分享 | ISO9001:2015 为什么要取消质量手册和程序文件？

据ISO官网消息，5月5日，业界关注的质量管理体系标准ISO/FDIS 9001发布，这标志着对于ISO 9001的本轮修订内容已基本确定，ISO 9001：2015可按预定的时间，在今年9月发布。质量与认证微信将持续关注ISO 9001的发布动态。如果说ISO9001：2015当中最明显的变化，体系所需文件的变化算得上是其中一个，其中取消质量手册和程序文件颇引人关注。

　　手册和程序文件在推行质量管理体系认证中起到了十分重要的作用。凡是在企业当中参与过贯标认证的人都对些文件有很深的印象。他们打破了一直以来形成了以国家法律企业制度为框架的规则，对规范企业管理起到了积极的作用。但同时也越来越多的遭受到诟病和质疑。最多的就是很多为了认证而认证的企业没能很好的领会文件的意思，把手册和程序文件和企业制度做成两套各自独立的体系，使得“两层皮”的现象愈来愈多，进而很多人也对标准是否有用产生了怀疑。

　　这种现象ISO也注意到了，这次的标准修订，去掉了对体系文件的特定要求，不再把体系的文件叫做“管理手册”、“程序文件”，而是将文件的命名权交给了企业。

　　标准是这样表述的：

　　组织的质量管理体系应包括：

a）本标准所要求的文件信息；

b）组织确定的为确保质量管理体系有效运行所需的形成文件的信息。

注：不同组织的质量管理体系文件的多少与详略程度可以不同，取决于：

a）组织的规模、活动类型、过程、产品和服务；

b）过程及其相互作用的复杂程度；

c）人员的能力。

　　标准对文件的要求分成两类，一类是标准要求，另一类是组织认为应该的。新版标准的文件要求与2008版比较，有了明显的变化。

　　质量手册、程序这样在标准中明确要求的文件取消了，统一用“文件信息（Documented information）”这样非常模糊的词。意思很明显，不管你采用什么样的方式，只要能把这事说清楚就可以了，你觉得怎么理解方便，怎么使用方便就怎么来，叫制度也好，叫程序也行。

　　整个标准中要求的记录，也不强制要求叫做记录，只要你能提供出让人相信的证据就行，不用刻意去“做”记录。证据就宽泛的多，很多之前不能成为记录的证据，不光是文字、影像、声音可以作为记录，痕迹、外部信息、数据分析等等，都能成为证据提供。

　　再有一点不同的是，对于证据标准更强调是结果的证据，如8.2.3 评审与产品和服务有关的要求的结果、8.4.2 建立和实施对外部供方的评价结果的证据、8.4.3 监视外部供方的业绩的结果的证据等等。以“评审”、“建立”、“实施”等动作开始，以“结果的证据”结束，表明标准在证据方面，更强调的是动作产生的结果，也并非事情本身。更强调你有没有做，也不是你有没有。

　　注中的内容，提供了文件适应组织实际详略的指南，突出的是适应，应该多的就要多，并非是对组织过程复杂文件简单的宽容。这一点，新版标准和2008版标准是一样的。

表一： 标准要求的文件信息（包括证据）

那么，ISO9001 中的体系文件要怎么写？怎么审？电子文件如何处理？哪些是外来文件？一起来看看。

体系文件怎么写？

　　对于企业来说，没有了统一的格式，看似发挥的空间更大，实则要求更严了，就好像蹒跚学步的小孩，拜托了学步机或者父母的手，能走的稳走的快，是一件需要磨练的事。其实在以前说的有关识别风险和之后运行的时候，说了一些有关文件怎么写的事情，比如：

　　上表里，如果把“规章制度管理办法”视作“管理手册”，把管理制度视作程序文件，是不是编写文件这样的事情就不很困难的事情呢？对非新建的企业来说，管理制度是有的，并非从零开始，有了一定的基础和起点，高度就不是很大的问题。

体系文件怎么审？

　　对于体系文件的变化，对企业提出了更高要求的同时，对咨询机构和认证机构也提出了新的要求。如何面对即将到来的体系文件的新变化，如何给企业编制体系文件，如何审核企业的体系文件的有效性适宜性。是摆在机构面前的一个问题。

