护理人员岗位服务规范

一、门诊护理人员服务规范

（一）咨询导诊护士服务规范

1、面带微笑，规范坐姿站姿，热情礼貌，接待病人时站立，耐心回答病人询问，正确引导病人到各科就诊。

2、随时观察门诊大厅及门口的人流动态，对无家属陪伴的老年体弱、行动不便的病人主动迎前搀扶，提供轮椅，协助挂号，必要时协助就诊、取药、检查等。

3、随时观察病人，发现危重病人即与急诊科联系，并送至急诊科抢救。

4、对前来投诉的病人稳定其情绪，耐心倾听诉说，向病人致歉，并做好解释工作，必要时请相关部门协助解决。

5、热情主动迎接来院参观的客人，详细引导客人的走向。

6、提供开水，无家人陪伴的病人需要饮水时，主动倒开水给病人。

（二）门诊分诊护士服务规范

1、提前上班做好诊前或治疗准备等工作，如打开电脑、电视屏幕、空调，物品备齐。

2、巡视候诊者，维持秩序，全面掌握本科医师应诊时间，按预约号顺序就诊，遇到特殊情况可优先安排就诊，发热病人（≥37.5℃）到发热门诊就诊，及时发现危、重、急症病人并立即护送至急诊科抢救。

3、对需要住院或留观的病人给予联系，视病情陪伴或用平车、轮椅护送至到病区，必要时协助办理入院手续。

4、执行各项治疗操作认真规范、关心体贴、动作轻柔，扶助行动不便的病人，特殊部位的治疗注意遮挡。

5、不推诿病人，不得关门离岗。

6、遇有情绪激动的病人，根据不同情况妥善处理、避免冲突，不能置之不理，冷漠对待。

7、在遇到不了解医院环境的病人时，应主动介绍门诊所在楼层收费、取药的方位，洗手间及饮水机的位置。

8、分诊护士要维持候诊区秩序，做好引导、解释工作，按取号顺序就诊。

二、急诊科护理人员服务规范

（一）急诊科导诊人员服务规范

1、面带微笑，规范站姿，热情礼貌，耐心回答病人询问，正确引导病人就诊。

2、随时观察急诊大厅和门口的情况，主动迎诊，搀扶或帮助病人上下车，把危重病人送入抢救室，必要时协助送检查等。

3、为病人提供水杯、针线等便民服务，无家属陪伴的病人需要饮水时，主动倒开水给病人。

4、热情主动迎接来科参观的客人，需要时向客人介绍情况。

5、主动向病人介绍收费、取药、治疗的方位，洗手间及开水房的位置。协助行动不便的病人交费。

（二）急诊抢救室护士服务规范

1、穿着整齐，淡妆上岗，面带笑容规范坐姿站姿。

2、主动迎诊，耐心安慰病人，为病人测量生命体征记录。

3、按轻重缓急安排就诊次序，及时处理各类危重病人。

4、坚守岗位，不擅自离岗。

5、工作时间集中精神，主动、热情接待每一位病人，不得看书报，聊天，谈论与工作无关的事情。

6、危重患者来诊必须马上做出处理，开放绿色通道，先抢救后交费。及时追踪各项检查结果，协助通知家属。

7、抢救患者期间要及时与患者家属沟通，通报抢救情况，关心安慰家属。

8、发生突发性公共卫生事件要按制度逐级上报并按规定启动应急预案。

（三）静脉输液室护士服务规范

1、主动、热情接待病人，有秩序安排病人到输液椅等候输液，防止围观。

2、优先处理危重紧急或特殊治疗的病人。

3、熟练掌握静脉穿刺技术，如果穿刺失败，应向病人道歉，若二次穿刺仍失败，应换有经验的护士，以免增加病人痛苦。

