关于如何成为一个合格的大堂引导员几点看法

作为一个大堂引导员，我认为其工作职责必须是：维持银行大厅次序、分流引导基础客户、识别推荐优质客户、为客户提供咨询营销服务。

一个合格的大堂引导员首先必须保证大厅次序井然有条，分流好客户；其次对不同层次的客户进行相应的产品推荐营销；同时在此识别优质客户，推荐给客户经理。 在工作中要做好以上几点：

首先，负责客户迎送，分流，引导和巡视服务。关注进入网店的所有客户，询问客户需求，根据客户需求和对客户的潜力判断，将其引导到相应的服务区域办理业务。主动锐减，指导等候中的普通客户使用自主设备，电子网上银行等服务渠道，对于VIP客户及办理大额现金存取款业务的客户，要及时引导至VIP窗口。

其次，向识别出的潜在归并客户推荐贵宾理财服务，向目标客户推荐相应的产品和服务，将自己或柜员识别出的潜在归并客户引导到归并客户服务区接受理解经理服务，或将其引导到客户经理处，如未能完成引导，应尽可能了解客户基本资料，向客户提供客户经理的名片，与客户约定今后的联系方式，欢迎客户随时进行咨询，并随后将相关资料送交客户经理进行后续的销售跟进。

最后，每隔一段时间，统计下客户、业务流量，整理客户需求和市场信息，归纳并上报主管，供上级主管参考、分析。

关于基础性客户拓展路径

1通过公司业务联动，批量拓展代发薪，带收付和第三方存管类的优质基础客户

2通过战略业务营销，以媒体宣传，开户赠礼，费用优惠等手段，大力营销拓展网上银行，第三方存管，住房信贷，借记卡，信用卡，黄金，外汇等战略性业务的优质基础客户 3通过与报刊，旅游公司，航空公司，电信公司等大型企业建立合作共赢的业务模式，共享客户资源，拓展优质基础客户。

4通过“客户推荐奖励”机制，充分发挥老客户的营销作用，通过客户扣扣相传和相互推荐，促进优质基础客户规模快速增长。

关于优质客户识别

大额存取先进或汇款 1731502583

较大额外汇业务

大额存款的挂失

大额贷款业务提前还款

开大额存款证明

上门购买基金，大额国库卷等投资产品或保险产品

开立第三方存款账户，外汇交易账户，黄金交易等交易账户

开设或使用保险箱业务

客户出示信用卡金卡包括其他银行的VIP卡

客户对理财业务，高端理财业务提出咨询

客户住址，工作地点为高档住宅区或高级办公区

第二篇：大堂经理工作职责

大堂经理工作职责

一、大堂经理工作职责

1、受理网点客户咨询、问题解释、需求登记，指导客户办理业务。

2、负责客户识别，有效疏导和分流客户，维护营业场所的正常秩序。

3、积极主动地向客户营销我行的金融产品和服务。

4、及时发现潜在优质客户，并积极拓展成为我行的贵宾客户。

5、利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，建立客户资源信息簿，记录重点客户服务信息，采取适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。定期归纳分析市场信息、客户信息、客户需求及客户对本网点产品营销、优质服务等方面的意见，提出改进的建议，并定期向个人部和网点负责人报告（遇重大问题随时报告）。

6、负责处理营业场所内的投诉纠纷，应对突发事件。维持正常的营业秩序，密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全。

7、大堂经理是网点自助设备管理维护的第一责任人，负责监测自助设备的运行情况，出现问题及时报修，主动营销并指导客户正确使用机具。

8、负责网点大厅环境卫生监督。

9、负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、意见簿、宣传资料、便民设施等摆放和维护。

10、负责接待贵宾客户，做好客户服务工作。

二、大堂经理的工作内容

1、营业前，做好各项准备工作。

（1）检查柜台及填单台签字笔能否正常使用，各类单据是否齐全、充足。

（2）检查叫号机及自助设备、电子显示屏是否正常运行，95599自助电话线路是否通畅。

（3）检查宣传海报、展架是否按规定正确摆放，折页品种是否齐全、数量是否充足。

（4）检查饮水机的饮用水是否需要更换，水杯是否充足；客户座椅是否有损坏；消防设备是否合规摆放。

（5）检查告示栏内容是否过期需要更新；检查客户意见簿、意见箱。

（6）检查网点大厅、接待台、网点门前是否干净整洁。

（7）检查办公用品（名片、大堂经理工作日志、客户需求登记簿、产品说明书等）是否齐全。

2、营业中，工作积极主动、文明礼貌。

（1）热情、文明地迎送进出网点的客户。从客户进门时起，大堂经理应主动上前迎接客户。

（2）识别、分流和引导客户。大堂经理通过主动询问客户需求，引导客户取号，指导客户选择交易渠道（柜台、自助设备、电话银行）办理业务；指导客户填写单据，引导客户到等候区等候。

（3）大堂经理应主动巡视。对于等待区的客户，大堂经理要主动询问客户是否有饮水、书报、杂志等浏览需要；主动介绍我行金融产品，向客户递上相关宣传材料，对感兴趣的客户给予进一步的深度讲解。

（4）回答客户业务咨询时，要语言流畅、吐字清晰，微笑服务、耐心细致。在交谈中，仔细观察客户行为举止，认真聆听并记录客户意见和需求，从中获取客户信息，发现潜在优质客户。

（5）大堂经理要努力做好潜在客户的拓展工作，向其推荐我行的贵宾服务。及时将自己或柜台人员发现的潜在客户引见给个人客户经理，并说明客户需求，由客户经理与客户进行单独沟通，促使之成为我行的贵宾客户。对暂时不接受我行贵宾客户服务的，要向客户递送名片，若客户愿意提供姓名、联系电话、联系地址等信息，要认真记录，立即通知客户经理做好后续营销服务工作。

（6）贵宾客户到网点办理业务时，应请客户出示贵宾卡，引导客户到贵宾服务区或贵宾窗口办理业务。如上笔业务未办结，客户不能立即办理业务时，应引导客户到贵宾休息区，请客户稍待，并提供茶饮、杂志等，主动介绍我行金融产品，向客户递上相关宣传材料，对感兴趣的客户给予进一步的深度讲解。贵宾客户业务办结后，大堂经理应上前询问，是否还有其他需求并给予协助。客户离开时要送至门口，并向其道别。

（7）做好大厅设施使用情况的巡查工作，及时发现并排除故障隐患。

（8）有效疏导分流客源，指导查询、小额取款、代缴费的客户到自助设备办理业务，缓解柜台压力。

（9）发生纠纷时，要立即上前劝阻，调查原因，快速妥善地处理客户批评意见，避免发生争执，化解矛盾，减少客户投诉。

（10）对于急需帮助办理业务的客户或年龄较大行动不便的老年客户，应根据情况安排在“绿色通道”提前办理。

（11）建立《大堂经理工作日志》，对客户提出的问题不能解释的要及时记录，注意检查客户登记需求，及时向客户反馈信息。

（12）对无故长期滞留的可疑人员，应上前询问原因，劝其离开。对寻衅滋事的不法分子，要在保证人身安全的前提下，对其安抚稳住，并提示同事及时报警。

3、营业结束后。

（1）检查大厅设备运行情况。

（2）关闭电子显示屏、饮水机等设备电源。

（3）查看客户意见簿、意见箱，及时处理客户意见及建议，经上级研究同意后，对提供联络方式的客户，应提供反馈意见。

（4）填写大堂经理工作日志，总结当日服务情况，对重点客户信息及市场动态，分析整理上报。