道路快速班车客运服务质量规范

道路快速班车客运服务质量规范

（DB34/T492－2005）

1 范围

本标准规定了道路快速客运站、快速客运车辆硬件系统的质量要求和提供道路快速客运全过程服务软件系统的质量要求。

本标准适用于安徽省内注册的，从事营业性道路快速班车客运的经营者和汽车客运站。 2 规范性引用文件

GB 7258-1997 机动车运行安全技术条件

GB 9672-1996 公共交通等候车室卫生标准

GB／T17729-1999 长途客车内空气质量要求

JT／T200-2004 汽车客运站级别划分和建设要求

JT／T325-2002 营运客车类型划分及等级评定

JT／T3142-1990 汽车旅客运输班车客运服务质量标准

JT／T198-2004 营运车辆技术等级划分和评定要求

中华人民共和国道路运输条例

道路旅客运输企业经营资质管理规定

3 定义

道路快速班车客运是道路运输经营者使用高级客车，通过高等级公路，进入专门的汽车客运站，实行全程优质服务，直达目的地的一种道路旅客运输经营方式。

4 基本要求

4.1 从事道路快速班车客运经营者应具备三级企业及以上的经营资质及相应班线经营资格。

4.2 道路快速班车客运车辆的类型与等级应符合JT／T325-2002中规定的高一级以上等级的要求。

4.3 道路快速班车客运车辆行驶线路全程应在二级公路以上的路面行驶，其中一级公路以上的里程大于60％。

4.4 道路快速班车客运车辆运送速度，在确保安全的前提下，平均时速不小于70km／h，做到正班正点发车，基本正点到达。

4.5 道路快速班车客运应该是起点站到终点站的直达运输，途中不得停靠未经道路运政机构核定的站点，不得随意停车上下旅客或装卸行李。

4.6 道路快速班车客运应按交通部“三优三化”标准提供全过程的优质服务。

5 客运车辆

5.1 一般要求

道路快速班车客运车辆的装备应齐全完好。任何对车辆基本参数、基本性能、基本结构、车容车貌、行车安全、治安秩序产生影响的改装和改进都必须上报有关部门，履行合法的审批手续。

