安踏导购员培训手册

第一章 序言

1、 问好！

2、 鼓励口号：开开心心每一天，努力拼搏创佳绩！

3、 自我介绍 交朋友（五分钟） 发表感言

（发掘表达能力强员工）

4、分组，组名：___________ 口号:___________________

企业文化

安踏口号：“我选择、我喜欢、我快乐、我必胜”

1、安踏标志释义：

形译：为字每“A”的变形体，速度运动和美的结合，象征安踏员工战胜困难，超越自我的精神。

2、专卖店标准颜色含义：红、白、黑、黄、灰冷暖色调的对比形成强烈的视觉冲击力，给人于生命激情与平稳冲击的美妙之感。

红----火的颜色，代表热情活泼与生命的激情；

白----纯洁之色，代表朴素坦诚与生命的宁静；

黑----神秘之色，代表冷峻刚直与生命的沉稳；

黄----阳光之色，代表明朗自信与生活的进取；

灰----中性之色，代表团结融洽与生活的和平；

专卖店特色：

3、专卖店设计的核心要素——企业标志：专卖店围绕视觉中心多层次，全方位展示企业标志，巧妙地使用企业标志作为装修的零部件或装饰物，赛场卖场合一，形象店，店中店形散而神聚专卖之六统一：统一店面，统一标志，统一色彩，统一陈列，统一价格，统一宣传。

历史与荣誉

安踏始创于19xx年，启航于19xx年，腾飞于20xx年

19xx年安踏（福建鞋业有限公司）

1991-19xx年，获得“中国消费者信得过产品”

1993-19xx年，企业规模由原来的手工作坊转变为规模化的工业生产

19xx年评为“中国公认名牌产品”，“中国亿万民众最喜爱的家用产品”

19xx年，在北京五洲大酒店的第一次全国代理商会议

19xx年，参加体博会并赞助中国天径协会，当年被评为“福建著名商标”

19xx年，公司聘请乒乓球世界冠军孔令辉作为品牌形象代言人，并将“我选择，我喜欢”作为安踏的广告语

19xx年赞助全国第四届城市运动会，世界中学生运动会，北京国际马拉松赛，第十三届亚运会

20xx年，赞助悉尼奥运会，在北京首创安踏国际时尚运动冠军赛；全国制鞋工业信息中心数据显示，安踏运动鞋在同类产品中市场综合占有率居全国第一

20xx年，“北京安踏东方体育用品公司”的成立，标志着安踏从单一的运动鞋向体育用品综合品牌过渡，第一家安踏体育用品专卖店在北京利生体育用品商店开业

20xx年，安踏积极投入申奥年活动，先后赞助了福建重庆黑龙江海南四省体育代表团的领奖装备，参与世界大学生运动会，雅典奥运会中国代表团的赞助活动

20xx年3月，安踏运动鞋的注册商标“安踏”被国家工商行政管理局商标局评为“中国驰

名商标”，安踏运动鞋取得了20xx年度运动鞋市场综合占有率第一的好成绩

安踏集团现拥有（安踏）福建鞋业有限公司，北京安踏东方体育用品有限公司，安踏香港经贸有限公司三家全资兄弟公司，集原材料采购，生产，设计，开发，销售于一体的综合性体育用品集团化公司

集团在全国拥有40多家销售分公司，3000多家销售网点，产品行销除台湾以外的全国各个省、市、自治区、直辖市。

第二章 产品知识

★产品知识与货品知识的差异

产品知识：每个品牌都一样；如面料

货品知识：每个品牌不一样，如男鞋----A，女鞋-----T，女服装------B，男服装-----A，每个品牌的码数都不一样。

一、鞋类产品知识

（一）、产品结构

运动鞋结构主要分为：鞋头（头大皮）、帮面（中帮及后帮）、鞋舌、护眼片、大底、中底、内衬（底）及饰片。

1、 鞋头及鞋后跟护片内有港宝（衬片、化学片），可保护脚趾头、减缓磨耗率及保持脚部

的稳定性。

2、 鞋舌加衬垫（海绵）增加舒适性。

（二）、运动鞋类划分

运动鞋按功能类别划分为：慢跑鞋、足球鞋、篮球鞋、网球鞋、极限运动鞋等（举实例区分） 慢跑鞋：较合脚，鞋面以高强度网布为主（使之透气且减轻重量），鞋头后跟及侧面等重要部位用皮或皮革补强（提高强度及保护作用，使其稳定性和耐久性更好），大底采用TPR、轻泡、MODEL底和PU气垫底，外底较薄减轻重量，底纹为较大伏颗粒（减震及稳定功能）。 足球鞋：分为训练鞋及比赛专用鞋二种，对专业鞋的各项要求更高（不生产）。均为低帮设计，鞋面使用真皮及PU皮混制皮，鞋头使用真皮，经过技术处理使之成为块状突起（以提高摩擦力及控球能力）。外底底纹为大面积高颗料（提高对草地的适应），中底为轻质EVA切片（提供优良的避震效果）。

篮球鞋：鞋面以加厚的柔软牛皮或同等物性的PU皮为主，部分款会辅以小面积网布，一般为高帮及半高帮（以保护脚不易扭伤）、底面宽大（提供足够的稳定性），底纹细致（耐磨擦），中底为MODEL材质（避震），有些还使用外置式的PU气垫底。

网球鞋：分为硬地、泥地和草地三种，大面积使用真皮或柔软的PU皮（提高鞋面强度），大部分款式鞋头内侧有特殊纹理材料补强，衬里较厚且柔软（吸汉），外底以耐磨橡胶或优质TPR制成，前后段边墙较长，外底较平，底纹方向性复杂，有横向及竖向底纹，中底后跟加厚避震。

（三）、产品材质

1、 以货号区分鞋底材质（A----男鞋、T----女鞋、N----童鞋）

★ 1字头-----轻泡底：EVA材质一次发泡而成，密度较低，不耐磨，压力下后无反弹。 ★ 2字头-----MODEL底：EVA材质可分为一次发泡和二次发泡而成，密度高，弹性

好，压下后可反弹，穿着柔软，较轻。价格较贵，但高档耐穿。

★ 3/9字头----TPR底：较MODE底硬，不耐磨，价格底，不能接触有机溶剂，穿着

时间长容易变黄。因为经常换样板，不可在高温灯光下或阳光下猛射、直射。

★ 5字头-----沙滩凉鞋

★ 51字头表示轻泡沙滩凉鞋

★ 52字头表示MODEL底沙滩凉鞋

★ 53字头表示TPR底沙滩凉鞋

★ 6字头-----运动鞋

★ 7字头-----硫化布鞋

★ 8字头-----气垫鞋：由PU中底、橡胶大底及TPR气垫组成，TPR气垫中充满氮气，

具有弹性好，防震好，美观等优点，但氮气容易泄露或气势划伤破裂，技术较高，正常情况下气垫能保持六个月内不漏气。

★ 89字头-----时装休闲鞋

★ 9字头------足球鞋

（四）、帮面材质特性及区分

a、 天然皮：牛二层皮经过人工覆膜而成，覆膜上一层PU面（鞋面掉皮的一种情

况即指皮的一种情况即指皮覆膜PU面脱落），与革的区别主要看其切面是否光

滑，天然真皮切面毛糙。

b、 PU太空革：以无纺布为基加工而成，透气性较PVC人造革要好，相似与天然

真皮，但切面光滑不毛糙。

c、 PVC人造革：以聚氨乙烯为主要原料，加入增塑剂及其他添加剂制造的人造革。 d、 牛巴革：人造革，以无纺布为布基，覆盖上PU发泡膜经加工磨平，透气效果

佳。

（五）、鞋底材质性及区分

鞋底的主要材质为橡胶、PU、PVC、TPR、EVA等。

EVA（E——乙烯，VA----醋酸乙烯）：含醋酸乙烯越多，弹性越好。

橡胶：分为天然和合成二种，耐磨、弹性好、较重、成本高。且橡胶越臭越好。

TPR（T----热、P塑料、R橡胶）：具有橡胶性能，较耐磨，成本较低，但接触有机类溶剂会打滑。

PU：具有优异的耐磨和反复曲挠性能，良好的抗撕裂强度和弹性，耐油，耐酸、碱、及耐低温性能优良，废弃的PU底可自动降解，利于环保，对要求耐冲突、耐穿的厚底鞋更合适，但存在黄变、水解、易开胶等问题，气垫鞋、足球鞋常用材料。

