语言技巧 营业用语的艺术：

1.导购员在感觉到顾客对展示的货品感兴趣后可以巧妙地将话题由讨论商品的一般性能转移到这一物品可如何满足顾客的具体需求上来。换句话说，导购员要将顾客推进到购买过程的下一阶段。

2.提问式问话的技巧是导购员把握顾客购物时的思想脉搏。对话艺术中很重要的一点是提问题（提一个或一系列问题），问题要提得及时，提得正确。提问题不仅有利于接触了解，而且还能激发并引导思路。提问题通常要在顾客挑选物品之前，使他觉得他自己在自由地、独立地做出决断，这样可以免遭来自顾客的可能的防卫性反应，提出了问题并仔细听取了回答，导购员似乎“摸到了顾客购物的思想脉搏”，感到了他对商品，对自己的建议的态度。所以你若想把商品售出，就要努力让顾客先开口说话。

3.商业中谈话的艺术还意味着导购员有通过独特的一系列论证说服顾客的能力，这一系列论证和解数学题时采用的严密的、富有逻辑的推论不同。 ㈠它有具体个性的针对性，也就是说，它的立足点不是各种各样的论据，而只是那些对顾客来说最重要的论据。比如一位顾客要买服装送人。导购员应将他的注意力放在服装是否新颖、是否时髦，品牌最响亮，拿得出手，有品味，最后要将注意力放在能否让受礼者喜欢这些方面。如果选购的是自用，那么重要的是它的质量，它的实用性。 ㈡所用论据要有选择。论证的最终效果并不是论据效果的简单相加。常常是一个对顾客非常实际的论据所起到的效果胜过其

他十个很正确的，但对顾客来说是无关痛痒的论据。用一个尚不足为凭的、不能说明问题的论据去补充说明其据以增强说服力，其结果反而会抵消已取得的效果。 ㈢话不用多，但要有份量。导购员若想把商品所有的优点都列举出来会导致无必要的废话，反而会引起不信任。而且怀疑和犹豫可能出现并反复发生在顾客购物的各个阶段，包括在购物以后，如果导购员针对其中的一个或几个说一些有分量的话，那么会令人信服得多。如果部分论据尚未充分利用而是让顾客对产品的优点回家后自己去了解，这样只会改善购物行为的后效应，而不会产生任何负作用。 需要强调的是，“有分量”并非是把话说得绝对、武断。这种口气会使得顾客产生心理上的防御反应，比如，顾客把话说了一半就突然离去。或者不加反驳地听导购员说话，然后坚定地拒绝购买。 ㈣对顾客的任何一种不同意见都不能置若罔闻。商业论证不仅要证实自己观点的正确，还要打消谈话对方的疑虑。如果对顾客的不同意见不作答复，会让人觉得导购员对商品故意只做不完整的、有倾向性的介绍。为避免这一点，对顾客任何一种不同意见都不能置之不理。应该防止这样一种错误认识、把顾客的不同意见当作是吹毛求庇，不信任。相反，顾客的不同意见恰恰说明他对商品很关心，说明他有吸取你的意见和愿望。这样的顾客比光听不说话或者只用一句话来回答问题的顾客好说服得多。不同的意见只能反映出顾客的立场，暴露出他的忧虑所在。

上述建议表明，商业论证与其说是证实客观真理的手段，不如说是在尽可能充分考虑到导购员利益（商家的利益）的同时找到一个能最大

限度地满足顾客利益的方法。所以商业论证并不意味着预先就存在一个谈话双方并不知道的应有的现成答案。这种“答案”如同下棋一样，是在论证过程中产生的，即使在开始条件相同的情况下，答案也可以是不一样的。所以导购随机应变与胸有成竹都是必须具备的素质。

4.避免命令式，多用请求式。命令式的语句是说者单方面的意思，没有征求别人的意见，就强迫别人照着做；而请求式的语句，则是以尊重对方的态度，请求别人去做。 请求式语句可分成三种说法： ㈠肯定句：“请您稍微等一等。” ㈡疑问句：“稍微等一下可以吗？” ㈢ 否定疑问句：“马上就好了，您不等一下吗？”

一般说来，疑问句比肯定句更能打动人心，尤其是否定疑问句，更能体现出导购员对顾客的尊重。

5.少用否定句，多用肯定句。肯定句与否定句意义恰好相反，不能随便乱用，但如果运用得巧妙，肯定句可以代替否定句，而且效果更好。例如，顾客问：“这款有其它颜色的吗？”导购员回答：“没有”，这就是否定句，顾客听了这话，一定会说：“那就不买了”于是转身离去。如果导购员换个方式回答，顾客可能就会有不同的反应。比如导购员回答：“真抱歉，这款目前只有黑色的，不过，我觉得高档产品的颜色都比较深沉，与您气质，身份，使用环境也相符，您不妨试一试。”这种肯定的回答会使顾客对其它商品产生兴趣。

