旁观者
彼得·德鲁克
选载：弗里德伯格的世界(1)
企业管理资料：.cn/course/course.asp
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弗里德伯格的世界
我的工作生涯，多亏了一座巨大而且丑陋无比的咕咕钟。
19xx年冬，我回维也纳的父母家过圣诞，之后决定留在英国找工作。我早就心里有数，英国的工作不好找，恐怕得花一番工夫。出发前，父亲要求我帮他带一份“小礼物”给一个老朋友的儿子。结果，这份“小礼物”却是一座高达5英尺的咕咕钟，笨重得几乎难以搬动。火车又拥挤不堪，每到一站，有人上下，我就得赶紧移动这座钟，好让人通过。在巴黎上下车时，我还得拖着这座钟，后来还抱着这个庞然大物登上轮船，横渡海峡。我一抵达伦敦的维多利亚车站，立刻打电话给理查德?莫赛尔（Richard Mosell），也就是这份“小礼物”的收件人。那时，约是早上10点钟。
“你就跳进计程车，直接把这座钟送来好了，”他说，“这样你就不必先拿回家。”
我在前一年偶尔见过莫赛尔几次，只知道他好像在市区从事银行业。把钟送到后，他请我共进午餐，闲聊一下我的背景和将来的计划。然后他说：“我们弗里德伯格公司（Freedberg ＆ Co．）可以雇用你做经济分析员，你也可以帮我们撰写报告，以及做几位合伙人的执行秘书。我们先回到我办公室，如果合伙人没有意见，你随时可以开始上班。”
我第二天早上就到那家公司工作了，之后一直待在那儿，直到三年后前往纽约为止。在那三年间，那座咕咕钟就在我办公桌的旁边——莫赛尔本人不喜欢那座钟，我也是——每15分钟发出一次讨厌的声音来烦我。
有人告诉我，我在商业银行界的表现不凡、大有可为。弗里德伯格公司也没有亏待我，他们给我的待遇和薪水都很优厚。最后，我决定离开时，他们使尽全力说服我留下，答应几年后升我做合伙人。见我去意已定，于是给我一份厚礼——安排我和内人搭乘两星期的豪华邮轮头等舱，经地中海到纽约，并聘我做他们驻纽约投资顾问，为期两年。这可是个领干薪的闲差。
其实，我总觉得自己做得差强人意，因此不是很喜欢要弗里德伯格公司的工作。但是，我每天还是很想到办公室去，因为那儿的人，不管是公司里的人或是他们的客户，都很特别有趣。
这家公司是在第一次大战期间，由三个股票经纪人合伙创办的。他们原本在伦敦证券交易所服务，因为身为德国人，因此生来就是“英国之敌”，于是被迫辞职，另行创立公司。
他们就是：坎托（Max Cantor）、伯恩海姆（Otto Bernheim）和弗里德伯格（Ernest Freedberg）。坎托因为牵涉到一点“丑闻”，所以没待多久就离开了，不过没有人告诉我细节为何。有时，他会到公司来跟弗里德伯格借一笔小钱，每次总是如愿，却未曾偿还。他幻想自己是个“白马王子”，戴着漆黑的假发，长长的胡子上了蜡，还染色，喜欢捏女人的臀部。因为两眼都有白内障，又怕开刀，他几乎看不到了，因此只好拧着沙发椅套“解馋”。
伯恩海姆现在还是公司的一员，他的办公桌就在合伙人办公室的一角。他虽是创办人里年纪最轻的一位，现在才50多岁，却已经中风多次，走路和说话都有困难，脑部也有损伤。他一星期会来公司一次，每次待两三个小时，总是坐在位子上发呆，有时会有短短的几分钟，神智回复到从前的清明。
弗里德伯格先生是三个合伙人中最年长的。就在我进入这家公司的几星期前，他刚欢度75岁的生日。他神采奕奕，事实上，可说是“精力过盛”。然而，他并非公司的“首脑人物”，这个角色本来是由伯恩海姆担任的，就在他中风后，弗里德伯格把莫赛尔兄弟，也就是罗伯特和理查德带进来，做思考和决策的工作。但是，弗里德伯格本人一直是公司主要的活力来源。