4、密切观察病人情况，及时发现病情变化及时处理。

5、经常巡视，注意滴速，观察局部有无肿胀，及时接液。如确因工作很忙而未及时到位，应向患者道歉并马上处理。

6、病人较多时，要及时向护士长或组长报告，以便调配人力。对等候时间较长的病人，应向病人道歉并抓紧时间处理。

7、不得看书报、聊天、谈论与工作无关的事情。

（四）急诊留观室护士服务规范

1、主动、热情接待病人，及时介绍住院制度、环境、设施使用及主管医生、护士、护士长。住院期间做好心理护理和健康教育。

2、称呼病人按语言规范，入病房前先敲门。

3、呼叫器响时及时接听并及时处理。

4、经常巡视病房，及时解决病人所需。护理服务做到“四轻”、“四及时”：走路轻、关门轻、说话轻、操作轻和观察病情及时、异常情况报告及时、抢救处置及时、护理记录及时。

5、操作前向病人介绍相关的操作情况，让病人有心理准备，操作时动作轻柔、熟练、准确，尽量减少病人痛苦，操作中了解病人对操作的感觉，随时调节。操作失败应向病人道歉，并查找原因，操作后向病人致谢。

6、病人出院时，护士应对病人进行出院指导，病人离院时送至电梯口。

（五）急诊科护理人员语言行为规范

三、病房护理人员服务规范

（一）病房护理人员服务规范

1、淡妆上岗，微笑服务。病人入院到病区时应起立微笑，主动招呼并立即为病人安排床位。及时询问病情，尽量采用最合适的语言与病人沟通。

2、责任护士对新入院病人应及时做好入院介绍和自我介绍。住院期间做好心理护理和健康教育。

3、称呼病人按语言规范，不叫床号，如入病房前先敲门。

4、呼叫器响时，及时接听并及时处理（响三声内接听），符合应铃规范要求。

5、经常巡视病房，及时解决病人所需。

6、功能检查有人护送，空腹检查后可进食者及时提供热食。

7、天气变化及时提醒病人增减衣服，主动询问是否需要增减被褥。

8、帮助有需要的病人加热饭菜。

9、加强健康教育，各科有专科健康教育处方，护士对每个住院病人的健康教育根据病情不同阶段进行指导，包括术前术后、检查前后注意事项，饮食、服药、功能锻炼、生活起居、心理护理、出院指导等。

10、做每项操作均要告知，对可能增加病人痛苦的操作，操作前向病人说明，让病人有心理准备，操作时动作轻柔、熟练、准确，尽量减少病人痛苦。操作中随时了解病人的感觉，随时调节。操作不成功时向病人道歉，并查找原因，切忌鲁莽操作。

11、对可能造成不安全的操作如补液滴空瓶、红外线理疗、激光治疗等，护士应多巡视，不应等病人呼叫，尤其中午时间应给病人承诺会多巡视，请病人放心休息。

12、给病人进行静脉输液治疗时，操作护士应详细讲解控制滴速的重要性，尤其对年老、体弱、重病、心肺功能差以及特殊用药者，必须交代清楚，使病人自觉配合，同时告诉病人大约需要多长时间，让病人心中有数。

13、协助输液病人饭前洗手。

14、每天清早为了不干扰病人休息，做到“三先三后”，即先端托盘后推车，先入小房后入大房，先打招呼后操作（前一晚上夜班的护士把检查注意事项告诉病人，以取得配合），尽量缩小干扰范围，减少噪音，让病人更好地休息。