5.2 车况

5.2.1 营运客车持有的证照应合法、齐全、有效。

5.2.2 营运客车运行安全性能和污染物排放、车内噪声等应符合GB7258-1997要求。

5.2.3 道路快速班车客运车辆的技术状况应符合交通部令19xx年第13号中一级完好车的要求。

5.3 车容

5.3.1 车身外表应整齐清洁，蒙皮无明显凹坑、漆色光亮一致，无剥落、锈斑，彩色条纹清晰连贯，车顶完好。

5.3.2 风窗、侧窗、后窗玻璃清洁明亮，无裂纹和缺损，开关轻便、密封良好。

5.3.3 车辆号牌位置正确，安装牢靠，字迹清晰。

5.3.4 灯具玻璃罩齐全无缺损，表面光洁不毛糙。

5.3.5 行李舱门开关灵活，把手、门锁齐全可靠，通风网罩完好整齐。

5.3.6 客车喷贴的企业名称、企业标志等，文字和图案清晰可辨。

5.4 附属设备、设施

5.4.1 车厢内壁、顶板及压条应清洁、完整、无缺损，无污迹；车厢地板、地板革及压条应完整，无破洞、破损和翻卷。

5.4.2 车内空调进出风口装置完整，内行李架完整无缺损；车厢内壁适当部位应设置日历、时钟，并张贴一些制作精致的问候、提示、禁止等标语。

5.4.3 乘客座椅或卧铺应齐全、完整无缺损，座位编号清晰醒目，各调节装置调节灵活、可靠；靠背和座垫护面应色调柔和、一致、清洁无污迹、破损或脱线。

5.4.4 车内扶手、护栏、拉手等装置，安装牢固、无凸出尖锐部分。

5.4.5 车厢内消防、安全设施齐全有效，标志醒目，使用说明简明易懂，提取和操作方便，无人为障碍。

5.4.6 客车应设统一的线路牌、旅客意见簿、并配备清洁袋。

5.4.7 阅读灯、音像系统完备。

6 汽车客运站

6.1 一般要求

6.1.1 道路快速客运站可以单独建站，也可以在二级以上客运站中开辟专区设立。

6.1.2 道路快速客运站主体建筑的醒目位置处应设有中文站名牌（或中文加英文），配以霓虹灯或其它灯光装置。站内所有指示牌必须用中文或标准图形。

6.1.3 道路快速客运站的主要设施设备配备，应符合JT／T200-2004中二级以上车站的配置要求。

6.1.4 普通客运站从事道路快速客运，必须专门设置快速客运站停车场、售票窗口、候车厅、检票口、发车区、临时服务等功能区。

6.2 客运站内停车场

6.2.1 停车场地面应硬化处理，保持平整，无凹凸不平或积水坑。

6.2.2 停车场应划分车辆进出口、下客卸货、上客发车、待发停车等功能区。每个功能区均应有醒目的图形文字指示牌，功能区地面用标志线分隔。

6.2.3 车辆进出口区应配备通行管理指示灯和限速标志。

6.2.4 下客卸货区设置在旅客出口处附近，有充足的停车位数，配备必要的行包装卸设备和防雨雪设施。

6.2.5 发车区应设在候车厅的检票口附近，有充足的停车位数和周围空间，配备必要的行包装卸设备和防雨雪设施。

6.3 客运站主站房

6.3.1 主站房内显著位置设有问讯处与总服务台。问讯处与总服务台应设有通往售票、候车、行包托运、小件寄存等功能区通道并设有指示牌。

6.3.2 客运站主站房应设置车站平面示意图、通车线路示意图、旅客须知、旅客购票乘车程序、邮箱及公用电话、失物招领、天气预报、禁烟及危险品品种等宣传公告。

6.4 售票厅

6.4.1 售票窗口上方标明本窗口发售客票方向和售票作息时间。

6.4.2 客运站售票厅应设置必要的照明、通讯、空调设备，有条件的还应配备电子监控设备和触摸式电子查询设备。

6.4.3 客运站售票厅内应配备日历、时钟、线路班车时刻表、里程票价表、临时公告栏等。

6.4.4 票房的每个售票位配备计算机联网售票、售票对讲设备，票房内应设置消防设备和报警设备。

6.5 候车厅

6.5.1 候车厅设有单独吸烟室、临时服务等功能区。

6.5.2 候车厅应设置候车旅客座椅，座椅应排列整齐，还应设置婴幼儿用具、残疾人用具等设施。

6.5.3 检票区应用栅栏与候车休息区分隔，检票区上方设有电子显示屏，有条件的在检票口配备机械式检票机或条形码检票设备。

6.5.4 候车厅还应设有必要的通讯、电视、照明、温度调节、广播、消防、宣传和公告设施，有条件的可设置电子监控设备。

6.6 危险品检查处

危险品检查处应设置醒目的指示牌、宣传栏、危险品检查工作台、安全检测设备。

