汽车4S店售后维修服务中心

指标考核奖励管理规则

  为了更好的贯彻和完成公司下达的各项任务指标，特制定本管理办法：

一、售后维修服务中心经济指标考核基数：

1、业务接待考核基数：

A、全年工时费收入考核基数为：864万元。

平均每月每人实际工时费收入考核基数指标为：12万元/组/月。

B、全年机电维修进站台次考核基数指标为：34000台次。

平均每月每人考核基数指标为：472台次/组/月。

C、客单价基数为680元/台。

2、保险业务接待考核基数：

A、全年工时费收入考核基数为408万元 ，其中：

东城人报平均每月每人实际工时费收入考核基数指标为15万元；平安保险平均每月每人实际工时费收入考核基数指标为4万元。

B、全年保险理赔组进站台次考核基数指标为：5500台次。

    平均每月理赔组考核基数指标为458台次。

C、客单价基数为742元/台。

3、维修部各工种考核基数：

A、            机电维修工工时费考核基数：58000元/组/月。

B、            喷漆工工时费考核基数：40000元/组/月（主车间喷漆组）

二车间喷漆组工时考核基数：75000元/月

       C、钣金工工时费考核基数：32000元/组/月。

D、快保工人工时费考核基数：10000元/人/月。

二、奖金计算办法：（以下均为税后值）

1、业务接待奖金计算办法：

A、工时费收入的奖金计算：

.奖金额/组/月=（当月每组工时费收入-考核基数）x 4%

       公式：Y=(M-Q)x 4%

       Y:奖金额  M:当月每组工时费收入  Q:考核基数

 B、进站台次的考核奖金计算办法：

    未完成基数台数的扣款额：

扣款额/组/月=（月考核基数台数­当月进站服务台数）x 3元/台。

  C、客单价奖金系数的计算办法：

         基本客单价为680元/台

     客单价在580—679元之间的扣奖金100元；

     客单价在480—579元之间的扣奖金200元；

2、保险理赔业务接待的奖金计算办法：

 A、东城人保业务接待奖金计算：

奖金额/组/月=（当月每组工时费收入-喷漆组综合成本-考核基数）x 4%

     公式：Y=(M-N-Q)x 4%

     Y:奖金额  M:当月每组工时费收入  N:喷漆组综合成本Q:考核基数

B、平安保险业务接待奖金计算：

   奖金额/月=（当月工时费收入-喷漆组综合成本-考核基数）x 4%

3、机电工奖金计算办法：

奖金额=（当月工时费总数­当月工费考核基数）x20%(24%)

4、喷漆工奖金计算办法：

  奖金额=（当月营业收入总额­当月成本总额­当月工费考核基数）x 8%

5、钣金工奖金计算办法：

  奖金额=（当月工时费总数­当月工费考核基数）x 20%（24％）

   注：（1）材料成本进行单独核算：公共部分的材料消耗按营业收入的比例分摊到个人。

      （2）提奖比例为24％的适用于主、副维修工, 提奖比例为24%的适用于主、副钣金工参与按比例分奖的。

      （3）提奖比例为20％的适用于副修工在实习期不参与按比例分奖的主修工， 提奖比例为20%的适用于钣金副修工在实习期不参与按比例分奖的主修工。

      （4）对于同组的主业务接待 、业务接待助理和主修、副修工，奖金按照维修站定期考核后的既定比例进行分配。

6、快保工人奖金计算办法：

   奖金额=（当月工时费总数­当月工费考核基数 ）x10%

7、救援组奖金计算办法：

     救援组兼负责新车PDI，每辆车PDI提成5元；

救援台次考核指标为工作日内每月50台次，超出规定台次，每辆车提成20元。

奖金额=（PDI台数x5元）+（超出救援规定台次x20元）

组内分配原则按维修站内绩校考核办法所得分数进行比例分配。

除此正常工作以外，其它临时安排的工作视情况给予奖金提成。

8、喷漆二车间主管按照二车间喷漆工人奖金平均额进行计奖，二车间接送车员奖金，按照二车间喷漆工人奖金平均额，乘维修站岗位系数0.8计奖。

9、管理人员、辅助人员奖金计算办法：

（1）当月营业收入大于考核基数时，可参与分奖，具体如下：

A、管理人员奖金计算办法：按照车间工人、业务接待参与提奖人均额作为基数。按公司规定的各岗位系数，分别计算奖金额。

B、辅助人员奖金计算办法：按照公司整体决策，辅助人员实行奖金封顶，即每月总奖金额（含每月CSI奖）最高为1000元，同时为体现辅助岗位工作性质与责任不同，维修站在此基础上制定各岗位奖金系数如下：