15、晚上巡视病房时动作轻，并帮病人盖好被子。

16、如给手脚不方便的病人注射或操作时，主动协助病人解系衣扣或裤带。

17、给新入院病人第一次发药或更换药物、新开药物，均应向病人说明药物作用及服法等（健康教育内容之一）。

18、主动为病人查询报告，把结果告诉病人，做好必要的解释。做各种功能检查时，主动告诉病人报告出结果的大概时间。

19、及时转达病人对医院各部门和职工的意见或建议，并反馈给病人。

20、病人出院时，护士将标有服药的剂量、次数、服药时间的出院带药送至病人床边，向病人讲解服药方法及注意事项，并向病人进行出院指导。病人走时送至电梯口。

（二）病房护士语言行为规范

（三）交接班巡视用语

（四）日常常规巡视

四、特殊区域护理人员服务规范

（一）手术室护理人员服务规范

1、手术室护士应着装整齐，帽子应包裹头发，无碎发外露，口罩应遮盖鼻翼，手术衣应穿戴整齐，扣齐钮扣，翻好衣领。

2、术日巡回护士在手术间门口接手术病人。注意查对姓名、性别、年龄及手术名称，并询问手术有关注意事项、过敏史、皮肤状况等，查对无误后将病人送入手术间，按手术需要摆好体位，注意保暖。

