目 录

一、经济型酒店的现状???…………………………………………1

（一）国内经济型酒店的现状 ????????????????1 （二）广州市经济型酒店现

家快捷酒店现状 ???????1

二、服务创新?…………………………………………………………2

三、创新服务在酒店服务中的重要性???………………………?3 （一）创新是经营者永恒的话题…………………………………?…?3 （二）酒店中的细节创新服务 ?…???………?????…??3 （三）酒店服务赢在创新 …????……????…??…???4

四、服务创新在如家快捷酒店中的应用 ………………??………?4

（一）产品创新 ????……????…??…??…?????4

（二）过程创新 ????……????…??…??…?????4 （三）组织创新 ????……????…??…??…?????5 （四）市场创新 ????……????…???…???…???5 （五）文化创新 ????……????…??…??…?????5 （六）重组创新 ????……????…??…????…???5 参考文献?…??…??……………………??????????6 状及如

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经济型酒店服务创新的研究——以如家快捷酒店为例

随着我国经济和旅游业的快速发展，为经济型酒店的发展也带来了巨大的商机。在竞争日益激烈的酒店发展过程中,酒家也面临着巨大的生存压力。同时，旅游业的迅猛发展，也带动了酒店业的快速增长，经济型酒店在业内的竞争也愈发激烈。本文通过对服务理论的分析，结合广州市经济型酒店—如家快捷酒店的发展现状和宏观经济状况，提出了经济型酒店服务创新的发展策略。

一、 经济型酒店的现状

（一）国内经济型酒店的现状

经济型酒店又称为服务有限酒店，其最大的特点是房价实惠、干净舒适，其服务模式为“B&B”（床+早餐）。最早出现在上世纪50年代的美国，如今在欧美国家已是相当成熟的酒店形式。我国经济型酒店以19xx年上海锦江集团下属的锦江之星的诞生为起点，经过十几年的快速发展，形成了如家快捷、锦江之星、七天连锁等国内知名品牌。经济型酒店有两大优势：一是经济型酒店200元左右的房价，符合一般商务人群和一般游客的消费标准；二是经济型酒店提供基本的居住设施，房间整洁，装备简约合理，明确定位在用合适的价格为客户提供舒适、干净、安全的入住环境。以如家为例，如家酒店的价格基本在168—298元之间，这个价格符合如家的产品定位——中小商务人群和休闲游客，这个市场的容量非常广大。我国酒店业“两头大、中间小”的不合理状态，即质好价高的高星级酒店和质次价低的社会旅馆数量大，质量与价格较适中的相对少，给经济型酒店的发展提供了难得的机遇和巨大的市场空间。

从目前的国内酒店来看，缺乏硬件、软件上的规范，难以符合国内消费者和国外客源的需要。随着中国加入WTO和国外市场的逐渐饱和，世界著名经济型酒店也纷纷抢摊中国大陆市场，如美国圣达特集团的“速八”和法国雅高集团的“宜必思”等，使得中国经济型酒店的竞争从单纯的与星级酒店和社会旅馆的竞争，发展到行业内不同品牌经济型酒店竞争并存的局面，在这种情况下，如何科学客观有效地评价经济型酒店核心竞争力是值得关注的重大问题。

（二）广州市经济型酒店现状及如家快捷酒店现状

近年来，广州市的时尚宾馆遍地开花，打着“经济、快捷、时尚”口号的商家们将时尚进行到底。截至20xx年前三季度,我国经济型酒店数量达3423家，广州市经济型酒店达122家。相关数据表明,上海、北京、深圳、杭州、武汉、南京、广州和天津是全国经济型酒店密集度最高的八大城市。其中上海经济型酒店总数485家,居首位,北京次之,共389家,深圳、广州分别以131家和122家位居第3、第7位。而这两个城市的经济型酒店数量纷纷超过深圳和广州的总和。

据知情人士表示,金融危机的背景下,经济型酒店异军突起。一线城市首先成为了经济型酒店扩张的领地。一方面原因来自一线城市的商务客因受金融危机的影响,削减

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住宿开支,青睐于价格便宜的经济型酒店。

调查中了解到，目前广州的酒店有三种类型，即全国连锁经营型、本地品牌发展型、无品牌优势跟风型，最后一种占到广州本土时尚经济型酒店的2/3左右。全国连锁经济型酒店，已经不用过多的宣传，品牌效应已经深入人心，互联网订房、语音订房、商务旅游指定接待酒店运作模式已经在连锁店成功运作。反观广州本土新型时尚宾馆，只能是不停的模仿，相对于本土时尚酒店每天闲置近半客房的情况，全国连锁型酒店几乎天天爆满。20xx年6月，在国内首创了新型经济型连锁酒店的如家酒店连锁公司成立。自成立以来，如家以其“适度生活，自然自在”的生活理念开发自己的产品和服务，公司一直处于高速发展的状态。20xx年2月，如家酒店连锁公司被中国旅游饭店业协会评为20xx年“中国饭店业集团20强”。20xx年中国饭店业集团的综合数据显示，如家酒店连锁已经跻身于民族品牌先锋之列，而且是唯一的一家经济型连锁酒店。20xx年底又被评为“中国经济型连锁酒店市场消费者最满意最喜爱品牌”。

在硬件支出上，如家几乎是“锱铢必较”。一般酒店用中央空调，不管有没有人，空调都要运转，能源消耗高，所以如家就用分体式空调，冬天不用空调只用暖气。如果附近有快餐店，如家就省掉餐厅；出门就有洗衣店、商场、KTV、停车场的话，如家也就不客气地成为享用这些资源的“邻居”。

如家在服务管理上是最为重视的，宁可控制连锁酒店的数量也不能损害如家的品质。不管是如家自己的直营店，还是特许和合资店，如家都要实际控制服务管理，统一培训员工，而且如家还要求合作伙伴应具有一致的经营理念。这样才使得这些加盟店都在总部的统一管理之下。如家背后还有很强大的系统来支持其统一性，使用系统和一些设备，增加一些投资，使得服务标准更加一致性，而不是为了减员和省钱。系统管理能力做到，品牌统一、服务模式统一、客源销售网络统一、管理系统统一、培训及服务标准统一、品牌文化统一。但是面临激烈的竞争，如家无时无刻都在准备着服务的创新，以提高自身的竞争力。

