二、肯德基企业理念识别系统分析

（一）企业理念

企业理念是企业在持续经营和长期发展过程中，继承企业优良传统，适应时代要求，由企业家积极倡导，全体员工自觉实践，从而形成的代表企业信念、激发企业活力、推动企业生产经营的团体精神和行为规范。

企业理念之所以如此重要，因为它发挥了巨大的作用：

(1)取得员工的职业认同感

(2)取的客户的信任

(3)规范企业员工发展方向

(4)提升品牌推广效应，事半功倍

企业理念包括很多内容，主要有：

1、企业宗旨

企业宗旨是企业为取得在市场竞争中的地位，根据时代和民族文化传统的要求，在长期的企业生产经营和管理过程中形成的共同的文化观念、价值准则、发展目标等，以及由这些因素所形成的企业整体氛围，员工对这种氛围的认同和感受。

肯德基的服务宗旨是:顾客至上，让大人与小孩都有一种宾至如归的感觉。同时，作为中国社会的一分子，肯德基秉承“回报社会”的企业宗旨，积极关心需要帮助的人们，其主要形式是赞助中国儿童和青少年教育事业。

2、企业使命

企业使命是指企业依据什么样的使命开展各种经营活动的。它是构成企业理念识别中最基本的出发点，也是企业行为的原动力。明确了企业使命实际上也就是明确了企业自身存在的意义。企业使命包含两层意思：其一是物质的，任何企业都必须把追求最大限度的利润作为最基本的使命之一，这是企业发展的动力；其二是精神的，即企业对社会的责任。企业除了追求利润外，还必须承担一定的社会责任，在社会中发挥“机械中的齿轮”的作用。

肯德基的使命是要把肯德基建成全中国以致世界最成功的快餐连锁事业，期望肯德基充满活力，有第一流的管理，让人人赞誉。这一使命体现了肯德基盈利性与社会责任结合的特点。

3、企业目标

企业目标是指企业在发展过程中预期达到的标准，是企业理念的最直接表现。肯德基主要有以下4个企业目标：

（1）让消费者满意，努力做好服务、清洁、卫生等等，提供消费者一个良好的用餐环境，让消费者觉得在肯德基用餐是物超所值。

（2）追求企业的成长，增加我们的竞争力量，提高企业经营的效益与提供企业员工更多的发展与学习的机会。

（3）追求个人的成长，注重个人品德、能力、学识、经验的综合发展并以此作为考核的依据。

（4）与我们的事业伙伴们互相提携，重视与我们的合作伙伴、加盟企业、供应商、承包商等密切的合作，主动追求建立良好互助的关系。

4、企业精神

企业精神是思想、观念、心理等因素经长期的相互渗透、影响而逐步形成的一种内含于企业生产经营中的主导意识。

1009次失败的肯德基精神是： 无论生命中遭遇什么，永远以微笑来面对，乐观、自信、执着，这才是肯德基真正的精神。

5、企业的经营方针

经营方针是企业在经营管理上总的发展方向。方针具有一定的时间性，不同时期会有不同的方针，但都是在宗旨和使命的指导下制定的。也就是说经营方针是企业运行的基本准则，形象地说，是导向雷达。