3、手术时态度严肃认真，不讲与手术无关的事，不谈笑嬉戏。

4、术后应协助病人整理衣裤，用平车送回相关科室。

（二）消毒供应中心护理人员服务规范

1、淡妆上岗，着装整洁，帽子应包裹头发。

2、微笑服务，坚持“以临床一线为中心”，语言要以“请”字开头，“您好”为先，“谢”字结尾。

3、举止文雅，庄重大方，步伐稳健适度，动作敏捷轻巧。推车行走时，切不可强行超越，应主动礼让；搬运物品时要轻拿轻放。

4、收发物品时，严格执行查对制度，防止错收、错发、漏收、漏发现象。

5、组装和包装物品时，要精神集中，杜绝差错现象。

6、严格执行消毒供应中心消毒隔离制度，无菌物品与非无菌物品要严格区分。

7、爱护公物，厉行节约，降低耗损。

8、对临床科室提出的问题及要求，应积极给予解决。

9、工作中发生误会或矛盾时，应控制自己的情绪，保持冷静，不能争吵。

10、坚守岗位，不擅自离岗。

（三）产房护理人员服务规范

1、淡妆上岗，进入产房必须穿戴专用的帽子、口罩、鞋和工作服，接产和手术时，应严格执行无菌操作规程。

2、热情接待产妇，态度和蔼，语言亲切。

3、严密观察产程，关心体贴产妇，做好生活护理，并进行分娩知识宣教。

4、不在产房内大声谈笑，陪伴产妇以给产妇安全感，做好解释并给予鼓励，使产妇顺利渡过产程。

5、产后要向产妇交代清楚注意事项，并进行有关的健康教育。

（四）新生儿病区护理人员服务规范

1、淡妆上岗，着装符合要求，入室要更换室内拖鞋，洗手。

2、对待患儿家属主动热情、态度和蔼。

3、热情接待新入院病人，并向家人介绍住院制度、环境设施及主管医生、护士。

4、护理工作中做到“四轻”：走路轻、关门轻、说话轻、操作轻。

5、坚守岗位，工作时间集中精神，不得看书报、聊天、谈论与工作无关的事情。

6、静脉穿刺力求一次成功，若第二次穿刺仍失败，应换另一护士，以免增加患儿痛苦。

7、密切观察病情变化，及时报告医生。

8、患儿出院时，主管护士应向带药出院患儿的家属讲解用药方法及注意事项，脐残端未脱落者讲解脐部护理的常识，做好出院指导，送到电梯口。

9、做到入院有迎声，住院有问候声，出院有送声，运用“请”字开头，“您好”为先，“谢”字结尾等文明用语。

第二篇：导医语言行为服务规范

导医语言行为服务规范：

导医是患者对医院的第一印象，其言行举止，服务态度和工作表现直接影响患者对医院的总体评价。

导医的职能

导医具有五个职能。即：迎宾、礼仪、咨询、导诊、分诊。

导医要以“天使般的微笑，空姐般的规范化服务、宾馆式的服务热情，用精湛的专业知识和技术，全程的为患者服务。

导医的宗旨

以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉。

导医的目标

热情、温馨、亲切、周到。

导医的原则

救死扶伤、尽职尽责；遵守规定、严格纪律；

互敬互爱、友好热情；理解病人、宽以待人；

尊重风俗、排忧解难；一视同仁、平等对待；

真心诚意、贴心服务；行为规范、文明礼貌。

导医的服务标准及要求

热情迎候病人，遇有行为不便的老人、重病人以及残疾人，要主动搀扶就诊，同时关照其它部门给予照顾和帮助。

询问病人挂号情况，做好初、复诊病人的登记工作。

为不识字或看不清字的病人填写病历封面，指导就诊。

按照病人分诊点，把病人引导到专家就诊处。如不能及时就诊，出现排队现象，关照病人，请稍候。

关注专家就诊情况，随时依次叫号，引导病人就诊。

应掌握大量的专业知识和医院各科的信息，尽可能解答病人提出的问题。在病人向我们提出 1

要求时，导医要全神贯注地倾听，尽量满足病人的要求，尽力去帮助每一个病人。有问必答，百问不厌，使病人满意而归。导示病人就诊、检查、取药路线。

当遇到病人犹豫不决，拿不定注意时，可以通过察颜观色等适时介入，应病人要求，热心为病人提供信息，当好参谋。但要注意热情适度，只能当参谋，不要参与决策，更不要干涉病人的隐私。（注意区分医托）

保持大厅工作秩序，卫生整洁，及时为病人提供方便。

导医台要备有饮用水和一次性口杯，供病人使用。

10．要奉献爱心、语言规范、态度和蔼，释疑解难，举止端庄，行动快捷。

11．作为最前言的服务人员，在任何情况下都不能急躁，更不能冲病人、讽刺、挖苦和讥笑病人。即使是由于病人态度不当引起或是我们有理，也不得与病人争辩，更不允许举止鲁莽、语言粗俗，或耍脾气。

12．及时完成医院交给的临时性工作任务，紧急情况向上级领导反映要及时。

导医的“十不准”

不准吃零食、干私事；

不准闲聊、打闹、高声喧哗；

不准看书、看报、看电视；

不准约会私人客人；

不准对病人不理不睬；

不准索取病人取礼物；

不准与病人顶撞吵架；

不准擅自离岗串岗；

不准迟到早退；

10．不准私自推销兜售私人或外单位的药品、保健品。

七、医院“六心”服务

用心倾听、细心诊断、耐心解答、精心治疗、热心服务、衷心祝福。

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导诊服务流程语言行为规范

序号 项目 接待与服务语言 行为动作

1 患者进入门诊大门 您好！（或您早、上午好、下午好、晚上好）您需要帮助吗？我能为您 做点什么？请到这边先登记，谢谢！ 双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑。 2 患者来到导医台 您好！请问您哪里不舒服？请问您看哪个科？（或看哪位专家？）。请您填一下病历。然后到挂号处挂号。挂号后坐电梯到XX楼就诊。XX楼有导医为您提供服务。 主动、热情、目视对方、态度和蔼。

3 对不熟悉医院看病程序和环境的急诊或初诊患者 （称呼）：您好？请问您要看什么病？XX主任是看XX病的专家。他（她）在XX楼开诊，请您带好病历，我带您到这边挂号（送患者至电梯门口）。请您拿好病历，坐电梯到XX楼就诊，有楼层导医会帮助您的。 态度热情、诚恳、面带微笑。对初诊患者的优质接待尤其重要、优质接待会形成良好的第一印象。 4 患者来就诊发现专家休息或停诊 （称呼）：您好？真对不起，XX主任因事临时停诊（或今天正好休息），我给您介绍XX科XX主任好吗？他（她）是我院从（某地）聘来的专家，技术和水平都很高。征求病人同意后，另外安排其他专家诊治。 主动、热情、态度和蔼、诚恳、语调婉转、带商量口吻。

