携程旅行网的历史

网站概况

携程旅行网创立于19xx年，总部设在中国上海，员工12000余人，目前公司已在北京、广州、深圳、成都、杭州、南京、厦门、重庆、青岛、沈阳、武汉、三亚、丽江、香港、南通16个城市设立分支机构，在南通设立服务联络中心。20xx年，携程旅行网战略投资台湾易游网和香港永安旅游，完成了两岸三地的布局。

作为中国领先的综合性旅行服务公司，携程成功整合了高科技产业与传统旅行业，向超过5000万会员提供集酒店预订、机票预订、旅游度假、商旅管理、特约商户及旅游资讯在内的全方位旅行服务，被誉为互联网和传统旅游无缝结合的典范。

凭借稳定的业务发展和优异的盈利能力，CTRIP于20xx年12月在美国纳斯达克成功上市，上市当天创纳市3年来开盘当日涨幅最高纪录。

一、电子渠道组织

携程的网站联盟包括种方式：

1) 共建品牌栏目

携程提供文字链接、广告图片、搜索框等资源，并提供酒店宾馆、机票、旅游度假产品的预订服务。从合作网站带来的新用户所产生的有效酒店、机票、度假产品订单，携程以佣金的形式提供回报。网站合作门槛是：2010.1.1 - 2010.12.31期间 网站日均IP小于5万的（政府机关、旅游局除外）

2) 信息查询服务

携程为特大型网站或门户网站开放数据库接口（API或称Webservice），通过数据库接口，网站可以根据自身外观和样式定制页面，预订查询的数据由携程旅行网提供，预订服务由携程旅行网提供。

3) 共建旅游频道

携程用收费或以资源互换形式为合作网站提供最新旅游资讯，包括特惠酒店及机 票、超值自助游、旅行文章以及国内外景点的目的地指南等信息。

4) 市场资源互换推广

对于用户资源丰富的网站，携程旅行网将以进行资源互换方式，包括友情链接互换、广告互换、提供旅游度假抵用券、旅游度假产品线路等或其他多样化的市场推广活动进行市场资源互换推广。

二、呼叫中心

携程在南通建立了近2万个座席的呼叫中心，自称全球最大。全国各地的机票业务、订房业务都可以经呼叫中心以及IT后台统一处理，机票的出票时间和价格、酒店的预约时间和价格，甚至员工的服务质量也都能得到监控。“六西格玛管理”使携程能将客

人打给呼叫中心电话的等待时间控制在国际通行的20秒以内，将接听比例从80%提高到90%以上，将服务客户的电话时长缩减到今天的150秒左右。而且，由于携程整合的是信息层面的资源，使其可以几乎零成本地加入新的航线、酒店产品的预定。

三、战略方向

20xx年年度市场份额约为51.92%，实现全年营业净收入29亿元人民币（4亿3700万美元），与09年相比增长45%。 其中酒店预订营收约为13亿占42% 、机票预订营收约为12亿占39% 、旅游度假营收约为3.8亿占12% 、商旅管理营收约为1.24亿占4%。

携程网作为旅游电子商务的中介网站，主要连接上游旅游企业（目的地酒店、航空票务代理商、合作旅行社）和网民市场，以商旅客户为主，同时也将观光和度假游客列为其重要的目标客户。主要收入：

（1）酒店预订代理费，这是携程最主要的盈利来源。

（2）机票预订代理费

（3）自助游与商务游中的酒店、机票预订代理费

（4）线路预订代理费

现在，酒店，航空公司纷纷自建电子商务平台和联盟。其他新兴模式中间服务商出现，如，去哪儿，驴友网等，导致传统业务模式增长逐渐放缓。

未来携程的业务将实现酒店预订、机票预订、旅游度假、商旅管理四足鼎立 ，由代理商转变为“一站式旅游出行服务提供商”

四、携程的上下游关系控制方法

1、携程为什么选择酒店预订？---携程之盈利模式确定

携程旅游网从19xx年创立开始，定位就是专门为旅游者、旅行团体及旅游相关行业提供在线旅游服务，业务为网上订票、订房、订团、订餐等等。但是在当时卖旅游团和卖飞机票，都已经被做烂了，而酒店预订还是一个诞生不到三年的新行业，19xx年，平均房价在300元-500元之间的酒店，其订房渠道构成中，仅有12.8%来源于订房网站，77%仍来源于酒店直接预订、旅行社、酒店代表机构等传统渠道。从这一点看来，说明网上订房这块市场的需求非常大。