弗里德伯格给人的第一印象就是他那硕大无比的鼻子——又长、又尖，几乎是笔直的，就像迪土尼卡通中的小木偶说了两次谎后的模样。大体而言，他的长相和动作都很像木偶：手、脚和脖子都很长，耳朵也是长长尖尖的，下巴也相当突出；身体每个部位都不断地扭动、摇晃、震颤，像是操纵他这个木偶的人发了狂，同时扯动每一根绳索似的。他那半月形阅读书报的眼镜会一直在那细长的鼻子上向下滑，到了快掉下来的时候，他总把头往后一甩，眼镜于是跃上额头，又继续滑下。
在他不停地动来动去的同时，他总是握着一支话筒，靠近耳边倾听，前面还有一个电话，用一种特别的架子立起来，同时对着这个电话说话。用两个电话和两个人交谈的同时，他还可以转过身来跟我们说故事、和其他合伙人讨论、与访客交谈，或是和公司里的交易员、经理人谈话。从来没有人看过他坐着不动，也没有人看过他放下电话。
弗里德伯格的世界(2)
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2006-12-31 阅读次数 185 次
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弗里德伯格生于德国北部奥尔登堡（Oldenburg）的一个小镇。那时的奥尔登堡还是个独立小公国的首都。弗里德伯格是犹太家族，自17世纪中叶起，代代为朝廷服务，也就是为奥尔登堡大公掌管私人财务。但是，在弗里德伯格——这个大家族最小的孩子——出生12年后，奥尔登堡已被并入俾斯麦的德意志帝国，而弗里德伯格家族也因经济困难，把家族的银行事业卖给了一家以柏林为总部的新兴大银行。弗里德伯格的两个哥哥早就放弃银行业了，有一个成为杰出的解剖学家，另一个则是文学史家。弗里德伯格小时候深为肺结核所苦，还不到17岁就被送到阳光普照、有益健康的南非养病，原本大家都认为他快死了，没想到他却奇迹似地康复了。
一直身处南非的弗里德伯格到了20几岁时，遇见一个同样从阴寒的英国来养病的人——罗兹（Cecil Rhodes）①，罗兹公司的老板。于是弗里德伯格便开始为急速扩展的罗兹王国做财务管理的工作，并负责召募人员。50年后，在我认识弗里德伯格的时候，他洋洋得意地告诉我，就是因为他，罗兹的合伙人清一色都是犹太裔德国人——奥本海默（Oppenheimer）、拜特（Belt）、巴纳托（Barnato）和阿布（Albu）皆是。要不然，罗兹这个极端的爱国主义者和百分之百的新教徒，哪会找他们来呢？
1890年代，弗里德伯格完全痊愈了，于是离开南非，回到伦敦，开了一家证券交易公司来处理罗兹公司的财务交易、南非的金矿和钻石矿、罗德西亚（Rhodesia）的铜矿，以及德比尔斯（deBeers）的钻石专卖事业。直到第一次大战时，他不得不离开证券交易所，才不再经营这家公司。之后，他就创办了弗里德伯格公司，当起银行家来。
弗里德伯格就在合伙人办公室里工作，在他的办公桌旁挂着一幅全身画像，画中是个细致的美人，年纪很轻，身材修长，窈窕动人。她的皮肤雪白，蓝黑色的头发倾泻而下，长及腰部。她带着羞赧的微笑，黑色的眼睛散发着光芒。这就是新婚时的弗里德伯格太太——米兰达。她本来是西班牙吉普赛剧团里的歌女。弗里德伯格在伦敦一家夜总会与她相遇时，已经将近50岁了，然而他无法自拔地爱上她，立刻跑到后台向她求婚，而不管她是不是有夫之妇。他愿意接纳她的吉普赛家人，第二天一早就弄到一纸特别的许可证和她成婚。
他们的婚姻一直很幸福美满。然而，就在米兰达生了两个女儿后，得了气喘病，不得不离开雾都伦敦，到法国南部养病。据说，她的身边一直是猫和牧师。弗里德伯格对她的爱始