二、 服务创新

“创新”作为一种理论最初是由经济学家熊彼特在其著名的《经济发展理论》一书中提出的。创新被看作是把一种从没有过的关于生产要素的“新组合”引入生产体系中，这种“新组合”包括五种创新类型。本文意在从服务创新的五种类型来简述经济型酒店的服务创新应用。

产品创新——指对市场而言的全新服务产品的开发和引入。这种创新包含的范围比较狭隘，对创新对象的描述也最为准确，是一种全新的服务概念、过程或方法。

过程创新——指服务生产、传递的程序或规则的变化，它是针对某一服务的运作和传递过程而言。强调企业的生产过程（后台创新）和企业的服务传递过程（前台创新）。

组织创新——指服务组织要素的增减，组织形式和结构的变化，管理方法和手段的创新。

市场创新——指服务企业在市场中的新行为，包括开辟全新的市场，在原有市场内开发新的细分市场，进入另一个行业或市场，以及在市场上与其他行为主体间关系的变化等。

重组创新——指服务企业在现有知识库和轨道的基础上，通过将已有服务要素进

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行系统性的重新组合或重新利用而产生的创新，这种创新通过集中方式得到实现。以上的各种服务创新模式都有一个共同点，就是服务要素发生了某种定性或定量的变化。

三、创新服务在酒店服务中的重要性

（一）创新是经营者永恒的话题

用优质服务满足客户需求是经营者最主要的目标之一。伴随着酒店商战的日益激烈，经营者们也越来越注重做“服务”的文章，服务的范围也在不断扩大，除了传统内容外，一种新型的服务形式——精细化服务管理（相对粗放化服务而言），精细化服务是《细节决定成败》一书中提出的服务管理概念，总结出“做人、做事、做管理——细节决定成败”的观点，提示企业和社会各界，精细化服务管理时代已经到来。客户需要什么?微笑服务、文明服务、诚信服务等都体现了对人的尊重。不仅要关注客户，还要真诚地关心客户，唯有如此，才能赢得客户。如果说服务管理的一般法则是科学，那么对细节创新服务的管理就是艺术。只注重大的方面，而忽视小的环节，放任的最后结果就是“千里之堤，溃于蚁穴”。

（二）酒店中的细节创新服务

作为酒店行业的从业人员，天天在讲“服务无止境”、“金钱有限，服务无限”等等，所有这些“无限”都体现在创新和细节。正是因为一些细节的创新服务，做到了客人心坎上，让客人感动，加快了酒店的发展。下面通过一个小事例阐述细节创新服务的魅力。

经济型连锁酒店一般都位于交通便利的市区，其隔音问题日益成为客人关注的重点。近日，锦江之星连锁酒店为了让客人的房间更安静舒适，投入巨资进行了“隔音升级”，即在房门上加装隔音木和隔音条，使得房门的密闭性更好，有效减少了走廊噪音对房内活动的干扰，让房间更安静。锦江之星连锁酒店表示，这就像为房间戴上耳塞，隔绝了门外的噪音，能让客人舒心享受更甜美的睡眠。此外还推出了“洁净毛巾封包”服务，即在毛巾清洗消毒后，把毛巾用优质的胶袋封包后再放置于客房。这样做，一方面可以防止毛巾在运输及储藏过程

中二次污染，保持毛巾时刻洁净，另一方面则可以让客人增加更健康、更舒适的入住感受。

（三）酒店服务赢在创新

创新体现真情，是赢得客人满意的关键。打动人心的，往往是服务中体现出的真情。客人来酒店消费一般都有受尊敬和享受的需要，同样是迎客，我们是满面微笑，亲切准确地问候，还是不冷不淡，例行公事式招呼；同样是服务，我们是急客人之所急，想客人之所想，还是对客人的需求熟视无睹、随便敷衍，客人的心理感受可能是天壤之别。随着时代的进步和社会的发展，客人对服务的要求越来越高，服务需求的变化越来越快，单纯的规范服务已经难以满足客人的需要，这就要求我们必须敏锐探知客人的服务要求及其变化，要求我们的服务必须因时而变、因人而异，必须在服务的细节上独具匠心，使客人感到我们的服务就是专为他量身定做的。在坚持标准和规

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范的基础上，在服务的细节上我们要大胆创新，以期使服务更好地满足客人的需要。

四、 服务创新在如家快捷酒店中的应用

广州市的经济型酒店在服务中存在着很多创新之处，本文将从服务创新模式的视角结合当前广州市如家快捷酒店实际状况，探讨如家快捷酒店的服务创新，旨在让更多人更深入地了解经济型酒店的发展状况。

（一） 产品创新

作为广州市的经济型酒店，在考虑成本的情况下，酒店的服务创新必须围绕顾客需求和成本来进行。例如：秉承让客人“天天睡好觉”的愿景，从关注客户的核心需求出发，在产品及服务流程设计上不断进行整合创新，致力向顾客提供环保、健康便捷、更具人性化的优质酒店服务。所以在产品创新方面，如家快捷酒店要根据目前的经济发展状况，分析自身的优劣势，准确定位是赢占市场的法宝。

（二） 过程创新

目前的经济型酒店基于成本控制的考虑，应积极鼓励顾客的参与、提供顾客自助式的便利服务，要求顾客自主服务。通过这种自主服务来降低成本，从而降低房价，吸引顾客。

（三） 组织创新

从服务利润链来说，利润是由客户的忠诚度决定的，忠诚的客户给企业带来超常的利润空间，客户忠诚度是靠客户满意度取得的，企业提供的服务价值决定了客户满意度。企业内部员工的满意度和忠诚度决定了服务价值。简言之，客户的满意度最终是由员工的满意度决定的。而员工的满意度取决于企业良好的激励机制。

（四） 市场创新

如家快捷酒店作为经济型酒店更多的是在努力培养顾客的消费习惯。如家酒店在这方面做得比较好，比如采取赠送积分和奖励的方式鼓励住店顾客，并按照得分来进行排名。这种形式，一方面有利于如家酒店的竞比排名，提高员工的积极性；另一方面提高顾客的参与，培养顾客的消费方式。同时，还可以让酒店及时获得住店顾客的意见和信息，或顾客的口碑宣传，这些点评还可以为即将打算入住该店的顾客提供信息服务。采取积分、免费等方式刺激会员通过网上进行入会、预定，也可以在网上参加各种社区活动。所有的这些奖励都是在引导和培养顾客在网上自助消费的习惯。

