体 态

娇小 轻盈 苗条 丰满 魁梧 健壮 结实 强健 壮实 强壮 粗壮 英俊 单薄 憔悴 柔弱 瘦弱 高大英俊 身强力壮 容光焕发 生龙活虎 有气无力

好 句

陈老师30岁左右，身材高大，无论是走是站，腰板笔直，就像公路旁挺拔的白杨。

这个人身材高挑，又干又瘦，活像一个大头钉。

她身材苗条，四肢柔韧，整个人充满了蓬勃的朝气，宛如春天早晨的一株亭亭玉立的小树。

新来的语文老师身材修长，步履轻盈，像阳春三月的杨柳那样婀娜多姿。 她长得不高不矮，不胖不瘦，脸色黑里透红，天生一副喜眉笑眼。 霍老师站在前面，苗条的身材格外惹人注意，如亭亭玉立的荷花。 弟弟穿着一身白底蓝条的运动服，敦敦实实的，十分健壮。

语文老师长得虎背熊腰，身上的肌肉一块一块隆起，赛过健美运动员。 她细高个子，瓜子脸，淡眉圆眼，眼珠是浅浅的蓝色，眼眸闪着水莹莹的光。

好 段

我有一个好爸爸。他40岁出头，高高的个子，不胖不瘦的身材。一副凶巴巴的脸，谁见了都有点害怕。他虽然文化程度不高，但是对子女的教育是那么严格，尤其是在学习上。

我的小表弟康康长得胖乎乎的，滚圆的身体把绿条条的小西服塞得满满的；乌黑的眉毛下，一双眼睛很有生气；圆脸蛋像个熟透了的红苹果。因为胖，走路摇摇晃晃的，连呼吸都很困难。

服 饰

好 词 时尚 时髦 洋气 过时 新颖 讲究 美观 亮丽 大方 得体 笔挺 朴素 整洁 漂亮 帅气 洋气 穿戴整齐 干净得体 朴素大方 衣着讲究 衣着笔挺 衣着朴素 衣着凌乱

好 句

她身穿一件深棕色的长毛绒大衣，头戴一顶米色螺旋帽，戴着四指并拢的手套，真像一只小棕熊。

她身着蓝色的连衣裙，脚穿白色的塑料凉鞋；那两条冲天小辫上，粉色的蝴蝶结一蹦一跳，真像一对活蝴蝶在追逐嬉戏。

她内穿鲜红的羊毛套衫，外披一件奶黄的风衣；敞开的衣襟经春风一吹，飘然而起，真像一只展翅的蝴蝶。

她头戴白帽子，身穿白大褂，炯炯有神的大眼睛里充满着温暖。 她的裙子是碧蓝色的，一褶一褶的，像是一架拉开的手风琴。

修长的身材，绿色的衣裙，辫子上系着一对粉红色的蝴蝶结，远远看去，我们的音乐老师活像一朵青枝绿叶的鲜花。

她一身藕荷色碎花薄绉纱连衣裙，白色的腰带上闪着金黄的带扣，使她更显得年轻而充满活力。

她穿着一身合体的春装——淡蓝色的翻领长袖衫，藕荷色的长裤，雪白的丝袜配着双带襻的平底黑皮鞋。

那个胖嘟嘟的小男孩，头上戴一顶足球帽，穿一条背心裤，露出滚圆的手臂和腿，肥肥短短的脚丫上是一双小凉鞋。

他的衣裤都明显地旧了，但非常整洁，每一个纽扣都扣得规规矩矩，连制服外套的扣子，也一丝不苟地扣着。

裙子像怒放的花瓣，向四周散开。

一身白色的裙衫，像一朵飘忽不定的流云。

我的爷爷是一位普通农民，身穿粗布衬裤，两鬓斑白，花白的头发上像落了一层细细的霜雪，脸上的皱纹又粗又密，两只粗大、干枯的手摸在你的脊背上，像两把小挫似的。

他爱穿一身阔气的西装。板板正正系着一条红底白线条的漂亮领带，穿一条深绿色的喇叭裤，脚蹬着一双发亮的黑皮鞋。

好 段

我的妹妹刚满5岁，头上扎着两只羊角小辫，上穿一件红色的衣服，胸前绣着两只小兔子，手腕上套个塑料镯子，指甲涂得红红的。脚穿一双红皮鞋，上面系着两只小绒球，一走一荡的，裤子淡红色，裤边打着皱褶，远远看去，就；像踏在波浪上。

