霍山移动迎驾大道营业厅文明窗口申报

近年来，霍山移动始终把创建文明行业放在工作首位，以提高企业整体实力，追求客户满意，逐步建成具有世界一流水平的移动通信运营企业为目标，围绕业务发展的中心，开展了扎实有效的创建活动，通过努力取得了一些成效，也获得了一些荣誉，20xx年被六安团市委授予“青年文明号”称号，20xx年被六安创建文明行业行业指导委会会授予“文明窗口”称号，20xx年被霍山县文明委、霍山县妇联授予“巾帼文明岗”称号。今年以来霍山移动中心店—迎驾大道营业厅积极开展各项客户服务工作，为用户满意度不懈地进行努力、提升。

1、创新服务方式，打造窗口形象，追求客户满意

迎驾大道营业厅在每日班前召开晨会，晨会中进行服务规范模拟练习和微笑演练，在提升前台服务质量方面，迎驾大道营业厅提出了台席上安装“微笑镜”创新提案，大大提升了客户的满意度。体现了通信行业服务窗口的新形象，获得了市公司的认可并在其他营业厅进行了全面推广。

从细节入手体现人性化服务。身为“青年文明号”，霍山移动迎驾大道营业厅注重在服务细节上下功夫，从工作中总结出三多原则，即多问一句，多看一眼，多查一遍。多问一句，是在办理业务时多询问一下客户，从中发现客户的更多需求；多看一眼，是在办理业务时仔细看一下客户的单据，有没有一些小细节被遗漏；多查一遍，是在全部单据查完后，再核查一遍，以确保其准确性。营业厅内设置的一

对一洽谈式、平等式柜台、客户休息区、自动选号机、自助缴费机、自助查询终端、饮水机等，营业厅外配备的24小时自助缴费机，雨雪防滑警示牌等，都体现着霍山移动营业厅温馨的人性化服务。 定期开展客户服务流程穿越活动，公司管理层及各部门相关人员共30余人积极参与活动。在流程穿越过程中，穿越人员担当起了营业员、大堂经理、值班经理、客户经理等角色，亲自接待客户、受理业务；认真进行观察体验，发现存在问题；穿越之后积极参与讨论，提出改进方案。通过流程穿越活动，使我们的服务流程更趋客户化。 实行话费误差双倍返还。诚信服务让客户明白消费。为进一步树立公司“诚信”企业的形象，维护客户的权利，公司推出“话费误差，双倍返还”长期承诺和“SP诚信宣言”两项活动。对因计费差错的话费提供双倍返还，以消除客户对计费不准确的顾虑；同时，还针对广大客户对垃圾信息骚扰、SP资费不明等问题的投诉较多，重点推广“SP诚信宣言”活动，加强对SP业务的定制和取消管理。

2、丰富创建载体，关心爱护员工，提升团队凝聚力

积极开展“青年文明号”创建活动。迎驾大道营业厅职工平均年龄仅27岁，是一群积极上进的80后女孩，因此公司把创建“青年文明号”活动作为公司精神文明建设的一个重要载体，号召她们开展各类创建活动，并加大精神和物质奖励的力度，使创建活动每年不停步，年年上台阶，从而推进整个创建活动。

开展“创建学习型组织，争做知识型员工”的活动，形成终身学习、全程学习、团队学习的机制。围绕公司发展中心工作，以提高员

工素质为重点，组织各类新业务、服务礼仪及投诉技巧营销管理培训班，同时合理安排员工参加省公司组织的各类业务、服务、投诉处理等培训，不断提升一线窗口人员的业务服务素质。

企业文化建设不断创新。企业文化的宣传更多样化，内容更加丰富化。今年以来，迎驾大道营业厅的企业文化墙在内容设计及制作形式上都作了更多的改进，不仅对内向员工在进行宣传，对外也向客户展示了公司良好的企业文化氛围。受到了客户的的一致表扬，其它兄弟单位的一线窗口也前来参观和交流。上半年迎驾大道营业厅开展了企业文化演讲比赛，广大员工积极参与，热情讴歌了霍山移动前台涌现出的大量感人事迹，展示了霍山移动员工的风采，弘扬了移动企业文化。