肯德基的经营方针是

（1）保持美观整洁的餐厅；

（2）提供真诚友善的接待；

（3）确保准确无误的供应；

（4）维持优良的设备；

（5）坚持高质稳定的产品；

（6）注意快速迅捷的服务。

肯德基这六个主要的经营方针正确引导了员工的行为，成为肯德基成功的关键因素之一。

6、企业的信条

企业信条是指企业在其行为中必须遵循的准则，是比方针、目标层次更高，比宗旨、使命更有鲜明的哲理性和可操作性的理念。

肯德基的信条是

（1）对质量的坚持
让消费者满意是我们的承诺。我们对质量的坚持，决不妥协
    （2）重视培训
为了让企业的员工都能快速的成长，并达到企业快速成长的目标，我们重视员工的培训，包括在岗位上的不停培训，以及正式的培训课程
    （3）尊重个人
我们尊重每一个员工的隐私，尊严与权利，容许并鼓励各种意见的表达。在符合企业发展利益的前提下，努力寻求各项意见的结合与运用
    （4）人格完整
我们期望每一位员工都是人格高尚、完整的人。我们鼓励、欣赏谦虚、诚恳、脚踏实地、表里如一、好学上进的人，并以此要求自己
    （5）团队合作
我们知道只有企业的成功，才有个人的成功。我们把所有的工作伙伴，当作是企业内部的顾客，期求让他们满意。我们乐于互助，乐于承担更多的责任。我们也重视分晓功劳给团队的每一个人
    （6）勇于面对问题
对于可能发生的及已发生的问题，我们不回避，也勇于面对。我们把发掘问题，解决问题当成成长的楔机
    （7）坦诚开明
我们相信良好的沟通是合作的基础，坦诚相待是互信的基础。我们不口是心非，阳奉阴违，更不在人背后道人长短。
    （8）鼓励员工积极主动的参与
我们鼓励员工主动为企业提建议，尝试新的做法。做错了我们也不责怪，只认为是学习成长的必然经过。
    （9）不断改进
我们确认，唯有透过不断的改进，才能确保我们的成功。我们随时寻求更好的
方法，把事情做的更好

8、企业的经营价值观

所谓价值观，即为人们的信仰、价值、心态系统中可资评价的若干侧面具有价值和价值大小的总体看法和根本观点。企业价值观作为遍布于企业成员中普遍的价值观念，是从企业主体文化背景的主要部分的重大哲学问题中衍生出来的。

肯德基的核心价值观是“以人为本，顾客满意、沟通合作、奖惩分明、提供机会。”肯德基的以人为本，体现的是对员工成就的尊重、肯定，以及通过企业环境提供员工成长和发展的机会。

9、企业的口号

企业的口号是企业的方针的浓缩感性表现形式，是将企业品牌的内涵、服务的特色、公司的价值取向汇集一体，融会贯通，运用最精炼的语言，描述企业的形象，反应和呈现企业追求的价值观念。

肯德基的口号：“WE DO CHICKEN RIGHT。”这一句口号虽然简短，但是生动形象地体现了肯德基产品的特色，通俗易懂，更易为广大消费者传播与宣传。

（二）实施方案

本次活动主要是推广肯德基的相关理念，加深消费者对肯德基的认识，将潜在消费者变成忠实消费者。 

让顾客参与肯德基食物品尝：

简介：本区通过各种形式的现场活动，达到让徐州市民认识肯德基产品（主推产品是新上市的黄金蟹斗，以及新奥尔良烤翅等热门产品），通过亲口品尝等各种形式，对肯德基产品有最深刻的感官认识以至最终成为肯德基产品的忠实顾客。

内容：在活动现场，以优惠价对肯德基产品进行销售（具体价格由肯德基决定），销售所得将全部捐献给中国希望工程，用于资助失学儿童。

目的：让徐州市民进一步认识和了解肯德基及其产品，为建立印象购买以至专一购买打下基础，树立肯德基良好的社会形象。

活动名称：肯德基回报社会优惠活动

活动时间：20##年4月29日——5 月1日9:30am ——12:30 pm；2:30pm —— 5:30pm

肯德基理念推广物资总表

（三）效果评估

通过对随机抽查人员的访问，我们了解到消费者对于此次的肯德基优惠活动非常期待，使肯德基的理念深入人心，让人们知道肯德基不仅是一家餐饮服务企业，也是一家具有社会责任感、以回报社会为宗旨的企业，并且此次活动将会提高肯德基新产品在徐州顾客心中的知名度，忠诚度和增强满意度，在消费者心目中树立亲切，关爱社会的良好形象，有助于提高肯德基的市场份额，促进企业的发展。

