病房开展优质护理服务活动实施方案

一、活动小组成员

二、活动时间

三、指导思想

坚持“以病人为中心”，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。

四、活动目标

让患者满意、社会满意、政府满意

五、活动目的

1、进一步转变护理人员的护理服务理念，提高护理服务满意度；

2、本着“先易后难，循序渐进”的原则，稳步推进，持之以恒；

3、探索基层医院、中小型医院基础护理、优质护理服务模式，建立长效机制。

六、活动主题

1、紧紧围绕“病人在我心中，服务在我手中”开展护理服务；

2、夯实基础护理，提供满意服务；

3、建立平等、博爱、和谐、互助的优质服务模式病房。

七、活动内容及措施

1、完善病房护理管理细则，工作规范和岗位职责，让优质服务有较强的理论保障。

2、公开分级护理指导原则及服务内涵，提高患者和社会参与评价的能动性。

3、把病人及护理人员全面纳入活动范围。认真做好宣传、动员工作，组织护理人员学习《护士条例》、《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》、《综合医院分级护理指导原则（试行）》、《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》等资料，要求护理人员全员参与，积极投入到优质服务活动中来。任何人不得置身事外。

4、及时更换板报、张贴标语，召开病员公休座谈向病人讲解优质护理服务的目的及意义。

5、上班时间仪表端庄，举止大方、得体。微笑服务。

6、病房全面推行普通话服务，（听不懂普通话的病人或家属除外），护士站必须执行。

7、以病人的需要、方便、应答、高兴、满意作为病房优质服务工作的切入点和落脚点。

8、病房推行三声（来有迎声、去有送声、问有答声）、四心（爱心、细心、耐心、责任心）、一满意（病人满意）的优质服务体系。杜绝生、冷、硬、顶、撞的服务行为发生。

9、护士分层管理，分层使用，活动以专业组、片区为单位，具体分为：纤支镜室、办公片区、总务片区、病房专业1组、病房专业2组、病房专业3组共6各独立单元。片区负责人分别是纤支镜室袁凤鸣、办公片区蒲静、总务片区赵波、病房专业1组申显碧、病房专业2组陈光菊、病房专业3组罗晓华。片区负责人须带领自己和小组成员做好所辖区域的全面管理（办公室、治疗室、病房的规格化、规范化，病员的全面治疗、护理及安全等的优质配套服务）

10、定点实习护士及培训护士在片区负责人的监督指导下每人具体负责各3病房。实行区域管理。①做到 “五到位”：收治病人带到床边一步到位；一次性盆子、痰盂等一次性准备、放置到位；病人的私有物品一次性指导性规范到位；病床单元基本设备设施准备交代一次到位；病房环境、人员、安全宣教点击到位。② “三弄清”：弄清营养科送饭、工人、护工送水的作息时间，准时积极配合他们的工作；弄清病人夜间休息情况、标本留取情况；弄清患者目前状况，今日需要解决的问题或要求，提供给专业护士，专业护士根据情况提供给医生，使病人需要得到及时、合理安排。③“三协助”：协助病员三餐前后洗手、吃药、就餐、大小便；协助护士巡视病房、液体，杜绝家属呼叫、拔取、开放液体；协助专业护士帮助危重、生活不能自理或部分不能自理的病员做好基础护理。④“两保持”：保持病房的三化（规范化、程序化、

制度化）八字（清洁、整齐、舒适、安全）；保持病人三短（胡须、指甲、头发）六洁（头发、手、足、会阴、皮肤、口腔）⑤“两必须”：必须熟悉管床病人的九知道；必须每日为患者做一次健康教育（专业护士教会同学翻身、拍背、咳嗽、咳痰、腹式呼吸与缩唇式呼吸、舒利迭的使用等方法，让他们知道：为什么要洗手、剪指甲、剃胡须、做好皮肤及其他基础护理。）。⑥“两记清”：记清所辖区域病人情况；记清每日都干了些什么（每个人发本子一个，每天登记，做了什么写什么，并记录心得包括意见）⑦“两不”：不让病人或家属为了医疗或护理的事情出科跑路；不让患者家属着急。⑧“两鼓励”：鼓励生活能够自理的病人自我照护，提升自我形象，保持角色的健康完整性；鼓励病人家属为医务人员提意见。⑨做到 “两敢”：敢问患者“今天你会了什么”；敢问你对我的服务还满意吗？

11、改变病房部分工作机制和运行机制：①设立专人对病房管道进行维护，如留置针、胸腔闭式引流、水封瓶等。②专人对病房医嘱进行处理，做到有的放矢。③专业护士每日下午推病历车进病房进行护理查房，对护理工作起到有效的补充、使病人得到更多的关怀和照护，有效避免杜绝差错，纠纷的发生，使护理工作得到病人更多的支持。④每日专人给危重病人首批实施治疗，每晚护士由3人值班增设至5人，保证患者夜间治疗的需要。⑤纤支镜室每日由上睡眠的老师

