《企业空间销售常见问题解答手册》

目录

常见问题 ..................................................... 2

用友为什么做互联网 ........................................... 2 为什么收费 ................................................... 企业空间和OA有什么区别 ...................................... 企业空间和微信、钉钉的区别 ................................... 功能问题 ..................................................... 能否定制化 ................................................... 是否能和ERP集成 ............................................. 如何满足大规模应用 ........................................... 客户需求无法全部满足 ......................................... 移动端功能相比PC少 .......................................... 移动端耗费流量 ............................................... 空间不够用了 ................................................. 安全问题 ..................................................... 信息安全问题 ................................................. 服务问题 ..................................................... 能否试用 ..................................................... 服务方式 ..................................................... 万一上线失败了 ...............................................

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常见问题

用友为什么做互联网

客户问题: 你们不是做ERP的吗？怎么也玩起互联网了？靠谱吗？

分析：客户还停留在以往ERP软件的印象中，我们在表述用友新互联网公司时一定讲清楚公司成立的过程不是一蹴而就的。

解答：

在过去的近30年中，用友服务过200多万企业客户，旗下11家分子公司，涉足150多个细分行业；遍布全国的100多家分支机构，800多家产业链伙伴以及1000多家的服务网点。所有这一切，都是围绕客户的管理需求，帮助企业进行精细化管理，提升效率以及降低成本。但是, 今天的企业，仅仅拥有精细化管理已经远远不够了，企业要创新，还必须得有活力，有活力才有创造力！在这样的背景下，用友超客应运而生！我们的全名：用友超客网络科技有限公司。

用友超客由用友集团和兄弟公司投资10亿，拟到年底公司人数达到3000人，以这样的投资规模和人员规模强势介入市场，是因为互联网只有第一没有第二。我们有30年的企业级经验和技术储备；我们有2家上市公司，融资渠道顺畅；更重要的是：我们有200多万的客户基础；

所以说，作为用友第一家专业的企业互联网公司，我们信心满满…

为什么收费

客户问题：现在网上的产品都是免费的，也有很多社交化产品是免费的，你们怎么收费？

分析：阐述免费与收费的区别，要有逻辑性，举例说明！

解答：

免费即免责，比如我在用一款市面上免费的企业社交化应用，如果出现数据丢失、泄密等安全问题，我去找厂家？厂家会受理吗？但如果我付费了，哪怕只是付了一毛，我都会和厂家签订协议，这个协议会规定相应的权利和义务，出了问题是要按照协议来解决的。

企业应用更是完全不同于个人应用，微信出现问题，联系微信服务人员帮你解决?因为微信免费，厂家没有提供服务通道；今年 7月360全面禁止使用微信来进行业务沟通，由此可见微信的私密安全也是没有保障的。 SAAS级的服务，即使200人企业使用，年服务费也1万余元，企业不用承担硬件费用，不用承担IT管理人员费用，与以往企业上一套管理软件相比，实质上费用非常低。

企业空间和OA有什么区别

客户问题：企业空间与OA有什么区别？我感觉这些功能OA都有。

分析:客户在购买任何一款产品前一定会考虑你这个我现在有没有，如果有类似的为什么要用你的，他觉得企业空间和OA是相似产品，但其实不然。

解答:

企业空间和OA有什么区别？我这样回答客户：

老总，刚才我讲的四点：

让组织更智慧；让协同更高效；让工作有品质；让文化动起来。您觉得OA能做到哪一点？

OA是通过对非结构化数据的流程进行精细化管理，提高办事的效率，仍然属于ERP的范畴。

而企业空间是基于工作、管理、产业链的企业级沟通平台，带给您四方面价值，激发您企业活力。

OA和企业空间分别解决效率和活力问题，不矛盾，所以没有可比性，您说是吗？

企业空间和微信、钉钉的区别

客户问题: 我们准备用微信建群组管理沟通，另外听说钉钉也不错？

分析：在了解个人级或团队级的社交化产品与企业级社交化产品的巨大差异之前，用户一定会盲目的选择。 解答： 微信：基于生活的个人级沟通平台，不能支持复杂的组织形态，用于企业，你得建无数个群，消息不能聚合，看的你想吐； 钉钉：基于团队的沟通工具，没有动态发言，你根本看不到业务进程和员工的状态，免费电话倒是对农民工和包工头很有吸引力；

企业空间：基于商业（工作、管理经营、产业链）的企业级沟通平台。（详见《企业空间话术》）

而且，微信、钉钉能带给《企业空间话术》中的四个价值？

功能问题

能否定制化

客户问题：企业空间整体是不错的，但是我这想做一些个性化的开发应用，还想把原有ERP系统报表做个接口，你们能提供吗？

分析：客户一定会从自身业务的特性来考虑使用系统，从而忽视了个性化定制带来的使用风险和成本大幅增加，我们只需要加大个性化定制的风险因素，让客户理解标准云化产品的优势即可。

解答：

企业空间是从最标准层面找到共性，把应用做到极致，让不同的企业根据自身的特点，有不同的用法；企业是在发展变化中的，企业空间是一个可以让不同的企业、不同的阶段灵活实现自身管理办法的平台。就像水一样，装在什么容器里，就是什么形状。如果企业空间去做定制化了，那么这个平台必将会出现功能不够极致，无法保障升级优化，后台安全不稳定，客户投入和维护成本大幅增加等问题。企业空间迭代速度是按照互联网产品速度，每月您都会看到很多优化和应用的增加，这些变化让产品更加好用，也许过几个月您就看到你想实现的开发变为现实了。

是否能和ERP集成

客户问题：我们现在的ERP系统能和企业空间连接吗？其他业务系统呢？

分析： 统一的信息化平台已经是企业的必选项，客户希望能够有统一的平台来集成公司内部的相关管理系统。 解答：

企业空间已经实现与U8 V12.1的信息互通，ERP的审批消息、预警消息、人员信息都可以实时同步至企业空间，而且可以被直接处理。客户可以将企业空间作为工作门户，单点登录至ERP系统，ERP系统用户也可以直接登录企业空间。企业空间也已与U9实现连接。在20xx年下半年，还可以通过OpenAPI实现与第三方系统的对接。

如何满足大规模应用

客户问题：我们企业有上万人，之前看过很多类似产品，如果这么多人都进到平台里不是很混乱吗？你们说支持大型分布式社交管理，怎么实现的？

分析：很多大型客户员工数以万计，在以前企业没有办法把这么多人都纳入到统一的管理终端，但是企业空间可以做到，特别是针对那些在全国乃至全球各地都有分支机构的企业，企业空间简直就是为其量身定做。 解答：

很多企业社交平台都是团队级的产品，无法支撑大规模人员同时使用。

但是企业空间是基于千万级用户使用，大型分布式架构的开放性平台，支持巨量用户使用各类应用及服务。支持千万的用户同时通过手机应用即时访问，传统IT不具备这样的弹性。

企业空间可以让供应商和客户、销售员，甚至离的很远的合作伙伴之间通过社会化的方式进行协作，这就是平台的云端部署。

最重要的是我们对企业组织架构和权限管理有着一整套规则，其中主空间、子空间等构成了实时在线的虚拟企业管理（举例说明，例如奥莱特、洛阳重工）。

客户需求无法全部满足

客户问题：这个平台很好，但是我觉得目前企业空间的应用还不能完全满足公司需要，你们有什么解决办法？ 分析：随业务推动，我们会逐渐有一批认同产品理念的客户，这其中必将有大量应用要求高于我们产品现有形态的。

解答：

企业空间是SAAS化应用服务，具备快速迭代进化的特点，无痕快速升级。对于已发布应用的改进与优化，最短可按天进行优化，正常情况按月进行应用升级。客户开始使用，无需太多时日，产品就会自动后台升级，应用就会改观。

从20xx年10月发版至今，已经经过9次版本升级，在20xx年下半年发布OpenAPI后，还可以支持第三方开发应用接入，这样客户也可以根据自己需要做定制化应用开发。

移动端功能相比PC少

客户问题：你这移动端的功能不如PC啊!

