关于服务质量投诉案例分析

一、 案例总体情况

10月x日接到林小姐的电话投诉，林小姐于当日16：40在售票窗购买了一张前往番禺的车票。乘客到站后发现并非自己想要到的站点，认为是售票员的失误耽误了其行程而导致不满并投诉。经调查，售票员没有严格按照售票操作规范出售车票。在出票前应明确询问乘客到达目的地是番禺汽车站还是市桥汽车站，导致此投诉的发生。当班工作人员及时致电向乘客做出相关工作解释并对此事做出道歉。

二、 从该投诉事件中分析，发现主要存在如下问题

（一） 售票员在工作中没有严格按照售票操作规范进行出票。在出售车票前未得到乘客确认就直接出票。

（二） 在打印好车票后递给乘客时应温馨提示该车票的到站地点及找回余额等相关信息，提示乘客对所购车票是否存在异议。对每张出售的车票保障高效率无售错。

三、 针对此次服务质量的情况，做出以下总结及工作要求

（一） 从本案例中，可以看出部分售票员由于业务知识的渗透性够硬，以简便的方式来提高出票效率，工作热情有所松散，这种方式是不可取的。

（二） 售票员在出售完每张车票后，应唱付提醒乘客注意核对票面信息，如有问题立即解决，便可降低出错率导致此事件发生。虽票面信息有注明具体到站地点，该乘客的疏忽说明对我站

工作人员十分信任，同时也反映了在工作中我们应该把最准确的信息不断的精准化传达给乘客，以不断提高服务水平。

（三） 将该案例例入月度业务知识例考中，由售票员做出具体分析，并总结因疏忽工作某个环节而带给乘客的不便，从而让售票员意识到操作规范的重要性及如何避免乘客不满所引起的投诉。

客运部

20xx年x月x日

第二篇：服务质量投诉案例分析

服务质量投诉案例分析

--------万方物流

根据公司客服中心近期接到的因服务态度不佳被投诉事件，给公司造成了一定的影响，现将投诉事件进行分析如下，希望能够引各单位、各位员工的足够重视。

xx年x月x日接到客户来电反映去公司段店营业处受理货物时，因货物较大（100公斤左右），需要营业处工作人员的协助装卸时，工作人员则向客户表示卸货必须支付装卸费，并对客户说出：“发就发，不发就拉倒”之类的话语，引起客户严重不满意并投诉。

xx年x月x日客户到莱山营业处办理发货业务，要用莱山营业处胶带捆扎携带物品时，因工作人员与客户沟通不当发生争执，并伴有不礼貌用语现象的发生，给客户造成强烈的不满，致使客户投诉至集团公司客服中心，最终导致客户未在本公司办理此业务，而是去别家物流公司将货物办理的托运。事情发生后，经过及时与客户进行沟通和道歉。客户最终满意并表示下次可以考虑再次与公司进行合作。

从以上的两起投诉事件中分析，可以看出主要存在如下问题：

一、营业处工作人员对工作不负责任，服务意识不到位，对于客户上门受理货物时，没有及时为客户提供更方便超值的服务，工作人员对客户的牢骚抱怨、服务态度恶劣造成与客户矛盾激化。

二、事情发生后，工作人员没有将及时做好客户的安抚工作，造成客户未在公司受理货物的局面，给公司的生产经营方面带来了影响，暴露出营业处在服务质量上还存在较多漏洞。关于服务质量的问题，目前大部分经营单位都存在服务意识不到位，无大局意识，导致客户不满意因素的情况较多，现针对于服务质量的情况，特提出以下要求：

（一）我们从本案例中，应该清楚认识与客户沟通的重要性，应该及时地处理或协调出现这类事件，及时和客户进行有效的沟通，避免因服务态度不好而引起客户流失事件的发生。坚定服务理念、规范服务行为，让客户感受到我们是怀着欢迎、友好的心态来服务，本着以客户至上的原则想客户所想，急客户之急。

（二）各经营单位必须认真反思各自还存在的服务质量问题，引以为戒，进一步增强员工服务意识、端正服务态度、优化服务质量。切实改进工作作风、精神风貌，更好的为客户提供优质服务。进一步规范公司经营流程。

（三）新春佳节来临之际，大家要克服节前的浮躁情绪，善始善终，扎扎实实地做好自己手中的每一项工作。切实做好巩固和提升提企业形象，使企业获得长期的盈利与发展。