于是携程以此为切入口，最开始携程采用的最原始的业务员上门谈酒店模式，但是多时情况是业务员历经磨难也难见酒店负责人一面，或者是见到了人家完全不理会，当然携程并未退缩，携程业务员就在一次次去敲开酒店的大门，又一次次被无情拒绝的情况下，慢慢地，有酒店开始尝试着跟携程合作了。当然，携程也没有亏待这些合作的伙伴，今天给这个酒店送来了一位旅客，一个月后，又送来了十位旅客。就这样，用了三个多月的时间，携程与全国1000多家酒店建立了合作关系。

但是这是最好的或者说是唯一的方式吗？其实当时做酒店预订的也已经有人在做，并不是完全空白的行业，做的最好公司的有现代运通、商之行、百德勤、金色世纪等四家。与其自己花时间精力做大，不如收购来的比较快，携程的季琪明白效率就是生命，时间就是金钱，于是找了4家谈收购。最终是先打开商之旅的大门。商之旅入驻之初携程是这样做酒店预订的：酒店给携程什么价格，携程就给旅客卖什么价格。由于订房数量少，也拿不到好的折扣。还没建立呼叫中心，完全通过互联网预定。业务量也只有900间夜，这样的情况对于有3万间夜的商之旅来说简直是太糟糕了。于是在商之旅入

驻后携程完全复制其业务模式筹建呼叫中心，组建销售队伍，建立酒店谈判团队。以收取酒店佣金为主要盈利手段。携程最初也是目前仍是最大收益的模式，说白了携程就是“中介”，它的主要服务是订酒店客房、订机票。这个模式最厉害的地方是，只要办一张携程卡，它就可以让散客享受团购价格。

对携程来说，决定它市场地位的两次最重要的收购分别是：整体收购当时国内最大的线上订房中心——现代运通公司；其后，携程又收购了华北地区五大机票代理之一的北京海岸机票代理公司。

而支撑他完成两次重大收购事件的是携程的三次融资。第一次是19xx年10月当“携程四君子”投资的100万人民币快花光的时候，迎来了IDG的50万美金的投资；第二次是以并购商之旅为前提条件的软银等5家公司投资的450万美金；第三次是以收购现代运通为前条件的凯雷集团投资的800万美金。其实在携程收购现代运通的时候，加上前面投资商的追加投资，第三次携程融到了1200万美金。

2、为什么连锁酒店愿意给携程以低价格？----携程之价值链所在

就目前来讲，当然人家看上的是携程的突破5000万的会员数。那起初呢？携程如何占领地盘，充当行业老大的？方法其实算简单，收购当时已经是订房服务中的最佳商之旅和现代运通。这样整个行业运作方式和模式，这个公司的架构，客户关系都有了。当携程完成现代运通的收购后，其用户数超100万，也拥有其800免费电话和呼叫中心，于是携程有了本钱和酒店谈佣金。

现实中，携程一方面发展庞大的会员卡用户“圈地”，另一方面又借助这个庞大的用户群向酒店、航空公司等索取更低的折扣，赚取佣金，反过来又用低折扣吸引更多的用户群，形成一个良循环。靠着这种简单的模式，携程作为中国第一批在线旅游服务提供商，迅速成为行业老大。

3、那么携程与酒店的佣金如何算？ ---携程与酒店之关系

20xx年携程的总营收约为3.1亿人民币，其中宾馆佣金是1.3亿人民币。目前携程70%的收入来自商旅客户，主要入驻的是三星以上的酒店，携程80%的订房利润来自四星级和五星级酒店，其余20%来自三星级以下，包括二三星酒店以及经济连锁酒店。携程对某些五星级酒店最多收取200元每间每天的佣金。携程要酒店给它的会员提供7折价，它自己拿15%回佣。这样酒店等于是五五折销售客房，对酒店来说，大量的利润流失在与携程的合作之中。携程的合作伙伴，既希望得到携程带来的客户，又不甘心被携程盘剥得总是在成本线上下徘徊。如何打破这一关系呢？

对携程的客户来说，最好的办法只有两条：一是招徕其它中介商，减少对携程的客源依赖；二是自己发展会员，用优惠价培养自己的忠实客户。

于是出现了“格林豪泰”事件。另一个是东航，东航采用的是第一种方法，宣称不想再给携程打工，把橄榄枝伸给马云：你不是有一个非常大的电子商务平台吗？略加改造，帮我卖机票吧。马云当然乐不可支，不用千辛万苦去开发市场，大生意自己找上门来，哪有拒绝的道理？

