急诊科门诊优质护理服务

急诊，是患者就诊的第一站，是生命救治的第一线。在这里上演着一幕幕喜、怒、哀、乐、悲欢交织的电影。在这里有欢笑、有泪 水，更有许许多多平凡而感动的故事。

从患者踏入急诊科的那一刻起，首先迎来的是急诊分诊护士亲切的微笑，简单的询问或热情的帮助。在这里急诊就诊的患者得到了全方位的护理服务，得到了保姆式的服务。在患者诊断不明的情况下，分诊护士积极分诊，让患者以最快的速度就诊，以最短的时间得到最好的治疗。我们遵循着“只要你满意，辛苦我乐意”的工作方针，对患者实行无微不至的关怀。

微山县人民医院急诊科门诊护理组由16名白衣天使组成,是一支朝气蓬勃、积极向上、团结奋进的队伍，在护士长的带领下，出色的完成了院领导交给的各项护理工作，并得到上级部门的一致好评，是医院最具活力、最年轻有为的一支队伍，也是医院的主力军之一。积极参加医院组织的政治业务、法律法规的学习，参加本院开展的各项业务学习的培训。关心病人，尊重生命、关爱家属，为危重症病人创建了一条绿色生命通道。

急诊科护士们牢固树立为患者服务的信念，把病人的利益放在首位，创优质服务，培养专科人才，逐步提高护理质量。

，常因急躁和不耐烦容易与护士发生冲突，故护士必须理解病人的心理，学会换位思考，不与病人发生冲突。在科主任和护士长的带领下，我们不断学习更新的理论知识，急救工作的应急、应变能力。科室护理人员熟练地掌握了“心肺复苏、气管插管、洗胃、电除颤等多项急救技术。使急、危重病人得到及时、妥善有效的救治，使急诊患者在最短的时间内得到迅速、准确、及时有效的抢救处理。

记忆最深刻的还是今年飘雪的那个夜晚。当人们还未从新年的欢乐中走出的时候，急诊大厅的灯光依然闪烁。忙碌的医生护士们正在为患者做各项检查、治疗。需要特殊检查的危重患者，我们一个接一个的陪同、护送，为病人遮风挡雪。

厚厚的积雪将车轮死死的冻住，只能用尽全力去推，还要确保患者的安全。漫天飞雪中，我们不顾寒冷，不顾湿透的衣服，直到将病人安全护送到病房，才拖着疲惫瘦弱的身躯独自在雪地里将车子拉回，留下那一浅一深的脚印。

20xx年1月12日的早晨天气特别寒冷，安静的急诊大厅外传来了一阵急促的救命声。正在交接班的我们匆忙推着担架车跑出去，立即将一位心脏骤停的患者送入了抢救室，医护人员开始了争分夺秒的抢救工作。胸外心脏按压，氧气吸入，建立静脉通道、、、、、、抢救工作忙碌而紧张。患者来时已经停止呼吸，面色苍白，口唇青紫，参与抢救的护士长在短短几秒内给予患者进行气管插管，成功为患者进行了呼吸气囊辅助呼吸，为挽救患者生命争取了最佳抢救时间。由于患者来时面色苍白，口唇紫绀，四肢冰冷末梢循环比较差，静脉通道建立困难，穿刺失败就意味着药物无法及时应用，正在大家为穿刺而着急时，护士长立即迅速果断的连接头皮针。为患者行颈静静脉穿刺，使抢救药物得以顺利应用，提高了抢救的成功率。抢救室外患者家属焦急的哭泣声，来回走动的脚步声混成一团，通过简单的询问得知患者有多年室性心动过速病史，曾在急诊科抢救过一次，今早因突然晕倒而送入医院。经过20分钟紧张忙碌的抢救，患者的心脏仍未恢复跳动，医护人员仍未放弃，为患者进行持续的胸外心脏按压，几秒之后心电监护上出现了跳动的波形。生命的迹象开始显现，不久心电监护仪上就出现了室颤波形，遵医嘱护士长立即给予电除颤，经过两次电除颤，患者出现了心跳、呼吸，生命再次延续。 患者被匆忙的送入了重症监护病房，下午电话询问患者情况，患者的意识正在一点点恢复。听了这个消息护士长只是欣慰的笑了笑，转身又埋入了工作中、、、、、、

