礼貌用语

先生∕小姐早上好﹑中午好﹑下午好﹑晚上好！欢迎光临宝登酒店！ 时间段：早上：06：00过后—11：00

中午：11：00过后—14：00

下午：14：00过后—18：00

晚上：18：00过后—06：00

这是我们的服务器，如有什么需要，我们随时为您服务！

对不起，打扰一下！麻烦看一下您的锁牌，谢谢！

不好意思，打扰了

好的，请稍等！

这是您点的XX饮品，请慢用！

您好！请问有什么可以帮到您！

不好意思，让您久等了！

请问还有什么需要吗？

请带好您的随身物品！

祝您玩得开心！

请慢走，欢迎下次光临

禁语

1、 喂﹑不知道﹑不可以﹑不清楚﹑不关我的事。

2、 嘲笑语﹑烦躁语﹑蔑视语﹑斗气语。

3、 模仿他人的语调，及不雅称呼。（胖子﹑瘦猴等）

4、 粗语﹑脏语﹑无道理的话语。

5、 有损公司形象的言语。

6、 有埋怨﹑损顾客人人格的言语。

7、 有伤顾客自尊心的话。不可查问顾客家庭﹑收入等私人事。

服务要求

微笑露 礼貌好

热情到 语言轻

工作勤 做事多

行动快 效率高

脾气小 理由少

守制度 达标准

品德好 脑筋活

多学习 勤思考

一、 我们的服务宗旨：客人永远是对的，即使客人提出，我们不能即时提供

的服务和不能满足的要求，也不能对客人说一个“不”字，应委婉的向客人解释清楚。

二、 我们的服务目标：急客人之所急，想客人之所想，需客人之所需。

三、 我们的服务目的：为客人提供高标准、高质量、高效率的服务，使客人

感受到最佳的服务，从而达到宾至如归、优质的服务。

四、 礼貌是服务业“金玉良言”微笑是服务业的“调味剂”，永远保持礼貌待

人、微笑服务，“请”字当头“谢”字不离口。

五、 礼貌十字：你好、请、谢谢、对不起、再见。

六、 五声：迎声、答声、谢声、歉声、欢送声。

七、 三轻四勤：三轻，说话轻、走路轻、动作轻；四勤、眼勤、口勤、手勤、

脚勤。

服务规范

一、迎客

1、 形态要求：（1）按站姿的要求站立好。

（2）鞠躬30度。

（3）面带微笑，双目注视客人的面部。

（4）打“请”的手势，请客入内。

2、语言的表达：（1）使用迎客的礼貌用语：

“先生/小姐，您好！欢迎光临宝登！”

（2）引客人进入区域：“您好，请问几位一起？”

“这边请” 等礼貌用语。

二、引客人入座

1、形态要求：（1）应该走在客人的前面，带领客人。

（2）选定位置后，立即为客人搬开足浴凳子。待客

人坐下后，帮其盖上浴巾．

（3）请客人入座时，需打“请”的手势。

（4）把客人的鞋子摆放整齐，放在一边。

2、语言表达：请座

三、帮客人点饮品

1、形态要求：（1）半蹲式服务（或：身体向客人稍斜）。

（2）面带微笑，注视着客人。

（3）观察客人的内心需求，心现反应，为客人推介

饮品。

2、语言的表达：（1）“先生/小姐，您好！请问喜欢喝点什么饮品

呢？”

（2）重复一遍客人所点的饮料，核对无误。

（3）“麻烦看一下您的锁牌，谢谢！”

（4）“好的，请稍等。

四、向客人介绍大堂的消费项目

1、形态：（1）面带微笑，双目注视着客人。身体稍向客人倾斜。

2、语言表达：（1）先生/小姐，请问需要按脚吗？

（2）请问您有没有熟悉的师傅呢？

（3）请问您要男师傅还是女师傅帮你按呢？

（4）好的，请稍候，马上帮你安排．

五、送饮品

1、形态：（1）半蹲式服务。

（2）面带亲和的微笑。

（3）端上饮品、生果时，打“请”手势，请客慢用。

（4）起身离开时，须向后退半步，然后转身离开。

2、语言表达：（1）先生/小姐，您好。不好意思（很抱歉）让您久

等了。这是你点的饮品和生果，请慢用。

六、帮客人安排技师，客人要求上房按摩

1、形态：（1）面带微笑，身体稍向客人斜。

2、语言表达：（1）“先生/小姐，您好！请问有什么可以帮到您？”