隔壁阿姨家来了个小胖子。圆圆的脑袋上镶着一双·水灵灵的大眼睛，小小的鼻子，薄薄的嘴，胖乎乎的小手，可爱极了，真像个电影里的“小不点儿”。头上戴了顶大盖帽，上身穿着一件色彩艳丽的毛线衣，下身穿着一条当今还时髦着的牛仔背带裤，脚上踏着一双标准的健身鞋。开口就是“阿拉……”的一口流利的上海话，因此，大家都叫他“小上海”。

小静非常喜欢打扮，她经常把头发梳得油光油光的，还系上只“小蝴蝶”。胖得滚圆的脸蛋上涂上两块不大相衬的“小红豆腐块”，然后穿上粉红的上衣，

黑色的健美裤，还大摇大摆地走起“模特儿”步来。因为太胖，她走起路来就像一只小企鹅，滑稽极了，常使人笑得直不起腰来。可她却不在乎，走得更神气了。

我，天生一副假小子模样。尽管妈妈给我买了好几条裙子，可我不喜欢穿。我总爱穿一条西式紧身短裤，一件大翻领上滚着白道道的运动服，再戴一条红领巾，嘿，走起路来精神抖擞，可神气呢！

妹妹穿的裤子的颜色是橘黄色的，裤腿上还绣着两只小鸭子的图案。妹妹的脚上穿着一双镶拼式皮鞋，走起路来噔噔噔地很神气。一抬脚，连雪白的袜子都依稀可见。

第二篇：服务外包期末总结

1、2、4章

1. 外包的含义：企业在内部资源有限的情况下，将其非核心业务通过合同方式分包给其他企业承担，自己则专注于核心业务发展。

2. 服务外包：又称白领外包，是指通过服务外包提供商向发包商提供包括IT系统架构、应用管理以及业务流程优化在内的产品支持与服务，达到后者业务目标的一种新型经营业态。

3. 服务外包的分类：按服务外包客体不同划分分为信息技术外包、业务流程外包；按照服务外包供应商地理分布状况划分为：境内服务外包、近岸服务外包、离岸服务外包；按照服务外包业务类型划分为：信息系统外包、后勤服务外包、客户关系外包、研发外包、人力资源外包、销售外包、物流管理外包、电子商务外包、财务管理外包

4. 亚当斯密分工理论：①分工提高劳动生产率、增加社会财富 ② 分工基础是绝对优势 分工可以用来解释服务外包新型业态，因为服务外包是劳动分工的延伸，是随着社会生产力的发展，逐渐从生产领域制造业外包发展中剥离和独立出来的国际分工高端形式，是国际社会范围内合作与分工的最新产物。

