[文章]全科医生培训系列文章之“全科

医生如何接待病人”

来源：北京吴春容全科医学研究中心 作者：吴春容

当一位病人走进全科诊室时，全科医生应该如何接待病人，这是大家都比较困惑的问题，没有一个定论。全科医学“个性化服务”的原则早已经告诉我们，全科医生提供的服务应该是因人而异的，而不是千篇一律的。针对不同的病人，应该采用不同的接诊技巧。当然，很少有危急重症患者进入全科诊室，进入全科诊室的病人一般都是诊断明确的慢性病患者，所以，不必专门考虑如何与急症患者交往，只需考虑如何进行急症患者的院前处理和合理转诊。

进入全科诊室的病人一般都是全科医生熟悉的病人，也有一部分第一次接触的病人，大部分都是本社区的居民。全科医生的服务理念应该是通过全科诊室的服务逐渐与社区中的全体居民建立长久、密切的朋友式关系，因此，全科医生在全科诊室中只看到一个人或病人，但要关心与这个人或病人有关的人，如家庭成员、周围邻居、单位同事等。从一个人扩大到一个家庭，再扩大到一个人群，逐渐扩大到社区全体居民。

全科医生在接待病人的过程中应该掌握一些基本的技巧：

1．学会打招呼

打声招呼，这是一般的接待礼仪。如果连招呼都不打，病人会觉得不被关注、不受重视、不被尊重，医生很不礼貌，很不友好。其实，全科医生不必很热情地与病人打招呼，毕竟病人不是来享受什么，而是不得不来，简简单单地说一句：“您来了。”表示关注。一般不说：“您好！”病人心理想：好什么好，好的话我能来吗，就是不好才来的。

最好能记住对方的姓名，有一些已经很熟悉而且与全科医生年龄相近的病人，全科医生可以直呼其名，这样显得亲切。年龄比全科医生大的病人，可以称呼“王大爷、李大娘、张大妈”等，年龄比全科医生小的病人，可以称呼“小李、小王”等。能记住对方的姓或姓名，会让对方很感动。

病人进入全科诊室时，全科医生应该站起来。“王大爷，您来了。”一声简单的招呼，让对方心里热乎乎的。记住，不要主动与病人握手。

2．请病人坐下

“快请坐。”得让病人坐下来，而且，坐的距离要合适，不能离医生太远了，也没必要太近了，一般控制在60—80厘米的距离。让病人坐在医生的右侧，有利于交流和检查。如果有必要，可以适当地移动一下凳子，以便使病人与自己保

持适当的距离。在示范区评估中，有的暗访员在做体验式就诊时，全科医生一直让他们站着看病，根本就没意识到应该请病人坐下看病。

3．不要一味地微笑

一些地方的卫生行政部门要求全科医生微笑着服务，这是很不合适的。如果病人没有明显的不适和痛苦，全科医生的微笑会让病人感到亲切和温暖。如果病人本来就感觉很痛苦，全科医生的微笑会让病人感觉很不舒服。病人心里想：这医生安的什么心，我很痛苦，他却很高兴，一点同情心都没有。因此，不要一味地盲目微笑，该微笑就微笑，不该微笑就要保持严肃。全科医生在感情或情绪上应该与病人共鸣，病人高兴，医生也高兴。病人痛苦，医生应该表现出严肃和同情。病人说：千金难买医生的泪。如果一位医生为病人的痛苦流下同情的泪水，病人会把医生看成亲人。

4．先关心人

现在的医生有一个通病：过分关心疾病，却很少关心病人。有的医生恨不得就直接问：你得了什么病，需要开什么药。医生不愿意多说话，也不愿意听病人说太多“没用的话”。其实，病人对这种现象的感受是很深刻的，也深恶痛绝，不要认为病人无所谓。因此，如果全科医生第一句话就问：你哪里不舒服？病人马上就会意识到：这位医生也只关心病，不关心人。