分析：要解释清楚企业空间是一款平台级的应用，绝大部本应用都可以在移动端实现，但也有一部分应用更适合用PC端来进行操作。

解答：

部分专业化应用仅在PC做应用部署，比如超客（S-CRM），超客包括移动端但PC端会进行更复杂的信息管理，再比如微信营销管理UV，就是在后台对企业的微信营销进行管理（包括建站、促销、会员、专属服务、商城、互动工具等），移动端就是微信公众号。还有部分应用，分期分批迁移至移动端，包括日历、任务、文库等内容，并且会针对移动的特性做优化甚至增加功能。

移动端耗费流量

客户问题：我手机流量都不够用，你这个移动端会不会很耗流量？

分析：现在国家政策很好，鼓励企业采用移动应用进行业务管理，要给客户多引导。

解答：

用企业空间，每月一般不超过100MB，现在流量资费很低，比用QQ、微信（都是发图的）省得多。三大运营商也都推出了各自降低资费的流量包，由此看出政府在引导企业移动互联的普及，这是个趋势，企业空间必竟是工作的，是能给企业带来价值的，适当用一些流量也是值得。

空间不够用了

客户问题：我们公司人多，文件也多，用的空间存储肯定也多，不够用咋办？

分析：阿里云存储技术已经很成熟，用户信息是经过优化存储，不会出现资源浪费。

解答：

企业空间购买即赠送空间，一般来说足够用使用，其与原来ERP等管理软件账套产生大量沉余数据不同，企业空间后台采用阿里云进行数据优化，存储空间占用并不大。大部分企业使用赠送存储空间都是足够的。 即使过几年空间不够，也是可以进行单独购买1000元/100G/年，价格并不贵，比采用硬件进行升级换代便宜很多。

安全问题

信息安全问题

客户问题：以前我们公司的系统都是自己用服务器搭建，数据不会上网，也不容易丢失，你们企业空间都是在网上的，我们数据岂不是会被别人看，容易丢失？

分析：SAAS化应用在中国企业层面还处于初期阶段，大部分客户都会第一时间想到数据安全问题。实际的情况是，企业SAAS服务在中国已经进行了近8年的时间，培养了大量的SAAS应用企业，形成了很多高端的成功

案例，我们只需要举一反三，让客户知道别人用的很好就足够了（一般外企对SAAS应用的接受程度要高）。 解答：

首先安全是企业的生命线，超客会像爱护自己生命一样保护客户安全。

趋势：云是一个大趋势，我们日常用于工作的微信、QQ、邮箱都是云的。

背景：企业空间是部署在阿里云上，阿里云服务客户数超过140万，是国内最大的公共云计算服务提供商，其中云盾、DDoS防护服务、云监控CMS等安全手段构成了国内最高的云存储安全管理体系（12306网站75%的余票查询系统迁移至阿里云计算平台）。 办法：我们的安全技术超出国家标准等级，采用硬件网络、系统运维、内部安全控制三层保护管理手段，层层设防。并且用友作为一家业内龙头企业，在客户的私密管理上有着严谨的流程且有合同等法律手段进行约束。 见证：企业空间推向市场不到2年，已拥有30多万用户注册使用。

服务问题

能否试用

客户问题：听你讲的不错，产品能够试用吗？

分析：先体验后付费虽然是我们产品营销模式，但如能在使用之前进行促单成交才是销售根本，尝试让客户了解试用不是完美体验，需要辅助的运营才能达到预期效果，如客户说预算不足，也可以探知客户预算内价格并尝试成交，目的就是让运营人员线下进场拉活。

解答：

1、 企业空间虽然能够试用，但有人数限制；

2、 免费产品我们没办法提供上门服务以及专属电话服务；

3、 毕竟是一个企业级的平台，需要有组织架构导入，业务场景设计，全员导入等指导工作，如果不去做这些指

导工作而是几个人用，几个人不用，大家不当回事儿，是体验不到真正价值的。

4、 企业空间不用担心用不起来，其实就是管理者一句话。只要我们运营人员能够进来辅导，一定会取得好的效果（必要时说：我们承诺在一个月内无理由退款，等同于试用。）

服务方式

客户问题：你们是怎么服务的？

分析：线上服务和线下服务的区别，好的服务是全员顺利使用，提高公司平台使用效率的重要保障。 解答：

目前超客提供的服务主要有：

上门：企业空间提供本地化上门服务。

400 及网络：企业空间有400电话和线上网络服务。

其中上门服务非常必要，因为我们运营人员帮助过很多客户做运营管理，他会把做得好的客户经验分享到贵公司，会分析贵公司如何更好的利用企业空间来提高工作效率，协助企业空间顺利在全员推动，这中间也不会耽

误您的任何工作。

万一上线失败了

客户问题：我也想快点用起来，如果员工不配合，甚至抵制新信息平台启用怎么办？我们公司不允许这样的失败。 分析：客户管理者在推动任何信息化产品之前，最关心的是我这个平台会不会在公司顺利上线使用，如果出现问题，对我影响有多大?

解答：

首先我们的出发点一定是要从企业空间信息导入对管理者和员工是双赢的。企业空间的特点是什么？易学易用，快速上线一定要让客户理解清楚。

具体说辞可以参考：

我们和您这样的管理者沟通的是如何用企业空间进行企业管理；我们给员工培训是另一种方式，会讲对员工的好处。 我们给员工讲开心工作、互相学习、快速成长！比如文库是真的能够让员工快乐学习；审批更简单，员工用着也方便等，每一个涉及到员工的应用一定是从员工心理状态和层面来阐述的。

企业空间是一个简单、易用、轻量、友好的产品，像微博微信一样，玩着就把工作办了，这在互联网时代是非常重要的一点。他没有给大家带来额外的工作，只是把工作做的更快、更轻松了。

其实在今天，每个人都希望拥有一个随身携带，收放自如的信息化平台。 举个简单例子：就拿我们用友自己（打开企业空间移动端，给客户展示超客员工的发言和动态），看了这些您还有不放心的吗？

第二篇：家居服(企业)销售手册

第一章 企业简介及品牌素谈

公 司 简 介

意大利,一个多么时尚而又令人向往的地方。她的浪漫迷人、精致到每一个角落，让全世界的人都留恋忘返。在这完美的世界里诞生了意大利“xxx”时尚家居服。她正是带着这种舒适、简约、高贵、飘逸的时尚生活与美丽心情，陪伴我们走过春夏秋冬。

意大利xxx（服饰）集团有限公司，“xxx”年产量xxx万套成衣，产品主要有家居休闲服、温馨睡衣服、淑女靓丽服、活力简便装。

汕头市xxx服饰有限公司在汕头均设有多处生产基地，工作人员近xxx人，引进日本、德国、意大利生产线，电脑绣花机、印花设备、服装电脑CAD等现代化生产设备，并运用先进的国际化企业管理经营模式，全面导入CIS战略工程及ISO9001国际质量认证体系。优秀的人才、先进的设备和现代化管理是xxx品牌腾飞的坚实基础。

汕头市xxx服饰有限公司投入大量的精力进行产品研究和开发，高水平的设计力量，差异化的设计和精良的工艺，有非常强的不可替代性。为品牌简约、自然、舒适的淡雅风格提供了强劲的技术保障，得到众多女性的喜爱并成为忠实消费者。

汕头市xxx服饰有限公司拥有一支强有力的优秀设计人员，具有前卫的开发理念和丰富的设计经验，所有产品在注重款式新颖、独特的同时，更注重穿着的舒适度，并不断总结经验， 吸取海内外相关行业等流行资讯，定期不断的推出应季商品，迎合各阶层消费需求的现代女性。“创一流产品，铸百年企业”是我们孜孜不倦的奋斗目标！

先进的经营模式。完善现代化的经营理念是意大利“xxx”走向成功的又一有力举措。优秀的品牌形象、独特鲜明的专卖店风格、富含深厚文化内涵的产品，规范、高水准的渠道和终端管理运作及科学的物流配送体系，在国内以特许加盟拓展品牌为营销手段，视加盟商为“生命之水”，因此在众多同行企业中独树一帜，形成了独特的品牌经营文化。目前业务网点更是遍布全国,xxx致力拓展国内外市场，参与国际竞争，不断努力创新，始终走在潮流的前面，以高瞻远瞩的精神境界,向世人展示莎倩人力求完美的永恒追求，为服饰文化的时尚化谱写了一曲新世纪乐章。

昨天，凭着诚信、执着、创新，xxx人赢得社会回赠的诸多殊荣，明天，xxx服饰愿与您一起不断求索、锐意进取、共同开创家居服行业的新纪元。

xxx品牌素谈

品牌释义

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美丽xxx、魅力无限——倡导家居生活新形象，诠释家居生活新概念。