6.7 行包托运处和小件寄存处

6.7.1 行包托运处和小件寄存处应设置指示牌、托运须知和寄存须知及操作程序、托运和寄存价格表。

6.7.2 行包托运处应配备必要的重量和体积检测用计量器具、行包堆放、装卸运送设备、工作台及结算办公设备。

6.7.3 小件寄存处应设有必要的小件行李临时存放、工作台及办公设备。

6.7.4 行包托运处和小件寄存处附近应设置必要的消防设备和报警设备。

6.8 车辆出站检查

汽车客运站应设置必要的安全检查设备，对所有出站车辆进行安全检查。

7 客运服务质量

7.1 服务用语要求

7.1.1 道路快速客运站和班车的所有服务人员应使用普通话。

7.1.2 凡有涉外业务的汽车客运站，应配备能用英语同外籍旅客简单交流的服务人员。

7.1.3 服务人员态度和蔼，使用文明用语。

7.2 驾驶员要求

7.2.1 文化水平应高中毕业以上，身体健康，口齿清晰，语言流畅，思维敏捷。

7.2.2 驾驶员应有大客连续驾龄5年或从事旅客运输30万公里以上安全行车经历。

7.3 乘务员与服务员要求

7.3.1 仪容整洁、仪表大方、举止文雅。

7.3.2 执行任务前和执行任务中，不食葱、蒜等异味食品。

7.4 汽车客运站服务质量

7.4.1 综合服务处

7.4.1.1 介绍本车站服务项目与服务场所的位置，引导旅客购票、安全检查、候车、小件寄存、行李托运及其它需引导事项；

7.4.1.2 介绍本车站车次、时间、乘车注意事项，回答旅客的询问；

7.4.1.3 代办电讯业务，帮助特殊人群购票乘车，保护本区域环境卫生。

7.4.2 售票服务

7.4.2.1 快速客运站应采用多种方式售票和微机联网售票，方便旅客购票，并设置应急窗口。

7.4.2.2 严格执行国家规定的票价政策和各种收费标准。

7.4.2.3 售票员的作息时间应与售票窗口公布的时间一致。售票员要规范操作，热情接待，耐心解答旅客的询问。售票员每售一张票都应询问到达站名、乘车时间、购票张数、并唱收款数，同时交待车票张数、交待车次、交付零钱，做到票款相符。

7.4.2.4 出售车票票面应记载日期、班次、发车时间、乘车地点、检票口、到达站名、票价等内容。

7.4.2.5 售票厅应有服务人员维持售票秩序，解答旅客询问。

7.4.2.6 可以根据旅客的多少增减售票窗口，售票窗口应出示售票时间牌、售票员工号。非节假日旅客排队购票时间不得超过10分钟。

7.4.3 安全检查服务

7.4.3.1 安检人员应佩带安检标志，并准确掌握危险品禁运物品种类、性能和延伸品种的知识及其法规。

7.4.3.2 安检人员应认真履行职责，做到每件行包均通过自动检查机，防止旅客夹带危险品上车。

7.4.3.3 应妥善处理夹带危险品事件，并做好记录。

7.4.4 小件寄存和行包托运

7.4.4.1 小件寄存和行包托运不得有任何歧视和欺诈行为。

7.4.4.2 对旅客寄存和托运的行李行包应按操作规程规范完成，对持有不宜作寄存和托运行李行包的旅客应耐心解释，说明理由。

7.4.4.3 行包托运处的计量器具应按规定检定，并在醒目位置贴有检定合格标志。

7.4.4.4 小件行李存放应对号存放，货位号、行李牌号、存取牌号一一对应，存取时当面点清，注意事项交待清楚，轻拿轻放，不发生差错，不损坏、遗失行李。

7.4.4.5 行包托运受理时应检查与确认包装是否符合规定，耐心解释妥善处理超重、超尺寸行包的分装工作，检尺、过磅计量准确，收费规范，并热情指导旅客填写托运单，重要环节当面交待清楚。受理托运行李及时挂贴标签，对号托运，行李牌号、存取牌号一一对应，分线路、班次堆放，确保行包货物安全。

7.4.4.6 受理托运的行包和货物应按照有关规定进行装卸、交接、运输，做到不丢失，不损坏，无差错，安全准时到达。

7.4.4.7 受理和寄存的小件行李和托运行包若发生丢失、差错、损坏，应按照交通部（95）第二号令《汽车客运站管理规定》进行妥善处理。

7.4.5 候车服务

7.4.5.1 候车厅地面应整洁，清洁。垃圾箱应定时清洁，座椅无变形和破损，椅面、椅腿、靠背、扶手等表面应清洁无灰尘或污垢。饮水供应处应清洁卫生，保证供应。盥洗室、洗手间、吸烟室等应有专人管理，定期清洁，保持通风无异味。

