销售话术培训手册 （内部资料，严禁外传）
▲ 二零一五年4月
一、企业及其品牌类
▲ 华泽集团
英文名为“VATS”，最原始的意思是许许多多盛美酒的大桶。华泽集团（VATS
GROUP）成立于20xx年3月，整合于有十余年历史的金六福企业，凭借先进的营销模式和管理理念，现已发展成为国内专业从事酒类酿造、生产、营销及品牌打造的集团公司。
华泽集团现拥有15000名员工，总资产60亿，年营业额60亿，业务遍及
全国31个省市自治区；拥有上、下游合作企业5000余家，从业人数超过30万。
华泽集团拥有十三家酒类生产企业，包括湖南湘窖酒业、湖南雁峰酒业、
山东今缘春酒业、四川金六福酒业、安徽临水酒业、广西湘山酒业、广东无比酒业、云南香格里拉酒业、黑龙江玉泉酒业、吉林榆树酒业、江西李渡酒业、陕西太白酒业、贵州珍酒酿酒有限公司。
华泽集团目前旗下拥有金六福、福酒、福星、六福人家、香格里拉、大藏秘、天籁、恒美、湘窖、开口笑、邵阳、太白、珍酒、临水、今缘春、雁峰、屋里厢、湘山、玉泉、榆树钱、李渡、无比古方等20余个自有品牌，五粮液陈酿年份酒、雷狄城堡干红、拉弗格威士忌、古越龙山陈酿年份酒等专销品牌。
醴陵·世界陶瓷艺术城
醴陵·世界陶瓷艺术城，总占地面积为650亩，总建筑面积100万平方米，
总投资人民币30亿元，总开发周期为六年。
醴陵·世界陶瓷艺术城，分三期开发建设。一期为项目核心区，占地180
亩，建筑面积约6万平米，投资约10亿元，是目前中国陶瓷行业规模最大的异形建筑群，是醴陵、株洲、湖南，乃至中国陶瓷行业的地标建筑；二期为陶瓷文化风情街；三期为艺术精神人文社区。
醴陵·世界陶瓷艺术城，建成之后，将成为中国最大的陶瓷文化创意产业
运营平台
【正门口-设计】
醴陵瓷谷，近三千万元人民币重金聘请世界著名的意大利阿克雅Archea
建筑师事务所担纲，并由其首席设计师迪斯特罗·安德里亚ANDREA EESTRO亲自主持，历时三年、五至醴陵、九易其稿而设计完成。
（阿克雅事务，意大利建筑师事务所，在佛罗伦萨、热那亚、米兰、罗马和北京等地开设有100余家办事处。其主要作品有米兰市的社会教育中心与艺术塔，北京的Tango舞厅、佛罗里达的小镇等。）
醴陵瓷谷，以陶瓷器皿作为建筑外观，杯杯碗碗、坛坛罐罐，星罗棋布、错落有致，共同构成别致而生动的整体外观群象。其建筑形态自由奔放，主题鲜明，将“陶瓷文化”、“环境保护”与“文化艺术设施”完美融合，极具历史性、国际感与时代感，同时，其内主要运用大型钢架结构，恢宏壮观，外观颜色与外墙装饰上大量运用中国传统围棋的棋盘与棋子元素，体现出强烈的中国特色与中国气派，给人以震撼性的巨大视觉冲击力与审美享受，是传承与发展、中国与世界、艺术性与功能性完美融合的当代建筑典范，是当今中国体量最大的异形建筑群，堪比悉尼歌剧院的地标性伟大建筑。
【正门口-大门】
这一栋，是醴陵瓷谷的大门，总建筑面积2278平方米，主要用于安保、接待与会务。
【中心广场-单体】
【正面】这一栋是醴陵陶瓷博物馆，总建筑面积3360平方米。里面陈列着醴陵历朝历代的陶瓷精品名品，其中，最重要的部分是新中国成立以来、醴陵窑特别烧制的国家用瓷，包括毛瓷、邓瓷、历届国家领导人赠送给外国元首、政要及众多国际友人的礼品瓷人民大会堂用瓷、中南海用瓷等等，在这里，我们可以切身体验到东方陶瓷艺术的高峰、国家非物质文化遗产、国家地理标志保护产品醴陵釉下五彩瓷的烧制技艺，可以尽情领略醴陵釉下五彩瓷的代表作品及其独具特色的瓷艺魅力。
