第一章：美食街商铺经营管理理念
1．美食街实行“统一管理分散经营”的管理模式
商铺是商业街聚集型的经营形式,对商铺进行“统一管理、分散经营”的管理模式，是美食街区别于其他形式经营管理的主要特征。
“统一管理”：由天津神韵餐饮文化管理有限公司及其所属物业管理中心和美食街管委会，对美食街所有的商铺实行统一管理。
“分散经营”：商铺是消费者和经营者之间进行商品交易的场所，对商铺进行统一管理但不参与其间的商业经营，而是在消费者和经营者之间搭建桥梁。
1.1商铺统一管理
统一招商管理；统一物业管理；
统一市场营销；统一服务监督；
为了实现“统一管理,分散经营”的管理模式，在商铺的租赁（销售使用权）合同中，须约定承租户必须服从美食街物业管理中心的统一管理，以此确定物业管理中心的管理地位。
1.2. 统一招商管理
在招商过程中，对商家品牌进行审核和租赁合同签订的管理 。对商户进行品牌审核，主要是对商家和其商品进行审核，要求商家必须持有效的营业执照、生产许可证、注册商标登记证、产品合格委托书（适用于批发代理商）、品牌代理委托书（适用于专卖代理商）、税务登记证、法人授权委托书等。对商家进行的租赁合同签订管理，主要是依据租赁合同（销售使用权合同）相关条款的履行进行监督和实施。包括租金、物业费、水电费等费用的收缴以及商铺物业管理公约、租赁期限、商铺装修、消防治安、食品卫生、营业时间、公共秩序、商铺牌匾、促销广告、垃圾处理、危险隐患等诸多事项统一进行管理。
商铺经营业态的分布，须按照美食街整体规划要求进行招商安排，特殊情况需报公司和管委会审核批准。
机动车停车场：为收费停车场，参照有关规定和收费标准执行
1.3.统一营销管理
由于市场商业化竞争激烈，打折降价、优惠馈赠、食品展示、广告标语等促销活动依然会在美食街盛行，为了营造美食街浓厚的商业氛围和美食街的品牌效益，物业管理中心要为各家商铺策划好一年中的四季时节、民风习俗、年节庆典、大型活动的营销策划，做到“大节大过、小节小过、无节造节过”，使美食街始终保持“火爆”的经营势态。
组织策划相关的促销活动，所发生的费用应预先和商铺沟通预算，经双方沟通无异后，对实际发生的费用按照面积比例由承租户分摊。
1.4.统一服务监督
美食街设立由天津神韵餐饮文化管理有限公司领导、商业专家、商铺代表和物业管理中心三方组成的天津津沽民俗文化美食街管理委员会，负责指导、协调、服务、监督承租户的经营活动，保证美食街的高效、良性运转。
指导事项：店铺装潢布置、促销活动安排；
协调事项：商铺之间、同业之间、相邻之间、利益之间的矛盾关系，促进经营者相互间的和谐、合作关系；
服务事项：有关各项行政事务
监督事项：商铺遵守美食街的管理规定、维护商业行规和信誉、协助工商、税务、卫生、消防等部门的管理。
1.5. 统一物业管理
统一物业管理有利于美食街的经营条件、经营秩序、经营环境、经营设施等得到良好状态的保持。美食街的物业管理内容主要包括：主体建筑设施和附属设施设备的维护维护保养，保证店铺房屋的正常使用；水电气热的正常供应；公共设施、路面、景观的清洁卫生；安全防范；车辆管理；绿化养护；意外事故处理等。
第二章：美食街商铺物业服务管理的特点
2.1 食（游）客流量大
美食街各商铺、街景、休闲场所进出流动人员多、杂，公共场所不受管制易发生意外，所以治安消防的安全防范工作至关重要，特别是大部分店铺都使用炉灶明火操作，而且每天还会有大量的食油、煤油、排烟罩油垢、纸箱、塑料桶（瓶、台布）、液化气、电气设备等易燃易爆物品堆积，所以制定安全防范、突发事件、紧急疏散制度和预案非常重要。
2.2 . 服务要求高
物业管理服务要面向商铺经营者，向商铺负责、以商铺和美食街整体利益为重，提高美食街店铺的商业保值、增值率，为经营者和顾客营造一个安全、舒适、便捷、优美的环境，是商铺物业管理服务的宗旨。
2.3.管理点分散
美食街出入口多，店铺多、街道长、观光休闲景点分散，因此需要配备的保洁、保安人员相对也较多，管理点分散、管理难度大，是商业街物业管理服务的特点。
2.4. 营业时间定向性强
顾客到商铺用餐或购物的时间大多集中在节假日、双休日和下班后的晚间，而平日和白天顾（游）客相对少些。统一店铺的纳客及打烊时间有利于美食街的整体形象的塑造。否则便会造成整体商铺经营的凌乱、无序感，对顾客产生不良的心理影响。
2.5.车辆管理难度大
来美食街的顾（游）客，既有开机动车、也有骑自行车的，大量的机动车和非机动车对商铺周边的交通管理和停车场管理增加了压力，因此车辆管理工作也是物业管理水平高低的一项具体体现。
第三章：物业服务管理中心组织机构和人员配置
经理办公室：经理1人；副总经理1人 2人
办公室： 主任1人；文档兼接待员1人；库管人；
采购兼外勤事务员1人 4人
财务室： 经理1人 会计兼记账员1人；出纳员
1人；成本核算员兼统计1人
4人
招商部： 经理1人；业务员3人 ； 企划设计师1人 ；美工师1人 ；导游讲解员 2人
6人
管业部： 经理1人；物理员4人；保洁主管1人；保洁员8人（设置：门前2人；街区5人；替班1人）职工食堂厨师4人；
18人
工程部： 经理1人；变电站电工6人（2班3运转）水泵房水暖工3人； 暖通维修工1人；空调制冷工1人；强弱电维修工2人；勤杂工1人
15人
保安部： 经理1人；保安主管1人；监控室保安3人（2班3运转） 门前值岗保安2人；车场保安2人；街区白巡更保安8人；街区夜间巡更保安6人；替班保安6人
29人
总计：80人
注：美食街物业服务管理中心为天津神韵餐饮文化管理有限公司所属内部的一个职能部门，也是公司委派美食街进行物业服务管理的对外窗口（一套班子、两块牌子），以公司的名义对外签署租赁合同、进行物业服务管理、监督合同履行、收缴费用、开具发票等项业务工作。
第四章：美食街物业服务管理范围
4.1.美食街商铺客户服务管理
4.2美食街商铺装修服务管理
4.3美食街设备、设施维保服务管理
4.4美食街商铺房屋及公共设施的养护及维修管理
4.5美食街保安服务管理
4.6美食街公共环境保洁服务管理
4.7美食街公共绿化服务管理
4.8 美食街经营服务管理
4.9 美食街及商铺广告牌匾管理
4.10美食街商铺保险管理
4.11.美食街“业主”客户（简称业户）服务管理
业户服务主要有两部分工作内容，一是：业户服务；二是：内部管理。
4.11.1.接待与联系
接待与联系是业户服务工作的重要内容之一，是物业管理中心为业户、顾客提供服务并与之进行交流的窗口。其主要职能与其他类型物业管理的业户服务一样，包括倾听建议和意见、接受投诉，安排维修和回访，收取管理费与内外联系等。
4.11.2.纠纷、投诉接待
顾客在商铺用餐、购物、观光过程中出现了问题而投诉，物业管理中心要做好记录，包括投诉事由、处理结果、投诉回访等。
4.11.3.报修接待
对属于物业维修范围内的业户报修事由，应迅速做好记录，填写《维修任务单》，即时派维修工到现场维修。
4.11.4.走访回访
接待员定期走访业户包括三方面内容：
一是：听取业户对物业管理服务的意见、建议；
二是：对报修后的维修结果进行回访；
三是：对业户的礼仪、形象、环境、广告、装潢等方面的不足之处作出提示、督促改进，晓之以理、动之以情，用实际行动去感化业户，使业户充分理解：物业所做的一切，是为维护美食街和商铺自身的形象，双方的目标利益是一致的。
4.11.5.内外联系
商铺内部联系：
商铺的内部联系包括向商铺收取租金；物业费；水电能耗费；有偿报修抢修费、店内保洁费、广告宣传费等。
商铺的外部联系
商铺与厂家、供应商、物流、客户、媒体以及派出所、消防、工商、税务、防疫等都有业务上和事务上的联系，因此协调好各方面的关系，也是维护美食街整体和谐的重要工作环节。
第五章：美食街物业服务管理公约
服务公约
5.1.租赁（购买使用权）
美食街商铺的业户，须按照营业执照规定的经营范围使用房屋，使用期间应遵守租赁（购买使用权）合同的条款约定，按照食品行业规定和国家的政策法规合理合法地开展经营，不得擅自改变该房屋结构和用途，不得将店铺部分或全部转包转让他人 （不包括购买使用权商铺）。
5.2.所有商铺必须对门前实行三包
包绿地、包卫生、包秩序；不得随地乱丢垃圾、堆放杂物、阻塞通道。
5.3.守法经营
商铺内不得从事黄、赌、毒等非法活动，不得以营利为目的，制作出售不符合食品卫生标准的食品。
5.4.危险严禁品
商铺内严禁存放易燃、易爆、易腐蚀、剧毒、放射性等物品，严禁排放有毒、有害的气体和液体。
5.5.维护秩序
自觉维护商铺的整洁、美观，保持公用通道的畅通、共用设备设施的完好。
5.6.遵守《商铺装修管理规定》
商铺的装修应遵守物业管理部门制定的《业户商铺装修手册》有关规定。业户装修商铺应提前向美食街物业管理中心提交书面申请和装修方案、施工计划，经美食街物业管理中心审核同意后，委派专门人员人员现场对商铺装修进行指导和监督。如商户在商铺建筑之外私搭乱盖违章建筑，物业管理部门有权依法采取相应措施予以制止。对不按规定进行装修，妨碍其他商铺正常经营、扰乱美食街正常秩序并造成损失的，违章业户应承担经济赔偿责任。
