《情定大饭店》观后感

姓名：符汉超 班级：11旅本班 学号：1112000641

剧情简介：故事就在厨房的忙碌中展开的，这天是华克山庄三十周年的宴会，酒店的上上下下都忙着准备宴会，届时将会有社会各界名流和董事长出席宴会。故事围绕着酒店的周年庆

展开的，紧锣密鼓准备菜肴的厨房，有条不紊摆台的宴会厅，以及酒店里各施其职的员工。

酒店如同战场随时随地都可能发生各种各样的突发状况。关键在于如何成功处理，化解

危机。

1、沉着，冷静应对每一个突发状况。宴会前酒店的厨房宛如战场一般，厨师们都在准备

着宴会用的菜肴，其中一名厨师在搬运水果时，一不小心撞倒了宴会用的沙拉。这可是厨房内的大忌。这可如何是好，眼见的宴会开始还不到一小时。此时的主厨冷静的抬起头环顾四周并未多言。当即的决定是询问厨师，仓库是否还有剩余的食材。当得知食材不足时，主厨当即决定将开胃菜的沙拉更换为鲑鱼柠檬。在重新准备原料的同时，并马上定制新鲜的鲑鱼。正是由于主厨的沉着冷静使得厨房能在宴会开始之前将突发情况处理得当。厨房乃至酒店随时现场直播各种紧急情况，关键在于如何能够冷静的处理，化险为夷。

2、危险时刻，挺身而出。厨房如同战场随时随地都可能发生危险，正当厨师准备上菜时，餐车卡住了蒸汽阀门。蒸汽阀门被扭开，厨师此时正在边上极其危险，主厨见状挺身而出，关闭蒸汽阀门，为此主厨手腕受伤。面对危险时，主厨顾忌个人安危，而是首当其冲化解危险，此举不禁让人深深感动。看着元老级主厨的背影，穿过与自己戎马征战几十年的厨房，由心底对这位敬业、爱业的主厨心生敬佩。

3、贴心细致入微的服务。观看完影片让笔者印象颇深的是专业酒店人士贴心细致入微的

服务。从董事长帮客人提行李到员工们对于客人亲切的问候，无处不体现着这种感动。作为专业的酒店人，身上体现出专业酒店人的精神。专业、职业、敬业。酒店的董事长悉心的为需要使用卫生间的顾客照看行李，酒店里的员工，凡是看到迎面走过的客人，必定是标准的微笑点头鞠躬问好。让客人享受到最贴心、舒心、细心的服务，是每个做酒店人的追求。

4、注重个人形象既是对客人的尊重。徐经理在进入酒店接待客人时，注重以下几个方面：在进入酒店前换装，刷牙，整理个人妆容。在进入酒店后准备接待客人时，徐经理又再次整理自己的发饰，妆容，同时放慢脚步进行深呼吸，保持一种最佳状态面对客人。每个酒店人都代表着酒店的形象，良好的个人形象即是良好的酒店形象，注重自身和酒店的形象是对客人的尊重。

5、礼貌亲切的问候是贴心服务的第一步。酒店里从管理层至服务人员每个人遇到客人的

时候都礼貌亲切的问好微笑鞠躬。韩国人的礼节在酒店中体现的淋漓尽致。这点十分值得我们学习和借鉴。

与此同时，当我们感受到酒店细致入微的服务时，也发现存在着不足。

1、管理人员对于下属缺乏足够的耐心。宴会厅摆台过程中，一名服务人员不慎将一个红酒杯打碎在地，引起众人的注意。主管得知后第一反应便是神色大变，当场责罚服务人员命其下班后折满200块口布。服务人员因蹲下捡取破碎的酒杯而扎到手。管理人员不应当场责

骂服务人员，发生此状况后应立即询问是否有受伤。然后清洁用具将碎片清理干净，不应用手直接清理以免防止受伤或者二次受伤。

2、未能够根据客人的需要提供相应的物品。酒店里六楼206号房的客人因为过敏不能使用毛毯要求更换棉被。客房部并未及时处理客人的特殊需要，因而招来客人的投诉。酒店应为客人提够贴心的服务，根据客人的需要为客人提供相应服务，让住店客人有宾至如归的感觉。如果过敏的客人使用的是毛毯而不是棉被，非但没有给客人带来方便反而引起麻烦，带来投诉，酒店在此方面有待改进。

3、妆容不适合于相应的场合。徐经理迟到后匆匆进入酒吧，因唇彩的颜色和酒吧十分不称，因而招来总经理的责骂。妆容应适用相应的场合，避免出现不必要的尴尬。

4、对客人的称呼不得当。在酒店电梯内行李员对一女士说道：夫人，您衣服的颜色很适合你。女士的回答是：我还没结婚呢。此时就出现了称呼不对的情况，行李员本是想称赞客人，不料因为称谓不当照成了尴尬。作为酒店服务人员在服务客人的时候，应该注意合理使用对客人的称呼，以此表示对客人的尊重，避免照成不必要的麻烦。

