成长是一首美丽的歌

时已入秋，今天上晚班，回家后还真有股凉凉的感觉，但上班时那活跃着的思维却静不下来，依然热血澎湃。室友早已入睡，于是只好一个人上上网，思绪飘开??

想来自己入移动已一年半了，从那懵懵懂懂的大学生到现在成为职业人，除了感叹时间的飞逝，还有一丝窃喜，毕竟刚毕业就来到移动从事客服工作，就好像在一张白纸画画，不用修改，不用涂抹。职业思想全是移动的理念，不论我现在是否吃透，也无从对比，无从评论。只是感到在这里工作，我的眼界开阔了，思想成熟了。以前的我和现在的我，看问题的角度不同，处理问题的方法也不一 样了。

做好客服工作，首先要真诚。我相信真诚之心能打开客户的心扉，诚实之道能赢得永久的朋友。

众所周知，客服中心工作琐碎难做，大概我们部门是全公司听到埋怨最多的地方，每个人都做过客户的出气筒。有人说做了多年的客户服务工作，不得不每天面对客户埋怨、白眼、吵闹，生活中似乎充满了误解和委屈，工作中好象总是有毛病和阻碍。刚刚做这个岗位的时候我也特别不习惯，想不明白为什么不是我的错，客户却要对着我发那么大的脾气，还要逼着我承诺这个又应承那个，只觉得特别委屈，甚至将这种不好的心情带给其他客户甚至带到下班后的生活里。

其实后来想想，客户埋怨、发火并不是针对我个人的，在工作中，我代表的是公司，客服中心是客户反映问题的渠道。为客户服务，是我们的职责所在。让客户的不满情绪有宣泄的渠道，正是我们的分内工作。只要真诚对待客户，就能赢得信任和尊重。这样一想，自己的心理就平衡了，也能更好的处理客户投诉。经过一度时间的摸索，我努力提高自己的专业水平，逐渐掌握了一些工作技巧，提高自己的服务水平，并且和很客户都成了好朋友。我也越来越喜欢我的工作，甚至觉得自己的工作很伟大！

就象衣服永远少一件、薪水永远少一千、房子永远少一间、放假永远少一天般，服务永远少一点。为给客户提供更多优质服务，我在工作中要求自己，每天服务多一点。要求自己主动关心客户， 精神饱满一点、认真倾听一点、头脑灵敏一点、声音甜美一点、业务熟练一点、工作主动一点、效率提高一点、让客户满意一点 。

若说起"炮灰心态"，在客户服务这一特定的领域中可谓无人不晓，那就是义无反顾、责无旁贷地接受来自用户的怒火、咆哮、指责甚至是辱骂。而在客服中心这样一个只闻其声不见其人的服务界面，每天都要接待许多不同层次用户的咨询、业务受理，客服人员承受的压力可想而知。如何选择一种更为积极、主动的沟通方式--倾听用户的不满，尊重用户的意愿，积极地为用户排忧解难，是我们要研究的问题。客服中心与用户的交流全靠电话中的话语。为了能够最佳的使用语言把最优异的服务传递给用户，我们客服中心特意在每个话务员的坐席台上放

上了一面小镜子，客服人员在与客户的电话交流过程中，通过小镜子可以看到自己的面部表情，小镜子在时刻提醒着大家要保持良好的心态的同时，也在考验和监督着每个人对客户的爱心、诚心、细心和耐心，同时更激励大家去苦练内功，提高自身素质和修养，使客户真正感受到我们发自内心的服务。

现在每天电话不断，我已经成为客服中心信息服务部的一位“老人”了，想想从接第一个电话时的紧激动，到现在的稳重和有序，从对待问题的单一考虑到现在从全面性去考虑。我感到确实自己长大了，成熟了，也许这是每一个踏上工作岗位的人都会有的改变，但我想我现在就能体会到，一定会有一部分是我在移动客户服务中心的工作中带来的，这将是一份宝贵的财富，伴我成长一生。

回头想想，就象孩子成长一样，人生就是这样一步一步走了过来，出现问题、解决问题，面对危机、迎接下一次挑战。即便是委屈也是学习的好教材，使我学会了宽容，心态更加成熟，困难和问题使我得到锻炼和成长。经过这样的过程，我们逐渐长大，我们这个团队才越来越成熟。在这样的过程中，我们的客服工作，赢得了客户的理解和尊重，我们客服人，实现了自己的价值。成长如同一首歌，在客服中心这个大家庭，我会用心谱写属于我的最美丽的乐章！