5.7.按时交纳费用
商铺业户在收到当月相关费用通知单后的一周内，须主动到物业管理中心交纳。已办理银行委托转帐的业户，须经常性保持帐户内金额充足，以保证银行办理代扣款业务的正常进行。对逾期一个月仍未能交付费用的的业户，物业管理部门将依据合同相关条款，除按拖欠费用的总额每天加收百分之五滞纳金外，还有权采取必要的措施终止合同。
5.8.维护环保
各商铺在日常经营中不得妨碍或影响邻近居民的正常生活，不得产生不符合环保要求和标准的高分贝噪音、油烟、刺激性气体。
5.9.营业时间
美食街营业时间规定为：早7：00—晚22：00，节假日或法定假期可延长至晚23：00
安全公约
5.10消防
5.10.1实行业户防火责任制，各业户为防火责任人，负责做好各自所属范围的防火安全工作。
5.10.2消防区及楼梯走道出口，必须保持畅通无阻，任何单位或个人不得占用或封堵，严禁在消防通道上堆放家具和其它杂物。
5.10.3不得损坏消防设备和器材，妥善维护楼梯、走道和出口的安全疏散指示、事故照明和通风设施。
业户严禁经营和贮存烟花爆竹、炸药、雷管、汽油、香蕉水等易燃易爆物品，严禁在区域内燃放烟花、爆竹。
5.10.4本区域内任何商铺必须每户配备灭火器１只并放置于易于取用的固定位置。 区域范围内公共地方均不得燃烧香火纸张、纤维、塑料制品、木制品及其他废弃物品，同时教育小孩不要玩火。
5.10.5 发生火警，应立即告知物业管理中心并拨打火警电话“119”、关闭电器开关迅速离开现场；业主及其他人员应迅速有序地疏散，切勿惊慌拥挤。
5.11用电
5.11.1遵守安全用电管理规定，使用符合国家标准的家用电器，严禁超负荷使用电器，并要经常保持清洁。
对商铺邻近的公共照明灯及线路，不准私自更换、架设、挪动，否则按破坏设备处理。如确实需要，应向物业管理中心提出申请，经批准后由物业管理中心安排人员施工，所需费用由商铺承担。
业户进行室内装修需要增设电器线路时，必须先经物业管理中心批准并保证符合安全规定，严禁乱拉、乱接临时用电线路；装修材料应采用阻燃材料，按规定每户必须配备１只灭火器；如必须使用易燃或可燃材料的，必须经天津市消防管理机关批准按规定进行防火处理，同时按每50平方米（建筑面积）配备3只灭火器的比例进行配置
5.12治安
5.12.1 各商铺应加强自身的治安保卫工作，增强防范意识，看管好自己的商品和钱物以防丢失，凡商铺自营的商品和财产全部由商铺自行保管。打烊清场时要及时关好门窗，检查店铺内确已关闭火源、电源、气源后方可退场。
5.12.2 商铺内不得存放贵重物品及800元以上的现金，如有丢失损坏须自行承担。如发生被盗案件，商户应妥善保护好现场，及时向公安机关报案同时上报物业管理中心。
5.12.3业户及其员工除做好本商铺的安全防范工作外，对发现的可疑人员及违法犯罪行为应及时上报物业管理中心或报警。
5.12.4禁止商户与商户之间、商户与消费者之间发生打架、斗殴、侮辱等违法犯罪行为，如有发生，物业管理中心有权对商户及有关人员进行处罚并移交公安机关处理。
遇有突发事件服从物业管理中心人员的统一指挥。
第六章：美食街物业服务管理规范(标准)
6.1.物业服务范围
本章规定了美食街物业服务管理的基本要求、商铺服务、环境管理、保洁服务、秩序维护服务、建筑及设施设备管理、应急管理等内容的规范和标准。
6.2.规范性引用文件
下列文件将成为本规范标准的引用和执行文件
《物业管理条例》
（中华人民共和国国务院第379号令自20##年10月01日起施行）
《建设部关于修订全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区、商业区）标准及有关考评验收工作的通知》
（建住房物[2000]008号）
《特种设备安全监察条例》
（中华人民共和国国务院第373号令，自20##年6月1日起施行）
GB/T15624.1-2003《服务标准化工作指南第1部分：总则》
GB/T19004.2-1994《质量管理和质量体系要素第2部分：服务指南》
XX/QM.A-2009《质量环境管理手册第A版》
GB50210-2001《建筑装饰工程施工及验收规范》
GB50339-2003《智能建筑工程质量验收规范》
GB50354-2005《建筑内部装修防火施工及验收规范》
GB/T50375-2006《建筑工程施工质量评价标准》
GB2894《安全标志》
GB5749《生活饮用水卫生标准》
GB8978-1996《污水综合排放标准》
GBl5603《常用化学危险品贮存通则》
GB22337《社会生活环境噪声排放标准》
GB50365《空调通风系统运行管理规范》
GB／Tl0001《公共信息标志图形符号》
GB／Tl5566《图形标志、使用原则与要求》
GB／Tl7242《投诉处理指南》
GB／Tl8883《室内空气质量标准》
《公共场所空调通风系统运行卫生要求》
Q/XXPM20101-2009《写字楼（商住楼、商业区）物业管理服务规范》
《公共事件总体应急预案》（苏政发（2005）92号）
6.3．物业专业术语和定义
下列术语和定义适用于本标准：
商业物业commercialproperty
已建成并交付商业经营使用的建筑物及其相关的设施、设备和场地。本标准所指的是购物中心、商业街区、综合超市、百货店、专业专卖店等物业。
物业管理propertymanagement
物业管理中心按照规范和标准，对所有的商铺房屋及配套设施设备、相关场地进行维修、养护和管理，维护维护美食街整体区域内的环境卫生和经营秩序。
服务service
为满足商户的的需要，物业和商户之间接触的活动以及物业内部经营活动所产生的结果；物业为商户提供物业服务的结果；物业为商户提供人力和物力付出劳务完成的结果；物业为商户提供实物完成的结果。
服务标准servicestandard
能够满足服务需求并具有适用性的服务标准
顾客customer
接受服务对象。
突发性公共安全事件precipitatingevent
在物业管理范围内发生的自然灾害、火灾事故、、设施设备事故、公共治安事件、环境污染事件、食品卫生事件、群体性聚众事件等。
6.4.物业服务管理中心人员必须具备的基本要求
6.4.1物业服务管理团队及管理
按《物业管理企业资质管理办法》的规定，各岗工作人员必须具备从事相关物业服务管理岗位的条件。
建立健全物业服务管理制度体系，包括但不限于员工岗位责任制度、岗位考核制度、24小时值班制度、报修服务制度、投诉处理制度、租金及物业服务、水电、劳务等费用收缴办法、物业服务资金收支财务管理制度、物业服务管理意见征询制度、档案资料管理规定、业（租）户资料保密规定、岗位职责、工作程序、工作标准等。
公布各项客服项目的完成时效和服务标准，自觉接受业户监督。
6.4.2物业服务组织机构
根据美食街物业的具体特点和功能定位，设置相适应的物业管理服务机构——美食街物业服务管理中心，配备相应的管理人员、服务人员及基本工（器、机）具
6.4.3.美食街物业主要管理职能：
——办公室（包括前台接待、财务、文档、采购、仓库等）；
——客服部（客户服务、投诉处理、维修报修、商务服务、房屋租赁等）；
——工程管理（供水、供电、供气、消防、通讯等设备的运行、维护、维修、管理；公共部位装潢维修维护等）；
——公共秩序管理（含中控室、安保、重大活动协同、停车场管理等）；
——环境卫生管理（含消杀、绿化和团膳）。
6.4.4.物业服务人员岗位要求
物业相关管理人员应具有物业管理从业资格证书或岗位证书；专业技术操作人员应取得相应专业技术证书或职业技能资格证书；从事特种作业的服务人员应经过专业培训并取得特种作业资格；
物业服务人员应统一着装、佩带标志、仪容仪表端庄整洁。
物业服务人员在服务过程中应保持良好的精神状态；表情自然、亲切；举止大方、彬彬有礼；提倡讲普通话，用语文明、规范；语调亲切、热情、诚恳，说话清楚、表达明确；对待顾客主动、热心、耐心、细心、诚心、周到；在指定位置佩戴标志，站姿端正，坐姿稳重，行为规范，服务主动。
所有物业服务人员上岗前一律参加统一组织的岗位培训，尤其是操作和管理重要机电设备的人员，还需专门接受生产厂家、厂商的技术指导和培训。所有物业服务人员，除必须掌握本岗位的业务技能、业务技巧外，还需熟知物业管理的各项规章制度、法律法规，熟悉美食街各个部位以及各家商铺的基本情况。
6.5.物业服务管理目标
6.5.1.质量服务标准达标
在一年内全面实施ISO9001：2008质量服务标准；
第二年力争通过ISO9001：2008质量服务标准的验收认证；在此基础上，导入ISO14001：2004和GB/T28001-2007质量服务标准；
第三年向市级物业管理示范商业区目标努力，力争在两年内达到得该项荣誉的标准；
第五年向国家级物业管理示范商业区标准努力并争取达标，为繁荣昌盛河东区服务产业经济和创建自身物业服务品牌做出不懈的努力。
6.5.2.设立物业接待服务窗口，为业户迁入迁出、商铺装修、故障报修、投诉接待、意见建议、情况反映等提供窗口服务。