第二篇：肯德基经营理念

百度空间 | 百度首页 | 登录 无奈万般无奈,向前(钱)看! 主页博客相册|个人档案 |好友 查看文章 论肯德基经营理念2008-09-04 19:11论肯德基经营理念我在肯德基（延庆餐厅）已经工作了一个多月，它虽然只是一间并不大的餐厅，但它却拥有一百多名员工，它的运营管理是很科学、很值得我们去学习的。我对它的设施布置、对员工的激励方法和经营理念的体会都很深。首先说明一下肯德基（延庆餐厅）是处于延庆县铺租最贵的妫川广场对面，受到铺租贵的因素影响，餐厅的规模不是很大。要在这个有限的空间内怎样更好地去布置各种设施显得非常重要，这个是控制成本的一个很重要的因素。下面是肯德基（延庆餐厅）的设置布置图： 肯德基的主要产品是汉堡包、炸鸡等，这些产品里的肉一般都要经过以下工序：先在解冻间清洗解冻，然后转移到腌制间，腌制好就放到鸡鲜库冷藏保存，再到厨房的裹粉、油炸，最后是在总配的制作与包装才可以出售。下面我就用香辣鸡腿汉堡包的生产流程图为例来说明肯德基（延庆餐厅）设备布置的合理性。 结合汉堡包的生产流程图与餐厅的设施布置和各生产区的位置来看，这样的布置是可以让材料搬运最小化与员工密度最小化。肯德基（延庆餐厅）是延庆县内唯一的一间肯德基餐厅，所以每天都要保持二十个员工同时在岗位上，另外加上这餐厅的工作区不大，所以尽量减少员工的走动是关系到餐厅的工作效率高低与意外的发生数量。试想一下，如果每位员工都要大范围走动来生产的话，生产区一定会很混乱，而且生产区里很多设备都是高温工作的，混乱就很容易带来意外，意外就有工伤，有工伤就会增加成本，而且混乱效率也不高。所以限制员工的流动与材料的搬动是餐厅设施布置首先要考虑的问题。基于这种考虑，设施的布置就形成了整个生产方向是一条线的，不会有交叉的地方。这样就可以让不同的生产区的员工只有留在自己的生产区就可以完成任务了，生产就可以很顺利的进行，效率就高了。因为肯德基是一间快餐店，生产量是按照当时的顾客需求量来确定的，而且是一种即时的生产。所以生产区与前台服务区的沟通就显是非常重要，去过肯德基（延庆餐厅）的人都知道，在服务台后面是一个保温的食物陈列柜，是用透明的材料所做的，这样就可以让总配区的员工可以看到顾客的多少来确定制作产品的数量。另外就是可以让前台的服务员与总配的员工相互交流。如果某些顾客有特别的要求的话，服务员就可以马上要求总配生产顾客要的产品。例如

：顾客要一个少酱少菜的汉堡包，而食物陈列柜是没有这样的产品的，服务员就告诉总配客人的要求，那总配就可以马上为顾客做一个这样的少酱少菜的汉堡包。其实在餐厅内相连的两个区都只是用一些设备隔开，都是很容易就可以沟通得到的。前台区与总配区是这样；总配区与厨房区也是这样的。整个餐厅负责生产计划的是总配的一名员工PC（PC并不是经理，只是一位总配区有经验的员工）。PC也是要生产的，只不过在生产的同时他还要留意前台顾客的多少与热保温柜里的各种材料的多少来安排生产计划。在服务方面，作为全球知名的快餐连锁机构的肯德基能够给我们如何开展社区卫生服务很多的启发。肯德基采用的是精品化、标准化、人性化的品牌经营策略，店面的规模一般都不大，但很紧凑，每一个细节都精雕细刻，每一个流程都已标准化。我认为这种经营策略对社区卫生服务机构有很高的借鉴价值。目前我们面对的是一个医疗资源过剩而服务却严重不足的时代。包括社区卫生服务机构在内的大多数医疗机构在服务上都做得很不够，缺乏主动服务、精品化服务的意识，缺乏优质服务营销的理念。社区卫生服务机构的规模一般也不大，也应该在“小”字上做文章，“小”就得做精、做细，实施精品化经营的策略，必须关注细节。现在的医疗机构大多采用“粗放型”管理和服务的模式，如果社区卫生服务机构能够在细节上下功夫，把服务做精、做细，就能与其他医疗机构形成差异。细节造成差异，差异形成品牌，品牌可以铸就社区卫生服务机构的核心竞争力。关注细节也是让社区居民感动的主要手段，细微之处见真情，应该关注社区居民在服务中要经历的每一个细节、每一个方面，实施全过程感动的服务策略。其实现在的老百姓在服务上的要求也很低，只要医务人员做得好一点点，就会让老百姓很感动。“小”也体现在“小伤小病”上，处理“小伤小病”要形成自己的独特性和优势，做到“以人为中心”，而不是“头痛医头，脚痛医脚”。肯德基在全球推广“冠军计划”，具体内容是保持美观整洁的餐厅、提供真诚友善的接待、确保准确无误的供应、维持优良的设备、坚持高质稳定的产品、注意快速迅捷的服务。这些做法经过转化后同样适用于社区卫生服务机构。社区卫生服务机构的精品化经营首先包括有形展示的精品化，即把用眼睛能看到的东西都做到最好，包括门面、环境、设施、设备、宣传、用品、仪表等；还包括服务过程的精品化，如接待、安排、流程、交流与沟通、观察、教育、咨询、解释、告别；

