目录
第一节 成功创业的原则 ······················································· - 1 -
一、创业动因 ··································································· - 1 -
二、创业者个人应具备的素质 ······································· - 2 -
三、网站成功与失败的关键 ··········································· - 5 -
第二节 网站市场分析与调查 ··············································· - 6 -
一、国内网站的发展趋势 ··············································· - 6 -
二、确定自己网站的目标市场与定位 ···························· - 6 -
三、目标客户的调查与分析 ··········································· - 7 -
第三节 网站的正式开业 ······················································· - 7 -
一、开业准备工作 ··························································· - 7 -
二、网站的危机管理 ······················································· - 8 -
第四节 网站的管理 ······························································ - 8 -
一、网站销售和宣传 ······················································· - 8 -
二、优质服务是管理的灵魂 ··········································· - 10 -
三、送货人员用语的基本原则………………………… -7-
四、有效地处理客户投诉的意义………………… -8-
五、竞争优势和企业展望 ………………………… -9-
第一节 成功创业的原则
一、创业动因
提起创业动因，每个人都不同。有些人是为了实现自己梦想，有些人则纯粹为了实现自己的价值。
1、对个人成功的满足
有98%的老板们把对个人成功的满足列为最重要的动机。一般来说，在任何一个社会，成功的企业家几乎都具有很高的社会声誉，是青年人竞相模仿的对象和年轻女子青睐的群体。
2、做自己喜欢的事情和可以按照自己喜欢的方式做事
一个人在公司做事最常见的方式是按照既定方式做，或者按照上司的意图做，个人很难按照自己喜欢的方式做事。在一般的大公司里，层级制，加上威权式管理使得个人的经营思想和创见很难在公司里得到重视。而自营企业则可以为创业者提供施展个人全部才华与意志力的舞台。
3、个人收入和资本增值
按照目前国内的工资水平，年薪达15万元以上的公司经理还较少见，但年收入超过20万元的小企业主非常多。还有资本的增值，一般来说创办企业是实现资本增值最有效的方式。
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4、个人自由
有的人喜欢上午睡觉，晚上工作；有的人喜欢3天周末；有的人每周愿意工作7天，如果这样的人在公司里做事，就必须适应公司统一的管理制度和工作时间。而作为自营企业
主，你的自由度就大大提高了，你可以安排管理制度和工作时间。
5、生活有安全保障
能创办一个业绩良好的自营企业，哪怕是一家中小型的企业，往往都意味着你的生活有了真正的保障，因为你拥有了完全属于自己的资本。但如果没有自己的企业，无论你是在大公司还是其他机构工作，你都无法完全掌握自己的命运，尤其是在现在这个社会。
6、当前大学生就业形势严峻，创业是变相就业
金融危机导致的经济低迷，使就业岗位需求锐减，加上近年大学生毕业人数再创新高，让全社会都开始关注和倡导自主创业。国家和有关方面纷纷出台优惠政策加以扶持，学校也开设讲座、课程对毕业生进行自主创业的引导，许多学生也跃跃欲试，媒体也纷纷在舆论氛围上推波助澜，一时关于创业的话题热得发烫，局面似乎一派大好。
二、创业者个人应具备的素质