PVC：合成树脂，中低档底，因生态环保问题而少用，气垫鞋、足球鞋则常用这种材料。

（六）、运动鞋结构舒适性设计

脚底内侧摆置支撑物——许多活动鞋垫往往在足穹部位作一隆起状的支撑垫，用以配合脚底的足穹轮廓，达到支撑的效果。

1、 外展性鞋底设计：将鞋底触地面积加大，保护使用者的后跟免于过度的侧向翻转动作,

亦即改善鞋子侧向稳定效果。

2、 使用保持脚部干爽的材料：具有吸汗、防水、透气、通风隔热等效果。

3、 吸震效果：在后跟中插使用EVA或PU或空气垫或胶软垫等装置来吸震兼具舒适与保护

的双重效果，吸收脚部着地时产生的冲击震荡。

4、 能量回归：鞋底能将在面所产生的能量存起来，当脚尖要作离地动作前的适当瞬间将能

量还给运动，让运动者跑得更快，跳得更高。

5、 弯折效果：鞋子的弯折部位要能与脚的弯折部位相一致，两者的弯折部位应是从脚后跟

行为表现前算起总长约60%位置。

6、 止滑效果：鞋底采用了耐磨防滑的材料，大底纹路设计科学，强化抓地力，（止滑效果

亦非愈高愈好，尤其是一些必须作急停转向的运动，可能往往会将过剧的施力加在下肢的一些关节上，造成关节受到运动伤害）。

（七）鞋子的保养与护理方法：

将灰尘弹掉后，将报纸或其他纸张放入内部，以防受潮，完毕后将鞋子放在阴凉干爽处，尽量避免光线直射和高温。远离火器，可放封闭的塑料袋内，PU底部若长时间置于光照之下，会有变色和退色现象。

（八）特殊材质的护理方法：

牛反毛（磨毛）PU植绒等——用柔软的鞋刷自下而上将灰尘刷净；用喷雾器在距离1M左右的位置喷射；重复第一步：

天然皮料（牛皮）人造皮料——将泥土灰尘弹掉擦净；海绵刷或海绵浸上15—20度左右放有洗液的温水，将鞋子轻轻擦拭；在阴凉干爽处晾干；涂上皮革专用护理液。

硫化布鞋——洗涤时为将残留的鞋材内部的洗剂充分滤净，反复洗涤，特别注意残留在鞋子内部的洗液；洗涤后，利用脱水器将水充分脱尽；干燥时，使鞋的前半部分抬起后进行；务必要放在阴凉干爽，通风效果好的位置。

（九）鞋号规则

国内常用鞋号

1、童鞋：18 19 20 21 22 22.5 23

2、 女鞋：22.5 23 23.5 24 24.5 25

3、 男鞋：24.5 25 25.5 26.5 27

法国标准鞋号

1、童鞋：26 28 30 32 34 35 36

2、女鞋：35 36 37 38 39 40

4、 男鞋：39 40 41 42 43 44

换算关系：中国标准鞋号*2-10=法国标准鞋号 如：23.5*2-10=37

(十)售后服务办法

1、“三包”期限：自购鞋之日起，非真皮面料的运动鞋及休闲鞋“三包”期为一个月；全真皮的运动鞋及休闲鞋，“三包”期为三个月。

2、包退（换）的范围：鞋售出7日内出现质量问题（装饰品除外），由消费者选择修理、更换、退货任何一种方式。在“三包”期限内出现断底、断面、断跟、勾心、断裂、断帮脚等

质量问题者，可以退换；未穿过的新鞋（在不脏、不残、包装完整、不影响再次销售的前提下），不成双，鞋号大小不统一的可以调换。

3、 包修：售出之日起，7日以后出现开胶、脱线、断线、露钉子、坏拉锁、掉跟，在“三

包”期限内免费修理；因在同一部位连续修理两次以上，仍不能正常使用的，本公司给予退换。

4、 有下列情形之一者，不予受理：

① 无销售#4@p凭证的

② 因消费者穿着或保管不当造成损坏的，不予以受理

③ 超出“三包”期限规定的，不予受理

④ 消费者自行修理或拆动造成损坏的，不予受理（运动鞋为深色的建议穿浅色袜子） ⑤ 下列情况之一者，不实行“三包”规定：

ⅰ在三包期限内，正常穿着下，鞋表面涂层出现轻微裂纹，属正常，不予解决。 ⅱ标明处理品、等外品或残次品的商品，不属三包规定范围，不予解决。

ⅲ鞋面为磨砂绒的鞋表面轻度褪色属正常，不予解决。

鞋类产品出现异议进，请顾客携商品及购物#4@p到检测部门进行检测，检测费由责任方承担。

第三章 服装类产品知识

一、面料知识

安踏运动系列服装面料主要以全棉、全涤、棉锦交织三种成分为原料/

1、 全棉类：经过活性环保染色，不落色，手感好，透气吸汗。穿着舒适。

2、 全涤类：经过活性环保套染，不落色，坠性好。有些面料外加涂亚克力胶，可透气，穿

着挺括，不易起折皱。

3、 全锦类：经过活性环保套染，不落色，透气吸汗，穿着柔软舒适。

二、常用纤维

1、 绵纤维：天然植物纤维，其特点是吸湿性强、无静电、手感柔软、强力低，由棉纤

维织成的衣物吸汗透气，穿着舒适，但是洗涤后需慰烫才能平整（易皱、易变型）

2、 麻纤维：天然植物纤维，其特点是凉爽透气、吸湿性强、其强度强硬挺，不贴身，

是厦装的首选面料（但易皱会缩水不可热水洗）

3、 涤纶：合成纤的一种，其吸湿性差、易燃、易熔、易摩擦起屯，但不蛀不霉，耐日

晒，强度高，保型性好。

4、 粘纤：再生纤维，性能接近棉纤维，吸湿性比棉纤维好，强度低于棉纤维，湿态下

的强度和耐磨性差，怕光晒，耐碱不耐酸，着色性好，穿着舒适。

5、 尼龙：弹性高，不易磨损、不易皱、耐碱、防虫、防霉、但其易产生静电，和昔间

日晒下会变黄、变脆（易挑纱）

三、产品尺码规格

155/80A 160/84A 165/88A 170/92A 175/96A S M L XL 2XL

165/88A 170/92A 175/96A 180/100A 185/104A M L XL 2XL 3XL 以上S为小号，M为中号，L为大号，XL、2XL、3XL均为超大号

“/”前面的数字代表净身高，后面的数字代替净胸围，A为体型分类代号。

货号区分：

服装：A----男款 B-----女款

1-----T恤衫（单）文化衫（双）

2-----长裙（单）短裙（双）

3----休闲长裤（单）休闲短裤（双）

4----专项服

5-----运动上衣（单）运动裤（双）

6----夹克、马甲（单）风衣（双）

7----卫衣（单）卫裤（双）

8----棉服（单）羽绒服（双）

9----男内裤

尺码标识：155/80AS号------BB、MZ、WZ、LQ、ZQ、SB、YJ、KJ----

第四章 导购知识

导购

1、导购-----引导顾客购买产品。

商家企业的代表者、信息的传播者、顾客的生活顾问、服务大使、商家企业消费者之间的桥梁、专业的陈列员、勤快的卫生员、细心的补货员、保安。

2、服务宗旨：对消费者一视同仁、以消费者的要求为出发点、真诚且富有感情的对等消费者、时刻注意个人的服务代表公司的整体形象。

3、服务的基本原则：微笑服务应自始自终惯穿于整个销售过程中、诚意、速度、机灵、研究、温馨

4、 服务对象------①顾客（外部服务）

②公司（卖场形象：包括卫生、形象、售额）

③同事（内部服务：同事关系，上下级关系）

内部服务是外部服务的前提，它们是相辅相成的合作关系。

5、 顾客服务的范围：不分年龄、不分男女、不分种族。

6、 顾客服务目的-----满足顾客期望的，想要的并或胜于顾客所要。（从表情心理行为开始对

顾客进行分析）

有形：卫生、音乐、灯光、试衣室、迎宾，这档次的顾客需要这样的服务。

无形：导购服务、微笑、介绍、热情态度、销售技巧

7、 顾客服务四要素：①微笑②热情③有耐性（百试不厌）④主动性

8、 导购与顾客的关系：

导购 买卖关系、顾客、信任、导购（以能力，包括知识、服务）

★ 有了良好的服务个人和公司能得到什么

第二篇：导购员实战培训手册

导购员实战手册

篇一、导购员的职责和要求

篇二、导购主管是干什么的

篇三、如何终端形象生动化

篇四、如何面对顾客的异议

篇五、如何促进顾客的成交

篇六、如何应对不同的顾客

篇七、如何处理顾客的抱怨

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篇一、导购员的职责和要求

·一、基础要求

·二、职责要求

·三、技巧要求

·四、结束共勉

一、基础要求

·导购是什么？

·树立正确的心态与从业观

·导购员应掌握的基本知识

·导购员日常工作流程

导购是什么

导购---

·直意：引导购买，促进产品销售。

通过导购员的努力，使产品销量提升

·引申意一：巩固产品品牌、建立企业形象。

通过促销员努力，产品销售在消费者心中巩固产品品牌及企业形象

·引申意二：推销自己

推销产品首要推销自己，只有消费者接受了推销员才能接受她的产品

树立正确的心态与从业观

·导购员在公司的位置

·企业的代表—导购员面对面的直接与消费者沟通，他们的一举一动、一言一行在消费者眼中就代表企业的服务风格

·信息的传播及沟通者—向消费介绍特卖等促销活动的信息

·消费者的生活顾问—应站在顾客的立场上给予他们最多的商品咨询及建议上的帮助 ·店方与企业之间的桥梁—与商场良好的客情关系是保证导购员良好工作的前提 导购员应掌握的基本知识

