《星级酒店管理与服务讲座》听后感
20xx年1月28日，西山大厦、西山酒店组织员工去花园国际大酒店参加为期一天的星级酒店管理与服务讲座，目的是让我们对酒店管理与服务的理解更加深化进而得到运用。在讲座上，老师除了讲解理论知识以外还给我们分享了一些各大酒店的优秀案例，通过易钟老师一天的讲解，使我们受益匪浅。
在讲座上，易钟老师重点讲解了酒店的服务应该是“用心+细节”，顾客看到的是形象，留下的是印象，感受的是氛围，在当代酒店竞争的如此激烈的情形下，硬件设施的竞争已不再是最核心的竞争力，软件服务才是酒店服务业在竞争中取胜的优势所在。在我们的服务中，个性化服务要非常到位，这样才能让客人体会到我们是真诚的为其服务。在易老师课程中讲到，第一次入住的客人赠予一张感谢卡，里面的内容可以是欢迎问候，还可以包含一些再次入住时可享受到的增值服务，采取这样的方法，不但使客人心情愉快，客人为了享受增值服务，也会再来入住酒店，无形中也留住了客源。同样，在开夜床时，也可观察客人的类型，附赠一些小礼品。例如，儒雅斯文的知识分子可以赠送一些古今小书籍，漂亮的女性可赠送一些小卡片或鲜花等，这些用心的细节，对宾客来讲，得到了被重视、被欢迎的感觉；对酒店来说，成本也没有很高，取得了一举两得的成果。 在讲座中，各大成功酒店的例子中，无不体现的都是用心和细节。不仅仅是VIP客人，第一次入住的新顾客也需要用心服务，这也为留住客源奠定基础。顾客感受到的才是文化，新顾客入住要传达出西山酒店的文化和精神，这样才是客人留下深刻的印象，才能为客人第二次的入住做铺垫。
在酒店行业中，提升服务品质，打造服务品牌也是尤为重要的，在服务中培养全员站在顾客角度，替顾客多想，替顾客多做。夜间可在楼层上放置提示牌，告知宾客保持安静，避免影响其他客人休息，在提示内容上可以采取一些婉转词语，例如“都睡了，嘘…”，这样礼貌的语言比起一些“禁止”语言更能让宾客接受，不会使宾客反感。
在讲座中，易钟老师更是将海底捞餐饮公司的案例给我们分享，服务员在客人的无意闲谈中也能为客人提供意想不到的服务，海底捞的服务员将用心和细节服务发挥的淋漓尽致，使客人产生惊喜的情绪，使客人愿意再次光顾。类似的案例还有许多，在我们听后，切身的感受到用心服务的精髓——“工作一分钟，用心六十秒”。
汉庭快捷酒店首次推出“无停留离店”，使我印象深刻。这个举措，为VIP及会员客人离店提供了便捷的绿色通道服务，使宾客提高了对酒店的满意度。避免了在退房高峰时间点出现前台拥挤，楼层查房速度慢的情况发生，也避免了客人拥挤退房，导致超时的现象发生，大大的提升了宾客的满意度以及酒店员工的工作效率。这些都是我们需要学习和借鉴的地方，根据我们酒店实际情况和目标，针对性的对酒店服务的细节进行调整和完善，为酒店的发展提供良好的竞争条件，使得酒店能够蓬勃发展，在行业中保持领先的优势。
第二篇：酒店管理 管家式服务
管家式服务
“管家式”服务起源于法国，成熟于英国，体现了国际家政服务领域的最高境界。在豪门中管家式服务大到管理家族服务，小到接送孩子上学等等。在经历了长时间的精心规划和调试后，这一服务目前正逐渐从家政领域向酒店、物业服务领域开始发展。其代表这一种贵族生活的形态，即尊贵性、艺术性、完美性。
随着物业服务的发展，豪宅中的物业服务已经不再拘泥于普通的物质享受，而更多地扩展到了人性化的服务管理上。真正的“英式管家”，他们衣着讲究、态度谦和、气质庄严，他们受聘于世袭贵族和亿万富翁，手下管理着一支包括家庭教师、厨师、保镖、花匠、裁缝、保姆、仆人等等的庞大家庭服务队伍，他们不仅安排整个家庭的日常事务，更是主人的私人秘书和亲信，他们有着极高的自身素质和丰富的生活知识。在我国，目前可以说基本没有如此专业化、私人化的“英式管家”，不仅仅因为雇佣这种管家的薪酬十分昂贵，而且跟现代人的生活方式有关。
