酒店管理质量 分析——提高酒店服务质量的可行性措施
提高酒店服务质量的可行性措施
服务质量是酒店生存与发展的基础，酒店之间的竞争，本质上是服务质量的竞争。只有将酒店服务的三个黄金标准(凡是客人看到的必须是整洁美观的，凡是提供给客人使用的必须是安全有效的，凡是酒店员工见到客人都必须是热情礼貌的)真正做到了，做好且做出色了，才会有高的顾客满意度，酒才能 作为对改革开放最早、与国际接轨程度最高的产业之一，中国（内地）酒店在经过几十年的发展，基本上实现了有服务接待型向产业经营型的转变。不论是产业规模、管理水平还是服务质量都有了显著的提高但是，随着市场经济的不断发展，人们的自我意识不断增强，人们在接受服务时也越来越重视自己的满足程度，仅仅像过去一样提供共性的酒店服务，已越来越不适应现代酒店发展的需要，人性化、有针对性的酒店服务越来越重要。“质量是企业的生命”，没有高质量的服务就没有市场，不注重酒店服务质量就不能在激烈的竞争中生存。只有优质的服务才能满足顾客，酒店才能得以可持续发展。
(一) 建立完善的服务质量管理体系
1. 设立服务质量管理组织结构
酒店应设立服务质量管理专职机构，作为服务质量体系的组织保证，建立内容全面、科学合理、控制严密的服务质量控制系统，通过一定的制度、规章、方法、程序等，使酒店质量管理活动系统化、标准化、制
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叶予舜 二〇一五年四月二十四日星期五
度化，把酒店各质量活动纳入统一的质量管理系统中。
2. 制订质量标准和质量目标
酒店要对各服务项目的日常管理和服务环节明确质量标准，制定工作规范和工作程序，使员工服务行为有章可循。对酒店各岗位、各环节的服务过程进行如实记录，仔细分析研究，按照质量管理要求进行改进，使之合理化，并以文字和图表的形式确定下来，形成服务程序。服务过程的规范化、程序化、标准化，既是酒店质量体系的重要内容，也是建立服务质量管理体系的重要基础工作。同时，酒店还应制订服务质量检查程序和控制标准，建立质量信息反馈系统，收集分析服务不符合标准的原因，提出和实施改进措施。
(二) 定期对酒店管理人员和员工进行考核培训
1. 对管理人员的考核
定期对管理人员进行管理业务上的考核，使其掌握的管理技能达到娴熟且与时俱进。并且定期组织相关管理人员区优秀的酒店学习管理经验。不断完善酒店的管理体系。
2. 对员工进行培训
01) 提高服务意识
经常是员工被授予了权力，但是却不愿意主动地进行补救性服务。这种情况的出现可能有很多原因，包括缺少激励，缺少责任心，即没有较强的服务意识。培训的重点：向员工强调酒店的价值观、信念和行为准则，使员工增强服务意识，树立优质服务的思想，形
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成优质服务的工作态度。
02) 提高服务知识和技能
当员工有了一定决策权，可以对服务差错做出及时的反应；有权力独立地进行补救性服务后，应该继续培养他们去如何创造性地为顾客解决各种服务质量问题，提高随机应变能力；及提高服务知识和服务技能，增强做好补救性服务工作的信心；如何做适当的决策。以及如何设身处地为顾客着想等......培训不仅能够改进员工的服务方式，使他们在对顾客服务时更加细心周到，而且由此能在很大程度上提高顾客的满意感。所以要进行一些有针对性的、有主题的培训。
3. 努力使服务质量个性化
打造酒店个性化、差异化、人性化服务产品是进行服务创新的有效途径。酒店服务产品从“标准化”到“个性化”,是酒店服务人情化、理性化的体现,由于酒店的客人来自五湖四海,每个人都有各自的生活习惯和喜好,能提供即时、灵活、体贴入微的服务, 更能求得宾客认同并为酒店创造效益。所谓个性化服务,就是满足不同客人合理的个别需求,如商务客对互联网的需求,旅行者希望品尝当地的美食等。给来过10次以上的客人睡衣上绣上客人的名字,以备专用;在客房的信封、信纸上面烫金,打上客人的名字;为带小孩的家庭提供婴幼儿看护服务;设立非吸烟楼层;为客人提供不同软硬的枕头;根据客人对室温的要求调节空调的温度等个性化服务。
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第二篇：酒店管理服务 酒店服务质量管理环节20xx(叶予舜)