全科医生应该先看一看眼前的这位病人怎么样，应该看人问话。如果是一位首诊病人，可以问一问家住哪里，做什么工作，等等。如果是一位老病人，可以问问病人最近的生活和工作情况。还可以直接说：看您很不舒服，慢慢说，别焦急，感觉自己怎么啦？先关心人，是为了让病人觉得医生对人感兴趣，愿意帮助人。先关心人，是为了与传统的观念和模式区别开来，别一上来就冷冰冰地问：你哪儿不舒服？先关心人，是一种理念上的要求，提醒全科医生，看病先要看人。先关心人，不是一种机械的要求，不是说一定要把病人的各个方面都问清楚了，才能进一步了解病，了解人和了解病有时需要交替进行。先关心人，还不是指全面了解人，没必要等全面了解人以后，再问疾病发生、发展的过程和规律，关心一下人，可以消除病人的紧张情绪，营造一种亲切感，接下去该问什么就问什么，但总的来说，必须问清疾病与病人的生活背景之间的关系，而不能仅仅问病。

5．注意接待细节

细微之处显真情。关注细节，最容易打动病人，最直接体现全科医生对病人的关心。关注细节包括三个方面：一是要关注病人身上的细节，如病人的表情、语气、无意识的动作、穿着打扮等，如果病人说话支支吾吾、动作焦虑不安，那就表明病人有难言之隐，这时，全科医生应该有意识地关紧门，并保证尊重病人的隐私，为病人保密；二是全科医生自己身上的细节，如衣着打扮、表情、无意识的动作、语气等，全科医生在为病人检查前洗洗手，让座前擦擦凳子，表示关注时身体往前倾等。有一位男的全科医生让一位女病人躺在检查床上，拉上帘子，二话没说，伸手帮女病人去解裤带，结果，女病人很尴尬。全科医生的仪表也很

重要，如果全科医生满脸胡子，头发很乱，穿的衣服很脏，病人就会觉得医生的档次和水平很低；病人往往很注意全科医生的表情，如果全科医生皱一下眉头，病人就会感觉问题很严重，如果全科医生说话的语气很神秘，病人会觉得医生有什么严重的事情没有告诉自己；三是注意服务的细节，如详细解释病情、耐心说服教育、反复强调重要的事项、把每一个细节都考虑在内、对每一个环节都认真负责等。全科医生有必要把所有的服务环节都画出来，对每一个服务环节进行管理，实施全过程感动。

6．重视与病人告别

给人留下深刻印象的往往是告别的那一刻，而医生往往不重视这一刻。如果开完处方，夹在病历本中，扔给病人，什么话也不说，就让病人离开，这会让病人感觉很愤怒。全科医生应该在与病人告别之前，对病人做一次简单的总结：您的问题是这样的┅┅，所以，您应该怎样做┅┅，需要注意一、二、三┅┅，您已经完全明白我说的话了吗？。要对病人做一些承诺：如果您感觉有什么不好，马上来找我，随时可以与我联系，我会马上帮助您┅┅，千万不要觉得不好意思，就把我当作自家人。“好了，今天先这样，一定要记住我说的话”。全科医生应该站起来，把病人送到门口，说一些告别的话：您走好，祝您早日康复！当然，如果全科医生还想多了解一些情况，但今天的时间又不允许，可以预约病人什么时候再来，但不能说：欢迎您经常光临我们这里。全科医生可以说：如果您觉得有什么问题，随时可以过来和我聊聊。

在病人离开之前，要确认一下：记下病人的出生日期、家庭住址、联系电话或电子信箱了吗？给病人联系卡了吗？病人是否忘记拿自己的物品？

第二篇：全科医生培训系列文章之“通过家庭生活史周期了解病人”

[文章]全科医生培训系列文章之“通过

家庭生活史周期了解病人”

来源：北京吴春容全科医学研究中心 作者：吴春容

家庭生活史周期是指家庭从建立到解体所经历的的一系列生活史阶段。完整的家庭生活史周期包括8个阶段：新婚、第一个孩子出生、有学龄前儿童、有学龄儿童、有青少年、孩子离家创业、空巢期、退及丧偶（老年家庭），家庭可能在任何一个阶段上解体或重组。在每一个生活史阶段，家庭要完成一些特定的发展课题，也会遇到一些相对固定的问题。了解家庭生活史周期是为了预测家庭问题以及对病人的影响，提供以家庭为单位的服务。

