北京华联综合超市有限公司

营运规范

DM工作手册

二零##年八月

内部资料  严禁外传                 编号：OPSM  09

目   录

第一单元     前言

第二单元     DM活动的目的和散发形式

第三单元     DM活动转档流程及步骤说明

第四单元     DM商品陈列

第五单元     DM商品POP卡说明

第六单元     DM快讯制作流程

第一单元　　前　言

一. 适用范围

本手册适用于综合超市各门店的DM促销工作。

二. 目的

制作本手册的目的是为各门店在正常营运中对DM商品的组织、更换及销售各环节工作有程序可遵循。

三. 益处

本手册详细介绍DM和DM工作的内容，通过对本手册规范化的学习，有关管理人员及员工能够在较短的时间内掌握DM工作内容及操作要求，帮助员工更好的从事其本职工作。

四. DM之概述

    DM来源于英文DIRECT MAIL，意为快讯商品广告，通常由八开或十六开广告纸正反面彩色印刷而成。华联超市以DM形式作为商店周期性的主要促销手段，通常每二周推出一期，DM上所列商品是以季节、月份、天气、温度、流行度、节令等因素所设定。如在夏季以饮料、防暑品、空调等为重点，在冬季则以火锅、熟食、防寒品等为主。一年中的主要节令是做DM的最好时机，如：元旦、春节、端午节、中秋节、儿童节、国庆节、圣诞节等。DM和商品降价特卖、限时抢购、摸彩、抽奖、试吃、竞赛活动等都属商场内重要的促销方式。（见下图）

第二单元  DM活动的目的和散发形式

　

一．DM目的：

    DM就是要最大限度地促进销售、提高业绩，其目的大致可归纳为以下几点：

1.   在一定期间内，扩大营业额，并提高毛利额；

2.   稳定已有顾客群并吸引增加新顾客，以提高客流量；

3.   介绍新产品、时令商品或公司重点推广的商品，以稳定消费群；

4.   增加特定商品（新产品、季节性商品、自有商品等）的销售，以提高人均消费额；

5.   增强企业形象，提高公司知名度；

6.   与同行业举办的促销活动竞争；

7.   刺激消费者的计划性购买和冲动性购买，提高商场营业额。

　

二．DM散发形式：

1．   通过报纸夹带赠送到消费者手中；

2．   通过广告人员派发，主要包括：

A.     在有选择的区域派送到消费者的住处；

B.     对重点消费者（团体消费者）以邮寄方式发放；

C.     在重点人流区域如车站、停车场等公共场所派送；

D.     在商店门前入口处派发；

E.      在商场客服区内陈列并供消费者自由索取。

　

第三单元  DM活动转档流程及步骤说明

一．DM活动转档流程图：

DM立案及会议

采购部提前二周确定DM品项

 

企划部到楼面或供应商处取样品拍照、制版及初稿制作

 

采购部核对DM初稿，并对DM商品确定，交给企划部正式彩印

 

楼面到电脑部领取DM快讯清单

 

楼面制定端架计划，核实DM商品订单的下达以及追货

 

楼面到企划部申请POP牌，开始更换端架

 

撤掉上期DM商品的端架陈列

 

新DM商品进行端架陈列

 

摘取所有旧DM商品的POP卡和价格标

 

摆放所有新快讯商品的POP卡和价格标

 

检查新快讯商品电脑售价与DM商品宣传售价是否一致

 

检查服务台、收银台是否熟悉本期DM商品

 

检查上期DM商品价格是否复原

 

新DM商品销售

　

二．DM流程步骤说明：

1. DM立案及会议：

由采购部、营运部、企划部、电脑部等相关部门人员与会研究、分析竞争对手的销售动态、消费者消费习惯的变化、生活水平的改变及节令商品的调整，确定以下事项：

（1）    DM主题；

（2）    本期DM的重点商品及品项；

（3）    供应商的促销活动；

2.  采购提前二周确定DM品项：

采购应在二周前就与供应商接触，对本期DM商品的价格和数量进行洽谈，以确定DM商品输入电脑并做变价动作。

3.  企划部在采购人员确定DM商品后，到楼面收取样品进行拍照。

DM商品如属新产品，则需采购人员通知供应商携带样品前来拍照，并于制作过程中添入价格栏目；如属特价商品，则需有明显标志，最后打出本期DM之初稿。

4.  初稿完成后，采购人员应认真仔细核对DM初稿，如有变化或差异应迅速更正，最后确定初稿并交企划部彩印；

5.    当DM完成彩印后，通过邮递或分发等方式，传递到消费者手中。楼面工作人员应到电脑部领取快讯清单，熟记下期DM商品；

6． 楼面人员按DM清单做出端架计划时，需遵循以下几项原则：

    A． 商品相近原则：

     B． 整体规划原则：

    C． 最大销售额原则：

7． 楼面人员核实DM商品的订单及到货情况，查看订货量是否充足，如货量少时，则可暂时将几个商品并作一个端架陈列；货量多时，则可做退货。

8.   楼面人员到企划部申请POP卡：POP卡是指超市为促进销售的广告，也称销售时点广告。凡是店内提供商品与服务信息的广告、指示牌、引导等标志都可以称为POP广告。POP卡是介绍DM商品品名、价格且悬挂于货架旁的广告纸，它具有强烈的视觉效果，可刺激消费者购买欲望（见下图）。

9. 更换端架：时间为此期DM的前一天下午18：00到晚22：

   00，更换步骤如下：

A.    首先撤掉端架上所陈列的上期DM商品，将其补充到货架，使排面丰满，多余商品分箱装好，上库存区，填写库存单的品名、数量以便补货；

B.    清洁空端架，及时将新DM商品拖到空端架位前，此时不能影响现场销售、堵塞通道，商品陈列应齐肩高，陈列时要保持周边区域的卫生并及时清除空纸壳等杂物；

C.    所有新DM商品的陈列应在快讯前一天22：00前逐一完成；

D.    撤除上期DM快讯商品POP卡和价签，不能有遗漏；

E.    更换新DM商品的POP卡和价签

10. 新DM生效当天,楼面人员逐一检查新DM商品的电脑售价与DM宣传单、POP卡是否一致，如有错误，立即做电脑更正；

11.    为方便消费者咨询及加快收银速度，客服员与收银员应熟记新DM商品，

12.    楼面人员检查上期DM商品价签是否恢复原价；

13.    新DM商品的销售。

第四单元　DM商品陈列

　

1.  端架上DM商品的陈列不能超过二种；

2.  做端架计划时，应考虑所有消费层〈不同的人或购买目的〉；

3.  DM商品应垂直陈列（特殊情况可因物品大小稍做改动）；

4.  卖场不可有空端架，如DM商品数量不足于维持陈列面，则应立即补货或更换其它商品；

5.  楼面人员应随时注意端架上DM商品的销量，及时补货，使端架DM商品陈列饱满；

6.  端架陈列应美观、活泼，可因讯息因素传递做陈列变化〈如节庆促销活动，赠品活动等〉

7.  整理端架商品是店内员工首要任务。

 （附图如下）

　

第五单元  DM商品POP卡说明

　

POP卡作用：

1.  吸引过路人进入超市；

2.  告知消费者超市内的特价商品；

3.  告知DM商品的位置；

4.  告知DM商品的价格；

5.  刺激消费者购买欲；

6.  促使卖场活性化；

7.  促进DM商品的销售。

　

POP卡的检查要点：

1.  POP卡的悬挂高度是否是吸引消费者的最佳目视高度；

2.  有没有脏乱或过期的POP卡；

3.  POP卡上DM商品的内容是否清楚；

4.  消费者是否能看清或看懂字体，是否有错别字、繁体字；

5.  是否由于POP卡悬挂过多而导致视线效果不佳；

6.  POP卡是否有因受潮而引起卷边或破损。

　

第六单元  DM快讯制作流程

现以武汉华联9805期DM制做流程为例，供有关人员参考：

时间：1998年7月29日——8月11日

7月15日——7月17日

    1. 7月15日，采购部提交DM商品目录，目录要求：

    　 A. 商品品名、价格准确无误（由主管签字）

    　 B. 上报目录应使用打印稿，手写无效

2. 7月16日，将DM快讯目录呈交总经理审核。采购部准备快

       讯商品样品。

    3. 7月17日，进行拍照，要求：

   　 A. 采购部应按目录备全样品；

 B. 采购部接到通知后，由专人持样品依次到企划部拍照（拍 

完后将样品清点带走）；

　 C. 采购部人员在拍照记录上签字以确认样品无误。

 7月18日——7月20日

    7月18日，抠正面片；

    7月19日，校对正面片，同时抠反面片；

    7月20日上午，校对反面片；

7月20日下午，对反面片进行修改，重新打样。

7月21日——7月23日

    7月21日上午，交采购部进行第一次核对；

    7月21日下午，继续修改；

    7月22日，出样片并打样；

    7月23日，印刷。

注：如采购部未按上述时间完成工作，以书面说明交于企划部。

第二篇：万佳超市工作手册(2)

第五节 店内库

一、 班长

（一） 任职资格

1、 熟悉公司店内库管理规定及相关制度。

2、 熟悉店内库与理货区的商品流转程序。

3、 熟悉店内库及相对应柜组商品的分类和存放位置。

4、 熟悉店内库电脑三级帐的运作流程。

5、 掌握商品的搬运、堆放、保养等仓储知识。

6、 掌握本库商品的验收知识。

7、 了解店内库有关财务知识。

8、 熟悉操作电脑设备。

（二） 工作要求

1、合理安排库内商品存放位置。

2、指定本库商品实物负责人。

3、监督商品进出小库和记帐员的帐务工作是否按公司 有关规定操作。

4、协调店内库与柜组、理货区之间的工作关系。

5、仓管员、电脑记帐员困休息等原因空岗时须顶班。

6、及时反馈存货信息。

二、 仓管员

（一） 任职资格

1、熟悉公司店内库管理规定信相关制度。

2、熟悉库内商品流转程序。

3、熟悉店内库及相对应柜组商品的分类和存放位置。

4、掌握所辖商品的验收知识。

5、了解理货区商品流转程序。

6、了解商品的搬运、堆放、保养等仓储知识。

（二） 工作要求

1、负责库内商品的验收、调拨、退换货、削价、报损等工作。

2、负责库内商品的打价、编码、摆放、整理等工作。

3、负责库内的清洁、卫生工作。

4、协助柜组人员将商品出库。

三、 班长、仓管员操作要求

营业前

1、 到主管处领取店内库钥匙开门。

2、 把前一营业日未出的商品出货到柜台。

3、 整理库内商品。

4、 班长或带班长人员查看交班记录本。

营业中

5、 验收：接理货区配送至店内库的商品时必须按公司有关验收标

准先清点数量，后抽检质量，确认实物与验收单无误后在验收单上签名，并留下一联验收单及时传至电脑记帐员。

6、 调拨：按调出调拨通知时，应将需调出的商品整理好送至理货

区按调拨程序办理；接调入调拨通知是，凭调拨单按验收商品

程序办理，调拨完成后信时将调拨单传电脑记帐员。

7、 当商品入库数量与“验收预制单”、“调拨预制单”不符时，应

在交易所上注明实收数并由仓管员和配送员在单上签名确认。

8、 商品验收入库后应根据验收、调拨单及时将商品按最小销售单

位打价格、编码，并优先安排上柜，然后将商品放到指定位置存放，使用打价机必须按规定操作。

9、 退货：柜组需退供应商的商品须有电脑退货通知单方可撤柜并

退入内库、仓管员须根据通知单将需退货的商品按供应商、单号封箱并在箱上标明供应商、退货单号及商品编码、品名、数量等，在退货登记本上登记以上内容后存放在指定地点，接到通货通知时，仓管员将需退的商品送至于理货区按退货程序办理，留学生下一联退货单及时传至电脑记帐员。