急诊科的工作是一场没有硝烟的战争。大家都说我们行走在生与死的边缘，在抢救结束后，我们问护士长如何在短短的时间内插管插得那么成功，护士长为我们讲了插管的要点，我们心中佩服之情油然而升。随着护理队伍的进一步年轻化，颈静脉穿刺、气管插管术等高难度的操作对护士来说越来越生疏。通过这次成功救治患者的案例得到了很多启示，我们要学习的还有很多。即使没有鲜花和掌声，我们救治病人的脚步也将会一直进行下去，永不停歇！

20xx年2月22日的中午班。120送来一名醉酒外伤的“三无”患者，该患者来时，面部多处擦伤，到处血迹斑斑，右后枕部还有一长约10cm的伤口，流血不止，浑身散发着浓烈的酒臭味。虽然呕吐物溅满了隔离衣，我们依然不予顾及，给患者测量生命体征、清创包扎、建立静脉通路，工作有条不紊。但患者却

非常躁动，极不配合，破口大骂，多次将头上的纱布撕扯下来。我们只好一遍又一遍的安抚患者躁动的情绪，劝其配合治疗。

病人家属赶来后，简单的说了句“谢谢”就匆匆忙忙的走了，像这样的经历在我们急诊科每天都在重复??

我们在平凡的岗位上，感受着人生百味。曾几何时，我们已全无了生物钟的作息规律，在夜深人静的时候，依然看到我们忙碌的身影。当人们进入甜美梦乡的时候，我们却在寒风刺骨的冬夜里战斗。寒来暑往，除了穿梭在科室，就是颠簸在护送病人的路上，留下一身疲惫，洒下一路汗水，换来的是病人的安康。

20xx年3月15日的一个下午，急诊大厅响起了120急促的电话铃声，通知说要来一位外伤的患者，具体伤情不大明确，急诊的护理人员立即准备好了担架车、清创包扎盘、抢救用物等。15分钟后，我们将这位患者迎入了急诊大厅，开始了以一场紧张而忙碌的抢救工作。这是一位眼球挫裂伤的患者。我们为患者开通了绿色通道，测量生命体征，清创包扎，陪同患者进行各项检查。护理人员更是在转运过程中急患者之所急，使患者免受路途中的颠簸之苦。由于医疗条件有限和患者的情况，急需转院治疗，为了让患者尽快得到救治，我们的医务人员立即联系相关部门，陪同患者家属办理相关的转院手续，使患者在不耽误病情的情况下，得到最有效的救治。从患者到急诊科再到患者转院，仅仅20分钟的时间，对我们护理人员来说确实那么的漫长，因为时间就是生命---弥足珍贵。

20xx年4月25日，晚21点20分，随着一阵急促的120的警笛声，从120车上推下来一位90岁高龄的老年患者，这是一位瘦骨嶙峋的年迈老人。在初步询问120的医务人员后，我们了解到，该患者在家中入厕时摔伤了，虽然还没做任何的检查，但当时患者的下肢已经变形，脚踝向内旋转，患者不时发出痛苦的呻吟声，全身的汗水浸湿了衣衫，有经验的医护人员不难看出，这肯定有问题，不是骨折就是脱位了，同时，我们又迅速的为患者测血压，吸氧，给予心电图检查，开放静脉通路，并应用止痛的药物，一系列措施紧张而又有序。在一切初步检查完成后，急诊护士又陪同患者进行了X线拍片检查，检查结果诊断为：股骨下端骨折。由于患者年龄较大，医生不建议做手术治疗，只能选择保守的康复治疗，这时，我看到病床上躺着的老人，心里有说不出的滋味，虽然，我们的责任是救死扶伤，虽然我们的义务是帮助他们减轻痛苦，恢复健康，但有时候，为了患者的安全着想，我们却只能选择后者，在医生同家属谈完话后，我们将患者送入了外二科病房，在此，只希望，这位90岁高龄的老奶奶能早日康复。。。