6.5.3.美食街实行全天候24小时物业服务，其中：营业期间全员全职服务，打烊期间专职值班和紧急维修服务，保持美食街高质量、高水平的营业环境和营业条件。
6.5.4.从美食街整体实际出发，根据国家环保质量要求，充分考虑各家商铺和公共设施设备的节能减排，制定适宜、有效的节约能源方案，并逐渐付诸实施。
6.5.5.环境卫生管理，根据美食街商铺、街区、景观、场地以及举办大型重要活动等特点，制定并按程序落实各部位的保洁卫生工作，维护和保持美食街营业环境的整洁美观。
6.5.6.根据美食街物业特点，制定周边绿化和内部植物租摆方案，并安排实施。
6.5.7.提供安全防范管理和秩序维护服务，确保人身财产安全。
6.5.8.提供大型重要活动的外围警戒、秩序维护服务，保证有序、可控、在控。
6.5.9.制定并实施房屋及设施设备的运行及维护保养制度，提高设施设备的运行效率，保证设备完好率≥98％，照明装置完好率≥99％，消防设备完好率100％。
6.5.10.接受各种类型的报修、急修、抢修工作。接到报修需求后，应持维修单迅速到达现场，检查情况后进行维修，完成后须请业（租）户在维修单上签字认可。
6.5.11.建立突发事件应急处理机制，控制、减轻和消除突发事件引起的社会危害。
6.5.12.投诉处理
在一般情况下，即时受理的责任性投诉1小时内给予答复；书面回复的三个工作日内完成。
非责任性投诉应向投诉人说明责任范围并承诺协助解决。
投诉处理率为100%。
投诉处理及时率为100%。可联络投诉回复率为100%。
对投诉事项及处理结果登记存档，掌握业（租）户对处理结果的满意度。
6.5.13.信报服务
正确分拣各类信报，准确投送。做好挂号信和报刊的登记工作。按照与邮电部门的协议正确处理各类盲信/退信/受损信件。
6.5.14.标识管理
公共信息标识应符合GB／Tl0001《公共信息标志图形符号》。
安全标识应符合GB2894《安全标志》。
标识的设置方式、照明和固定要求应符合GB／Tl5566《图形标志、使用原则与要求》。
公共场所的安全设备设施标识及使用说明按照本公司标准执行，应用中、英文书写，文字规范。保持各类标识完好。
6.5.15.档案管理
建立健全完善的物业管理档案制度，按照全国物业管理示范商业区标准，逐条逐项分类汇总成册，具体目录另定。建立健全商铺房屋、设施设备档案管理制度，建立完善的服务资料档案，包括美食街物业总平面图、各类建筑物附属设施设备设计图和竣工图、房屋各层平面图、共有部分和建筑物附属设施设备的台帐、大中修及更新改造记录、房屋数量、种类、用途统计册等。
6.5.16.业（租）户档案管理
严格遵守业（租）户资料保密规定，不得将资料提供给无关人员；未经业（租）户许可，不得将资料内容转作其他用途。
6.5.17.原始档案
一户一档，清晰便查。
第七章：物业服务管理程序
7.1.商铺入住和迁出
7.1.1．按约定的时间办理业户进驻美食街商铺手续
一一登记业户信息，向业户提供并签署管理公约等入住资料；
一一向业户明确其商铺区域内的设施设备使用范围，办理商铺、设施设备交接手续。
7.1.2．按合同约定为商铺办理和开通电、水、气等能源供应服务。
7.1.3．按业户要求提供合同约定之外的收费服务。
7.1.4．受理业户装修施工申请，审核装修方案是否符合供电、供水、供气、供空调的容量限额，审核其是否符合消防、噪声、电磁干扰、排油烟（气）、排污、外造型、店招展示等相关要求。
7.1.5.对装修材料、装饰风格、牌匾灯箱、商铺外檐等，按照统一规定进行审核。
7.1.6.对进行特殊经营的商铺，要求须具有行业部门对其特殊经营的专项批复。
7.1.7.装修申请核准后，受理施工登记、核查特种作业人员操作证，按装修面积4元/平米标准收取装修管理费、签订施工管理协议和消防安全责任书，核放施工许可证明。
7.1.8.装修期间负责协调与相邻商铺的关系
7.1.9.对装修施工现场以下内容进行监管
一一施工时间、施工区域、建筑材料进出与临时仓库、建筑垃圾堆放；
一一施工人员进出现场管理；
一一施工现场外围装饰性一体化的封闭隔离，严格控制营业期间产生的超标噪声、粉尘、刺激性气味的施工；
一一临时供电、供水和升降机、施工机械等设备的使用；
一一现场灭火器材的配置，动用明火、使用易燃易爆物品、化学危险品时必须办理手续；
一一商铺建筑物体和设施设备的成品保护；
一一禁止违章搭建与私自占用行为。
7.1.10.按照装修审核方案进行装修施工验收，对不符合规定的，监督业户限期整改。
7.1.11.收集业户装修登记、施工监督管理记录、装修项目竣工图纸和验收整改记录，归入业户管理档案。
7.2.服务接待
7.2.1.物业现场设立接待服务窗口—客服中心，为业（租）户提供一站式服务，受理业（租）户从搬入至迁离美食街期间的各类申请事务。建立24小时人员值班制度、公开办事制度、办事纪律、收费项目及收费标准，公示服务接待电话和服务承诺。
7.2.2.接待人员态度和蔼、耐心热情、用语规范，做好来电来访记录。
7.2.3现场接待时间符合商业营运要求，遇重大活动或节假日执行统一调度
7.3物业报修
7.3.1．全天候24小时受理商铺报修，做好值班记录和报修记录。
7.3.2.受理报修15分钟内维修必须到现场，小修项目24小时内修复(预约修理除外)，急修项目限时修复：如须说明维修责任或收费标准的，应在记录中予以注明。
一一小修急修及时率100％；
一一一次维修合格率>90％；
一一 维修服务回访率30％；
一一留存报修记录、回访记录、返修分析及处理记录，每月进行一次统计分析。
7.4征询商户意见
7.4.1．与业户保持保持经常性的联系沟通，定期进行业户走访和意见征询。
7.4.2.每半年用抽样调查的方式进行一次物业服务意见征询；每年测评出业户对物业服务的满意状况，以不断提高改进服务质量。
7.4.3.物业管理服务不满意率不超过8％。
7.4.4.投诉管理应符合GB／Tl7242《投诉处理指南》的要求。
7.5商铺外围环境管理
7.5.1.商铺外观、门面装饰、店铺招牌、户外广告设施及卫生设施应保持完好，无违章设摊、搭建、堆放等现象，保持环境整洁。
7.5.2.对具有抗风能力要求的中大型户外广告牌等设施定期进行安全检查，遇风、雨季时提前采取相应的安全防范措施。
7.5.3.出入口、安全疏散及残疾人通道保持通畅，光滑地面和台阶等处铺设防滑垫，其附属设施须保持完好。
7.5.4.绿化养护符合《物业管理服务规范》规定，使用的药剂不得有害人体健康及造成环境污染。
7.5.5.环境照明符合城市环境(装饰)照明相关规范的要求，户外供电设施、用电设备，定期进行安全检查和维护。
7.5.6.商业营运产生的噪声应符合GB22337《社会生活环境噪声排放标准》的规定。
7.5.7.公共卫生间、清洁间、垃圾房等处，按照卫生防疫部门的要求每日进行消毒。
7.5.8.生活饮用水水质符合GB5749《生活饮用水卫生标准》的规定，二次供水设施应定期清洗、消毒或更换滤芯。
7.5.9.商铺的污水排放须符合《污水综合排放标准》的规定。
7.5.10.按照饮食服务业环境污染防治办法的要求，对商铺的废水、油烟排放、残渣泔水处理等定期进行检查。
7.5.11.商铺化学危险品的贮存应符合GBl5603《常用化学危险品贮存通则》的要求。
7.5.12.美食街各类仓库、机电设备间、中控室禁止吸烟，明确重点防火区域、安全疏散通道及路线。
7.6.保洁服务
7.6.1.按美食街的营业特点、人流量及污染情况，确定保洁内容、作业频次、质量要求及检查方法。
7.6.2.按照作业区域距离地面的高度确定日常保洁和定期保洁的范围，2米以上列入定期保洁，确定保洁周期：2米以下列入日常保洁，确定作业频次。
7.6.3.保洁标准：外露物体可视表面无明显污迹和灰尘；不可视表面无积尘。
7.6.4.保洁服务人员、作业工具、清洁药剂、作业规程等符合规定要求，大型电动器具和耗材药剂均应为品牌产品。保洁作业时应采取安全防护措施，防止对作业人员或他人造成伤害。
7.6.5.保洁服务人员每天在营业前1.5小时进场，按照分工、分区域实施各类操作。所有的大型清洁和地面养护工作均应安排在打烊后的夜间进行。
7.6.6.美食街公共区内的卫生消毒、灭鼠、灭蟑螂、蚊蝇等应有专人检查，并做好记录。
7.6.7.明确各商铺自用区域及公共区域结合部位的保洁范围与责任，并定期检查。
7.6.8.指定并提供生活垃圾和食品垃圾的分类收集的放置点，装运垃圾的容器应加盖，防止垃圾外溢、滴漏，倾翻。泔水的收集、外运、处理应符合《餐厨垃圾处理办法》的规定
7.6.9.遇恶劣雨雪天气，保洁服务人员应采取有效地面防滑措施。
7.7.各类人员出入管理
7.7.1.劝阻拾荒者、小商贩、携带宠物者等进入美食街物业区域。
7.7.2．对出入内部专用通道的非工作人员进行核查，对联系工作的外来人员进行询问、登记。
7.7.3.因夜间营业、施工等需要设定的封闭区域，应有明显标识，禁止无关人员进入。