1．新婚阶段的家庭

(1) 今天结婚明天闹离婚的女人，情绪不稳定，需要心理咨询。最常见的原因是双方本来就缺乏感情基础，新婚之夜女方发现男方有严重的性功能障碍。

（2）经常以“下腹部隐痛”、“慢性盘腔炎”、“慢性附件炎”就诊的新婚女性，伴随明显的神经精神症状，应考虑夫妻性生活问题，要么是被性生活折磨，例如，因性生活造成紧张、焦虑、疼痛、夫妻关系不和等，甚至丈夫有性虐待倾向；要么是性欲被过分压抑，得不到适当的满足，脾气变得急噪，情绪不稳定，丈夫可能有早泻或性功能障碍，女性无法体验性高潮的快感。

（3）经常由妻子陪同看病的男人，表现为不明原因的腰疼或神经衰弱，应考虑男性性功能障碍，或新婚夫妻缺乏性生活知识和性生活技巧，影响了性生活的质量，出现性功能障碍，影响婚姻美满程度。

（4）“梦见不来月经了”、“梦见月经来了”的新婚女性。新婚夫妇往往对计划生育缺乏了解，没有避孕知识，不能有效、满意地使用避孕工具或药物，经常发生意外怀孕。反复怀孕、人工流产会对女性健康、生活质量和夫妻感情造成不良影响。女性希望怀孕，则经常梦见自己不来月经了；害怕怀孕则经常梦见月经来了。

（5）“感觉被骗的女人”和“无精打采的男人”。婚前和婚后的感觉、感情明显不同，需要重新适应。婚后往往需要重新认识对方，学习和适应新的交往方式，掌握婚后的感情交往技巧。结婚前，双方都充分表现自己的优点，隐藏自己的缺点，并带着玫瑰色的眼镜看对方，戴着“假面具”谈恋爱。结婚后，目的达到了，不需要隐瞒了，缺点就全部暴露出来，双方都需要重新认识对方，重新权衡婚姻的感情基础。另外，夫妻之间需要采用直接的、明白的感情交往方式，如果采用间接的、掩饰的感情交往方式，很容易产生误解，或产生感情纠纷。夫妻之间需要经常说：“我爱你！”而不是说：“有很多异性对我感兴趣。”中国的夫妻往往不适应直接、明白的感情交往方式，大多数中国夫妻都采用间接的、掩饰的方式，这也常常是夫妻感情不协调的原因。女性常常会因为夫妻关系紧张

而出现适应不良或神经官能症的表现，然后以一些轻微的、非特异性的、无法解释的症状反复就医。

（6）不喜欢回家、爱喝酒、失去信心的丈夫与喋喋不休的妻子。结婚前，感情是第一位的，“面包”是第二位的。但结婚后，生活比感情更现实，女人会用更现实的眼光看待自己的丈夫。有很多人感叹：“婚姻是爱情的坟墓。”“相爱容易相处难”。 恋爱与婚姻的最大区别就在于其现实性，家庭生活是很现实、具体的，应该有住房、有经济基础、有物质基础、要分担家务和责任、要一起面对困难、作出决定、解决问题。如果婚前缺乏足够的心理准备，面对残酷的生活现实，就会措手不及，继而大失所望、悲观厌烦，产生感情危机、家庭问题，影响双方的身心健康。

（7）生活方式格格不入的夫妻。夫妻双方原来的家庭往往有很大差别，两个家庭的生活方式可能完全不同，而要在一个新家庭碰撞、磨合一段时间，再慢慢形成新的生活方式，其间会遇到很多困难和冲突，甚至导致感情破裂或家庭解体，当然，也会影响双方的健康。生活方式可以小到睡觉前洗不洗脚、刷不刷牙，大到家庭观念、民主意识、处事方式等。老人们常说小伙子找对象要先看看准丈母娘怎么样，有其母必有其女，未来的丈母娘是怎么对待未来的岳父的，将来妻子就有可能这么对待自己，而谈恋爱时不可能从女朋友身上了解到这些；同样，小姑娘要找男朋友也一样，应该先去看看未来的公公怎么样。