创业成功的可能性并不大，而要成功的经营企业并使其成长为著名企业，其可能性更小。那么是什么造就了自营企业的成功？最基本的一条就是创业者本身的能力、意志、个性等等。不是任何人都能成功地经营企业的，在一般人看来，
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成功的创业者往往精力充沛、意志坚定、善于在做事的过程中学习、思想活跃，具有智慧、创新能力、勇气和决心。
1、健康与精力充沛
几乎所有的企业家都人健康和精力充沛是成功创业的第一大前提。这里的健康不仅是指身体处于没有疾病的状态，体格强壮，能够支撑长时间的工作，而且还能指在心理上能够承受外界的压力，能对环境的变化做出调整，能够以一种恰当的心态来面对工作和生活的问题。心理的健康对企业家的成功尤其重要，往往是一个人能够应付巨大压力的前提。
2、自信
你要自己创办企业，一个前提就是你认为自己比别人要强，你或者是看到更好的机会，或者有把握比竞争对手以更低的成本提供更好的产品和服务。这代表了一个人的自信，在创业者成功的道路上，几乎没有其他东西比自信更为重要。自信是创业的前提，也是成功经营一家企业的基础。
3、自我控制与约束
创业者喜欢控制自己的工作与生活方式，他们不喜欢按照来自外界的命令来行事。严格的科层制和按部就班的工作节奏会扼杀人们的个性和创造力。夸张一点说，在实行科层制的大公司中，是找不到创业者的，因为他们已经习惯了按既定方针办事。而杰出的创业者都有一种强烈的内在要求，那就是希望按自己的想法经营企业，他们还希望根据自己的眼光、判断力来改革现有企业的战略、管理模式和营销策略。
4、紧迫感
很多创业者之所以比其他人更成功，是因为他们找到了更有利可图的市场领
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域，或者发明了更有效的做事方法和更先进的技术，而这些在很大程度上都是紧迫感的产物。当人有了紧迫感，而不是处在懒散状态时，他们的大脑就转得更快，他的潜能就会被前所未有的激发出来，而这大大提高了一个人成功的可能性，同样也提高了企业生存与发展的可能性。
5、理性认识能力
创业者往往需要在非常复杂的情况下对形势作出非常准确的判断，这对一个人的理性认识能力提出了很高的要求。创业者一般能比别人更快、更准确地判断问题的所在，并以自己的认识来处理问题。在混乱不堪的情况下，他们会力求冲破各种事物和迷雾的干扰，得出解决问题的有效方法。
6、沟通技巧与人际关系
沟通技巧指的是与其他人进行交流与沟通的技能，沟通技巧的高低常常决定了一个人管理、交往与协调能力的高低。具有出色的沟通技巧，使创业者在经营自营企业的过程能够与客户之间取得沟通，在客户中间树立良好有个人形象与企业形象。对于那些特别依赖于客户关系的企业，这种技巧就尤其重要了。
7、、创新能力与创造欲
经济学家熊彼特认为，企业家就是创新者，不断地创新把企业家与一般管理工作者区别了开来。创业要成功，或者是你进入了一个新的市场，或者是你比别人提供了更好的产品与服务，或者你以更低的成本提供了同样好的产品与服务。这三者需要创业者具有卓越的创新能力。
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三、网站成功与失败的关键
1、低下的管理
许多小企业失败是因为缺乏管理方面的知识与技能。有些创业者选择创业，但其实并不能胜任创业所要承担的工作，他们无法很好的管理一个自营企业。也许在企业规模比较小的时候，他们还可以胜任；但随着企业规模的扩大，他们将越来越感到吃力。
2、缺乏经验
从零开始创建一个企业，时间上对创业者提出了巨大的挑战。创业者往往不得不做很多不同领域的事情，比如销售、记帐、设计广告、生产产品、送货等等。可能创业者在有些方面是有经验的，但在另外一些方面却缺乏任何的经验。此外，作为整个企业的所有者，他可能还不习惯这种角色。一般的创业者在第一次创业时，往往没有足够的经验，这不仅不利于企业的经营，而且有可能会使创业者犯一些低级错误，但有时这些低级的错误是致命的。
3、缺少市场，或者对市场规模过分乐观
相信总会有人购买你的产品是个根本错误的观念。要建立自营企业必须研究目标市场，找出有哪些竞争对手，并对他们的销售量作出实事求是的估计。此外，还要对自身的优势与劣势作出恰如其分的估计。
4、低估起步阶段所需时间
通常在能够形成利润之前，必须完成大量的工作：寻找厂房、装修门面、安装设备、购入存货、接待顾客。而且有可能在创业初期，没有足够的客户来访问你的公司。很多成功的公司经验都证明了，在创业初期可能会面对较长时间的困难，要对这个时间有足够的心理准备。