4、携程遇到了威胁其最大中介商的事件，如何化解？---携程未来之道

就目前而言，携程80%的订房利润来自四星级和五星级酒店，如何扩大中低档酒店的利润来源已成为保持未来利润增长的关键。

这不是携程第一次面对酒店业的质疑，更早可以追溯至20xx年如家投资。20xx年4位创始人以自然人身份共同出资，与北京首旅合作成立了“如家快捷酒店”， 从一开始，如家支付的佣金与其它经济型酒店一样，在每人30到50元之间。

大部分经济型酒店正在通过各种方式发展自己的会员：如家从20xx年起就建立了800电话客房预订中心；汉庭的直销预订电话则是4008，并在20xx年7月与南航达成合作，而莫泰和7天等经济连锁酒店，甚至没有出现在携程的合作名单上。

经济连锁酒店更大的集体行动发生了。7天连锁酒店这一天发起国内首家品牌经济型酒店跨区域网络联盟—星月联盟。这一联盟希望串联各个成员的酒店网络，通过7天连锁酒店提供的网络系统平台，向中小品牌经济型酒店输出营销管理经验以及会员管理体系，以达到“降低联盟成员的运营成本”的目的。

对携程来说，要想财报长期好看真不容易。在订房业务方面，携程必须要有稳定的、越来越多的中低档次房源。既然拉拢经济型酒店已不那么容易，那么二三星酒店就成了唯一可选的目标。 于是就有了现在的“星程酒店联盟”。“星程酒店联盟”是由携程投资创立的中档酒店联盟，它与部分单体二星、三星酒店合作，输出管理协助运营，统一通过携程网等渠道推广，以收取联盟“品牌维护费”的方式获益。目前已在上海、北京、杭州、苏州、成都、宁波、大连、青岛、天津、常州、广州、珠海、深圳、厦门、西安、武汉、烟台、济南、吉林等20多个城市拥有近百家酒店。

总结：

携程历经10余年，能够取得今天的辉煌成就，得益于几个主要的方面：

1. 时机的选择。19xx年，根据当时的统计数据显示，在全国6000家星级酒店中，有

3000家亏损，亏损金额达72亿人民币，全行业利润率为-5.46％，全行业空房率在30％以上。所 以，这种情况下，他们更需要一个专业的中介机构来分销。于是携程看到了这个商机，并很快付诸于实施。

2. 资金的保证。商机看到了，自己如何做？多久做出来？效率就是生命，时间就是金

钱，携程清楚的知道，对于19xx年的携程来说，收购当时市场上最好的订房机构是成功的捷径。于是有了第二次的风投和第三次的风投支持它完成最重要的两次收购。

3. 上下游关系的处理。携程作为中介商，上下游关系的把控是其生存的关键。携程的

成功模式就是一方面发展庞大的会员卡用户，另一方面又借助这个庞大的用户群向酒店、航空公司等索取更低的折扣，赚取佣金，反过来又用低折扣吸引更多的用户群，形成一个良循环。

携程模式正在不断被后来者复制并取得成功，但这些后来者永远不是携程的威胁，每种经济模式是可以支持几家企业在市场中生存，但市场的主导始终是最早采用此商业模式的一方。携程的成功得益于其通过互联网开创在线旅游销售的传统模式，但是其威胁也同样诞生于互联网的新兴商业模式。

第二篇：携程忍痛转型

携程龙头地位岌岌可危忍痛转型

来源：经济参考报|2012-08-14|0条评论

在龙头地位岌岌可危的情况下，携程不得不忍痛转型并展开价格战，转型能否成功将决定其生死存亡。

曾占据国内在线旅游市场鳌头的携程旅行网，在航空公司机票直销以及去哪儿、淘宝等对机票和酒店预订业务的挤压下，股价猛跌、市值缩水逾七成，并被剔除出纳斯达克-100指数范围。在龙头地位岌岌可危的情况下，携程不得不忍痛转型并展开价格战，转型能否成功将决定其生死存亡。

携程面临内忧外困

携程旅行网从创立到鼎盛，十年间开创多个业内第一，稳坐在线旅游市场龙头地位。然而，近几年随着新兴力量的迅速崛起，从市值到市场份额携程老态毕现。

19xx年10月，携程旅行网开通后，迅速抢占中国在线旅游市场，先后于20xx年和20xx年并购北京现代运通订房中心和北京海岸航空服务有限公司，并于20xx年5月启动全国中央机票预订系统。酒店预订量创当年国内酒店分销业榜首。20xx年12月，携程在美国纳斯达克上市，创纳市三年来开盘当日涨幅最高纪录；20xx年11月携程建成国内首个国际机票在线预订平台。