Ⅰ、奖金系数为1的岗位有：索赔员、文员、质检员、配件收发员、       配件库管员、电工、调漆工。

Ⅱ、奖金系数为0.8的岗位有：接送车员、车间统计员、工具员、保单录入员、索赔员助理

Ⅲ、奖金系数为0.5的岗位有：领服员

（2）当月营业收入等于考核基数时，不发也不扣。

（3）当月营业收入小于考核基数时，按工人、业务接待综合人均扣奖额作为系数1，按公司规定的各岗位系数，分别扣减工资。

    9、按照公司定岗定编及绩效考核要求，每位定岗员工必须按岗位参与绩效考核，每月由上一级部门主管按照考核要求对每人进行评分，最终所评的分值直接与奖金挂钩，按照得分百分比与总奖金额相乘所得奖金额为最终所得奖金。

一、处罚办法：

A、业务接待、保险理赔、索赔员、领服员

1、按售后《管理制度汇编》中违章项目处罚。

2、按服务经理对上述相关人员的工作考核要求规定执行。

3、由于客户投诉，公司对维修站的惩罚金额属于服务质量的，将由站

  长、服务经理、相关责任人按比例承担。

  4、上述惩罚内容、原因、责任人将列表登记备案，并提出改进措施，告

知相关人员及时吸取教训。同一问题出现第二次失误，责任人要承担

全部罚款，同一问题出现第三次失误，责任人除承担全部罚款外，将

调离本岗位。

B、 车间主管、调度员、二车间主管、检验员、维修技术工人。

1、按售后《管理制度汇编》中违章项目处罚。

2、按服务经理对上述相关人员的工作考核要求规定执行。

3、由于客户投诉，公司对维修站的惩罚金额属于服务质量的，将由站长、

  服务经理、技术总监、质量检验员、维修责任人按比例分别承担处罚。

  4、由于责任外返修问题，接到公司对维修站的惩罚，将由车间主任、质

    量检验员、维修责任人，按责任大小比例分别承担处罚。

  5、上述惩罚内容、原因、责任人将列表登记备案，并提出改进措施，以

此为鉴，教育全体维修工吸取教训，同一问题出现第二次失误，责任

人要承担全部罚款，同一问题出现第三次失误，责任人除承担全部罚

款外，将调离本岗位。

C、 配件计划、配件采购、配件收发人员、配件库管：

1、按售后《管理制度汇编》中违章项目处罚。

2、按配件经理对上述相关人员的工作考核要求规定执行。

3、由于客户投诉，公司对维修站的惩罚金额属于配件供应问题的，将由

  站长、配件经理、相关责任人按比例承担。

   4、上述处罚内容、原因、责任人将列表登记备案，并提出改进措施，教

育相关人员吸取教训，同一问题出现第二次失误，责任人要承担全部

罚款，同一问题出现第三次失误，责任人除承担全部罚款外，将调离

本岗位。

D、服务经理、技术总监、配件经理

1.按售后《管理制度汇编》中违章项目处罚。

2.按站长对上述相关人员的岗位职责工作考核标准中的规定执行。

一、考核的几点说明：

1、非主观原因，未完成考核基数指标的，不扣减基本工资。否则，按基本工资与考核基数的比例，扣减基本工资。连续三个月被扣减基本工资的员工，说明不适合做本岗位工作，将解除劳动合同。

2、为体现按劳分配，多劳多得的分配原则，在维修工工时记录上，严格执行上海通用工时费计价标准。出险车辆的维修工时费，将按保险公司定损金额标准计算。对那些上海通用既不索赔、顾客又不付钱的维修项目工费，将按维修站自定工时计算。

3、对于正常运作的公司关系车，内部公务车，内部员工车，售前商品车的维修项目工费打折，以及对顾客的工费打折让利，将不影响维修工的标准工费计算。

4、对于考核工时的员工，因上海通用要求公司派出参加技术培训或参加会议而误的工时，将按照实际的派出天数，计算减少考核工时基数。

5、对那些顾全大局，经常做一些解决顾客提出车辆的疑难问题，付出很大工作量而又无工时的员工，在每月的工时合计中给予适当补贴。

6、主、副工的奖金分配比例系数规定如下：

（1）大、中专毕业生实习试用期为半年，半年后至一年期间主、副工分奖比例为8：2，一年后为7：3。

（2）已从事汽车修理行业3年以上的中、高级工人员来公司试用期为3个月或提前转正的仍做副修工的人员半年之内奖金分成比例为8：2，半年后按7：3比例分奖。技能较高的小工系数比例适当提高。

（3）调入新岗位的一个月后按8：2分奖，6个月后按7：3分奖。

（4）因修车失误造成零配件损坏的其成本的扣除额，按主、副工分奖比例分别扣除。

       7、管理人员、辅助人员因病、事假或安排加班未到者，所扣奖金计算如下：

（1）公司安排六、日应加班未到者按天数扣除当月奖金的当天金额。

（2）周一至周五的病、事假当月缺勤累计1—3天的按当月奖金的单天金额扣除，缺勤累计4—10天的按当月奖金的50％扣除，缺勤累计10天以上的免当月奖金。

8、每季度CSI考核评分低于90分的,本站应扣除所有参加考核人员应得奖金的20%,年末CSI平均分达到90分以上,将返还所扣除金额.