在节假日或促销活动人流集中时，应事先编制预案，重要活动要报公安机关备案，以有效的措施控制人流出入和疏导，保持出入口畅通。
7.8.车辆管理
7.8.1.制定车场车库管理规定、维护保养办法、停车须知、停车场收费价目表、应急处理预案（包括火警、盗警、车辆失窃）等规章制度。停车场(库)应具备营运证、收费许可证。公示收费标准和管理规定。
7.8.2.停车场(库)及车辆进出通道应明确行驶路线，按车辆种类划分车辆保管区域，停车位、停车划线明显；无杂物堆放；通道顺畅；规范设置交通标识，标志。
7.8.3.停车场(库)通往美食街的入口处，张贴车库平面图，标注入口处位置、停车区位编号及紧急疏散出口等信息。
7.8.4.停车场(库)内禁止存放易燃易爆、化学危险品或其他违禁物品。
7.8.5.引导进出物业区域的车辆按规定路线行驶，维护正常的交通秩序。消防车进入前，应对车辆采取紧急疏散，保持路线畅通。
7.8.6.指挥进入停车场(库)的车辆停入泊位，及时提醒车主注意相关的安全事项。特种车辆和残疾人车辆应停在指定位置。
7.8.7.货运车辆应按预约时间、指定通道进出。
7.9.货物装卸管理
7.9.1.货物装卸应按指定时间、指定区域进行。
7.9.2.维护货物装卸区域的正常秩序：
一一 禁止无关人员和车辆进入；
一— 装卸货车辆按序进入装卸货区域；
一一 车辆在装卸区域等候时驾驶员不应离开现场；
一一 督促作业人员及时清除废弃物，保持卸货区和
车辆周转区域的干净整洁；
一一 劝离完成卸货任务的车辆。
8．0监控管理
8.1.监控室门有明显警示标志；室内无杂物堆放；每天清扫一次。
8.2.监控室环境应符合系统设备运行要求，定期进行检查和检测，确保监控系统功能正常，通讯系统畅通。
8.3.监控室24小时进行监控管理并做好相关记录。监控的录入资料有特殊要求的应复制备份，查阅备份须经主管批准。
8.4.保持电话畅通，随时接听（铃响三声内应接听）。
8.5.接到报警（火情、险情及其他异常情况报警）信息后，应马上对现场进行核实并通知距离最近的保安人员及时赶到现场，情况紧急或重大险情马上汇报告并启动相应紧急预案。
8.6.随时对遇难、遇危、遇险、遇困的业（租）户提供紧急援助；随时应公安机关、国家安全机关要求提供必要协助；向上级和有关部门报告。
8.7.对美食街促销活动的关键区域、通宵活动区域、日常营业区域等进行跟踪监视。
8.8.对打烊营业的区域进行安全防范技术设防，发现问题应及时采取措施。
8.1.公共秩序管理
8.1.1.制定公共秩序维护员管理规定、公共秩序维护员站岗值勤标准、公共秩序维护员巡逻值勤标准、公共秩序维护员交接班要求、公共秩序维护员培训制度、非营业期间人员和大宗物品进出登记制度、应急处理预案（火警、盗警、地震、爆炸、炸弹恐吓、人员急救、高空掷物伤人及其他不可预见紧急事件）等规章制度。
8.1.2.明确巡视工作职责、巡视路线，巡视内容。重要区域、金融营业网点及施工区域等增加巡视频率，做好巡更和巡视记录。
8.1.3.巡视中发现有偷盗、损坏物品、乱张贴涂鸦行为及时进行控制，情节严重并已造成损失的，须迅速报告公安机关进行处理。在巡视中还要特别关注老、弱、残、儿童的安全。
8.1.4.巡视中发现异常情况时应及时处理
一一违章占用通道等有碍安全的行为；
一一商铺、消费者的违规行为和危险举动；
一一可疑人员；
一一设施损坏或设备异常；
8.1.5.巡视应使用巡更设备，在监控室保持巡更记录。如无巡更设备，应尽量保证两人一组进行巡视；收到监控室发出的指令后，应及时到达现场，并采取相应措施；巡视中发现异常情况，应立即通知有关部门和报告相关负责人，并在现场采取必要的应急措施，随时准备启动相应的应急预案。
8.1.6.节假日或促销等重大活动时，应事先办理相关申报手续，随时掌握人流情况，采取有效措施防止拥挤、挤压、踩踏等人身伤害事故发生，必要时启动相应的应急预案
8.2.美食街打烊清场管理
8.2.1.确定清场路线，不留死角和盲区。
8.2.2.引导消费者及业户按指定路线离场，需要留场的业户人员，应事先办理相关手续。
8.2.3.要求业户打烊后仔细检查确认商铺内无安全隐患；关闭门窗及水、电、燃气、空调开关；保险库(箱)、橱柜上锁；无遗留钥匙；商铺及库房内无明火、无火种、无滞留人员。
8.2.4.人员离场后，对清场区域进行复查，重点检查商铺门窗、公共卫生间、休闲区域、房屋拐角隐蔽处、仓库、消防通道等场地。
8.2.5.将完成清场的区域应进行封闭，同时启动安全防范技术设防。
8.2.6.清场过程中全程录像跟踪，保持清场检查的影像记录。
8.3.大型活动保障服务
8.3.1.认真贯彻“谁主管，谁负责”的原则，落实安全责任人，实行安全责任制。
8.3.2节日庆典、商业促销、贵宾参观、社区活动等大型活动期间，应配合业户/举办方者制定公共秩序维护保障方案。内容包括举办活动的地点、地形、场所、人数、环境、气候等自然情况；内部指挥系统、信息传递途径、人／车流集散路线；车位安排、人员布置、通讯保障、应急预案等。必要时方案报送区政府有关部门，以得到帮助支持。
8.3.3活动前应对人／车流集散路线、车位及活动所需的设施设备等进行专项检查和确认，必要时进行区域临时封闭。
8.3.4加强对活动场所火源、电源、气源、水源和易燃、易爆、危险物品管理，加强对活动用设施、设备、用具、用品管理，严防各类案件、事件、事故的发生。
8.4.5活动中与组织者保持密切沟通，对美食街出入口、活动区域、通道、悬高围栏等处的人流聚集状况及车辆进出实施重点维护，发生拥挤时启动相关的应急预案。
8.3.6监控室对活动现场进行实时监控，与现场保持通讯畅通。
8.4消防安全管理
8.4.1建立健全防火安全责任制，组建义务消防队。
8.4.2制订防火检查、隐患整改、应急预案演练等制度，建立防火管理档案。
8.4.3新员工上岗前消防宣传教育率达100%；消防安全负责人须取得消防安全培训合格证，重点工种人员每年接受消防培训不少于两次，并持消防培训合格证上岗。单位接受消防部门培训率不少于40%。
8.4.4火灾报警系统和联动装置应完好并保持自动控制状态，每季度至少进行一次消防联动测试。定期点动备用发电机，每半年进行一次负载试验。
8.4.5定期对消防设备、器材、安全标识、应急照明、疏散导向灯等进行检查，确保完好。
8.4.6对消防安全进行日常检查，并保持检查记录，检查内容应包括：
一一无存放易燃易爆物品和化学危险品(商品类如油、酒等物品，必须严格按照消防主管部门的规定存储)；
一一消防通道、消防设施周围、防火卷帘门下及机房内无堆放物品；
一一无乱接乱拉电线、超负荷用电；
一一排油烟装置及烟道有定期清洗记录；
一一停车库、装卸区域及设备机房内无吸烟：
一一装修施工现场无安全隐患；
一一火灾隐患整改及防范措施。
8.4.7每年至少进行一次消防演习和疏散演习。
8.5建筑物及设施设备管理维护
8.5.1供水设施设备管理
制定供水设施设备管理规定、维护保养办法、水池清洗办法、应急处理预案等规章制度。
8.5.2供水设备资料与标识
建立完整的供水设施资料档案；设施设备标识规范齐全。
8.5.3水泵房管理
泵房有明显标志；悬挂操作规程；管系色标分明；流向箭头清晰；按国家标准《建筑灭火器配置设计规范》设置消防灭火器材。
8.5.4供水设施设备维护
8.5.4.1水泵控制箱
一一日检：检查仪表、指示灯、开关、电源、电压。
一一月度保养：清洁控制箱内外部表面、仪表、指示灯、开关及内部元件；检查调整水位开关；试验备用泵自动启动功能；检查接地线。
一一半年度保养：检查继电器、接触器接线和触点并清洁；检查灭弧罩、灭弧栅、电缆电线连接状况；测量控制箱各线路绝缘。
一一年度保养：检查热过载继电器和时间继电器整定值；检查控制箱内导线连接情况；检查测量接触器、继电器线圈、线路绝缘；检查启动柜密封情况；控制箱内外、底座除锈补漆。
8.5.4.2生活水泵（含电动机）
一一日检：检查水泵进出口阀门、泵内充水与水泵转动情况、轴承润滑或油位情况、水泵有无漏水、水泵进出口压力、水泵与电机运行状况。
一一月度保养：检查水泵润滑油量、油质并加油；电机轴承加油；检查排气阀门；清洗管道滤网（器）；检查进出口可挠曲橡胶接头、水泵联轴节螺丝、机座螺丝，活络阀门。
一一年度保养：检查水泵、电机固定螺丝固定状况；水泵、电机、管道除锈补漆；测量电机绝缘；检查活络阀门，除锈补漆，阀门螺杆上油；检查联轴节缓冲橡胶。
8.5.4.3供水管路与阀门
一一月度保养：检查活络阀门，阀杆加油；检查管道，清洗滤网；清洁减压阀。
一一半年度保养：检查清洁供水管阀门和阀杆；检修水龙头清洁管井、管道与支架，局部除锈补漆。
一一年度保养：检查管路、阀门，除锈补漆。
8.5.4.4二次供水上、下蓄水池保养
-----水池盖设有密封条、防蚊网并上锁；水池底无杂物堆放；水池附近无污染源
一一周检：检查水池箱体、人孔盖及盖锁、防蚊网、密封条、管道、进水阀。 一一季度保养：配合水池清洗工作，检查低水位限制浮球、进水闸阀、放水阀、溢流阀，阀杆加油；解体检查进水液压阀；检查清洁水位控制浮球；...