7.4.5.2 候车厅的各种公共信息指示牌、公告、广告、广播、标语和横幅、显示屏、通讯、电视、时钟、日历、照明灯具等设施应完好无缺，表面清洁。

7.4.5.3 候车厅的墙壁和天花板应保持整洁，无异色斑和漏雨水痕迹；门窗玻璃整洁明亮。

7.4.5.4 候车厅内可设立购物、餐饮及其他休闲服务场所，但应统一规划与装修，其面积不超过候车厅面积的20％。商品陈列整齐，明码标价并使用法定计量单位。餐饮服务项目不得污染候车厅内空气。休闲服务应文明健康，不得经营违禁商品和服务。使用的计量器具应定期检定，贴有检定合格标志。

7.4.5.5 候车厅的空气质量、室温、采光照明、噪声及饮水卫生等应符合GB9672-1996《公共交通等候车室卫生标准》的规定。

7.4.5.6 候车厅开放时，各服务场所均应有人值班，大厅内设有流动服务人员维护候车秩序，及时处理各类突发事件。

7.4.5.7 候车厅内各种信息设施提供的信息应及时、清晰、准确。

7.4.6 检票与发车服务

7.4.6.1 检票员上岗后应检查并确认本岗位检票设备和显示设备完好。

7.4.6.2 检票前，检票员应确认应发班车是否到位，通知驾驶员做好发车准备。

7.4.6.3 检票前，检票员应确认显示屏或广播室已公告应发班车开始理队检票，引导检票后的旅客上车。

7.4.6.4 检票员按操作规程完成每一班次检票作业。检票时应认真核对车票上的每一条信息，妥善处理无效票、错乘票，确保旅客不漏乘，不错乘。当检票旅客数与售票数不一致时，应通过广播或其它形式再次公告发车信息。认真填写检票记录及行车路单，字迹清楚，计算准确，办好交接手续。

7.4.6.5 检票员在确认本班次旅客已全部上车坐定，行李已装车完毕，登车核点人数，例行安全喊话，热情与旅客告别，旗笛指挥，目送班车离开车位。

7.4.6.6 始发班车按核定载客人员载客。

7.4.6.7 因故始发班车误点或缺班时，检票员应及时掌握可靠信息，向旅客解释清楚，并与有关方面协调做好转乘或退票工作。

7.4.7 站内停车场服务

7.4.7.1 站内停车场应配备足够的管理人员和现场服务人员。

7.4.7.2 站内停车场应经常清扫保持整洁，硬化路面及停车场地应无破损，无油污、积水和垃圾。绿化带的树木花草修剪整齐，清洁无杂物，保持生机。

7.4.7.3 站内停车场各种公共信息标志牌、宣传标语、横幅等应保持完好，不随意挪动，固定或悬挂牢靠。地面功能区的分隔线、斑马线等应清晰、完整。

7.4.7.4 车辆进出口应有专人管理，维持该区域的秩序，确保进出口车辆和行人安全。

7.4.7.5 站内停车场的服务人员应加强现场指挥和服务，保持场内所有车辆只能分别停靠在下客卸货区、清洁洗车区、车辆待发区、上客发车区、临时维修区等进行作业。

7.4.7.6 站内临时维修车间，应热情主动做好故障排除工作，确保班车的正点率和正班率。

7.4.7.7 站内停车场照明、消防设施应有专人管理，确保完好、有效。应急通道应能随时开放，保持畅通。

7.4.8 接车服务

7.4.8.1 站内下客卸货区和旅客出口处应有服务人员佩带显著标志进行现场服务，维持下客卸货区和旅客出口处秩序，禁止闲杂人员和车辆进站拉客、拉货。

7.4.8.2 班车到站，服务人员指挥按规定地点停靠下车、卸货，向旅客报告到达站名，提醒旅客清点随身行李下车，引导旅客有秩序出站，热情回答到站旅客的询问，主动帮助老弱病残、妇幼旅客出站。