·了解公司

应了解公司的背景、文化、产品、市场行情等

·了解行业和常用数语

A.5S（Smile微笑Speed迅速Sincerity诚恳Smart灵巧Study研究）

·4P（Price价格Place位置POP宣传品Promotion促销）

·了解产品知识

商品名称、种类、规格、价格、特征、产地等信息必须了如指掌。

获取方法：

闻——听专业人士介绍产品知识；

望——亲自观察、阅读产品知识；

切——亲自感受产品，体会产品的优缺点；

问——对疑问要找到答案；

讲——自己明白和让别人明白是两个概念

4.了解竞争对手（产品布局、终端展示、促销模式、销售技巧、竞品顾客分额分析等） 导购员日常工作流程

可概括为四个字：访、看、做、写

·访—与商场组长或组员打招呼

·看—看商品、看陈列、看价格、看竞争产品

·做—清扫展台、整理样品、介绍产品、发放赠品等

·写—认真填写报表及竞争产品报告

二、职责要求

·店内陈列及维护

·商场库存管理

·销售促进

·报表体系

店内陈列及维护

·原始陈列维护

A.保证样品品种及规格齐全并应与价格相符

B.上样饱满，突出陈列主题

·特别陈列及维护

A.按公司要求制作特殊陈列

B.随时保证特殊陈列样品的充足齐全

·宣传品的使用

特殊陈列的周围张贴与产品相符的海报，并保持海报的整洁

商场库存管理

·安全库存控制：

安全库存=周销量*1.5

·配合业务员督促商场订货

·近期货的统计

在陈列过程中本着先进先出的原则，谨防产品滞销

·库存报告体系

A.导购员每周清点一次库存,将实际库存数，包括近期货数量一同报给公司

B.导购员每天按实际销售数量填写库存报表，控制合理的安全库存销售促进 ·导购员销售目标

A.保持在店内良好的服务心态，创造舒适的购买环境，积极向消费者推荐，帮助其正确选择

B.收集消费者及商店对产品的建议及期望，及时妥善的处理客户意见，并向公司汇报 ·导购员素质及要求

热情积极主动

熟练的产品知识

良好的语言表达

良好的销售技巧

报表体系

·日报表

销量报表—每日下午5点半左右报当天的销量

·周报表

周库存清点报表

陈列报表

竞品报表

三、技巧要求

·语言表达的艺术

·挖掘产品卖点

·充分了解消费者

·基本销售六部曲

·推销过程小细节

语言表达的艺术

·语言：是人们思想交流的工具。言为心声，语为人镜。促销员主要是靠语言与消费者沟通和交流的。因此促销员必须讲究语言艺术，提高使用接待用语的技巧。

·使用文明用语，态度要好

·突出重点及要点

·表达适当，语气委婉

·语调柔和，语速适中

·配合气氛，通俗易懂

·留有余地，有问必答

挖掘产品的卖点

产品本身有很多特点，怎样抓住产品最有利的特点，作为卖点进行宣传。

·公司培训的产品知识

·消费者最需要的卖点

·根据不同的消费群体进行定义

充分了解消费者

7种购买意向的顾客：

1、有购买目的的顾客

2、目标不明确的顾客

3、了解商情的顾客

4、无意购买的顾客

5、需要参谋的顾客

6、想自己挑选的顾客

7、下不了决心的顾顾客

基本销售步骤---六步曲

·第一步充足准备

·第二步迎接客户

·第三步了解需要

·第四步推荐产品

·第五步联锁销售

·第六步送别顾客不

第一步充足准备

·要求：

–面向顾客

–以正确站姿等待顾客

–经常意识到顾客的存在

–没有顾客时，及时检查并整理商品，但不可为此冷落顾客–不要闲谈

·强调：

–正确站姿：

你的身体语言在整个销售过程中也是很重要的一环，它是一种特殊语言，如果不加注意，会破坏你整体的形象，但如果体态站姿优雅，更增添你的说服力。因此我们要求我们的美容顾问应该有统一、正确的站姿。

1．双腿自然垂直站立，不倚靠背柜，双手下垂于身前相握。

2．挺胸、收腹、目光平视、面带微笑。

第二步迎接客户

◆目光注视顾客

顾客来到促销台边，销售小姐应该目迎表示欢迎，眼睛要看着对方的脸，这是尊重顾 客所必要的礼貌，使顾客感到被人重视而心情愉快，因此你能更随意地与之交谈。 ◆声音柔和、亲切

柔和亲切的声音能增加顾客的信任度，同时也可以保持良好舒适的购物环境。

◆使用标准欢迎词

要让每位美的产品或者路过我们产品专柜的客人都了解美的的品牌，因此我们规定要 使用统一的标准欢迎词：“你好，请了解下??”

◆促进顾客轻松购物

营造轻松，舒适的购物环境，能促进顾客购物。现今大城市的人总喜欢自己作主。当顾客走近促销台，准备选一种产品时，最好别打扰她，不要追问“要什么”，也不要冷淡顾客，总是适时的说一句“欢迎光临”或“您好”，顾客既没有压迫感，又没有被冷落的情绪，于是双方交谈融洽，即使不买也皆大欢喜。

第三步 了解需要

◆观察顾客的身体语言：

你的客人中不是每一位客人都非常愿意或主动与你交流的，所以要设法了解她的需 要，从而可以找到楔机介绍产品。

◆因人而异的沟通：

每个客人都有自己不同的个性，同时在与你交流中都会有不同的反应，因此要因人而 异地沟通，也就是见什么人，说什么话，而不应千篇一律，跟每个人说同样的话。 ◆提开放式问题：

开放式问题指的是不让顾客回答“是”或“不是”，而是要尽可能地使她与你多说话，从而

你能了解她的现状和需求

◆仔细聆听顾客需要：

顾客需要什么产品，不应是你主观判断而得来的，而是要你通过了解，诚心倾听她说话而得知的。因此，整个过程中应耐心接待顾客，彬彬有礼，仔细聆听顾客的需要，并运用礼貌用语（如：请、谢谢、对不起、是的、对、这样好吗等等”）。

◆表示兴趣：

在与顾客交流过程中，随便表示出你对她所说的很感兴趣，以点头、微笑，或者不时地问几句：“是吗”“对啊”等表现出你的关心态度，使其有被尊重的感觉。

b

第四步推荐产品

针对性推荐：

美的产品规格繁多，即使同类产品也有很多选择，为了能让顾客收到良好的使用效果，今后再次购买，成为美的回头客，所以有针对性地推荐很重要。在介绍产品时，针对顾客想达到的效果、使用目的及能承受的价格作推荐。让她感到美的产品有很多，但这个产品是最适合你的。

◆抓住产品卖点：

美的产品有很多优点，无论是从款式，价格，还是品牌等很多方面，但最重要的是要 让顾客在最短的时间里了解产品最主要的卖点。我们推介的产品比别人的产品好，好在哪

里，即产品的卖点，要注意突出产品的效果以满足顾客的需要，如果是明星产品，必 须阐明这个产品中最重要的功能或专利技术及特点，摆出利益、作用、名称、说明， 促成销售。

第四步推荐产品

◆介绍产品多种功能：

当顾客决定购买产品的原因可能只有一个，价格便宜，款式好，质量佳??，但如果说你能让顾客知道此产品除了这些好处之外，还有更多的优点及作用，更广泛的使用范围，这更会促使她下决心购买，帮助销售的达成，并且让她对我们的产品及品牌更有信心。从销售的意义上来说，美的将拥有一个永久的顾客。

◆让顾客演示产品：

在介绍产品的过程中，要现场演示，让顾客使用产品自己去感受，去看，去决定。 第四步推荐产品

给予顾客多项选择：

在推荐产品给你的顾客时，你可以给建议什么产品，什么规格。但不可给予过多选择，以免顾客眼花缭乱，拿不定主意，造成销售失败。也不可以把你自己的意愿强加在她人身上，只给她一个喜欢的或你认为适合她的产品，这样一旦顾客看不中这个产品，就没有其他的选择了。如果这时你再介绍其它的产品给她，使她认为这个产品不是最好的，而是第二选择，同样也导致销售失败。因此在推荐产品时，最好给予二至三个选择。

