导购员销售语言技巧

什么是销售技巧

也许，顾客是我们的上帝，但顾客绝对不是皇帝；做成上帝的生意，

并且让上帝感激你是销售的最高境界。所以，我们要时刻铭记：销售永远做现在和未来！ 销售技巧是指：在商品销售过程中导购人员运用的各种能够促成销售的有效方法。 销售技巧含概的三大内容

商品陈列技巧——吸引

专业商品应用技巧——引导

导购员销售语言技巧——促成

商品陈列技巧

提问：如果你自营一个服装店面，你会用哪些方法吸引顾光顾你的服装店？

人类的感觉：视、听、嗅、味、触、感觉

商场品牌店面陈列的重要性

三声的重要性

适度的专业术语及知识的运用

纤维分类

植物纤维：棉、麻

动物纤维：蚕丝、毛

人造纤维（再生）：粘胶、大豆纤维、玻璃纤维、金属纤维

合成纤维：涤、锦、腈、维、丙、氨、氯（纶）

常见面料知识

棉——是各类棉纺织品的总称。它多用来制作时装、休闲装、内衣和衬衫。它的优点是轻松保暖，柔和贴身、吸湿性、透气性甚佳。它的缺点则是易缩、易皱，外观上不大挺括美观，在穿著时必须时常熨烫。

麻——是以大麻、亚麻、苎麻、黄麻、剑麻、蕉麻等各种麻类植物纤维制成的一种布料。一般被用来制作休闲装、工作装，目前也多以其制作普通的夏装。它的优点是强度极高、吸湿、导热、透气性甚佳。它的缺点则是穿著不甚舒适，外观较为粗糙，生硬。

再生纤维——又称为人造纤维是天然植物性蛋白质有机物，经重新处理制成的纤维。

桑蚕丝——由天然蚕丝织成的纤维又名绢。质地柔软、光滑、有光泽吸湿性高，无静电、不起球、弹性好。但怕酸、碱、暴晒。最好干洗，若水洗用中性洗涤剂、低温不能漂白、不能拧绞，阴干、低温熨烫。

天丝——主要成分来自于树木的纤维，使用天然溶解而非化学制成，湿强度高（比棉纤维还要高）天丝织物尺寸稳定性较好，水洗缩率较小，织物柔软，有丝绸般光泽。当有温度时，天丝织物会膨胀，可以在防雨水和雪的侵入同时，仍保持它具有的透气性，采用天丝制作的服装，服贴柔顺，多种方式均可清洗，仍然保持柔软，不会变型。手洗，请勿使用漂白剂，阴干，不可拧干。

涤 纶——合成纤维又叫聚酯纤维。 优点：强度大、耐磨性强、弹性好，耐热性也较强 ；缺点：吸湿性极差，透气性也差。由它纺织成的面料穿在身上会发闷、不透气。 易起毛、结球。

氨纶——弹性好，吸湿性及透气性好。

晴纶——挺性及弹性较好，具有良好的耐热性，适用各种洗涤剂，不怕暴晒、虫蛀，不易发霉、起皱，但易起静电、起球，耐磨性差，吸湿性小。

锦纶——高弹性，耐磨，不易起皱。光泽度好，耐光性差，长时间晒会变黃易变形耐热性差易起静电及起毛，需垫布熨烫

粘纤——汲湿性强，悬重性好，手感柔软，舒适色泽艳丽，染色性强，但回弹力及抗皱性差，缩水且定型差，低温水洗，不可长时间浸泡、不可暴晒、阴干。

铜氨纤维——是一年生棉花、棉绒中提取的天然纤维，是一种可以进行自然降解的再生纤维，具有透气、防静电性能，布面滑爽、柔和，吸湿性强不易粘灰.

语言销售技巧及运用

如何处理与顾客的关系

导购建议顾客试穿，可顾客就是不肯

Ａ、把握时机不可过早提出试穿建议．

Ｂ、建议试穿一定要有信心，且可通过语言和肢体形象表现．

Ｃ、不可轻易放弃，对方拒绝应事先留有充分理由要求再度试穿．但建议不要超过三次． Ｄ、在顾客面前树立自己专业的顾问形象取得信任．

导购热情接待可顾客冷冷回答：“我随便看看”

Ａ、设法减轻顾客顾虑．

Ｂ、将顾客的借口变成自己接近对方的理由．

如何处理服装的穿着问题

顾客试穿了几件商品后什么都不说转身就走大家遇没遇到这种情况？分析一下是什么原因？

导购谨记：“没有命中靶心不是靶子的错，我们没有把东西卖出去，不是顾客的错，但绝对是我们的错。”