第二篇：文化型班组

文化型班组学习资料

第一节 什么是文化型班组

1、什么是企业(班组)文化？

文化是一个组织成员习惯与传统所反映出来的共同价值观、思维方式和物化成果。

文化是一种约定俗成的习惯和行为方式，人人都会自觉或者不自觉地遵守。

文化是一种准则，对什么是对的、什么是错的、我应该怎么做、你应该怎么做作出基本判断。

文化是一种氛围、一种环境，只要你进入了这种氛围和环境，你的思维、行为就会被影响、被同化。

文化没有强制性，却具有水的柔性，有滴水穿石之力。

文化管理是一种“学不知、观不见，用在不知中、成在无形处”的管理方式。

文化管理是管人的精神、价值观、心智和思维的。

2 文化型班组建设的意义

就在于塑造出最有利于企业和班组发展的价值观、思维模式、行为逻辑、精神士气、形象面貌等，形成一个强有力的“磁场”，进而来影响、同化、塑造每一个班组成员，形成上下一心、团结一致的班组凝聚力。

成功的企业文化对员工所产生的凝聚力和教化力就像宗教信仰对人的作用一样，使人无比虔诚和忠诚。

企业文化的根基在班组，企业文化的第一阵地在班组，只有活跃的班组文化才是企业文化具体而生动的体现，游离于班组的企业文化，就如同空中楼阁，一切皆无。班组文化可以说是企业最真实、最具价值的文化。

文化型班组学习资料

3 文化型班组特征

1）统一的认知

在文化型班组里，班组成员拥有统一的愿景、使命、宗旨、价值观和行为模式，整个班组目标和行动一致，全体成员齐心协力，班组就会有极强的执行力。

2）班组长是引领者。

班组长是班组文化的指导员，班组长既是班组文化第一示范者，也是班组文化建设的组织者、引导者、规范者和激励者

3）全员班组管理。

人本管理和自主管理是文化型班组的显著特征。

第二节 班组文化建设的内容

班组文化建设旨在让班组成员形成统一的认知，并最终内化为班组员工的具体行为。班组文化理念系统建设主要阐明以下问题：班组的追求是什么？目标是什么？根本方法是什么？具体策略是什么？什么样的行为是对的？什么样的行为是错的？

班组文化内容包括使命、目标、宗旨、口号等。

1、班组使命

一个人的使命高低决定了人生的高度、成就的大小。

人如何找到自己的使命？其实并不难。一般来说，人做任何事，都要考虑做这件事的价值，使命感就从这种思考中产生。有了使命感，人们就知道自己在做什么，以及这样做有什么意义。我们可以不断地问自己这样几个问题：

我为什么而工作？

我为谁而工作？

我的工作能对他人、企业、客户、社会产生什么积极意义？ 我在工作中肩负了什么样的责任？

文化型班组学习资料

我想从工作中获得什么？

我的追求是什么？

2、班组目标

班组目标是使命的具体化，能起到凝心聚力、催人奋进的作用。制定班组目标应注意以下两点：一是目标要与班组工作的具体要求相统一，二是目标要高于现有水平，以起到激励作用。比如：零事故、零违章、零意外。

3、班组宗旨

班组宗旨阐明班组应该怎样做正确的事、奉行什么原则、通过什么途径、采用什么方法。

4、班组口号

班组口号是班组的一句话宣言，它是班组智慧、意志与目标的高度概括和集中体现。

一是要体现人本思想。班组口号的鼓励对象是班组成员，其主要作用是为达到一定的目的、实现某项任务而提出的，对班组成员起着激励以及约束的作用，因此必须符合人本思想。二是要体现班组文化、理念。在班组口号设计时就必须体现班组的风格、理念、工作方针和班组的核心文化。