5. 美国支持服务外包主题观点：①外包是经济贸易的重要组成 ②外包有利于提高效率 ③外包能借阅成本增加利润 ④外包能创造就业机会 ⑤禁止外包法案不利于美国发展

6. 美国反对派观点和做法：①担心白领岗位流失 ②担心领先地位丧失 ③政府制定外包限制法案

7. 国际产业转移四个阶段

第一阶段：20世纪50~60-年代，发达国家跨国公司最早转移制造业

第二阶段：20世纪xx年代后期，发达国家开始转移服务业

第三阶段：20世纪xx年代，跨国公司开始转移研发业务

第四阶段：21世纪，跨国公司开始转移地区总部

8. 服务外包发展三个阶段：

第一阶段：美国与英国最先动作。实施离岸服务外包

第二阶段：服务外包波及西欧，促使呼叫/客服中心大量兴起

第三阶段：服务外包在整个欧洲市场广泛延伸，波及波兰、捷克、匈牙利等国家

9. 国际服务外包运营特点

①发展普遍、增速快 ②服务外包应用范围广、业务层次提升 ③BPO趋势快于ITO，但以IT外包为主 ④参与群体增多，但市场较集中 ⑤l离岸方式潜在市场规模巨大

10. 业务流程外包成为新趋势：①传统外包作用受限 ②BPO增长加快

11. 五大因素推动国际服务外包加速发展：服务的深层次转变、坚挺的中小企业市场的需求、应用管理外包的发展、离岸业务的快速发展、BPO的快速增长

12. 印度服务外包：①人力资本大国 ②政府服务意识强烈 ③基础设施完善 ④承接服务能力世界领先 ⑤向承接复杂业务转移 ⑥拥有最大客户群

13. 菲律宾服务外包：①文化设施基础条件优越 ②政府支持力度大 ③专业技术侧重BPO ④拥有大客户

14. IT外包：是指客户将全部或部分IT工作发包给专业性公司完成的一种服务模式

15. IT外包业务类型：①数据中心外包 ②桌面外包 ③网络外包 ④企业应用外包

5章

1、软件外包：发达国家的软件公司将其某些非核心软件通过外包形式交给人力资源成本相对较低的国家与地区企业承接开发，以达到降低软件开发成本的目的。

2、软件外包市场分类：按领域分，广义外包市场可分为软件产品开发外包、软件专业服务外包、IT关联服务。按区域分类，国内软件外包、市场和国际软件外包。

3、软件外包流程管理图间书本P122。1、自制采购决策2、评估接包方3、签订外包服务合同4、软件外包实施过程5、成果验收。

4、国际质量控制体系：CUU。

5、发包企业主要风险：错误的外包决策；错误的合作方案选择；错误的成本预算；流程管理失控；核心能力发展失控；核心竞争力保护失控。

6、法宝方面面临的关键风险因素：潜存在外包策略决定、外包项目确定、接包选择和项目过程控制。

7、承包方面临的关键风险因素：技术实力、地理区位、接包模式、人员素质、项目管理。

8、软件外包风险防范策略：制定正确的外包决策、准确的核算和控制外包综合成本、周密的考察、确定管理接包方、强化项目单点联系管理、双方实施项目全程管理。

9、软件测试：检测并发现程序中的错误而针对测试对象执行程序的过程。

10、软件本地化测试：将一个软件产品按特地国家或地区语言市场的需要进行加工，以满足特定市场用户特殊要求而进行的软件生产活动。软件本地化是国际化软件开发的重要阶段。

11、如何完成本地化测试：需要本地化服务公司的项目经理、测试主管（组长）、测试经理和客户（软件开发商）分工协作完成。

12、软件本地化测试实施阶段：启动阶段、计划阶段、实施阶段、收尾阶段。

6、7章

1. 什么是财务外包？财务外包是指经济全球化大环境下，企业为降低成本、提高效率，更

加专心于核心竞争力发展，利用合同方式授权专业服务商承担自己部分财务管理职能与

操作的经营模式。

2. 什么是金融外包？指定监管实体持续地利用外包服务商来完成以前由自身承担的业务

活动。外包可以是将某项业务从受监管实体转交给服务商操作，或由服务商进一步转移

给另一服务商。

3. 什么是人力资源管理（HRM）？是一个组织（指公司企业、政府机构、事业单位、社会

团体等）对人力资源的获取、维护、激励、运用、培训与发展的全部管理过程与管理活

动。

4. 人力资源外包优劣势分析？优势：有利于减少投入，降低开支；有利于集中优势资源，

提升核心竞争力；有利于规范管理，完善制度；有利于吸纳英才，留住人才。劣势：承

接方难以完全把握人才管理要求；承接方专员稳定性与费用问题；承接方信誉与质量问

题；人事管理者失业问题。

5. 人力资源外包程序包括发包企业操作程序（1.签订协议，2.提供信息资料，3.配合调查，

4.项目评估）和承接机构操作程序（1.建立专门系统，2.规范进行事务性运作，3.自我评

估）

6. 人力资源外包的基本项目主要是为客户公司承担有关工资计发、保险与福利办理，纳税

申报、员工档案保管、员工录用等事务性工作。拓展项目为：员工招聘、员工培训、薪

酬管理和福利津贴。暂时不适合项目：人事业务不宜全部外包、信息系统与薪酬较少外

包、敏感环节本公司处理。

7. 人力资源外包有哪些风险？1.外包服务商选择风险；2.文化差异风险；3.经营安全风险；

4.员工接受度风险；5.内外部平衡风险。

8. 人力资源外包的风险规避？1.优选外包服务商；2.签订外包合同；3.加强与服务商沟通；

4.做好人事干部分流安置。

8章

1、客户关系管理发展三阶段：第一阶段（20世纪xx年代）起源于接触管理模式；第二阶段（xx年代）演变为包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀；第三阶段（21世纪）不