◆出示书面说明：

在推荐产品时，运用多种方法来说明我们的产品的好处，是促成销售的主要手段。解说、对比、分析等等。出示书面说明也是一个很好的方法，为了能让顾客相信我们所介绍的产品确实很好，有可信度，可以出示产品上印有的简单说明或公司的产品介绍等，可以大大地提高顾客对产品的信心。

◆以自己或身边人的经历做示范：

在销售中，如果你或你身边人使用的效果很好，则可以用你自己或你身边人的感受作分享，以增加说服力。

第四步推荐产品

◆运用"是??但是"：

作为促销员的你应该始终礼貌、热情，尊重顾客，即便当你与顾客观点再出分歧时，顾客投诉时，你也要保持同样的态度，为了避免语气过硬，发生争执。因此，我们可以运用是??但是”的格式表达你的见解。当顾客表示不同看法时，你要微笑，并认真仔细地听。当你发表见解时可用“是的”表示认同，然后再使用“但是”来转折，加上你的看法。这样既可以避免争执的产生，又可以给你发表建议的机会，让顾客了解真实的情况，缓和气氛。

◆同价比质，同质比价

货比三家一向是消费者的购物心理。希望花尽可能少的钱买尽可能好的东西。在销售时我们可以运用同价比质，同质比价的说法。好与坏，同价比质即价格相同的产品就质量哪个好。同质比价即相同的质量及效果就要看哪个价格实惠。因此用这种方法为顾客分析得与失、好与坏，帮助她打消顾虑，让她下决心购买。

第四步推荐产品

运用数字分析法：

在销售过程中，你不仅仅要给顾客推荐及介绍产品，有时也需要为顾客打消顾虑，替她分析购买这个产品是否物美价廉，帮她算一笔经济帐。例如美的冰箱XX型号是目前同类产品中性价比最便宜的产品，同样材料/功能?价格只需￥?。如此，顾客就比较容易接受了。

◆预先考虑相关产品：

在推荐产品给顾客时，你要很快反映出她该用哪种产品与之相配。那么在推荐时就不会拿不定主意，要注意这些都要事先考虑好。在你了解顾客需求时就要有所准备。

这也是为了能更好地带动促进联锁销售的成功，并且使整个过程自然，和谐。

第五步联帮销售

◆主动介绍关联产品：

如我们本次促销的主要产品是冰箱，购买者可能会考虑卖其他电器，在实现销售后，应问下还需要购买其他的吗，我可以为你做下参考，帮助美的空调、小家电的销售，加强品牌力。

◆表示处处为顾客着想：

联锁销售虽然有增加销售的目的，但希望顾客在使用后达到良好的效果也同样是我们的目的。在进行联锁销售时，要让顾客感觉到这一点，让她觉得我们是为她着想。对于你们来说，这样做是服务周到，为她考虑，对于她们来说，是真的帮助她。这样我们卖得很开心，她买得也很开心。

◆抓住销售重点：

每一个不同的促销都会有不同的销售重点，即促销产品或明星产品。它会给你很多成功的机会。在销售时你们要会很好地抓住这些机会。除了你详细地介绍重点产品和促销方式之外，还可引用广告，赠品等方面的支持。这会比较有吸引力，容易被顾客接受，让她觉得真的又好又实惠。

第六步送别顾客

◆表示满意：

当顾客购买了我们的产品，在她要离开时，你应该向她表示感谢，谢谢她购买了美的产品，如果她最终没有买，同样你们也要谢谢她光临，欢迎她下次再来，记住送别时一定要微笑，给她留下深刻的印象，让她感到买与不买一个样。

◆表示责任心：

为了能使每一位顾客用完后都能很好的效果，在她买了我们的产品以后，可以说一些从她的角度出发为她而考虑的话。譬如，你现在买了这两件产品，你先用一下试试看，效果不错可以再来看看我们的另外一个产品XX，这样配套使用，效果会更好。这些表示关心，表示责任心的送别话语，会让她感觉到你不仅仅是站在公司的角度为公司着想，而且还站在她的角度为她着想，她会记住美的，成为美的回头客。

销售过程小细节

知道顾客需要什么，有目的的去介绍：

1．对顾客一视同仁，平等服务，不能厚此薄彼，买多买少一个样，买前买后一个样；

2．对自己产品充满信心，不能夸大功效，也不能贬低其它的产品；

3．在向顾客介绍时，不要用命令的口吻；

4．说话时注意顾客的反应；

5．注意停顿、语速；

6．使用适用于顾客的语言。

·注意：（强调）

·你扮演的是专业推介者的角色，你的工作是通过帮助顾客了解如何选择适于他们需要的产品从而实现销售；

·轻盈的身体语言，亲切的态度，肯定的语气，专业的形象，你的自信带来顾客的信任，当你的敬业精神写在脸上时，你已赢得了别人的尊敬；

·做一个懂得微笑的人，笑可以缩短人与人的距离；

·碰到不能解答的问题不要勉强去回答，这样会给人造成不懂装懂的印象，影响你说话的可信度；

·坚信自己推介的产品是最好（性能-价格）的，如果对产品半信半疑，那么你的销售是肯定无法做好的，当你去做销售时，首先销售的是你的自信。

结束共勉：我们会成功的-致每一位导购员

·得体的仪表，真诚的微笑

·对产品有绝对的信心

·了解你推介的产品及公司

·了解你的顾客

·熟练运用销售技巧

·技巧地处理顾客异议

–嫌货人才是买货人

·有一个漂亮的结尾

·不要使顾客感受到压迫感

·保持专业精神

·不要忙得忽略了顾客，也不要忙得统计出错

一位优秀的导购员不是天生的，只要具备以上10点，你、你都能成功：

篇二、导购主管是干什么的

·导购主管的工作职责

·培训课题的确立

·培训素材的搜集

·导购例会的主持

·导购员的招聘、面试

·人员培训应注意的问题

·新进人员的职前训练

·软文的收集

·卖点的提炼技巧

·导购员薪资

·导购员管理体制

·导购员的激励机制

·导购员梯队建设

·临促队伍的建设

·促销要素组合

·促销活动的分类

·促销活动的组织

·促销单页的设计 ·促销文案写作

·周任务的制定计巧

·终端生动化思路

·关于POP

导购主管的工作职责

·导购员的培训与管理 培训：企业文化、行业知识、产品知识、导购技巧、心态引导、促销活动 管理:纪律、心态建设、执行督促、团队建设、量化考核等

·终端管理

终端物料布置/价格控制/人员调整/上样跟踪/库存信息/产品陈列等

·市场情报的搜集、整理与反馈

产品信息/促销信息/礼品信息/价格信息/人员调整信息等

·促销活动的组织与执行

活动前：物料的准备/人员的组织安排/信息传播途径的选择/活动的督促等

活动现场：现场活动的组织分工、现场突发事件的解决等

活动后：总结成功与失败

培训课题的确立

·培训课题确立的契机

新品上市/新的推广概念/促销活动/促销总结/新人培训/突发事件等

·培训课题确立的技巧

·AIDA模型

⒈确立培训主题

⒉构思培训提纲

⒊素材的搜集及整理

⒋提纲驾驭素材

⒌结合实际编写培训教材

培训素材的搜集

·媒体

电视/广播/当地主流的报纸/杂志等，如：《新安晚报》、《现代家电》、《东方家电》、《销售与市场》、《商界》等

·互联网

主流网站，如新浪、搜狐、网易等——行业背景新闻

专业网站，如家电大视野、慧聪家电网等——产品、行业知识

搜索引擎：如Google、百度、Yahoo等——信息、素材搜索利器

充电网站：如中国营销传播网、中国管理传播网、智网等——实战经验、学习充电 ·终端信息传播媒介

终端的各种宣传物料，如：条幅、立牌、宣传单、产品彩页、台卡、X展架?? ·终端走访与交流

与导购员的交流、与同事的交流、与竞品的交流、商场管理人员的交流

·其他

导购例会的主持

·导购例会的目的及内容

技能培训/经验交流/促销活动动员/加强认同/探讨解决问题的途径/总结 周任务的制定/奖惩/销售政策的传达等

·主持导购例会应注意的事项

⒈各门店销售数据的分析,寻找差距的原因,对事不对人

⒉鼓励发言,不当众反驳导购员提出的错误观点

⒊会前要做充分的准备,将例会所要涉及的问题观点条理清楚

⒋言简意赅,少说废话

⒌空杯心态,目视发言人并做记录

⒍时间控制

⒎互动交流

⒏总结散会

⒐整理例会记要

⒑例会问题解决对策及落实时间

⒒会后对有利改进工作的建议要做及时回应或答复

导购员的招聘、面试

·招聘信息的发布渠道

人才市场/报纸/内部人员/行业人员/互联网/POP

·录取有潜质的应聘人员

仪表/声音/应变能力/上进心/心态

·初试技巧

对未入选者：要委婉地拒绝，不能伤害对方的自尊（常见借口）

提高初试效率：按第一印象对面试人员编ABC进行分批面试

·面试技巧

⒈三分钟自我介绍（卖点）—语调、语速、语言的条理性、体态语言言

⒉根据其填写的简历发问—获得面试者的从业、教育、收入等信息

⒊中途打断提问另类问题，迫使其进行跳跃思维—看其应变能力

⒋询问其在原公司的工作情况—看其对原公司的评价是否中恳（情绪化信息） ⒌询问其离职的原因—获得其加盟公司主要的动因是什么（薪资、发展机会等） ⒍跨行业的可以提问其改行的原因—看其是否自信

??