消费对象

xxx品牌消费对象主要针对追求享受生活、品味人生、有个性的消费群体。他们有一定的文化水平和稳定的家庭收入，并且具有较高的审美能力，对时尚简约、品味生活有着执着的追求。对于自身着装既要求简单、大方，又保留独特的审美观点，展现个人时尚生活的风采。

产品体系

目前产品包括18—55岁间男女家居服饰。四季产品种类齐全，款式多样，丰富多彩。产品规划结构有男女时尚简约家居服、温馨睡衣服、家居休闲服、淑女靓丽服、活力简便装。

质量定位

xxx家居服始终坚持一贯的高质量路线，无论是远销国外还是国内市场，都将以优质的产品质量去赢得经销商和消费者的认可。

价格定位

价格定位适合中国中低层消费群体的消费水平。同时，与其它相同定位的产品相比，xxx的产品价格更具市场竞争力。春夏季产品价格零售价为xx元至xxx元,(主价格为xx元至xxx元),秋冬季产品价格零售价为xxx元至xxx元(主价格为xxx元至xxx元)。

风格与特色

市场化：xxx品牌于xxx年深入市场各地进行产品对比及参考，直接由意大利设计师参与产品研发，并与国内多家服装研究机构保持长期的研发合作关系。设计师凭借多年对市场服饰多元化的体验和对本土目标顾客群体生活方式的深入调研，细致而全面地把握市场最新流行趋势和脉搏，取其精华，把全新的设计理念融入到公司的系列产品中。

人性化：针对家居服饰产品的特殊需求，xxx家居服产品大量采用高科技绿色环保精梳棉，不变形，不褪色，体现简约、自然、舒适。

都市化：在快节奏的现代化都市中，人们越来越渴望寻找适合自己的审美风格和生活方式，追求无可替代的真我个性表现，莎倩以意式风格诠释都市生活的舒适与自信，线条简约、色彩丰富、温馨无限。

专卖陈列

意化、精雅的卖场设计风格为新时代人们营造出了一个充满温馨与浪漫的家居服饰世界。 xxx货柜，采用意式风格形式，搭配独特的金色花纹墙纸，充分展现了精致高雅的意式风格。简洁自然的木制货架，新颖独特的陈列，结合人性化的设计，在温馨浪漫间凸显出莎倩品牌“美丽xxx、魅力xxx”的经营理念和人性化的设计风格。

第二章 家居服的发展史

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家居服的起源

家居服(Homedress)故名思议就是适合居家穿着的服装，家居服装盛行于80年代的欧美各国，现在已风行于发达国家，成为都市新贵健康时尚生活的着装方式。

而在我国，可以追溯到前秦时期。19xx年，湖南长沙马王堆出土的四件续衽直裾式棉袍（深衣）质地优良，工艺精美。这反映出我国悠久的家居服历史文化和较高的制作水平。 以前，大多数人都会将家居服等同于睡衣、睡袍。而现在所说的家居服是指除内衣之外的包括睡衣、睡袍、家居休闲服、家居运动服等在家及生活小区里所穿的衣服，是针对于时装而言的服装。

在八十年代，家居服的概念在众多人的眼里是一个模糊不清的“新词”，在他们心里家居服顶多就是简单且宽松的睡衣；或者是一些纯棉材质，仅供睡觉休息时所穿的衣服；或是“做家务时穿的衣服”而已。

九十年代之后，家居服逐渐成为人们日常生活的一种需要。在人们的心里家居服是一些色彩单一，传统花色，纯棉的睡衣、睡袍，只要方便，宽松舒适，耐穿耐用就可以了。它缺乏新意，没有款式的要求。

而在今天，人们生活水平发生了很大的变化，更懂得享受生活。在较多高层次、有品位人的理念中，家居服不再是卧室里的睡衣，浴室里的浴袍和厨房里的围裙，而是在你回家后立即会换上的舒适高雅的衣服。现代家居服在很大程度上取决于其设计的时尚与新颖，穿着的个性与风格。

家居服的功能

一、卫生

都市人工作紧张繁重，在外穿着的服装在工作和社交过程当中，沾染了无数的尘灰和细菌，有些人因室内及衣物污染产生过敏性皮肤骚痒，严重者还会引发过敏性皮炎及一些皮肤顽症。若回家立即换上一套干净、整洁、时尚的家居服装，不但卫生而且还会解去一天的疲劳，让人尽情的享受属于自己的家居之乐，何等惬意！

二、保健

人体的皮肤是最大的呼吸器官，它具有调温、吸收、排毒、免疫、气体交换等功能。但在外忙碌的都市人，长期受大气污染的侵袭，及工作装的束缚，皮肤得不到良好的调节，一些隐性或显性的病因趁虚而入??而给皮肤无拘无束的自由感和舒适感，选择质量上乘、舒适的家居服对治疗和缓解一些紧张性疾病和生理性疼痛有奇妙的功效。

医学权威人士指出，选择合适的家居服可消除腹部内脏神经系统的紧张状态，促进血液循环，加速新陈代谢，有利神经系统的调节，增加适应和免疫能力，减轻因紧张引起的慢性便秘、 3

慢性腹泻、皮肤炎症等。而且选择颜色面料上乘的睡衣还能舒缓精神压力，缓解失眠、多梦、头痛的现象。并能改善手脚冰凉，难以入睡等状况。随着20xx年在全球的非典、H5HI病疫情的暴发，日常生活中疾病的防范措施更加需要家居服，这不仅体现了对自己健康的重视，更代表着对家人的关爱。

三、营造舒适家居环境

在外忙碌了一天，回到家中，第一件该做的事就是换一套轻松、舒适的衣服。而一般人回到家里，随便找件衣服套到身上就OK了，根本不去在意衣服的款式、颜色，更不用说美丽健康了。其实，换一套漂亮、舒适、大方的家居服不但能让你屋里屋外都美丽，也最能体现人与服装的和谐之美，让你心情轻松。很多幸福美满的家庭都懂得营造一种家居文化和爱的氛围，同样地，作为“家”中生活的人，在服饰上也要能够配合或增添这种文化和氛围。

四、日常会友、外出

女士清早起来，毋须更衣，便可走到厨房烹煮早餐，或者走到住所附近的便利店购买所需物品。在名贵家居服方面，家居衣裤的设计美观实用，穿着这些衣服在家阅报、观看录影带、做安详放松的瑜珈以及接待来访客人或好友，一点儿也不失礼。

谁是家居服的主流消费者

法国时装设计师安卡罗说：“女人们到底要什么？在我做了30年服装设计后明白了，她们要的是自由。“而用这句话来形容家居服的着装心态再准确不过了。

第一类：居家办公的SOHO一族

随着电脑时代的来临一些自由撰稿人、工艺制品设计人、服装设计师、珠宝设计师、陶艺师以及注册会计师的工作方式也随之改变，时间可以自由支配而选择了在家里办公，家居服自然就成为了必备。在这一消费群体中更多的是女性。她们最钟爱的是不同季节、不同心情下穿着各种缀有蕾丝、或有着漂亮花饰的可爱的家居服，这与她们放松的心情、追求自由的精神，以及充满艺术化的氛围和现代化的工作设备和谐一致。（韩国有一内衣企业每星期有一天穿家居服上班）

第二类：讲究生活品味的女性

现代的家，除了温馨、随意，开始具备更多的功能：工作、会友、展厅、Party的场所......于是，家居服不再是卧室的睡衣、浴室的浴袍、厨房的围裙，也不再是扫除的罩衫，带孩子的旧衣裤了。它成为上网聊天的小碎花宽松衣裤；成为接待闺中密友端上一壶新煮的咖啡时的暖 4

暖棉衫；也成了周末家庭主妇叫几个好友盘膝而坐时的吊带丝裙；也成了改变在老公面前黄脸婆形象的款款时装......不论是性感的、媚惑的，或是可爱的，都如同一抹永恒的阳光，随着心情驿动!