真正优秀的物业服务，是在您需要的时候，才能感觉到它的存在，即无微不至。在房地产的冬天来临之际，不少物业公司同样面对这一个问题——生存。如何保持自己的商品价值成为了一个焦点。物业的商品即服务，以服务打品牌，靠品牌赢得战略，靠战略夺取市场。我们做的物业，这是一个热心服务产业——Hospitality。为什么它是一个产业而不是行业。所谓的产业是什么？首先是产品的定位，包括细化、商品原型的规划、生产流程的计划，然后投入生产，把产品流入市场交给消费者，消费者接受这样的产品受到感动。物业服务的品牌要求服务的档次高档化，服务范围广范化、细节化，这在传统的物业服务中是无法体现或完善的，这要求我们在服务的方式和要求上进行提升，而管家式的服务融入物业正好填补了这一空白。
管家式服务要求我们从细节入手，在细节上求精华。从业主的需要出发，提供适合、高效、完美或者优秀的服务。另外，与管家服务相比，物业管理的服务还有一定的相同点。物业管理服务的对象较为固定，对他们的职业、习惯、个人喜好、性格等方面可以充分地了解，为优质服务打下基础；由于服务对象较为固定，相处久了，易培育一种人与人之间互相信赖和沟通的氛围；物业管理获利空间相对较小，但亏损的可能性也小；基本不带营销职能，易取得服务对象的认可。管家式服务特点和服务发展的方向是我们关注的两个方面，服务有着明显地尽量满足业主需求的特性，其中"金钥匙"现象值得我们深思。"金钥匙"，在现代化的高级酒店里表现为一个岗位。"金钥匙"向客人提供一条
龙服务，这服务是超越物业一般服务概念的，只要不违反道德和法律，他们都会极尽全力满足宾客的需要。那么和管家式服务的要求是在“金钥匙”的基础进行服务有细化、全面化、专业化的这么一个过程。它代表着这一服务正向着个性化、全方位、品质化的方向发展。
“社区管家式服务体系”是根据物业综合环境特点和管理幅度的要求，把社区划分为若干管理区域后设置“一对一”事务管家， 业户将需求直接告知所在区域的管家，由管家与物业各职能部门协调，全程跟进，确保问题圆满解决，并就处理结果向业户做跟踪回访，进而承担执行这一问题的直接责任。
业户有任何需要物业公司解决的问题和投诉，不必找管理处、找各部门，只需找“社区管家”就可以了，如果业户认为问题解决得不好或不彻底，也可以直接找管家寻求解释。管家和客服中心都有 24 小时服务电话，可满足业主根据需要随时提出的各种常规免费服务和特约服务，也可根据业主对服务内容的意见和建议，制定更为全面、细致、完善的物业服务内容，对业主生活进行全方位的呵护。
目标：对服务的范围、服务的态度、服务的水准以及服务的流程进行规划， 建立一个涵盖物业管理全过程的完善服务体系。我们的理念：全面实现 “主动服务、贴身服务、亲情服务、专业服务”，让业户享受提供一站式、全方位的物业服务。
服务方针：
感动我们的每一个业户；服务为需求而动；
体贴业户的每一项物业需求，在不断创新中开拓服务思维；
勿以事小而不为，服务到最小细节；
替业户着想，做业户没有想到的，尽可能多的为业户提供关怀心灵、关怀生活质量的深层次服务；
服务，始于规范，终于满意；服务，营造氛围，创造精彩。
我们的承诺：热忱、诚恳、专业、高效、优质。
以业户为中心、以服务为导向，以诚挚务实的态度、爱岗敬业的精神、高效优质的服务，为业户缔造优越生活品质。
服务特色
体现物业管理服务水平的根本标志是服务效率和服务质量。如何让业户感受到快捷方便的服务，最直观的办法就是减少服务环节；如何让业户享受到周到细致的服务，最有效的办法就是相对固定服务的人员，实行“一对一”、 “面对面”服务，培养和强化
物业服务人员的责任意识。但传统的物业管理服务模式中，管理人员的职能仅限于发现问题，而缺少跟踪解决问题的“专责”，业主的服务需求只能通过客服人员传递给管理处各职能部门后再分解落实。“管家式服务体系”，旨在打破常规服务模式的局限，深化服务内容，拓展服务空间，创新服务理念。管家不仅负责所管片区的巡查和反馈，更重要的是直接负责解决问题，并对最终的服务结果负责。同时在实践中，我们也不断对管家服务的标准进行提升，增加了服务反馈时间标准和服务态度标准，并制定了严格的服务制度及规范流程，以及服务人员考核制度、投诉举报制度，明确奖惩标准并严格贯彻。 更加用心倾听每一次声音，更加及时做好每一次服务，更加认真规范每一个细节，更加严格落实每一项工作，为社区的和谐付出自己的爱和汗水。