人员培训应注意的问题

·培训的目的

要清楚培训所要达到的目标

·了解培训对象的构成情况

知识结构/从事行业/从业背景/阅历/兴趣爱好等

·根据培训对象及目的，进行分类培训 新人培训：企业文化培训、产品知识培训、制度培训、导购技巧培训

星级培训：技能提升培训，以充电为主

卖点培训：产品定位/卖点的横、纵比较/统一宣传口径

促销培训：活动信息的传达，活动内容的布置等

专题培训：根据市场的变化确立的培训主题

经验交流：技能提升，情绪管理

新进人员的职前训练

·实习

先在门店实习一段时间，使之对产品及公司有所了解则能为正式培训准备 ·专业训练

进行所需心态、知识、集能的集中培训

·实战辅导

训练结束后分派到门店，由资深导购人员进行个人辅导

软文的收集

·作用

◇加强介绍时的说服力◇编写培训教材的素材

◇制作终端辅助宣传物料的素材

·软文的分类

◇产品告之：性能、利益诉求、消费引导等 ◇品牌告之：企业文化、行业新概念的宣传等

◇事件营销：一系列事件的炒作，突显品牌或产品的价值，吸引关注 ◇活动告之：专递促销活动信息等

◇相关链接：行业知识、产品的保养、行业评论等

◇企业内部杂志：加强与导购员、与消费者沟通的距离

卖点的提炼技巧

·卖点提炼的基本理论

“人无我有，人有我优，人优我转，人转我新”

·卖点提炼的基本入手点

外观/技术参数/工艺/材料/行业新概念/功能等

·卖点提炼注意事项

⒈不能闭门造车，应结合竞品炒作进行综合提练

⒉FABE理论/USP/USV

⒊卖点生命周期一般是三个月就必须更新一次

⒋卖点回归周期(完全同质化，卖点回归到基本面上)

⒌卖点应通俗易懂，贴近生活，贴近消费者的心理诉求

导购员薪资体系

·导购员薪资构成

底薪+提成+福利+奖励?（特殊津贴、岗位工资、工龄工资、绩效奖等) ·现行导购员工薪体制

组长：组长专项补助50元/月

组员：底薪400元/月+任务奖励+提成——吸引同行优秀人才

·薪制体系制定注意事项

⒈结合当地及行业的平均工资水平进行制定

⒉兼顾公平，效益优先（岗位与工资、岗位与责任、好店与差店） ⒊量化与人性化相结合，如弱势门店专项照顾（如设置委屈奖） ⒋提成弹性操作，奖励透明

⒌外聘优秀人员与内部培养的优秀人员收入差距不能过大

⒍合理薪资构成应充分均衡考虑，不能影响销售合力的形成

导购员管理体制

·导购员的工作职责

·导购员的工作规范

·导购员管理注意事项

⒈量化为本，人性为辅；一张一弛，游刃有余

⒉与导购员沟通交流平台的建立（例会、培训、座谈、走访等）

⒊对事不对人，公私分明

⒋表扬及时，不当众批评(私下指出其缺点和错误所在要求其整改)

⒌心态建设，情绪及压力管理

⒍主动询问、关心下属，易于交流；

⒎距离得当

导购员的激励机制

·正负激励目的

正激励：激发激情，提升销量；为实现特定目标而设

负激励：规范纪律（行为出轨是要付出代价）

·注意事项

⒈任务目标制定要确合实际，激励才能有效

⒉言出必行，言而有信

⒊正激励为主，负激励为辅，相辅相成

⒋有功必奖，有错必罚，兑现及时

⒌奖惩是手段不是目的

⒍激励体制要做到量化考核，不能模糊

导购员梯队建设

·新人的培训——建立完善的培训机制

·导购员的评级晋升——星级导购员的落实

·优秀导购员的稳定工作—职业发展机会+成就感

·外聘人才的专项管理工作—合理薪资+成就感

·后备人才的储备

⒈行业人才的自然流动，富有吸引力导购体制吸引优秀人才加盟

⒉因客观因素离职人员的回归

⒊从临促人员开始培养，好人才企业造

⒋人才招聘会

注：30%稳定，40%培养，30%流动；我们为社会培养人才，社会也在为我们提供大人才。把人才流动放在一个开放的社会大系统进行考量。

临促队伍的建设

·临促的招聘工作

仪表/声音/性格/心态/临促的来源

·临促的培训工作

企业文化/产品知识/促销活动/常见问题/临促礼仪等

·临促的管理

⒈星级临促的责职分工

⒉临促的薪资结构

⒊临促的现场督促

⒋正确看待临促在终端的作用

⒌临促与终端人海站术

⒍临促的后备力量与临促的梯队

⒎骨干临促、常规临促、关系临促的配比关系

促销要素组合

·Price价格——价格层次

·Production产品——产品包装

·Promotion促销——主题、形式

·Place地点——战场划分

·People人——培训动员

·Power权力——职责明确充分授权

·Publicrelation公共关系——商场、工商、城管、竞品 ·Police政治——社会政治环境与政策

·Prioritizing优先——抢占售点广告优势资源

·Positioning定位——产品的定位

·Probing探查——竞品、商场对活动的反应

促销活动的分类

·节假日促销

·主题促销

·事件促销

·对抗促销

·产品展示

促销活动的组织

·活动前——粮草先行

·活动现场——组织与分工

·总结——寻找成功与失败的原因

促销单页的设计

·促销单页的构成要素

企业LOGO/产品的USP/企业文化/地点/价格/渠道告之/主题等 ·促销单页的内容构成

5W（Why主题、What内容、Where渠道、When时间、Which主推） 品牌告之、产品告之、产品诉求、品牌诉求、促销诉求 ·平面设计应注意的问题

⒈传单主视觉与主题的突显

⒉企业的LOGO、主视觉、主题、产品图片、文字的综合布局 ⒊与竞品的宣传单要有明显的区隔，如色调或版式或创意 ⒋设计要简洁清爽，但要突出重点（如价格、礼品或其他） ⒌主视觉要富有冲击力 促销文案写作

·主题——促销活动的灵魂（事出有名）

·活动背景分析与活动预期（事出有因）

·量化细节

主推机型的确定/销售目标/相关物料的配发

·主战场与辅助战场的划分

集中优势资源，扬长避短

·应急备选方案的拟定

·活动的动员培训方案

·活动的总结

寻找与预期目标差距的原因及改进办法

任务的制定计巧

有效目标的“SMART”原则：

明确的（Specific）；

可量化的（Measurable）；

切实可行的（Achievable）；

注重结果的（Result-oriented）；

有时间限制的（Time-limited）

销售指标的制定

1.每月每周一根据销售情况制定下月任务；

2.制定销售指标应考虑的因素：

···商场上月的平均销售业绩；

···促销活动计划的影响；

···当月新产品的推广；

···市场竞争情况；

···产品的季节性变化；

3、销售指标可参照同类商场目标确定，并按照实际运行情况不断调整； 终端生动化思路

·视觉生动化

·听觉生动化

·终端生动化操作基本思路

详见如何终端形象生动化

关于POP

ＰＯＰ——PointofPurchase，售点广告

·引起注意

·辅助品牌形象

·传播信息（促销、价格）

ＰＯＰ对销售产生直接的影响

每一寸空间都存在放置POP的机会

常用ＰＯＰ

·主题海报促销海报空白海报

·镜框海报海报镶以镜框挂旗

·不干胶地贴或条幅

·价格牌

·写真立牌

·单张架放在柜台上或货架上，盛放宣传单张用

·ＰＯＰ是否被合适地陈列？

–永久性ＰＯＰ陈列好吗？

–促销性ＰＯＰ陈列好吗？B

–辅助性ＰＯＰ陈列好吗？

·竞争对手有什么新的ＰＯＰ吗？

·采取相应的行动

篇三、如何终端形象生动化

一、展台位置首当其冲

二、展台布置鹤立鸡群

三、样品陈列和谐得体

四、样品陈列六化原则

一、展台位置首当其冲

·商场的正对门，入门可见的地方，但最好不要在第一排，第一排展位要给特强势的产品。因为这个位置，顾客多是看下走掉，他们要比较一下，了解一下其他产品，往往回不了头。

·要在顾客人流量最大的通道上，尽可以摆在人流方向之前（如人流是从左向右就争取左边的位置）。收银台的附近地段是个黄金宝地，人气聚拢之地给顾客容易造成旺销的错觉和假象。人有跟风的习惯，不由自主的人多的产品面前靠拢。