一一季度保养：配合水池清洗工作，检查低水位限制浮球、进水闸阀、放水阀、溢流阀，阀杆加油；解体检查进水液压阀；检查清洁水位控制浮球；池内扶梯检查、除锈。
一一年度保养：检查测量水位控制浮球绝缘；检查进水手动闸阀；管道除锈补漆。
8.5.4.5水池清洗
一一水池每半年清洗一次；提前四十八小时书面通知业户。
一一须请具有资质的专业公司进行清洗；清洗人员须持有效健康证；按清洗程序操作；按量使用政府部门规定的消毒药物；排水时注意排水管道畅通与否；恢复供水后检查管道、阀门、浮球等设备零件。
一一水池清洗后进行验收，填写验收合格表。
一一水质检验须由行业认可的专业部门负责；水质抽样须于水池清洗后三至五天内进行；抽取水样须存于专业部门提供的规范水瓶；水质检验报告向业户公布。
8.5.4．6供水系统应急处理
当获知的市政停水情况，提前张贴停水通知并开启备用蓄水池，最大限度降低对商铺造成的影响。
8.5.4.7管道爆裂应急处理
出现管道爆裂等紧急事件，接报后10分钟内到位处理。
8.5.4.8工作记录
工作记录及时、清楚、完整、准确。
8.5.5排污设施设备管理维护
8.5.5.1建章立制
制定排污设施设备管理规定、维护保养办法、排污设施清理办法、应急处理预案等规章制度。
8.5.5.2资料与标识
建立完整的排污设施设备资料档案，绘制设施设备平面图；设施设备标识规范齐全，井、池盖编号清晰。
8.5.5.3潜水（污）泵维护
一一周检：检查控制箱面仪表、指示灯、开关、电源电压、电机工作电流、接触器。
一一季度保养：清洁控制箱面、仪表、指示灯、开关；清洁控制箱内外；检查继电器、接触器、接线、水位控制浮球；清洗集水井和潜水泵表面；检查接地线。
一一年度保养：拆检止回阀；检查热过载继电器整定值；检查继电器、接触器活动机构，测量线圈线路绝缘；检查机械连接情况；检查箱内导线连接情况；检查控制箱密封状况；控制箱内外、底座除锈补漆；潜水泵解体清洁，检查轴承；测量潜水泵绝缘。
8.5.6污水井清理
每年清理一次
8.5．7屋顶、路面、车场排水沟清理
排水明沟每周检查清理一次，暗沟每月检查清理一次。雨季对主要排水沟实施每天检查、随时清理。
8.5.8化粪池清理
每年清理两次，夜间打烊后进行；清理前提前二十四小时书面告知业户；清理现场设置安全标志；池底污物淘净；多级出入口通疏；人工清理者须将污物包装良好，当夜运走；清运过程无漏洒；清理现场即时清洗干净；由管理处验收，填写验收表格。
8.5.9管道爆裂、池井溢流应急处理
出现管道爆裂、井池溢流、井池盖缺损等紧急事件，接报10分钟内到位处理。
8.6供电设施设备管理维护
8.6.1建章立制
制定供电设施设备管理规定、维护保养办法、安全操作规程、应急处理预案等规章制度。
8.6.2资料与标识
建立完整的供电设施设备资料档案；设施设备标识规范齐全。
8.6.3高压配电柜维护
一一日检：检查屏面指示灯、开关位置、警告牌、母排温升、继电器、各项运行参数、仪表指示；
一一月度保养：检查电缆外壳接地、清洗绝缘垫、清洁柜面、仪表、指示灯、检查清洁绝缘工具测量母排接点温度；
一一半年度保养：检查二次接线紧固状况、检查接地和高压开关小车推拉状况。
一一年度保养：测量线路和设备的绝缘；测量接地电阻；清洁并检查互感器、计量仪表、计量柜线路；清洁并检查高压开关小车；测量高压开关绝缘阻；储能机构活动部位加油，检查联锁动作状况；清洁并检查避雷器小车；清洁并检查继电保护装置，调整保护值；清洁并检查电缆套管和支持绝缘子；检查柜内电缆联接状况；柜内外设备清洁除尘。
一一严禁带电作业；停电或部分停电作业时，须在断开的开关分闸把柄上悬挂“禁止合闸”指示牌；操作高压隔离开关须穿戴绝缘服装；绝缘工具每半年送检一次，检验报告存档备查。
一一配电柜钥匙统一存放于现场钥匙箱内。
8.6.4低压配电柜维护
一一日检：检查开关、指示灯、仪表、指示灯运行状况；
一一月度保养：清洁柜面、仪表、指示灯、检查控制回路的接线情况；电容补偿情况；清洗绝缘垫；测量母排及各密封式供电母线排连接处、拐弯处的温度；清洁柜面。
一一年度保养：检查各抽出式主开关、灭弧罩和灭弧栅、动触头、静触头、接线螺丝和固定螺丝状况；测量抽屉、主开关、接触器等绝缘；检查各保护装置的整定值；检查接地线电阻；检查配电柜母排连线并测量配电柜绝缘；检查并测量各输出电缆、密封母线排的绝缘；检查配电柜各电缆和控制线路固定螺丝；检查并清洁补偿电容器、接触器；配电柜内外清洁处尘；除锈补漆。
8.6.5应急发电机维护
发电机房门有明显警示标志，悬挂操作规程，按国家标准《建筑灭火器配置设计规范》设置消防器材。
一一周检：检查发电机启动电池电压、配电屏开关位置、指示灯、控制箱开关位置、蓄电池电解液高度、接线柱状况。
一一月度保养：试验发电机应急启动，检查发电机运行时的电压和频率；测量蓄电池电压、比重；检查蓄电池各连接部位；清洁蓄电池表面，清洁发电机组表面。
一一年度保养：带负载运行不少于30分钟。清洁并检查整流器、互感器、自动电压调节器；清洁并检查接线盒电缆连接情况；清洁并检查发电机定子绕组和转子绕组；清洁并检查旋转励磁部分或碳刷、压紧弹簧和滑环；测量烘潮电阻绝缘；清洁并检查充电器内部。
一一发电机房每周清扫一次；房内无杂物堆放。
8.6.6柴油机维护
一一周检：检查柴油柜油位、阀门、管道；柴油机管路；控制箱仪表、开关；检查机油油位、冷却水箱水位、启动电池电压、接地线。
一一月度保养：试机一次；检查机油油位和冷却水箱水位；检查启动线路的连接情况；检查传动皮带情况；检查运行时的机油压力、机油温度和冷却水温度；检查空载时的运行转速；清洁柴油机表面。
一一年度保养：检查清洁涡轮增压器；检查清洁水泵；检查清洁启动电机、充电发电机并测量电机绝缘；检查所有管路和电路连接情况。
8.6.7应急发电机配电屏保养
一一周检：检查各开关位置、指示灯状况；清洁柜面开关、仪表、指示灯。
一一月度保养：配电柜内外清洁除尘；手动启动发电机，检查电压和频率。
一一年度保养：检查并清洁主开关、灭弧罩、灭弧栅；检查动、静触头紧固状况；检查合闸线圈、失压脱扣线圈固定状况；检查所有接线螺丝、固定螺丝固定状况；手动试验开关合闸机构，检查机械部件平滑状况并加油；检查清洁继电器、接触器；检查各保护装置整定值；检查母排、电缆的连接状况，测量绝缘；检查接地线的连接状况；检查操作机构及弹簧状态；清洁配电屏内外；除锈补漆8.6.8楼层配电间维护
一一配电间有明显警示标志，悬挂基本操作要求和回路线路图，按国家标准《建筑灭火器配置设计规范》设置消防器材。
一一日检：检查配电间内务应干净整洁，无杂物，大门、门锁、内部照明完好。
一一每天对重要回路的接线端子、断路器进行测温，遇温度过高，必须迅速检查原因并消除，必要时在与经营方沟通后采取降低负荷强制措施。
一一月度保养：检查配电箱按钮、指示灯；清洁主开关表面；清洁配电箱内外，检查连接线；检查继电器、接触器连接线；清洁配电房，房内无垃圾、杂物堆放。
一一年度保养：检查主开关灭弧罩和灭弧栅状况；检查主开关动、静触头紧固状况；检查各分开关分断、合闸状况；检查接线螺丝紧固状况；检查地线连接状况；测量绝缘。
一一房内每周清扫一次，房内无垃圾、杂物堆放。
8.7灯光照明管理
8.7.1美食街晚间照明管理
一一每天按照节能控制规定定时开启/关闭，至少分为开业前清扫照明、开业前准备照明、开业照明、休闲景区照明、夜间维修照明、值班照明、保安照明等灯光独立控制。
一一外部广告灯箱根据天气状况实施开启，开启时间不得晚于市政路灯开启时刻，关闭时间根据打烊时刻确定。
一一营业期间主动巡视公共区域，对损坏的灯具进行快速更换。完好率98%以上。
一一专柜/商铺内部照明，一旦发现损坏，应提醒业户报修。
8.7.2停电应急处理
获知市政停电情况后，应提前张贴停电通知；故障停电接报后5分钟内到位处理，视需要以口头或书面形式告知业户或执行应急预案。
8.7.3工作记录要及时、清楚、完整、准确。