文体活动丰富多彩。上半年公司工会组织开展了巾帼风采时装秀、职工及家属书画摄影展、乒乓球赛、游泳比赛等多项文体活动，在公司内部推行多种形式的体育健身活动，全天开放健身器材活动室，使员工有一个较好的体育健身场地，每天在公司的健身房里总能看到迎驾大道营业厅姑娘们靓丽的身影。

关心员工，迎驾大道营业厅实行“八到家”制度。即：职工家庭有困难解决到家，遇到天灾人祸送温暖到家，有了缺点错误帮助到家，被评为先进通知到家，家属丧葬病故慰问到家，职工新婚之喜祝贺到家，职工生日送礼物到家，家庭发生矛盾调解到家。使员工感受到了团队集体的温暖，员工的精神面貌普遍较好，强化了团队合作精神，工作积极性较高，凝聚力和战斗力得到增强。

3、热心公益，回报社会，体现企业社会责任

扶贫济困送温暖。组织员工积极参与扶贫济困，在响应市文明办、民政局、劳动保障局等部门发起的“慈善一日捐”活动中，迎驾大道营业厅的职工们将自己1天的收入捐助给了慈善事业。结合移动的短信爱心助残活动，员工们积极参与，人人发送爱心短信。

积极参与社会公益活动。迎驾大道营业厅每年积极组织“青年志愿者”活动，通过各种形式到企业、社区、街道开展“业务服务送到家”活动，让用户体会到移动服务的日益精细化、周到化，大大提升了用户满意度，

创建环保绿色企业。迎驾大道营业厅在显要位置摆放绿色环保箱，并由专人引导用户将废弃的手机、 电池等配件放入环保箱内，共同维护环境卫生。

创建工作重在建设，重在过程，这是一项需要全员参与、长期坚持、不断改进的系统工程。通过创建活动，实现一个集体、一个单位、一个行业的整体素质的逐步提高，对于提升公司核心竞争力，促进公司经济效益和社会效益共同发展，都具有非常现实的意义。在目前轰轰烈烈的创建文明行业活动中，作为窗口行业，我们更要进一步提升服务水平，丰富服务手段，为展示霍山移动一线窗口的文明素质作出力所能及的贡献下。今后我们将主要从以下几个方面继续努力：

1、以人为本，拓展创建内涵。

把创建工作建立在最广泛的群众基础上，充分调动广大员工参与创建工作的积极性、互动性和创造性。坚持以人为本，强化职业道德

教育和技术业务培训，努力提高全员的整体文明素质。坚持把弘扬优秀道德风尚作为企业管理的重要任务，狠抓员工的思想政治教育。树立行业文明新风；加强企业文化建设，努力培育行业精神；改善工作基础设施，优化行业服务手段，并要着力抓好行业的诚信建设。不断拓展创建的深度与内涵，如：从抓规范化服务到优质服务，再到个性化服务，从一个层面迈向更高的一个层面。要继续开展企业、社区共建活动，积极参加扶贫帮困等社会公益活动，提高员工的社会公德，提升企业的社会形象。

2、艰苦创业，再创优良业绩。

要把“发展”作为文明创建活动的重要目标。创世界一流通信企业是我们的战略目标，“服务业务双领先”是我们的近期战略重点，我们将号召全体员工全面创新，勤奋工作，创新优质服务，把全体员工的智慧与力量凝聚到追求客户满意上来，凝聚到公司的可持续发展上来，凝聚到为社会创造更大价值上来。

3、精心策划，组织载体活动。

充分发挥先进模范人物的示范作用。开展向公司内部的服务明星学习活动，形成比学赶超的良好氛围。开展党员的先进性教育，组建党员先锋突击队，平时工作以身作则，关键时刻勇挑重担，彰显先进人物的榜样效应。

积极参与“青年文明号”、“巾帼文明岗”等创建评比工作，巩固现有创建成果，在营业厅内掀起“青年文明号”创建热潮，提升服务水平。开展岗位练兵，技术比武，引导员工爱岗敬业，与企业共同成