·不要远离人气品牌，靠近或紧跟，这样如果导购厉害，总能抢些销量，分的份额，如果造成顾客无法接近你产品展位，孤立起来，任导购有三头六臂，没有机会施展就惨了。

二、展台布置鹤立鸡群

·展位的设计体现个性化

海尔的科技圆、华帝的厨卫空间、伊莱克斯的绿草坪，都是让展台成为卖场一道绚丽的风采，个性的展台彰显产品的独特，吸引顾客的眼球。

·展位的色彩和照明凸出视觉魅力

地台的灯光反射产品的亮色，给产品披上绚烂的外衣，给人豪华的美感。吊在在天花顶的强力灯和地台的灯光相互映衬，使产品更是锦上添花，增强顾客的视觉享受。

·展位装饰让人流连不舍

展台灯箱上或天花顶、地面增添些浪漫、温馨的装饰品，如小灯笼、小吊旗、地面贴画等，让顾客联想自己现在或将来的家居布置，愿意流连在你的展位前。（不过这些装饰品必须对品牌和产品起到宣传作用，不然徒劳无功。

三、样品陈列和谐得体

·(1)样品摆放的最佳角度

一般最容易看到的高度是：80-180CM，顾客喜欢平视。

一般最容易触摸的高度是：80-145CM，顾客喜欢随手可及。

顾客的目光一般集中在距地面80-180CM，宽度在60度角的范围内，这个范围业内成为“黄金地段”。

·不管怎么讲，对于主推产品必须摆放在顾客“易看到、易触摸、易选择”的方位，让顾客能随心所欲的达到目的。

·（2）样品出样的合理布局

公司里有经理、员工，军队里有元帅、士兵，产品里有形象产品、主推产品、特价品。在象顾客介绍产品时首先要介绍下自己的形象产品，然后才是主推产品，万般无奈中，才是特价产品。所以出样布局时一定要把主推产品放在黄金地段，把形象产品或特价产品紧靠其边。不过现实中多是特价机和主推品相辅相成放在黄金位置，目的也是让顾客别流失。一切看当地消费习惯，合理布局样品出样。

·（3）样品形象活化起来

样品机上贴画和谐张贴，形象机贴、明星机贴、热卖贴、惊爆贴等一定要以和谐为美，不可只要有的就用到，给人感觉乱七八糟。电脑冰箱通上电，让顾客感受到电脑屏的荧光色彩，看到冰箱的工作状态；节能冰箱放个小电表在旁，让顾客实际感受你的冰箱真正节能，而非口号节能。冰箱抽屉里装上水，让顾客感受到抽屉真正整体成型，避免窜味，打击对手；冰箱顶上拜访的礼品，有彩色礼品塑料袋包装好，给顾客感觉有品位，和档次等。产品是死的，人是活的，是否能让产品具有生命力，就看导购怎么打扮它们了。

四、样品陈列六化原则

·（1）规模最大化：利用一切可利用空间，增加陈列面的规模、数量，产生强化视觉冲击力，营造良好的销售氛围。

·（2）产品集中化：所有同一系列产品集中陈列，可获得关联性、整体性的品类实力、联想、比较和影响。

·（3）产品陈列立体化、活泼化：通过立体化的产品陈列增加产品的注目率，使人感觉此产品有规模、上当次、够品位。

·（4）宣传方式生动化：尽可能利用多种宣传手段（如例牌、POP、DM、易拉宝、礼品等）凸显产品、品牌、性能、使用价值、美誉形象和服务的优势，营造一个注意力的氛围，实现宣传效应的最大化。

·（5）主导产品空间最大化：销量最大的主导产品应占有最大的陈列空间和最佳的陈列位置。

·（6）价格安排最优化：根据品牌之间的差异化，产品功能的差异化，促销型号的差异化，合理安排产品的价格，做到让消费者感觉合理、实惠、值得。

POP——终端物料的运用

·POP广告。商品销路与POP广告关系密切，因为POP广告会制造出良好的店内气氛。并且近年来消费者对音乐、色彩、形状、文字、图案等的感觉，越来越表现出浓厚的兴趣。推销员如能有效地使用POP广告，会使消费者享受到购物的兴趣，并且购买时的信息会对顾客的购买行为产生影响。

POP广告即购买现场广告（POINTOFPURCHASE）。它可以抓住顾客心理上的弱点，利用精美的文案向顾客强调产品具有的特征和优点。POP广告被人们喻为"第二推销员"。

POP广告对消费者、零售商、厂家都有重要的促销作用：

对消费者来说，POP广告可以告知新产品上市的消息，传达商品内容，使店内的顾客认知产品并记住品牌、特性；告知顾客商品的使用方法；消费者在对商品已有所了解的情况下，POP广告可以加强其购买动机，促使消费者下定决心购买；帮助消费者选择商品等。

对零售商来说，POP广告可以促使消费者产生购买冲动，提高零售店的销售额；制造出轻松愉快的销售气氛；代替店员说明商品特性、使用方法等。

对厂家而言，POP广告可以告知顾客新产品上市的消息，诉求新产品的性能、价格，唤起消费者的潜在购买欲;吸引消费者的注意力；使经销商产生兴趣；强调产品优点，特别是在开展赠品活动时，可以充分利用POP广告的媒体特性。

POP广告可分为：

（1）店头POP广告：置于店头的POP广告，如看板、站立广告牌、实物大样本等；

（2）天花板垂吊POP，如广告旗帜、吊牌广告物等；

（3）地面POP广告：从店头到店内的地面上放置的POP广告，具有商品展示与销售机能；

（4）柜台POP广告；

（5）壁面POP广告：附在墙壁上的POP广告，如海报板、告示牌、装饰等；

（6）陈列架POP广告：附在商品陈列架上的小型POp

篇四、如何面对顾客的异议

·一、顾客的异议的可怕吗

·二、顾客异议的表现形式

·三、导购过程中应对异议的策略

·四、处理顾客异议常用的方法

一、顾客的异议的可怕吗？

销售从拒绝开始。面对顾客的异议，导购应该高兴，因有异议，就有机会

（1）异议表示导购给顾客的利益依然不能满足其需求，轻松面对异议，了解顾客内心想法，判断顾客重点需求，获取成交信息。

（2）没有异议的顾客才是最难面对的顾客，你根本搞不清顾客的需求方向，费尽了口舌，可能只是个丝毫没有购买动机和欲望的顾客。

（3)异议并不表明顾客不会购买，有异议就有动机。消除顾客疑虑，促使顾客下定购买决心

（4）顾客的异议，有利于导购在推销了解顾客对自己的接受程度，从而迅速调整推销方法，提高自身应变能力。

总之，异议对导购来讲，不是绊脚石，而是敲门砖。

二、顾客异议的表现形式

顾客的购买心理十分复杂，产生的异议也各有特点。对于顾客的异议，归纳以下几点。

1、由于不需要而产生的异议

其产生原因

（1）顾客确实不需要。此时你说破嘴也是功效不大，也许能使其将来成为一个潜在客户。

（2）顾客存在需求，只是自己没有意识到，意愿没有被激发出来，注意和兴趣没有被引起。遇到这种顾客，要先主动让顾客了解自己的需求，感觉你的产品所提供产品的利益和服务符合这种需求，先让其动心，在让其决心。

（3）顾客的需要不能充分被满足，无法认同导购提供的产品。

2、对产品信息不太了解产生的异议

（1）一部分顾客依靠自己常识和经验判断商品，虽经导购介绍对新名词、功能、使用方法略有了解，但碍于面子，不好意思让人感觉自己不懂就以种种借口而离开。

（2)一部分顾客则期望从导购口中获取更多的商品知识，或者惯于刁难，就会故意反对导购所说的话。“这个功能没什么用”“这个人家比你们的更好”“你说抗菌我又看不见”

（3）没有充分了解产品的利益点，一旦顾客充分了解产品的好处，就不会提出多少产品异议了，还有顾客提出异议为了获取更多保障。

3、对价格的异议

顾客此时异议的目的

(1）压价:顾客总是挑产品的毛病，其真正不是产品问题，而是为了压低价格

(2）价格偏高：当顾客提出价格偏高来反对时，在其脑海中会有同类的商品做对比，所以导购必须清楚竞争对手的情况。

二、顾客异议的表现形式

4、对产品的异议

（1）顾客已经非常了解你的产品后提出的批评，是商品或服务的确存在问题，这种顾客一是来发牢骚，二是还有购买的兴趣，就看产品是否改进了。

（2）导购要有丰富的产品知识，用适当的、有利的话去消除顾客对产品的异议。

5、对购买时间的异议

（1）绝大多数顾客是在非买不可的时候才愿意掏钱包，能拖则拖。

（2）许多顾客认为“以后再买，也许会更好，更便宜”“我买了，过两天会不会降价呢”