终不变，每天早上10点钟左右都会打电话给她，跟她说早安。米兰达很少回伦敦，只有一次，那是在她女儿生小孩的时候。我初次看到她，简直被吓呆了——那画像中的美少女已经变成一个有着三下巴、痴肥的丑老太婆。她那下垂的胸部几乎要蹦出那不知何以名状的黑色罩衫，胸前挂着一个巨大十字架，加上一双满是静脉瘤、肿胀得厉害的腿。她就坐在丈夫的办公桌旁，静静地为刚出生的孙子编织东西，偶尔对丈夫投以深情的微笑，他也向她一笑。过了一两天，她又回法国去了，一直到一年半后，另一个女儿生产才又回来。弗里德伯格的女儿都住在伦敦，她们倒是常常到公司里来，因为父亲给的那笔为数不少的零用金已花完了，所以又来要钱。她们都直接去找会计诺里斯先生。不过，弗里德伯格下令，每次最多只能给1000英镑。当时，这已是一笔大数目了。她们如果想见父亲一面，总是为了钱；顶多逗留一会儿，跟他抱怨入不敷出、生活困难的窘境，钱到手就走了。
弗里德伯格住在卡尔顿街的单身公寓，有个法国老仆照料他的生活起居。不过，他从不缺女伴。一星期总有一两次，他会去找公司的女职员，比方说打字小姐或总机小姐，大方地邀请这位女士到他的公寓共进晚餐。他从不重复邀约同一个小姐，而受邀者有的受宠若惊，脸红心跳，或是咯咯地笑，有的则假装没听见。如果人家说“对不起”，弗里德伯格风度甚佳，绝不强求，不过他倒是很少被拒绝。显然，他到了这把年纪还相当有吸引力；对女士而言，他体贴、有礼，待客至为殷勤。
男职员洛萨瑞欧有一回对来自伦敦东区漂亮的总机小姐抱怨道，她居然拒绝他，而接受一个75岁老头子的邀约。她于是答道：“他让我感觉像个真正的淑女。”
那个法国仆人准备的晚餐更是个传奇。餐点只是为客人准备的，弗里德伯格自己一点都不吃。他似乎不吃任何东西，一天只要有四五包烟，每半小时一壶刚煮好的浓咖啡就足以为生。
晚餐后，弗里德伯格就叫部计程车送这位小姐回家，自己则上俱乐部豪赌，通常是打桥牌或#9@k，直到夜已深沉。正如他不需要食物，他也不必睡眠——俱乐部在凌晨3点半关门后，他回家休息一两个小时，以及中午在合伙人会议室里的黑色旧沙发上躺个一小时就已经绰绰有余了。他也从不度假，他说：“我不知道哪个地方比办公室更能让我放松。”每天早上我到公司，无论多早，总是看到他在办公桌前打电话。
“臆测”对弗里德伯格来说，简直是个肮脏的字眼。他一而再、再而三地说：“只有白痴才会‘臆测’股市、商品交易和外汇的情形。如果你要赌，比方说玩轮盘吧，你至少应该知道输赢有多大。”他以身为银行家自豪，宣称200年来的银行传统都在他的骨子里。但是，严格说来，他应该不算是银行家，而是商人，因为他是靠“交易”生存的。他并不特别在意某一笔交易是不是有利可图，他认为“成功的交易”就是商人在电话的一端，比预期少付一点，或多得一些。假如20分钟都没有“交易”的话，他就会变得消沉，抱怨已经老了，宣布他要立刻退休，离开公司。然后，电话一响起，他又说得兴高采烈，开始报价、争论，咯咯地笑。把电话挂上时，脸上浮现心满意足的微笑，说道：“那家伙实在不愿意付最后的八分之一点，不过，最后还是付了。”
弗里德伯格的世界(3)
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2006-12-31 阅读次数 202 次