长。

继续开展”绿色环保总动员、回收手机旧电池” 公益活动。引导客户建立环保意识，助霍山环保工作一臂之力。

继续深入开展企业文化活动。继续深入推进企业文化建设，取得员工对企业价值观的认同，提高团队的荣誉感。

4、争取指导，加强社会监督。

积极争取文明办对公司创建的指导和监督，主动向文明办请示汇报工作，及时解决创建工作中遇到的问题。与此同时，坚决贯彻落实文明办布置的各项工作任务，支持文明办组织开展的各项活动。继续开展服务质量社会监督员制度，聘请来自社会各个层面的服务质量社会监督员，对移动公司的服务质量进行全方位监督，强化外界对公司的服务质量、员工素质等的监督作用，采取针对性的措施不断改进各项不足，获得持续发展。

总之，创建文明行业是我们公司今年全力以赴争取的目标，我们将在已有荣誉的基础上，继续高标准、严要求地加强创建工作，坚持重在创建的原则，继续倡导“组织领导好、职工素质好、综合效益好，创建效果好，社会评价好”的五好观念，通过创建实现“两个提高”：全体员工思想道德素质和科学文化素质的提高，企业经济效益和社会效益的提高。以申报文明行业为契机，全体动员，全员参与，提高素质，加快发展，擦亮移动通信的窗口形象，为广大客户奉献满意服务。

霍山移动迎驾大道营业厅

联系人：叶宝平 联系电话：136xxxxxxxx

第二篇：银行优质文明服务窗口申报材料

银行优质文明服务窗口申报材料

近年来，大面支行抓创建，强素质，讲文明，优服务,从严治社，不断提高优质服务水平，从人员构成到现代化的办公设备、服务设施、内部管理，都上了一个新台阶。特别是在优质服务上赢得了客户，扩大了市场占有份额，推动了支行各项建设的协调发展。全行以“创一流工作、一流服务、一流业绩、一流团队”为主题，在行领导带领下，窗口工作人员强化服务意识、钻研业务知识、加强理论学习、全面提高综合素质、改善服务态度、

争当服务能手、树立创新精神，强化效率观念。

我行主要从以下几方面入手，为客户提供优质热情服务，提升我行服务形象：

一、 注重规范服务，树立支行良好形象

窗口服务，是服务质量最为直观的体现。支行规定所有工作人员一律统一着装，挂牌上岗，普通话文明服务，并按照合行《规范化服务管理办法》，要求临柜人员在接待客户时要做到“亲情服务站迎送、唱票接递热情问、规范操作快捷办”。具体表现为顾客临柜主动打招呼；存款拿不定主意主动当参谋；取款额度大主动帮包装；客户遗失物品主动帮寻找。对待客户突出一个“礼”字；说话和气突出一个“美”字；关心客户突出一个“帮”字；认真负责突出一个“准”字；讲求工效突出一个“快”字；在对老年客户服务过程中，员工们做到说话亲切、语速缓慢， 并为其提供一切可能的方便。支行明乐路分理处经常要接待一些每月固定来取款的复员退伍老军人、五保户，这些人群普遍年龄偏大、行动不便、文化层次较低，针对这些老年客户，明乐分理处专门为他们开辟绿色通道，优先为他们办理取存款业务，进行特别的关心和照顾，使其感到方便和温暖，这些老人非常感动，常说这里的营业员都像亲闺女一样。支行工作人员整个服务过程都能做到仪表端庄，气质高雅，语言文明，服务优质，带

给客户亲情般的温暖。

二、 注重学习教育，提高员工服务技能

大面支行把教育培养一支过硬的员工队伍作为增强服务意识，树立支行形象的着手点，坚持不懈地对全体

员工进行多层次、全方位的学习教育。

首先是加强政治理论以及技能学习。建立了职工学习制度，坚持每月召开一次例会，对职工进行政治形势教育、理想信念教育、职业道德教育、遵纪守法教育、勤政廉政教育和，开展技能知识学习，展开“诚实信用、客户至上”的大讨论以及如何改进文明规范服务工作的讨论，制定改进计划并组织实施，同时评选岗位标兵；坚持每月集中学习业务理论知识、业务操作规程和合行各项规章制度，明确各岗位职责，汇报汇总业务开展情况及优质文明服务情况，有针对性地开展工作。在整个支行形成了人心向上、比学赶帮、争先恐后、充满生[新文秘网：http://xwmw.cn 建议结合实际修改此文章]机与活力的工作氛围，促进了员工整体素质明显提高。