酒店管理服务 酒店服务质量管理环节
酒店服务质量管理环节
(一) 酒店服务设计
酒店质量管理是围绕着质量管理的目标展开的。酒店质量管理的基本目标是：贯彻酒店服务质量等级标准，提供适合顾客需要的服务劳动使用价值，维护和保障顾客的合法权益，不断提高酒店的服务质量。而要达到这一目标，首先必须抓好酒店服务设计。也就是根据酒店的性质、档次及服务提供的内容，设计服务功能，制定服务规范、提供规范和服务控制规范，确定服务质量要求和标准。
1. 服务功能设计
酒店服务是一种感知服务，要把顾客感知服务与酒店所提供的服务协调起来，酒店必须站在客人的角度，从三个层次来理解服务的功能：核心功能、辅助功能和延伸功能。服务功能的三个层次的全部意义在于提供一个具有质量保证和一定灵活性并且有竞争优势的服务产品。
01) 核心功能的设计
核心功能是指顾客购买酒店服务的基本收益，与顾客期望紧密相关。 02) 辅助功能的设计
辅助功能是顾客自己并不直接需要，但要得到核心服务所需经历的过程，即辅助服务过程。
03) 延伸功能的设计
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延伸功能是为了满足个别顾客的特殊需求而提供的特殊和临时性的功能，通常超越了顾客的辅助期望和预料，是额外提供的功能。
2. 服务产品设计
01) 服务产品组合
服务产品的设计，主要是服务产品组合的设计。酒店产品组合由酒店产品的广度、长度、深度和一致性所决定。
02) 服务产品设计准则
服务产品的设计需要考虑以下准则：
（1） 适应需求
顾客的需求是酒店服务的基础，也是酒店经营活动的起点。研究顾客需求的目的是为了确定科学的服务结构。顾客需求结构一般包括四个方面：
? 功能需求
? 形式需求
? 价格需求
? 外延需求
（2） 顾及成本
对消费者而言，在获得某项服务时，其付出的成本主要包括：
? 货币成本
? 时间成本
? 体力成本
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? 精神成本
酒店应该对顾客的这些成本进行分析，根据酒店实际，降低顾客成本，提高服务质量。
（3） 保证质量
质量是指品味和质量，酒店产品必须保证有品味和高质量。要达到这一要求，酒店服务必须做到“三个凡是”的“黄金标准”，即 ? 凡是顾客看到的必须是整洁美观的；
? 凡是提供给顾客使用的必须是安全有效的；
? 凡是酒店员工，对待顾客必须是亲切礼貌的。服务标准是酒店服务产品质量的保证之一，许多酒店都在这方面设计了许多保证质量的工作标准。
（4） 注重特色
求新是人们普遍具有的一种心理，酒店服务产品的设计人员应注意和利用这种求新心理，使服务产品因其“新奇”、“独特”而对顾客具有吸引力。
3. 质量标准设计
01) 标准的涵义
标准就是对重复性事物和概念所作的统一规定，以科学、技术和实践经验的成果为基础，经有关方面协商一致，由主管机构批准，以特定的形式发布，作为共同遵守的准则和依据。
02) 酒店服务标准类别
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酒店服务标准化，要求酒店根据质量标准，并结合本酒店的实际，制定自
己企业内部的标准体系。酒店内部的质量标准一般分为三个方面：
? 工作标准
? 技术标准
? 管理标准
03) 标准的制定
制定标准要注意以下几点：
? 以顾客的需求为中心；
? 标准要简单、明确、可操作，易于员工理解；
? 定性和定量相结合，尽量使用定量标准；
? 标准必须配套，相互协调，自成体系；
? 标准的实施要坚持检查和考核，并不断加以修订完善。
各种组织形式都具备其特有的优势，但也都有其无法回避的缺陷。对此，我
们可以通过表4-2做进一步认识。
酒店服务质量检查的不同组织形式的比较 组织形式 优 势 不 足
机构设置繁杂，有限的人员很难对酒店各个
设专职部门 有机构和人员上的保障 部门的情况都十分了解，故检查本身的质量
会打折扣
有利于服务质量检查与培
训工作密切结合起来
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叶予舜 二〇一五年二月一日星期日 设置于培训部之内 缺乏权威性，缺乏其他部门的参与