是急诊护士，就免不了接送患者。不管是严寒酷暑，还是朝夕日暮；不管是过年过节，还是凌晨午夜，哪怕你手里的饭只吃到一半，哪怕你刚刚坐下来休息，只要120一响，我们就必须马上起身，拉着承载病人生命的急诊车，快速的将病人接到抢救室。

为响应我院创建优质护理服务窗口，推行“保姆式”服务的活动口号，我们急诊科不断改进工作，以病人为中心，积极响应优质护理服务的活动精神，为患者营造一个温馨、高效的就诊环境，真正实现了急诊绿色通道的一路畅通，为生命撑起一片绿色的天空。

第二篇：急诊科优质护理实施方案

急诊科优质护理服务实施方案

急诊科是医院面向社会的重要窗口，是医护质量和服务质量的缩影。结合科室特点将“以人为本，以病人为中心”的服务理念和“一切为了病人，为了病人的一切”的宗旨融入到对患者的护理服务中，倡导服务理念，在做好规定护理服务项目的基础上，根据患者需求，提供全程化、无缝隙护理、无障碍服务，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。 做到让患者满意、让医院满意、让社会满意。 急诊科护理组特制定以下实施方案。

一 、实施特色服务，突出“挽救生命、珍爱生命，维护健康”的主题，将“只要有百分之一的希望，我们将付出百分之百的努力” 的服务理念落实到优质服务的每一个环节之中。接诊病人：“快”、“准”、“好，急救要求病情判断迅速，采取急救措施果断，用最快、最好的方式将病人的病情控制在稳定的范围内。

二、做到四个坚持：坚持“生命第一”原则。先抢救，后收费，对急救伤病员不管贫富，一视同仁，不因费用问题延误救治、转运。坚持“三明白”、“三到位”的服务标准：在急救服务中做到让病人明白病情、明白诊疗、明白收费；护送陪伴到位、救治措施做到位、沟通告知说到位。坚持规范收费标准：做到合理用药、合理检查、合理收费。

三、绿色通道，畅通无阻：急诊科是生命急救的接力站，在这里，雄厚的技术力量、及时有效的急救措施、优质的服务水平是保障急救工作顺利进行的前提，为此，我科制定了一系列措施，加强员工的技能培训、素质教育，并规定急危重病人先抢救后挂号，就地抢救、急诊

抢救到位时间不超过5分钟，绿色通道24小时开通；实行接诊———抢救——住院一条龙服务 。强化急诊急救管理，抢救危重症病人尤其是无亲人在、无钱、无身份证明的“三无人员”，做到先检查、先诊断、先抢救治疗，后办入院手续及交费，病人检查过程实行全程陪伴，保证危重症患者在第一时间得到抢救治疗。

四．提供全程化、无缝隙护理、无障碍服务

1.强化细节护理工作环节

关爱生命从细节做起，维护患者尊严，将患者清清爽爽送出急诊科。急诊病人就诊时常因外伤造成面部及身体其他部位血渍斑斑，或因呕吐物及分泌物污染身体，要求护理人员在对患者紧急抢救、处置的同时，用温水毛巾将患者身上、脸上的血液、污物擦洗干净，衣物清理整洁，让病人干干净净做检查，清清爽爽收入院。