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任何资产，比方说债券、股票，或是房地产都不可能放在他手里超过几天。他一定要进行交易。有一次，我发现一个“特别的情况”：有一家瑞典火柴企业克吕格（lvarKreuger）倒闭后，股票以美金6分出售，但法院指定债权清算人结算后，保证每股仍有2角现金，另外，在财务问题处理后，仍可发还2至3角。莫赛尔于是悄悄地买进债券。那些债券本来一直无法出售。现在持有人——大多数是保险公司——于是乐得以任何价格出售。弗里德伯格于是在短短的两天之内，以每美元8分的价钱出清购得的债券。三个星期后，正如我们所预期的，纽约的债权人宣布每美元可立刻分得2角，另一次分配至少还可分得1角，于是债券上涨了40％。莫赛尔因此严厉地指责弗里德伯格。然而，弗里德伯格表示：“我才搞不懂你呢。任何一个傻瓜都可坐待法院的判决来获利。要靠脑筋和努力才能以高出市价二个点出售。光等邮差来按铃又有什么乐趣？”
弗里德伯格曾任英国珠宝公司管理董事会的财务总长，长达30年以上。这个董事会的成员都是犹太人。有一回，他和其他董事发生争吵，之后把该公司的会计师休伯（WillyHuber）叫来，他是个非常虔诚的加尔文教徒。
弗里德伯格对他说：“我已经向管理董事会递出辞呈，并提名你休伯做我的继任者。”
休伯结结巴巴地说：“但是，我??我不是犹太人啊。”
弗里德伯格答道：“那有什么关系？我是提名你做财务总长，又不是请你做犹太教士。此外，你反犹的程度还不到我的一半呢。”
我一开始在弗里德伯格公司服务，是负责协调前后办公室的关系。在前面办公室的是合伙人和交易人员，后面办公室的则是会计师和职员。公司的出纳诺里斯，亦即后面办公室的主管，有一天跟我说：“我的年薪是750英镑，五年来一直是如此，都没有调过薪，而伦敦市区内随便一家商业银行，即使是规模最小的，他们的出纳年薪至少都在1000英镑以上。”我有权给诺里斯调薪，公司该年的业绩也很不错，此外诺里斯是弗里德伯格从战前一家破产的公司找来的老员工。
我想，我该向弗里德伯格报告诺里斯的调薪事宜。弗里德伯格这个一向是最慷慨的人，却大发雷霆：“像诺里斯这样的职员要这么多钱做什么？不过是白白花掉而已。”
我于是脱口而出：“弗里德伯格先生，250英镑对你来说，只不过是个小数目。你一个晚上玩#9@k输掉的，就不只如此了。”弗里德伯格听了这话，大吃一惊：“你是不是想告诉我，我们的出纳会赌钱？”我马上表示，他误会了，但是伤害已经造成了。
之后，弗里德伯格每年都会请一批查账员来公司，关起门来，悄悄地说：“身为这家公司的总裁，我有义务告知你们一个有关出纳诺里斯先生的传言。我本人是不相信，不过，听说他会赌钱，一个晚上玩#9@k可能输掉250英镑。”
要取笑弗里德伯格是很容易，他就常拿自己开玩笑。但是，他宣称200年来的银行业都在他骨子里，可不是大言不惭。这个老人不但睿智，而且机敏。有一次，我拿一份提议书，要他为某家公司的股票担保。他看了一眼，然后说：“我想，你认为这家公司不但会提高他们的销售量，还会获利率，未来5年，约是呈10％的成长。这些资料是那家公司的主管告诉你的，不是吗？”我点点头。“任何一个主管若是保证在某一段时间内，可同时提高销售量和获利率，不是偷鸡摸狗，就是愚蠢，通常两者皆是。”
我有个美国朋友来到伦敦，提议组成一个募购承办团体来购买美国铁路债券。那时，正是不景气的30年代，因此这些铁路债券打算以相当大的折扣来出让。
这个从纽约来的人说：“美国政府不可能再削低价格了。此外，根据美国法律，政府有荣誉来遵守各项约定。”
弗里德伯格愤慨地说；“这可是笑话。不要相信任何一个政府会做荣誉和体面的事。政府不就是个专门诈骗人民的机构？他们惟一会遵守的，就是根本无从破坏的规定。”
有一回，我提出一份详尽的计划书，建议买下一家营运不善的公司大部分的股权，并进行重整。弗里德伯格看了之后说：“很好，我们把路易斯找来测试一下，看看他觉得你的计划怎么样？”
我说：“但是，弗里德伯格先生，路易斯是我们公司年纪最轻的记账员，而且正如你在几天前观察的心得，这个人简直是个笨蛋。”
