服务为本 创新致胜

――电讯盈科学习体会

6月下旬，在省公司安排下，我们参加了由香港电讯盈科举办为期5天的《卓越电信企业管理》培训，培训时间虽然短暂，但让我们领略了世界级运营商卓越的网络管理能力、优质客户服务水平和旺盛的创新能力。通过本次培训，也让我们看到杭州电信在网络管理方面需要提升的空间和努力的目标，现就本次培训谈几点体会：

体会一： “客户服务”应成为运维管理的核心。

负责电讯盈科全网运维支撑的全资子公司――萃锋公司为我们进行了《现代网络运作及管理》、《项目管理》及市场营销相关课程的讲解，整个学习过程让我们强烈感受到作为一家综合信息运营商对“服务”二字重要性的深刻理解，并把“以客户为尊” 服务理念贯串于整个网络管理的始终，就连内设架构的名称也含“服务”。萃锋公司下设“客户服务总处”分别负责接入层及客户装维工作，“网络服务总处”负责网络的维护支撑，这两个部门等同于我公司的“客户网络支撑中心”和“网络运行中心”，所不同的是盈科把服务放在第一重要的位置。对服务工作的深入理解，还需要从电讯盈科对竞争三要素的认识来展开，电信运营商应对竞争的三个要素分别为“价格、技术和服务”，盈科对这三者关系有着全面和深刻认识，他们认为：低价格可以换取部分市场份额，但只有短期效果；技术新可以获得竞争优势，但成本高，同时新技术可以进行复制，竞争对手可以花钱从供应商那里获取更为先

进的技术。只有服务优才可以得到用户的信任，对企业有长远的效益，因此服务能力应视作电信运营商的核心竞争力，服务的能力和水平将成为区别不同运营商的唯一标志。正是对服务独到的理解，使得盈科在运维组织架构的构建、IT支撑系统的建设、客户感知度指标的设置等各项运维体系都是围绕如何提升服务来开展的。在运维组织架构方面，设有“大客户服务管理中心”，以客户的视角向客户提供贴心服务，向客户提供主动式的网络支持服务，对重要大客户实施了派驻制的服务；在IT支撑系统建设方面，体现了电讯盈科长期以来对服务工作更为深刻的认识，他们认为，服务能力是运营商的运行效率体现，而IT支撑系统是确保其运营效率比竞争对手更胜一筹的重要手段，因此盈科多年来保留了一支强大IT支撑系统开发队伍，把其对网络运营和服务理念的独特理解，转变成强大IT支撑能力。如其开发的运维支撑系统ONE.BSS，把运维支撑所需的业务开通、大客户管理、资源调配、故障管控、各专业网络监控、资产管理等各个系统有机融合在了一起，使企业内各类资源都得到了共享，形成了高效快捷的生产运营指挥体系，其中ONE.BSS的一个子系统（分配灵）可以把各类业务开通单和故障派修单与一线维护人员的技能和所在地理位置结合起来实行动态的工单调度，一线维护人员人手1个PDA，随时可以接收系统派来的工单和向系统反馈处理的结果，这一系统不但提高了一线维护人员的维护效率，更使前台向客户所作的承诺得以切实的呈现。盈科公司对外承诺宽带、固话业务次日开通正是在这样的系统支撑下实现的。在运维指标方面，电讯盈科把网络运维投诉指标、客户不满意度指标放在重要位置，这类指标将以较高权重

对维护部门和业务外包单位进行绩效考核。

对服务的认识，电讯盈科还有更深一层的认识，即服务是需要成本的，服务应成为创造利润的手段。基于这一认识，他们把服务分成了差异化服务和标准化服务，其中对400家大客户提供了差异化的服务，在电路的配置方案、业务开通时间和故障处理方式等方面采用了与客户商量的方法来确定服务标准，并采用优质优价的方式与客户签订SLA协议，而对中小企业和公众客户则采用了标准化的服务。另外电讯盈科还注重对承诺服务的管理，把服务承诺与企业内资源配置有机地结合起来，确保每项承诺的服务实际水平高于客户的心理期望。

体会二：创新精神是企业摆脱困境的利器。

本次培训使我们感到电讯盈科旺盛的创新能力。与中国电信一样，电讯盈科也受到了政府不对称管制，19xx年香港电信市场开放以来，这个仅有700万人口的港岛上，从1家电信运营商发展到了15家，成为全球竞争最为激烈的电信市场之一。在此期间，电讯盈科的固定电话市场占有率从100％下降到了68％。面对困境，电讯盈科解决问题的办法就是不断对技术和业务地翻陈出新，用创新思路来拓展经营的内涵，从一个电信业务提供商发展成了一个真正的综合信息提供商，从经营范围而言，业务已拓展到ICT系统集成、新兴传媒、物流等多个领域。近年来盈科参与承建了香港及全球大型ICT项目，如香港政府智能身份证识别系统、香港迪斯尼弱电系统等大型项目。