也包括服务属性的精品化，如方便、及时、周到、亲切、便宜、有效、安全、舒适、持久等；最后是服务技术的标准化和规范化，保证服务质量的稳定性和可靠性。精品化必须以人性化为基础，充分尊重社区居民的需求、愿望、个性和隐私，尊重居民的选择自由和参与意识，突出人文关怀，体现以人为中心的服务理念。肯德基采用品牌连锁经营的模式，这也适用于社区卫生服务的发展。品牌就是独特性，就是质量保证，就是社会信誉，就是高附加价值，就是精品。社区卫生服务是政府交给基层医疗单位的一个品牌名称，政府也可以采用品牌连锁经营的模式来发展社区卫生服务，包括统一标志、统一设计门面和环境、统一色彩、统一设施和设备、统一服务流程、统一服务理念、统一服务内容、统一宣传内容、统一承诺和口号等。社区卫生服务机构应该有品牌意识和品牌经营的理念。如果不把社区卫生服务机构与私人诊所、门诊部明确区分开来，社区卫生服务机构就没有什么独特性，也就没有形成品牌的基础。肯德基经营的不仅仅是餐饮，更重要的是在经营一种饮食文化。儿童愿意去，不仅仅是因为喜欢吃肯德基的食品，更喜欢肯德基经常更换的小玩具，喜欢肯德基为儿童特设的乐园，喜欢肯德基的环境和气氛，喜欢在肯德基过生日，喜欢在服务员的带领下很多儿童一起练韵律操。成人愿意去，也不仅仅是因为喜欢吃肯德基的食品，更喜欢肯德基提供的休闲式的环境和气氛，喜欢肯德基简洁、快捷、卫生、标准、整洁、热情的风格。其实，社区居民到社区卫生服务机构来，也不仅仅是为了看病，可能是想跟医生聊一聊。我们应该把社区卫生服务机构办成社区居民的“健康之家”，成为社区居民自己的健康保护机构，应该让社区居民参与决策、管理、监督和服务，形成与社区居民共享的服务文化。肯德基采取的保证服务标准化的措施主要是对管理人员和服务人员进行严格的标准化训练，社区卫生服务机构要提供精品化、标准化的服务，也很有必要对管理人员和服务人员进行严格的标准化训练。应该为每一个岗位编写详细的工作手册，制定严格的服务标准和言行规范，让每个人牢记于心，再进行标准化训练，并要求每个工作人员严格按照工作手册执行，用工作手册进行监督、管理和实施奖惩作为世界最大的餐饮连锁企业，肯德基自进入中国以来，带给中国的不仅是异国风味的美味炸鸡、上万个就业机会，还有全新的国际标准的人员管理和培训系统。我作为一名新员工我对肯德基的员工培训系统有着很深刻的印象，每位职员通过

面试进入肯德基餐厅后，都要进行十八个小时的员工培训（这十八个培训工时是有工资的），用以了解餐厅营运、企业文化和企业精神的内涵，并学会一个工作站的工作。新员工在接受完十八个小时的培训后，就可以随时找一名全星训练员做你所学习的工作站的实际操作考核。考核通过就可以成为正式员工了，但管理组的人员会不定期的对员工进行工作张抽查考核，如果不能通过则需要重新做工作站考核后才能上班。例如：我在培训工时里学习的是厨房炸区工作站，在肯德基每一项工作都细致入微，每个动作都有标准。就拿做吮指原味鸡来说，工作之前我们要洗手消毒、戴好无纺织帽和口罩并系围裙。准备好炸篮，给油锅升温。首先，将吮指原味鸡展皮放入抖篮，这是为了看每块鸡肉是否有断骨、带毛、切割的不规范，如发现上述情况立刻废弃。热后，将抖篮浸水，提起空水3秒钟，抖动七次，均匀倒入面盆。撒裹面粉，反复插入翻起、插入挑起10次。将鸡块码放均匀，撒裹面粉，双手顺时针按压7次，最后一下按压在中间，双手各取一块原味鸡，轻轻抖去多余面粉，手掌相互轻磕但鸡肉不能相撞，最后按标准整理每一块鸡肉，放入炸篮，请厨房伙伴帮助下锅，下锅动作必须在十五秒钟内完成。肯德基有一套完整的员工奖励激励制度，所有员工分为五个家族，每个月开员工大会都会评选“蝴蝶人物”，（ 蝴蝶效应指某地上空一只小小的蝴蝶扇动翅膀而扰动了空气，长时间后可能导致遥远的彼地发生一场暴风雨，以此比喻长时期大范围天气预报往往因一点点微小的因素造成难以预测的严重后果。微小的偏差是难以避免的，从而使长期天气预报具有不可预测性或不准确性。这如同打台球、下棋及其他人类活动，往往“差之毫厘，失之千里”、“一着不慎，满盘皆输”。）蝴蝶人物由每个家族推荐一位候选人，候选人要当中和大家分享出自己的行为，最后全体员工采用不记名投票方选出蝴蝶人物，蝴蝶人物不仅自己可以得到小礼品而且还会为家族加分。在员工大会上管理组会介绍这一个月来的经营状况传达营运政策、程序、新产品和CER每月抽查的得分情况还有失分点。管理组进行对本月的训练目标和注意事项进行提问，员工举手回答，回答正确为家族加50~100分不等。每个季度分数最高的家族可以得到四百元的奖励。这一系列的活动培养了员工的团队精神，使得整个餐厅都像一个大家庭。在员工大会上，肯德基会为本月生日的员工进行奖励，并买生日蛋糕大家一起分享。肯德基餐厅的这些员工活动，不仅有趣味性而且提供了一个