10、 换货：将需换货的商品入在指定地点，在“手工换货单”上填

写需换货的商品内容及原因，传驻店采购员通知供应商换货，按理货区换货通知后交需换商品送至理货区，到传单组领取换货单，填写好交给传单组并在保安员的监督下按换货程序办理。

11、 调价、报损：接电脑调价、报损通知后将需报损的商品清理出

来并与监毁人员一起销毁；将需削价的商品重新打价上柜，同时撤回柜组存放的该商品并重新打价，然后将调价、报损单及进传至电脑记帐员。

12、 如果调拨单、退换货单、调价、报损单等到单据的电脑数量与

实物数量不符时应报主管申请单品盘点。

13、 小库商品必须按大类和编码存放，鞋库商品的存放位置应与柜

组商品陈列位置相对应。

14、 必须经常整理小库存放商品，要求库容整洁。

15、 当小库商品上柜量大时仓管员就协助柜组人员将商品送至相应

柜组。

16、 仓管员必须做好库存商品的保养、清洁工作，注意防火、防潮、

防热。

17、 仓管员必须对店内库体积小、价值高的商品进行集中管理，交

接班时必须检查，如发现问题及时向班长或主管汇报。

18、 仓管员必须保持店内库地面清洁，用完的包装箱、盒必须放到

指定地点。

19、 在进货量多、打码工作量大或其它特殊情况下，班长可请示主

管要求支援。

20、 当某些岗位空岗或工作量大时，班长必须顶岗并按该岗人员的

操作要求操作。

21、 班长应根据各岗位的工作量来调剂人员，确保各岗位之间的相

互协调与配合。

22、 严禁非工作人员进入店内库，因工作需要进入必须由班长或带

班长人员批准。

营业后

23、 根据柜组人员的要求将商品出库并送至相应柜组。

24、 班长或带班长做好交接班本。

25、 班长或带班长人员锁好小库门，把钥匙交到主管处。

四、 电脑员记帐员

（一） 任职资格

1、熟悉公司对店内库的有关管理规定及相关制度。

2、熟悉库内商品分类与存放位置。

3、掌握店内库电脑三级帐的运作流程及基本财务知识。

4、熟悉操作电脑设备。

5、熟悉理货区的单据流程。

6、了解店内库及相应柜组的商品分类。

（二） 工作要求

1、负责店内库、柜组间商品进出的电脑记帐与核查工作。

2、负责各种业务单据的保管。

3、负责店内库的各种报表的打印及对帐工作。

（三） 操作要求

营业前

1、 打开电脑设备并检查是否正常运行。

2、 检查前一营业日的各种单据是否归类存放。

3、 打印前一营业日的“商品进出店内库汇总日报表”。 营业中

4、 根据“商品进出店内库汇总日报表”核对柜组交接班本。检查

“日报表”与交接班本进出记录是否一致。

5、 柜组从店内库出货或将商品退回时，按商品的编码、数量输入

电脑，核查电脑显示商品资料（品名、规格、单价）与实物是否一致。

6、 当柜组需换相同编码、数量的商品时，应检查柜组退回的商品

与调换的商品是否一致。

7、 按公司要求打印“店内库商品进出汇总月报表”并与驻店财务

人员核对。

8、 柜组核算员来店内库取有关单据时必须在登记本上登记并签

名，返还时由电脑记帐员登记并签名。

9、 每月必须把各种业务单据按类别和序号装订成册，过保存期后

按公司有关规定处理。

10、 如发现丢失单据时必须立即向班长或主管汇报。

营业后

11、 对当天各种业务单据按类别、序号归类并标明各种单据总数，

然后装订，在登记本上登记单据类别和总数。

12、 按关机顺序关闭电脑设备。

第六节 行 政

分店行政工作主要是对分店服务台、存包组、售后服务组、维修组、促销小组、清洁组，以及其它行政、后勤等进行管理。

一、 主管

（一） 任职资格

1、熟悉商品退换货、售后送货及其它行政工作运作流程。

2、掌握《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产

品质量法》、《部分商品修理更换退货责任规定》、《八大商场联合服务公约》、《商品销售退换货管理规定》、《万佳百货服务公约》等法规、规定。

3、熟悉《物料用品管理办法》、《费用报销制度》、《供应商促销管理办法》、《公文流转制度》等有关规章制度。

4、熟悉商场清洁卫生、杀灭虫鼠的基本要注和委外合同内容。

5、了解本市各区域分布，并有合理安排送货路线。

6、了解基本的交通和车辆运行知识。

（二） 工作要求

1、 对分训经理负责，分管分训行政后勤工作，全面负责分训行政、

服务台、售后送货组、维修组、存包组、清洁等的管理。

2、 检查员工的仪容仪表与工作纪律。

3、 负责商场环境、卫生、设施的监管。

4、 负责顾客意见箱的管理，对顾客投诉进行受理、跟踪、处理和

反馈及顾客遗失（留）物品的管理。

5、 对服务台值班人员退换货的处理情况进行监管。

6、 负责商品售后送货安排的监管。

7、 商场物料用品的发放、领用以及帐务的监管。

8、 根据企划部的计划，组织分店促销小组开展促销活动。

9、 员工宿舍的管理。

10、 其它营业后勤保障事务。

（三） 操作要求

营业前

1、 根据公司要求安排行政口当天的工作。

2、 参加分店例会，检查员工的礼仪仪表、出勤情况与现场纪律，

对不符合要注的人员作出处理。

3、 安排、检查当天送货人员及车辆，如送货量较大应与区域主管

协调增加人员，与其它分店或总办协调增派车辆。

4、 检查促销车的发放与摆放。对摆放不合理的及时进行调整。

5、 巡查商场的环境卫生、商品卫生，特别注意夜间进行了施工的

柜组卫生情况。

营业中

6、 检查商场设备运行情况，如有异常及时驻店动力工程日对接。

7、 审核员工住宿申请并提出意见报总办。

8、 协助经理处理商场营业事务。

9、 每天开启一次顾客意见箱，对顾客投诉、表扬信件，转交服务

台值班员按规定登记、处理。

10、 到服务台了解顾客投诉与退换货情况并检查“消费者投诉、表

扬日报表”等各种记录。

11、 对未能及时处理或顾客对处理结果不满意的，应了解原因并跟

踪处理，同时在“消费者投诉/表扬日报表”上加注意见，于次日上午10：30前返回服务台值班员。

12、 对顾客投诉事件应及时向经理、当事区域主管反馈。对有质量

和价格问题的应向驻店物价、质检员和采购员反馈，请其配合

进行调查、跟踪处理。

13、 检查维修组的维修工作记录以及商品返修情况，对于返修率较

高的商品应向驻店质检员、采购员反馈。

14、 对公司下发文件的整理、传阅及张贴情况进行检查。

15、 对分店营业用品、办公用品的需求计划进行审核，加注意见后

报分店经理。

16、 根据公司交接班制度对服务台、售后送货组、存包组员工交接

班情况进行检查。

17、 对服务台、存包组上交的无人认领的物品提出处理意见并报分

店经理审核。

18、 接到总办驻店动力工程口“施工单”后及时传相关区域主管。

19、 对商场清洁卫生工作进行检查，对不合格的应立即安排清洁工

作进行打扫。

20、 向清洁工班长安排、布置当一天和尚撞一天钟天夜班清洁工作

并强调注意事项。

21、 每周组织召开清洁工作对接会，每月底将当月清洁工作情况报

总办。

22、 根据公司规定对员工宿舍进行监管。

23、 交接班时应做好书面交接班记录，并与对班人一同巡场交妆，

注意售后车辆、人员安排等情况。

24、 检查所管各组下班前准备情况，对顾客遗失（留）物品进行处

理；检查次日送面包车辆安排情况等。

25、 如夜间需进行施工，应检查柜组准备情况，并与驻店动力工程

组进行对接。

26、 检查夜间清洁工的到位情况。

二、 文员

（一） 任职资格

1、熟悉电脑操作。

2、熟悉公司《公文流转制度》。

3、熟悉公司《物料用品管理办法》。

4、掌握基本财务帐务知识。

（二） 工作要求

1、负责商场文件、信息的传递。

2、负责商场营业、办公用品、工衣等物料的申报、验收、发放和收回。

3、负责对商场各种计量器具建立台帐。

4、负责员工工衣柜的管理。

5、负责商场主管以上人员的排班并报经理审批。

（三） 操作要求

文件传递、信息反馈

1、 负责起草分店上报公司的各种报告。

2、 接到各区域传来的报告，首先检查是否符合规范要求，对不合

要求的必须给予完善。

3、 对上报公司领导审批的报告统一传递总办文秘处，其它文件、

资料传递相关部门。

4、 接到公司下发的文件，应及时归类、整理，放置于指定的传阅

文件夹内。

5、 每两周对传阅文件夹内的文件进行整理、归档。

物料用品的管理

6、 对各区域营业、办公用品的需求计划进行汇总，填制“物料用

品申购单”报行政主管、分店经理审核后，传递至总办行政口。

7、 对供应商送来的物料用品进行验收，确定无误后按《物料用品

管理办法》规定开具收料单，及时入库。

8、 对急需物品应及时通知各区域主管前来领取。发入物料用品必

须按要求开具领料单，并由区域领用人签收。

9、 对商场物料库物料进行管理并根据财务部要求建帐。每季度对

物料用品库进行一次盘点，并根据财务部要求进行对帐。

10、 对需报损的耗员品应按公司规定提出报损申请。

员工报到事务

11、 对办理了报到手续的新员工，应按规定建立个人物品领用卡。

12、 根据不同的岗位要求发放相应的工衣，安排工衣柜。

13、 带领其到所在区域主管处报到。

员工辞工事务

14、 对前来办理辞工手续的员工，应根据其个人物品领用卡收回所

领用物品。

15、 领用物品收回前应对物品进行检查，如有损坏和丢失应按规定

赔偿。

16、 手续完善后在该员工辞工申请表上签字确认。

其它行政事务

17、 对服务台交来的无人认领的物品给予签收，并报行政主管。

18、 协助主管对商场清洁卫生进行管理。

19、 配合保安监察部对工衣柜进行抽查。

20、 协调分店大型活动的准备工作。

三、 服务台值班员

服务台是商场对外提供售前、售后服务的窗口，主要负责向顾客提供咨询、商品包装服务、接待顾客投诉（表扬）、处理顾客退换货、售后送货安排、协且收缴条形码费等费用、代售IC卡、开具购物#5@p、促销车的收发、协助接待来宾及顾客遗留物品的处理工作。