断成熟趋于完善，最终形成完整的管理体系。

2、客户关系管理外包：外包提供商为企业搭建CRM信息化所需要的所有网络、硬件和软件等运行平台，并负责所有前期工程的实、后期软件维护和专门的人员操作等一系列服务的商业模式。

3、呼叫中心：由成组制坐席员或公司的业务代表通过集中电话呼入处理和对外呼叫联络的方式与产品用户联系服务的一个专门系统。

4、呼叫中心的发展：第一阶段，人工应答；第二阶段，人工应答与自动语音应答；第三阶段，人工应答、自动语音应答与CTI管理相结合；第四阶段，因特网基础线代呼叫中心；

第五阶段，信息核心为技术、多种现代化通信手段交互式服务系统。

5、线代呼叫中心优势与特征：优势：集成性、便捷性、智能性、主动性。特征：无地域限制、无时间限制、信息记载。

6、线代呼叫中心基本构成：由自由呼叫分配系统、计算机电话集成系统、交互式语音应答系统、数据库应用系统、呼入电话管理系统、呼出电话管理系统、人工坐席系统、呼叫管理系统、电话录音系统整合而成、每个系统分别独立承担一定的功能和作用。

7、呼叫中心构建成本分析：人力资源成本、系统构建成本、运营管理成本、其他相关成本。

8、呼叫中心管理规范：呼叫中心管理规范流程：针对管理人员制定的：制定原则、岗位职责、任务考核、报告制、培训制度、其他制度；服务规范流程：针对客户服务人员制定：职业规范、应急转接、业绩管理；对坐席员通话监控：监控方式（远程监控、录音抽查）、监控内容（招呼语、沟通内容、应答处理技巧、结束语）、对监控活动控制（定期校准、次数均等、双人监听、多时监听、书面鉴定）。

9、10章

1、 从“纵向一体化”到“横向一体化”（“纵向一体化”弊端：对市场反映不灵活；耗资战

线长，核心竞争力不突出；过长建设周期蕴含丧失市场风险。 “横向一体化”产生原

因：由于外部环境急剧改革，企业出于快速响应市场需求、提高自身核心竞争力的目的，需要努力寻求和充分利用外部资源，于是企业的管理理念和组织结构陆续发生重大变

革，“横向一体化”模式应运而生。 “横向一体化”模式的本质核心在于提高企业的

核心竞争力。）

2、 供应链业务外包的原因：（外部环境需要；跨国经营趋势。）

3、 什么是第三方物流？ （是指由供方与需方以外的物流企业提供物流服务的业务模式。

第三方物流的特征：提供合同导向的一系列服务；提供专业化、个性化物流服务；是建

立在现代信息技术基础上的；是规模化经营。 第三方物流的优势：有利于提高竞争优

势；有利于减少成本；有利于降低库存；有利于提高服务质量；有利于提高市场应变力。）

4、 什么是第四方物流？ （第四方物流是供应链的集成者、整合者和管理者，通过对物流

资源、物流设施和物流技术的整合，提出物流全过程的方案设计、实施办法和解决途径，形成一体化供应链物流方案，根据方案将所有的物流运作以及管理业务全部外包给第三

方物流公司。） 第四方物流产生的原因：（适应商品流通高频率、大范围的需要；降

低物流市场交易费用和寻找费用的需要；管理模式从“纵向一体化”到“横向一体化”