（五） 文化创新

企业文化是一个成功企业内在独特的行为理念和规范，是在长期的经营管理活动中所养成、提倡和总结出来的宝贵财富。借助广州市特有的地域景观和浓郁的南国文化营造酒店良好氛围。在景区、市区附近应创建一些经济型酒店等在内的企业组成的俱乐部，以便更好地保护和发展地方自然和人文资源的特色，以满足旅游者领略当地社会风俗、文化品位的需求。

（六） 重组创新

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经济型酒店的诞生本身就是一种重组创新，经济型酒店将传统酒店的服务要素进行重新的组合，如家快捷酒店应将服务功能集中在住宿上，力求在核心服务上精益求精，而把餐饮、购物、娱乐功能大大压缩、简化、甚至不设，运营成本大幅降低。如家酒店始终关注顾客的核心服务，采用宽大舒适的大床、舒适的床上用品、遮光性好的窗帘、科学的客房配色方案等来满足顾客的核心需求，而在其他方面，综合考虑成本与顾客需求来进行配置。围绕顾客核心需求和成本考虑，将酒店的服务要素重新组合。

总之，通过对如家快捷酒店服务创新的分析，我们可以发现，在当今中国经济型酒店中广泛存在很多服务创新，有些创新是可以借鉴的，有些创新是很难模仿的，这为酒店核心竞争力注入了新的血液。在围绕顾客核心需求和考虑成本的基础上，酒店必须努力培养自己的核心竞争力，进行服务和管理模式上的创新。

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参考文献：

[1]澜雷，吴贵生.服务创新[M].北京：清华大学出版社，2003.

[2]冯冬明.经济型酒店发展、问题、策略[J].旅游学刊，2006，（7）.

[3]沙绍举.中国经济型酒店顾客感知价值分析[J].太原城市职业技术学院学报，2008，（5）.

[4]赵丽丽，韩金辉.经济型酒店核心竞争力构建思路[J].商业时代，2008，

（8）.[5]龙凡.我国经济型酒店行业竞争环境分析[J].商业时代，2008，（12）.

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第二篇：基于内容分析法的我国经济型酒店服务质量评价研究_兼与高星级酒店相对比

北京第二外国语学院学报 20xx年第11期 （总第187期）

基于内容分析法的我国

经济型酒店服务质量评价研究

——兼与高星级酒店相对比

熊 伟 许俊华

（华南师范大学旅游管理系　广东广州　510631）

摘　要：酒店的服务质量研究意义重大，国内外的研究成果在此已形成了一定的体系，但研究对象基本未涉及经济型酒店，且资料收集方法单一。本文在合理确定经济型酒店服务质量评价体系的基础上，通过网络内容分析法把大量网友客观真实的评价加以量化分析，结论如下：顾客对经济型酒店的综合服务质量满意度处于中等偏上水平，对客房、噪音、网络等因素的关注度高；客房的质量和隔音效果、网络预订和餐饮服务等有待提高；餐饮服务、网络等因素与酒店服务质量总评密切相关；东部城市经济型酒店综合服务质量优于中西部，但各地区酒店选址在顾客感知中差异不明显；商务旅行者更重视便利性而休闲旅行者更加重视舒适度；经济型酒店服务质量评价明显优于高星级酒店。对此，笔者有针对性地提出了相关建议，并对本文存在的局限性和后续可以深入的研究进行了讨论。

关键词：经济型酒店；服务质量；内容分析法；评价

［中图分类号］F59 ［文献标识码］ A ［文章编号］1003-6539（2010）11-0057-11

A Evaluation on Service Quality of Economic Hotel in China: A Content Analysis

of Guest Comments on Website

Xiong Wei/Xu Junhua

（Departmerot of Tourism Management, South China Normal University, Guangzhou 510631, China）

cant. Although service quality in the hotel industry has been well Abstract：Research about service quality in hotel industry is signi?

researched, there is little comparative across economic hotels and the data collection method is simple. Establishing the reasonable service quality evaluation system of the economic hotels, analyzing the objective comments from quantities of web users through the Internet content analysis, this study reaches the following conclusions: Customers have a high level satisfaction about the service quality in the economic hotel and are con-cerned about room status, noise, Internet and hair dryer; Compared with the other factors, the sound insulation of rooms and Internet reservation system as well as breakfast service need to be improved; Catering service and Internet assess are closely related with the total evaluation; Service quality provided in the east part of China is better than that in the west and middle . However, there is little difference among economic hotels referring to location in the perception of customers. Business Travelers value the ef? ciency of the hotel service while Leisure Travelers value the coziness. At last, the comparative analysis shows that service quality evaluation of economy hotels is superior higher than that of star-rated hotels. On the basis of that, the author puts forward suggestions to the improvement of economy hotel service quality pertinently and discusses the limitation and subsequent research on this study.

Key words：economic hotel; service quality; content analysis; evaluation

［基金项目］广东省哲学社会科学“十一五”规划项目（09GO-09）；广东省自然科学基金博士启动项目

（945xxxxxxxxxxxx）；广东省自然科学基金项目自由申请项目（10xxxxxxxxxxxx08）；广东省软科学

研究计划项目（2010B070300077）。

［收稿日期］ 2010 - 09 - 01

［作者简介］ 熊伟（1981~ ），女，湖南长沙人，硕士，华南师范大学旅游管理系讲师，主要研究方向为酒店管理与

旅游电子商务。许俊华（1987~ ），女，广东揭阳人，华南师范大学旅游管理系2006级学生，研究方向为酒店管理。

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北京第二外国语学院学报 20xx年第11期 （总第187期）

一、引言

服务质量是饭店管理的重要内容，酒店只有不断提高服务质量才能吸引更多的顾客，赢得市场，在激烈的市场竞争中获得经济效益。近年来，中国酒店业伴随着旅游业的迅猛发展而高速发展，尤其是经济型酒店，在全球金融危机的背景下逆市而行，锦江之星、七天连锁先后上市，中国经济型酒店迎来了第二轮的扩张，而高速发展的经济型酒店的服务质量是非常值得关注的问题。

本文通过内容分析法把大量网友客观真实的评价进行量化分析，以研究顾客对经济型酒店的服务质量评价的一般规律，并将其与星级酒店的服务质量评价进行横向对比，探知其中的差异，为经济型酒店进一步提高服务质量以促进酒店行业健康发展提供一定的决策参考。