6.采用先贬后褒法。 比较以下两句话： “太贵了，能打折吗？” ㈠“价钱虽然销微高了一点，但质量很好。” ㈡“质量虽然很好，但价钱销微高了一点。” 这两句话除了顺序颠倒以外，字数、措词没有丝

毫的变化，却让人产生截然不同的感觉。先看第二句，它的重点放在“价钱”高上，因此，顾客可能会产生两种感觉；其一，这商品尽管质量很好，但也不值那么多；其二，这位导购员可能小看我，觉得我买不起这么贵的东西。再分析第一句，它的重点放在“质量好”上，所以顾客就会觉得，正因为商品质量很好，所以才这么贵。 总结上面的两句话，就形成了下面的公式： ㈠缺点→优点=优点 ；㈡优点→缺点=缺点 。因此，在向顾客推荐介绍商品时，应该采用㈠公式，先提商品的缺点，然后再详细介绍商品的优点，也就是先贬后褒。此方法效果非常好。

7.言词生动，语气委婉。 请看下面三个句子： ㈠“这件衣服您穿上很好看。” ㈡“这件衣服您穿上很高雅，像贵夫人一样。” ㈢“这件衣服您穿上至少年轻十岁。”

第一句说得很平常，第二、三句比较生动、形象，顾客听了即便知道你是在恭维她，心里也很高兴。 除了语言生动以外，委婉陈词也很重要。对一些特殊的顾客，要把忌讳的话说得很中听，让顾客觉得你是尊重和理解他的。比如对较胖的顾客，不说“胖”而说“丰满”；对肤色较黑的顾客，不说“黑”而说“肤色健康”；对想买低档品的顾客，不要说“这个便宜”，而要说“这个性价比更适中”。 营业用语的技巧 ：

1.“是、但是”法： 在回答顾客异议时，这是一个广泛应用的方法，它非常得意，也非常有效。具体来说就是：一方面导购员表示同意顾客的意见，另一方面又解释了顾客产生意见的原因及顾客看法的片面

性。例如： 顾客：“我一直想买一套衣服送给我爱人，但我听说服装颜色搭配很难，也不知道选什么款式好看。” 导购员：“是的，您说得很对，服装搭配是很难，也很重要，但是，我们公司企划部与众不同，在每个季节我们都会推出推介手册，里面有各种当季服饰的流行款式、色彩的搭配，并且您也可以看一下我们的画册。”这位导购员用一个“是”对顾客的话表示赞同，用一个“但是”解释了服饰颜色搭配难的问题。这种方法可以让顾客心情愉快地选择产品。

2.高视角、全方位法： 顾客可能提出商品某个方面的缺点，导购员则可以强调商品的突出优点，以弱化顾客提出的缺点。当顾客提出的异议基于事实根据时，可采用此方法，例如： 导购员：“正如您刚才所讲的，我们品牌的款式是很好看的。” 顾客：“款式是很好看，但质量的好坏也是很重要的。” 导购员：“您说的是那些杂牌的产品，我们是品牌专卖店，保证质量的，况且如真的发现产品有质量问题是实行三包的，您大可以放心。”

3.展示流行法： 这种方法就是通过揭示当今商品流行趋势，劝说顾客改变自己的观点，从而接受导购员的推荐。这种方法一般适用于对年轻顾客的说服上。例如，一位年轻的女孩来到一家女装专卖店里，想买一件黑色的羽绒服，但已脱销，导购员劝她买别的颜色，可是那位女孩固执已见，非要一件黑色的不可。这时，店长走过来说：“您看看大街上女孩子，几乎全是红色的。”一句话，使这位女孩改变了主意，欣然买下一件红色的羽绒服。

4.直接否定法： 当顾客的异议来自不真实的信息或误解时，可以使

用直接否定法。例如，一位顾客正在观看一个服饰专卖店。 顾客：“为什么你们专卖店只有这么几个颜色，看来你们公司开发能力不行。” 导购员：“我明白您的意思，但是今年的主要流行色是紫、绿、黄色，并且我们的品牌定位是符合有个性、时尚的知识女性而设计的，不可能什么都开发。您看，就是为像您这样的年轻、时尚一族而服务，并非开发能力不行。”由于直接否定法直接反对顾客的意见，所以，导购员只有在必要时才能使用。而且，采用此法说服顾客时，一定注意语气要柔和、婉转，要让顾客觉得你是为了帮助他才反驳他，而绝不是有意要和他辩论。

优秀专卖店人员的语言表达

1、表达技巧： ①态度要好：点头示意，笑脸相迎； ②表达恰当：说话准确、贴切；③突出重点：推荐和说明必须抓住重点，突出要点，言简意赅； ④通俗易懂：避免专业术语； ⑤语气委婉：把涉及顾客生理上的缺陷和忌讳的话讲得中听； ⑥语调柔和：说话柔和会使顾客产生舒服的感觉 ；⑦有问必答：尽量回答顾客问题，对不知道的表示歉意 ；⑧留有余地：不能说“没有了”、“不知道”等绝对回答 。