【左面】这两栋是国际陶瓷艺术馆，总建筑面积8735平方米。目前是国内首家以现代瓷艺为主题的瓷艺博物馆，将来预备规划 亚洲馆、欧洲馆、美洲、大洋洲等瓷艺馆，荟萃全球各种工艺、各种材质优秀代表作，融汇世界各地陶瓷文化。
【右斜面】这五栋，是大师楼，总建筑面积19930平方米，包括裙楼、主楼与空中花园。这里，是全国陶瓷艺术设计的最高行业指导与管理机构、中国陶瓷工业协会直属中国陶瓷艺术设计中心的总部所在地；这里，也是湖南省女陶艺
家协会的办公场所；这里，将进驻数十位来自全国乃至全球的代表性陶瓷大师、艺术家与专家学者；这里，还将是中国高科技陶瓷的产业孵化器这里；这里，必将成为引领中国陶瓷产业转型升级的“中国瓷谷”。
大师楼往右边一直向前，就是项目一期与二期的结合部，现已规划为陶瓷文化主题风情街，计划20xx年年底建成并投入运营。届时，那里将落成全国规模最大、设施最先进、工艺最完备的陶瓷DIY基地，那里将荟萃来自全国的陶瓷创意作坊、陶瓷工艺品小店，以及享誉“舌尖上的中国”的醴陵菜及其特色小吃，将让你在浓浓的陶瓷文化氛围中，享受到别样的舌尖芭蕾。
【右正面】这一栋，是陶瓷文化主题酒店，总建筑面积20916平方米，共有15层。整栋建筑，以陶瓷花瓶的经典器纺锤瓶为造型，线条优美、层层旋转上升，极具想象空间与诗意魅力。她包括大堂、千人宴会厅、餐饮与近200间客房；全部贯穿着陶瓷文化脉络，每一层、每一间，每一个角落、每一个细节，又都表现不同的陶瓷文化主题，都洋溢着陶瓷文化的浓厚氛围，是目前中国最具创意、规模最大、也是最纯粹最地道的陶瓷文化主题酒店。
【中心广场-工程】
醴陵瓷谷，20xx年，启动奠基建设，2014，一期竣工；20xx年，一期投入使用，一二期结合部竣工并投入使用；20xx年，整个项目圆满完成，并全部投入使用。
二、陶瓷知识类
▲ 什么是釉下五彩？
答：釉下五彩是指用五彩颜色料在已成型晾干的素泥坯上绘制各种纹饰的图案，然后施以白色透明釉或者其他浅色面釉，入窑高温（1200-1400度）焙烧而成。釉下五彩瓷色泽清新、柔和、明亮，且耐摩损、耐高温、耐酸碱腐蚀。
釉下五彩瓷采用优质高岭土配以长石和石英为坯料，运用国画双勾分水填色和“三烧制”法，即先将泥料以800℃低温烧成素胚，再进行彩绘；彩绘时先用墨笔勾线，然后用深绿、海碧、茶色等釉下颜色料，采用“平混”、“接色”、“深
浅”、“罩色”汾水技法彩绘于坯上；为使画面上的墨线及色料中的有机物和杂质挥发，再以同样高的温度煅烧一次；最后施以透明釉高温烧制。
釉下五彩装饰工艺的程序大致分为五个步骤：① 在素烧坯上构图；② 勾线 (或墨线或色线)； ③ 汾水(在双勾线内填色料水)；④ 施釉；⑤ 高温烧成。其中勾线和汾水是釉下五彩瓷装饰工艺中的重要步骤。勾线的基本过程就是根据事先设计好的纹样，在坯体上用一种油性材料勾勒出图案的轮廓。线条有墨线和色线两种，根据装饰需要进行选择或搭配。墨线在一定温度下消失，呈现白色线条的效果，这是釉下五彩瓷独有的工艺技法。汾水即在轮廓线内填所需色相的各种饱含水分的釉下五彩色料。由于陶瓷色料溶解在水分中，故称这种填色工艺为汾水。用这种填色方法制作的作品，色彩润泽、接近自然、饱含水分感，具有其它装饰技法不能达到的效果。