所以有些顾客会说“我再仔细想想”“回去和家人商议一下”

6、最后的反对

顾客在决定购买之前，还要反复提出问题，这不是新的异议，而是在重复，

想获取保证或更多好处。例如“我买了以后出问题怎么办？”“多买能否优惠吗”“真的没骗我吗”。这些话语是顾客向导购发出一定购买的信号，就看导购如何把握机会。

三、导购过程中应对异议的策略

1、注意倾听异议

顾客在发表他的意见，要注意倾听，不要打断。不少导购要么说的太多，要么不注意倾听顾客陈述，喜欢立即插嘴，打断顾客，试图辩解，这样顾客觉得自己不受尊重。所以许多导购感觉自己说的不错，顾客为何听不进去，总是想走，原因是顾客心情感觉不爽，不愿接受你的推介和解说了。

2、先发制人，消除异议

导购在介绍的过程中，如果感到顾客可能要提出某些异议时，最好的办法就是自己先把它指出来，自问自答，消除顾客的疑虑，给顾客一种诚实、可靠的印象。但不要提出问题时，给自己留下绊脚石，无法给顾客一个合理、圆满的解释。例如：“你可能认为我产品的价格偏高？为什么偏高呢？你想，我们的冰箱全是全铜制冷管、渗锌钢板、名牌进口压缩机、抗菌材料，质量有保证。”

3、迅速评估异议

导购员在倾听顾客的诉说时，要立即在心里做出评估，要想好用何种态度、何种方式、何种答案处理顾客问题。要知道顾客讲的越多，你知道顾客真正目的在哪里，你对异议的评估越正确。如果你发觉顾客的异议只是抱怨、找借口、拖时间，那你只需点头，不时介绍下公司产品的优点，能为他带来的好处。

三、导购过程中应对异议的策略

4、将异议转化成问话

顾客的异议代表了他的观点、臆断，既然他说出了这种异议，自然会为他的异议辩护，双方处于了对立的立场，不是导购说服顾客，就是顾客说服导购。怎么扭转局面，瓦解顾客的防线，最好的办法就是把异议转化成问话式答辩。例如：当顾客讲:这产品价格真贵。我们最好不要讲：不贵，不贵，这还叫贵啊。我们可以回答：是的，的确贵了点，为何是这个价格呢？因为产品原材料高档、质量优，售后服务好，导致成本要高些，这叫做多花点钱买个放心，你说是吗？

这种处理异议的好处有：

（1）改变对立立场，让顾客感觉你是在为他考虑得伙伴。（2）博取顾客的好感，让顾客觉得你了解她的感情，重视她的看法。（3）把顾客嫌价格太贵的简单意念变成对“花钱的价值”的探讨。（4）巧妙的价格问题变成产品问题和服务问题，如果顾客认为你说的也有道理，就不会把重点放在价格上了。（5）在问话中，强调产品的好处能给顾客带来什么样的满足和利益，探讨中使顾客接受你的建议，成为真正的顾客。

三、导购过程中应对异议的策略

5、截断顾客的借口

有些顾客看了一阵产品，听了一阵介绍，表现了一些兴趣后，突然间找借口又不买了，这对导购无疑是个打击。那有应该如何面对呢？此时导购最好用求教式的态度，多次询问法，问明原因，千万不可用“你为什么不买？”这种责问式与其伤害顾客自尊。例如：“是不是不满意这种颜色”（顾客是满意的），顾客：“不，还好”，导购员：“是不是这种款式不适合你家的装饰设计？”（针对对顾客需求）“不，还好”“是不是不放心买后，质量问题啊？如是，可以一个月包换”。“对，不过?”。对于导购的多次询问，顾客不好意思拒绝，只好道出不买的真相。

6、动用“第三者”

如果顾客的异议，都基本消除，顾客还是犹豫不决，不知道是否购买本公司产品，不妨动用“第三者”。导购员可以拿出客户档案，让他看到出他的那些邻居或同事都选择了我们的产品。一般看到熟悉的人购买了，下决定就比较容易了。

7、帮顾客下决定

面对顾客异议变成同意时，导购特别要紧跟或者大胆引导顾客思维，协助顾客做出决定。例如：大姐，那我就做主给你开票了，这台机器我可以在#5@p上签字，不满意来找我。其实，顾客看中了就基本上满意，找你也是某些特殊原因。不过这样能起到增强顾客对产品的信任，缩短考虑过程，扩大产品销售机会。

四、处理顾客异议常用的方法

为把异议转化成有利的销售行为，导购员要掌握有效处理异议的方法，作出合理解释满足顾客的需求，从而达到建立信任、促进成交的目的。下面介绍几个常用方法。

1、“但是”处理法

在顾客提出异议时，导购员最好不要开门见山的提出不同意见，尽量运用“是的?但是”的语法，软化不同意见的语气。比如顾客讲：“价格太贵了”导购员：“是不太便宜，如果考虑到产品的质量、性能、服务，你就会觉得它合理了。”导购员在利用“对，但是”处理法时，可灵活运用以下句型。“你的说法是对的，但是如果?””我同意你的看法，不过能否听下我的看法?“”我也有同感，问题在于?”

2、补偿处理法

如果顾客对产品的异议是正确的，首先承认顾客意见没错，然后利用产品优点或已经改进的功能来补偿和抵消这些缺点。顾客：你们的洗衣机质量不错，就是在洗毛衣时容易磨损衣服。导购：是的，我们以前洗衣机内桶的确如此，现在我们根据你们的反馈，把内桶设计改进了，你看?，真的感谢你们能多提出宝贵意见，改进我们的产品设计。

3、比喻说服法

对于商品不太了解的顾客，可以通过介绍事实或比喻，消除顾客的疑虑。比喻能把抽象的功能具体化，深奥的原理形象化，加深顾客的理解。导购：你看，我们洗衣机内桶象不象以前家里使用的搓衣板，洗衣时就仿佛衣服在搓衣板上搓洗，那水流就像无数个小手在搓洗衣服一般，这就是现在最流行的搓板式内桶。

四、处理顾客异议常用的方法

4、顺势处理法

利用顾客的异议，顺势变成顾客购买的理由，说服顾客购买。

顾客：这台冰箱哪里都好就是功能比较少。导购：冰箱的主要功用就是保鲜，减少不必要的功能使用方便，而且价格适中，你说是吗？

5、例证消疑法

例证是说明事实的最好方法。如果顾客的异议仅仅依靠自己揣测、想象或无根据的谣传时，导购可以拿出相似的实例予以说明。“你讲的这些，前段时间我们也遇到过?”然后说出那个顾客的故事。例：顾客讲：你们冰箱噪音真的低于32分贝吗？导购员：你的这个问题许多顾客都问过，不过他们使用了，在晚上睡觉时都感觉不到冰箱不正常的噪音。此时导购可以拿出客户档案，让顾客看到某先生或某女士疑虑问题。

6、反问追根法

用对顾客的异议进行反问或质问的方法回答顾客的异议。如顾客说：你的产品很好，不过，我现在不能购买。导购员：既然产品符合你的心意，是什么愿意使你无法现在购买呢？是我们服务的不周到吗？是不是你还有什么疑虑呢？导购员多用几个是不是，来诱使顾客说出自己心里最后的疑虑。

篇五、如何促进顾客的成交

一、把握时机

二、建议购买

三、成交策略

一、把握时机

最佳成交时机：顾客购买欲望最强、最渴望占有商品时刻。如何把握成交时机，首先要仔细留心顾客在购买过程中的表情和言行。

1、语言信号

2、行为信号

语言信号

·(1)注意力集中在一件商品上时：顾客放弃其他同类产品，只对某件商品仔细询问，说明顾客已经开始对它产生信心，或对已经弄清楚的问题或商品再三询问时，也是即将达成信号