（8）互不相容的、在外人面前相互诋毁的夫妻。夫妻双方的个性协调与否是影响家庭稳定和健康的重要因素。结婚前，男女双方往往都追求相似的个性，确实，相似的人容易达成一致，容易加深感情。相似对建立友谊来说是必要的条件，“物以类聚，人以群分”。对于建立家庭来说，太相似的夫妻未必能相处得很好，维护家庭稳定的最好组合往往是互补。例如：一个支配性格的男人如果找一个支配性格的女人谈恋爱，可能感觉不错，但结婚后，这两个人就开始吵闹不休，无法通过协商作出决定，难以取得一致，甚至无法有效解决家庭遇到的问题，最终导致家庭解体。因此，支配性格的男人最好找一个服从性格的女人结婚，爱说的男人最好找一个爱听的女人结婚，脾气暴躁的女人最好找一个性情温顺的男人结婚。

（9）老是过不到一块去、各行其事、实行AA制的夫妻。因爱好、兴趣、信仰、能力等不同而倾向于参加不同的社会活动，有不同的社交圈，有不同的归属感，会影响家庭生活和感情发展，也容易出现婚外恋。

（10）经常因亲戚关系产生矛盾的夫妻。亲戚关系既是家庭的资源，又是家庭的负担。亲戚关系如果偏向一方，会使另一方感觉孤独、被疏远、无依无靠、不安全。亲戚关系都疏远会造成家庭资源缺乏，必要时得不到适当的关心和支持。核心家庭通常就是资源缺乏的家庭，如果遭遇家庭危机，就难以有效地应对。核心家庭的离婚率越来越高，与家庭资源缺乏有一定的关系。

2．第一个孩子出生的家庭

（1）焦虑不安的孕妇。年轻夫妇可能会因意外怀孕而过早地面临为人父母的挑战，他们自己可能都还没有摆脱孩童时的幻想，根本就没有充足的心理准备、经济准备和物质准备，甚至还缺乏稳定的感情基础，因此，年轻的孕妇将面对太多的未知因素和挑战，不仅要忍受身体上的反应，还要承受精神上的紧张，夫妻关系和家庭生活也发生了许多微妙的变化。

（2）产后2个月、抑郁、相自杀的年轻母亲。产后抑郁已引起人们的高度重视，全科医生更应该及时发现这样的问题，避免因误诊酿成悲剧。

（3）经常抱着几个月大的婴儿到儿科医生这里就诊而且焦虑、哭泣的年轻母亲，或感觉处于危机之中的年轻母亲。第一个孩子出生后，妻子把过多的精力放在孩子身上，可能会忽视丈夫的感情需要和性生活方面的需要。而丈夫感觉经济上的压力很大，想在外面找机会多挣钱，夫妻之间感情交流的机会越来越少，这是最容易出现“第三者”插足的时期。传统的产后保健不是以家庭为单位的，而是以产妇和婴儿为中心的。医生只注意了产妇的身体恢复、婴儿的健康状况和喂养，而忽视了夫妻关系和家庭问题。全科医生可能会接触到这样一些年轻的母亲，她们经常抱着孩子来看病，孩子倒没有什么问题，逐渐发现她们自己有精神问题，然后才发现夫妻关系问题和家庭问题，最后是离婚，出现一个单亲家庭。全科医生应该在提供产后保健时告诉年轻的母亲，必须让丈夫一起照顾孩子，增加孩子和丈夫之间的感情联系，并主动与丈夫进行感情交流，满足丈夫的感情需要和性生活的需要，这样才能保证家庭能安全渡过这一充满了挑战和危机的时期。

（4）疲惫不堪的年轻母亲。孩子出生后，家庭的生活节奏全打乱了，个人和家庭的生活目标都得调整，夫妻关系需要重新适应，面对照顾孩子的压力和料理更多家务的压力，家庭资源明显不足，需要利用医疗、亲属、社会等资源。年轻母亲缺乏育儿经验，常常处于焦虑之中，需要儿科医生的指导。如果自己的母亲在身边最好，可以提供有效的支持。如果是婆婆来帮忙，婆媳关系的处理就不太容易。年轻的母亲可能很难在产后真正恢复过来，包括精力、体力、形体和精神，从整体上来说，处于疲惫不堪之中。如果产后不注意避孕或避孕不当，很可能在刚刚断乳不久又再次怀孕，这对女性的身心损害很大。第一个孩子出生的家庭非常需要全科医生提供的连续性、综合性的服务，尤其是年轻的母亲更需要得到多方面的支持。