▲ 什么是炻瓷？
答：炻瓷起源于欧洲，原意为石器；后进入中国时为了表明它不是用石头加工，而是瓷泥用火烧制而成，所以加上了“火”字边，取名为炻瓷。
炻瓷是介入陶器和瓷器之间的陶瓷制品，特点是坯体坚硬、细密，气孔率低，机械强度较高，通常吸水率小于6%。陶器通常有一定的吸水率，断面粗糙无光，不透明，敲之声音粗哑；瓷器则胚体细密，基本不吸水有一定的透明性，声音清脆。炻瓷与普通白瓷最大的区别是色彩鲜艳、时尚、视觉观感力强。 ▲ 什么是骨瓷？
答：骨瓷原产于英国，因在其粘土中加入牛、羊等食草动物骨粉（以牛骨为最佳）而得名。骨瓷色泽呈天然独有的自然乳白色，一般来说，原料中骨粉含量达到25%即可称为骨瓷；英国本土标准为骨粉含量达到40%。
目前市场上很多骨瓷其实并不是真正意义上的骨瓷，他们采用的是通过人工手段合成的骨粉（氧化钙）作原料，所以色泽没有真正的骨瓷那样白晰，故而销售的价格也较为便宜。
▲ 什么是高白玉瓷？
答：高白玉瓷是采用上等粘土、长石、优质石英等原料混合烧制而成的硬质瓷。一般烧成温度在1380度左右，瓷质特点是胎薄透明，釉面光润，晶莹似玉，色泽白中泛青。
▲ 什么叫国家级非物质文化遗产？
答：国家级非物质文化遗产是指中华各民族人民世代相承的、与群众生活密切相关的各种传统文化表现形式（如民俗活动、表演艺术、传统知识和技能，以及与之相关的器具、实物、手工制品等）和文化空间。
非物质文化遗产主要涵盖五个方面的项目：1．口头传说和表述，包括作为非物质文化遗产媒介的语言；2．表演艺术；3．社会风俗、礼仪、节庆活动；4．有关自然界和宇宙的知识和实践；5．各民族传统的手工艺技能。
▲ 釉下五彩烧制技艺是什么时候获得国家级非物质文化遗产称号的？
答：中华人民共和国国务院曾于20xx年6月7日和20xx年6月7日分两批公布了国家级非物质文化遗产保护名录。第一批共计518项，第二批共计510项。醴陵釉下五彩烧制技艺位列20xx年第二批国家级非物质文化遗产名录第八项传统技艺类，目录编号为《Ⅷ-95 醴陵釉下五彩瓷烧制技艺 湖南省醴陵市》。
三、制作工艺类
▲你们公司陶瓷所用的泥土是从哪里来的？
答：我们公司在福建和广西、江西都有专属供应原料的大型陶瓷泥矿，而且我们的企业在这些泥矿都拥有一定的股份，这样能保证我们的原材料供应的质量一直保持较为稳定的状态。
▲ 你们公司产品所用的泥土原料是高岭土吗？
答：我们公司所生产产品有一部份是使用的高岭土，主要用于制作艺术类花瓶。目前高岭土（如江西、广西产区）由于过渡开发，矿产容量已经比较小啦。现在有些企业说自己的原材料全部来自高岭土，这是不符合事实的。
▲ 你们公司使用的泥土与别的厂家有什么区别吗？
答：当然有区别啦。我们公司的原材料主要来源于福建和广西、江西的专属陶瓷泥矿。这些矿最大的特点是陶泥比较白，杂质比较少。而且原材料到达公司以后，我们还要经过细筛、除铁和长时间的球磨炼泥，这样保证我们的原材料泥土做出的产品瓷质细腻、光泽度较高。很多小厂家由于原材料需求量小，受采购价格的影响导致原泥供应的地点经常变化，所以他们的原材料质量不稳定，烧出来的东西也时好时坏了。
▲ 你们公司的产品含铅、镉等有害元素吗？用作茶具和餐具是否安全呀？ 答：我们公司的产品均为中温和高温瓷器，并经过中国卫生检验检疫局等相关权