·(2)询问有无配套产品或赠品时：顾客里了解产品后，不会马上表态，而是询问有无配套产品或赠品。善用赠品，达成交易。

·(3)征求同伴的意见时：如果顾客征求同伴意见“你觉得怎么样”“值得买吗”“你帮我看看”都是有购买意向的信号

·(4)顾客提出成交条件时：顾客挑出一些无关紧要的小毛病，进而谈判成交条件或压价或多给些赠品

·(5)开始关心售后工作时：总是反复问可送货，是否原包装，售后服务可及时，有问题可包换等

行为信号

·(1）顾客眼睛发亮时：看到某件商品突然眼睛发亮，面露喜色

·(2)突然停止发问时：顾客对商品东摸西看，问来问去后，突然中断略有所思时，是在考虑是否购买

·(3)几个产品同时比较时：顾客把某个商品同其他商品比来比去，或者同竞争产品比较时

·(4)不停的操作商品时：对该商品总是不停的操作实验，比较喜爱。

·(5)不断点头时：一边看商品，一边微笑点头，表示对商品比较满意

·(6)仔细地看使用手册时：对商品说明或宣传资料阅读仔细，并提出问题

·(7)第二次来察看同一件商品时：货比三家后，再来看同件商品

·(8)东摸西看，关心商品有无瑕疵：仔细观察商品每个细微之处，生怕次品

·（9）顾客非常注意导购的言行时：顾客的眼睛非常锐利，不放过导购的一个细小动作、眼神、谈话的语气和内容，生怕上当

二、建议购买

导购员在请求顾客购买商品时，不要显得勉强或不好意思，采用建议的方法去试探顾客，不要让顾客自己做出购买决定，给人感觉是顾客的朋友、参谋

·1、建议购买的原则

·2、建议购买的方法

建议购买的原则

（1）确认顾客对商品已有比较全面的了解。导购员可用询问的方式试探顾客有没有其他方面的要求。

（2）确定顾客对商品比较满意。只有顾客对产品和服务感到基本满意时，才能积极建议其购买。

（3）把握好分寸。千万不要催促顾客，使用强硬推销的手段，更不能纠缠顾客，而以主动、亲切的方式建议其购买。

建议购买的方法

（1）二则一法：在顾客发出购买信号，却有些犹豫，可采用此法。导购员记得要出选择题给顾客，不可用问答题。“你是要这款白色的还是要灰拉丝的”“请问是现在送货还是下午给你们送过去”

（2）请求成交法：当顾客对商品有好感，又拿不定主意，导购就可以用请求法促使顾客做出决定。“我现在给你开票，你看好吗？大姐。”“我帮你包起来，怎么样”“为了你和家人的健康，我建议你就买这款超音波臭氧洗衣机”。

（3）优惠成交法：这里有个度，可以是价格、赠品、服务等方面的附加价值，但不可无止的让步。

（4）假定成交法：把每个顾客假定为都会购买者，来展开销售说明工作，提高推销面谈的起点，直接将销售提示转为购买提示，让顾客接触自己的利益点。

（5）逐点击破法：根据顾客的心理活动，首先让顾客同意次要问题，进而促成全部交易，这对那些优柔寡断的顾客特别有效，可以减轻顾客成交的心理压力。

（6）化短为长法：对自己商品的短处，导购要把自己商品短处变为长处，并作为说服顾客的理由。顾客：“别人都讲，你家冰箱铜管焊接处特别粗陋，为什么”导购：“这是我们故意设计的，你想，谁愿意把自己最丑陋地方暴露出来，我们让消费者能清楚看到我们的制冷管是全铜的，他们只不过用烤漆把焊缝包起来，为了不让真正知道他们产品真实材料。”

成交策略

·1、促使顾客早成交的技巧

·2、成交时的禁忌

·3、达成交易时的工作和注意事项

促使顾客早成交的技巧

·不要不断的向顾客介绍新的商品

·逐步缩小选择商品的范围，规范顾客的选择

·帮助顾客确定所喜欢的商品：

顾客触摸次数最多的商品，顾客注视时间最长的商品，顾客询问次数最多的商品，顾客替挑剔次数最多的商品。

·集中介绍商品的卖点

·做出适当的让步

成交时的禁忌

·礼貌用语，语调平缓

·建议不是催促

·不可生硬、粗暴

达成交易时的工作和注意事项

·确认购买，协助交款

“如果你决定买下这商品，我就给你开票了”“如果你同意，我就把商品包装起来” ·把卖场和厂家的特殊服务项目告诉顾客

如商品的使用方法、保存方法、品质保证、退换或处理、送货、免费安装和维修等事宜 ·收款

收到货款后，要将金额重复一遍给顾客听。

·包装好商品

篇六、如何应对不同的顾客

·1、7种购买意向的顾客

·2、7种性格倾向的顾客

·3、6种购买行为的顾客

·4、5种“伴侣”型的顾客

·5、3种年龄阶段的顾客

7种购买意向的顾客

·有既定购买目的的顾客特征：购买目标明确。接待技巧：马上接待，积极推介，不给比较机会，迅速成交。

·目标不明确的顾客特征：随便看看，不知选择哪些品牌，目标模糊。接待技巧：耐心用某些利益点，用足够的购买诱因打动此类顾客。

·前来了解商情的顾客特征：神情自如，随便环视商品，不急于提出购买要求。接待技巧：让其随意浏览产品，不要老用眼睛盯着顾客。如果其对某个商品发生兴趣，会流露中意的神情。在适当的情况下，热情介绍他中意的商品、特殊卖点、好处、促销等

·无意购买的顾客特征：东瞧西看、谈笑风生，或者犹犹豫豫、徘徊观看，或哪里热闹就往哪里去。接待技巧：如果顾客接近顾客就不必接触，应随时注意其动向，当其察商品时，就热情接待。

·需要参谋的顾客特征：没有多少主见，拿不定主意，愿意征求导购或周围的人的意见。接待技巧：主动招呼，大胆热情提出自己的看法，即使观点和顾客不同，顾客也因为解释合理而感激你。

·想自己挑选的顾客特征：这类顾客购物经验丰富，自信心强，轻易不接受别的观点和看法，喜欢自己挑选，不愿和导购交流。接待技巧：不必多说，只要适当留意顾客就行了。

·下不了决心的顾客特征：踌躇不决，感觉买也可以，不买也行。接待技巧：从旁积极建议，不断发出成交信号，促使下定决心。

7种性格的顾客

1、优柔型∶特征：这类顾客在销售人员反复说明解释后，仍优柔寡断，迟迟不能作出选购的决定。接待技巧：要极具耐心并多角度的反复说明产品的特征，说明过程中要注意有根有据，要具说服力，切记信口开河、贬低竞争对手

2、沉默型：特征：始终金口难开，很难判断其心理究竟怎么想的，是最难对付的一类。接待技巧：导购要先问、多问。根据顾客的穿着、举动，判断其对哪类产品感兴趣，然后设计他感兴趣的话题。交谈时，注意顺从顾客的性格，进行说服。

3、挑剔型：特征：对于导购介绍的商品，这个不行那个也不是，尽管都是真实情况，他也认为说谎骗人，保有不信任态度。接待技巧：对于这类顾客不要加以反驳，不应抱着反感，更不能来气。要耐心的听其讲，这是最好的办法

4、谦逊型特征：当你介绍商品时，这类顾客总是配合，并且称是。接待技巧：要诚恳有礼貌介绍产品的优点，和产品的不足处，这样才能取得顾客的信任。

5、胆怯型

6、冷淡型

7、心直口快型

6种购买行为的顾客

1、理智型：特征：思维冷静、主观性也较强。购买前爱做广泛的信息收集和比较，了解所需商品的相关知识。选择产品反复比较，来回权衡。接待技巧：树立专业性顾问形象，抓住顾客的心理不定点，给予适当解释，多说些权威性的例子和企业的荣誉、文化等

2、冲动型：特征：容易被诱导或影响，感情外向、随意性强，能因外界信息迅速做出购买行为。接待技巧：广告宣传、营销活动、商品特色、现场氛围、介绍服务等都能影响和刺激此类顾客冲动性。

3、习惯型：特征：个人对品牌偏好的定向购买。少受广告宣传和潮流的影响，对固定品牌信赖感强，典型的认牌型顾客。接待技巧：新品牌要通过企业和产品各方面的优势对此类顾客进行分析、比较，使之有新的认识，通过逐步攻心解决此类顾客对新品牌的不信任感

4、选价型：特征：对商品价格变化较为敏感，一种是乐于选择购买高价优质的商品，一种是选低价行为。这类顾客以价格决定购买决策的首要标准。接待技巧：用物美价廉或价高性能高的产品首先介绍，通过各类价格比较，让顾客做出决定

5、情感型：特征：受感情支配决定购买决策行为，这类顾客情感体验深刻，想象力丰富，审美感觉灵敏，易受促销宣传和情感的诱导，对商品的形状、色彩、知名度敏感。接待技巧：抓住商品的某个特点来迎合此类顾客的某方面情感标准作为切入口，谈话中多和顾客的诉求达成共识

6、不定型：特征：购买意向不定，随意性大，缺乏购买经验和商品知识，购买心理不太稳定。

接待技巧：多通过比较竞争商品和本产品的功能特征、利益点、优缺点和售后服务等差异化对顾客洗脑，产生信任。

5种伴侣型顾客

1、跟来的顾客

2、中年伴侣

3、年轻伴侣

4、带小孩的顾客

5、一家几口的顾客