（一） 任职资格

1、具有良好的口头语言表达能力与沟通、协调能力。

2、熟悉商品退换货流转程序。

3、熟悉《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》、《部分商品修理更换退货责任规定》、《八大商场联合服务公约》、《商品销售退换货管理规定》、《万佳百货服务公约》等有关法规、规定。

4、了解商场各类商品的基本性能。

5、熟悉各类商品所在柜组位置。

6、掌握商品包装基本技巧。

7、具备基本的财务知识，能够识别假钞。

8、熟悉本市各区域分布，并能合理安排送货路线。

9、了解基本的交通和车辆运行常识。

（二） 工作要求

1、 为顾客提供咨询服务。

2、 接待顾客投诉，处理顾客退换货工作，并及时反馈。

3、 安排售后送货工作，并负责跟踪、反馈。

4、 负责顾客赔偿的存包牌制作成本费、非办公时间条形码、软标

签等费用的收取，并按时上缴驻店财务。

5、 负责IC电话卡的销售。

6、 为顾客提供商品捆扎、包装服务。

7、 负责顾客遗失物品的收取、登记与上缴。

8、 负责促销车的收发。

9、 协助接待参观、考察来宾，并按要求发放来宾卡。

10、 负责急救药箱的保管、使用。

（三） 操作要求

1、 做好商场例会前准备工作。

2、 检查交接班本，及时了解公司管理要求、顾客投诉与退货和处

理情况，对遗留问题进行跟踪并向主管反馈。

3、 整理当天的送货单，与“顾客送货登记表”进行核对后，安排

售后送货人员送货。

4、 向驻店财务上缴上一营业日收取的条形码、软标签费用、IC电

话卡销售封锁以及IC电话卡销售日报表，并根据销售情况领取IC电话卡。

5、 凭“促销通知单”与促销车押金收据向促销人员发放促销车、

并留取押金收据。

营业中

6、 热情为顾客提供有关营业、促销活动、商场与商品情况等咨询

服务，对待顾客的查询必须认真、仔细、耐心，注意使用文明用语。

7、 为顾客捆扎商品，尽量满足顾客的需求。对易碎易破的商品，

如瓷器、玻璃器皿等必须用纸张包裹好再装袋。

8、 为顾客提供出售IC卡电话卡的服务，并对销售情况做好记录。

9、 非办公时间，协助驻店财务收取供应商购买条形码、软标签的

费用，并台实开具收款收据。

10、 对员工或顾客交来的遗失物品进行登记（登记内容包括：收取

时间、物品名称、上交人等），并及时联系商场广播室通知失主领取，对无人领取的物品应在当班时间向主管报告。

11、 当有顾客、员工意外伤病时，应协助进行护理。

接待顾客投诉（表扬）

12、 倾听顾客的意见，无论是电话、信件或现场投诉（表扬），均应

在顾客投放和处理记录本上做好详细的记录，包括顾客姓名、投诉时间、联系电话、地址、受理人、投诉内容、处理意见、处理人、处理时间。

13、 对可以当场处理的问题必须马上解决；确定无法当场解决时，

应向顾客说明原因，事后积极跟踪处理，约定时间内必须答复顾客。对自身无法处理的问题，应及时报主管或分店经理。对超出分店经理权限的，报管理本部解决。

退换货处理

14、 首先检查顾客的电脑#4@p或#5@p，核对购物时间、商品类别；

对无销售凭证的不予办理。

15、 受理后，必须根据国家规定及公司《商品销售退换货管理规定》

判断该商品是否符合退换货条件，判断标准主要为以下几个方面：

（1）是否国家规定不能退换的商品；

（2）是否在退换货期限内；

（3）对已经使用过的商品需检查是否属于人为损坏；

（4）是否影响第二次销售；

（5）是否商品本身质量问题；

（6）是否属于维修范围。

16、 对符合退换货条件的商品，应填制顾客退换货申请单，并按公

司《顾客退换货运作流程》操作。

17、 对符合维修条件，为顾客开具修理单，内容包括：顾客姓名、

联系电话、地址、品名、机身号码、型号、维修编号、损坏情况、购物日期、来机日期等，值班员应根据修理单跟踪了解维修商品修理情况。

售后送货安排

18、 对直接由商场送货的大件、大宗商品，首先检查顾客的电脑小

票，对电器类还需核对柜组开具的送货卡。并在送货卡上注明送货时间，于当班期返还柜组。

19、 根据电脑#4@p开具送货单，内容包括：商品编号、品名、规格、

单位、单价、数量、金额、顾客姓名、订货单号、联系电话、联系人、送货地址、送货时间。要求每个品种的商品均应在单上列明。顾客电脑#4@p应贴在送货单的送货联左上角。

20、 每开具一份送货单应在顾客送货登记表上进行登记，登记内容

包括：送货日期、送货单号、品名、规格、顾客姓名、电话、送货地址、购货时间。

21、 值班员应根据送货地址所属区域、行走路线划分送货组，安排

售后送货人员送货。

22、 售后送货人员领取送货单时，值班员应监督其在顾客送货登记

表上签字。

23、 根据顾客的要求安排送货时间。

24、 顾客要求立即送货，而商场暂时无送货车时，值班员应立即与

其它分店或总办联系增派车辆。对无法解决的应及时报分店经理租车送货。

25、 运送钢琴等特殊大件商品时，值班员应请分店经理增派人员协

助送货。

26、 售后司机送货返回后，值班员应监督其在顾客送货登记表上注

明送货返回时间，并签字确认。

27、 收到送货人员交来的送货单顾客联与送货联后，应检查送货人、

收货人是否签字，并与存根联一一核对，确定无误方可钉在一起，整齐存放在指定的抽屉内。送货单每三个月销毁一次。

28、 对当天未能完成的送货应详细了解情况，指导、督促送货人员

尽快完成。

29、 交接班时对当班时间遗留的工作事件详细记录转下一班人员。 营业后

30、 收回当天发放的促销车（要求车辆洁净方可收回）后把促销车

押金收据返还促销人员。如促销车有损坏，应在押金单据上注明原因和赔偿金额。

31、 汇总整理当日顾客投诉、退换货记录，填制消费者投诉、表扬

日报表并交行政主管。

32、 填制IC电话卡销售日报表，内容包括：上日结存、领取、销售、

本日结存的数量和金额。

33、 对顾客遗失（留）的物品登记后交主管处理。

34、 顾客全部离场，员工工作结束后，与保安监察部、区域主管一

同按规定顺序对商场各区域进行清场。清场时注意检查洗手间、仓库、角落位置是否有人或商品，贵重商品地柜是否锁好，消防安全情况是否良好。

四、 售后服务人员

售后送货组是商场售后服务的重要五一节，是商品售出后联系顾

客的纽带，主要负责大件商品销售后的送货、安放、简易的安装。

（一） 售后送货员

1、任职资格

（1）熟悉电器、厨具等大件商品的基本性能与简便的安装方法。

（2）掌握大件商品的搬运技巧。

（3）熟悉本市各区域颁，并能合理安排送货线路。

（4）熟悉基本的交通和车辆运行常识。

（5）身体强健。

2、工作要求

（1）对商场行政主管负责，服从服务台值班员的调配。

（2）对送货具体线路进行合理安排。

（3）负责把顾客购买的大件或大批量商品安全、完好、准时送至顾

客指定地点。

（4）对商品运送过程中的安全负责。

（5）负责为顾客放置或安装好商品。

（6）协助顾客搬运需退换货或维修的大件商品。

3、操作要求

送货前

（1） 无送货任务时应在员工就餐区等候工作安排。

（2） 在商场服务台领取贴有电脑#4@p的送货单，并在顾客送货登

记表上签字确认。

（3） 根据送货地址以及顾客要求合理安排具体的送货路线。

（4） 出车前送货人员必须检查随车携带的电器安装、调试工具、

售后服务安装供应商电话表、收费表等资料是否齐全。

提货

（5） 对直接由商场发货的商品，将送货单与电脑#4@p核对后到相

应的柜组提取商品。提取时必须核对商品品名、编码（或条形码）、数量与电脑#4@p是否相符。

（6） 用平板车将商品安全运送到商场指定出口，由保安员核对电

脑#4@p与送货单，在电脑#4@p上注明“货已发”并签名方可将商品运出装车。

（7） 对配送中心提货的商品，对提货单、送货单、电脑#4@p进行

核对后交配送中心传单员安排发货。

（8） 对所提取的商品必须仔细核对实物，检查商品外观和质量，

产注意选取顾客指定颜色的商品。

（9） 配送中心理货员在提货单上加盖“货已发”印章后方可运出

装车。

搬运、装车

（10） 搬运商品必须遵循公司商品搬运要求，注意轻拿轻放，放平

扶稳，无外包装的商品搬运前必须包装好。

（11） 应按送货的先后顺序摆放，先送的摆放在外部。

（12） 商品必须遵照外包装樗摆放，体积大、重量大的商品摆放在

下。

（13） 钢琴等贵重商品必须用棉被等物品包裹好。

送货中

（14） 依照约定时间准时到达顾客指定地址。

（15） 因特殊原因无法按时到达的，应及时通过电话向顾客致歉，

并告知预计到达时间。

（16） 核对送货单，将所需商品卸下车。

（17） 严格按商品搬运要求将商品搬运到顾客家门前。

（18） 注重文明礼貌。到顾客家必须先按门铃或敲门，敲门声不应

过大。

（19） 进门前应主动打招呼，并讲明身份与来意，然后将商品抬入

顾客家中。

（20） 请顾客出示送货单，核对送货单顾客联与送货联。

（21） 对电器等到大件商品，必须为顾客打开商品外包装，并安放

在顾客指定的位置。

（22） 对安装方法简易的电器必须给予安装，并为顾客调试。

（23） 对滚筒洗衣机、空调机、抽油烟机等必须由特约维修商安装

的商品，应提醒顾客联系特约维修商上门安装，或一顾客约定时间，协助其联系特约维修商。

（24） 顾客对商品及安装表示满意后，要求其在送货单顾客联收货

人一栏上签字。收回顾客联，并撕一电脑#4@p交予顾客。

（25） 对配送中心提货的电器类商品还应开具商品保修卡，填写售

后服务跟踪卡。

（26） 如果顾客对所送商品不满意，应致以诚恳的道歉，并与顾客

协商好下次送货时间。

（27） 收到值班员的传呼，必须在110分钟内回复。

（28） 根据行政主客或服务台值班员的安排前入顾客指定地搬运需

退换货或维修的大件商品。搬运要求如上。

送货后

（29） 返回商场后及时将送货单返回服务台值班员。

（30） 对未能完成的送货情况应及时向行政主管或值班员汇报，并

负责跟踪。

（31） 对顾客退回的配送中心提货商品，应运到配送中心换货。

（32） 对当天未能送出的商品应按规定暂存商场理货区。

（二） 售后司机

1、 任职资格

（1）持有驾驶照B牌，并具有丰富的驾驶经验。

（2）掌握〈〈中华人民共和国道路交通管理条例〉〉以及深圳市交通

管理有关法规。

（3）熟悉本市各区域颁，并能合理安排送货线路。

（4）熟悉基本的交通和车辆运行常识。

（5）熟悉公司〈车辆管理规定〉。

（6）能够对车辆进行基本的检修。

2、 工作要求

（1）服从商场行政主管的管理以及总办车队对车辆的管理。

（2）服从服务台值班员的调配。

（3）保持送货车辆良好的车容车况。

（4）根据要求运送顾客购买的商品。

（5）负责运送万佳面包房产品。

（6）负责商品运输过程中的安全。

3、 操作要求：

（1）清洁车辆，检查送货车车容车况，发现故障应及时向行政主管

或值班员汇报，并及时报总办安排维修。

（2）在服务台出车登记本上记录出车时间。

送货中

（3）按照确定的行车路线送货。

（4）售后送货人员下车送货时，必须留在车上看护好商品。

（5）送货途中车辆出现故障，应即时通知行政主管或值班员并按其

批示执行。

送货后

（6）将车停放在商场停车场，并检查车况。

（7）在服务台出车登记本上记录返回时间及行车里程。

五、 维修员

（一） 任职资格

1、 持有〈家电维修证〉。

2、 熟悉国家及公司对家用电器商品售后服务的有关规定。

3、 熟悉公司对维修组的各种管理规章、制度。

4、 掌握家用电器商品的一般维修技术。

5、 熟悉特约维修点的联系方式。

（二） 工作要求

1、为顾客提供家用电器商品的售后维修服务。

2、对需削价、报损和顾客要求退换货的家用电器商品作出技术鉴定。

3、对商场售出的家用电器进行质量跟踪。

4、负责零配件的申领。

5、向有关部门反馈维修及质量跟踪情况。

6、协助公司对卖场各种电器设备的安装、检修保养等工作。

7、为营业员在销售家用电器商品时提供技术指导。

8、负责各种维修单据的保管。

（三） 操作要求

营业前

1、查看交接班本，清点顾客需维修的商品与单据。

营业中

2、接顾客送来的需维修的商品时，维修人员应检查其电脑#4@p或其 它购物凭证，询问商品基本情况，仅受理我商场销售的电器。

3、对顾客送来的待修商品，应先查明原因：

（1）能及时修复的，应即刻维修，修完后请顾客在修理单上签名。

（2）不能及时修复的，应与顾客协商好取货时间并给顾客开维修单，

修好后通知顾客来取货。

（3）送来的商品属进日或本地有维修点的国产商品时，应将商品送

到指定维修点修理。出商场时应由主管以上人员在修理单上签

名并将一联修理单交出口保安员，同商场后从保安员处取回该联修理单。

4、 接顾客电话维修通知时，应询问需维修商品的基本情况并记录

顾客的联系电话，如需维修的商品属进口或本地有维修点的国产商品时，维修人员将指定维修地点的联系修理；如需维修的商品属于本地无维修点的国产商品时，维修人员应与顾客协商好上门维修的时间。

