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——自主招标信息发布办理流程
1、与客户签定“服务协议”，填写三份附件：“郑重声明”、“招标信息发布委托书”、“招标信息发布承诺书”，客户必须加盖公章，营业执照复印件、资质证书复印件必须加盖公章。
2、将“服务协议”、三份附件及营业执照复印件，交予客服部存档，业务人员及客服人员双方在“自主招标会员档案表”上履行签字手续。
3、针对支付现金或支票的客户，客服人员现场填写交费通知单，交予财务部；针对银行转款的客户，在财务部确认到帐之后，客服人员填写交费通知单，交予财务部。
4、对于需要邮寄#5@p的客户，对其邮寄详细地址、邮编、邮寄日期以及#5@p金额进行登记；对于预先借#5@p的客户，向业务人员开具#5@p专用借条，并签名核实（注意：借条必须经过组长同意方能使用）。
5、业务人员上网填报会员注册信息，客服人员审核并开通会员使用权限，业务人员以传真件或上门服务的方式送达“用户密码告知函”予客户。
5、客户发布的自主招标信息，业务人员填写“自主招标会员信息发布表”并以电子文档及纸质文件（加盖公章）的形式统一提交客
服部审核，如审核通过，由专人将其发布，如审核未通过，业务人员应及时将相关情况告之客户。
6、客服人员与业务人员双方在 “自主招标信息发布清单”上履行签字手续后，客服部将发布的自主招标文件存档，以备查询。
第二篇：客户服务前台工作流程
一站式服务前台工作流程
一、投 诉 处 理 工 作 流 程
1、 服务前台接到业户投诉，首先向业户表示歉意，并进行详细记录：包括投
诉人的姓名、联系电话、时间、地点、事件过程，重述一遍得到业户确认；
2、 立即填写“业户投诉处理跟进记录表”，同时将现场处理过程记录在投诉
单“处理过程”一栏，并在投诉汇总表上记录；
3、 根据投诉内容通知责任部门负责人处理，责任部门在15分钟内派人前往
客服部前台取单，来人在“业户投诉处理跟进记录表”接单人一栏签名；
4、 责任部门应将处理结果第一时间反馈回客服前台；针对住户较严重的投
诉，客服中心应及时向客服中心经理汇报，由经理汇报总经理后组织相关人员进行检讨，落实解决措施及责任人；
5、 相关部门在处理完投诉后，完整填写“业户投诉处理跟进记录表”，并将
回单交回客服前台；
6、 客服前台负责核对“业户投诉处理跟进记录表”中内容是完整，事件是否
已经处理完毕，责任部门的负责人是否签字确认；
7、 投诉单经办人须对投诉处理工作进行回访，如上晚班等因工作时间关系不
方便回访的，在交班时要委托其他同事进行。
8、 详细记录回访结果，如业户还有其他建议或意见的，需转达相关部门，最
后由客服部统一存档管理。
二、工 程 维 修 处 理 流 程
1、 客服中心接到住户或其他部门的维修申报，详细记录后立即通知责任部门
工程主管安排责任人处理；
2、 责任人必须在20分钟内到达维修现场，查看并报价。有偿维修需收取有
偿费用等，一律按相关工作程序进行；
3、 如工作周期较长，当天不能完工的，责任人须告知客户前台，由客户服务
前台转告业户（如责任人当时方便可直接告知业户）。如工程复杂，需多方协调或材料方面有困难的，责任人随时将进展情况告知客户服务前台，
由客户服务前台转告业户（如责任人当时方便可直接告知业户）。客服前台须进一步跟进整个维修工作，根据实际情况做好住户与工程部之间的联系、反馈工作；
4、 对于一些简单工程，在发出通知1个小时之后，客服前台须询问工程部工
程是否已完工，业户的维修申报则对业户进行回访，以获得业户对维修质量、服务及时性和服务态度的评价，并记录，如业户提出其他意见，及时反馈工程部；
5、 对于当天发出的维修通知，客服前台要确定是否全部完工，如因其他原因
未完成的，要在交接班时写明下一班同事跟进。
三、订购机票工作流程
1、
2、 业户来电要求订票； 清楚记录业户订票情况：姓名、地址、身份证号码、前往地点、时间、舱
位（经济舱、公务舱或头等舱），并重述一遍，让业户确认；
3、 去电售票处询问机票情况，包括：时间、航空公司、飞机型号、机票价格、
打折情况、到达时间；
4、 与业户确定是否购买机票，如购买，再次与业户核对机票时间、姓名、前
往地点、票价等；
5、
6、 去电航空售票处订票； 送票员前往客户服务中心签名确认之后，本部员工告知送票员订票业户房
号，由送票员亲自送票上门、并收取机票费。同时，本部员工去电告知业户送票员正在上门途中。
四、复印工作流程
1、对外或是员工私人资料复印，一定要收费，A4纸1.00元/张，A3纸2.00元/张。经办人在“复印登记”本上记录；
2、所有复印一律不开收据或#5@p。在复印前与顾客说明；
3、公司其他部门复印文件，以及本部门复印，均要详细记录，并要经办人名确认。所复印文件数量及使用纸张均列入各部门经济费用支出。