第三类：爱家的都市人

如今都市人的压力无限增大，使得越来越多的人更加喜欢家的感觉，喜欢家的温馨和无拘无束、自由放松的氛围，于是家居生活的质量，以及影响这些质量的物质需求也越来越高。

很多幸福美满的家庭都懂得营造一种家居文化和爱的氛围，他们会通过房子的装修，色彩的运用，家具的挑选和摆设等等来达到自己理想的效果。作为在"家"中生活的人，在服饰上同样要求能够融合或强调这种文化和氛围，而设计时尚、别致、个性化的家居服装可以满足都市人的这一需求。

所以家居服的那份舒适、自在、从容与可爱，不仅成为都市人情趣生活的新趋势，更成为一种时尚健康的生活着装方式。

家居服市场现状

据专家调查, 在欧美市场的家庭中，人均拥有家居服15套/年，香港、新加坡等东南亚地区人均拥有家居服也高达8套/年，而中国市场人均拥有家居服的比例还处于一个发展的状态，国内大多数消费者还没有注意到家居服的重要性。近期网上的一项调查结果显示：48%的人在家着休闲服装、28.5%的人穿睡衣、其他约占4.5%，而着家居服装的人群是19%。尽管市场现状让人失望，但是家居服的市场潜力却非常巨大，而且也引起了国内外业界的高度重视。自由职业者或者在家办公的人越来越多，而即使一个上班族，也会有近一半的时间会在家中度过。随着人们生活水平的提高和房地产经济的高速发展，着家居服将成为健康生活、品质人生的一种流行时尚。

传统内衣的设计风格显得十分的单调和老旧，缺乏家居服应有的温馨，在内衣讲究时尚的大潮中不免显得落伍。xxx独特的家居服设计正是迎合了时代的需要，为人们提供了多样化，高品味的时尚选择。

家居服发展前景

随着消费者的家居服意识开始强烈，使得不少的商家纷纷踏入这份市场。在巴黎内衣展上，展出大量设计与日常便服无异的家居服，这种时尚性的家居服受到了世界各国商家的广泛关注。中国有广阔的内衣市场。中国是全世界内衣及其相关行业增长最快的国家，过去几年每年平均以两位数的速度增长，据专家预测，未来5年内，中国的家居睡衣、内衣市场将不低于5000亿人民币的销售额，表明了内衣市场的巨大发展空间。内衣只是家居服的一个分支，目 5

前，内衣市场还处在起步阶段，内衣业已成为服装界最具前景的行业之一。

内衣的消费人群为2亿左右，而家居服的消费人群在3亿左右。据调查，目前家居服的消费群在年龄层上非常广泛，从五六岁的小孩子到七八十岁的老人都存在极大的消费需求。然而，其消费层次却呈现着两级分化的现象。一部分消费者追求高档家居服饰，而另一部分消费者却选择低档家居服，出现这种现象与市场的不完善和家居服饰消费理念的落后有关。有家居消费意识的消费者苦于没有满足自己消息层次需要的家居服品牌，而没有家居服消费意识的消费者，市场又没能够进行有效的引导，这种市场存在的需求断层正是目前不少的服装品牌公司，特别是内衣品牌逐步开始向家居服市场拓展的原因所在。而只有重视设计理念的挖掘和品牌文化的提升，才能最终赢得商机。

我们的目标就在于逐步改变人们的着装观念，并引导消费走向个性化；调查对象中熟悉家居服者少之又少，但是受访的男性中90%的人希望自己的太太或者恋人家居服装温馨可爱、整洁靓丽，更有女人味，而女性也大都希望老公更加帅气、更有男人味。

市场已经走过了功能萌芽期，现在是品牌经营时代，能表达消费生活理念的品牌化操作才能获得持久的成功，谁为消费者想得多，谁能服务好消费者，谁才有可能取得成功。

xxx品牌是一个吸取意大利文化精髓的充满艺术魅力和创意灵感的中高档精品家居服品牌，它秉承时尚休闲的欧洲服饰风格，致力于开发适合东方人体形特征与气质的家居产品，来充分体现现代都市人的时尚魅力与自信风采。

第三章 家居服产品知识

一、xxx产品卖点：

板型：

意大利板型，结合东方人的形体特征，创造出xxx独特的板型模式。坚持以人为本，在穿着舒适的同时，充分显示人体的曲线美。夹棉采用意大利板型，在温暖的前提下，展现完美身形。

色彩：

xxx每一季的色彩设计均紧紧跟随简约、自然，淡雅的流行色将家居服衬托得清新亮丽，营造自然洒脱，优雅迷人的不凡品位。

造型：

款式多样，造型丰富，融合更多时装化的装饰手法,棉质蕾丝，精致刺绣以及纷繁印花的运用，淋漓尽致的展现家居服饰风格。

面料:

考虑到家居服的特性,是在家穿着,属贴身穿的衣物,所以,xxx在面料上特别重视,多选用 6

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?常用纤维特性：

棉： 吸湿力强，手感柔软，透气，舒适，耐热，耐碱。

真丝：桑蚕丝，吸湿放湿性能好，凉爽，蛋白质产生的光泽感显得高贵；湿的情况下强 降低80%，不能拧，不耐热，怕曝晒，耐酸不耐碱，忌用肥皂洗涤。

涤纶：合成纤维，耐磨抗皱、不变形、吸湿力低，易洗快干，易起静电。

锦纶：耐磨，弹性好，抗皱，不变形，吸湿差，易洗快干。

氨纶：高弹力纤维，5倍伸缩率，韧性强，耐磨。

纤维发展趋势：合成纤维天然化，天然纤维环保化，处理好的化纤比自然纤维更舒适柔软。

2、xxx产品面料知识

秋冬季面料

针织类：（注：支数用于表达纯棉纱的细度，支数越大,纱线越细. ）

40支双面针织棉——高品质的100%精梳棉，手感柔软，穿着舒适。

针织提花——全新工艺处理的特色提花系列，着重图案的立体效果，融合经典传统与时髦前

卫，透露不凡品质。注:提花工艺复杂,面料成本略高。也显现不同的肌理效果，别致而且高档。

针织烧花——运用特殊的化学腐蚀工艺使面料中的部分成分溶解形成独特的镂空图案，提高

面料档次，手感更舒适。湛称全国家居服的最新主流。

梭织类：

平纹梭织布——100%棉的平纹梭织是经纱数多于纬纱数的3倍。形成了特殊的布纹。纹 理细密且厚实，富有光泽性，更亲和肌肤。

法国梭织罗纹——褶皱与细纹处理赋予梭织面料细致的美感，易于打理，简约自然，恬适闲 雅。

注:特点是透气性好,面料时尚感强,抗皱,如顾客觉得手感不够柔软,建议洗涤时用柔顺

剂处理一下即可。

绒 类：

珊瑚绒、剪绒——以柔软高贵著称的绒类面料，增添或粗犷或精巧的肌理变化，舒适温暖， 考究却不昂贵。

注:本季的珊瑚绒面料比上季更厚实柔软,牢固性更好,不会掉毛。剪绒面料在以往基础上 增加了压花工艺,更有特色。

毛巾布——以优质棉纱织造而成，经久耐用，吸水性绝佳，色泽鲜艳，观后感及手感极为柔

软亲肤。针织毛巾富有弹性，手感细腻。厚实温暖的毛巾面料，流露都市人简简单单8

的闲适情怀。

注:双面毛巾料,厚实舒适,高雅。

超柔绒——无可比拟的顺滑手感，天然质地，高度光泽，轻柔细爽，是家居服面料的上乘佳 品，可以做成不同工艺的效果，是最新推出的特色冬季面料。

春夏季面料

针织类：

40支精梳单面针织布：高品质的100%精梳棉，手感柔软，透气舒适，垂性好。

针织提花——全新工艺处理的特色提花系列，着重图案的立体效果，融合经典传统与时髦前 卫，透露不凡品质。注:提花工艺复杂,面料成本略高。是莎倩针织类的一大特色。 针织烧花——运用特殊的化学腐蚀工艺使面料中的部分成分溶解形成独特的镂空图案，提高 面料档次，手感更舒适。湛称全国家居服的最新主流。