在拓展业务的同时，携程管理者注重管理和设施建设，20xx年3月携程启动酒店最低价承诺；20xx年5月，拥有超过1.2万个呼叫席位的携程信息技术大楼在江苏南通经济技术开发区正式落成，该区由此成为目前世界上最大的旅游业呼叫中心。20xx年7月，携程入选《福布斯》“2010中国品牌价值排行榜”，20xx年1月入选商务部“中国现代服务十大创新企业”。

然而，近两年来，受到同行业去哪儿、淘宝等平台对机票和酒店预订市场的挤压，以及航空公司机票直销的影响，携程市场份额减少、利润率降低。从营收来看，20xx年第二季度，携程的总营业收入为162 .28亿美元，同比增长18.33%，净利润同比下降53.83%，环比下降29.83%。

携程面临内忧的同时遭遇外患，7月23日，携程网正式被剔除出纳斯达克-100指数范围，由世界第二大的食品和饮料公司卡夫食品公司取代。

截至7月31日美股收盘，携程股价已经由20xx年最高峰的52.15美元下降至12 .48美元，缩水逾七成(76%)，跌幅也大于中国概念股的整体走势。对应市值则从约80亿美元降至17.90亿美元。

困境缘于激烈竞争

携程的困境主要缘于整个在线旅游市场中机票和酒店预订业务的激烈竞争。航空公司机票直销，去哪儿等垂直旅游搜索，传统电商淘宝网、京东商城、苏宁易购也大举涉足在线旅游行业，今夜特价酒店等移动A PP应用“崭露头角”……越来越多竞争者的加入，进一步瓜分了携程线上预订市场的份额。面对竞争，携程内部经销模式缺乏创新、被动应对，更加剧了这种困境。

分析人士指出，航空公司机票直销、下调机票代理佣金费率、压低在线代理商的利润空间，给携程机票在线预订业务造成了直接冲击。排名次席的艺龙实行了向其他O T A厂商开放库存策略以及酒店团购、返利等盈利手段，以薄利多销的方式加紧追赶携程的步伐。而淘宝、去哪儿及其他新型网站进军机票预订业务，抢占市场份额，极大地压缩了携程的市场份额。

方便、快捷、便宜是人们网上预订机票的直接原因，不同分销商的机票预订最大价差在10%甚至20%以上，方式主要包括分销商返现等，这种付诸价格战的争夺行为，再次减少了携程在线机票预订的利润空间。在机票预订业务收紧的背景下，携程的酒店业务也面对严峻的挑战。

携巨资展开价格战

面临衰落局势，携程尝试转型，并携巨资展开价格战，然而积重难返。

携程近两年积极转型、全方位拓展业务，包含酒店、机票、度假、美食、商旅等，并建设超大型呼叫中心，投资线下酒店和旅行社，力图打造一站式旅游服务商。携程内部人士向《经济参考报》记者坦言：已有业务势力太大，携程转型面临困难。

有分析人士认为，公司核心灵魂人物的出局是携程发展出现问题的根源之一。携程旅行网最初是由梁建章、季琦、沈南鹏、范敏共同创建的，人称“携程四君子”。后季琦和梁建章都退出携程，而沈南鹏主要精力投入到投资领域。

携程掌门人范敏非常注重将业务向线下拓展，但其对互联网的敏感度似乎弱了些，这无形中影响了携程进军移动互联网的节奏与风格，在技术和经销模式创新方面，携程显得比较被动，并在竞争中失去优势。

如今梁建章的回归，让人们似乎有理由重新点燃希望。携程出于巩固自身地位的考虑，投入了史上最大笔营销资金开展价格战。携程创办人梁建章于7月5日宣布投入五亿美元(约合32亿元人民币)，进行为期一年的低价促销，较往年营销费用提升了近10倍。

在开拓投资新细分市场领域方面，据梁建章介绍，目前携程投资涉及高端旅游市场“鸿鹄逸游”、度假公寓的出租经营“途家网”以及客栈的经营投资“松果网”。

雪球财经旗下i美股分析师吴桑茂指出，携程度假旅游业务二季度同比增长24%，增速低于上季度的33%。携程“持续在产品研发，尤其是休闲旅行相关产品与服务方面进行了大量的投资，以增强携程提供一站式的旅游产品与服务的能力”，说明它在酒店预订领域无奈地打价格战的同时，还希望在休闲旅游市场斩获新的增长。

分析人士指出，携程要想在积重中不被淘汰，除拓展新业务外，必须保持自己的品牌信誉，提高客户黏性，线上线下齐头并进。