尊敬的各位领导,各位同事,下午好,我是来自 部的培训师 ,我现在将月份部门的服务质量情况做以下两方面汇报: 质检方面,本月共进行 次自检,具体包括 的内容,质检情况总体 ,针对上个月的服务质量分析会部门出现的问题,本月部门进行 整改,整体情况与上个月相比, ,新增加 ,具体原因为 。 部门下个月的质检计划及重点是 。 培训方面,本月部门共安排 次培训,具体培训内容 , 员工的出勤率为 ,部门负责人进行了 培训,具体内容为 ,本月培训中的亮点 , 针对培训内容,员工的掌握情况 ,本月培训中遇到的问题为 ,针对服务质量分析会提到的部门问题 , 部门将采取 措施来解决,下个月培训计划的内容为 ,培训重点为 。
我的汇报到此结束,谢谢各位。
第二篇:酒店质量分析报告
酒店质量分析报告
某五星级大酒店
质量对口检查情况汇总报告
根据酒店星级评定标准并结合XX大酒店实际,对参观酒店过程发现的一系列问题,分部门作一次简单汇总,供贵酒店领导参考.
前厅部
1、客人办理入住时,行李生站位不规范;
2、行李生站姿不雅,两脚交叉站立;
3、在酒店大门口行李生无问候声音,无欢送声;
4、大堂副理台面上的电话机质量比较差,建议作更换;
5、前台接待台太低,客人对台内情况一览无余;
6、前台接待员微笑服务不到位;
7、前台接待台里面较凌乱,容易给客人留下一种管理差且乱的不良影响;
8、一位行李生头发较长;
9、行李生穿工服回宿舍;
10、前台接待员接听电话语言不规范,态度较差;
11、大堂灯光太暗,灯光控制工作需加强;
12、前台办公室里员工休息,门未关,大堂沙发上的客人对里面的情况一览无余,说明酒店设计时未处理好大堂人流、客流及员工流的关系;
13、前台女员工头发未扎,仪容仪表较差;
14、个别员工对客服务意识较差,见到客人不打招呼;
15、行李生上班时聊天、打闹,组织纪律性较差;
16、行李生皮鞋不够光亮;
客房部
1、大堂垃圾桶较差,清洁工作不够专业,影响设施设备的保养;
2、大堂上方及周围的落地玻璃的清洁工作需进一步加强;
3、大堂门口一地漏里面有较多根烟头,清洁工作需进一步提高;
4、酒店四周的烟头及其它杂物较多,清洁需加强;
5、大堂洗手间存在以下问题:
a) 洗手间标识不够明显,建议做成霓虹灯状或其它形式的,以方便客人;
b) 卫生较差,特别是洗手盆;
c) 一桶灯脱落,需及时报修;
d) 卷纸未放置在指定位置,且更换工作不及时;
6、大堂电梯里的地毯清洁工作不到位;
7、楼层走廊墙壁上建议做一些装饰(如挂一些画等),特别是走廊中间和尽头的消防门上
需要做一些装饰;
8、客房中心门口建议铺上与走廊一样的地毯,以防影响客人的视角行为;
9、客房门口工作车的停放不规范,存在一定的不安全隐患(特别是住客房);
10、客房里物品摆放不够规范,特别是MINI-BAR里面,为了提高酒店销售水平,建议将免费的两支矿泉水放在洗手间台面上;
11、客房(日本式套房)里面洗手间里面的浮尘较厚;
12、客房主管未配戴工牌;
13、客房服务员头发未盘起,存在一定的卫生隐患;
外包单位
1、 商务中心员工穿着与酒店统一;
2、 商务中心的物品摆放较为凌乱(杂志、报纸等);
3、 酒家洗手间的位置不尽合理,影响整体餐厅气氛;
4、 停车场物品摆放不够规范;
5、 大堂吧员工穿着未与酒店保持一致;
6、 大堂吧员工上班时间吃东西,组织纪律性较差;
7、 酒店进出物品把关不严;
综合所述XX大酒店存在问题作如下分析:
(一)硬件
从硬件上来讲,酒店评四星完全可以,基本符合国家旅游局星级评定的要求,但在某些方面还存在一定的不足,如:
1、 酒店部分标识需进一步规范(根据国家旅游饭店统一的标识来制作);
2、 部分设备设施不尽合理;
3、 楼层及其它区域部分装修尚待跟进;
4、 外包单位部分客用设施设备需作进一步改进;
(二)软件
随着深圳新酒店不断涌现,竞争异常激烈的情况下,周边酒店在不断增加硬件投入的同时,更加注重服务质量的提高,从我们XX大酒店目前的服务水平来讲,确实存在很多问题,需设法加以解决,为在未来的市场竞争中取得良好的经济效益。存在问题主要有如下:
1、 员工仪容仪表较差;
2、 员工缺乏一定的对客服务意识;
3、 客房及公共区域的清洁工作做得不到位,且专业性较差,影响酒店设备设施的正常保养。
4、 客房部员工客房清洁的规范性较差;
5、 整个酒店经营部门服装未统一,部分外包单位员工穿着比较随便;
6、 酒店员工及外包单位员工的组织纪律性较差;
7、 目前酒店整体的销售意识仍需进一步增强,特别是在经营情况比较好的情况下,要有忧患意识;
8、 员工的语言规范需进一步增强;
9、 酒店员工的安全意识仍需进一步提高;
20##年12月15日