莫代尔类：

天然木浆纤维，柔软、顺滑，充分呵护肌肤，比棉和真丝吸湿透气性能更好，使

肌肤享受前所未有的舒适感觉，号称“人的第二皮肤”。更让我们拥有一个怡然、舒适的家居生活。

梭织类：

平纹梭织布——100%棉的平纹梭织是经纱数多于纬纱数的3倍。形成了特殊的布纹。纹理细 密且厚实，富有光泽性，更亲和肌肤。

法国梭织罗纹——褶皱与细纹处理赋予梭织面料细致的美感，易于打理，简约自然，恬适闲 雅。

注:特点是透气性好,面料时尚感强,抗皱,如顾客觉得手感不够柔软,建议洗涤时用柔顺剂 处理一下即可。

毛巾布：春夏季的毛巾面料着重吸水性及透气性能，舒适，耐用。

技术性能：

印染（活性印染）：采用德国环保活性染料，高温漂染，印花产品采用活性料机印并 进行

柔软处理，产品更有光泽，色彩鲜艳，不易褪色，手感柔软，不会产生皮肤过敏。色牢度3-4级，达国家标准，甲醛含量低，符合国家标准。是目前国际上最新型的环保染料。

后处理：采用开幅定型，切边处理，产品不起毛球，不变形。缩水率3%-5%以内，达国家 标准。

印染种类 ：

1、定位布片印 用于衣片固定位置的印花。

9

2、布匹印（满地印） 用于整匹布的印染。经蒸汽水洗后处理，去除胶浆，面料回复柔 软顺滑。

3、胶印 印花立体感强，色彩逼真。

4、水印 印花平滑细腻，色彩柔和。

三、洗涤方法

1、棉（COTTON）：棉织物的耐碱性强，不耐酸，抗高温性好，可用各种肥皂或洗涤剂洗涤。

洗涤前，可放在水中浸泡几分钟，但不宜过久，以免颜色受到破坏。水温应控制在35℃以下，熨烫时温度在120℃以下，为了保持花色鲜艳，最好在晾衣服时，晾在阴凉处或反晒。

2、桑蚕丝（真丝SILK）：以干洗为最佳方式，如标明可水洗时，用冷水手洗方式。 洗涤时不

要浸泡太久，用力过猛，切忌拧绞，不用搓板搓洗，不用洗衣机洗。洗涤时选用中性，较高级的洗衣粉或洗涤剂，速度应稍快些，随浸随洗。洗好捞起后，不要拧去水分，而让衣物上的水分自然滴干，再挂于通风处晾干，禁用暴晒。因桑蚕丝耐日光差，所以晾 晒时应将衣服反面向外，置于阴凉处，晾至八成干时取下用中温熨斗熨烫，可保持衣物光泽不变、耐穿，熨烫时忌喷水，忌正面熨，以免造成水渍痕。清洗时，如能在水中加少许食醋，洗净的衣物则更加鲜艳亮丽。

3、珊瑚绒、剪绒面料尽可能手洗，如机洗请用洗衣袋。

4、夹棉服机洗时反面洗涤。

5、有扣的衣服机洗时不要扣扣子，以免扣眼扩大变松。

6、衣片上有钉珠片、烫钻、胶印图案等，反转洗涤。

7、含莱卡面料切忌使用漂白剂。

8、木代尔面料建议手洗，不宜干洗。用洗衣机洗涤的时候，推荐使用柔和洗涤模式，最好加

第四章 家居服卖场建设

产 品 陈 列

一、商品陈列在卖场中的作用

1、展示商品:一件高档的时装，随意挂在普通衣架上，显示不出档次，穿在模特身上，用射

灯照着，再配以其它装饰、衬托，其高雅的款式，精细的做工，就很清楚地呈现在顾客面前，容易打动顾客。 上洗衣袋。建议使用中性皂洗涤，不可用氯漂，不可用含有增白剂的洗涤剂。木代尔具有良好的悬垂性，洗后自然悬挂，即可自动恢复平整表面。

2、提升品牌形象：一个成熟品牌给人的第一感觉应该是具有高度美感的视觉享受. 所以像迪

奥、夏奈尔、古琦等这样的国际品牌才能够让人耳熟能详。无论从品牌的字体、颜色、产10

品风格，还是从品牌的终端形象推广上，这些品牌都做到了保持绝对的统一性。

3、营造舒适的氛围包括：橱窗装饰，货品陈列摆放，光源，色彩搭配，POP等。这种氛 围对 顾客的刺激能直接产生购买欲望。零售业已经进入体验经济时代。

4、提升销售额：好的陈列和差的陈列，对销售额的影响在100%以上。店面如能正确运用商品

的配置和陈列技术，销售额至少可提高10%。好的陈列展示和氛围不仅可以吸引更多客源，同时可以有效带动连带销售。

二、陈列的要素及其作用：

产品、模特、陈列架、光源、通道、POP、收银台、音乐、饰品

各陈列要素的组合：

产品 确保陈列数量丰满，产品清洁、整齐，不长时间做样品，随时卖随时补充。 模特 摆放在显眼位置，不妨碍顾客进入，周围留存一定空间。

陈列架 以专柜或专卖店的客流走向与流量而定陈列架位置。

通道 保持通道畅通无阻，有意设计让顾客能浏览全局的路线。

收银台 整洁不随意堆放物品,玻璃台下摆放花瓣、水晶之类的装饰物品。

POP 与陈列货品相呼应，张贴、悬挂在显眼位置。

光源 明亮柔和，做到既能展现产品特色，又使顾客有安全感。

音乐 播放温馨、舒缓、浪漫的英文歌曲、纯音乐或经典老歌。

饰品 摆放与服装风格相互映衬的装饰品，起到烘托气氛的作用。

三、陈列的基本形态

专卖店的陈列形式有以下三种基本形态

填充式陈列：一般开架式陈列。（货架）

展示陈列：展示重点商品。（橱窗）

强调陈列：强调商品特色或季节性。_（换季）

四、陈列的基本原则：

①体现服装款式的多样性。 ②服装种类的有序性。 ③服装色彩的丰富、协调性。 ④服装款式的搭配性。

五、陈列的把握要点

1、显眼的陈列

看不到的东西就卖不出去，而不容易看到的东西，相对的也就不容易卖出去。所 ⑤服装拿取的方便性。 ⑥整体展示的美观性。 谓“显 眼的陈列”即是一个店为使“最想卖的商品”容易卖出，尽量将它设置于显眼 的地点及高度，如进门的右手边，与人眼齐平的高度，而这种陈列也可称为有效陈列。

显眼陈列的方法:

★小型商品在前方(离眼睛最近)，大型商品在后方的陈列方法。 11

★较便宜的商品在前方(容易取拿部分)，较昂贵的商品在后方的陈列方法。 ★ 暗色系列商品在前方，明亮色系列商品在后方的陈列方法。 ★ 季节、流行商品及新品在前方，一般商品在后方的陈列方式。

2、易选择、易拿取的陈列

所谓“易选择的陈列”即是店内的商品以客人选择的方式陈列，商品尽量陈列于 易取拿的地方。因此，考虑商品的关联性之后再进行分类陈列。

首先应以大分类方式将商品分类，如按产品面料、系列分类陈列。像这样将商品明确分类之后，再集中展示陈列方法，不只带给顾客便利，也是店铺看起来井然有序。

3、提高商品新鲜度的陈列

所谓“提高新鲜度的陈列”是使顾客感觉到商品的丰富性及活力的陈列。即使是 少量的商品，只要能好好运用陈列方法，也能使其感到很丰富。可以运用辅助工具将 商品立体的陈列起来，由装饰物使商品生动化，来强调商品的新鲜度。

4、提高商品价值的陈列

高利润商品应陈列在顾客目视同等高度的货架上。利用一些陈列的道具或辅助器具，提高商品的价值感。

5、橱窗陈列：（销售现场的立体广告）

◇有简单明确的主题，如圣诞、新年、春、秋、疯狂大减价等。

◇定期替换，以建立商品之特有形象。

◇清洁及整齐。

◇配合适当的推广海报，提供足够的商品资讯予顾客。

◇注意安全，不容易被顾客弄坏或弄伤顾客。

◇色彩搭配，冬天宜用暖色，夏天宜用冷色。陈列女性用品宜用类似色和邻近色，显 得洁净柔和，对比色适用于时尚活力的服装风格。

◇在橱窗的布置上要突出店铺所经营服装的特色。而且要比店面内部更加的生动形 象，甚至有点抽象。

◇一个部分是道具，一个部分是服装，一个部分是灯光效果。 橱窗灯光亮度应是店 堂内的3-4倍。

6、模特陈列

橱窗模特

◇数目视乎橱窗大小而定，一般二到四个不等。

◇所穿著的衣服应当是当时所热烈推广的服装类型。。

◇色调配合方面：以橱窗背景为依据，协调搭配；以流行之色调为主。

◇以一款多色或一色多款为组合准则。

12

◇单个模特摆放于橱窗右或左侧，配合适当的道具制造活泼的氛围。

◇姿势视乎气氛而定，可动感、可欢快、可休闲。

◇服饰的搭配：整体性/美观性/搭配性/色彩融合性/服饰的独特性卖场模特

◇模特数量要控制。有人认为模特比较容易出展示效果，就在自己的卖厂堆很多模特， 其实起到了相反的效果，让人感觉这个牌子有“水”。所谓“物以稀为贵”，把最 好的款穿在模特上才有最佳的效果。