威机构检测，我们公司的产品安全性能均达到和超过GB12651国家标准和美国FDA的相关标准，您可以放心使用。
▲ 你们的色釉炻瓷产品是属于釉上彩还是釉下彩？会不会褪色掉色呀？
答：色釉也叫颜色釉，即在釉料里面放入不同的颜色料。而釉上彩和釉下彩是指在釉面进行彩色装饰的方法，故色釉不在其范畴中。我们公司推出的红官窑品牌系列产品的花面就属于釉下彩。
另外色釉中的色彩是靠制釉的原料金属氧化物经1200度左右的温度煅烧而形成的颜色，而非烧好后再印上或染上去的颜料，所以永不会褪色也不掉色。 ▲ 你们的产品能放进洗碗机、微波炉、冰箱、高压锅内使用吗？
答：我们公司生产的陶瓷产品性能稳定，可广泛用于洗碗机、微波炉（烤金花产品因会引起电火花除外）等。而且我们的产品热敏性和稳定性符合中华人民共和国GB/T3298标准的要求，适合高温蒸煮和冷藏使用。但我们建议您尽量不要将陶瓷产品使用高压锅蒸煮和冰箱冷冻，因为这样会影响产品的使用寿命。
▲ 你们瓷器上的各种颜色是不是刷的漆呀？用它盛水和食物对人身体有害吗？
答：我们的色釉炻瓷产品的颜色是靠金属氧化物经1200摄氏度左右的温度煅烧后形成的，而不是刷上去的油漆。如果是涮的油漆的话在几百度的高温烘烤下就会燃烧，所以瓷器是不可能用油漆来上颜色的。我们公司一直坚持做“健康瓷、环保瓷”的理念，产品从原料上就杜绝了有害物质，经国家技术部门检测其安全性能达到和超过了GB12651国家安全标准，而且国家卫生食品监督管理局随时进行严格抽检。所以您尽可放心使用，不会对人身体有任何害处。
▲ 你们公司的花瓶木托盘（底座）是什么木材做的？是不是紫檀木？
答：我们公司所有花瓶的托盘是一种黑桎木，也是红木类的一个品种。虽没有紫檀木那么名贵，但也是优质红木木材。
▲ 你们的常委杯（人大杯）的杯把内侧怎么有个洞呀？
答：首先我们的杯把是注浆工艺制作的。由于杯把中间是空心的且含有空气，如不开洞的话在进窑炉烧制过程中空气遇热膨胀最终会导致杯把的炸裂。 ▲ 为什么你们毛瓷杯上的枣性杯顶大小不一致呀？
答：我们的杯顶是纯手工修坯而成，在较长的工作时间内修坯师付难以保证在同一个状态下工作，所以杯顶的大小会有所不同。另外，不同的修坯师付由于手法
不一样，也导致修成的枣形杯顶有稍许差别。
四、服务类
▲ 你们的陶瓷产品可以定做吗？
答：可以订做，请问您定做的数量是多少呢？我们可以帮你向公司联系定做事宜。 ▲ 导购小姐，我们身上没带这么多钱，可我又非常喜欢这件??.？
答：（1）那先生（女士）您身上有带卡吗？我们这里可以为您提供信用卡刷卡服务；
（2）没关系，如果您真心想购买的话，您可以预付一定的现金，我们帮您保留着这件陶瓷作品，您看怎么样？
▲ 你这么积极的为我推销，是因为你们卖的产品都算个人的提成吧？
答：提成确实是有的，但我这样做的最重要的原因是我们想让您在东方瓷典陶瓷生活馆找到真正适合您的陶瓷产品。为每位客户服务到位是我的职责，能让您满意是我的荣幸。
▲ 我买了这么多，看可不可以跟你们主管说一下转帐？
答：先生，不好意思。像我们这种零售展厅铺是规定要付现金的，为方便顾客结算，我们公司都在展厅铺内安装了刷卡机，你不妨可以用刷卡来结算。“可是我没有带卡呀，现金又不够”，那您看这么多产品我们可以帮您一起送过去，到时再结算可以吗？因为我们每天的帐目都要及时与财务结清的，所以------（微笑）。