二、研究现状

外文文献中，关于服务质量的研究始于20世纪80年代，最初主要是对一些基本概念的界定[1]。20世纪80年代中后期到90年代初，学者们主要围绕服务质量的构成要素及如何评价服务质量进行研究并取得了重大成果[2,3]。首先是顾客服务质量概念的提出，认为服务质量是存在于消费者头脑中的主观范畴，取决于消费者接受服务前对服务的期望同接受服务时实际感知到的服务水平二者的比较，即：服务质量=服务感知-服务期望[1]。差异比较结构的服务质量评价模型得到了众多学者的支持，奠定了服务质量研究的基础；其次是5属性模型的提出，认为服务质量的影响因素是有形性（tangibles）、可靠性（reliability）、响应性（responsiveness）、保证性（assurance）、移情性（empathy）[2]，并在此基础上提出了以22项指标组成的SERVQUAL量表[3]。到目前为止，SERVQUAL量表是服务质量评价应用最广泛的方法。

国内关于酒店服务质量的研究起步相对较晚，同时，香港、台湾的学术界对此方面的研究较大陆地区更为深入。最初，学术界主要通过引58

进国外的研究方法探讨国内酒店业的服务质量及

其原因，而后逐步转为从多个角度对酒店服务质量进行个案研究[4~11]。总的研究结果显示，我国酒店业的服务水平总体上与国际标准还有一定的差距[5]，饭店的服务和管理水平滞后于硬件设施水平[6]，社会背景文化的不同是导致我国酒店服务质量相对落后的原因[5,7]；员工服务质量、房间质量和价值是酒店客人最关注的因素[8]，顾客对不同类型的酒店要求不同，如商务型酒店的客人对网络要求比较高，而休闲度假酒店的客人则对早餐、牙膏牙刷等要求比较高[8]。

大陆学者对酒店服务质量的研究各有侧重，主要涉及服务质量的测量与改进[12]、东西部地区服务质量的对比分析[13,14]，也有学者尝试利用网络获取资料对饭店服务质量进行研究分析[15]。总的结果表明，随着游客入住酒店的经验越来越丰富，其对酒店服务质量的要求也会越来越高，尤其注重客房、前台和设施维护，而提高服务质量的关键是加强对员工的培训[15]；东西部对比结果显示，游客对东部酒店服务质量及满意度明显高于西部[13]；相关研究成果的出现已确切表明网络评价的资料利用和内容分析方法的新尝试是成功的[15]。

从整体上看，关于酒店服务质量的研究已经比较深入，形成了一定的体系。但是，在研究对象上很少涉及到经济型酒店，资料利用比较单一，主要是通过问卷调查法搜集资料，样本还存在一定的局限性。针对此，本文利用内容分析法对大型且专业的旅游点评网上的网友评价信息进行整理分析，总结出经济型酒店的服务质量现状以及顾客对经济型酒店服务质量关注的内容层次，以期为经济型酒店的服务质量管理提供一定的参考，同时，丰富酒店服务质量研究框架。

三、研究方法与过程

1．研究方法

本文的研究方法主要为内容分析方法。内容分析法（Content Analysis）是一种将不系统的、定性的符号性内容如文字、图像等转化成系统的、定量的数据资料的研究方法[16]。作为一种主要的文献资料分析方法，内容分析法同时也是一

北京第二外国语学院学报 20xx年第11期 （总第187期） 种独立完整的科学研究方法。国外有关饭店的研究中，内容分析法主要运用于处理饭店投诉和餐厅网站方面[15]。

随着网络媒体的发展，研究者将传统的内容分析方法与网络信息结合起来，形成了与数字化环境相适应的新研究方法——网络内容分析。网络内容分析主要应用于网站和在线文字交流记录两类媒介，应用的目的以描述比较和评价样本内容为主[17]。基于这个特点，本文采用网络内容分析方法进行研究。

2．研究过程（1）样本选取①样本网站选取

许多订房网站都提供了网友的评价，通过浏览携程网（ ）、艺龙网（）和到到网（）等3个最为大型且权威的顾客点评酒店服务的网站的网页、对比网友评论，最终采用到到网进行本研究的样本选取。原因有三：首先，携程网和艺龙网都是酒店预订网站，网友点评的酒店只限于该网站的合作酒店，而到到网是专业的旅游点评网，网友的评论没有会员酒店的限制，范围更广；其次，到到网点评页面上的查询中把经济型酒店单独分类，可直接取样；再次，到到网上每位点评者都写明该网友的旅行目的，可以提供更详细的信息。基于此，本文的选样网站为到到网。

②样本城市选择

经济型酒店以连锁的方式遍布全国各个城市，为了使酒店的地区分布均匀且具有代表性，参照中国经济型酒店前十强的市域分布[18]，采用分层抽样的方法，分别从东、中和西部地区各选取4个连锁酒店数量比较多的城市。需要说明的是，本研究中的东、中、西部地区的地理范围的

确定以国家发展与改革委员会20xx年公布的33号文件中的划分方法为准，即：东部地区是指北京、天津、河北、辽宁、上海、江苏、浙江、福建、山东、广东和海南；中部地区是指山西、吉林、黑龙江、安徽、江西、河南、湖北和湖南；西部地区是指重庆、四川、贵州、云南、西藏、陕西、甘肃、青海、宁夏、新疆、广西和内蒙古。而且，在实际取样过程中，由于西部城市的经济型饭店起步晚，数量相对较少，因此，西部地区只选取了3个具有代表性的城市，具体见表1。

③样本酒店选择

由于经济型酒店连锁经营的特点，其在同一个城市中有多家连锁店，因此，在取样过程中，同一个城市同一个品牌只选取到到网上排名比较靠前且网友评论数量足够多（15条以上）的一家酒店作为样本。同时，14个不同样本酒店品牌中有8个来自《20xx年经济型酒店行业分析报告》①中的中国经济型酒店前十强，这和经济型酒店的前十强连锁店多、品牌大、网友评论数量多的实际情况相符。

由于每个城市的经济型酒店数量不同，网友点评的数量也不同，因此，根据实际情况，每个城市选取的酒店数量也在不影响整体选样数量和科学性的基础上有一定的微调，具体见表2。