9、质量指标的考核全站责任外返修率大于2%的,将扣全体检验员个人当月奖金额的20%。工人每月每人责任外返率大于2%的,将扣个人当月奖金额的20%。工人每月每人内返修率大于3%的, 将扣个人当月奖金额的10%。

11.业务接待由于服务质量问题,造成客户投诉的,每次扣100元,并记录考核档案。                     

第二篇：汽车4S店售后管理主要管理指标有哪些

汽车4S店售后管理主要管理指标有哪些？

浅谈对汽车4S店的看法

一、前言

汽车4S店的主要利润来源有：整车销售差价、售后服务收入、二手车业务收入、精品收入、保险代办收入、会员收入以及金融服务收入。但随着市场竞争的加剧， 整车利润必然会越来越少，加上国内目前金融服务这一块收入4S店一般难以赚到，4S店今后的主要利润来源将集中在售后服务、精品加装、深度养护、二手车业 务等。今后企业的良性发展不是看一集团有几家4S店，而是看他拥有的忠诚客户有多少？汽车会员及俱乐部由此产生。下面就4S店的各个环节浅谈个人的一些看 法。

二、整车销售

销售是4S店动用资金最多一个地方，同时也是目前的主要利润来源，销售带动的上牌收入、保险代办收入、精品收入都是公司的利润来源。如何提升车辆的周转率，减少财务费用，同时增加附加产品的收入是销售部的重点工作。本人认为以下是销售的工作重点：

1、加强销售部内部管理（三表卡、产品知识、销售技能等），提升展厅成交率；

2、加强与政府及大型集团的合作，开拓大宗业务；

3、改变传统的坐商理念，逐步导入走商观念，扩大产品销售；

4、加强对商品库存管理，尤其是C级库存车（90天以上未出售的车辆）的管理，提升资金速度，降低财务费用；

5、加大对汽车产品的组合销售，推动精品、保险的销售；

6、考核单车精品的销量，提升精品利润；

7、考核新车保险的销售，提升保险收入，同时为售后业务作铺垫。

三、售后服务

售后服务是4S店面积及人员最多的一个部门，毛利也相对较高，如能有效提升售后总产值，4S店的利润将必定大增。售后的主要工作重点及重点指标有：

1、重点监控指标：续保台数及续保率、营业额及单台营收、客户流失率、定期保养台次、单台售后精品、回厂台次、钣喷营业额、辅料占比（油漆）、维修差价率、一次修好率、准时交车率、营业费用吸收率（售后利润/专营店总费用）等；

2、重点提升环节：客户满意度、维修质量、维修效率、备件采购成本与品质、库存管理（尤其是滞销备件库存的管理，减少财务费用）、快速保养、快速钣喷、工位周转率等；

3、为有效提高各指标及利润售后的管理还需制订合理的人员激励方案、理顺流程、制订合理营销措施、加强与保险公司交警的合作等。

四、二手车业务

二手车将是4S店重要利润来源，做好二手车不但可以带动公司的新车销售（二手车置换），增加售后营收，同时二手车的利润空间都会较大。但目前的二手车市不 太规范，加上评估人员不专业，所以目前较多的4S店二手车业务开展不是很理想。如何避免风险，同时又不失去此份业务，建议XX公司与当地二手车经销商联合 作，从中间赚取一些差价，此风险较小，但利润空间不大。同时也

可以尝试培养二手车这方面的人才，收购少量二手车，再进行出售，为以以后大量收购及出售作人 才储备。

五、增值服务

汽车精品应做到“全而精”，所谓“全”是要让客户一站购足，避免客户流失；所谓“精”是要做出品牌，创造利润。增值服务建议按如下方式推进：

1、提升人气产品。此类产品为价格较低，市场透明度高，价格应定得相对较低，就象大超市的平价商品。

2、利润产品。此类产品为市场上少有，价格不透明，4S店应选择质量好、服务好的产品。

3、深化养护产品。这类产品利润高，市场透明度也高，4S店应选择大品牌，只能在4S店销售的产品。

4、名牌形象产品。应选择一两个消费者认同的知名品牌，提升专营店形象。

5、公司应进行统一采购，整合精品，降低成本。

6、对出售价格应进行严格管理，不能随意降价，或者设立折让权限。

7、应作适当的促销及销售竞赛。

六、会员俱乐部

没有客户的满意，企业利润就不可能持续增长。曾有人戏言：汽车市场竞争到一定的程度，就是看你拥有的忠诚客户有多少。建立会员制度，了解各车主的喜好，给 会员一些优惠，从而培育客户的忠诚度，锁住客户，这无疑对企业的长远发展有非常深刻的意义。建立会员俱乐部建议如下：

1、建立自己的资讯系统，以便分析客户的消费习性、喜欢等，从而为以后的市营销提供依据；

2、对会员实行消费积分或其他优惠政策，锁定客户，培育客户的忠诚度；

3、及时对客户进行情感沟通，如保养提醒、保险提醒、年审提醒、生日问候、举办自驾游、会员联谊会等；

4、如其他企业建立战略联盟，我们的会员在他的商铺消费可以获得优惠，就象信用卡一样；

5、向旅游公司学习，只要有资源就可能带来收入。