8.8消防设施管理维护
8.8.1建章立制
制定消防安全制度、防火安全责任制、消防设施设备管理规定、维护保养办法、消防培训和演练办法、应急处理预案等规章制度。
8.8.2资料与标识
建立完整的消防设施设备资料档案；绘制设施设置平面图和火警疏散图；编制消防管理架构图，人员变更及时调整；设施设备标识规范齐全。
8.8.3消防设施维护
8.8.3.1智能型消防报警系统
一一日检：检查控制箱和联动柜的仪表、指示灯、开关；检查电源电压、（UPS）不间断电源、报警系统主机、控制计算机、应急广播装置的工作状况；清洁消防中心。
一一月度保养：检查联动柜联动功能和蓄电池；检查试验感烟探头和感温探头（每个探头每年轮流检查不少于1次）；检查破玻按钮和各楼层喷淋管水流指示器的报警功能；清洁电源控制箱内外面、报警系统主机表面、网络控制器表面、计算机和外围设备表面、不间断电源表面、楼层模块箱表面。
一一半年度保养：试验主供电源与备供电源转换功能、蓄电池放充电功能；试验消防水泵、喷淋水泵、排烟风机、正压风机；清洁网络控制器和计算机内部；清洁计算机外部设备；清洁检不间断电源，进行充放电试验；测量各线路绝缘。
一一年度保养：清洁检查报警主机电源、联动柜电源、应急广播电源内部；测量楼层模块箱内部线路绝缘；主机、联动柜、电源控制箱内、外除锈补漆；清洁楼层感烟探头、感温探头。
8.8.3.2消防水泵、喷淋水泵控制箱
一一周保养：检查控制箱表面、仪表、指示灯、开关。
一一月度保养：检查进出口阀、安全阀、转换开关；清洁控制箱表面、泵体、阀门、压力表；手动启动消防泵、喷淋泵试运行。
一一年度保养：检查继电器整定值；检查接触器、继电器活动机构；检查机械连接状况；检查箱内导线连接状况；检查测量接触器、继电器线圈线路绝缘；控制箱内外除锈补漆。
8.8.3.3消防水泵、喷淋水泵、恒压泵（含电动机）
一一月度保养：在手动启动状态下，检查水泵、电机的运行状态、温度、电机工作电流，检查恒压泵润滑情况、添加润滑油。
一一半年度保养：检查水泵和电机轴承的润滑状况并加油；检查活络阀门并加油；检查水泵联轴节、排气阀门、进出口可挠曲橡胶接头状况；测量电机绝缘。
一一年度保养：检查水泵、电机固定状况；检查联轴节缓冲橡胶；水泵、电机、机座、活络阀门管道除锈补漆。
8.8.3.4消防水、喷淋水管路、阀门、消防栓箱
一一月度保养：检查水管管道管路，抽检楼层喷淋管水流开关和报警功能；检查清洁水管压力表；检查消防栓箱内配件。
一一半年度保养：检查清洁消防管井；检查管道表面及接头，螺丝上紧；检查清洁管路阀门阀杆；检查减压阀，进出口阀除锈加油；检查消防栓内阀门活络并加油；皮龙翻迭整理。
一一年度保养：全面检查管路阀门，锈蚀部分除锈补漆；消防栓内清洁除锈补漆；试验消防水喷射高程。
8.8.3.5防火卷帘（含电动机、控制箱）
一一月度保养：检查清洁箱面、仪表、指示灯、开关；手动试验卷帘动作；检查电机。
一一年度保养：检查热过载继电器整定值；检查接触器、继电器活动机构；检查机械连接状况；检查箱内导线连接状况；测量接触器、继电器线圈、线路绝缘；检查控制箱密封状况；控制箱内外、底座除锈补漆；检查电机轴承、传动齿轮、轨道润滑情况。
8.8.3.6疏散指示牌（灯）
一一周检：检查各区域商铺、通道、楼层出口指示牌（灯）。
一一月度保养：检查清洁指示牌灯；抽检指示灯充放电功能（每个指示灯每季度轮流实施1次充放电操作）。
一一年度保养：检查清洁指示灯内部元件；检查干电池效能；检查接线情况；检查接地状况。
第八章：美食街经营管理内容
商铺经营管理
8.0租赁商铺管理
8.0.1一般商铺租金 开业第1—3年 4元/天.平米
开业第4—6年 4.5元/天.米
开业第7—8年 5元/天.平米
开业第9—10年 6元/天.平米
8.0.2租金支付方式 每季度支付一次（另付一个月押金）
每年支付一次 免1个月租金
（优惠8.33%）
每2年支付一次 免2.5个月租金
（优惠10.42%）
每3年支付一次 免4个月租金
（优惠11.1%）
每4年支付一次 免6个月租金
（优惠 12.5%﹢第4年上浮12.2%）
每5年支付一次 免8.5个月租金
（优惠14.17%﹢第4--5年各上浮12.2%）
每6—8年支付一次 优惠另议
说明： 租金优惠方式为顺延免租期 ；押金不免
例1：商户租赁期3年，一次性支付3年租金，其商铺可使用3年4个月
例2：商户租赁期3年，但仅一次性支付一年租金，后2年再按每季度支付租金，其商铺可使用3年1个月
8.0.3庭院式商铺租金 开业第1—3年 5元/天.平米
开业第4—6年 5.5元/天.平米
开业第7—8年 6元/天.平米
开业第9—10年 7元/天.平米
8.0.4租金支付方式 每季度支付一次（另付一个月押金）
每年支付一次 免1个月租金
（优惠8.33%）
每2年支付一次 免2.5个月金
（优惠10.42%）
每3年支付一次 免4个月租金
（优惠11.1%）
每4年支付一次 免6个月租金
（优惠 12.5%﹢第4年上浮12.2%）
每5年支付一次 免8.5个月租金
（优惠14.17%﹢第4--5年各上浮12.2%）
每6—8年支付一次 优惠另议
8.2出售使用权商铺管理：
出售使用权价格： 12000元/平米；期限：10年
分析比较（以25㎡店铺为例）
※8.2.1一般商铺租赁10年 总计租金 43.34万元
※8.2.2首付5年租金，其余5年按季付租 总费用 39.84万元 比一般商铺租赁净省 3.5万元
※8.2.3购买使用权10年，总费用 30万元，比一般商铺租赁净省—13.34万元 ；比首付5年租金的商铺净省9.84万元
商铺物业经营管理
8.3物业费 0.2元/天.平米 6元/月.平米
8.3.1有偿劳务服务费 ，按市场同类价格收费
8.3.2商务中心服务费 同上
8.3.3店铺装修管理费 4元/平米
8.3.4其他物业增值服务费
第九章：经营预算书（待定）
第十章:招商推介策划书(待定)
注：因设计图纸终稿尚未完成，故须待有关数据全面完成后，方可测算出准确预算书）
第十一章：商铺租赁协议书
商铺租赁协议书
出租人（以下简称甲方）：
承租人（以下简称乙方）：
甲乙双方经协商，同意就商铺租赁事项订立本协议如下
一、甲方同意将坐落在天津市河东区富民路天津津沽民俗文化美食街 区 号 ㎡ 房屋/商铺（以下简称该房屋）出租给乙方做 使用，该房屋的基本情况已载于本协议书附件一，乙方愿意承租并对本协议所列条款无任何异议。
二、甲乙双方应共同遵守国家、省、市有关法律、法规及房地产管理的各项规定。
三、甲乙双方商定该房屋租赁期限为
年 ， 自 年 月 日至 年 月 日。
四、租金标准为： 物业费 元/月米
第一年至第三年： 元/天.平米； 元
第四年至第六年： 元/天.平米 元
第七年至第八年： 元/天.平米 元
第九年至第十年： 元/天.平米 元
合同期内合计租金为： 元； 物业费 元
总计为：
五、租金（物业费）支付方式：
⑴租金（物业费）按 结算，由乙方在每 的第 日前缴付租金给甲方。
⑵乙方一次性支付租金 个月，总计租金为
元。（其中不含已优惠乙方的租金 元，），剩余 月租期的租金，按 元/天.平米标准和按 支付的方式，自 年 月 日起交付（物业费不执行此优惠规定）。
乙方租期内实际应支付租金总额为 元。
六、保证金
乙方在签合同的同时，须向甲方交纳相当于租期内平均一个月租金标准的房屋租赁保证金 元。该保证金作为乙方履行本协议的基本保障，租赁期满后，在甲方确认乙方完全履行了协议条款且甲方的索赔权也完全得已实现时，甲方将该保证金全额但不带任何利息退还乙方。
七．装修免租期
经双方商定，乙方对该房屋装修的期限为 天，在此期间甲方免收租金，但装修所产生的水、电、暖、气及装修管理费 元等费用需自行承担，同时乙方还应遵守甲方的《装修管理规定》规定，如因此造成了施工人员人身伤亡事故、污染、噪音、扰民、纠纷等，均由乙方自行承担。
