急诊科优质护理服务实施方案

急诊科是医院面向社会的重要窗口，是医护质量和服务质量的

缩影。结合科室特点将“以人为本，以病人为中心”的服务理念和“一切为了病人，为了病人的一切”的宗旨融入到对患者的护理服务中，倡导服务理念，在做好规定护理服务项目的基础上，根据患者需求，提供全程化、无缝隙护理、无障碍服务，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。 做到让患者满意、让医院满意、让社会满意。 急诊科护理组特制定以下实施方案。

一 、实施特色服务，突出“挽救生命、珍爱生命，维护健康”的主题，将“只要有百分之一的希望，我们将付出百分之百的努力” 的服务理念落实到优质服务的每一个环节之中。接诊病人：“快”、“准”、“好，急救要求病情判断迅速，采取急救措施果断，用最快、最好的方式将病人的病情控制在稳定的范围内。

二、做到四个坚持：坚持“生命第一”原则。先抢救，后收费，对急救伤病员不管贫富，一视同仁，不因费用问题延误救治、转运。坚持“三明白”、“三到位”的服务标准：在急救服务中做到让病人明白病情、明白诊疗、明白收费；护送陪伴到位、救治措施做到位、沟通告知说到位。坚持规范收费标准：做到合理用药、合理检查、合理收费。

三、绿色通道，畅通无阻：急诊科是生命急救的接力站，在这里，雄厚的技术力量、及时有效的急救措施、优质的服务水平是保障急救工作顺利进行的前提，为此，我科制定了一系列措施，加强员工的技能培训、素质教育，并规定急危重病人先抢救后挂号，就地抢救、急诊

抢救到位时间不超过5分钟，绿色通道24小时开通；实行接诊——

—抢救——住院一条龙服务 。强化急诊急救管理，抢救危重症病人

尤其是无亲人在、无钱、无身份证明的“三无人员”，做到先检查、

先诊断、先抢救治疗，后办入院手续及交费，病人检查过程实行全程

陪伴，保证危重症患者在第一时间得到抢救治疗。

四．提供全程化、无缝隙护理、无障碍服务

1.强化细节护理工作环节

关爱生命从细节做起，维护患者尊严，将患者清清爽爽送出急诊科。

急诊病人就诊时常因外伤造成面部及身体其他部位血渍斑斑，或因呕

吐物及分泌物污染身体，要求护理人员在对患者紧急抢救、处置的同

时，用温水毛巾将患者身上、脸上的血液、污物擦洗干净，衣物清理

整洁，让病人干干净净做检查，清清爽爽收入院。

2.提供人性化服务

病人来有迎声，去有送声，治疗、护理时有称呼声，合作后有道谢声，

操作完毕有健康教育声，接电话有问候声，误会时有道歉声，病人出

院后回访声（八声服务）。

3.强调主动服务意识

急诊科是医院的窗口科室 ，护士们经常会遇到陌生人询问各种事宜。

为了适应新的服务模式，我们推出主动化服务模式－—即看到有人走

来，就主动前迎，细心听取疑问，并耐心解答问题，使病人从茫然中

走出。输液前，详细询问病人有无过敏史，需不需要方便等等，输液

中，我们会不时地询问病人有无不适感；主动为病人送上一杯开水，

对需要协助上厕所的患者，我们有陪同，献上了我们的一片爱心。

4.倡导亲情化护理

就是把“视病人如亲人”、“急病人所急，想病人所想”的口号，一点

一滴的做到实处，尽早为病人解决各种问题。提供特色护理服务： (1)