④评论样本选择

为了保证样本能最大限度地反映研究对象的最新情况，样本选取采用最新原则，抽取针对每个酒店的前15条最新评论，共得到1 050个有效样本。需要说明的是，这些样本都是在20xx年1月1日之后发表的，并有76.67%以上的样本（805条）发表时间在20xx年9月1日之后，具有很强的时效性。总样本中，商务旅行者和休闲旅行者的评论样本数分别为547条（52.1%）和503条（47.9%），比例基本相当。

表1　样本酒店的城市分布情况

经济区域城 市样本酒店数

东部

上海 北京 苏州 广州 6 7 6 6

中 部

武汉 郑州 长沙 哈尔滨 7 6 6 6

西 部

西安 成都 重 庆 7 7 6

合计1270

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表2　样本酒店的品牌分布情况

酒店品牌名称锦江之星汉庭快捷七天连锁如家快捷格林豪泰莫泰168速8酒店如家七星斗岭南家园安逸158莫泰268万好万家禧龙宾馆中州快捷合计

酒店数量（个）

11101010983221111170

评论数量（个）

165150150xxxxxxxxxxxx3015151515151 050

百分比（%）

15.714.314.314.312.911.44.32.92.91.41.41.41.41.4100.0

资料来源：根据实际抽样结果整理所得。

（2）内容分析体系的建立

参照高星级饭店服务质量文本分析体系[15]，结合本研究的实际情况，笔者制定出了经济型酒店服务质量网络内容分析体系，并通过50条样本的试分析进行完善。最终确定本研究的分析体系分为总评价、设施设备和服务三大类， 其中，总评价分为1个综合指标和5个具体指标，其分值均由网友在到到网上直接给出，比较客观；设施设备和服务共分为26项具体指标，各指标具体的得分由评判员根据网友评论内容给出，具体采用李克特（Likert）

五级量表法，1到5分分别表示服务质量的5个等级，即很差、差、一般、好、很好。详见表3。

评判员共4名，设1名主评判员和3名副评判员。4位评判员的一致性比率达到或者超过75%，则评价结果被接受；若4位评判员的一致性比率为50%，则4位评判员对该指标进行重新评价，若一致性比率不变的话，则主评判员的结果被接受[19]。在正式开始评判前，各评判员分别对各样本进行试评价，再结合试评价的结果和各样本的实际情况调整确定统一的评价原则。

表3　经济型酒店服务质量内容分析体系和编码

类 别

1 综合总评价

总2性价比总评价体3舒适度总评价

4卫生总评价评

5位置总评价价

6服务总评价7大堂8房间

设9床施10卫生间

11空调设

12电视备

13隔音效果14因特网15总台服务

服16餐饮服务

17客房服务务

18其他服务19品牌

酒店资料

20城市

顾客资料21出行目的

指 标

编 码

1=很差，2=差，3=一般，4=好，5=很好1=很差，2=差，3=一般，4=好，5=很好1=很差，2=差，3=一般，4=好，5=很好1=很差，2=差，3=一般，4=好，5=很好1=很差，2=差，3=一般，4=好，5=很好1=很差，2=差，3=一般，4=好，5=很好1=很差，2=差，3=一般，4=好，5=很好1=很差，2=差，3=一般，4=好，5=很好1=很差，2=差，3=一般，4=好，5=很好1=很差，2=差，3=一般，4=好，5=很好1=很差，2=差，3=一般，4=好，5=很好1=很差，2=差，3=一般，4=好，5=很好1=很差，2=差，3=一般，4=好，5=很好1=很差，2=差，3=一般，4=好，5=很好1=很差，2=差，3=一般，4=好，5=很好1=很差，2=差，3=一般，4=好，5=很好1=很差，2=差，3=一般，4=好，5=很好1=很差，2=差，3=一般，4=好，5=很好

1面积，2舒适度，3其他4面积，5装修装饰6大小，7舒适度

8面积，9清洁卫生，10设施11制冷制热，12维修13效果，14节目15隔音效果16网速，17网费

18入住登记，19结账离店服务

20送餐服务，21早餐服务，22正餐服务23做床，24房间清扫，25服务殷勤度26除以上指标以外的其他服务

商务，休闲

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角，其中七天连锁酒店将毛巾等一次性洗涮用品

四、我国经济型酒店服务质量评价分析1．总体评价

本研究采用SPSS16.0软件进行数据分析。酒店总体评价中6个指标的得分见表4。统计结果显示，总体评价的各项指标得分均值在3.80~3.91之间，其中，得分均值最低的是“性价比”，且有3.42%的顾客提及房价太高；得分均值最高的是“位置”和“卫生”（3.91），卫生方面，大部分网友认为样本酒店的卫生非常干净，没有死

表4　经济型酒店总体评价指标得分

性价比

数量最小值最大值平均值标准差

1 050153.800.670

舒适度1 050153.810.710

位 置1 050153.910.680

卫 生1 050153.910.635

服 务1 050153.820.686

总 评1 050153.890.665

样本数1 050

经消毒后进行封装处理的做法非常受顾客认可；位置方面，超过90%的评价样本认为样本酒店选址好，交通便利；另外，评价中还较多地提及样本酒店房间的装修装饰有品位，简约而不简单，尤其是部分样本酒店采用不同颜色、有花纹的床单被罩很受顾客的欢迎。这表明目前样本酒店的综合服务质量得到了顾客的认可，尤其是在酒店选址和酒店卫生方面获得了较高的评价，而性价比相对其他指标得分偏低。

2．设施设备评价

顾客评论提及某项因素的频率越高，说明顾客对该因素的关注度越高；顾客对某项因素的评分越高，说明顾客对该项因素的满意度越高。

研究结果显示，在设施设备具体评价指标中，所有评论样本中提及最多的是“房间”（64%），其次是“隔音效果”（23.23%），详见表5，顾客高度关注客房的布置及影响休息的噪音说明其重视房间的布置及休息质量。而相对于“大堂”（4.19%）、“空调”（5.33%）和“电视”（6.48%）这些酒店常规硬件设施，顾客对“因特网”（ 11.24%）的关注度更高。

从总体上来看，样本酒店设施设备各指标的得分均值在3.45~3.81之间，“房间”、“隔音效果”的得分均值分别仅为3.68、3.47，在8项硬件设施指标中得分排名分列第四、第七，可见顾客对“房间”、”隔音效果”的关注度虽高，但满意度不高。酒店的房间质量、隔音效果还有待进一步提高。