二是认真落实合行各项规章制度，实行规范化管理。优质服务，纪律先行。一直一来大面支行就高度重视各项规范制度的制定与落实，根据合行下发的各类规章制度及操作规程，支行狠抓落实，并根据自身实际情况制定了各项实施细则，落实到人，考核到人，责任到人，奖惩到人。此外，支行还狠抓了劳动组织纪律、环境卫生、服务礼仪、安全保卫、员工违规违章处罚等，明确了岗位职责，建立了责任明确、奖罚分明、运转协调、

严密科学的工作制度体系，使各项工作有规可依、有章可循，并做到有章必依、违章必究。

三是开展业务练兵和文明服务规范培训，提高员工综合素质。20xx年，支行组织职工参加了合行举行的普通话和服务礼仪培训，进一步规范了服务形象。另外，支行采取定期不定期的形式开展微机操作、会计、出纳业务技能等方面的练兵和测试，使员工全部达到上岗标准和要求，丰富了专业知识，增长了才干，促进了员工

综合素质的提高。

三、 注重服务设备，创造一流服务环境

大面支行积极抓服务环境建设，刷新外部形象标识，完善内部设施，规范服务行为，全面提高了其外部形

象和服务水平，有效地解决了网点门面陈旧、服务手段落后、整体形象较差的问题。

环境的好坏无疑映射出企业的经营理念、文化内涵和职工的精神状态。为了给顾客一个舒适的服务空间，支行在各分理处设立了客户休息区，为客户提供休息椅、沙发、条几、饮水机，还进行了大厅内的环境绿化，还购置了报架，摆放了晚报类报纸，供客户休闲阅览。为给客户办理各项业务提供服务指南，支行购置了宣传资料架，制作了合行各项业务及综合性介绍的宣传折页共数十种，摆放在营业厅内供客户浏览并参考。另外，还统一制作、摆放和规范了业务公告牌、服务规范公示牌、提示性告示牌及其它宣传内容的指示牌。网点内各种安全设施齐全、达标，并统一设置了“一米线”护栏，配备了先进点钞机及显示器，大厅内配备了保安，保证营业时间内客户的资金和人身安全；还增加了老花镜、雨伞等便民服务设施，制作了对客户的“温馨提示”牌，在大厅内安装了利率及时间屏等，并达到冬有暖气，夏有空调，为客户创造了一个方便、安全、和谐、温馨的办理业务及休息环境。为了保持清洁的环境，支行规定员工坚持班前准备工作，每位职工提前分钟到岗，认真打扫

卫生，做到窗明几净。

为提高办公与服务的科技化、自动化程度，支行在条件允许的分理处安装了自助银行设备，客户小额取款

业务及查询业务可以自已到24小时自助取款机办理或查询，极大地方便了客户。

四、 注重爱心奉献，以我所能回报社会

优质服务是提高市场占有份额的有效手段。大面支行的各分理处都地处大面镇繁华地段，不少客户来的早走的晚，业务量较大，职工工作比较辛苦。在今年春节前几天，支行明乐路分理处员工连续三天加班为大面镇占地补偿款发放打印存单，有人说，都要过年了，你们辛苦到这么晚，又没有多高的报酬，家里的老老少少没人照顾，图的是什么？她们的回答是：我们什么也不图，就图能让农民兄弟早日拿到补偿款，过一个欢乐祥和

的春节。日常工作中，员工们更是顾大家忘小家。有员工在结婚的第二天因为工作没有歇完法定的婚假就来上

班；还有员工小孩出生都没守在妻子身边，坚持在工作岗位上。

员工们自觉培养起良好的职业道德。有一次，有位客户办完业务后拿着钱袋子急匆匆地走了，手提包却落在了柜台外，营业柜员发现后，及时根据包内身份证信息找到失主，并将放有信用卡、提货单，电话簿等重要物品的手提包还给失主。焦急的失主激动的对支行的营业柜员说：“信用社的人值得信任”。还有一次，有个客户来取钱，临走时拉下一打百元钱币在窗口槽内，柜台员工发现后为其保存，并积极想办法与对方取得联系，将

遗失的款项交给客户。客户非常感动。

同时，以支行工会小组为依托，支行员工积极参加“献爱心、送温暖”活动，把团结、友爱向外延伸。