让新员工熟悉其他工作伙伴的机会。在平时的工作中，餐厅的管理组成员观察每一位员工，如果发现某一位员工有优秀的表现，管理组会给员工YUM点（YUM在英文里面的本意就是形容极其好吃，我们以最大的热情让“YUM”洋溢在所有顾客的脸上是百胜公司的使命宣扬），员工可以通过积攒YUM点来换取东西，例如五个YUM点换钥匙包、十个YUM点可以换腰包、二十四个点换一个大的背包等等一系列的东西。肯德基用这一系列的活动和激励办法，使得每一位员工都会积极的工作，使得餐厅的运营更加和谐。在肯德基工作的大多数是兼职人员，比如我这样的学生兼职。肯德基有一个很完整的排班制度使得，工作不会冲突。肯德基餐厅是每周进行一次排班，在本周向餐厅管理组提交一份可排班时间表，餐厅管理依据员工的可排时间表及运营需求预先排定并公布工作时间表。如果有事情需要变更可排班时间表，务必在餐厅排班经理排班前提出，以获得核准。对已排定的班表因特殊情况需要变更，必须经餐厅管理组同意，并在班表上签核。如果餐厅因运营需要，会事先通知员工，并征得员工同意。但肯德基的班表是在员工所提供的弹性工作时间安排的，每周的休息日是不固定的，要依据排班情况而定。如果员工的休息日排在日历的周一至周五，则周六、日的工作就按正常工作日，工作的工资按照平时的计算。在肯德基工作这一段时间我的感触颇深，肯德基隶属于世界第一大炸鸡连锁企业百胜集团，的确有它的独到之处。正是靠着这些独到的企业文化和知识才使得它成为世界第一大国际连锁企业。在肯德基在中国开出第７００家店的上海庆祝活动中，它们没有打广告也没有搞庆祝仪式，而是把自己的培训课堂搬进了复旦大学的校园，让学生体验肯德基的培训。肯德基上海有限公司王奇解释这一现象为“企业大学化”。现代知识型企业不光靠资本、土地赚钱。企业应该有它独特的知识才能够去竞争，企业在深化知识后，还经过有效的整理、积蓄，然后传播出去。把企业的培训理念引进校园，一方面高校为企业的培训提供着良好的专业背景，同时企业也通过这样的形式自己对人才素质的需要及来自于管理实践的最新经验反映给学校，这是一个互动的过程。这种种举措，在创造社会效益的同时，也让肯德基理念获得了更广范围的认可，让肯德基品牌的核心竞争力得到了提升。肯德基已经在用行动努力把创造利润和创造知识结合在一起，现在更多的企业也意识到了这一点：未来，创造财富不仅仅是靠资本、资源，更多的是靠知识。在肯德基