2.提供人性化服务

病人来有迎声，去有送声，治疗、护理时有称呼声，合作后有道谢声，操作完毕有健康教育声，接电话有问候声，误会时有道歉声，病人出院后回访声（八声服务）。

3.强调主动服务意识

急诊科是医院的窗口科室 ，护士们经常会遇到陌生人询问各种事宜。为了适应新的服务模式，我们推出主动化服务模式－—即看到有人走来，就主动前迎，细心听取疑问，并耐心解答问题，使病人从茫然中走出。输液前，详细询问病人有无过敏史，需不需要方便等等，输液中，我们会不时地询问病人有无不适感；主动为病人送上一杯开水，

对需要协助上厕所的患者，我们有陪同，献上了我们的一片爱心。

4.倡导亲情化护理

就是把“视病人如亲人”、“急病人所急，想病人所想”的口号，一点

一滴的做到实处，尽早为病人解决各种问题。提供特色护理服务： (1)

增设1名接诊护士，主动微笑迎接病人，介绍环境，引导病人对号入

座，做到“首问首接负责”、有问必答，和蔼可亲，主动为患者排忧

解难。(2) 提供多种便民措施， 如开水、一次性纸杯、针线包、手

纸、便器等。(3) 为病人提供全程陪伴服务，提供代交费、代取药、

代订午饭等，提供书刊报纸等，减少病人的顾虑最大限度地给予关怀。

病人从挂号、就诊、做各项检查、交费、取药到输液室注射，往往要

经过一段的“长途旅行”，常因急躁和不耐烦容易与护士发生冲突，

故护士必须理解病人的心理，开展亲情化“八声”服务护理服务礼仪

规范化，把亲情融入到护理程序的每个细节中。“八声”服务用语要

求“好”字开头、“请”字当先、“谢谢配合”不离口。使用眼神、微

笑等副语言及身体语言去用心为病人服务。（4）不断提高技术能力

我科急诊输液病人中儿童、甚至是婴幼儿输液占一定的比例，且年轻

护士多，如果护理人员穿刺技术不过关，容易导致病人家属与护患之

间的矛盾，而且会影响输液的工作效率，造成恶性循环，针对这些问

题，严格落实温馨静脉输液流程及标准，将温馨护理与护理技术操作

相结合，根据不同年龄、血管的特性和药物的性质，精心选择注射部

位，合理选用输液针头，确保穿刺的一次成功率；操作时态度要亲切

温和，动作轻柔，并将健康教育融入操作过程中，提高穿刺技术的同

时强调人文关怀。做到年资高低合理搭配，对各种原因致穿刺失败者，我们深表歉意，并请技术较好的护士协助完成，以减少护患之间矛盾。增加输液巡回力量，主动巡视，根据病情和药物治疗需要，调节滴速。重点巡查有特殊用药病人、重症病人及无人陪护的病人，及时发现问题及时处理。尽可能不让病人叫拔针换药。在输液护理过程中向病人讲解输液的注意事项，病人所用的药物，疾病的治疗情况。寒冬时节，输液病人常感手凉，我们为前来输液的患者送上一个热水袋，并在整个输液的过程中，并要求为患者更换热水，使患者在暧手的同时也温暖了心房。

5. 实行一站式服务

将坐等处置转变为主动为病人提供服务的整体护理，边救治边通知有关科室前往急诊科，如心电图室、化验室、B超室等，使各种术前检查尽量在急诊科做完，提供“一站式”服务。使手术室、麻醉科有充分的准备，保证病人进入时不受任何的阻碍，使抢救节奏加快。

6.提倡奉献式服务

急诊科护理人员少，工作大且无规律，突发事故多等，我们在护理人员中大力倡导奉献式服务：医护人员在完成日常工作的同时承担“二线班”职责，工作需要时随叫随到。用自己的爱心、耐心、细心、责任心，为病人提供全方位的优质服务 我们的宗旨是：只要对优质服务有益，对患者有好处的建议，我们都将采纳，并形成条文，陆续推出。我们的目的在于提高服务质量，提升病人满意度，做到“病人急救在医院，服务满意在急诊。