设置于总经办之内 检查的权威性得以加强 缺乏专业性，缺乏其他部门的参与
由于没有专职的部门和专业的人员，检查人
非常设服务质量管理
委员会 兼顾了检查的权威性和专员对于自己部门以外的业务不尽熟悉，往往业化，实现了各个部门的参造成自己人查自己部门，因此对现在的问题
与 不够敏感，深层次问题不易查出，且容易出现
各部门护短的情况
酒店在实施服务质量检查的过程中到底采用哪种组织形式，应根据自己的具
体情况来决定，不可盲目地效仿别人，最适合解决自己所面临的问题的组织形式就是最好的形式。
但在选择服务质量检查的组织形式时，可以参考以下一些因素：
1. 整个酒店的管理方式，是集权式的管理，还是分权式的管理，服务质量检查
的组织形式应与酒店整体的管理方式相协调。
2. 酒店服务质量目前所处的阶段和所面临的主要问题是什么，在检查的过程中
主要缺乏什么，是权威、技术，还是各部门的重视程度；
3. 酒店中高层管理人员的基本素质和专业能力；
4. 酒店基层员工的服从性和技术操作能力。
有些酒店采用了专职的部门或机构和非常设委员会相接合的办法，也收到了
很好的效果。
(二) 服务质量检查的实施方式
1. 酒店统一检查
在这种形式的检查中，要注意以下几点：
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（1） 要注意对不同部门的重点检查
（2） 要注意检查的均衡性
（3） 要注意检查的权威性
（4） 要注意检查的严肃性
2. 部门自查
酒店服务质量检查的体系可分三个层次：
（1） 店一级的检查
（2） 部门一级的检查
（3） 班组、岗位一级的检查
3. 外请专家进行技术诊断
4. 走动式巡检
不论是哪层次的检查，其形式可以分为明查和暗查两种。明查是在事先通知后的检查，它可以了解被检查部门在较为充分的准备之后的服务质量的状况。当然，这也可能因经过过多的“装饰”而缺乏真实性，但它却可以反映酒店服务质量在临近自己最高水平时的一个基本状态。与之相反，暗查则是了解酒店服务质量日常基本水平的手段，与明查相比，尽管在暗查的过程中，会发现更多的问题，但它反映的却是真实的。
(三) 检查报告
对服务质量的每一次检查后，都应该完成一份服务质量检查报告，以反映检查的结果。起草报告时应做到：
1. 客观，就是应该将检查现场发生的实际情况记录下来，不掺杂任何主观的看
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法和评论
2. 严格，就是以酒店管理模式和服务操作标准为依据
3. 公正，就是不能以个人的好恶来组织报告的内容
4. 全面，就是不能随意对检查过的内容进行取舍
5. 细致，就是记录下检查中的每个细节
(四) 检查中注意的问题
1. 各种检查的周期
应结合酒店服务质量的现状和特点，确定适宜的检查周期。周期过长，会使服务质量的控制力度弱化；周期过短，又会妨碍酒店其他工作的正常进行，同时检查本身也会流于形式。对宾馆服务质量的检查应该是多层次的，即：
? 岗位，班组一级的检查；
? 部门一级的检查；
? 酒店管理公司一级的检查。（如果属于管理公司管理的话）
2. 检查人员的素质
（1） 具有良好的职业道德和公正的人品
（2） 专业能力
3. 检查人员的权威性
酒店总经理可以向服务质量检查机构做出一些授权，以维护其权威性。
（1） 有权了解，调查各部门和部门以下岗位服务质量状况，听取汇报。
（2） 检查机构可以根据检查结果，做出单笔罚款在××元人民币以下的处
罚决定。
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（3） 用所罚款项建立服务质量管理店内基金，由检查机构负责动作，主要
用来奖励在酒店服务质量管理中表现突出的部门和个人及用于与酒店服务质量有关的其他活动。
（4） 决定单笔金额在××元人民币以下的奖励。
4. 前台和后台都应被列为检查的对象
5. 检查应该从难、从严、从实际出发
(五) 检查后处理与整改
在检查程序完成以后，还应该根据检查的结果，分析产生问题的原因，制定解决问题的方案，并采取措施予以落实。否则，检查就失去了意义。
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