综上所述，顾客高度关注“房间”、“隔音效果”及“因特网”等硬件设施，且整体上对酒店的硬件设施满意度较高，但高关注度因素与高满意度因素不一致。

表5　经济型酒店设施设备指标评价结果

网友评论内容

大堂房间床卫生间空调电视隔音效果因特网

评论此指标的样本数量（条）

446721531595668244118

百分比

（=数量/1 050）

4.19%64.00%14.57%15.14%5.33%6.48%23.23%11.24%

总 分1612 4775xxxxxxxxxxxx8450

平均值（=总分/数量）

3.653.683.813.453.713.633.473.81

61

北京第二外国语学院学报 20xx年第11期 （总第187期）

3．服务评价

在4项服务指标中，有22.86%的顾客评论提及“其他服务”，18.67% 提及“客房服务”，15.4%提及“餐饮服务”和14%提及“总台服务”， 其中，顾客关注的“其他服务”的内容主要集中在会员服务（40.4%）和网络预订服务（8.3%）两方面。各项服务指标所占的百分比远远高于“空调”、“电视”等硬件设施，并且，高达15%的评论强调“酒店工作人员的微笑服务、态度温和”给顾客留下了深刻的印象，接近8%的评论强调“服务员随叫随到，服务效率高”，详见表6，这说明相对于硬件设施，顾客更加关注服务，尤其是员工的服务态度和工作效率。

“客房服务”和“总台服务”得分均值分别为3.86、3.85，这说明顾客对样本酒店工作人员的服务态度和工作效率满意度较高。“其他服务”的得分均值为3.75，其中有约60%的顾客对会员房价优惠表示满意，22.2%的顾客对睡前送牛奶的会员服务表示满意，还有14.4%表示会员能延迟退房时间让人满意；同时，虽有大部分

表6　经济型酒店服务指标评价结果

网友评论内容总台服务餐饮服务客房服务其他服务

评论样本提及数量（条）

147162196240

百分比

（=数量/1 050）

14.00%15.40%18.67%22.86%

总 分566559757901

平均值（=总分/数量）

3.853.453.863.75

顾客认为酒店的网络预订服务非常方便，但也有顾客投诉由于前台在处理网络预订上的失误给其入住带来了很大麻烦。由此可见，经济型酒店的会员制度大大提高了顾客的归属感，顾客认同这种归属感并且对其存在明显的感知，而网络预订作为酒店服务会员和吸收新会员的重要途径，其服务不够到位，还需进一步完善。

“餐饮服务”的得分均值仅为3.45，在4项指标中的得分最低。主要原因有两个：一是提及餐饮服务的评论样本中，23%的顾客认为样本酒店提供的早餐菜式、品种等过于单一；二是30%的顾客对向非会员顾客收取早餐费的酒店经营管理行为表现出强烈的不满。由此可见，餐饮服务作为客房产品最为重要的补充，是经济型酒店顾客较为敏感的消费点。

综上所述，顾客对样本酒店的各项服务关注度、满意度都比较高，会员制度得到了顾客的认可，网络预订服务和餐饮服务则不够完善，仍需进一步提高。

4．各具体指标与总体评价的相关性为了进一步了解各项评论内容与经济型酒店整体服务质量的关系，本研究还运用SPSS13.0进行了双变量相关分析。当显著性水平取值为0.05（表中标志为*）或0.01（表中标志为**）时，都应该拒绝相关系数检验的零假设，认为两个因素之间存在线性相关，其中，α=0.01时拒绝零假设犯错误的可能性更小。分析结果显示，“餐饮服务”、“因特网”这两个指标与“总体服务质量”指标在显著性水平α=0.01水平上呈强的

正相关关系，“客房服务”、“其他服务”、“房间”3项指标在α=0.05水平上和“总体服务质量”指标相关。

研究中发现，虽然超过90%的样本酒店都提供免费网络，但提及网络的评论中超过55%的顾客关注的焦点是网速，有35.4%的顾客投诉网速太慢，可见顾客对于网络服务的关注已经从“是否有”的需求层次上升到“是否好用”的质量层次。具体见表7。

62

北京第二外国语学院学报 20xx年第11期 （总第187期）

表7　各项服务与总评价的双变量相关分析结果

总台服务

总台服务客房服务大堂房间床卫生间空调电视噪音因特网总评价

1

10.009-0.0290.008-0.035-0.034-0.030-0.003

10.036-0.050-0.0040.0070.020-0.0090.029

10.014-0.029-0.079-0.017-0.022-0.0310.066*

1

10.074*0.0300.0430.065*0.0480.078*

1

10.0200.060

10.527**

10.0600.011

10.0370.044

10.082**

1

0.0340.013-0.0150.0290.029

0.126**0.158**

0.0200.011-0.0240.006-0.001-0.046

0.010-0.001-0.026-0.019-0.057-0.037-0.0320.048

餐饮服务-0.063*

餐饮服务

客房服务

其他服务

大堂

房间

床

卫生间

空调

电视

噪音

因特网

总评

其他服务0.087**-0.015

0.000-0.145**0.018

0.083**-0.028

0.022-0.099**-0.041-0.0180.081**-0.004

0.008

-0.063*0.075*-0.0230.084**0.114**

0.095**0.071*

* 显著性水平取值为0.05。** 显著性水平取值为0.01。

5．评价指标的地区差异性

首先，从经济区域来比较，各项指标得分均值按从大到小的排序结果为东部、西部、中部。也就是说，在顾客感知中，目前我国经济型酒店的服务质量东部城市最优，中部城市最差。仔细比较可知，中部城市的“卫生”得分均值与东西部相差较大，而“位置”得分均值与东西部相差最小。由此可见，中部城市经济型酒店的卫生状况有待改进，而各地区的经济型酒店选址在顾客的感知中差异不明显。

其次，对各样本城市进行比较发现，在11座样本城市中，“性价比”得分排名前3位的依次是北京（4.02）、重庆（3.87）、郑州（3.86）；“舒适度”方面，北京以4.03居于首位，重庆以3.86次之，上海、西安和郑州并列第三（3.84）；“酒店选址”方面，得分排名前3位的依次是北京（4.14）、苏州（3.96）、

哈尔滨（3.93）；酒店卫生情况方面，最受好评的是北京（4.11），其次是上海和苏州（均为3.96）；“服务”得分排前3的依次为北京（4.05）、苏州（3.90）、上海（3.89）。具体数据见表8。