◇服装穿着整洁，生动，生活感强。

◇服装色彩以鲜艳色为主，款式尽量采用畅销款或想要推广的款。

◇可以适当造型或运用饰品点缀。

7、色彩运用

有效运用色彩的排列组合可予人耳目一新的感觉，并刺激其购买欲，而杂乱无序的颜色排列只会有“乱”的感觉而不愿亲近。

◇如果从红色开始按照色相环的顺序，即红、橙、黄、绿、蓝的顺序陈列，会令人感 到美观清爽。

使用象征季节性色彩的主要原则是：

在春天表现喜悦的温柔，用明朗色彩较好；夏季炎热，配以对比强烈，感觉清凉

舒适的色彩较好；秋天是空气清新的收获季节，配上能表现丰满感的色彩较好；冬季寒冷，暖色最合适。

◇色系：有序的色彩主题给整个店堂主题鲜明，井然有序的视觉效果和强烈的冲击力。

① 单色色块同印花色块相间隔，方便顾客区分产品； ② 暗色与亮色相结合，突出重点产品； ③ 采用对比色和渐进色的手法创造视觉冲击。

色彩搭配

1、同一色搭配 同一色系的衣服放在一起会给人很舒服的感觉，颜色由浅到深。

2、对比色搭配 就是说用冷色来烘托暖色，比如：用绿色衣服衬托红色衣服，用蓝

色衣服衬托黄色衣服，摆放在一个杆上时，不能让冷色和暖色各占50%，最好是3：7左右的比例比较合适。

颜色鲜明的商品旁边放一个颜色较暗的商品，使之形成明显的对比。这样，两件

商品必定会因互相衬托，而显得更有吸引力。

◇节奏 ：以大、小、大、小的方式，将商品做间隔排列，便会产生一种有节奏的动 感，这样能吸引顾客的目光。如正挂、侧挂、叠放有机结合。

色系也应该有节奏感，冷暖色交替陈列，就象音乐一样，01001001000 。

13

六、操作细则：

1、出场货品应整烫,每件上装之间应保持相同的间距。

2、吊牌须隐藏，吊放整齐。标价牌的张贴位置应该一致，并且要防止其脱落，若有特价 活动，应以POP或特殊标价牌标示。

3、衣架的LOGO统一向外，纵挂杆衣钩方向开口向左，横挂杆衣钩方向向内。

4、每个货柜（架）须陈列丰满、整洁，不得出现空板、空杆。

5、产品摆放明显、醒目，放于货架容易接触的位置。商品陈列架的高度一般以90厘米~180 厘米最为普遍，而顾客胸部至眼睛的高度的最佳陈列处，有人称此为“黄金空间”。

6、陈列根据季节、天气、存货量灵活变通，模特及整体布局一周至少更换两次。使顾客 感觉到商品丰富及耳目一新。

7、陈列有主次之分，主推系列应陈列在卖场最醒目的地方。

8、合理利用活区。所谓活区就是面对人流方向首先最容易看到的区域，反之为死区。要 把自己主推的款放在活区，把另外的款放在死区，这样可以大大提升销售。

9、饰品点缀恰到好处，色彩及格调与周围的服装相谐调，利用它们的组合提高其联想效 果，促进购买欲望。

10、货架摆放留出行走空间，分为主通道和副通道，其主通道宽度不得小于120厘米，次

通道宽度不得小于80厘米。大型店铺一般是井字或环形，小店铺为L或U型。形象背景板对主入口或主通道。

11、卖场多点镜子（女人天生爱照镜子，当你这里镜子多的时候，就算他们没有看你的衣 服也会把她们吸引过来。）

12、试衣间很重要，顾客作出买衣服的决定大多是在试衣间里作出的，可以适当运用女性 喜爱的装饰摆设，如摆放梳子、香水，铺地毯等。

13、商品陈列：由小到大，由左到右，由浅而深，由上到下。

14、商品的纵向陈列：也就是所谓的垂直陈列，眼睛上下移动比左右移动更加自在及方便， 也可避免顾客不看陈列的商品。

15、货架的分段：

上层：陈列一些具代表性，有感觉的商品。

黄金层，陈列一些有特色，高利润的商品。

中层，陈列一些稳定性商品。

下层，陈列一些次重要的商品。

16、重复：同一形式重复运用于商品组合具有扩大般的强烈诉求，对于强调商品特性有

意想不到的效果。如可将主推款式反复运用于模特及挂装陈列，给消费者更强烈的刺 激。 14

17、安全及安定性的陈列，使开架式的店场无商品自动崩落的危险，尤其是最上层的商 品。

18、保持专卖店清洁，并注意卫生。

七、xxx家居服陈列要决

1、按男女装分类：

将男装划分单独区域陈列，便于顾客浏览选购，也避免男女装混合陈列的凌乱感。

2、按系列分类：

将当季货品按结构分类陈列，产品类别一目了然，给顾客提供清晰的购 物选择，

同时保证卖场陈列的条理性。

3、按色系分类：

将能够相互衬托的色系组合陈列，以得到最佳视觉效果，同时体现品牌化的陈列

手法。绝对不可以把所有颜色打乱陈列，既降低品牌档次，又令顾客感到视觉混乱。

4、按款式长短分类：

袍、裙装与套装分开陈列，令卖场有整齐划一的秩序感，显示高档明朗的整体印

象。避免同一挂杆或正挂前后的货品长短不一，参差不齐。

5、橱窗陈列：

以吸引眼球、树立品牌形象为出发点，注意层次感及色彩搭配，可运用装饰品营

造情景气氛。服装色彩要体现时尚感，并彼此呼应，多个模特着装颜色不宜过多，建议采用同系列色彩相互衬托或有关联的款式。

6、模特陈列：

以畅销款或着重推广的款式为主，穿着整洁生动，经常更换。模特台配合适当的

点缀以衬托服装款式。

7、饰品点缀：

好的饰品点缀能起到画龙点睛的作用，避免让顾客产生只有货品可看的乏味心理。

可适当摆放精致高雅的工艺品、花卉装饰、毛绒玩具、女士首饰、镜框等，令顾客置身于温馨的气氛中，唤醒内心的温柔与向往，产生购买冲动。

8、POP摆放：

POP起到宣传推广和营造卖场气氛的作用，通常悬挂于天花板或放置在中岛架上，

要求整齐有序，切忌随意贴在收银台或柜子上。

9、宣传画册：

放在休息处或收银台，便于顾客翻看，获取产品信息。

10、视觉布局：

15

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一、顾客购买七流程

阶段 客户的行动 专卖店销售重点

注意吸引目光硬终端建设

兴趣停下脚步掌握接近顾客的时机

联想注视特定产品开场技巧

欲望浏览或简单询问商品解说 询问技巧

激发购买欲望

比较 提问 价格比较 处理反对问题

处理价格异议

信赖 思考 结束成交的契机

结束销售技巧

决定 购买 与客户保持良好互动

二、标准销售七流程

迎 观 解 试 处 达 连

宾察 说 穿 理 成 带

与与与服异交销

问接 询 务 议 易 售

候 近 问

1、迎宾与问候

亲切友好的问候会增强顾客对促销员的好感，同时创造轻松愉快的购物气氛，使顾客愿意在专柜内花时间来浏览和了解产品。

标准问候语：“您好、欢迎光临莎倩！” 节日可附带祝福问候，站立姿势正确，面带亲切 微笑。

演绎问候语“xxx欢迎您！”“您好！您来了！”