（2）请问您是要上房按摩吗？

（3）请问您有没有熟悉的师傅呢？（或“请问有没

有点技师？”）

（4）请问喜欢做什么式的按摩？

（5）麻烦看一下您的锁牌，谢谢！

（6）好的，请稍等！马上帮你安排．

七、带客上房按摩

形态：（1）面带微笑，身体稍向客人倾斜。

（2）为客人把鞋字放在合适穿的位置。

（3）打“请”的手势，引导客人进入相应的房间。

（4）走在客人前面，与客人保持三步左右的距离。

（5）如遇到有台阶，或地板滑之处，应要特别提醒。

语言表达：（1）您好，技师已经安排好了，现在可以进房了吗？

（2）不好意思，让您久等了。

（3）这边请。

（4）先生/小姐，请注意台阶，地滑请注意等提示语。

八、进入到按摩房

1、为客人打开房间内灯，征问客人是否要看电视。

2、如果技师还未到，应：“先生，麻烦您稍候，技师很快就到”。

然后面带微笑，退出房间，转身关上门。

九、路遇客人

1、形态：（1）应面带微笑，主动走上前几步。

（2）或站立靠左在一边，让道客人先行，点头向客人问

好。

（3）或用“请”的手势，引导客人，为客人指引方向。

2、语言表达：（1）您好！请问有什么可以帮到您？

（2）您好，欢迎光临。您好，请慢走，欢迎下次光

临等话的使用和礼貌用语。

十、送客

1、形态：（1）按站姿的要求标准站好。

（2）面带微笑，身体鞠躬斜30度。

（3）主动引导客人离开，带领到相关的区域位置。

2、语言：（1）请慢走，欢迎下次光临。

（2）更衣室请往这边走。

第二篇：酒店礼貌用语

酒店服务礼貌用语

㈠语言美

⒈礼貌的基本要求：①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。

2、'三轻'：走路轻，说话轻，操作轻。

'三不计较'：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。

'四勤'：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。

'四不讲'：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。 '五声'：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。

'六种礼貌用语'：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。

'文明礼貌用语十一字'：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。 '四种服务忌语'：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。

3、敬语服务

基本要求：①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③语气诚恳亲切；④讲好普通话；⑤语言表达恰恰相反到好处。

4、基本用语

1） 基本服务用语

①'欢迎'、'欢迎您'、'您好'，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。

②'谢谢'、'谢谢您'，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。

③'请您稍侯'或'请您稍等一下'，用于不能立刻为客人提供服务，本着歉真负责的态度说。

④'请您稍侯'或'请您稍等一下'，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。

⑤'让您久等了'，用对等候的客人，本着热情而表示歉意。 ⑥'对不起'或'实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。

⑦'再见'、'您慢走'、'欢迎下次光临'，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。

2） 日常服务用语

①当客人进入餐厅

--早上好，先生（小姐）您一共几位？

--请往这边走。

--请跟我来。

--请坐。

--请稍候，我马上为您安排。

--请等一等，您的餐台马上准备（收拾）好。

--请您先看一下菜单（请您先点一下凉菜）

--先生（小姐），您喜欢坐在这里吗？

--对不起，您跟那位先生合用一张餐台好吗？

--对不起，这里有空位吗？

--对不起，我可以用这着把椅子吗？

② 为客人点菜时

--对不起，先生（小姐）现在可以为您点菜吗？

--您喜欢用什么饮料，我们餐厅有……

--您喜欢用些什么酒？

--您是否喜欢……

--您是否有兴趣品尝今天的特色菜？

--您喜欢用茶还是面汤？

--您喜欢吃甜食吗？来盘水果沙拉如何？

--请问，您还需要什么？我们这里有新鲜可口的凉菜。

--真对不起，这个菜需要一适时的时间，您多等一会儿好吗？ --真对不起，这个菜刚卖完。

--好的，我跟厨师联系一下，会使您满意的。

--如果您不介意的话，我向您推荐……

--您为赶时间对吗？那我为您推荐这些快餐。

③ 为客人上菜时

--一现在为您上热菜可以吗？

--对不起，请让一下。

--对不起，让您久等了，这道菜是……

--真抱歉，耽误您很长时间。

--请原谅，我把您的菜搞错了。

--实在对不起，我们马上为您重新做（换一盘）。 --先生，这是您订的菜。

④ 席间为客人服务时

--先生（小姐），您的菜上齐了，请慢用。

--您还需要些什么饮料？

--您的菜够吗？

--对不起，我马上问清后告诉您。

--先生，您是XX？您的电话。

--小姐，打忧您了，我可以清理一下桌面吗？

--谢谢您的合作。

--谢谢您的帮助。

⑤ 餐后结帐并送客

--先生您的帐单。

--对不起，请您付现金。

--请付XX元，谢谢。

--先生（小姐），这是找给你的零钱和#5@p，请收好，谢谢。--希望您对这里的菜肴提出宝贵意见。

--非常感谢您的意见。

--十分感谢您的热心指教。

--谢谢，欢迎您再来。 --再见，欢迎您再次光临。