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5、账目管理不清晰
很多创业者认为，每日都要记账是件很繁琐的事情，甚至是毫无意义的形式主义。这样想其实是犯很大的错误，很多企业是因为没有账目管理，创业者不了解真正的成本与利润，所以才走向失败的。对于不记账的创业者，甚至企业终结的时候，他们都不会感到出乎意料。
第二节 网站市场分析与调查
一、国内网站的发展趋势
网站的发展随着国家改革开放的不断加深，面对新世纪，作为改革开放二十多年发展起来的新兴产业——中国网上购物迎来了灿烂美好的时代。电子商务会有很好的发展，在电子商务衰败到如今又迅猛的发展，这说明在今天网上购物已经越来越受大家的喜欢，在加上网上购物方便实惠等优点一定会有很大的市场，网络购物已经成为当前商品销售的一个必要的销售渠道，现在已经被越来越多的人所接受，相信随着互联网的发展，尤其是网络用户的增加，网络购物将成为一种人们的习惯消费，成为越来越多的年青人的习惯。
二、确定自己网站的目标市场与定位
1、确定目标市场的范围
陕西高校大学生为主要的购物人群
2、给网站定位
做高校学生的跳蚤网上购物网站，采取校内送货，货到付款或是网上付款的方式，主要是以中介的身份获取利益。
3、确定商品来源
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利用自身在校关系网络，将同学们闲置的东西收集起来，以确定货物来源，同时还可以收购毕业生的东西来充足货源。货物可以是教科书、工艺品、服装、纪念品、小电器、工具、学习用具等
4、创建网站和购买域名
网站设计年轻化，融入当年的卡通元素，可以搭配背景音乐，具体实施方法由创立人和同伴商量执行。在网站设计好之后，购买一个二级域名，费用不高，可向网站公司购买。
三、目标客户的调查与分析
在确定了自己需要进入该行业或确定要在某处开店前，我们一定要事先做一些相关的市场调查，它也是收集信息、完善市场的过程，做市场调查的重点是要从创业计划工作的角度来了解我们潜在顾客的需求。我们现以一种我们行业用的最多的实地市场调查的形式来作揖介绍：同时在网站论坛上就这个创立大学生跳蚤市场进行话题讨论，在贴吧上发帖子进行讨论，收集广大网友的意见。
第三节 网站的正式开业
一、开业准备工作
网站的制作和相关证件的办理，做到一个合法网站的管理，在合法权益受到威胁时可以得到相应的保障，同时定义价格、服务、管理方案。
1、价格的决定
由物品售出方确定价格，力争做到最优性价比，网站从中抽取5%的货物款，作为网站的酬金从联络买家、供货到送货的酬金。
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2、服务的定位
网站从收集货物到给买方供货，提供一条龙服务，力争在最短的时间将货物送达到买方手中。在服务过程中，以顾客利益为最大利益，注意语言的尊重，时刻微笑待人。顾客订货时在网上都必须填写所在区域。网站根据其地址将定单发往当地实体店。若顾客地址在合理范围内，可以送货上门，若距离较远，可选择快递公司，如申通快递等，与这些公司保持良好合作关系，降低物流成本。
3、现金的管理
收入的现金，一定要建立良好的会计制度和保持正确的进销货记录，做好正确的记帐工作。没有良好的会计制度，这样帐目不清，很容易造成亏损。
二、网站的危机管理
“别等下雨才买伞”、“人无远虑，必有近忧”等等，这些话都是提醒我们在安逸的时候别忘了给危机做点准备，作为网站更是如此。既然危机不可避免，只有未雨绸缪，才能扭转危机于旦夕之间。平时多一些危机意识，多制定几套对付各种可能出现的危机之策略，危机来临时就会镇定从容得多，相对于没有危机意识和未制定危机策略的网站而言，本身就已经赢得了时间差。要注意货源充足，即使更新货品，在各高校分点销售，远程交易利用邮购的方式以达到商品的交换。
第四节 网站的管理
一、网站销售和宣传 无论你的产品有多好，它们都不会自己跑到消费者那里去。所有要做好宣传，把网站的访问率提上去，在宣传中向大众传递一种自己将获益的思想。推广的途径很多种，广告、bbs发帖、校园媒体、报纸、大型活动、友情连接等等。也根据
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不同行业的特点来制定推广方案。其价钱很难讲。
1、销售中注意的事项