综上所述，北京市的经济型酒店各项指标得分均是最高的，顾客满意度位列第一；上海市经济型酒店选址相对较差，顾客满意度位列第二；重庆市的经济型酒店各项指标得分都非常均衡，顾客满意度位列第三；广州市的经济型酒店各项指标得分均不高，“总评价”甚至居倒数第二。由此可见，虽然整体上看东部城市的经济型酒店服务质量最好，但其区域内的样本城市的内部差异较为明显，东部城市经济型酒店整体服务质量高于中西部并不等同于东部所有城市的经济型酒店服务质量优于中西部所有城市。

表8　各城市经济型酒店综合类指标得分

序号1234

东部567

重庆成都西安城市北京上海苏州广州

性价比均值

4.023.833.843.683.853.873.843.72

舒适度均值

4.033.843.793.723.853.863.813.84

位置均值4.143.793.963.813.933.863.923.92

卫生均值4.113.963.963.823.974.033.933.86

服务均值4.053.893.903.773.913.863.833.76

总评价均值

4.114.013.883.793.953.943.893.81

63

北京第二外国语学院学报 20xx年第11期 （总第187期）

续表

序号

西部891011

中部

武汉哈尔滨郑州长沙城市

性价比均值

3.813.743.623.863.783.75

舒适度均值

3.833.773.673.843.763.76

位置均值3.903.913.933.803.923.89

卫生均值3.943.903.643.943.823.83

服务均值3.813.813.733.723.673.74

总评价均值

3.883.893.893.893.723.85

6．基于顾客属性的评价指标差异性为了了解不同属性的游客对酒店服务质量要求的差异，本研究从游客属性的角度探讨商务旅行者和休闲旅行者对酒店服务质量的关注度和满意度差别。

（1）关注度差异

从关注度来看，两者对各项服务指标的关注度总体一致并存在一定的差异。商务旅行者对“餐饮服务”、“其他服务（主要是网络预订和会员服务）”、“因特网”的关注度明显高于休闲旅行者，而休闲旅行者对“卫生间”、“空

调”、“隔音效果”的关注度明显高于商务旅行者，详见表9。

研究发现，用餐便利、网络收发邮件是商务旅行者的工作需要，另外，由于经常出差，商务旅行者入住酒店的频率远远高于休闲旅行者，因此，其对会员服务的关注度更高。而休闲旅行者以旅游休闲为目的，追求享受生活，并且有更多的时间关注酒店的硬件设施等。

由此可见，旅行目的不同，顾客对酒店服务的关注角度也不同，商务旅行者对酒店的要求侧重于便利性，而休闲旅行者则更加重视舒适度。

表9　商务旅游者和休闲旅游者对酒店服务质量各项指标的关注度差异

指标餐饮服务其他服务因特网卫生间空调噪音

评论此指标的样本数量百分比（%）商务旅行者17.7025.2013.3513.533.8421.76

休闲旅行者14.0020.308.9516.906.9624.85

差值比较（=商务-休闲）

3.704.904.40-3.37-3.12-3.09

备注：评论此指标的样本数量百分比=评论各项指标的样本数量/各属性顾客样本数量计算。

　　　“总台服务”、“客房服务”、“大堂”、“床”、“电视”等5个指标的差值绝对值都小于1，差别非常

小，故没有在表中列出。

（2）满意度差异

从满意度水平上看，两者对各项服务指标的满意度总体上一致，其指标平均得分都在3~4之间波动，只存在细微差别，即：商务旅行者对“餐饮服务”、“网络服务”、“客房服务”的满意度稍高于休闲旅行者，而休闲旅行者对“其他服务”、“大堂”、“卫生间”、“空调”以及“电视”的满意度稍高于商务旅行者。详见表10。

调查发现，在样本酒店提供给顾客基本稳定的服务的前提下，顾客需求和期望值不同是导致64

不同属性的顾客满意度存在差异的主要原因。例如：在“餐饮服务”方面，商务旅行者的需求是用餐便利，而休闲旅行者的需求则是富有当地特色，相比较之下前者对酒店“餐饮服务”的期望值较低，因而满意度高；“网络服务”方面，商务旅行者使用电脑的目的主要是收发邮件、资料等，而休闲旅游者上网的主要目的是看视频、下载等，后者对网速的需求相对更高，因而期望值较高，满意度较低；“其他服务”方面，商务旅行者对“其他服务”的需求涉及的内容繁多且比

北京第二外国语学院学报 20xx年第11期 （总第187期） 较琐碎，如网络预订、收发传真、推迟退房时间、房间保留等，因而容易与酒店产生纠纷，而休闲旅游者对酒店“其他服务”的需求主要是咨询所

在城市的景点以及交通等旅游常识，内容比较简单，前者对“其他服务”的期望值比后者高，因而对酒店的“其他服务”满意度也就相对较低。

表10　商务旅游者和休闲旅游者对酒店服务质量各项指标的满意度差异

指标餐饮服务客房服务因特网其他服务大堂卫生间空调电视

此指标得分均值

商务旅行者

3.513.923.863.723.563.353.623.49

休闲旅行者

3.373.803.713.903.793.543.773.77

差值比较（=商务-休闲）

0.140.120.15-0.18-0.23-0.19-0.15-0.28

备注：表中各项指标得分均值由样本中评论该项指标的分数总和/评论该项指标的样本数量计算所得。

　　　“总台服务”、“床”、”隔音效果”等3个指标的差值分别为-0.09、0.02、-0.01，差别最小，故没有在

表中列出。

综上所述，商务、休闲旅行者对酒店服务质量各项指标的关注度和满意度整体上一致，但存在一定的差别。因需求导致的不同期望，商务旅行者更加重视服务的便利性而休闲旅行者则更加关注服务的舒适度。

五、与高星级酒店服务质量评价结果的对比分析

为了了解经济型酒店与高星级酒店之间服务质量存在的差距，本文将研究结果与《国内游客对饭店服务质量评论的文本分析——以e龙网的网友评论为例》（以下简称《国内》）进行对比。