八、在租赁期内双方的约定：
１．甲方依协议将房屋及设备交付乙方使用。
２．甲方负责对房屋定期安全检查，承担除乙方应负担维修费以外的属于甲方固定财产的维修费用；因甲方责任而延误房屋维修造成损失的由甲方负责。
3．租赁期届满前一个月，任何一方均需以书面形式告知对方终止或续约，乙方如要求续约，须征得甲方同意后方可另行签订《租赁协议》，否则甲方将如期终止协议收回房屋。如甲方同意该房屋继续出租，乙方在同等条件下享有优先承租权。
4.乙方依协议约定按时交纳租金、物业费和相关费用。
5乙方不得将该房屋部分或全部转租、转让给他人，如需联营必须事前征得甲方书面同意并另行订立书面租赁协议合重新确定房租。
6．租期内乙方因经营需要，需对该房屋重新进行室内外装修，须提前征得甲方书面同意。
7．因乙方使用不当或人为造成房屋损坏的，应负责修复或者赔偿。
8．乙方自行负责下列项目房屋内维修费用：
①排水管、厕所、化粪池的清疏；
②饮用水池清洗及垃圾池清理；
③门窗玻璃及小五金的更换，分电表或无分电表
内电线、电掣、灯头、插座等更换和分水表内水管、笼头更换；
④室内墙面的排刷和天花等的粉饰；
⑤水泵设备的维修和更换。
因乙方维修责任，延误房屋维修造成他人人身
伤亡、财产损失的，应负责赔偿。
9．协助甲方检查房屋安全，因不搬迁或者妨碍施工
延误房屋的维修，造成人身伤亡、财产遭受损失的，
应全额负责赔偿。
10乙方在承租的房屋内需要安装或者使用超过水、电
表容量的任何水电设备，应事前征得甲方同意，并由
乙方负责到有关部门办理增容手续，费用由乙方负担。
11不得贮存有危险、易燃、违禁物品。
12租赁期内，任何一方提前终止协议均属违约，
违约方须赔偿守约方相当于违月当月三个月租金标准的违约金。
13．乙方在租赁期届满或者解除租约的当日，原所承租的房屋和设备按交接时的明细表列示归还给甲方。
14、在租赁期内，因房屋危破维修需乙方临时搬迁时，甲方应与乙方签订回迁协议，乙方不得以任何借口刁难，也不得向甲方索取任何补偿费用。
15.租赁期届满或者解除租约，一切嵌装在房屋结构或者墙体内的设备和装修，乙方一律不得拆走，甲方不给予费用补偿。
16.租赁期届满或者解除租约前，双方共同查验交付时的房屋和设备，如发现非乙方自然使用损坏的，所需修复的费用则先从乙方的保证金中扣除，不足部分由乙方负责赔偿。
17、如因不可抗力的原因，造成本契约无法履行时，双方互免承担的违约责任
九、违约责任：
１．任何一方未能履行本租约规定条款的，另一方有权提前解除本租约。
２．乙方逾期交付租金，每逾期一日，甲方按月租金额的百分之五收取违约金，逾期超过一个月以上的，甲方除保留对违约金的追索权外，有权终止协议收回房屋。
３．租赁期内任何一方未征得另一方同意而单方解除租约的，违约方除承担3个月租金的违约金外，还需按租赁存续期内租金总额的百分之五 承担加罚违约金。
４．租赁期届满，甲乙双方如未再续订或者因其他原因解除租约的，乙方必须如期归还房屋，如逾期不交还承租房屋，甲方有权采取有效措施收回房屋，由此造成的损失均由乙方自行承担。
十、违约金、赔偿金应在确定责任后ｌ０天内付清，否则按逾付租金条款处理。
十一、本租约履行中发生争议，双方应采取协商办法解决，协商不成时，任何一方可向该房屋所在地人民法院起诉。
十二、上述房屋在租赁期内需要缴纳的税费，由甲乙双方按规定各自承担。
十三、本租约未尽事项，甲乙双方可另行议定，其补充议定书经双方签字盖章后，与本租约具有同等法律效力。
甲方（签章）： 乙方（答章）：
代表 代表
立约时间： 地点：
第十二章：物业企业管理中的人文管理
一、 员工满意度调查的基础及理念
物业管理是以“以人为本”为内函，理念是“请把员工当客户”。员工是企业利润的创造者，是物业管理与服务工作中最重要和最活跃的要素，同时也是企业核心竞争力的首要因素。物业管理企业的获利能力主要是由物业使用人的满意度决定，物业使用人的满意度是由所获得的最规范的管理、最优质的服务而决定的，而最规范的管理、最优质的服务最终要靠富有工作效率、对公司忠诚的员工来创造，而员工对公司的忠诚取决于其对公司是否满意。所以，若要提高物业使用人满意度，需要首先提高员工满意度，前者是水流，后者是水源。没有员工满意度这个水源，物业使用人满意度这个渠道会断流。
二、 员工满意度调查的重要意义
（一） 员工满意度/敬业度指数的作用
了解员工如何看待公司、评价公司、如何对待工作以及与公司共同发展的意愿； 从员工角度看公司的核心竞争力和管理上的弱势；增强管理者的责任意识；强化公司健康的文化氛围；促使所有人员对公司战略目标有明确认识，并清晰了解各自行动计划；有助于分析质量、业主满意度、公司业绩三者之间的关系，找到提升物业使用人满意度的重要源头。
（二） 做员工满意度调查可为企业带来积极作用
在进行调查前所做的动员活动，可以大大提高员工的进取精神；加强物业管理企业对物业管理及服务的自信心和自豪感； 提高物业使用人的信任感和依赖度，得到更多的物业使用人的理解和支持；诊断企业潜在的问题，找出本阶段出现问题的原因；评估组织变化和变革对员工的影响；加强企业员工之间的沟通与交流；为企业进行的组织变革，提供可行性的分析依据；
对企业各职能部门绩效的一种检验；
帮助企业管理者全面深入地了解本企业的人力资源现状，并为企业建立一套系统的、全面的、实用的人力资源管理系统提供科学依据；
增强企业凝聚力，加强员工对企业的认同感、归属感，从而提高员工的积极性和工作效率；能够有效地吸引人才、培育人才、留住人才、用好人才、充分体现公司“以人为本”的经营理念，提高企业的知名度和竞争力。
三、 员工满意度调查在企业运用的必要性
公司发展的一个中心和两个基本点：一个中心就是利润，公司发展的目的就是利润最大化。两个基本点就是追求员工满意，和物业使用人的满意；市场经济下，物业管理要长两只眼，一只盯住员工，达到员工满意度的最大化；另一只盯住客户，达到物业使用人满意度的最大化。
首先我们要确定真正意义的“员工满意度调查”所要得到的结果和目的是什么？就是：员工满意度调查的目的是要得到员工满意与否真实结果，从而制定出具体的方针和政策提高员工满意度、忠诚度，提高业主满意度，达到公司利润增长的终极目标。
1、 员工满意度的持续性
因为业户的满意度是没有间歇性、计划性，作为其基石的员工满意度也不可能是有有计划性的。试想：市场的竞争及需求是无法计划和控制的，顾客会为了你企业内部计划而放弃或推迟自己的需求吗？员工的满意是源，业户的满意是流。“问渠哪得清如许，为有源头活水来”。物业企业只是一味地追求业户的满意度，无疑与缘木求鱼，本末倒置同出一辙，如此又何来创新可言。而业主的不满意可直接造成物业企业的收费率降低。只有不断提高员工满意度，才可能提高业主和物业使用人满意度。
物业管理企业生态系统四大指标（财务、品牌、业户和员工）中最基础而且最重要的指标就是员工。相对的稳定性对企业稳步发展和壮大起了决定性作用。反之是员工流失、猎头公司的挖取、地区性企业氛围的变化及现代人（潜在人员）意识的转变都是无计划可言的，为了留住企业目前的人才及不断吸引适合企业发展需要的人才，唯一的出路就是不断的提高员工的满意度。如目前所发生的个别物业企业的员工不稳定现象就是对“员工满意度持续性”最好的证明！
2、 员工工作满意度调查是企业内部最好的沟通平台
物业中心内部需要开会，为什么？是为了沟通、发现问题、解决问题。怎样才能达到深度的沟通呢？怎样才能尽快地反映来自最基层员工的信息呢？怎样做到上情下达、下情上知，达到公司沟通的良好状态？沟通不畅会造成公司的内耗、员工士气的低落、企业向心力凝聚力下降、物业费用的收费率降低、成本提高、人员流动频繁、物业管理与服务效率下降、企业形象受损………导致企业竞争力减弱、经营滑坡、更为严重的是管理项目会流失等。