在创新能力方面，给我们印象最深的是电讯盈科已把新产品开发

作为企业日常工作流程固定下来，从创新意念衍生――＞可行性研究－－＞产品设计――＞产品开发及试验――＞营销策划及推进――＞试点及修正――＞全面推出到推进后的评估，全过程每个环节都设了标准化的工作要求，如可行研究就需要通过业务需求量测算、收入与成本测算、财务收益评估、风险评估、法规及专利检查等诺干项内容研究，最后提交公司高层拍板决定是否开发。通过这一标准化流程开发的产品，保证了新开发的产品的可用性，同时又保证了市场经营的有效性。电讯盈科公司产品开发流程由市场部根据客户的需求牵头实施。

产品创新方面，电讯盈科xx年9份推进now TV(IPTV)业务是最为成功的一个新产品，在不到4年的时间里，已发展到80万客户（ARPU达到103港元），成为了世界第一个大规模商用的IP电视服务平台。now TV业务的成功，应归功于电讯盈科的持续创新能力：在技术上：采用了速率达6M/秒的宽带速率、采用了在DSLAM实现组播和预订频道的控制、采用了有效的防止盗看及盗版技术，这些措施保证了客户端视频质量、同时又保证内容提供商的利益。在营销策略上：采用了now TV（IPTV）产品与宽带进行挷定销售策略，由于now TV广受欢迎，使宽带业务也得到了更为有力的拓展。在资费政策，这一产品采用了免开通费、免安装调试费、免机顶盒费、创新地提出了按定制频道（或频道组合）收费的全新收费模式，确保了用户可以根据需要来随时定制收看自己喜欢的节目。

在当前中国电信正着力推进转型关键时期，更需要借鉴电讯盈科先进管理经验来提升我们的管理水平。从网络管理的角度看，网络管理

工作如何跟上甚至超越企业转型的步伐，是我们需要认真考虑的并着力去做好的工作，我们认为近期运维转型应做好三个转变：从以网络为中心向以客户为中心转变，提高客户的感知度；从网络运维向网络运营转变，深化运维工作的内涵；从粗犷型网络管理向精确化管理转变，提高资源运营效率。同时实现二个提升，服务水平的提升、创新能力提升。 从以网络为中心向以客户为中心转变，就是要优化现行的运维组织架构，使之适应以客户中心的服务理念在组织形式上得以保证；要着力建设一支具有“听得懂、说得清、能达成”能力的客户服务工程师，使他们具有近距离感知客户需求和满足客户需求的能力。要逐步构建客户可感知的服务质量体系，如要建立以客户为单位的重复故障分析处理机制。从网络运维向网络运营转变，就是要在保证网络运行基本面稳定可靠的情况下，不断提升运维工作内涵，如为市场经营提供有针对性分析材料、主动提出产品创新设想、努力拓展维护能力的产品化等等。从粗犷型网络管理向精确化管理转变，就是要不断优化IT支撑系统，严格执行规范和规程，使任何工作都有据可查。要提高网络管理的效率，如提高“两单”处理效率。

服务水平的提升：首先要建立超越竞争对手的服务水平意识，使服务成为不同运营商的标识符，成为企业的核心竞争力。其次需要我们持续优化内部业务流程，用高效的运营效率来响应客户需求。第三是要改变普惠制的服务思想，在支撑资源有限的情况下，把优质服务资源投向高质客户和有效益的产品，实现真正意义上差异服务化服务。第四是要让员工明白高质的服务还需要员工奉献精神，只有员工能真正体验到企

业困难和优质服务的必要性时，才有可能让客户感受到我们的服务是真诚的。

创新能力的提升：建立一个创新的激励机制，形成一种人人参与创新的企业氛围，使技术人员成为企业创新的主力军，使他们能对已经习以为常的事提出新的看法，让他们有兴趣去研究客户、业务和网络技术的变化，去探索固话、宽带、无线产品组合的可能性，当前需要重点去研究如何实现IP网络的电信化和如何延长小灵通网络生命周期。 总之，唯有提供诚信服务、持续创新，才能最终感动客户，赢得未来。