转变的需要。） 第四方物流特征：（（1）、满足复杂需求：供应链再建；功能转化；

业务流程再造；提供完整服务。 （2）、增值作用：提高利润水平；实现资源节约；压

缩总成本；提高资产利用率。）

5、 第三方物流与第四方物流比较：（区别：4PL是比3PL更进一步的物流服务业态；4PL

领导第三方物流，是3PL的管理者和集成者；4PL是物流软件的运营者，3PL是物流硬

件服务供应商。 相同之处：第三方物流供应商与第四方供应商，都不能代替客户承

担全部责任。因此，物流客户在选择物流服务供应商时，不能将所有管理、监控供应链

的责任完全委托给物流服务商。）

6、 什么是逆向物流？（逆向物流的流向与常规物流相反，是以重新获得产品使用价值或正

确处置废弃产品为目的，是包含产品退回、物料替代、物品再利用、废弃处理、再处理、维修与再制造等流程的物流活动。） 逆向物流的特点：（终端到源端过程；与正向物

流无缝对接。） 逆向物流的成本：（如商品回收、检验、分拆、处理、检验后的配送、分拆后的运输、检验分拆后的包装、运输、储存、装卸搬运、流通加工、信息处理等方

面的成本与费用。） 逆向物流的作用：（提高顾客忠诚度、促进技术创新，对企业节约

资源、降低成本、塑造环保形象、增强显性和隐性竞争优势等具有积极意义。） 逆向

物流运行的内容：（回收物流；再生资源物流；废弃物物流。）

7、 什么是逆向物流外包（第三方逆向物流）？（第三方逆向物流是指在逆向物流渠道中由

中间商提供的服务。中间商以合同形式在一定期限内提供企业所需的全部或部分逆向物

流服务，按照企业要求运作退回货物和废弃物品的运输、再包装、保管、维修和再配送

的业务。） 逆向物流外包风险：（合作双方理念不对称；企业内部抵触情绪；营运过

程失控风险；信用道德风险；未来不确定性增加。） 逆向物流外包风险的防范：（认

真把握物流决策；适当采取分包方式；正确选择承接企业；建立物流品跟踪系统；双方

建立战略合作关系。）

8、 什么是KPO（知识流程外包）？（是围绕对业务诀窍的需求建立起来的服务外包业务。

主要指外包承接商把利用全球数据库以及监管机构等信息资源获取的信息，经过即时、

综合的分析研究，最终将报告呈现给客户，作为客户决策参考借鉴的一种业务外包活

动。） 基本流程：（获取数据——进行研究、加工——销售给咨询公司、研究公司或

终端客户。） 与BPO区别：（（1）、繁简程度不同。BPO属于相对简单、重复性的“标

准过程”操作与执行，而KPO对于分析技术与技巧、判断力、创造性的要求都比较高。

（2）、核心理念不同。KPO的核心理念是项目承接商通过提供专业知识而不是像BPO

那样提供业务流程操作能力。 （3）、最终结果不同。BPO的作用主要是节约成本，而

KPO提供有关市场分析、竞争态势、产品创新和服务方式改进的研究。） 应用领域：（知识产权研究外包的种类与主要作用；医药和生物科技研究外包；分析和数据挖掘服

务外包。）

9、 什么是RDO（研发外包）？（是指企业寻求外部力量进行创新，以合同的形式将本企

业价值链上的研究开发环节外包给研发领域更为专业化的外部组织，以达到合理利用资

源，增强企业竞争力。） 研发外包的风险：（主要包括竞争风险、信息泄露风险以及

信息不对称和合同不完全所带来的合作风险。） 研发外包的风险防范：（定期监督承

接方；适当奖励承接方；安排解决争端机制；明确适当终止条款。）

10、 什么是CRO（医药研发外包）？（亦称合同研究机构，是通过合同形式向制药企

业提供涉及药物研究各领域服务内容的学术性或商业性的科学研究机构。） CRO在全

球发展情况：（内涵过程广泛；规模速度增长；跨国合同为主；作用优势明显。） 我国发展CRO具备的优势：（成本和时间优势；人才资源优势；患者优势资源；动物资

源优势；经济快速增长优势。） 我国发展CRO面临严峻挑战：（规模尚小缺乏认证；知识产权保护不力；低成本优势变化；审批、法律、伦理问题。）