顾客表示商品还可以下次带朋友看看再定

Ａ、分析：这类顾客要么是找一个要离开的借口，要么属于犹豫不决型，对自己判断力没有信息．

Ｂ、取得顾客的信任，真心诚意地提出一些参谋与建议，适当地用复兴与痛苦去推动其购买． 如何处理服装的品质问题

顾客看上一款纯棉服装询问是否褪色、缩水、起球 。

Ａ、认同加赞美：任何人都喜欢听好话，即使是“上帝：，也喜欢有人赞美．

Ｂ、给信心不轻易给承诺．

Ｃ、弱化问题转移矛盾．

你们这牌子刚出的吧，以前从没听过 。

绝妙回答：小姐对服饰行业真是了解，我们这个品牌其实做的时间也不短了，只不过今年初才决定进入我们这个地区，所以以后还需要您多多捧场、多多照顾呀。我们衣服的风格~~~~，我们有几个款式特别适合您的身材与气质，我相信您好一定会喜欢的，请跟我来~~~~（介绍衣服）

如何处理顾客价格异议

和某某品牌对比价格高很多，质量也差不多一样 。

“你好、他好、大家都好，处理问题的形式比内容本身更重要。”

肯定顾客

分析对比

推销自己，突出优点。

(2) 我是老顾客了，怎么和新顾客一样一点优惠都没有？

“顾客购买衣服多基于感觉，要让顾客感觉自己是店里最重要的人。” 如何处理顾客投诉问题

顾客在退货期内因款式等非质量问题而要求退货。

“面对顾客退货要求应避重就轻，换货优先，退货为限，以不激怒顾客为前提。” 倾听 ——分析原因——缓和情绪——主动解决

无法证明是质量问题，但顾客要退，不退不离店 。

“大多数时候，顾客的要求其实不高，是我们自己将顾客变成朋友或敌人的。” 共享信息说服顾客购买常用的语言技巧

少用否定句，多用肯定句

少用命令式，多肜请求式

反问法诱导顾客

4、“自食其果”法

5、“展示流行”法

介绍他人体会法

借力法

第二篇：销售语言技巧

1． 不使用否定型而用肯定型：

当顾客问“有软件吗”，如回答“我们不卖软件”，会使顾客有被拒绝、无趣的感觉而掉头离去。肯定型的回答是：“我们现在只有电脑”，如此，顾客不会觉得被拒绝，甚至会说“那我看看电脑吧”

2． 不用命令，而用请求型：“请打电话给我”。虽然是一句尊重的话，但仍是使用命令型的语调。如果说“能不能打个电话给我”，这就是请求型的语调，顾客也会愉快地说“好的。”

3． 以语气表示尊重：“您很适合”不如用“很适合您，不是吗？”语气显得谦虚，强烈地表现出对顾客的尊重，会产生较大的效果。

4． 拒绝的场合要说“对不起”并和请求型并用：例如：“不能用美圆买”不如说：“很抱歉，可否请您到银行去兑换成人民币”这就冲淡了拒绝的印象，反而能感受到销售员的美意。

5． 不断言，让顾客自己决定：“这个比较好”不如“我想，这个可能比较好”，然后让顾客自己说：“我决定买这个”让顾客有“自己选择”的满足感。因此，销售人员不要断言，而以暗示或建议为原则。

6． 在自己的责任范围内说话：“你听明白了吗”不如“不知我是否说清楚了”主动承担责任。

7． 多说赞美、感谢的话：尽量多用“您的孩子很聪明，他的画很有想象力”“您已具有一定的计算机水平”“谢谢”等。如果知道顾客的姓名，也可以多称呼他的名字或姓氏，可起到强调亲近的效果。

PPT10：在语言的交流中，很重要的一个环节是接听电话：

1． 报店名：使顾客安心，没有打错，用健康、热情、充满朝气的声音感染对方，体现店形象。

2． 确定对方的身份和事由：节省时间。电话回访时，确认是顾主，最后要说“感谢您对我的信任和厚爱”

3． 做记录，重复要点：电话机旁随时准备用户留言本，“好记性，不如烂笔头”，重复要点，避免遗漏。

4． 接到打错的电话：不能“错了，叭”放电话，要说“对不起，您打错了，这里是联想1+1专卖店，请您核对您的电话号码”

5． 内部商量：如果被对方听到，就失去了商量的意义，而且让顾客听到员工一些很随意的话，会让顾客觉得“想不到在店面上都彬彬有礼的，原来其实都挺粗的。”使商店信誉下降。

6． 请对方等候，及时回复：“请您稍等”，“对不起，让您久等了”，如果时间长了，中途回来说一下“请再稍等一下”。让对方感到亲切、安心。

7．

8． 不可先断电话：和顾客打电话，一定等顾客先挂。 私人电话长话短说：不要影响生意。

PPT11:

9.服务范围以外的事，尽力帮客户寻找一个解决途径：不说“对不起，这事不归我们管”

10.承诺对方答复时间：“这样吧，我先去了解一下，十分后给您回电话”注意无论情况怎样，一定别忘了。

11.遇到投诉：不要踢皮球，或说“这个问题解决不了，你投诉去，反正也不是我们的事。”可说“请您给我一些时间，我一定给您一个满意的答复”或主动联络有关部门。