　　可以想到的一种现象就是，出于惯性，图省事和固化的思维，会有相当的企业或者咨询机构在编制体系文件的时候，依旧沿袭以前的管理手册程序文件这样的格式。这没有错。但问题是鼓励不鼓励这样继续做下去。这种做法的好处是连贯性比较好，也比较省事，看的也比较清楚，但坏处也显而易见，难以执行和落地，两张皮，摆样子脱离企业实际等等。所以，从咨询机构的角度说，不能只图降低成本，能做到真正从企业实际出发，做出一套用于实际操作的体系文件，才是持续发展的王道。对于认证机构来说，承认体系文件的多元化变化，熟知标准内涵，能从可能面对的五花八门的体系当中识别有效性和适宜性，对专业能力和开放的姿态提出了更高的要求，同时，也要多鼓励企业做出贴合实际的体系文件，真正起到管理提升的作用的文件。

电子文件

　　对于电子格式的文件，无论是可以编辑的Office文档、PDF文件、图片、视频、音频、动画，还是无权限不能编辑的加密文件、流文件、源代码、云盘文件，更或者是无法编辑的编译的文件等等，在文件保护上面，都要比纸媒文件花费更多的心思。电子格式文件的改写、复制如果没有特定条件是无法留痕的，文件缺损更可能是灾难性的。对于组织内文件控制的权限是关键点。

　　另外，更改的控制（标识和可追溯性）在必要的时候可以采用信息化的手段完成，比如在文件系统非常庞杂或者更新过快的时候。

什么样的文件属外来文件

　　不是体系要求的文件，需要在组织内传达执行的文件，都属于外来文件。外来文件的识别需根据相关方（见4.2）和策划（6.1）的识别和管理的结果，对外来文件进行分类搜集控制。

　　根据4.2所识别的相关方，收集他们所提出和发布的有关质量管理的要求的文件并识别出其必要性后，他们所发布的文件即为外来文件。主要有：

• 政府、上级发布的红头文件、相关部门发布的法律法规、规章制度；
• 与产品和服务有关的国家标准、行业标准、技术标准、产品标准、检验检测标准；
• 产品涉及到的国际法国际公约、国外的法律法规；
• 客户提供的设计图样、 工艺文件、技术资料；
• 合作伙伴、供应商提供的技术资料、报告等；
• 大学、技术学校、研究机构、技能鉴定等提供的有关培训和能力培养方面的资料和要求；
• 客户反馈和投诉；
• 外部的满意度调查报告；
• 收集的与产品和服务有关的地区、民俗、地质、气候、经济、人文方面的正式报告；
• 来自竞争对手的重要报告、报道、通讯、文献、技术资料等；
• 与组织质量管理有关的新闻报道。

第二篇：物业管理ISO体系文件下载1程序文件,作业文件

一、程序文件 

程序文件目录

1、    文件控制程序…………………………………………………………………01 
2、    内部行政公文处理程序………………………………………………………05 
3、    提供给顾客文件控制程序……………………………………………………08 
4、    工程技术资料管理程序………………………………………………………10 
5、    记录控制程序…………………………………………………………………12 
6、    内部信息沟通控制程序………………………………………………………15 
7、    管理评审控制程序……………………………………………………………18 
8、    人事管理控制程序……………………………………………………………21 
9、    培训管理程序…………………………………………………………………24 
10、       设备设施综合管理程序………………………………………………………33 
11、        工作环境识别和控制程序……………………………………………………38 
12、        物业管理方案策划控制程序…………………………………………………40 
13、        业户沟通控制程序……………………………………………………………42 
14、        合同评审控制程序……………………………………………………………43 
15、        采购控制程序…………………………………………………………………47 
16、        分供方评审与管理控制程序…………………………………………………50 
17、        经营项目管理程序……………………………………………………………53 
18、        社区文化活动控制程序………………………………………………………57 
19、        物业管理服务费用收取程序…………………………………………………58 
20、        入伙退伙程序…………………………………………………………………59 
21、        物业接管验收程序……………………………………………………………61 
22、        装修管理程序…………………………………………………………………63 
23、        安全管理控制程序……………………………………………………………65 
24、        治安管理程序…………………………………………………………………69 
25、        消防管理程序…………………………………………………………………71 
26、        停车场管理程序………………………………………………………………74 
27、        清洁绿化管理程序……………………………………………………………76 
28、        安装及有偿服务程序…………………………………………………………78 
29、        供配电系统管理程序…………………………………………………………80 
30、        给排水系统管理程序…………………………………………………………82 
31、        电梯管理程序…………………………………………………………………85 
32、        空调系统管理程序……………………………………………………………87 
33、        房屋本体维护管理程序………………………………………………………89 
34、        公共设施管理程序……………………………………………………………91 
35、        紧急事件处理程序……………………………………………………………92 
36、        标识和可追溯性控制程序……………………………………………………96 
37、        顾客财产管理程序……………………………………………………………99 
38、        仓库管理程序 ………………………………………………………………100 
39、        监视和测量装置管理程序 …………………………………………………103 
40、        业户满意度调查程序 ………………………………………………………107 
41、        内部审核控制程序 …………………………………………………………110 
42、        物业管理服务检查程序 ……………………………………………………114 
43、        不合格服务控制程序 ………………………………………………………115 
44、        数据统计分析程序 …………………………………………………………117 
45、        投诉处理程序 ………………………………………………………………119 
46、        纠正措施控制程序 …………………………………………………………121 
47、        预防措施控制程序 …………………………………………………………124 