2、规范用语 ：①您好 ！②好的； ③请您稍等；④让您久等了 ；⑤可以吗 ；⑥对不起 ；⑦谢谢您 ；⑧麻烦你一下好吗。

3、禁忌用语 ：（1）你自己看吧； （2）你要的这种没有 ；（3）我不知道；（4） 不可能出现这种问题 ；（5）这肯定不是我们的原因 ；（6）别人用得挺好的呀；（7）我们没有发现这个毛病呀； （8）我只负责卖东西，不负责其它的； （9）你先听我解释 ；（10）没

看我正忙着吗？一个一个来；（11）这些产品都差不多，没什么可挑的；（12）你怎么这样讲话的； （13）你相不相信我； （14）这么简单的东西你也不明白； （15）想好没有，想好了就赶快交钱吧。

第二篇：销售技巧及话语

要想成为一名出色的推销员，掌握一些推销技巧是必不可少的，那么，有效实用的推销技巧有哪些?下文就介绍了推销高手们总结的五大推销技巧，可供参考! 步骤/方法

1. 1

推销技巧一：厉兵秣马

兵法说，不打无准备之仗。做为销售来讲，道理也是一样的。很多刚出道的促销员通常都有一个误区，以为销售就是要能说会道，其实根本就不是那么一回事。记得那时候我们培训了将近一个月，从产品知识到故障分析，从企业历史到销售技巧，每一个环节都反复练习，直至倒背如流。那时候我们同事之间经常互相打趣说咱都成了机器人了。我记得当时为了调试出一个最佳音乐效果，一没有顾客在场，我就专心致志地一个键一个键的反复试验，持续了将近一个星期，终于得到了自己满意的效果。

每次轮到自己休息，我总喜欢到各个卖场去转转：一来调查一下市场，做到心中有数。现在的顾客总喜欢讹促销员，哪里哪里有多么便宜，哪里哪里又打多少折了，如果你不能清楚了解这些情况，面对顾客时将会非常被动。二来可以学习一下别的促销员的技巧，只有博采各家之长，你才能炼就不败金身!

1. 推销技巧二：关注细节

现在有很多介绍促销技巧的书，里面基本都会讲到促销员待客要主动热情。但在现实中，很多促销员不能领会到其中的精髓，以为热情就是要满面笑容，要言语主动。其实这也是错误的，什么事情都要有个度，过分的热情反而会产生消极的影响。

热情不是简单地通过外部表情就能表达出来的，关键还是要用心去做。所谓精诚所至，金石为开!随风潜入夜，润物细无声，真正的诚就是想顾客所想，用企业的产品满足他们的需求，使他们得到利益。

2. 推销技巧三：借力打力

销售就是一个整合资源的过程，如何合理利用各种资源，对销售业绩的帮助不可小视。作为站在销售第一线的促销员，这点同样重要。

我们经常在街头碰到骗子实施诈骗，其中一般都有一个角色—就是俗称的托，他的重要作用就是烘托气氛。当然，我们不能做违法的事，但是，我

们是不是可以从中得到些启发呢?我在做促销员的时候，经常使用一个方法，非常有效，那就是和同事一起演双簧。特别是对一些非常有意向购买的顾客，当我们在价格或者其他什么问题上卡住的时候，我常常会请出店长来帮忙。一来表明我们确实很重视他，领导都出面了，二来谈判起来比较方便，只要领导再给他一点小实惠，顾客一般都会买单，屡试不爽!当然，如果领导不在，随便一个人也可以临时客串一下领导。关键是要满足顾客的虚荣心和爱贪小便宜的坏毛病。

3. 推销技巧四：见好就收

销售最惧的就是拖泥带水，不当机立断。根据我的经验，在销售现场，顾客逗留的时间在5-7分钟为最佳!有些促销员不善于察言观色，在顾客已有购买意愿时不能抓住机会促成销售，仍然在喋喋不休地介绍产品，结果导致了销售的失败。所以，一定要牢记我们的使命，就是促成销售!不管你是介绍产品也好，还是做别的什么努力，最终都为了销售产品。所以，只要到了销售的边缘，一定要马上调整思路，紧急刹车，尝试缔约。一旦错失良机，要再度钩起顾客的欲望就比较困难了，这也是刚入门的促销员最容易犯的错误。

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推销技巧五：送君一程

销售上有一个说法，开发一个新客户的成本是保持一个老客户成本的27倍!要知道，老客户带来的生意远比你想象中的要多的多。我在做促销员的时候，非常注意和已成交的顾客维持良好关系，这也给我我带来了丰厚的回报。其实做起来也很简单，只要认真地帮他打好包，再带上一声真诚的告别，如果不是很忙的话，甚至可以把他送到电梯口。有时候，一些微不足道的举动，会使顾客感动万分!

END