工作短短的一个多月时间，让我受益匪浅，我觉得这是我人生中的很有意义的经历。我学到的最重要的东西就是团队合作精神和注重细节的习惯。这些思想深层的影响我们每一位员工，无论是在哪里的工作岗位工作,都是必不可少的。目前我们面对的是一个医疗资源过剩而服务却严重不足的时代。包括社区卫生服务机构在内的大多数医疗机构在服务上都做得很不够，缺乏主动服务、精品化服务的意识，缺乏优质服务营销的理念。在服务方面，作为全球知名的快餐连锁机构的肯德基能够给我们如何开展社区卫生服务很多的启发。肯德基采用的是精品化、标准化、人性化的品牌经营策略，店面的规模一般都不大，但很紧凑，每一个细节都精雕细刻，每一个流程都已标准化。这种经营策略对社区卫生服务机构有很高的借鉴价值。社区卫生服务机构的规模一般也不大，也应该在“小”字上做文章，“小”就得做精、做细，实施精品化经营的策略，必须关注细节。现在的医疗机构大多采用“粗放型”管理和服务的模式，如果社区卫生服务机构能够在细节上下功夫，把服务做精、做细，就能与其他医疗机构形成差异。细节造成差异，差异形成品牌，品牌可以铸就社区卫生服务机构的核心竞争力。关注细节也是让社区居民感动的主要手段，细微之处见真情，应该关注社区居民在服务中要经历的每一个细节、每一个方面，实施全过程感动的服务策略。其实现在的老百姓在服务上的要求也很低，只要医务人员做得好一点点，就会让老百姓很感动。“小”也体现在“小伤小病”上，处理“小伤小病”要形成自己的独特性和优势，做到“以人为中心”，而不是“头痛医头，脚痛医脚”。肯德基曾在全球推广“冠军计划”，具体内容是保持美观整洁的餐厅、提供真诚友善的接待、确保准确无误的供应、维持优良的设备、坚持高质稳定的产品、注意快速迅捷的服务。这些做法经过转化后同样适用于社区卫生服务机构。社区卫生服务机构的精品化经营首先包括有形展示的精品化，即把用眼睛能看到的东西都做到最好，包括门面、环境、设施、设备、宣传、用品、仪表等；还包括服务过程的精品化，如接待、安排、流程、交流与沟通、观察、教育、咨询、解释、告别；也包括服务属性的精品化，如方便、及时、周到、亲切、便宜、有效、安全、舒适、持久等；最后是服务技术的标准化和规范化，保证服务质量的稳定性和可靠性。精品化必须以人性化为基础，充分尊重社区居民的需求、愿望、个性和隐私，尊重居民的选择自由和参与意识，突

出人文关怀，体现以人为中心的服务理念。肯德基采用品牌连锁经营的模式，这也适用于社区卫生服务的发展。品牌就是独特性，就是质量保证，就是社会信誉，就是高附加价值，就是精品。社区卫生服务是政府交给基层医疗单位的一个品牌名称，政府也可以采用品牌连锁经营的模式来发展社区卫生服务，包括统一标志、统一设计门面和环境、统一色彩、统一设施和设备、统一服务流程、统一服务理念、统一服务内容、统一宣传内容、统一承诺和口号等。社区卫生服务机构应该有品牌意识和品牌经营的理念。如果不把社区卫生服务机构与私人诊所、门诊部明确区分开来，社区卫生服务机构就没有什么独特性，也就没有形成品牌的基础。肯德基经营的不仅仅是餐饮，更重要的是在经营一种饮食文化。儿童愿意去，不仅仅是因为喜欢吃肯德基的食品，更喜欢肯德基经常更换的小玩具，喜欢肯德基为儿童特设的乐园，喜欢肯德基的环境和气氛，喜欢在肯德基过生日，喜欢在服务员的带领下很多儿童一起练韵律操。成人愿意去，也不仅仅是因为喜欢吃肯德基的食品，更喜欢肯德基提供的休闲式的环境和气氛，喜欢肯德基简洁、快捷、卫生、标准、整洁、热情的风格。其实，社区居民到社区卫生服务机构来，也不仅仅是为了看病，可能是想跟医生聊一聊。我们应该把社区卫生服务机构办成社区居民的“健康之家”，成为社区居民自己的健康保护机构，应该让社区居民参与决策、管理、监督和服务，形成与社区居民共享的服务文化。肯德基采取的保证服务标准化的措施主要是对管理人员和服务人员进行严格的标准化训练，社区卫生服务机构要提供精品化、标准化的服务，也很有必要对管理人员和服务人员进行严格的标准化训练。应该为每一个岗位编写详细的工作手册，制定严格的服务标准和言行规范，让每个人牢记于心，再进行标准化训练，并要求每个工作人员严格按照工作手册执行，用工作手册进行监督、管理和实施奖惩。