二、作业文件目录 

作业文件目录

1、    《内部行政公文处理办法》………………………………………………WI-4.2.3-01 
2、    《督导工作规范》………………………………………………………WI-5.5.3-01-01 
3、    《会议管理工作规定》…………………………………………………WI-5.5.3-01-02 
4、    《楼宇管理制度》………………………………………………………WI-5.5.3-01-02 
5、    《物业公司考核条例》…………………………………………………WI-5.5.3-01-04 
6、    《员工劳动纪律管理制度》 ……………………………………………WI-6.2-01-01 
7、    《人事变更制度》 ………………………………………………………WI-6.2-01-02 
8、    《员工试用及转正制度》 ………………………………………………WI-6.2-01-03 
9、    《人事招聘管理制度》 …………………………………………………WI-6.2-01-04 
10、        《员工离职管理规定》 …………………………………………………WI-6.2-01-05 
11、        《工具管理规程》……………………………………………………………WI-6.3-02 
12、        《办公区域公共秩序管理规定》 ………………………………………WI-6.4-01-01 
13、        《印章管理规定》 ………………………………………………………WI-7.2-02-01 
14、        《档案管理规定》 ………………………………………………………WI-7.2-02-02 
15、        《物业公司采购管理制度》 ……………………………………………WI-7.4-01-01 
16、        《租赁服务工作规范》…………………………………………………WI-7.5.1-01-01 
17、        《市场管理工作规范》 ………………………………………………WI-7.5.1-01-02 
18、        《合作经营服务工作规范》 …………………………………………WI-7.5.1-01-03 
19、        《公共场地租赁与广告派发管理办法》 ……………………………WI-7.5.1-01-04 
20、        《社区文化活动工作规范》 …………………………………………WI-7.5.1-02-01 
21、        《收费工作规范》 ……………………………………………………WI-7.5.1-03-01 
22、        《交收楼工作规范》 …………………………………………………WI-7.5.1-04-01 
23、        《物业接管验收标准作业规程》 ……………………………………WI-7.5.1-05-01 
24、        《装修监管工作规范》 ………………………………………………WI-7.5.1-06-01 
25、        《装修管理规定》 ……………………………………………………WI-7.5.1-06-02 
26、        《保安员仪容仪表管理规定》 ………………………………………WI-7.5.1-08-01 
27、        《治安工作规范》………………………………………………………WI-7.5.1-08-02 
28、        《保安部交接班管理规定》……………………………………………WI-7.5.1-08-03 
29、        《保安部员工培训实施标准作业规程》………………………………WI-7.5.1-08-04 
30、        《接待服务管理规程》…………………………………………………WI-7.5.1-08-05 
31、        《保安员应急计划与措施》……………………………………………WI-7.5.1-08-06 
32、        《保安服务检验标准》…………………………………………………WI-7.5.1-08-07 
33、        《对讲机、警用器材使用管理规定》…………………………………WI-7.5.1-08-08 
34、        《消防管理工作规范》…………………………………………………WI-7.5.1-09-01 
35、        《消防管理规定》………………………………………………………WI-7.5.1-09-02 
36、        《消防系统运行管理规程》……………………………………………WI-7.5.1-09-03 
37、        《消防系统操作规程》…………………………………………………WI-7.5.1-09-04 
38、        《消防系统维修保养规程》……………………………………………WI-7.5.1-09-05 
39、        《消防培训工作实施标准》……………………………………………WI-7.5.1-09-06 
40、        《小区灭火应急规程》…………………………………………………WI-7.5.1-09-07 
41、        《火警、火灾应急处理程序》…………………………………………WI-7.5.1-09-08 
42、        《车辆管理工作规范》…………………………………………………WI-7.5.1-10-01 
43、        《停车场管理工作标准》………………………………………………WI-7.5.1-10-02 
44、        《保洁服务工作规范》…………………………………………………WI-7.5.1-11-01 
45、        《绿化养护工作规范》…………………………………………………WI-7.5.1-11-02 
46、        《户内有偿维修工作规范》……………………………………………WI-7.5.1-12-01 