比如：“真诚沟通创和谐，服务先锋我第一”。

坚持以精细化管理为目标，追求各项业务规范化、节约化、效率化。

坚持以人为本，打造一支充满活力、业务过硬、勇于创新的员工队伍；

坚持以客户为中心的服务理念，将安全服务置于业务发展的首要位置；

文化型班组学习资料

坚持强有力的执行力建设，为企业发展注入强大的动能，创造效率奇迹。

第三节 如何培养班组文化

1、牧师教育法

1）发挥班组长的表率作用

作为班组文化的表率，班组长的一言一行都对班组成员的行为产生直接影响。优秀的班组长会恪尽职守，身先士卒，发挥榜样的力量，用自己的示范效应，对班组成员的工作作风和工作热情起一种积极的、正面的影响。

2） 班组文化是班组长的镜子

班组长鼓励什么样的行为、约束什么样的行为、赞赏什么样的行为、批评什么样的行为、支持什么样的行为、反对什么样的行为，都会对班组文化产生重要影响。而这一切又都是通过班组成员的行为体现出来的。所以说，班组文化通过班组成员的行为映射了班组长的所思所为，是班组长的一面境子，班组长的个人性格和管理风格都可以通过这面镜子反映出来。

3）班组长是班组文化的推手

当班组成员的行为符合班组文化的要求时，要及时公正地给予激励和嘉许，让这种好的作风感染其他员工；当班组成员的行为与文化理念不符合时，要及时引导和纠偏。班组长要懂得善于运用班组的人、班组的事，通过讲故事、说案例、讨论会的形式，将班组文化建设工作日常化。

2、管理塑造文化

班组文化建设要求班组长将管理风格、班组制度、班组流程、班组管理方法等有机地整合在一起，将企业文化理念转化、分解、细化

文化型班组学习资料

为可执行的任务目标或具体的规范和标准，将核心价值理念融入具体的班组管理制度和流程建设之中，将核心文化融入班组的日常管理活动中。

管理界推崇的“工场即道场，工作即修行”的道场管理模式。道场管理模式的特点在于人本激活、正向激励，而不是通过制度、考核等强制性手段。道场管理模式整合了荣誉模式、评议模式、责任模式、分享模式、轮值模式、透明化模式、案例管理模式、承诺与行动模式、日清模式等，并将这些管理模式渗透于日常的管理行为中。

可以开展各种“月度之星”的评选活动，由单位推举，推荐人讲述被推荐人的相关事迹，评选理由等，然后由全员投票产生，表明了我们的团队成员对于事业的认同度和信心度，由此形成高涨的敬业精神和团队士气。

3）案例教育法

以事说人、以事说理，以故事讲文化、讲理念、讲思想、讲哲学。班组文化其实就是通过班组成员不断地讲故事、听故事，把故事里面的精神、价值观、思维方式、基本理念、行为模式等潜移默化地内化到班组成员心中而形成的。

将工作中的成功经验描述出来，然后大家分析提炼出成功的思维模式、成功的方法及背后体现的精神以及价值观和信念，这是发现和认可被分析对象的过程。

4、标杆教育法

树典型、抓标杆“是中国人最熟悉的文化教育方法之一，标杆人物是企业、班组文化的代言人，用他们的榜样力量去感染他人，能让班组文化建设更加生动、真实、有效。

标杆教育法的特点是“人人是标杆、人人是榜样“，变少数人的

文化型班组学习资料

精英文化为精英大众化。让每一个有能力、有特长的人都有可能被认可和发光发热的机会，是塑造精英大众的舞台，可以使人人对标、人人成长。

5、班组文化建设例子

1）在班组内开展“服务之星“评选活动，进行每周或每月业务之星、满意之星、服务之星等各个项目的评比。通过评比，发现标杆，表彰标杆、激励标杆，并通过以点带面的影响作用，引导班组成员向标杆看齐，向标杆学习，最终提升全员能力。

2）设立班组文化墙，文化墙上张贴着本班组内的各小组口号、形象以及近期举办的活动消息、工作项目等内容，做到定期更新。

文化墙是班组文化落地生根的地方，不但为员工的创作提供平台，还可以陶冶员工的情操，提高员工对于班组的归属感。

3）确定每月一个活动的主题，让员工总有惊喜等待，处处迎来收获。娱乐比赛类的活动有唱歌、篮球赛、羽毛球赛、登山活动等。岗位技能比赛、业务培训、应急处置等提升员工技能的活动，激发员工主动学习业务的热情，提高员工解决业务问题的能力和综合应对能力。