看了《情定大饭店》最让我感到的当属，华克山庄的企业文化。“三十年前的这里不过是一片山林，而今却能成为代表国家的高级饭店。三十年间对未来的热情，对于客人的牺牲奉献以及有创意的服务精神我们朝着这三种目标在别人看不到的地方认真工作”。看到董事长在宴会上发表的这番讲话，每每觉得感动不已，三十年来一个酒店的成长和收获，从寸草不生到名扬天下，作为一间三十年的老酒店华克山庄，能有今天是凝聚了一代甚至是几代人的心血。影片中主厨默默从宴会厅走向厨房的背影，写满了他和酒店的故事。三十年的时光，岁月已经在这些专业敬业的酒店人身上烙下了印记。想到董事长因为劳累而辞别人世，酒店的员工深陷哀思，就如一个平日里待人和善的长辈突然离去，这份感情又如何割舍呢?在酒店陷入困境之时，大家并未选择放弃而是依旧秉持着敬业，爱业的精神和酒店共同奋进。正是这样一种企业文化使得酒店能够成长和发展的原因之一。

第二篇：1情定大饭店

《情定大饭店》观后感

备受关注的韩国电视剧《情定大饭店》打开了中国的大门，在课堂上老师也为我们放映了该剧的片段，感受到了饭店管理的不易。

剧中华克山庄的管理层、员工将“顾客至上”、“客人永远是对的”理念体现得淋淋尽致。首先我们先从管理层来看，剧情中主要放了西餐、厨房、客房三个部门。徐经理作为西餐厅的主管，一出场便是匆匆忙忙，但是脸上却始终挂着笑容，礼貌敬业，见到每个人不管是顾客还是员工都点头鞠躬微笑问候。我曾想试着去数下短短几分钟她问候了多少顾客员工，但我始终没算出来，因为实在是太多了。中国历来为礼仪之邦，然而真正能做到的人却不多，而徐经理的问候礼节却是我们工作中应当运用的，需要学习的。主厨先生是厨房的掌控者，在厨房材料紧缺、遇到紧急情况时，表现出的理智，镇定，机灵的控制着局面，让人不得不佩服。这需要经过多少年的实战经验积累，才能磨练出如此的冷静机智。剧中还有个小细节，董事长拒绝徐经理的帮忙扶着一位上了年纪的顾客上厕所，顾客问：你是小弟吧 董事长稍停顿下谦恭的说：对，我是小弟，小弟就算服务员。 看到这里有点感动，作为最高领导者，如此尽心尽力亲自为顾客服务，不论顾客是多富有还是贫穷，只要进了他的饭店，他就有义务有责任努力为顾客服务接下来作为饭店最基础也是极其关键的就是员工了。华克山庄有种各项严格规章制度，每个人都必须遵守，就算是董事长的儿子也不例外。剧中有个情节是一名员工因迟到被经理骂，但她的情绪并未受到影响，每遇到一位客人她都很热情有礼的打招呼，这种精神值得我们学习。无论生活中还是工作中我们都应学会情绪控制。饭店各层员工对顾客的真诚问候，周到服务，团结，以及对酒店的激情热爱，弥漫在整部剧中的温馨，我们无不感受到他们做为一名饭店人的自豪和骄傲，服务是一门艺术，需要的是毕生的精力。 当然了，再完美的事物都有瑕疵。一套再完整的规章制度总是还会有不完美总 是会有漏洞。剧中有个场景，一名员工不小心摔破杯子，经理却是十分严厉的呵斥他下班后得完叠二百条毛巾才能回家，而不是关心员工的手有没有受伤。各个部门之间也并没有很好的互帮互助，时不时的都有矛盾出现，互相推托，互不相让。然而工作中都应互相帮助，取长补短，共同配合，如何磨合如何有效合作避免推卸这是每个管理层人员都应该思考的，并且需要尽力做到最好。

饭店餐饮管理需要层次理论在提高顾客满意度方面的应用

根据需要层次理论的原理，某家饭店的餐饮业在吸引顾客就餐消费时，可能是同时存在很多方面，而不是单一的吸引力。但很显然，诸多的因素中总有一种是顾客当前相对迫切需要的，这种需要的及时满足对于招徕顾客更为有效。此外，在服务过程中，饭店餐饮管理人员及餐饮服务人员应该在不触犯法律法规和自身的人身权利不受侵犯的情况下，尽可能满足客人的各种需要。

需要层次理论指出人类第二层次需要是安全需要，包括人身安全、财产安全等等。在饭店中，顾客的安全担忧主要表现在卫生安全和财产安全两个方面。顾客希望饭店供应的饮食

都新鲜、卫生，提供的餐具都经过了严格的消毒，餐厅环境净洁，餐桌台布洁白干净。因此，饭店应随时注意环境卫生，保持地面清洁，无垃圾和杂物，菜单要保证清洁无污垢，餐具不能有残损。服务员要注意自己的卫生形象，在上班时间切忌不雅不洁的行为。在就餐前的餐台布置和就餐中的上菜、配菜、倒酒等方面，服务员应严格按卫生的操作规范进行，一定要注意许多细节，如上菜时，手指切忌触碰食物，也不能对着食物说话，否则会引起客人心理上的不适，降低顾客的食欲。