5、 上门维修前应通过电话与顾客约好具体时间，带好修理单和修

理工具，在“工作日报表”上登记外出时间后从员工通道出商场。

6、 进顾客家门时应先按门铃或敲门，开门后与顾客主动打招呼并

出示工作证。

7、 询问待维修商品基本情况后开始修理，修完毕后填写维修单并

请顾客签收。

8、 在维修过程中因缺零配件而无法立即修复时，维修人员应记录

所需零配件并与顾客约定下次维修时间后返回维修组。

9、 在顾客家无法维修时，维修人员应给顾客开修理单，将商品带

回维修组修理（大件商品通知服务台安排人员来搬运）。

10、 维修人员返回后必须按工作日报表的要求登记。

11、 开修理单时必须在单上注明商品品名、规格、数量、损坏情况、

外观是否完好、顾客联系方式等事项。

12、 已修好的商品应及时通知顾客来领取；顾客来取货时维修人员

必须核查顾客的修理单和已修好的商品是否一致，无误后请顾客在修理单上签收。

13、 零配件不足时，维修人员可用备用金到市场上购买，零配件采

购回来后须及时入库，领用时应做好登记。向顾客收取维修费用时必须严格按公司有关规定执行。备用金额公司规定办理。

14、 维修人员对本商场销售的大电器进行质量抽样跟踪，跟踪比例

不低于50%，抽样时应从不同品种、不同品牌、不财顾客均匀抽取。维修人员应将商品维修情况和质量跟踪情况每星期汇总一次并反馈给驻店质检员。

15、 维修组因人员上门服务而无人值班时，由报务台负责为顾客开

具维修单。

16、 销售家用电器等商品进，维修人员必须认真、全面地按营业员

的要求提供技术指导。

17、 配合有关部门对家用电器商品进行技术鉴定。

18、 每月初对上月台票的维修单据进行分类整理、装订并统计，单

据的保存期限为一年，期满后按公司规定集中销毁。

营业后

19、 整理好顾客需维修的商品。

20、 清点种种维修工具和单据。

六、 存包员

（一） 任职资格

1、熟悉商场〈存包制度〉。

2、熟悉所在存包处存包位及编号。

3、能够判断商品是否禁存品。

4、具有高度的责任心，工作认真、细致。

（二） 工作要求

1、负责顾客物品的暂存、保管。

2、对暂存物品的安全性负责。

3、负责保管存包牌。

（三） 操作要求

营业前

1、 对存包牌进行清点、核查每对牌是否对应。

2、 清点前一营业日遗留物品，对不宜保存的物品应向主管汇报。 营业中

3、 收取了顾客存放的物品后，从存包牌存入抽屉取出一对存包牌，

带夹子的夹在顾客存放物品上，另一个交到顾客手上，并把物品放在与牌号对应的存包位上。

4、 贵重物品应请顾客自行保管。

5、 对要求存放有刺激味道、有碍卫生以及危险物品的顾客，应婉

言谢绝。

6、 顾客领取物品时，存包员应收回存包牌，迅速在相应的存包位

上取出顾客存放的物品，核对两牌号码后，将物品递至顾客和上。存包牌放回指定的抽屉。

7、 如有顾客遗失存包牌，A、应请其清楚描述所存物品的内容、牲，

并取得有效证明后，方可把该物品交还顾客。B、礼貌地要求其照价赔偿，并到服务台缴纳费用，领取收款收据。

8、 存包员应凭收款收据到行政文员处领取新存包牌。

9、 如有供应商要求暂存促销商品时，必须经行政主管的书面批准，

并按存包规定办理。

10、 如因顾客丢失存包牌导致存放物品被冒领时，应安抚顾客，如

果顾客要求赔偿，应讲明原因后礼貌地回绝。

11、 交接班，对顾客遗留物品、遗失存包牌情况与下班人员进行交

接。

营业后

12、 整理存包牌，相同号码的存包牌一一对应夹好、按顺序摆放在

指定的抽屉内。

13、 对顾客遗留物品进行登记后交主管处理。

七、 促销小组人员

（一） 任职资格

1、组长必须由商场分管行政工作的副经理担任。

2、小组成员来自商场员工。

3、口齿清晰，语言表达流畅。

4、形象良好。

5、熟悉商场基本情况以及各类商品知识。

6、对促销工作具有浓厚的兴趣。

7、有较强的现场突发事件应变处理能力。

（二） 工作要求

1、服从组长及企划部的工作安排，确保促销活动顺利进行。

2、负责欢乐夜等各类促销活动的准备与现场操作。

3、必须参加每一次促销活动，不得无故缺席。特殊情况必须向组长请假。

（三） 操作要求

拍卖

1、 小组成员应提前三天到商场挑选拍卖商品。

2、 顾客的挑选商品必须是无质量问题的，且广受顾客的欢迎。

3、 每次拍卖商品数量控制在12件左右。

4、 商品价格及品种应适当搭配。

5、 由促销小组组长根据所挑选的商品填制拍卖清单，内容包括：

条形码、编码、商品名称、价格以及数量传总部企划部。

6、 促销人员必须提前熟悉拍卖商品的价格、性能、特点 。

7、 促销人员接到审批完毕的调拨单后，于拍卖当日下午到柜组提

货。

8、 对紧俏商品应提前要求柜给预留商品。

9、 若所调商品无货，应在拍卖单统计联上将该商品划去，并要求

柜组签字确认无货。

10、 不得以任何理由私自增添其它商品。

11、 对迷你柜、鞋架、立台镜等具有外包装的商品应从柜组借妯陈

列样品，拍卖结束后归还柜组。

12、 于拍卖前15分钟将拍卖商品整齐地摆放在拍卖桌上。

13、 提前利用话筒向顾客以及过入行人介绍万佳商品拍卖会的情

况。

14、 逐一拍卖所展示的每一件商品，要求详细介绍商品的品名、功

能、特点、商品零售价、竟价方式以及简短的例子。

15、 激发了顾客的购买欲望后即时请顾客参与竟价，以最高竞价为

拍卖价格，并请顾客前来交款。

16、 拍卖结束后，顾客如果要求开具#5@p，应带其到服务台开票。

17、 对电器等大件商品应根据商品售后服务规定协助顾客送货。

18、 如果顾客发现拍卖商品存在质量问题，应请其凭#5@p自行换货，

并讲明拍卖商品一般不予退货。

19、 不得将商品低价拍卖给公司员工、亲戚、朋友和熟人。 欢乐夜活动

20、 接到企划部欢乐夜活动通知后，由组长负责通知小组成员与企

划部召开工作布置会议。

21、 会议主要听取企划部廛解活动目的与方案，协商制订具有体操

作方案，并对人员分工进行安排。

22、 积极熟悉操作方案，反复进行演练。

23、 于活动前一小时在指定地点集合，进行现场布置。

主持人

24、 活动正式开始前应向顾客宣传，介绍活动内容。

25、 积极调动顾客的参与热情。

26、 按操作方案组织活动。

27、 有效把握活动的整体秩序与节奏。

28、 根据现场气氛以及奖品数量灵活调整节目安排。

29、 及时发现和灵活处理现场突发事件。

30、 当顾客争先参与活动，现场秩序较为混乱时，应要求保安配合，

维护好秩序。

31、 顾客在活动过程中有适反应进，应及时救护。

工作人员

32、 保障活动所需设备，如音箱、话筒等的正常运用，负责设备现

场维护。

33、 分别为获奖者、参与者颁发奖品、纪念品，并负责奖品的现场

保管。

34、 负责对现场进行清理，把道具归还原位。

35、 促销活动未发入完的赠品应在活动结束后全部交回企划部。

八、 清洁人员

公司各分店的清洁工作均委托清洁公司负责，要求如下：

1、严格执行合同内容，遵守行业行规。

2、清洁工必须在营业前做好商场清洁工作，营业中随时保洁，营业后按分店行政口要求清洁。

3、清洁时应注意商品和设备安全，损坏必须赔偿。

4、清洁完毕须及时把柜台、货架等设施还原。

5、垃圾清出商场是必须经保安员检查。

第七节 游乐场

一、 班长

（一） 任职资格

1、熟悉游乐场整体运作流程。

2、熟练各种游艺设备。

3、熟悉公司有关兑奖规定。

4、熟悉奖品、奖票的申领、验收和调拨流程。

5、了解工艺设备的简单维修方法。

（二） 工作要求

1、督导员工按规定操作。

2、处理游乐场发生的问题。

3、负责奖品、奖票等物品的申请领。

4、掌管游艺设备的钥匙。

（三） 操作要求

营业前

1、 到主管处领取设备钥匙。

2、 检查各岗营业前的准备情况。

3、 开启游艺设备电源，检查设备运行情况。

营业中

4、 班长应经常在游乐场巡视，确保顾客游乐时安全，及时处理发

生的问题，如处理不了的立即向主管汇报。

5、 设备出现故障时，请顾客稍等或到别的游艺设备游乐，然后排

除故障，排除不了的必须通知维修人员修理。

6、 接兑奖员的奖品申领单后先确认该奖品是属于调拨还是订货。

如属于订货则填写手工补货单交主管。

7、 接理货区验收通知后到理货区验收奖品，并在配送员的协助下

将奖品运至兑奖处。

8、 所需奖品如属调拨时，班长填写好调拨单后交和客输有关手续，

然后到相应柜组按调拨程序办理。

9、 对于新奖品，班长应配合驻店物价员制定奖品的兑奖票数。

10、 奖票数量不足，班长应及时向分店行政口申领并签名。

11、 班长应经常检查机器内奖票数量，不足时开机加票。确保机器

正常出票。

12、 如有岗位在岗人员不足时班长必须立即顶岗。

13、 不定时检查兑奖员情况及登记本。

14、 每隔15天对游乐场各种设备调试一次。

15、 每月底请维修人员对游乐场院各种设备保养一次。

16、 营业中交接班时应将设备钥匙交给接班班长。