5 患者就诊发现专家不在、又不肯让其他专家接诊 病人拒绝另请专家诊治，“请您稍等，我给您联系一下，这边坐，请先喝杯水”。无法联系到医生：“暂时联系不到这位XX主任，您一定要找他（她）看病的话，请您明天再来好吗？我给您留个电话号码，您下次来之前可以提前打电话过来问一下，今天对不起了，请慢走。 面带微笑、带商量口吻。

6 对急诊患者、病情危急患者的家属或心情紧张者 （称呼）：您好！请您不要紧张，有什么需要我帮忙吗？您不用难过，我们会尽最大努力的。（做到先急救处理，后协助办理各项手续。） 搀扶家属、轻拍肩背以示安慰；轻快准确地协助患者挂号，取药等。

7 对老年、行动不便患者 （称呼），小心路滑，不用急，慢慢走。 上前搀扶、送到大门口或电梯口。

8 对有闹事争吵的患者 （称呼）一切都会解决的，您冷静一下，我马上帮助您联系。您在这儿坐一坐，喝点水，我马上帮您协调。 以柔克刚、以情动人，及时联系办公室或相关领导及相关科室协调，忌在大门内僵持不下。

9 患者来到各楼层 （称呼）：您好！请问您挂的是哪个科哪位专家？请跟我来（到专家诊室，轻轻敲门）。

XX主任您好！这位X先生（小姐）请您看一下。

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XX先生（小姐）这位就是XX主任，您请坐。

（轻轻关上门）离开。 面带微笑，主动热情迎到电梯口。

10 患者到专家诊室、专家不在或正在接诊 （称呼）：非常抱歉，专家正忙（或专家有事暂不在），一会就好（或马上就回来），请您稍等片刻，请坐！“您需要喝水吗？” 面带微笑、态度和蔼、友善、送上一杯水（胃肠科病人除外）。

11 专家接诊时 无特殊情况勿打扰专家接诊，为患者提供一个舒适的就诊环境。

12 患者从诊室出来 （称呼）：您好！请让我来帮助您。（如果患者拒绝陪同）、（称呼），我们医院要求必须全程陪同服务，否则，会受批评的，请您给予理解。如果患者还坚持拒绝陪同，告知患者如有需要帮助，请随时找我们。 主动、热情、诚恳、友善，全程陪同患者取药、检查。

13 病人交费时 交费时病人的心情是整个服务流程中最难过、此时做些相关说明是很有必要，一定要作到亡羊补牢，尽一切能力降低因为病人流失而带来的损失，绝不能听之任之。 主动、热情、诚恳、友善

14 患者需要做治疗或输液 （称呼）：您好！请跟我来，您请进，您请坐。 主动热情，面带微笑，帮患者拿药。

15 当治疗需要排号等候时 （称呼）：真对不起，治疗正忙，请您坐下稍等（或到输液室先输液您看好吗？）我会及时来告诉您，并送您去治疗。真不好意思，让您久等了，请多包涵。 面带微笑、友善、带商量的口吻，送上一杯水。

16 门诊患者离开医院 请走好！（您慢走）祝您早日康复。 面带笑容、友善。

17 患者来办理住院 （称呼）：您好！请到住院部办理住院手续，再坐电梯XX楼，那儿有护士接待您。 搀扶老年病人，帮助拿行李。

18 出院患者离开医院 （称呼）祝您早日康复！您有什么疑问可与您的管床医生联系。我们医院有24小时服务热线，电话号码见您出院小结 搀扶老年病人，帮助拿行李。

18 患者提出意见或提出表扬 （称呼），服务不周，请多指教。欢迎您对我们的工作提出宝贵意见，我们会不断改进和完善。请不必客气，这是我应该做的。 面带笑容、诚恳友善。 19 参观者 有陪同：

迎：“您好！（或领导们好！），欢迎来到××医院。”

送：“您（或领导们）请走好”。 双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑。 20 参观者 无陪同：