与物业管理企业的管理与服务的主体业主相一致的是，员工对于企业的不满一般都不会主动向管理者表达，员工采取的行为是：要么就埋藏在心里，通过消极怠工来进行反击甚至离开，要么就在提供服务的过程中将不满的情绪向业主或物业使用人发泄。因此，如何让员工有表达的机会，将心声全面反映出来，以及把握好员工的心理状态，就显得非常重要。现在很多项目设置了“意见箱”，但是员工害怕暴露自己，同时觉得并不真实，不愿意发表意见；即使某些员工将一些情况反映到了管理中心，管理中心也会认为这个意见并不全面和客观，而采取拖延措施；如果管理层直接来询问员工，却很少有人敢于正确反映问题。这使得员工与公司的管理层之间缺乏有效的沟通桥梁，而导致了员工层面信息的缺失。
3、员工工作满意调查是企业发展的“指南针”
作为物业管理企业的四大资源之一 的人力资源，是企业无可争议的财富，生产力的发展就是生产资料与劳动力的最佳结合产生最大的价值，因此，企业的人力资源状况决定了这个企业最终的命运。在讲物业使用人满意的今天，有多少物业管理企业忽略了员工满意，忽略了对过程的感受，一味追逐结果是会影响战略的最终判断。员工满意是使用人满意率的基础。没有“以人为本”的经营理念与企业文化的企业是不可能成为百年老店的。
4、员工工作满意度调查是企业的“地震预测仪”
目前，有相当一部分国内的先进企业，较充分发挥了“以人为本”的经营理念，企业也在相当长的时间内稳步发展壮大，这样的企业往往会无危机意识，盲目的认为自己已经很好了。微软公司总裁比尔?盖茨：“微软永远离破产只有18个月。”未来学家托夫勒的生存第一定律是：没有什么比昨天的成功更加危险。难道我们的企业的成就能同微软相提并论？人们经常所说的“千里之堤毁于蚁穴”“创业难，守业更难”就是这个道理。
5、员工工作满意度调查是永无终点的过程
由于物业使用人的满意度是无止境的，同样公司的员工满意度工作是一个没有终点的过程：确定目标、实施调查、分析结果、实施改进、跟踪反馈……，通过有效的员工满意度调查，企业可以准确全面地了解员工的满意状况及潜在的需求，凭借这些可靠依据去制订并实施针对性的激励措施，留住人才，最终才能提升企业的经营绩效。
员工工作满意度调查是物业管理企业，在管理中科学的、先进的，而且见效最快、效力持久的常规工具。如果说CT能够帮助医生更准确地分析病人的病情，那么员工满意度调查能够帮助管理者更精确地看到企业的优势和不足，有的放矢地解决企业中存在的深层次的问题。哈佛大学的一项调查研究表明：员工满意度每提高3个百分点，顾客满意度就提高5个百分点。根据著名的人力资源咨询公司翰威特的“最佳雇主调查”表明，员工满意度达到80%的公司，平均利润率增长要高出同行业其他公司20%左右。提高员工满意度，能够达到业主满意、企业满意的最终目的，因此，员工满意度调查在物业管理公司的管理工作中非常必要。
第十三章：物业企业管理中的品质管理
一、品质管理是企业管理的核心
品质是通过一系列全方位、多层次、专业化的服务来实现的。所以，服务是贯穿于整个物业管理工作当中，服务是物业管理企业的“生命线”。服务在物业管理中的重要性主要体现在以下几个方面
服务品质的高低直接影响业主对物业管理的满意程度。
服务品质的好坏影响企业的经济效益。
服务品质的好坏影响物业管理企业的声誉。
二、物业管理的服务品质内容
物管理企业的品质管理分为技术品质（ TQ ）、功能品质（ FQ ）和信息品质（ IQ ）：
（1）品质根据物业管理是房地产开发后续服务的特点，可以将技术品质分为：
1. 物业的智能化水平
物业的智能化水平属于硬件系统，物业管理企业本身不具备这方面的更新改造能力，它主要通过开发商先期的全面规划，物业管理企业的先期介入，提出相应的整改意见。如果物业先期未做好，物业入伙后的更新改造工作将面临许多困难。随着各类物业功能的不同，智能化要求也不尽相同，但大体上可分为安全智能化、办公网络化和设备设施管理智能化。
2. 物业管理的技术水平
3. 物业管理的规范化程度
这方面反映了物业管理企业的综合能力。目前，国内的许多物业管理企业纷纷通过 ISO9000 、 ISO14000 和 OHSAS18000 等体系认证，就是要向业界及业主们表明企业的运作是规范的。然而，这只是规范运作的前提，关键是物业管理企业是否有真正推动这些体系运作的动力和能力，也就是说，要看物业管理企业是否是真正按照体系文件要求进行规范工作的，规范运作体系文件的程度体现物业管理企业的服务品质高低。
4. 物业管理的服务开发能力
（一）功能品质
功能品质主要体现为物业管理本身、物业管理人和机制的层面，它包括：功能设施。
（ 1 ）齐备程度
（ 2 ）设备品质
主要体现在三个方面：
设备本身的品质含量的高低
设备安装工艺水平的高低
设备维护水平的高低
（ 3 ）功能搭配
2. 物业管理的服务亲和力
（ 1 ）物业管理人的服务态度
（ 2 ）物业管理人的服务礼仪
（ 3 ）物业管理的服务场景布置
物业管理的服务效率。
（ 1 ）物业管理的服务响应时间
（ 2 ）物业管理的服务处理时间
（ 3 ）物业管理的服务处理效果
通常物业管理的服务为四个字，即“快” ——
服务响应要迅速、“准” —— 问题判断要准确、“果” —— 处理问题要果断、“佳” —— 处理效果要好。
物业管理的服务价格。
物业管理服务价格的高低在正常情况下不会有显现，而当业主的服务需求没有得到满足时，任何价格都是偏高的。
（ 三）信息品质
信息也是一种资源，信息品质能够反映一个物业管理企业内部及外部沟通机制的顺畅程度，最终体现企业的发展是否良好。信息品质是品质管理过程的黏着剂，同时，亦是支持以人为基础的管理原则。信息品质主要从以下几个方面反映：
信息渠道的建立。
信息渠道的建立是有效沟通的必要保证，也是企业信息有效传递的前提条件。一个物业管理企业内外，需要建立相对多级的信息沟通渠道。
信息传递的速度。
信息传递的速
度反映物业管理企业的信息沟通机制以及信息沟通执行力。信息传递通畅，信息沟通到位，物业管理企业的人力资源、信息资源、组织资源就能在良性的循环中得到较好地利用和发展。
信息传递的准确性。
信息传递的对称性。
信息的开放度。
三、物业管理企业如何进行服务品质管理
从企业内部着手，要加强自身服务意识
的培养，确立“先有满意的员工，再有满意的顾客”的工作方针。
物业管理企业的领导得要进行思想意识的转变，强化服务意识。
加快企业人才的培养，形成具有专业化服务水平的专业技术力量。
改变企业内部机制，增强员工市场竞争意识。物业管理企业要规范自身的服务行为，建立“以顾客需求为核心”的工作理念。
1. 物业管理企业的服务内容很多，涉及的工种也很多，为此，企业自身行为的规范与否，成为业主衡量物业管理企业服务水平高低的一个重要标准，也成为企业管理工作中的一项重点内容。
2. 在日常服务管理工作中引入 ISO9000 质量体系，加强内部队伍服务管理水平。在日常管理工作中引入 ISO9000 质量体系谁工作，能够有力的实现上述工作环节的切实履行，提高管理水平。
做好对外宣传工作，加强与业主的正常沟通。
物业管理企业搞好服务的另一个关键，就要在提高服务质量的同时，加强与住户的联系，听取他们意见。了解他们需要的服务项目，对物业管理企业有哪些意见和建议。解决好住户投诉并及时给予回复，让住户知道物业管理企业在时时刻刻的关心着他们。
（三）物业管理企业要积极完善自身的服务体系，规范“过程控常规性公共服务实施专业化管理，突出各专业技术水平的发挥，确保生活环境的良好。
制”的工作方法，坚持“持续改进”的工作作风。针对业主生活需求，加大针对性的专项服务、委托性特约服务的开发。
在服务技术手段上，加快科学技术的引入，提高服务的现代化水平。
宣扬“以事实为依据”的工作态度
物业管理企业需要发展和壮大，必须积极宣扬“以事实为依据”的工作态度，也就是常说的“实事求是”的工作态度，根据业户的需求，结合物业管理企业的所有资源，以国家法律法规为准绳，实实在在地为顾客提供良好的服务以得到业的认可，创造一个物业管理企业与顾客和物业管理使用人关系融洽的合作伙伴环境。
（完）