▲ 上次我买的东西还没有开#5@p，你们说这次来，怎么这次还没有，你们这不是在欺骗顾客吗？
答：（1）先生，对不起！我们这边的财务刚好有事外出了，您给我们留个地址好吗？明天我一定给您送过去。（如果有#5@p的话一定要主动给索要#5@p的顾客开）。
（2）先生，对不起！您给我留个地址好吗？正好今天#5@p全部开完了，我保证在两天内给您亲自送到，谢谢您对我们工作的支持！
▲ 你们展厅里的东西太贵了？
答：先生，您看一下我们产品的款式和做工（介绍产品的卖点）。我们是中国陶瓷知名品牌和中国驰名商标，即然是品牌货，肯定比小厂家的产品价格要稍高一
些。
▲ 为什么让我检查商品，是不是你们有产品有质量问题？
答：（微笑着说）我们的产品质量请您放心，我们再检查一遍并让您仔细看一下，是怕万一有什么瑕疵，会为您的生活和工作带来不便。
▲ 为什么我来你们展厅买东西这么久也没有送上一杯茶？
答：哦，不好意思，先生！您看我们忙得都晕了头，对不起，您要不先看看旁边的电视宣传片，我们立马帮您送过来。
▲ 你不要总跟着我好吗？怕我会偷你东西呀？
答：对不起，打搅您了，不好意思。我这样做是为了能给您提供及时的服务。要不，您先慢慢看，如果您需要可以随时叫我。
▲ 如果我带朋友来团购的话，可以打折吗？打几折呢？
答：可以给予适当的优惠。具体的优惠情况请您和我们展厅长谈，好嘛？ ▲ 导购小姐，我经常买你们展厅的陶瓷能不能给我打点折呀？
答：先生，对不起，我们展厅里的陶瓷产品都执行的是全国统一零售价。你既然经常购买我们的陶瓷产品，为什么不申请办理一张我们的贵宾卡呢？这样的优惠才是最长久的呀！
▲ 你们有打折或有其它的促销活动能否通知我？
答：当然可以啦。我们刚才让您填写的客户资料，就是为了更方便的联系上您。为您提供更为快捷和方便的服务。所以，一但有促销活动出来，我们便会及时发短信或打电话通知您。
▲ 我买了这么多，叫你们老板给我打折（或你们给我打几折）？
答：（1）不好意思，我们都是统一不打折的，除了拥有VIP卡的客户。您现在如果一次性购买1800元就可申请我们的VIP卡啦。
（2）很抱歉先生，我们这是全国统一价，不能随意变动价格的。不过您只要再购买ⅹⅹ元，您就可以获得VIP卡一张，您以后就可以享受9.5折的价格优惠。同时还可以获得我们的贵宾服务。比如在您的生日您亲人的生日的时候提前通知您，并有新货上市，会员日活动、促销活动时都会提前通知您。
▲ 导购小姐，这是我刚在您这里买的陶瓷，现在我不想要（或买回去不喜欢），可以给我退货吗？
答：（1）先生（女士），很抱歉，我们公司规定是不能退货的，但在产品没有损坏且不影响使用的情况下您可以在我们展厅调换等值以上的货品；
（2）对不起，我们公司规定是不能退款的，若您不喜欢这种款式，我们可以为您更换其他款式的陶瓷产品好吗？
▲ 你们生意这么好，一天能卖好几万吧？
答：全靠各位顾客朋友的大力支持才能让这个展厅维持下来，在这里要多多感谢您对本展厅的关心和抬爱。
▲ 你们这个展厅一个月的月租要多少钱啊？
答：不好意思，我只是这里的一名普通员工而已，对于这些问题我们都没有权利知道而且也不了解这方面的问题。
▲ 你们这儿为什么不能吸烟？（影响购物环境）
答：（真诚的笑）先生，您好！我们这是公共场所，为了保护您及所有进展厅顾客的身体健康，您暂时可以把烟灭掉吗？谢谢您对我们工作的支持，非常感谢！