营业后

17、 检查各岗人员营业后的整理工作。

18、 关闭游艺设备电源。

19、 将设备钥匙交给主管。

二、 营业员

（一） 任职资格

1、熟练操作各种游艺机艺设备。

2、了解游乐场整体运作流程。

（二） 工作要求

1、指导顾客正确使用游艺设备，确保顾客安全。

2、检查游艺设备的使用情况。

（三） 操作要求

营业前

1、各岗位检查设备是否正常，发现问题立即向班长汇报。 营业中

2、指导顾客正确使用各种游艺设备。

3、注意顾客使用游艺设备的操作动作，及时劝阻不当操作（如强行抽奖票、用力摆动、拍打设备等）。劝阻时必须使用礼貌用语。

4、经常检查各种游艺设备的运行情况，发生故障时立即请顾客停止游玩并立即通知班长。

5、波波池营业员应帮助小孩脱鞋，并将鞋放置指定地点后将小孩抱进波波池；指导小孩游玩并注意小孩在游玩时的安全，及时制止小孩打架，攀爬时的危险动作；掌握每一位顾客的游玩时间，到点时应及时通知顾客，主动抱小孩出波波池并为其穿鞋。

6、交接班时交班营业员必须将设备使用情况向接班营业员交接清楚。

营业后

7、检查各种游戏设备的使用情况，存在问题立即通知班长 。

8、波波洗应每月彻底清洗一次。

三、 竞奖员

（一） 任职资格

1、熟悉公司有关兑奖规定。

2、熟悉奖品明细帐的帐务处理方法。

3、了解游乐场整体运作流程。

（二） 工作要求

1、为顾客兑换奖品。

2、保管兑奖后的奖票和数票机。

3、做好奖品的交接班本、日报表和明细帐。

4、向班长及时反馈奖品补货信息。

5、做好奖品的陈列工作。

（三） 操作要求

营业前

1、 按交接班本清点奖品的数量。

2、 整理各种奖品的摆放位置，每个奖品必须与相应的兑奖票数标

牌一一对应。

营业中

3、 顾客来兑奖时，兑奖员应将顾客交来的奖票放入数票机数票。

4、 数完票时兑奖员将票数报给顾客，并询问顾客需换哪种奖品。

5、 根据顾客所选的奖品开出兑奖单，并请顾客在兑奖单上签名后

将奖品和兑奖后多余的奖票退回给顾客。

6、 兑奖员必须在兑奖后的奖票上划线，以示作废；并放在指定地

点，保存至规定的销毁时间。

7、 兑奖员根据前一营业日的兑奖日报表填写奖品明细帐。

8、 奖品数量不足时兑奖员必须及时通知班长申领。

9、 新到的奖品必须及时摆放到奖品陈列柜上，并摆放好相应的兑

奖票数标牌，要求与奖品一一对应。

营业后

10、 根据当天的兑奖单填写兑奖日报表。

11、 清点奖品数量，做好交接班本。

第八节缝纫、试衣组

一、 缝纫、试衣管理员

（一） 任职资格

1、熟悉试衣间管理体制制度和操作要求。

2、熟悉本商场服装的品种。

3、熟悉不同单位的尺码换算。

4、熟练操作缝纫设备。

5、掌握基本的缝纫技巧。

6、了解服装类商品的基本知识。

7、了解各种面料的基本知识。

8、熟悉公司存包规定和操作要求。

（二） 工作要求

1、负责试衣牌的申领、保管。

2、为顾客发放试衣牌并负责回收。

3、为顾客修改服装。

4、保管顾客随身物品。

5、保管好服装改动单并每月汇总。

6、负责缝纫设备和针线等物料的领用、保管。

（三） 操作要求

营业前

1、 清点试衣牌，将同色、同号的试衣牌对应并放在一起。

2、 试衣牌为一式两个，有红、白两种，数字均有1—4四种，红色

表示套装，白色表示单件。

3、 检查各种设备是否能正常工作。

4、 清点针、线等物料，确保满足营业需要。

营业中

试衣

5、 顾客试衣时，管理体制员须按试衣数量发给顾客试衣牌，要求

按单件和套装腔作势的数量分别发放不同颜色、数量的试衣牌。然后将对应的试衣牌挂在存包格前。

6、 顾客每次最多只能试衣四件（套）。

7、 管理员应请顾客将随身携带的物品、袋（包）寄存在管理员处

（手袋等贵重物品除外）。

8、 顾客试完服装后，管理员应核对顾客交来的试衣牌与挂在存包

格前的试衣牌是否一致（颜色、数量），并检查试完的服装数量

与试衣牌所标的数量是否一致。

9、 将顾客寄存的物品交回顾客，同时把相同试衣牌放在一起。

10、 试衣间需维修时管理体制员应在当班期内填写好维修单交主

管。

11、 试衣牌被损坏或丢失时管理员应填写好申领单交上主管。属人

为丢失的由责任人按公司规定赔偿。

缝纫

12、 接顾客交来的服装和服装改动单时须检查服装改动单内容是否

正确。

13、 管理员如对修改内容有疑问时须向柜组人员询问。

14、 管理员严格按单内容修改，每单应在一小时内完成，特殊情况

按顾客要求办理。

15、 顾客来取修改后的服装时管理员应检查单、物，一致后将改好

的服装交给顾客。

16、 使用设备进必须按设备要求操作。设备出现故障时，庆于当班

期内填写维修单交主管。

17、 物料存量不足时应填写申领单交主管。

18、 每月初应按公司要求将上月的服装改动单按不同的供应商分类

统计并交驻店财务人员。

19、 非工作需要缝纫内禁止人员进入。

营业后

20、 清点试衣牌，将同色、同号的试衣牌对应并放在一起。

21、 如顾客超过约定时间24小时仍未取服装，应报主管。

22、 检查各种缝纫设备。

23、 清点各种物料与有关单据。

第五章

其它

其它类指公司为扩大经营范围、方便顾客而引厂进店部分，主要包括：照相、冲印、餐饮、鲜花、首饰、眼镜及眼镜维修、钟表维修、修鞋、图书等。

第一节基本要求

1、确保所出售的商品质量符合国家标准；商品价格符合国家《中华人民共和国价格法》和公司价格管理规定。

2、维修服务以国家标准、行业标准以及公司服务公约为准。

3、遵守《中华人民共和国消费者权益保护法》、《深圳市八大商场联合服务公约》、《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国计量法》、《中华人民人和国标准化法》、《万佳百货报务公约》等规定。

4、必须严格按相关行业标准和本公司有关合同、协议执行。

5、各柜组员工一律视同本公司员工管理。

6、增加任何经营品种、营运设备或扩大经营范围必须报公司批准后方可执行。

7、确保本柜组营业设施安全、正常运行。

第二节具体要求

一、 照相、冲印

1、按公司规定给顾客开购物单并通知顾客到指定收银台交款。

2、作废的相片及底片必须用碎纸机粉碎。

3、由于操作原因而影响相片质量时必须重新加工。

4、遗失、损坏顾客相片及底片必须按《中华人民共和国消费者权益保护法》或服务公约赔偿。

5、废弃的药水必须倒入指定地点。

二、餐饮

1、 顾客进入本柜时，营业员应主动向顾客问好，并根据顾客人数

的多将顾客带到合适的位置就坐。

2、 顾客坐定后，营业员应递上酒水单等候顾客点菜并记录。

3、 记录完后应向顾客再复述一遍。

4、 请顾客到指定收银台交款后将菜单传制作间。

5、 根据顾客点菜摆上相应的餐具、调料等。

6、 应按顾客交款先后顺序上菜。

7、 顾客如有需要营业员应及时上前应答。

8、 顾客离开后营业员应及时清桌。

9、 卫生要求按照生鲜熟食区卫生标准执行。

10、 商品、用具陈列要求：

（1） 即食食品必须陈列于透明展示柜内，将温度调至食品保鲜状态，

不需用保鲜膜包装，注意各类食品颜色的搭配，并保证陈列食品新鲜、丰盛。

（2） 快餐熟食配菜须用保鲜膜包装好放在保鲜柜中，取用后还原。

（3） 调用其它柜的商品应注明调用时间并严格按食品卫生要求保

存，确保商品在保质期内使用。

（4） 饮料及水果应陈列于冷藏柜内。

（5） 所有餐具应及时清洗并置于消毒柜中消毒。

三、鲜花

1、做好鲜花的陈列工作，加强展示效果。

2、向顾客讲授鲜花的养护知识。

3、掌握插花技巧，为顾客提供插花服务。

四、 首饰

1、每天营业后必须将贵重首饰撤柜并放到指定地点，营业前从指定地点取出并按要求陈列。

2、必须实事求是地向顾客介绍首饰的产地、等级、成色、重量等商品知识。

3、对金、银、玉器等贵重首饰销售后须按规定给顾客开专业#5@p（注明品名、规格、成色、单价和重量等）。

4、为顾客免费提供首饰清洗服务。

五、 眼镜及眼镜维修

1、在顾客购买眼镜之前免费为顾客验光。

2、必须按顾客实际视力配置镜片。

3、免费为顾客检测视力并讲授眼睛保健知识。

4、为顾客免费清洗眼镜、更换小配件。

六、 钟表维修

1、准备充足的零配件。

2、不能立即修复的应给顾客开修理单，并联系特约维修点维修。

七、 鞋类维修

1、各种修鞋用料及修理项目必须明码标价。

2、对修理部位提供两个月的免费维修。

3、开购物单时需在单上注明鞋的品名、型号、修理部分等事项。

八、 图书

1、所有图书应分类摆放整齐。

2、根据销售情况及时调整图书品种与数量。

3、保证新书及时上柜。

4、确保图书质量。

第六章商品知识

第一节 食品

1、了解《中华人民共和国食品卫生法》、《关于对经营进口食品实施卫生注册管理的规定》、《中华人民共和国食品标签通用标准》、《中华人民共和国特殊营养食品标签》、《保健（功能）食品通用标准》与商品销售有关的内容。