“三米原则”就是说在顾客距离自己还有三米远的时候就可以和顾客打招呼，微笑，

目光接触。如果你没有注意到这一点，而对顾客不理不睬，就会导致每天失去3单生意，若平均300元，则一年达32万之多。

2、观察与接近

如果是熟客，可以自然接近，注意热情亲切的态度，适当的肢体语言。

初次光临的顾客，导购不可贸然接近，在顾客浏览时可以继续手边工作，用余光留意

顾客的动态，或站在距离顾客1.5米左右处，同时观察对方的眼神、举止、穿着等，等待适合接近的时机出现。 17

接近顾客的时机包括：

一进门就朝目标物走去 用手触摸商品或看标价

客户一直注视同一商品或同类商品 扬起脸来

看完商品后看销售人员 脚静止不动

一进来就东张西望 与顾客四眼相对时

顾客与同伴议论商品时

当时机出现，迅速接近顾客，最好与顾客面对面，又不遮挡对方视线。

接近的开场技巧：

技巧一 赞美开场

俗话说：良言一句三春暖；好话永远爱听。

通常来说赞美得当，顾客一般都会表示友好，并乐意与你交流。

*您的包很特别，在那里买的？

*小姐，您真是幸运，现在刚好出了几个新款，而且款式非常合适您，来，我来给

您做介绍！

*小姐，您眼光真好！这件家居服是今年最流行的款式，穿在家里显得非常与众不

同，而且正好跟您的肤色搭配起来非常有流行感。来，您试一下，这边请！

技巧二 新的产品

以新的产品作为开场，运用语言功能，描述产品构图。

*这种针织面料很舒适，而且防敏感，透气性好，可以让你的皮肤自由呼吸，带走

你的疲劳，完全不会有闷热的感觉。

错：小姐，现在有新的睡衣刚刚到货，要不要试一下？

技巧三 促销活动

表达兴奋度，让顾客真切感受到实惠。

*您好，欢迎光临！您真是太幸运了，现在优惠大酬宾，买满正价货品120元，第

二件优惠50元。

技巧四 唯一性

*我们促销的时间就是这几天，过了就没有优惠价格了，所以现在买是最划算的时

候，不然您得花好几百元，那些钱拿来多买件衣服多好。

*不断强调进入潜意识

技巧五 示范接近法

利用产品示范展示产品的功效，并结合一定的语言介绍，来帮助顾客了解产品， 认识产品。最好的示范 18

就是让顾客来试穿。有数据表明，68%的顾客试穿后会成交。 注意试穿套数不要超过3套。

3、解说与询问

产品介绍：FAB法则

1）.FEATURE 特性（品牌、款式、面料、颜色） 2）.ADVANTANGE 优点（大方、庄重、时尚） 3）.BENEFIT 好处（舒适、吸汗、凉爽）

标准句型：因为??特点→所以具有??功能→能为顾客带来??利益

例：双面针织面料采用的是精梳棉，用料和后处理都很好，您穿起来非常柔软舒

适，而且洗涤后不会变形。

注意：

A、介绍产品有具体个性的针对性，也就是说，并不是所有产品特点的简单相加，而 只是那些对顾客来说最重要的最实际的特点。所以要有选择的介绍。 B、话不用多，但要有份量。售货员若想把商品所有的优点都列举出来会导致无必要 的废话，反而会引起不信任。

C、家居服产品的解说要点包括：面料、款式、板型、品牌风格与特色。 通过询问了解顾客的购买动机，探求顾客真正的需求点。

询问技巧的原则

问简单的问题

*您平时喜欢穿什么品牌的衣服？

*您喜欢穿什么颜色的衣服？

问YES的问题

*所以质量是非常重要的问题，您说是吗？

*如果穿起来不好看，买回去不穿，也是浪费，您说是吗？

问二选一的问题

注意不要连续发问，从客户回答中整理客户比较在乎的是款式还是舒适度，是给

自己还送人，是什么颜色，是什么款式等。

激发购买欲望的技巧

技巧一 ： 用“使用价值”取代“购买价值”

*这一套衣服需要您两百元，如果只看价格可能会觉得稍微高了点，但因为这一套

衣服正常穿用的话，可以穿一到两年，这样算下来一个月才十几元，一天才几毛钱。如果您 买了便宜的家居服,穿几天就褪色变形,算起来反而更贵了。

技巧二： 运用第三者影响力

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有效运用产品手册、时装秀VCD、媒体相关报导、名人效应、口碑宣传等影响顾客，促进其购买欲望。

技巧三： 运用人性的弱点

多赚 少花 尊贵 与众不同

多赚*您好，我们今天正好做活动，买满XX元就赠送高档蕾丝拖鞋一双。 少花*这套家居服原价165元，现在正好促销打5折，只要83元。

注：要先说出原价，再说折后价。

尊贵*买满XX元可以成为我们的会员，到时您就可以享受促销优先权，而且到任一家 连锁店买衣服，都可享受8折优惠。

与众不同*您的气质真好，所以您一走进来，我就被您的气质吸引，尤其当您穿上这 身衣服的时候更有女人味，一定会让您的爱人眼前一亮。

*xxx的家居服款式都是独具特色，跟普通的家居服不同，您穿着上这套衣服，既显 得漂亮又很有特色。

技巧四： 善用参与感

参与，才能体会其中的喜怒哀乐，透过询问增加顾客的参与感，让客户去说服自己。 *您是否有过售后服务很差的经验？

*您是否有东西买回去两天就坏掉的经验？

4、试穿服务

试穿能够让顾客真正满意，满意顾客的重复购买率是不满意顾客的8倍。 试穿的注意事项：

1）、主动为顾客解开试穿服饰的扣子、拉链等。 2）、引导顾客到试衣间打开门，将衣服挂在试衣间内，提醒顾客注意事项，顾客进去后把 门关好。

3）、顾客走出试衣间时，为其整理。

4）、评价试穿效果要诚恳，可略带夸张之辞，赞美之辞。

顾客试衣时可留意是否有可替代款式，以备当顾客试穿不满意的情况下继续推介。

5、处理异议

对顾客任何一种不同意见都不能置之不理。 应该防止这样一种错误认识：把顾客的

不同意见当作是吹毛求庇，不信任。相反，顾客的不同意见恰恰说明他对商品很关心。这样的顾客比光听不说话或者只用一句话来回答问题的顾客好说服得多。不同的意见只能反映出顾客的立场，暴露出他的忧虑所在。

异议的种类：

主观反对意见： 客观反对意见： 20

借口 价格反对

偏见和成见 客观批评 自我表现 对商品不太了解 恶意反对 最后的反对

处理异议的技巧：

技巧一： 接受 认同 赞美

接受： 我懂，我了解

认同： 我能体会，我能感受

赞美： 您真是有见地，您的意见非常宝贵

技巧二： 转折处理法

尽量少地使用“但是”一词，可以用“是??只是”代替，而实际交谈中却包含着“但是”的意见，这样效果会更好。

例如：顾客提出这个款式去年也有，营业员不妨这样回答：“小姐，您的记忆力的确

很好，这种类似的款式我们去年也有做。就是因为很多顾客喜欢，我们才延用了这个款式，并且在细节和工艺上都有改动。”

这样就轻松地反驳了顾客的意见。

技巧三： 以优补劣法

如果顾客的反对意见的确切中了产品或公司所提供的服务中的缺陷，千万不可以回避

或直接否定。明智的方法是肯定有关缺点，然后淡化处理，利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点。

例如：当推销的产品质量确实有些问题，而顾客恰恰提出：“这东西质量不好。”营业

员可以从容地告诉他：“这种产品的质量的确有问题，所以我们才削价处理。不但价格优惠很多，而且公司还确保这种产品的质量不会影响您的使用效果。”

这种方法侧重于心理上对顾客的补偿，以便使顾客获得心理平衡感。

技巧四： 委婉处理法

营业员在没有考虑好如何答复顾客的反对意见时，不妨先用委婉的语气把对方的反对

意见重复一遍，或用自己的话复述一遍，这样可以削弱对方的气势。营业员可以在复述之后问一下：“你认为这种说法确切吗?”然后再继续下文，以求得顾客的认可。

比如顾客抱怨“价格比去年高多了，怎么涨幅这么高。”营业员可以这样说：“是啊， 价格比起前一年确实高了一些。”

技巧五： 直接论证法

但如果顾客的反对意见是产生于对产品的误解，而你手头上的资料可以帮助你说明问

题时，你不妨直言不讳。但要注意态度一定要友好而温和，最好是引经据典，这样才有说21

服力，同时又可以让顾客感到你的信心，从而增强顾客对产品的信心。

是的，我懂，我们非常理解客户的担心，所以我们会用真正的质量取得您的信任，而 这一点我们很有信心??（质量及售后服务的解释）

技巧七： 冷处理法

对借口、自我表现、恶意反对等不影响成交的反对意见，不要立即给予答复，要采取

回避的方法。但为了不忽视顾客，导购还要在言语上附和以求得稳定的销售环境。在适当的时候主动推进销售进程。如：“您真会开玩笑！”“来，让我们看看产品??“

价格异议的处理

*是的，我懂，如果单纯看价格，确实会让人有这种感觉，只是我要跟您说的是，我 们价格比较高的原因是因为我们的售后服务做得好，质量上有保证，??