两者的对比科学可行，原因如下：首先，《国内》与本研究均采用网友的评论作为资料进行饭店服务质量分析，从资料来源上两者具有可对比性；其次，《国内》与本研究均采用内容分析法对样本评论进行分析，从研究方法上两者具有可对比性；再次，本研究的评价体系是与《国内》框架基本一致的，从内容体系上两者具有可对比性；最后，《国内》的研究对象是高星级酒店，本文的研究对象是经济型酒店，两者虽然在服务内容上存在差异，但服务质量的根本还在于

顾客感知，不管是何种类型的酒店，都需要提供让自身顾客满意的服务，因而，两者的研究对象以根本上具有可比性。

1．总体评价比较

44%的高星级酒店被认为没有达到相应的星级标准，而经济型酒店服务质量的总体得分均值高达3.89，在总分5分中的得分比高达77.8%。这说明顾客对我国经济型酒店服务质量的满意度明显高于高星级酒店。

这个结论符合《国内》研究中对“星级越高服务质量越好”假设并不成立的检验结果，这可以解释为饭店档次越高，顾客支付的房费就越高，因此，对饭店服务质量的期望值就越高，对高星级酒店的总体服务质量评价反而偏低。而经济型酒店从概念上就有降低顾客对服务质量期望值的作用，其简约的风格、相对低廉的房价符合顾客需求，从心理上有助于提高顾客对经济型酒店的总体服务质量评价水平。

2．具体指标评价比较

在针对各项具体指标的评论中，高星级酒店获得顾客评价较多的主要有“房间”、“客房服务”、“隔音效果”和“总台服务”，而经济型酒店获得顾客评价较多的是“房间”、“隔音效果”、“其他服务” 和“客房服务”。这表明

65

北京第二外国语学院学报 20xx年第11期 （总第187期）顾客对高星级酒店和经济型酒店服务质量的关注因素基本一致。另外，研究发现，经济型酒店的设施、服务等一切从简，若有酒店推出某项附加服务，例如七天连锁酒店将浴室内毛巾进行封装处理并且赠送会员鲜牛奶，客观上更容易引起顾客的关注，但这些附加服务则容易被高星级酒店的住客认为是理所当然的。

六、结论与讨论1．结论

本研究通过网络获取网友对经济型酒店的评论，利用内容分析法进行分析，研究顾客对经济型酒店的服务质量评价，结论如下：

第一，从评价体系中的三大类指标上看，顾客对我国经济型酒店的综合服务质量满意度较高，对其选址和卫生的满意水平相对较高，对性价比的满意水平相对较低； “客房”、“隔音效果”及“网络”等设施设备的受关注程度较高，但高关注度因素与高满意度因素不一致，其房间质量和隔音效果还有待进一步完善；需要注意的是，会员制度带来的归属感受到顾客的认可，而“网络预订服务”和“餐饮服务”不够完善，仍需进一步提高。

第二，相关分析显示，经济型酒店的“餐饮服务”、“因特网”与其“综合服务质量”密切相关，尤其是网络服务，顾客对其的要求已从“是否有”的需求层次上升到“是否好用”的质量层次。

第三，通过区域比较可知，东部城市经济型酒店整体服务质量优于中西部，但各地区经济型酒店选址在顾客感知中差异不明显，而中部城市的卫生状况有待改进。

第四，顾客属性比较发现，商务旅行者与休闲旅行者对经济型酒店服务质量的感知整体一致但存在一定的细微差异，前者更重视服务的便利性而后者更重视服务的舒适度。

第五，与高星级酒店的对比中，顾客对经济型酒店服务质量的满意度明显高于高星级酒店，而其中反映出的关注因素基本一致。

由此可见，目前顾客对我国经济型酒店的综合服务质量评价较高，但仍有一定的提升空间，66

以上分析结果可为酒店经营管理活动提供借鉴。

2．相关建议

提高经济型酒店服务质量，关键在于满足顾客的需求。根据以上分析结果，本研究对进一步提高经济型酒店服务质量提出以下建议。

（1）更新客房设施设备，根据顾客需要提供不同种类的客房。客房是顾客最关注、最重视的因素，客房的布置、房中的设施设备等密切关系到顾客对酒店服务质量的评价，因此，经济型酒店根据顾客的实际需求在客房中增添吹风筒等设施设备，提高网络速度，根据不同顾客的需求提供带电脑的房间等，以满足顾客多样化、个性化的需求。

（2）优化会员制度。经济型酒店的会员制度能大大提高了顾客的归属感，各种形式的会员优惠、会员服务在提高顾客满意度的同时培养了顾客的忠诚度。完善的会员制度在给顾客带来方便的同时，还为酒店带来了更高的经济效益，从而得以实现经济型酒店与顾客的双赢。

（3）完善网络预订服务。网络预订服务既能为会员提供方便快捷的预订服务，也能有效地吸收更多新的会员，但是目前酒店的网络预订服务还不够完善，存在遗漏预订信息的现象，因此，需要进一步完善网络预订服务。

（4）加强对酒店员工的培训。研究显示，顾客非常满意或者非常不满的几乎都和酒店员工的表现有关，不同的顾客有不同的需求，要提高顾客的满意度，关键在于员工的出色表现，因此，酒店应持续不断地加强对员工的培训。

3．讨论

本研究采用网络内容分析的方法，对到到网网友有关经济型酒店服务质量的评论进行分析，并将结果与高星级酒店服务质量进行对比分析，得出经济型酒店服务质量关注度和满意度水平的相关结论，为经济型酒店提高其服务质量提供了一定的参考。

但是，考虑到样本选取的数量保证，本研究只选取了到到网上排名比较靠前（即比较受好评）的部分经济型酒店作为研究样本，因此，从理论上讲，本文的研究结果代表了目前经济型酒店行业中较为先进的服务质量水平，其所得结论的普适性还有待在实践中进一步检验。

北京第二外国语学院学报 20xx年第11期 （总第187期）

此外，本文的后续研究还可从以下几方面进行：从研究的内容来看，本研究还可以延伸到经济型酒店的会员优惠制度、会员满意度等；从研究的地域范围来看，本研究可以进一步扩展到国外的经济型饭店，社会背景不同、经济发展状况不同，服务质量也不同，通过对比学习国外经济型酒店在服务质量上的优点也可以成为研究的切入点；从研究的对象来看，本研究进行的是总体评价，还可以将不同品牌的经济型酒店进行横向比较，企业文化不同、理念不同，其酒店服务质量也会有不同的体现。注释：

① 资料来源：上海盈蝶酒店管理咨询有限公司http：//

。

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