增设1名接诊护士，主动微笑迎接病人，介绍环境，引导病人对号入

座，做到“首问首接负责”、有问必答，和蔼可亲，主动为患者排忧

解难。(2) 提供多种便民措施， 如开水、一次性纸杯、针线包、手

纸、便器等。(3) 为病人提供全程陪伴服务，提供代交费、代取药、

代订午饭等，提供书刊报纸等，减少病人的顾虑最大限度地给予关怀。

病人从挂号、就诊、做各项检查、交费、取药到输液室注射，往往要

经过一段的“长途旅行”，常因急躁和不耐烦容易与护士发生冲突，

故护士必须理解病人的心理，开展亲情化“八声”服务护理服务礼仪

规范化，把亲情融入到护理程序的每个细节中。“八声”服务用语要

求“好”字开头、“请”字当先、“谢谢配合”不离口。使用眼神、微

笑等副语言及身体语言去用心为病人服务。（4）不断提高技术能力

我科急诊输液病人中儿童、甚至是婴幼儿输液占一定的比例，且年轻

护士多，如果护理人员穿刺技术不过关，容易导致病人家属与护患之

间的矛盾，而且会影响输液的工作效率，造成恶性循环，针对这些问

题，严格落实温馨静脉输液流程及标准，将温馨护理与护理技术操作

相结合，根据不同年龄、血管的特性和药物的性质，精心选择注射部

位，合理选用输液针头，确保穿刺的一次成功率；操作时态度要亲切

温和，动作轻柔，并将健康教育融入操作过程中，提高穿刺技术的同

时强调人文关怀。做到年资高低合理搭配，对各种原因致穿刺失败者，我们深表歉意，并请技术较好的护士协助完成，以减少护患之间矛盾。增加输液巡回力量，主动巡视，根据病情和药物治疗需要，调节滴速。重点巡查有特殊用药病人、重症病人及无人陪护的病人，及时发现问题及时处理。尽可能不让病人叫拔针换药。在输液护理过程中向病人讲解输液的注意事项，病人所用的药物，疾病的治疗情况。寒冬时节，输液病人常感手凉，我们为前来输液的患者送上一个热水袋，并在整个输液的过程中，并要求为患者更换热水，使患者在暧手的同时也温暖了心房。

5. 实行一站式服务

将坐等处置转变为主动为病人提供服务的整体护理，边救治边通知有关科室前往急诊科，如心电图室、化验室、B超室等，使各种术前检查尽量在急诊科做完，提供“一站式”服务。使手术室、麻醉科有充分的准备，保证病人进入时不受任何的阻碍，使抢救节奏加快。

6.提倡奉献式服务

急诊科护理人员少，工作大且无规律，突发事故多等，我们在护理人员中大力倡导奉献式服务：医护人员在完成日常工作的同时承担“二线班”职责，工作需要时随叫随到。用自己的爱心、耐心、细心、责任心，为病人提供全方位的优质服务 我们的宗旨是：只要对优质服务有益，对患者有好处的建议，我们都将采纳，并形成条文，陆续推出。我们的目的在于提高服务质量，提升病人满意度，做到“病人急救在医院，服务满意在急诊。

第二篇：优质护理实施方案

20xx年优质护理服务及项目推进计划

20xx年，是我院等级医院评审年，护理部带领全院护理人员紧密配合医院，在改革护理模式，提供优质服务，增加护患关系等方面取得了一定成效，为进一步深化“优质护理服务”工作内涵，提升服务水平，持续改进护理质量，在总结上一年度开展“优质护理服务”活动经验的基础上，特制定20xx年“优质护理服务”推进计划。

一、工作目标

1.规范护理工作模式，落实责任护士服务内涵，让患者满意。

2.巩固推进特色服务，全员开展优质护理服务，让医院满意。

3.逐步完善考核体系，探索护士薪酬分配方案，让护士满意。

4.开展优质护理服务，提供高品质的护理，让社会政府满意。

二、工作措施

（一）统一思想，提高认识，进一步提高护理质量。

充分发挥“一把手”工程作用。每半年以书面形式向主管院领导汇报开展“优质护理服务”进展情况。及时梳理优质护理服务中存在的问题，必要时上报护士长例会讨论，确保服务高效、有序进行。

（二）健全修订各种规章制度，规范护理服务

1.继续完善修订我院各项规章制度、工作职责、工作流程、疾病护理常规、临床护理服务规范及标准。

2.护理部根据二甲医院评审细则，重新修订我院护理质量目标管理体系及护理评价标准，进一步细化二级护理质控重点。优质护理需加强对责任制整体护理职责落实、分级护理落实，生活护理的落实、病

房巡视、病情观察及处理、健康教育落实情况、优质护理实施中问题的追踪改进情况进行落实。

3.各科根据专科特点制定适合本科室的质量管理目标及评价标准，将护理部全面检查、科室护士长重点环节检查及质控成员细节检查有机结合，保证护理工作有效落实。

（三）改革护理工作模式，人力资源合理配置

1.深化整体责任制护理工作模式，护士进行分层使用，依据病人病情、护理难度和技术要求分配责任护士，体现能级对应。责任护士从入院到出院的各种治疗给药、病情观察、基础护理以及健康教育等为患者提供连续、全程的工作，切实做好优质护理服务。

2.严格遵循等级医院评审要求配备病房护士，普通病房实际开放病床床护比不低于0.4:1，每名护士平均负责的患者≤8人，重症监护病房床护比为3.5:1，新生儿监护病房床护比为1.8:1，手术室床护比为3.5:1，门（急）诊、等部门根据门（急）诊量、治疗量等综合因素合理配置护士。

3.依据临床专科特点、护士人力配置、护理工作量等情况进行科学的弹性调配。工作忙时可加班，闲时可轮休。如：护士长排班需兼顾临床需要和护士意愿，体现人力资源的合理使用。