*您觉得价格是唯一考虑的因素吗？（语气轻柔）我真的很诚心想跟您做成生意，而

且很多人都试过了，但都没有穿出品味来，唯独您穿在身上，又时尚又有品味，真是太合适了！??

6、达成交易

适时捕捉和留意顾客发出的信号，把握成交的黄金时机，促成交易。

顾客购买信号：

表情：活跃、赞许的表情，满意的微笑，专注的眼神。

语言：

客户问到到商品价格/关心售后服务/开始计算数字/显得不愿离开/散播烟雾弹式

异议讯号/跟你开始套关系

肢体语言

东摸西看/仔细研究产品/不断点头/离开卖场或专柜再度转回/察看同一商品/身

体自然前倾/征求同伴意见

促成的技巧

技巧一： 替客户做决定

*根据您的需求，我觉得这两款??

技巧二： 有限数量或是期待

引发时间和数量的急迫感，强调唯一性。

技巧三： 从众成交

今年这个款式特别流行，很多顾客买，您穿也很漂亮！

技巧三： 推销今天买

不要相信考虑看看，找出顾客真正忧虑的问题，争取成交。

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（模板）我相信这是您慎重的态度，只是我想清楚的知道您考虑的是什么，因为

我怕我有解释不周的地方，您考虑的是??那您的原因是??

技巧四： 假设式的结束方式

当成客户已经购买，描述使用时的情形如：“您用的时候”“您穿的时候??”“您

戴的时候??”

技巧五： 邀请式的结束方式

这件非常适合您，您觉得呢？来，我帮您开单！

技巧六： 门把法

当顾客不打算购买将要走出专柜时，做最后的努力，坚持才会令顾客感动。

*我能不能请教您一个私人问题，请您帮我一个忙，您真正想要的是什么样的产品？

7、连带销售及介绍售后服务

树立顾客不会只买一件产品的观念，在完成首宗交易后，附带向顾客建议购买其

它配套产品或促使顾客为家人选购。

连带销售需注意：

态度诚恳，不例行公事，不带强迫性。

注意聆听顾大局意见，留意顾客反应，及时调整推荐方式

在保证满足了顾客的第一购买需求后，才提出建议。

推荐不多于两种产品。

让顾客感觉到是在帮助他们获得他们想要的。

当顾客表示不想继续购买时，不穷追猛打。

家居服连带推荐的范围：情侣装、亲子装、促销产品、风格不同的款式等。

完美售后服务

商品包装

商品保养、洗涤说明

商品退换

与顾客保持联络

处理售后矛盾

在顾客付款后还需向顾客介绍公司相关的售后服务政策和附加服务项目，让顾客

清楚如果碰到问题时的处理方法，也会让他们真正领略到公司对服务的承诺。

*如果有什么需要，请随时与我们联系。

注意:用“需要”而不是“问题”， “如果有什么问题”容易造成潜意识的误导。

介绍产品洗涤及保养知识，避免因方式不当造成产品的人为损坏。

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客户档案的建立

最后是客户档案的建立，以诚恳的态度邀请顾客留下个人资料，建立完整的客户

档案，是形成稳定顾客群的基础工作之一。

送 宾

对已购买产品的顾客

◇怀着感激的心情诚心诚意道谢：“谢谢您的惠顾，欢迎您下次再来。”

◇留心顾客随身携带的物品。

◇送到门口，目送顾客。

一个好的销售结束不仅给顾客留下一个好印象，还有助于与顾客的下一次销售开始。

对没有购买的顾客

◇切忌恼羞成怒或藐视顾客。

◇同样真诚的感谢顾客。

◇或礼貌致歉，“不好意思，没有选到您想要的产品，下次有新货到欢迎您再来看。” 一个好的送客态度能为下一次接触顾客奠定良好的基础和创造条件，这些没有购买产 品的顾客，也会因营业员的出色表现而再度光临。

实际销售过程中不能保证100%的成交率，如何面对销售中的挫折？

?树立良好的心态，即使交易不成功，仍感谢顾客给我们锻炼口才和推广品牌的机会， 切不可翻脸。

?想办法让顾客记住你，良好的印象会促使他们再次上门，或向亲友宣传。

家居服销售的要点:

1.了解顾客心理，抓住顾客的喜好，适时推荐。

2.了解产品知识，对面料了如指掌，给予顾客专业的介绍服务。

3.了解不同产品适合不同顾客的特点，清楚哪种版型，适合哪种体型或肤色，有针对 性的推介。

4.xxx是淡雅化的家居服，因此要更多从简约、自然、合体、舒适度方面替顾客考虑，

服务技巧

顾客是什么

顾客是任何生意中最重要的人。

顾客不必依靠我们,我们必须依靠顾客。

24 也可以从女装销售技巧中吸取经验。

顾客的光顾不是对我们工作的打扰,而是我们工作的目的。

顾客与我们做生意,是帮了我们一个忙。

顾客是我们企业的一部分,而不是局外人,顾客不只是现金出纳机中的金钱。 顾客是具有感情的人,应该尊重他们。

顾客是带着需要与欲望来到我们面前的人,我们的工作就是满足他。

顾客应该得到我们能给予他们的最礼貌的关照。

顾客是每个企业的生命线,顾客给你支付工资,没有顾客,我们只好关门停业。 永远不要忘记他。

什么是专业化的服务

专业的服务水平必须要探察和明了顾客所需,凭着导购的专业知识,帮助顾客选购

合适的货品,并让他们体验到称心如意,宾至如归的购物乐趣。

处理顾客投诉

顾客的抱怨是珍贵的情报

一 许多公司花大量的人力物力想了解顾客有什么不满。

二 并不是每个人都会把不满表现出来,而是选择再不光顾。

当顾客不满意时

4%的顾客会说出来；6%的顾客会默默离开；90%的顾客会永远也不买这个品牌或关

注这家商场，这些不满的顾客会把这种不满传递给8-12个顾客，这8-12个顾客还会把这个信息传递给20个人。

商场吸引一个新顾客的难度是留住老顾客的6倍。

顾客在抱怨时想得到什么

1、希望得到认真的对待。

2、希望有人聆听。

3、希望有反应,有行动。

4、希望得到补偿。

5、希望被认同,被尊重。

处理顾客投诉的技巧——LAST技巧

Listen——具体了解情况和问题

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Acknowledgement——表示关注

Solve the problem——提出解决方案

Thanks——强调此事带来的正面作用

步骤1具体了解情况和问题

在处理之前，你需要弄清顾客遇到了什么问题，先耐心倾听他的抱怨。

——让顾客发泄情绪。

——善用自己的肢体语言。

——倾听事情发生的细节，确认问题所在。

——如果投诉内容还不能十分确定，就有必要再次询问。

——多用开放式提问。

步骤2表示关注

在顾客讲述完问题的具体细节后，情绪还不是很稳定，这时要尽快平息顾客的情

绪。提及在顾客的处境和可能出现的感受，如有需要可道歉。

*确实如此??

*如果我是您，我也会??

步骤3提出解决方案

尽早了解顾客投诉背后的期望。

掌握问题重心，分析投诉事件的严重性。

确定处理权限。

想方设法让顾客同意你提出的解决方案。

步骤4强调此事带来的正面作用

在顾客情绪已经稳定，事情已基本得到解决或在你的控制之中，你有必要让顾客知道：

——强调顾客、公司或个人的优点。

——说明随时乐意帮忙。

*谢谢你马上把这种情况反映给我们，这使们可以及时发现并解决问题。

*谢谢您的合作， 令我的工作更加容易。

*如有任何需要帮忙的，请随时与我们联系。

处理投诉须注意：保持冷静 尊重事实 马上行动 放慢语速

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