“您好！请问您有什么需要帮忙的吗？现在各位专家门诊的时间，不便打扰。如果您有特殊需要，请到行政楼办公室会有专人接待您。感谢您的合作，请走好。” 双手自然下垂，交叉于 4

小腹，表情丰富，面带微笑。

一、语言优质服务：

1．语言优质服务基本要求：

A．语言选择：根据患者的语言习惯，应尽量采用相同的语言或方言与患者交流，让患者有一种亲切感、亲近感，有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持，同时也树立患者对医院的良好印象，提高患者对医院的满意度与信任度。

B．语调：语音轻柔，吐字要清楚；语调呈升调，让患者从语调中体会到你的热情。 忌：一句话前半部分清楚洪亮，后半部分声音模糊微弱。

C．语速：语速适中，节奏感要强，对于老年患者和语言障碍的患者，更要耐心倾听、交流语速尽量缓慢。

2．常用的礼貌用语：

A．常用交谈用语：

问好类：欢迎、欢迎您、您早、早上（中午、晚上）好

道歉类：请您稍候、让您久等了、对不起、实在对不起、抱歉、实在抱歉、请不要着急、慢

慢说，有事我会尽力帮助您的。

接待类：请问，有什么需要帮助吗？请会、请到这来、您哪里不舒服、我马上就过来，让您

久等了。

道别类：不用客气、这是我应该做的，请您按时服药、有疑问随时和我们联系，请您按时来

复诊、慢走、祝您健康、祝您早日康复！

B．常用的称呼用语：

一般称呼：先生、小姐、女士、同志、师傅、老大爷、阿婆、老伯、阿姨、小朋友。 特殊称呼：首长、经理、主任~~

交谈时的注意事项：

交谈时：用柔和的目光注视对方、面带微笑，并通过点头表示理解患者。

讲话时：“请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用；不要随意打

断患者的话题，如果患者讲话抓不住主题，应引导患者向自己需要了解的话题转变，

不宜说“够了”、“我知道了”之类的语言。

总之：在整个服务过程中应提倡文明热情“五声”：迎接声、称呼声、关心声、致歉声、送别

声；杜绝粗俗冷淡“五声”：蔑视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。

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二、行为优质服务：

1．仪表：

基本要求：规范、整洁、职业化。

工作服整洁、无污渍、勤换洗、适体平直、有破损或脱钮扣的情况及时缝补。

衬衣不露在工作服外，不卷裤挽袖、不穿拖鞋上班。

正确配戴服务标志牌（左上衣口袋）。

上班时间不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环、不留长指甲、不染指甲、头发不披肩，化淡妆。

2、仪态：

基本要求：文雅、庄重、无体味、无口腔异味健康、大方得体。

站姿：

躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。

面部：微笑、目视前方，面部肌肉放松。

四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在同侧裤缝处或交叉轻放于小腹处，右手在左手上方。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。

忌：抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃，手卡着腰、轻佻或佝偻。

坐姿：

上身端正挺直、两肩稍后展，两腿并拢后收。入座离座动作要轻，避免座椅倾倒震动或发出响声。双脚着地，两腿内收，两脚平行。

忌：身体扭曲，趴在桌上；一双胳膊架在椅背上，翘二郎腿，脱鞋，将脚放在桌上或凳上。 行姿：

上身保持正确的姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动，前摆时要肘微屈，不甩手臂，后摆时不甩手腕，昂首、挺胸、收腹，步速略快。

行走时步伐适中，宜小步，不宜大步流星或走廊内奔跑，或脚拖着地行走。

几人同行，不要大声嘻笑或并排行走，以免影响患者通行。

狭窄处主动为患者让路，不可抢行，走路时不可哼歌曲，吹口哨或哚脚。

走廊、楼梯等公共通道靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆。

工作需要快步行走时，上半身保持平稳，两脚步幅不宜过大，频率不过快，舒展自如略带轻盈。

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