2、全面掌握本柜组商品的主要成份、配料、价格、产地、标识与标志等。

3、掌握食用方法，侧重掌握禁忌食用的条件。

4、生鲜、冷冻食品，侧重掌握储藏温度条件及方法。

5、保健食品，侧重掌握主要原料、功效成分、保健功能、适宜对象、食用量及食用方法、贮藏方法。

6、保健食品、进口食品、绿色食品及特殊食品，掌握其商品检验标识。

7、特殊食品是指婴幼儿食品、营养强化食品、调整营养的食品（如低糖食品、低纳食品、低谷蛋白食品）。

第二节 日用品

1、了解《中华人民共和国消费品使用说明总则》、《中华人民共和国国肖标准洗衣粉》与商品销售有关的内容。

2、掌握商品的材料、用途、使用方法、价格。

3、可拆装商品，掌握正确的安装方法。

4、锅类、碟子等商品，侧重掌握现有商品规格。

5、洗涤用品，侧重掌握商品的万分、性能、适用范围、贮藏方法。

6、茶具、烟具、玻璃器皿、工艺品，侧重掌握材料、造型、花色、式样的风格特点、艺术价值。

7、特殊效能商品（牙膏、洗面奶、面膜、药皂），侧重掌握其特效方面，说明与其它商品效能的不同之处。

第三节 纺织品

1、 了解〈中华人民共和国国家标准消费品使用说明（纺织品和服

装使用说明）〉与商品销售有关的内容。

2、 掌握纺织品的鉴别方法、面料的特点（物理特性）。

3、 掌握商标和制造单位、型号、规格、价格、原料的成分和含量，

必要时还应标明特殊辅料的成分、产品特殊使用性能包括阻燃性、防蛀、防水、防缩等、洗涤方法及注意事项、穿用或使用进的注意事项、贮藏条件和注意事项。

4、 掌握使用说明的基本图形符号和有关规定。

5、 服装类，了解近期或本年度的不同年龄（青年、中年、老年）

的流行趋势。

6、 力求理解服装的风格及所属的消费对旬，掌握规格、款式、结

构、布料、洗涤方法、熨烫方法。

7、 对于名牌服装，侧重掌握质量品质（规格、缝制、外观、色差）

的优势。

8、 床用类、掌握规格、面料、图案布局、组全、色泽、洗涤方法、

熨烫方法。

9、 具有保健功能的床上用品，侧重掌握其保健功效，使用方法。

10、 内衣、针织类，侧重掌握规格、面料、款式、洗涤方法、熨烫

方法。

11、 具有特殊效能的内衣，侧重掌握面料、特殊效能。

第四节 皮革制品

1、 了解〈中华人民共和国行业标准皮鞋验收、标志、包装、运输

和贮存〉与商品销售有关的内容。

2、 了解皮革近期或本年度的流行趋势。

3、 了解皮革的表现风格，侧重注意与其它服饰的搭配效果，综合

培养推介商品的能力。

4、 掌握皮革的鉴别方法、特点、价格。

5、 掌握鞋面材料的种类、了解鞋帮式样的工艺特征和结构型式、

鞋底式样、成型工艺和材料种类。

6、 鞋类，掌握制作的主材料特点、鞋号、型号、产品等级、保养

方法。

7、 名牌鞋，侧重掌握质量品质（外观质量、同双鞋各部位误差、

针码密度、原材料质量、物理特征）的优势。

8、 箱包类，掌握制作的主材料、皮料的特点、分类、用途、款式、

清洁方法、保养方法。

9、 有密码锁的箱包，掌握使用方法及开启、设置密码锁的方法。

10、 掌握皮革的贮存方法。

第五节 化妆品

1、了解〈中华人民共和国国家标准消费品使用说明（化妆品通用标签）〉与商品销售有关的内容。

2、掌握化妆品的分类、使用方法、功效、价格、生产日期与保质期、香型、安全警告，必要时向顾客说明保质期和安全性要求的储存条件。

3、根据顾客的皮肤类型，侧重介绍相适应的化妆品。

4、进口化娄品，掌握原产国、商品检验标识、香型。

5、对有特效的化妆品，掌握主要万分、产品说明书的产品介绍。

6、对有保存要求的化妆品，掌握贮藏条件。

7、香水类，掌握香型特点、持续时间。

8、美容用具，掌握使用方法，能进行正确演示。

第六节 钟表

1、掌握钟表的分类、每类的特点、调试、注意事项、保存方法、使用说明、保修期、简单维修、价格。

2、进口钟表，掌握原产国、常用外观英文标记。

3、机械表，掌握养护的方法、上发条的方法。

4、石英表，掌握正确使用方法、电池的使用寿命、简单故障的判断及处理。

5、表带，侧重掌握与手表的色彩谐调、质地相配、表带质量（缝针、色泽、弹性）。

6、掌握现有品牌、产地、价格、外观、产品特色说明书。

第七节 首饰

1、了解国家标准《贵金属首饰纯度命名方法》、《珠宝玉石名胜古迹称》、《珠宝玉石鉴定》、《钻石分级》与商品销售有关的内容。

2、了解近期或本年度的流行款式。

3、掌握首饰的分类、常用的鉴别方法、每类的特点、重量、含金量、价格、养护方法、等级。

4、普通饰品，侧重掌握装饰、点缀、美化、实用等方面的推介方法。

5、贵重的金银、玉器，侧重掌握含量、万分、等级、保值等到方面的推介方法。

第八节 电器

1、了解《中华人民共和国国家标准消费品使用说明（家用和类似用途电器的使用说明）》与商品销售有关的内容。

2、了解各类电器的基本工作原理。

3、掌握电器的分类、性能特点、用途、规格、调试方法、外观英文标记、按键功能、注意事项、保修期、并能正确演示。

4、掌握电器的通用符号的含义、基本量的换算（冰箱规格、制冷制热量的选择）。

5、同类型商品，侧重掌握彼此的功能、特点、适用范围等方面的知识。

第九节 音像

1、掌握分类、名称、版本、内容、标识、养护方法、价格。

2、掌握试音设备的操作。

3、掌握音像制品真假的基本鉴别方法。

4、掌握近期的中外热点乐曲。

第十节 儿童用品

1、 了解《中华人民共和国国爱标准消费品使用说明（玩具使用说

明）》、《中华人民共和国国家标准玩具安全》与商品销售有关的内容。

2、 掌握儿童用品的分类、规格、色彩图案、价格。

3、 掌握近期或本年度的儿童卡通的热点人物。

4、 童装，掌握面料的特点、原料的万分与含量、规格、图案、色彩、

洗涤方法、熨烫方法。

5、 童鞋，掌握主材料的特点、鞋号、型号、图案、色彩、养护方法。

6、 玩具，掌握品种、功能、适龄范围、警告条件、正确演示。

7、 游艺机，掌握价格、功能键的使用并能正确演示。

第十一节 游乐场

1、掌握游乐场的游乐项目、适龄范围、价格、游艺内容、突发事件处理。

2、出票游艺，侧重观察游艺机的运行情况、掌握排除得意故障的方法。

3、活动量大的游艺，注意儿童的适龄范围、并进行正确的指导。

第十二节 体 育

1、 掌握体育用品的分类、价格、功效、用途、使用方法、材料组

成、保养方法、警告说明。

2、 健身用品，掌握种类、结构、功效、使用、警告、正确演示。

3、 球类、球拍，掌握种类、材料组成、价格、规格。

4、 运动服装、运动鞋、袜，掌握品牌、面料、价格、规格，了解

各品牌的风格及消费对象。

5、 棋牌类，掌握种类、规则、材料组成、价格。

第十三节 文化用品

1、 掌握文化用品的分类、主要品牌、价格、材料、功能、保养方法。

2、 高档笔，掌握品牌、组成材料、特点。

3、 电子产品（电脑记事本、计算机），掌握品牌、特点、产地并能进

行基本的操作。

4、 光学产品（望远镜、照相机），掌握品牌、特点、用途、保养方法

并能进行基本的操作。

5、 精品，理解作品内涵及表现力、掌握材料、保养方法。

第十四节 小百货

1、掌握小百货的分类、种类、规格、用途、价格。

2、钮扣、针线，掌握种类、规格、材料、价格。

第十五节 书刊

1、掌握书刊的分类、归类、书名、价格。

第十六节 烟

1、掌握烟的分类、品牌、价格、香型、等级。

2、掌握烟的品牌、进口标识、产地（原产国）、香型。

3、掌握烟的贮藏方法。

4、掌握真假烟的基本鉴别方法。

第十七节 酒

1、了解《进口酒类国内市场管理办法》、《中华人民共务国饮料酒标签标准》与商品销售有关的内容。

2、了解各种酒的生产工艺。

3、掌握酒的种类、品牌、原料（或原料与配料）、洒精度（乙醇含量）、净含量、生产日期、质量（品质）等级、价格、产地、香型。

4、进口酒，侧重掌握防伪标志、标签内容、分类的依据、品牌、原产地、等级或年份。

5、啤酒，侧重掌握原麦汁浓度（含量）、酒精度、质量（品质）等级、

保持期与保存期。

6、白酒，侧重掌握香型、原料（或原料与配料）、酒炷度（乙醇含量）、净含量、制造者或经营者和名称和地址、生产日期。

7、葡萄酒，侧重掌握品种、原料（或原料与配料）、糖度、析果汁浓度、酒精度（乙醇含量）、净含量、制造者或经销者的名称和地址。

8、掌握真假酒的基本鉴别方法。

9、掌握不同类酒的贮藏方法。

第十八节 药

1、了解《中华人民共各国药品管理法》与商品销售有关的内容。

2、了解简单的医学常识。

3、掌握药的类、价格、主要万分、疗效、用途、用量、有效期限、忌用警示。

4、保健品，掌握用途、疗效、主要成分、价格、有效期限。

第十九节 乐 器

1、了解简单的乐理知识并能简单演奏。

2、掌握乐器的分类、特点、规格、组成、价格、保养方法。

3、钢琴，掌握基本原理、规格、特点、保养方法。

4、西洋、民族乐器，掌握基本结构、规格、特点、保养方法。

5、掌握各种配件的材料、规格、特点及用途。

第二十节 眼 镜

1、了解〈中华人民共和国国家标准眼镜片〉、〈中华人民共和国标准配装眼镜〉、〈深圳关于眼镜的修理、更换、退货责任（暂行）规

定〉与商品销售有关的内容。

2、掌握眼镜的结构组成、镜片的种类及特点、眼镜架的材料组成及特点、眼镜的保养方法、简单修理、维修期、价格。

3、遮阳镜，掌握种类、特点、材料的特点、款式、保养方法。

4、近视、老花、眼镜，掌握种类、材料的特点、款式、保养方法、简单修理。

5、同类商品，侧重掌握材料、特点、适用对象、价格。

第二十一节 特卖场

1、了解商品的实用价值。

2、掌握目前特卖的品种、价格及特卖原因。

3、掌握商品的特点、规格。

第二十二节 餐 饮

1、掌握迎送宾客的程序。

2、掌握摆台的方法及程序。

3、掌握调制饮料的标准化方法。

4、掌握食品原料的存放、保鲜的方法。

5、熟知当班供应的快餐及饮料品种、口味、价格。

第三篇职能部门驻店人员

驻店人员是公司各职能部门为充分发挥其对分店的后勤保障职能、确保“营业是万佳的生命线”的公司理念得以贯彻而设置的。是公司与分店进行沟通的桥梁。其编制属于相应部门、业务上亦受原部