3．有学龄前儿童的家庭

（1） 经常感冒发烧的孩子。在3~6岁这一阶段，特别是小男孩，经常感冒发烧，抵抗力很差，主要是由于从母体来的抗体已经消耗完，而幼儿自身的免疫系统尚未完全发育成熟，再加上父母有严重的焦虑，一感冒就去找医生，而大部分医生都会迎合家长的要求，开高级抗菌素，长期、反复使用高级抗菌素的结果是细菌耐药、维生素和微量元素严重缺乏，抵抗力越来越差，甚至孩子被治成了“小白头”。

（2） 爱吮指头、咬下嘴唇、舔被子的孩子。如果孩子出生后本能需要没有

得到充分的满足，就会留下痕迹，如吮吸奶头的本能需要过早被剥夺，幼儿在无意识的时候或睡眠前可能会吮指头、咬下嘴唇、舔被子。

（3） 睡觉前喊肚子疼的孩子。孩子已习惯躺在母亲身边睡觉，一个人睡以后可能有入睡困难或紧张，希望母亲能陪着，所以喊肚子疼。

（4）舍不得化钱保健、却不惜代价开发孩子智力的家长。是这一阶段，大部分家长都过分强调开发孩子的智力，如锻炼记忆力、掌握小技巧、学习知识。但实际上，孩子长大后能否获得成功，更重要的影响因素是良好的习惯和个性，而不仅仅是聪明与否。如果养成了做什么事都很认真、执着、刻苦、钻研，那做什么都能成功。而如果只有聪明，没有认真、执着的习惯，就可能一事无成。个性决定了命运，3~6岁正是个性、习惯养成的关键时期，父母应该言传身教，做好榜样。全科医生应该把保证孩子的身心健康、开发孩子的智力、使孩子养成良好的个性结合在一起，设计成一个综合性的幼儿保健项目，以便引导家长积极参与。

（5）早熟、焦虑、孤僻、不合群的孩子。这是父母离婚或父母不在身边的孩子的特征，在3~6岁这一阶段是孩子个性、安全感、归属感、感情倾向、亲情、自信心养成的最关键时期，最好不要离开父母。如果孩子在这一阶段遭遇创伤会影响其一辈子的生活，甚至是以后的身心健康。总之，如果孩子有行为问题，不要在孩子身上找原因，应该从父母身上或家庭方面找原因。

（6）不爱说话、缺乏活力、犹豫不决、没有主见的孩子。父母的教育态度不一致，会使孩子无所适从。

（7）为了孩子凑合过的夫妻。这样的家庭缺乏感情交流，以机械的交往为主，好象每个人都在自觉地完成自己的责任和任务。在这种家庭中长大的孩子感情比较冷漠，不容易与别人沟通感情，感情生活容易遭受挫折。

4．有学龄儿童的家庭

（1）怕上学的孩子与焦虑重重的母亲。害怕上学的孩子会经常在上学前喊肚子疼，这会使不明原因的母亲焦虑重重。母亲与孩子之间感情联系过分紧密时，短暂的分离后，双方都会产生焦虑。

（2）孩子崇拜老师，开始批评父母。上学后，很多孩子会转向崇拜老师，老师往往成了孩子最早的偶像。孩子会拿老师与父母比较，发现父母的缺点，并公开批评父母。

（3）沉浸在故事之中的孩子。学龄儿童最容易受各种故事、童话的影响，通过故事学习社会规范，树立真、善、美与假、丑、恶以及爱憎分明的道德观，养成遵守社会道德、遵纪守法、懂礼貌、讲道理的习惯和品德。

（4）孤独、不善交际、独立生活能力差的孩子。这往往是父母过分限制孩子的活动，什么事都由父母代办造成的。学龄儿童不仅要学习文化知识，更要学习做事、与人交往和独立生活。在学校要学习为集体、为别人服务，学会与同学相处和合作，学习人际交往。父母应鼓励孩子与同学交往，鼓励孩子独立完成适当的家务，传授基本的生活技能。

（5）有学习困难的儿童，如注意力不集中、对学习缺乏兴趣、爱玩或爱看电视、自觉性差。这与父母的教育方式也有关系，大部分父母都是采取强迫的方法，而不是采取引导的方法，责骂多于鼓励，惩罚多于开导，最终使孩子失去信心和兴趣，害怕学习。