“没错，”弗里德伯格答道，“如果连他都可以了解你的计划，我们就进行吧。假使他不
能明白，这个计划恐怕太困难，而无法运作。我们在做每一件事的时候，都得考虑到傻瓜——因为事情到最后总是要经由一些傻瓜来完成。”
弗里德伯格对人有相当不凡的见解。有一次有个来头不小的人来找他，并带来一份看来万无一失、连傻子都能明白的计划书，伦敦所有的大银行都已经跟他签了约。介绍他来的人也是个大人物，好像是英国银行的代理总裁者流。那人的背景更是无懈可击，曾任一家大保险公司的最高财务主管。弗里德伯格公司里那两名年轻合伙人莫赛尔兄弟，简直是大喜过望。弗里德伯格公司能和市区各大银行密切合作，还是破天荒的第一次，而且这次的交易看来绝对稳当。但是弗里德伯格却说：“不行，那个人是骗子。”尽管莫赛尔兄弟气急败坏地以离职作为要挟，弗里德伯格还是坚决反对。3个月后，那个人果然失踪了，卷走了从各大银行筹募的500万英镑。
于是我们问他：“你怎么知道他不是合作的好对象呢？”
弗里德伯格的世界(4)
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2007-01-11 阅读次数 99 次
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“实在是再明显不过了，我真不懂你们为什么没有人看出来。那个家伙似乎已经为每个问题都准备好了标准答案，答得太巧妙了。诚实的人不是这样子的，也不必这么做。”
弗里德伯格也是个相当正直的人。我刚进公司不久的任务之一就是协调与阿姆斯特丹一家银行的争议。弗里德伯格公司和这家银行的来往，已经有很多年了。根据公司的账目资料，荷兰人欠我们8万英镑，他们却持着相当不同的意见。这件事本是由罗伯特?莫赛尔承办的，他已和那家银行僵持很久了。
于是他对我说：”德鲁克，你去吧。叫那些混蛋把欠我们的每一分钱吐出来。”
“先别急，”弗里德伯格说，“你先把那笔款项弄清楚再说。”
经过几个星期的分析后，我向合伙人提出报告，关于那笔钱中的5万英镑，荷兰人是对的——是弗里德伯格公司欠他们，而不是他们欠我们的。
罗伯特气得七窍生烟：“如果有你这种朋友，我连敌人都不需要了。”而且表示绝不原谅我。 但是弗里德伯格拍拍我的背，谢谢我，并说：“剩下的3万英镑呢？”
我说：“那笔钱很有希望是我们的。我会尽可能和他们达成最好的协议。”
经过了为期四周的讨论后，荷兰人和我决定将那笔钱一分为二，他们愿意付给我们15000英镑。
于是，我请求合伙人的同意：“这样的结果是没有我预期的那么好，但总比诉诸仲裁要强。”弗里德伯格于是说：“这么一来是不是意味着，荷兰人还是不相信他们欠我们钱？”我点点头。
他继续说：“而你是不是也相信他们并不欠我们？”
“嗯，我不想让法院来证明此事。”
于是，他立刻拿起电话跟总机说：“帮我接通阿姆斯特丹。”并跟和我进行协调已久的荷兰人说：“抱歉，敝公司同仁德鲁克先生年少不经事，还有很多东西要学。本人非常感谢您愿意协调的诚意。但是，既然贵公司不欠我们这15000英镑，即使您已同意支付，我们还是不能接受这笔款项。”
然后，他转过头来对我说：“德鲁克先生，你不是为当事人名誉辩护的律师，而是从事银行业务的，你所得的荣辱都是属于自己的。”
特别值得一提的是，弗里德伯格对人相当亲切，对我更是。我在他的公司工作不到几个礼拜，他就叫我过去谈话。
“你是理查德?莫赛尔找来的人，因此我不担心。但是，说实在的，你还可以再表现得强一点。”听了这话，我不禁退避三舍。理查德每天都不断地赞美我做得是如何可圈可点，现在得到的评语却是如此。