此外，顾客在饭店进餐时，钱财丢失或被盗都是十分扫兴的事情。为此，饭店要加强保安队伍的建设，培养保安的责任心和职业技能，时刻准备应对发生的各种危机。饭店要高度重视顾客的安全问题，尽力消除顾客的心理紧张感，满足其安全需求。

尊重需要、自我实现的需要是高级需要。饭店员工必须坚持“客人就是上帝”的服务宗旨，对于经常光顾的客人能够在问候的时候记住对方的姓名，清楚对方就餐的食物，环境的需求，提供使其满意的服务。同时，包容客人的小过错，自己主动承担责任。在某项服务纠纷难辩是非曲直之前，服务员先假定是自己的错，然后再去核对事实等等，大事化小，小事化了，尽量不为难顾客。无论处理结果如何，最后都要表示欢迎对方的投诉，感谢对方的信任，投诉实际上有利于饭店工作的改进等态度，满足顾客的自尊心。

此外，饭店接待来自四面八方、五湖四海的客人，各地的风俗、禁忌、信仰都有不同。饭店服务员要多积累民俗方面的知识，以尊重不同客人的不同习俗。在遇到经济能力有限的顾客，也一定要注意不伤害顾客的自尊心，不能一味推荐昂贵的服务和商品。

在满足顾客的自我实现需要这方面，饭店餐饮管理者可以充分发挥自己的想象力，并应重视开展增值服务，对顾客的一些边缘性需求进行挖掘并设计出令顾客的满意度扩张到最大范围的服务产品。每一个顾客的自我实现需要的表现形式是不一样的，饭店要尽量让每一个顾客在饭店里都能找到发挥自己特长、满足自己兴趣的小天地。

饭店餐饮管理需要层次理论在增强员工工作热情方面的应用

饭店餐饮业的竞争更多表现在服务的竞争上，而员工正是提供服务的主体。因此，运用需要层次理论，满足员工的高级需要，增强员工工作的积极性和主动性是搞好经营的重要手段。

一般地说，员工对在饭店工作和生活方面的不满意，是其实际现实感受与原有期望之间产生了差距。事实上员工中有相当一部分不满原因来自于对饭店非理性的认识和带有偏见的理解造成的，另一部分则需要饭店餐饮管理决策者去创造条件予以改善。因此，提高员工满意度基本可以分成两步来作：一是对员工的期望进行合理的引导和教育，使员工对期望的认知合理化。二是应根据饭店经营管理的实际情况，在尽可能的情况下，适当的改善条件，进一步满足员工合理需要，将员工对饭店的期望与实际感知的差距缩小，增强员工的满意度和工作热情。

饭店餐饮管理者首先应制定合理的薪酬体系，要体现公平性，使员工明确感受到多劳多得，少劳少得，不劳不得。关于员工的福利待遇，餐饮企业应自觉按照国家的有关规定办理。

从长远的观点来看，员工满意度能否不断提高和永久保持，其与企业是否能够给员工提供充分的发展空间，使其个人能力和素质随公司的发展而成长这一因素息息相关。饭店餐饮管理者应结合员工的实际需求，制定相关的培训计划，完善培训内容。在充分利用好酒店自身人力资源的基础上，在条件允许的情况下，尽可能多的满足酒店员工合理的培训需求。 片中还有一个让我感动的地方是为了饭店的声誉，饭店人可以做一切事情。剧中有一位喝醉酒的客人让一名员工容齐给他脱鞋，而容齐认为伤害了自己的自尊心，所以和这位酒醉客人吵了起来，客人威胁要到媒体去曝光，而且没有任何商量的余地，结果年迈的继任董事长当时就给客人跪了下来，以求得客人的谅解。当事情解决以后，那位董事长说了这样一段话：“如果饭店里发生的问题，要我跪一下就能解决的话，我宁愿跪。但是我们要知道，控制自己的情绪是多么的重要。饭店本来就是各种各样人进出的地方，难免会遇到一些意外，管理人员要做好员工的挡箭牌，让客人开心，自己找到快乐，就是我们的工作，无论发生什么情况都能尽心尽力的服务，这才是专业人士。”不到百余字，已经是深刻的阐释了服务的境界和内涵。一旦走到岗位上，一旦面对客人，所有的员工立刻转换成为职业表情，这一点就是酒店人精神的另一体现。

酒店人精神究竟是什么，是礼貌待人？沉着冷静？随和亲切？还是注重细节？助人为乐？是，也不全是。我想，酒店人精神是一个人道德素质与专业素养的综合体现，它并不单单是一种精神，而是多种精神的组合。酒店人精神是随着社会发展、人类需求而不断变化和充实的一门艺术。而我们则需要更多的积累、更多的学习才能成为合格的酒店人，才能阐释更深层次的酒店人精神