（6）孩子开始追求独立、要求得到尊重，而在父母眼里，孩子永远是孩子，实际上，父母采用成人与孩子的交往方式已经不太合适。

5．有青少年儿童的家庭

（1）家长的权威性受到挑战，开始出现所谓的代沟。随着孩子长大，家长的管制会越来越严，这与孩子追求自由生活的愿望形成了尖锐的矛盾。这个时期的家庭还面临家长对家庭的责任与青少年对家庭决定的参与的矛盾，学业成就与社会活动的矛盾，家庭需要稳定与青少年爱好活动的矛盾，家长需要尊敬与青少年公开批评的矛盾，家长希望孩子将来对社会有所贡献与孩子追求无拘无束的生活的矛盾。

（2）琢磨不透孩子的心理、把握不住孩子、觉得孩子不正常的家长。家长总是用自己年轻时候的生活经历来看待孩子，觉得孩子有点不可思议，是不是心理不正常，其实，如果用现代的眼光来看孩子完全是正常的。

（3）离家出走的孩子。如果家长的教育方式不改变，不采用平等的、朋友式的、成人对成人的交往方式，那就很难与孩子沟通，也无法得到孩子的信任，这样不利于了解孩子，更不利于帮助孩子解决面临的问题。如果家长在此基础上采用高压政策，就可能导致孩子离家出走。

（4）性成熟的烦恼、性教育面临的尴尬、早恋的担忧。情绪不稳定，容易产生感情冲动，缺乏理性思维，自控能力差，容易盲目模仿和追随，如果再缺乏家庭的关怀（如父母离异），这是青少年犯罪的重要原因。性成熟会造成一定的恐慌、烦恼和不安，家长、医生应该及时给予教育，特别是适宜的性教育更重要，在心理上也需要给予辅导，防止盲目早恋、陷入烦恼和痛苦之中。

6．孩子离家创业的家庭

（1）孩子离开家庭，独立生活了，既感觉轻松了，又感觉有压力。父母怕孩子把握不好自己，孩子却往往过分自信。

（2）家庭关系改变，从以孩子为中心转向以配偶为中心，容易出现夫妻关系问题。

（3）母亲的适应较难，因为母亲在孩子身上化的精力最大，在事业、爱好等方面牺牲最多，孩子是全部的精神依托，孩子一离开，生活似乎突然变得没有着落了，而且经常为孩子担心，需要有一段时间的适应过程。

（4）父母把希望寄托在孩子身子， 希望孩子完成父母这一辈没有完成的愿望。

7．空巢期家庭

（1） 慢性病难以控制的中老年人。夫妻已开始衰老，患病机会增多，各种慢性病接踪而来。妻子处于更年期，不仅身体上有很多不适，个性也发生很多变化，面临很多心理问题、性生活问题和人际关系问题，夫妻关系也需要重新适应。夫妻双方往往都处于事业发展的黄金时期，缺乏沟通，家庭生活时间过少，性生活不协调，这都有可能导致夫妻关系紧张。如果有严重的家庭问题，其中一方患慢性病之后，不容易被控制。

（2）有重新创业的危险。到这个时期，很多人会把年轻时候的梦想与现在的成就做一个比较，往往会产生严重的失落感，再加上年龄的压力，觉得若不及时拼搏一番，这辈子就一事无成了。但毕竟年龄不饶人，健康状况也每况愈下，这个时候的奋力一搏，常常要付出健康甚至生命的代价。

8．退休、丧偶的家庭——老年家庭

（1）不适应退休后生活的老年人。这些人在岗位上往往很忙，有一定的权力和地位，没有时间掌握娱乐的方法，退休后无法及时找到精神依托，孤独感、失落感比较严重，生活适应比较困难，很多人马上就被慢性病所困扰。

（2）老年人是慢性病的主要危害对象，也是全科医生最关注的人群。很多老年夫妻双方都有一种或多种慢性病，又都生活在社区中，对社区有一种归属感，对全科医生的依赖性较强。

（3）丧偶的老人。一般有2年的悲伤时期，如果应付困难，一半左右的老年人会在丧偶后的2年内去世。丧偶的老人需要感情支持、需要伴侣，子女的关心和照顾是无法取代的。全科医生应该帮助丧偶的老年人渡过悲伤时期并找到感情依靠。