（四）改进护理服务、提高护理服务质量

1.在总结上一年度开展“优质护理服务”活动经验的基础上，全院全面开展优质护理服务，进一步提高护理质量，提高患者满意度。

2.建立多形式的医护沟通渠道，如：晨间交班会面对面沟通、交班会

后床边沟通、术前及术后主动沟通、危重患者或病情变化时随时沟通等，并将沟通内容及沟通效果记录在医患沟通记录本上，护理质控人员不定期检查，确保护理质量安全。

3.完善出院患者电话回访制度，医护共同协作，将服务延伸至家庭和社区。

4.在部分科室开展健康教育大讲堂，每季度一次。使健康教育活动呈现多途径、个性化、连续性的健康教育指导。

5.细化分级护理标准、专科护理服务内涵及服务项目，并公示上墙。

6.全院开展学习柯尔克孜常用语活动，每周5句柯尔克孜族常用语，加强护患沟通，拉近护患距离。

7.各科室制定文明礼貌用语，并对护理人员进行礼仪培训，如“电话礼仪、接诊流程、护理操作用语、同事之间交流用语等，护士得体的仪表、礼貌的语言、落落大方的举止，可使患者感到被理解、被尊重，心理上得到安慰，从而促进疾病的康复。

8.巩固推进优质护理特色服务如：①在护士站备爱心便民袋②根据患者情况悬挂温馨提示牌③进病房对患者一声问候，给患者一个真诚的微笑④发口服药做到“发药到手、看服到口、服完再走、不服拿走” ⑤有跌倒、坠床，压疮等高危病人的防范标识等。

（五）加强护理安全管理，保障患者安全，重质保量。

1、 继续使用各项评估及告知书，对住院患者进行详细评估及安全告知。将安全管理切实落实在护理工作中，保障患者安全。

2、 按制度随时进行护理不良事件、护理缺陷、护理会诊的上报工作。

科室对发生的不良事件进行讨论并提出防范措施。

3、 护士长按时对科室的质量与护理安全管理进行检查，并对科室检查及护理部检查结果护士会议上反馈，提出整改意见，要求限期整改。

（六）加强护理人员分层次培训，提高整体素质

1.按护理部及科室培训计划对护理人员进行分层次培训及考核。

2.安排护士长去ICU轮转学习。

3.鼓励护理人员在职学习，通过业余学习等方式加强理论基础，提高学历层次，改善护理队伍学历结构。

4.科室每月组织一次护士会议，进行护士素质教育。

（七）定期满意度调查，建立护士自我评价

1.认真听取患者的意见和建议。通过科室每月召开的病人工休座谈会及护理部、科室的满意度调查等听取患者的意见和建议，调查人数不得少于月出院人数的10%。并与院领导沟通聘请院外第三方调查，多渠道听取病人及医务人员对护理工作的意见和建议，并从中评选出病人最满意护士，不断持续改进工作。

2.患者满意度应从护士的操作技术、仪容仪表、健康宣教等进行督导，制定出整改措施，及时反馈科室。让患者从心里满意，要求每位护士树立良好的服务态度，把病人的满意作为工作的最终目标，尽可能的为病人提供方便，杜绝生、冷、硬、推诿的想象发生，决不允许与病人发生争吵。

3.制作护士满意度调查表，由护理部负责每季度发放一次。

（八）完善绩效考核措施，落实考评奖励机制

1.完善绩效考核措施，落实护士考评奖励机制。在原有护士绩效考核经验基础上，进一步完善并细化考核内容，护理管理与临床科室建立落实基础护理的责任制，按层级建立各级护理管理人员和临床护士的质量考核制度，将经常性检查和定期考核相结合，并将优质护理服务检查和考核结果作为护士个人薪酬分配、晋升、评优、评先的依据（如评选护理骨干、外出培训学习及选拔护理干部优先），不断持续改进护理质量。并启动护士长劳务费与科室收入脱钩分配方案，使分配更加趋于公平、合理。

2.落实不同用工形式的护士同工同酬、享有同等福利待遇、社会保险 等待遇，力争在现有工资的基础上增加20%。

（九）关爱护士，提高护士职业忠诚度

1.建立护士工作满意度自我评价表。每季度对全院护士工作满意度 问卷调查一次，及时梳理反映集中的问题，落实解决方案，提高护 士对职业的忠诚度，降低离职率。

2.建立护士座谈会，由护理部每季度组织实施一次，及时了解护士 心声，认真听取意见，解决实际困难，充实管理内涵，促进和谐。

3.护理部要做到以人为本，关心和信任护士，关心她们的婚恋、家 庭、生活等，在护士生病时，护理部协同妇委会一同进行探望，并 设身处地为护士解决工作和生活中的困难。当护士生日时，送上一 份生日礼物及祝福贺卡，营造良好的工作氛围，让护士快乐工作。