从晨7点半打开纤支镜室大门，保证病人的及时接收与解释。⑥玉洁公司保证病房工人、护工数量，工人护工重新全面分工积极行动，投入到这个活动中来，保证病人的基础卫生要求得到满足。⑦积极贯彻落实取消、减少护理文件书写的强度，把时间还给病人。让病人得到更多的实惠。

12、优质便民举措：①领用凳子23个，水瓶48个，保证一人一床一桌一椅一个水瓶，编号管理，定位使用。②增设走廊加强隔板6张，走廊病人每人使用床挡板，增加对病人的保护。③新增纸杯、针线盒、老花镜、指甲刀、剃须刀等方便病人家属使用。④根据呼吸病房病人多，环境差，可能存在手消毒不到位的可能，在每个病房放置速干手消毒液一瓶，随时取用，且呼吸科老年病人及行动不变的病人多，家属及探视人员多，特将放置台制作成圆弧形角，避免患者家属不必要的伤害。⑤建立“温馨家园”护理天地，有效的拉近护士与患者家属之间的距离，让护士在自己诺言的鞭策下为患者提供更好、更优质的护理服务。⑥增设优质服务信息反馈箱，方便病人提供宝贵意见，使我们及时改进工作。⑦增设健康教育手册三本，方便病人家属、护士取阅。⑧张贴优质服务展板11处，增强了宣传和患者家属参与的力度和加大监督效果。⑨对医护办公室进行了重新规划布置，为优质服务提供方便的场所。⑩引导每个病人不超过两个陪伴，并及时清理，告知，保持病房安静。为患者提供一个较好的

修养环境。⑾提出并实施护士“十点”行为准则：微笑多一点，仪表靓一点，脚步轻一点，嗓门低一点，语言美一点，脑筋活一点，度量大一点，办事勤一点，效率高一点，让病人更放心一点。

第二篇：深入开展优质服务活动实施方案

深入开展优质服务活动实施方案

为改善服务态度，提高服务质量，保障医疗安全，减少医疗纠纷和病人投诉，提高医院形象，医院决定深入持久开展优质服务活动。根据医院实际，结合医院管理年活动，制定本方案。

一、指导思想与原则

坚持以人为本、落实科学发展观、构建和谐社会为指导思想，坚持以监督检查、及时处罚为契入点，坚持以疏通病人投诉渠道、规范服务行为为突破口，认真落实各项医疗管理制度，切实增加责任感和使命感，努力构建和谐医患关系。

二、活动内容

1、加强医德医风建设。坚持教育、督导、查处相结合的医德医风工作机制，狠抓落实。院方重点修订医德医风处罚规定，加强督查工作。活动期间，科室与科室责任人对违规事件负连带责任。

2、完善工作人员行为规范。以病人为中心，建立和完善工作人员行为规范。医生行为规范由医务科负责修订，护士行为规范（包括导诊）由护理部负责修订，收费人员行为规范由财务股负责制订，后勤服务行为规范由总务股制订，药剂人员行为规范由药剂科负责制订。

3、落实核心医疗管理制度。落实首诊负责制、“三查七对”等核心医疗制度，严格按照医疗操作规程办事，加强会诊工作。

4、持续改进医疗服务质量。加强对基础医疗的督查，对临床用药的督查，对归科收治病号的督查，对门急诊滞留病号的督查，加大处罚力度。

三、活动方法与步骤

1、宣传发动（8月x日—10日）。医院召开动员大会，医院主要领导作动员报告。各科室相继召开动员会。在电视台、报刊作宣传。

2、自查自纠（8月x日—31日）。科室和个人查找在医院服务过程中存在的问题，并提出相应的整改措施。自查自纠报告交优质服务活动办公室存档备查。

3、督办检查（9月x日—10月x日）。医德医风工作专班、行政督查专班、临床合理用药督查小组、质量监管职能科室、优质服务领导小组不定期深入科室检查，形成工作合力。

4、总结评比（11月x日—10日）。总结优质服务活动，表扬先进典型，建立优质服务活动长效机制。

四、组织领导

1、医院成立优质服务活动领导小组，院长王良斌任组长，副院长冯振海任常务副组长，副院长陈建军、王桂菊、李国维、工会主席陈全魁、副局级干部汪丽萍任副组长，吴胜安、黄池桃、张翔、孔成良、付国斌、刘铁刚为成员，领导小组下设办公室，由汪丽萍同志兼任办公室主任。

2、优质服务活动实行分级管理，分管院长为医院优质服务活动第一责任人，科室第一责任人为科室优质服务活动主要责任人。

武宁县中医院

二O20xx年x月