“我是不是做了不该做的事，或者是没做该做的事？”
“我了解你去年曾为一家伦敦的保险公司做证券分析。现在你做的，还是证券分析。假如我们认为这就是你该做的事，倒不如放你回去帮保险公司服务。我们从现在起，希望你来做合伙人的执行秘书。或许，你对这份工作的内容和薪水还没有概念。今天是星期五。下周二请交给我一份书面报告，看你如何进行这么一份更重要的工作。”
于是我在星期二又去见他，他看了一眼我的报告说：“其中说到的，只有80％，另外少了20％。”
“缺少什么呢？”我不禁疑惑，整个周末我已为这份报告绞尽脑汁，最后完成时，已经觉得尽善尽美了。
他那半月形的阅读眼镜又滑到长鼻的尖端，他以沙哑而冷峻的声音说道：“德鲁克先生，我们付你薪水，你不是该知道这最基本的事吗？”
我才猛然想起我是那三位合伙人的执行秘书。他问我该为他们做些什么。答案很明显：我必须协助弗里德伯格先生更有效率地做他最喜爱的事，也是他的专长——交易。每一回他的电话交易到一个段落，就会在一张“售出”或“买入”的交易清单上详细记载，然后仔仔细细地折叠4次，撕成16张碎纸后，就扔进字纸篓里。进公司后，关于他这个人，我最先耳闻
的，就是这件事。这件习惯不知有多少年了，因此人尽皆知。到了晚上，清洁工来倒垃圾，弗里德伯格先生的交易记录就此消失无踪了。已经有无数的人请他戒除这个坏习惯，他也总是信誓旦旦地说下次不会了。但是，过了几天，他又开始把交易清单工整地撕成16片丢掉。理查德曾试着以拿走弗里德伯格的字纸篓来解决这个问题，然而弗里德伯格还是把清单撕成16张放在口袋里，每次去上洗手间时就把这些纸屑冲到马桶里。当然，他自己根本没有察觉这个无意识的习惯，但公司的会计系统就叫苦连天了。比方说，就是因为他这个动作，我才必须去和荷兰人协调那可笑的争议。
我知道这也是我的工作范围，就是使老板有效率一点，帮他的忙，而非改造他。我想到一个简单的解决办法，就是下令弗里德伯格的字纸篓不得清除，我第二天一早再来整理。就在3天内，公司的会计已经不再有怨言了。
弗里德伯格以我为自豪，好像我是他生的第一个孩子，才刚学会走路似的。我的工作还是以协助理查德为主，但是一有空弗里德伯格就叫我过去，要传授我“银行业务”。
“莫赛尔兄弟认为你将来必可成为银行业务方面的高手。然而，我常常看你埋首在书堆里。或许，借由从书中学习，可以成为经济学家，但是银行业务都是和人来往的，所以你必得先学会观察人。我会找个值得观察的人来让你好好瞧瞧。”
他要我见的第一个人就是亨利伯伯。
※
在一个寒冷的3月早晨，弗里德伯格跟我说：“我现在要你搭下一班火车到利物浦。到了之后，找个第一流的医师，并在疗养院里订一间最好的房间。然后第二天一早到梅西赛得码头去接亨利伯伯??什么，你不知道亨利伯伯是谁？他就是从美国来的亨利?伯恩海姆（Henry Bernheim）先生，奥图?伯恩海姆的伯伯，也是我的老朋友。他已经从波士顿搭乘拉摩娜号来英国的路上了，每年他都会来英国一趟。那艘船碰上了30年来北大西洋最恶劣的暴风雨，几乎已经快不行了，因此晚两个星期进港。亨利伯伯已经80多高龄了，长我七八岁左右。经历这番折磨，他大概已不成人形。对了，你要记得，千万别称呼他伯恩海姆先生，叫他亨利伯伯，要不然他会把你的脑袋瓜子咬掉。”
次日早晨在严寒的风雨中，我终于看到拉摩娜号进港了。真是惨不忍睹，我从来没有见过这么残破的一艘船——船身结满厚厚的冰，桅杆已不见踪迹，有一个烟囱已经折断、倒在甲板上，两个推进器都倾斜扭曲了。第一个走下来的，是个短小精悍的老人，穿着斜纹软呢西装，没有再加上外套。