（十）加大宣传力度，营造和谐医疗环境。

加大宣传力度，定期将优质护理服务开展进程、效果上报办

公室，并在医院局域网站、宣传栏报道，弘扬医院正气，树立好的 典范，对涌现的好人好事予以表彰奖励。

三、工作进度

（一）12-1月份：拟草下一年优护实施方案，明确工作目标。

（二）2-9月份：逐项落实优质护理推进方案内容。

（三）10-12月份：总结推广，树立先进个人及科室典范。

护理部

20xx年x月x日

第三篇：20xx优质护理计划

急诊科

20xx年优质护理服务工作计划

根据《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》，以强化基础护理为重点，全面加强临床护理工作，规范护理行为，改进护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为患者提供无缝隙、连续、安全、优质、满意的护理服务，现制定本年度工作计划如下：

一、 指导思想

落实以“病人为中心”的服务理念，优化服务模式，全面履行护理职责，规范护理行为，丰富护理内涵，拓展外延，为病人提供全面、全程、主动、专业、人性化的优质护理服务。

二、 实施措施

（一）全科行动、加强思想政治教育，营造团结和谐氛围，

（1）科室高度重视，以主任、护士长带头，通过全科工作会议，反复强调，加大宣传，让全科护士真正认识到优质服务的重要意义，把优质服务作为护士们的天职和本分，牢固树立“以病人为中心”的服务理念，不断提高思想道德教育修养，将被动服务转变为主动服务。

（2）工作中互相支持，互相理解，人员分工明确，各司其职，各负其责，团结务实，和谐相处，顺利圆满地完成医院的各项工作。

（二）重质量，稳步推进，认真落实

（1）有计划、有步骤稳妥地开展优质护理，结合科室的特点“急病人之所急”，“想病人之所想”的服务理念，优化就诊流程，尽早为病人解决各种问题。

（2） 主动微笑迎接病人，做到“首接负责”制，有问必答，和蔼可亲。

（3）提供便民措施，如开水、一次性纸杯、纸巾、便器，为无人陪诊的患者提供全程陪伴服务，需要时可提供代交费，代取药，减少病人的顾虑，最大限度地给予关怀。

（4）开展亲情化“八声”服务，要求“好”字当头，“请”字当先，“谢谢配合”不离口。操作前有耐心解释声，操作中有温和问候声，操作失误有真诚道歉声，使用眼神，微笑等身体语言去用心为病人服务。

（三）加大坚持培训力度，提高应急抢救能力

（1）抓业务要从基础抓起，要求全科护士认真学习“三基知识”，对新毕业及新调人的护士，根据急诊科的特性，制定针对性培训计划，要求二个月内掌握急救的流程，院前急救，如何接急救电话，掌握所有急救仪器的使用，同时加强理论方面的学习与考核。

(2)科学排班，以老带新，每个班次高年资与低年资搭配，技术能力强弱搭配，沟通能力强 1

弱搭配，保证护理小组整体能力优异。

(3)积极认真学习相关法律、法规及医疗行为规范，认真执行各项操作规程和抢救工作流程，防止护理不良事件发生。

（4）在急救工作中，做到随时出诊、迅速出车，准确及时到达急救现场。始终做到急救物品、药品完好率100%,抢救设备处于应急备用状态。在院前急救及院内急救抢救过程中，从病情评估、预检、分诊正确分流到各科室，保证了人民的生命安全。

（四）开展特殊病人急救，绿色通道惠民服务

急诊科24小时全天候值班负责接诊病人，抢救危重症病人尤其是无家人、无钱、无身份证明的“三无人员”，做到先检查、先诊断、先抢救治疗、后办入院手续和缴费。对危重病人检查过程中实行全程陪伴，保证危重患者在第一时间得到抢救治疗。

（五）提高健康教育质量，加强科室对外宣传

（1）在急诊病人的治疗过程中，向病人或家属进行病情宣教，利用健康教育专栏向病人或家属介绍四季多发病，常见病的急救知识。

（2）做好留观病人的健康教育，主动向病人及家属介绍急诊留观病室的环境、便民措施，讲解疾病的基本知识，耐心讲解药物的作用、方法、注意事项，使病人掌握最基本的用药知识，以达到最佳的药物治疗。

（3）急诊科是医院面向社会的重要窗口，医疗水平和服务质量直接反映医院的精神面貌和社会形象。在日常抢救工作和院前抢救的时候，要求急诊科护士时时刻刻注重形象、抓内涵，为医院树立窗口形象。

(4)注重收集护理服务需求信息，通过了解回访意见、与病人交谈、发放满意度调查表等，获取病人的需求及反馈信息，经常听取医师的意见及时的提出改进措施，从思想上，行动上做到真正的主动服务。

德保县人民医院急诊科

20xx年元月

2