门指导。

第一章采购部驻店人员

第一节 职 能

驻店采购员是采购部与各分店联系和沟通的桥梁，承担分店与采购部各种信息、交易所的传递，预制有关业务交易所报总部采购部，并将确认后的单据打印传分店；配合分店处理商品进出商场过程中出现的问题。

第二节 任职资格

1、熟悉公司各项规章制度，尤其须熟悉公司（商品流转程序）及其补充规定。

2、熟悉商场务类商品的分类、陈列及存贮位置，了解商品基本特性，具备较丰富的商品知识；

3、熟悉电脑视窗系统操作及电脑中文打字。

4、能熟练运用电脑查阅及传递有关信息。

5、在总部采购部工作半年以上，熟悉采购部各岗位运作程序及相互关系。

第三节 工作要求

1、 收集分店提出的有关采购部责任范围内的各种信息，与总部采

购部相关人员联系并得到答复后及时反馈给分店管理人员。

2、 落实采购部对分店具体工作的各项指令。

3、 协调处理分店与采购部的各项工作。

4、 根据订货单跟踪实际到货情况。

5、 负责商场与采购部之间各种单据签收和传递，保证其时效性及

准确性。

6、 协调处理供应商送货、退换货过程中的投诉并向分店经理及总

部采购部反馈。

7、 每周列席参加者一次分店主管会议，扣取记录对采购部的意见

和要求并在采购部每周例会上予以通报。另外参加公司巡场会议汇报驻店采购工作情况等。

8、 协助柜组及理货区的退换货工作。

9、 将分店各柜组手工退换货申请单录入电脑并传总部采购部审批

确认。

10、 打印经总部采购部所确认的各种交易所并传分店。

11、 对商品电脑资料存在的问题及时向总部采购部综合组反馈，并

将得到的答复反馈给分店管理人员。

第四节 操作要求

营业前

1、 开机并检查电脑设备是否正常运行，发现问题及时报驻店电脑

人员。

2、 驻店采购员对商场陈列商品及理货区和店内库货源情况进行巡

查，与各区域主管对接了解商品情况并做好记录。

3、 对直上柜商品进行跟踪，记录各供应商送货时间及到货情况，

协助分店对滞销商品进行退换。

4、 将营业前未按时送货的直上柜商品供应商名单及进传真给总部

采购部补货组采购员。

5、 若供应商送货时在送货清单上漏填或忘记其长期订单号码，驻

店采购员应主动帮助在理货区传单组或打开电脑查询单号以便及时验收上柜。

营业中

6、 将巡场情况及时向总部采购部补货组主管或经理反映，紧急情

况要求当场答复，一般性问题当日答复，得到答复后应将结果及进向商场管理人员或有关责任人反馈，对反馈的情况亦应在巡场记录上作签字登记。

7、 供应商送货时，如有需退换货的，应先打出退换货单，再打印

订货单一并交传单员。

8、 凡供应商送货人员到理货区传单窗口索取订货单或退换货单

时，应在三分钟内打印出所需单据并交传单员登记发单。

9、 凡商品品名、规格、条形码经总部审批确须更改时，应通知分

店主管将原商品封存并打出退货单后方可打印新商品资料的订货单。

10、 接到柜组手工填制的退换货申请单后，应利用闲暇时间作退货

资料录入，不得在有供应商送货时以录入退货资料为借口让其长时间等候。

11、 接到柜组传来的手工退货申请单时，必须在当日完成录入并传

总部审批。

12、 每周六应将上周已出退货单而货未退走的退货单号及供应商名

称整理列出清单，与相应的柜组核实后于次周一上午报总部采购部补货组敦促退货或作出处理。

13、 接到手续完备的手工行政调拨单后必须在当班时间内制作、打

印出电脑行政调拨单并传驻店财务复核确认。

14、 对各种单据，必须认真签收、登记并及时传递。

15、 在作退货资料录入时如发现电脑库存不足或不准，应及时填制

单品盘点申请表报总部采购部完善审批手续后作单品盘点。 营业后

16、 整理桌面交易所分类按序号分别存放，作好交接班记录。

17、 按规定程序将电脑退至关杨状态后，关机，关闭电源，盖好电

脑。

第二章财务部驻店人员

第一节 职 能

驻店财务负责分店营业款、零星款的收取、支票收取与进帐、零钞供应、开单销售柜销售#4@p核对、单据审核确认与传递、储值卡销售、柜组核算等基础财务工作，配合、保障商场销售工作的正常进行；负责对分店人员专业知识的培训；协助配合总部财务部做好柜组核算和分店存货管理基础工作。驻店财务设出纳小组、单据审核小组、储值卡小组、柜组核算等到工作小组，驻店财务主管受总部财务部经理直接领导。

第二节 基本要求

1、熟悉国家财经税收政策和会计法规，熟悉公司会计制度和财务管理制度，掌握本行业业务管理的有关知识。

2、持有会计人员上岗证（会计证）。

3、具备一定的会计专业知识和业务能力，能独立完成本岗位工作任务。

第三节 主 管

一、 任职资格

1、具助理会计师以上职称。

2、熟悉公司〈商品流转程序〉。

3、熟悉驻店财务内部各小组运作程序及相关业务流程。

4、熟悉分店各柜组商品陈列位置，各商品大类的分布格局。

5、熟悉分店经营管理基本情况，能运用会计信息和会计方法，为加强分店的内部管理，提高公司经济效益服务。

二、工作要求

1、驻店财务主管负责所属分店会计基础核算及财务管理工作。

2、制订驻店财务工作计划，检查、督促、指导驻店财务人员的日常工作，保证驻店财务工作正常运转，及时向财务部经理汇报工作进度，反映日常工作中存在的问题及提出合理货建议。

3、驻店财务主管应明确内部各小组人员的岗位职责、工作权限、工作标准和考核办法，以及内部制约制度和稽查制度，使财务人员分合理、职责明确、互相制约，保证驻店财务工作秩序化、规范

化。

4、负责对分店营业员、收银员有关财务知识进行培训。

5、做好商品调价、报损等工作，协调与其它各部门之间的关系。

6、负责分店人员费用报销的审核工作。

三、操作要求

1、 掌握分店零钞用量、存量、及时与银行、总部出纳组主管协调

解决零钞供应事宜，确保营业卖场正常销售所需的零钞用量。

2、 及时处理支票收取、结算过程出现的问题，即要保证公司资金、

商品的安全，又要做到方便顾客，结算快捷，有利销售。

3、 经常深入分店各柜组、小库，实地调查、了解存货管理中存在

的问题，相应通过提出合理化建议等措施以达到解决问题的目的。

4、 每天负责已回收卡的卡、表核对，并做好回收卡的封箱、装运、

销毁等工作。

5、 严格执行公司〈费用报销制度〉，敢于坚持原则，认真审核分店

人员费用报销单据。

6、 了解收银员短款情况并协助收银主管收回短款。

7、 经常检查驻店财务人员的工作进度，如银行卡签购单的核对、

到帐情况等，发现问题，立即解决。

8、 按照公司规定做好盘点工作安排。

9、 驻店财务人员调动或因故离职时，按会计制度规定做好监交工

作。

10、 按照公司有关规定要求，安排做好有关单据、票据的领取、发

放、回收、上缴、销毁等工作。

11、 按公司有关单据的保管要求检查待销毁的单据是否符合公司规

定，然后与分店人员、保安员一起对单据进行现场销毁。

12、 与物价部、采购部、分店人员一起对需调价、削价、报损的商

品进行现场评估并提出处理意见；与驻店物价员、保安员、营业员一起对经审批报损的商品进行现场清点并销毁。

第四节 出纳人员

一、 任职资格

1、熟悉公司〈收银结算程序〉、〈支票结算收取规定〉、〈银行卡操作规定〉等有关业务流程。

2、了解银行业务运作。

3、资金安全意识强，工作耐心细致。

4、具有会计员以上职称。

二、工作要求

1、内勤出纳员负责零钞供应、零星款项收取、支票收取与进帐、银行卡签购单核对、投币电话及游艺币管理等工作。

2、外勤出纳员负责到银行对分店营业款的包数、金额进行核对、确认核对收银员短款、填制“收银一览表等到工作。

3、核单员负责开单销售柜的购物单及销售金额核对工作。

三、操作要求

（一） 内勤出纳员

1、 零钞供应。驻店内勤出纳员负责办理营业卖场所需零钞供应、

保管、兑换。内勤出纳员必须掌握日常各种面值零钞存量，按备用金定额合理配置并保障预留正常营业三天所需的用量。零钞储备不足，内勤出纳员应与银行或总部出纳组联系及时换取零钞，解决不了时向驻店财务主管申报解决，确保商场营业正常运转。

2、 支票收取与进帐。驻店内勤出纳员收到支票后，立即将支票有

关情况进行登记，登记内容包括：购物日期、购物单位、联系人、联系电话、单位地址等。驻店内勤出纳员收到支票登记后，必须将支票在当天第一时间内交银行托收。如顾客急于提货，应提请驻店财务主管安排人员持支票直接到对方开户银行进帐。

3、 对于到帐提货的支票，驻店内勤出纳员确定支票款项进入公司

帐户后（以有效的银行进帐单为准），驻店内勤出纳员填制支票到帐提货通知单交服务台签收。

4、 因某种原因造成支票退票的，驻店内勤出纳员应向驻店主管汇

报，并与购物单位联系，将支票换回，尽快进帐。

5、 对收到购物单位的空头支票或假支票，驻店内勤出纳员应立刻

向驻店主管汇报，由驻店财务主管向财务部经理汇报。

6、 零星款项收皮。驻店内勤出纳员收取供货商购买的条码费、送

货清单工本费、员工住房押金，经有关部门批准的短期促销人员的押金、各种违规罚款等零星款项。对服务台前一营业日收

取的零星款项进行签收。有关零星收入凭据由驻店内勤出纳员按期（一周一次）进行汇总，交总部财务部综合组签收。

7、 银行卡核对：驻店内勤出纳员负责银行卡核对、进帐及卡退款

事宜。

（1）银行卡核对与进帐。驻店内勤出纳员每天将上一营业日银行卡

日报表与银行卡签购单进行核对，核对正确后再与银行进帐单及交易明细表核对，无误后填制银行卡到帐情况表，此表每月初传总部商品组和出纳组各一份。对未达帐及重复扣款部分，必须立即填制银行商户补帐（冲帐）证明并传真至发卡银行，以便于及时进帐及退款。