7.4.8.3 及时公告班车到站信息，为接站人员提供方便。

7.5 客运班车服务质量

7.5.1 发车前准备

7.5.1.1 驾驶员按规定完成发车前的例保作业，保持客车技术状况良好、车容车貌整洁，各种服务设施完好。

7.5.1.2 乘务员按规定协助驾驶员完成例保作业和清理车容车貌工作，按规定补足行驶途中服务用品。

7.5.1.3 检票前，待发班车应进入指定上客区，插好线路牌，打开乘客门、行李舱门，等待旅客上车。

7.5.2 上客及发车

7.5.2.1 上客时，驾乘人员在乘客门口迎接旅客上车，维持上车秩序。

7.5.2.2 上客时，驾乘人员注意帮助老弱病残旅客上车，注意沉重货物或大件行李的装卸安全。

7.5.2.3 待旅客全部上车坐定，检票员核对人数、安全喊话和告别，办好路单交接手续后，确认乘客门已经关好，发动车辆，在旗笛的指挥下，缓慢起步离站。

7.5.3 行驶途中

7.5.3.1 驾驶员应精力集中，谨慎驾驶，严格执行安全操作规程，遵守交通规则。做到文明开车，确保班车安全、正点到达目的站。

7.5.3.2 乘务员应按规定及时使用车上的服务设施，为旅客提供良好的旅行环境，向旅客宣传安全乘车知识，禁止非法活动，确保客车和旅客的安全。

7.5.3.3 途中不得任意停车上下旅客或装卸货物。连续行驶2—3小时可到指定的服务区停车休息或进餐。停车开门前应通知旅客停开时间，上车后核对人数再开车，确保旅客不漏乘、不错乘、行李不丢失。停车休息时，驾驶员应完成途中例保作业。

7.5.3.4 途中班车发生故障或事故，一时难以继续行驶时，司乘人员应积极联系救济或组织换乘，保证旅客等待时间不超过1小时。

7.5.3.5 保持车厢的温度在18—28℃之间，凡低于18℃或高于28℃均应打开空调设备调节温度，保证车内空气要流通，空气质量符合GB／T17729-1999的规定。

7.5.4 到达终点站

7.5.4.1 班车到达终点站前，乘务员应提示旅客检查随身携带行李，待车停稳后下车。

7.5.4.2 班车进入车站内广场应服从现场服务人员指挥，停靠到指定的下客区停车下客。

7.5.4.3 班车停稳后，打开乘车门和行李舱门，乘务员在乘客门边引导和帮助旅客下车，待所有旅客下车后，驾驶员到行李舱边帮助旅客提取行李。

7.5.4.4 旅客和行李离车后，班车应立即离开下客区，先到洗车清扫区，在完成清洁卫生工作和例行保养工作后，开往规定的停车区待发下一班车。

8 旅客意见处理与反馈

8.1 道路快速客运车站应以旅客意见簿、客运值班室、来访接待室等多种形式和渠道接受旅客意见，做到件件有记录。

8.2 道路快速客运车站应设立专门机构或专职人员将收集到的旅客意见传达到当事人，并负责将落实处理情况向旅客反馈。

8.3 对旅客的意见、要求或投诉应根据有关规定客观公正处理，不回避护短，不弄虚作假。 9 服务质量考核指标

9.1 客车正班率≥99.9％

9.2 客车正点率≥98％

9.3 旅客正运率≥99.95％

9.4 售票差错率<0.02％

9.5 行包正运率≥99.95％

9.6 行包赔偿率<0.5％

9.7 旅客意见处理率≥98％