47、        《供配电系统运行管理规程》…………………………………………WI-7.5.1-13-01 
48、        《供配电系统安全操作规程》…………………………………………WI-7.5.1-13-02 
49、        《供配电系统维修保养规程》…………………………………………WI-7.5.1-13-03 
50、        《柴油发电机运行管理规程》…………………………………………WI-7.5.1-13-04 
51、        《柴油发电机操作规程》………………………………………………WI-7.5.1-13-05 
52、        《柴油发电机维修保养规程》…………………………………………WI-7.5.1-13-06 
53、        《紧急停电处理程序》…………………………………………………WI-7.5.1-13-07 
54、        《值班管理规程》………………………………………………………WI-7.5.1-13-08 
55、        《镉镍电池组维护保养规定》…………………………………………WI-7.5.1-13-09 
56、        《公共照明设备运行规程》……………………………………………WI-7.5.1-13-10 
57、        《二次供水管理规程》…………………………………………………WI-7.5.1-14-01 
58、        《给排水设备设施运行管理规程》……………………………………WI-7.5.1-14-02 
59、        《给排水设备设施操作规程》…………………………………………WI-7.5.1-14-03 
60、        《给排水设备设施维修保养规程》……………………………………WI-7.5.1-14-04 
61、        《紧急停水处理程序》…………………………………………………WI-7.5.1-14-05 
62、        《电梯安全运行规程》…………………………………………………WI-7.5.1-15-01 
63、        《电梯日常维修保养规程》……………………………………………WI-7.5.1-15-02 
64、        《电梯故障维修规程》…………………………………………………WI-7.5.1-15-03 
65、        《电梯困人救援作业规程》……………………………………………WI-7.5.1-15-04 
66、        《电梯维修保养主要标准》……………………………………………WI-7.5.1-15-05 
67、        《电梯使用管理规定》…………………………………………………WI-7.5.1-15-06 
68、        《电梯安全操作规程》…………………………………………………WI-7.5.1-15-07 
69、        《中央空调运行管理规程》……………………………………………WI-7.5.1-16-01 
70、        《中央空调操作规程》…………………………………………………WI-7.5.1-16-02 
71、        《中央空调维修保养规程》……………………………………………WI-7.5.1-16-03 
72、        《中央空调系统操作指南书》…………………………………………WI-7.5.1-16-04 
73、        《防避雷与接地系统保养规程》………………………………………WI-7.5.1-17-01 
74、        《弱电系统运行管理规程》……………………………………………WI-7.5.1-19-01 
75、        《弱电系统维修保养规程》……………………………………………WI-7.5.1-19-02 
76、        《道闸系统保养规程》…………………………………………………WI-7.5.1-19-03 
77、        《会所服务工作规范》……………………………………………………WI-7.5.1-20 
78、        《巡查工作规范》…………………………………………………………WI-7.5.1-21 
79、        《空置房管理工作规范》…………………………………………………WI-7.5.1-22 
80、        《抄水电表工作规范》……………………………………………………WI-7.5.1-23 
81、        《少年宫服务工作规范》…………………………………………………WI-7.5.1-24 
82、        《员工工服管理制度》……………………………………………………WI-7.5.3-01 
83、        《业户档案管理工作规范》………………………………………………WI-7.5.4-01 
84、        《资产管理制度》…………………………………………………………WI-7.5.5-01 
85、        《物业公司总经理信箱管理制度》……………………………………WI-8.2.1-01-01 
86、        《物业公司总经理热线工作规范》……………………………………WI-8.2.1-01-02 
87、        《物业公司总经理热线管理制度》……………………………………WI-8.2.1-01-03 
88、        《统计技术应用指南》 …………………………………………………WI-8.4-01-01 
89、        《物业管理服务调查统计、分析办法》…………………………………WI-8.4-01-02 
90、        《接待、咨询、调度工作规范》 …………………………………………WI-8.5-01-01 
91、    《员工服务礼仪标准》 …………………………………………………WI-8.5-01-02

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