（2）顾客持银行卡购物要求退货款时，由驻店内勤出纳员确认货款

已进帐时向银行办理退卡款手续。

8、 投币电话。由驻店内勤出纳员与收银监察员共同负责，定期（周

一、三、五、六）对投币电话硬币进行回收，并点数，驻店内勤出纳员开具收款收据交收银监察员保存。

9、 游艺币管理。驻店内勤出纳员负责游艺币申购，领用、发入、

回收点数等工作。

（1）申购：驻店内勤出纳员根据流通量及损耗情况确定补充数量，

填制申购单报公司领导审批后交总办订购。

（2）领取：驻店内勤出纳到财务部出纳组领取。

（3）发放：每天早上9：00---9：30分，收银员到驻店内勤出纳处领

取游艺币。

（4）回收：每天早上驻店内勤出纳员核对收银员未售完余币；对营

业中收回的机内币，由驻店内勤出纳员与收银监察员一起点数并填制游艺币回收表。

（5）对于回收的游艺币，由收银监察员整理点数交驻店内勤出纳员

签收，驻店内勤出纳员再上交总部财务部。

10、 驻店内勤出纳员应定期清理收银员短款，对过期既未缴纳短款

又未调整的收银员应主动向财务主管汇报。对收银员短款超过三天未做缴纳或未做任何调整的，驻店内勤出纳员应除将情况向驻店财务主管汇报外，并上报总部财务部商品组知会人事部从其当月工资中扣除。

11、 不得以白条抵现，不得套换外汇现钞。

12、 发生的经济业务必须取得或填制合法的原始凭证。对记载不正

确、不完整、不符合规定的单据，应退回补填或更正。

13、 支票、收款收据填错，加盖作废印记，不得撕毁。

（二） 外勤出纳员

1、营业款收取由总部出纳组与银行签订协议，委托银行提供上门收款服务，银行每天两次专人专车到商场收取当日营业款。驻店外勤出纳员每天早上九点准时到银行开箱并与银行工作人员对营业款当场点数，点数完毕，取得现金缴款单后即视为该款已存在公司帐上。

2、在点收过程中发现假钞，由驻店外勤出纳员将假钞带回交收银主管传收银员，假钞数额按公司有关规定由收银员赔偿。

3、节假日（春节、国庆等）收款安排。节假日的营业款，由财务部出纳组主管与银行协商确定收款时间，并将银行上门收款的时间安排，提前三天以书面形式通知驻店财务主管及营业卖场收银主管。驻店财务主管通知外勤出纳员按总部安排时间到银行点收营业款。

4、外勤出纳员负责收银长短款核对。外勤出纳员到银行和银行工作人员一起点收商场当日营业款，对前一营业日发生的短款必须在二天（节假日顺延）内根据收银员实交款与电脑POS机上应收数核对，并做出收银一览表、收银员长短款明细表及收银短款缴款通知单，将复查无误的缴款通知单交收银主（或班长）签收，再下传收银员，收银中必须在三天内将短款上交驻店财务。收银一览表定期集中传总部商品组，收银员长短款明细表及时传内勤出纳，便于内勤出纳核收短款。

5、驻店外勤出纳员配合收银员查找短款原因，需调整短款的收银员将情况填写收银短款调整表并附上调整资料，经收银主管审批后交驻店电脑部主管在当天查明原因，确认后传驻店外勤出纳员审核，审批完毕后传驻店内勤出纳，内勤出纳员在收银员长短款明细表核销收银员短款，并定期汇总调整表传总部财务部商品组。

（三） 开单销售区销售核对员

1、负责开单销售区的销售金额核对。开单销售区柜组每天下午1点前将上日柜组的手工购物单、商品销售明细表上交驻店财务核对员，核对员将柜组销售与收银员的实际上收款及电脑销售数核对，

核对不符的须查明原因。核对完毕，在商品销售汇总表上签名后传柜组核算人员核算。

2、定期（五天一次）将核实后的开单销售区金额填制开单销售区销售汇总表传部商品组，月初计算上月各柜销售金额累计数，并与柜组核算人员的商品进、销、存日报表核对，无误后传总部商品组。

第五节 单据审核人员

一、 任职资格

1、熟悉公司〈商品流转程序〉。

2、熟悉商品类别及商品大类的存放位置。

3、熟练运用电脑及打印设备。

4、具有会计员职称。

二、工作要求

1、驻店单据审核对员对理货区传来的预制验收单、退货单、调拨单（含调入、调出、行政调拨单、拍卖调拨单等）、削价报损单、调价单、转柜单等有关单据进行审核、确认。

2、不定期检查商品换货情况。

三、操作要求

1、对电脑部驻店录入组传来的各种业务单据进行审核，主要内容：单据的种种手续是否齐全，数字是否准确、真实（不允许涂改，确需更改必须使用红笔划线，用蓝笔填写正确数字，同时由有关人员签名），相关人中是否签名，送货清单、退货单上是否盖有供

货商公章，商品品名、数量、规格、型号、价格等是否与电脑中的资料一致，如发现错误，应及时退回理货区传单组，待其更正后方予以确认。要求确认单据时逐单及时确认。

2、对因手续不全或其它原因而压单的单据，设本登记，登记内容为单号、供货商名称和压单原因，待手续完善单据返回时予以注销。

3、营业结束前与理货区保安员核对当日发生的预制退换货单是否相符。

4、单据审核、确认要求：单据确认人员对于理货区当日传递的所有单据，必须在当天审核并确认完毕。审单过程中发现问题，应立即向驻店财务主管反映。

5、根据手续完善的换货单，不定期抽查商品换货情况。抽查内容是：商品品名、条码、规格、型号、换货数量等。

第六节储值卡人员

一、 任职资格

1、熟悉公司〈储值卡运作流程及规定〉、〈储值卡回收处理规定〉等规定。

2、每分钟电脑打字在60个字以上。

3、熟练运用电脑及打印设备。

二、工作要求

1、制单员：负责售卡、换卡、挂失、解挂失、退卡制单及回收卡核对。

2、收款员：负责售卡收款，售卡单确认、卡挂失与解挂失处理及传

单。

3、发卡员：负责新卡卡号检查，销售卡发入，补磁及回收卡封箱。

三、操作要求

（一） 制单员

1、售卡制单。制单人根据顾客在购卡登记表上填写的要求，将购卡金额、卡种、面额、张数、折让率等输入电脑，折让金额及卡号由电脑自动产生，制单完成后打印出收款通知单一式三联传收款人收款。

2、换卡、挂失、解挂失、退卡制单。根据相关业务单据内容输入电脑，打印换卡单、挂失单、解挂失单、退卡单传收款员。

3、回收卡核对。程序如下：

（1）收银主管或班长将前一营业日所有回收储值卡交驻店储值卡组

制单员签收，指定专人与储值卡组制单员一起清点并填写储值卡交接表，核对完毕后双方签名确认。

（2）核对后如发现丢卡，由制单人填写待回收卡知会一式二联，交

驻店财务主管审核签名后，再交收银主管签名，一联交收银主管，一联留存，制单人次日必须追查收银员是否已交卡或已交罚款。

（3）与回收卡复核人员一丐对回收卡封存。

（二） 收款员

1、收款。收款人根据收款通知单收款，收款后在本上登记该单实收金额，支票收款要予以注明，收讫后在收款单上签名并在第二、

三联上加盖收讫单交发卡人。

2、确认。现金购卡当天确认，支票购卡款到确认确认中最重要的是核对购卡数与分配卡的合计数是否一致，如发现问题，应立即停止确认并报主管及时处理。

3、卡挂失与解挂失资料传递。收款人应将挂失或解挂失情况（包括挂失卡号、金额、顾客姓名、单位、电话、挂失原因）传真到总部财务部，由总部财务部将挂失或解挂失情况知会各分店和保安监察部。

4、传单。每三天将售卡单、确认单、支票进帐单、现金缴款单、售卡日报表等资料传总部综合组。

（三） 发卡员

1、新卡卡号检查。领到新卡后先核对分配单与卡号，然后进行密码检查，检查方法：卡面号与写入磁条的卡号是否一致，检查完毕后登记备查，注明核卡人并签名。

2、发卡。发卡人根据售卡单内的卡编号与所发出卡号进行核对无误后让顾客在收款单收卡人处签名，并告知现金购卡者第二天使用，非现金购卡者款到后通知其使用。

3、补磁。当顾客持卡不能使用要求补磁时，发卡人应将卡交驻店电脑人员做补磁处理，完毕后检查补磁是否正确，并在登记本上做记录备查。

4、封存。发卡人对已回收卡与储值卡回收表核对，核对无误后在储值卡回收表中签字并与制单人一起将回收卡封存。

第七节 柜组核算人员

一、 任职资格

1、熟悉公司〈商品流转程序〉、〈柜组核算办法〉、〈店内库商品管理办法〉。

2、熟悉商品类别情况和柜组商品陈列位置。

3、具有会计员职称。

二、工作要求

1、柜组核算员：负责柜组商品进、销、存日报表和柜组业务单据汇总表的核对。负责交接班本的检查。

2、传单员：负责#5@p、收款收据领用、发放、回收、保管，负责记帐单据打印及分店财务业务单据的传递。

三、操作要求

（一） 柜组核算员

1、每天根据理货区传递上来的业务单据，与柜组商品进、销、存日报表和柜组业务单据汇总表核对，对未达单据填制柜组未达单据调节表，如有错误数据应及时将信息反馈总部商品组及柜组记帐人员，确保柜组、驻店、总部财务三方数字吻合。

2、月底将商品进、销、存日报表的销售累计数与开单销售柜的销售汇总表进行核对，无误后将商品进、销、存日报表和柜组业务单据汇总表传总部商品组。

3、商品检查。具体程序如下：

（1）柜组核算员随意抽取五至十个商品，填制商品检查明细表交分

店经理或主管，由其通知柜组或仓库准备检查。

4、柜组核算员对所选商品进行检查，柜组、店内库应如实出具有关进、销、存单据，柜组核算员如实填写商品检查明细表。

5、出现差异，检查人员应及时查明原因，并填明原因及处理意见。

6、柜组核算员将检查表在检查后当天传真至总部抽盘小组。

7、检查处理方法：柜组核算员对违反公司规定的责任人，按公司有关规定进行处罚。违规罚款由柜组核算员知会分店经理或主管。

（二） 传单员

1、负责办理分店所需#5@p和收款收据的领用、供应、保管及存根联收回。传单员必须按各种版本#5@p合理配置并保障预留正常营业半个月所需的用量。

2、根据#5@p、收款收据的存量，及时向财务部综合组领取。

3、核定商场各种面额#5@p的用量，确保其库存量，在发放时必须收回用完的#5@p存根联。

4、传单员应对#5@p加强管理，对已使用完毕的#5@p面，必须检查收银员是否开错，如有错误，应向驻主管汇报，并对责任人进行相应罚款。对收回的#5@p存根联，由驻店传单员按#5@p号码将#5@p整理好，财务部综合组派人到分店核对销号后打包封存。

5、单据传递：各种业务交易所由理货区核对、整理后，于第二天传驻店传单员签收，驻店传单员核对、整理完毕，并打印记帐单据登记后传财务部各相关业务小组。