杭州分公司

20xx年x月x日

第二篇：电大培训学习体会

电大学前培训心德体会

我是一名建筑工程人员，二0一三春，根据自己的实际情况，怀着充实知识，提高自身素质的想法，我走进了淮北电大的校园，踏入电大校门，崭新的大学生活迎接着我们的到来了，我已经翻开了人生新的一页。“一个人什么时候开始停止学习，什么时候就开始衰老”。从这个意义上讲，有人到了六，七十岁没有衰老，因为他还在努力学习；而有人在十六岁就开始衰老了，因为他已经放弃了学习。我怀着激昂的热情踏上了淮北广播电视大学建筑施工管理专科的学习历程，开始了新的学习生活。据李校长对电大教学环境和教学方式的介绍，我了解到电大的学习方式与以前的学习有很大的区别。电大开展的现代远程教育能让我通过现代技术进行自主学习，对我们不断地获取知识和提高自己的文化素质有着非常重要的作用。首先，广播电视大学是以现代信息技术为主要手段，采用广播电视，文字和音像教材，计算机网络等多种媒体进行远程开放教育的高等学校是国家教育部直属高等学校，它具有远程教育的特征。使教与学的过程可以异地异步或异地同步进行。学生主要是分散在各地自主学习，并采用多媒体教学，共享优秀教育资源。开放的学习模式，可根据自己的情况选择课程，媒体教材、时间地点、学习方法、学习进度等。其次实行“宽进严出”的教育体制，即不需要通过入学考试即可注册学习，它为每个想学习的人提供个入学的机会，但所有的学生必须通过严格的课程考试并取得规定的学分才能毕业。在开学的第一

天，辅导员李阳老师就向我们介绍电大的教学、教务是如何构成并实施的。详细讲解了三步分类课程教学模式：即体现以课程为单元开展教学模式,助学导学—精讲透学—评教评学三步走,三步模式体现以课程为单元组织教学,以学生自主学习为主,以教师导学精讲为辅,以学生协作学习和答疑为补充的特点,发挥电大系统办学优势，实现教育资源优化配置和共享，保证远程开放教育教学质量和整体效益的重要措施，也是电大教学质量保证体系的重要组成部分。课程方面，为适应开放教学需要，电大的课程实际上包含了教师“教”和学生“学”的主要内容和过程，他们具体体现在经过一体化设计的多媒体教材。因此对于电大的某门课程来讲，其教材通常包涵两种或两种以上的媒体。由此我感到，有了这些学习工具后将对我的学习和提高自身素质具有很大的帮助.在入学注册后，为什么还要参加入学水平测试呢？对此校长就这个问题给我们进行了详细的解释：通过入学测试，学校可以了解被录取学生的文化基础情况，便于针对不同水平的学生组织分类教学，便于有效的实施因材施教的教学管理制度。电大还实行学分制，要求按照培养目标和教学计划中各门课程和教学环节的学时量，确定每门课程的学分，设置必修课、限选课和选修课，规定各类课程的比例，以及准予毕业的最低总学分。学分制允许学生有一定的选学课程的自由，而且不受太大的修业期限的限制。只要在规定的修业年限内学完专业教学计划中规定的课程，完成必要的教学实践性环节，达到毕业最低总学分的要求，思想

品德鉴定合格，就可以毕业，在学习过程中，学生完成平时作业，可以检测学习效果，及时总结经验、发现问题，调整学习方法和策略。平时作业是记载形成性考核（平时）成绩的重要组成部分，记载平时作业次数一般为4次左右，其中央电大和本校布置的平时作业各占一定比例。学生只有完成中央电大和本校布置的平时作业的50%以上，才能获得参加期末考试的资格，否则，将不能参加期末考试。必修课程的考核说明是中央电大组织学科专家，根据教学大纲制定的课程考核的指导性文件，它规定了课程考核的方式、内容、范围和要求，是教学大纲在课程考核中的具体体现。考核说明是命题人员编制、审定试题、试卷的主要依据，自然也是学生复习备考的主要依据。 学生修满所学专业教学计划规定的课程，达到毕业最低总学分（专科76分）的要求，实践教学环节考核合格，思想品德格，经试点电大所在教育部门验印后，由中央电大统一颁发国家承认的专科毕业证书。做每一件事都要有一个完整的计划，因此电大开放教育要求每个学生制订个人计划，我个人学习计划就是对我所修的全部课程做的总体规划，虽然学校下发的专业教学计划中都已经有了安排，但制定个人学习计划是因为，文化基础、学习能力、学习动机以及年龄、职业和工作等方面的情况都有所不同，也就是说，学习起点和主客观因素都不同。而且注册的学生也不可能按照同一教学计划安排齐头并进，以同样的速度完成学业，经常在qq群一起讨论学习问题，交流学习心得和体会，交流学习方法和技巧，交流学习

和学习资料，互相鼓舞学习信心，激发学习动机，消除个别化学习带来的孤独感，在互帮互助中共同提高。总而言之，电大开放教育提供了现代便捷的教育方式，能使我们更加全面地学好所学专业。对于我们上班族而言是一种最为直接有效的学习方式。因此我要努力学习掌握专业知识达到学习的最终目的。争取更多的学分，以优秀的成绩取得毕业。鉴定合格。

13春建筑施工与管理学员吴明

二〇20xx年x月x日