（1）掌握产品价位在顾客心目中适当的感觉。
（2）适当满足顾客的购物需求
（3）掌握顾客真正的购物目的
（4）掌握正确产品销售时机的三步曲
（6）销售品质与服务的附加价值
2、“口碑”让顾客帮你宣传
人与人之间存在着一种无穷的力量叫做口碑，因为口碑在人与人之间流传的时候他是本着人类分享的天性，以一种无私、无利润的形式存在，所以当口碑在传递的时候不仅公平，而且速度极快，最重要的是这样的口碑会让我们在消费者的身上获得到“相信”这两个字。
有几种方法可以创建良好的口碑，
（1）多做一些贴心的小事
A、记住客户的姓名，并且要在第二次见面时热情的喊出来，因为在你立即反应的态度中会让他感受到自己的重要性和被尊重的感受；
B、记住客户所说过的话不管内容是否与你的业务有关系，因为他所关心的，你也关心，他所有兴趣的，你也有兴趣，先成为他的知音，自然而然你就容易成为他成交的对象了！
C、留意客户的小动作，让他知道你真的关心他。
让这些贴心的感受常常围绕着你的客户，因为当他越来越喜欢这些感受，他
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就会越来越依赖你，你跟别人不同，他喜欢跟你做生意！
二、优质服务是管理的灵魂
在网站的经营中，我们要具有服务的意识，确保货物的发放正确及时，收获过程顺利。
1、商品注意的要点：
图片展示要如何适当的展现各式产品的魅力，以及产品的海报配合处理。
2、送货途中的服务要求
（1）不要忽略顾客感觉与理解的影响力；
顾客的感觉与理解就是真理，对于顾客因等待所造成的烦躁感不可掉以轻心。
（2）设想顾客可以忍受的等待时间；
这使您能够定下明确目标，若能达成，至少能使顾客较为满意。
（3）不要低估服务人员对顾客的影响力。
三、送货人员用语的基本原则
说出去的话，泼出去的水。这句话形象地说明了语言对人所产生的重要影响。作为经常与顾客打交道的一线送货员，必须掌握必要的语言艺术，避免由于言语不慎给顾客带来不利的影响。
送货员用语的基本原则如下：
（1）言辞礼貌性
（2）措辞修饰性
（3）语言生动性
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（4）表达随意性
（5）正确地使用服务用语
四、有效地处理客户投诉的意义
对客户服务工作来讲，投诉的处理是一项非常具有挑战性的工作，而对服务员来讲，如何能够有效地处理客户投诉也是一个急待需要解决的问题。投诉对一家企业、对服务员来讲它的意义在哪里呢？
（1）投诉能体现客户的忠诚度
（2）满意度的检测指标
客户满意度的检测指标是客户的期望值和服务感知之间的差距。客户满意度的另外一个检测指标是服务质量的五大要素：有形度、同理度、专业度、反映度、信赖度。而客户投诉在很多时候是基于服务质量的五大要素进行的，因此，对客户投诉进行分类，很多投诉都可以归入这“五度”中，即对有形度、同理度、专业度、反映度、信赖度“五度”的投诉。
（3）投诉对企业的好处
会再回来。这个调查统计分析说明，企业需要客户投诉。客户投诉的意义就在于有效地处理客户的投诉，把投诉所带来的不良影响降到最低点，从而维护企业自身的高大形象。
（4）客户投诉的原因分析
找上门来只是最终投诉的结果，实际上投诉之前就已经产生了潜在化的抱怨，即产品或者服务存在某种缺陷。潜在的抱怨随着时间推移就会逐渐地变成显在化抱怨，而显在化抱怨即将转化为投诉。
（5）客户投诉产生的原因
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①商品质量问题；
②服务人员工作的失误；
③店员对其他工作人员的服务质量问题；
④顾客对企业的要求或许超出企业对自身的要求；
⑤顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身的衡量尺度不同；
（6）正确地处理客户投诉的原则
A、先处理情感，后处理事件
B、耐心地倾听顾客的抱怨
C、想方设法地平息顾客的抱怨
D、要站在顾客的立场上来将心比心
E、迅速采取行动
五、竞争优势和企业展望
1、同样的货物价格没有我网站低廉。
2、没有我团队的亲和力，我们是在校大学生亲和力肯定比一般的送货人员更有亲和力。本团队力争与西安最大的电脑市场建立合作关系：赛格电脑城、百脑汇。我们将带领同学们去电脑城拿到最好，性价比最高的电脑。今后转型为大学高校电脑耗材团购网站，方便广大同学。
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