于是我冲上前去，蝶蝶不休地说：“我是弗里德伯格公司的人。弗里德伯格先生派我来的。我已经请好了医师，救护车和疗养院也都在等着您，”然后才说，“亨利伯伯，您还好吗？” 他上下地打量我后，好像在自言自语：“这12天来的食物都是轮船公司免费招待的。他居然还问我好不好。”然后昂首阔步地向前走。
亨利伯伯和弗里德伯格是老乡，同样出身自德国小镇一个小小的犹太社区。父亲是犹太肉贩，家中的兄弟姊妹很多。因为过于穷苦，依照当年的习俗，家里的孩子一长大，就得离家，到美国闯天下。亨利伯伯和他的双胞胎兄弟不到15岁就离乡背井到美国，那时美国内战才刚刚结束。弗里德伯格的父亲是镇上惟一富有的犹太人，帮这两兄弟付了船票，这也就是弗里德伯格和亨利伯伯的友谊之始。传言，亨利伯伯和他的孪生兄弟只有一件衬衫，在启程到纽约之后，他们用这衬衫换来了一辆单轮手推车，就这么做起生意来了。15年后，那个孪生兄弟就过世了，亨利伯伯在中西部一个小镇开了家小小的百货店。那可是该镇的第一家，小镇此时也开始成长，工业也有了发展。又过了15年，也就是在19世纪90年代末期，亨利伯伯已经飞黄腾达，原来的小百货店已成了12层楼的建筑，到了20世纪70年代，小镇已成百万人以上的城市，而亨利伯伯的店仍在当地享有盛名。在20世纪初，亨利伯伯做得相当有声有色，并送儿子艾尔文进入刚建校的哈佛企管学院就读。艾尔文获得企管硕士时，看
到父亲经营百货店那般缺乏效率，也没有科学管理，实在是可怖。
他对父亲说：“您连赚多少都搞不清楚。”
“孩子，跟我来。”亨利伯伯于是领着他搭电梯到顶楼。他不发一言，到处走动，看看顾客、商品、忙碌的售货员，就走到下一层楼。他一直重复着这个步骤，仍旧一句话都不说，直到他和艾尔文走到最底层，地下一楼、二楼，甚至三楼，也就是大楼的最底部。就在墙壁突出的架子上，有一匹布。
“其他的都不算，这就是我的收获——就这东西，”他指着那匹布，“当年我就是靠这个起家的。”
有时，我会把这则故事说给班上的研究生听，但是他们却不太能了解。
如果有人问亨利伯伯的职业，他会说：“我是个小贩。”这可是他肺腑之言。他最爱的莫过于进行交易。在我遇见他的那一年，他发现若要进口组装好的打火机成品得付65％的关税，但是若是珠宝商进口金银来使用却可以免税。于是他从英国一家专门生产打火机的顶尖厂商那里买了25000个最高级的金质打火机，因为大量购买，折扣当然非常可观。然后，从伦敦东区找来了一些失业的妇女来进行拆卸，然后以“珠宝用金饰”的名义进口美国。同样地，在纽约找一群失业的妇女来组装成品。他以百分之百的利润销售出去，仍然比其他制造商的价格低廉。因此，美国的制造商和海关都对他咆哮，但是亨利伯伯却毫不在意。身为一个真正商人的他，认为所有的制造商或多或少都是贼，因此他有责任以低于市价的价格销售。 但是，亨利伯伯最引以为自豪的“交易”，一谈到就眉飞色舞、滔滔不绝的便是——“亨利?伯恩海姆伯伯纪念喷泉”（Uncle Henry Bernheim Fountain）。他定居的城市在20世纪20年代曾和一个有名的法国雕塑家签约，建造一个美丽的喷泉。之后，遭到经济大萧条的冲击，市政府付不出喷泉的款项。亨利伯伯因此提出由他来付费、捐赠的构想，条件是必须取名为亨利?伯恩海姆伯伯纪念喷泉，上面并加上镌刻：“本城是亨利?伯恩海姆伯伯挚爱的第二家乡，在此谨向他致敬。”在喷泉完成后，他要求给他两年的控制权。他在这座喷泉上盖上大帐蓬，并要求每个来参观的人付25美分的门票，不过持票入场者可以在伯恩海姆百货店享受购物折扣，以20美元的商品作为上限。他在该区大做广告，还为乡下地方的民众准备了特别的火车进城参观“有史以来第一个为尚活着的美国市民竖立的纪念物。”到了他该把这个喷泉还给市政府时，门票收入已超过了他原来捐献的金额。于是，他把所有的收益都捐给医院。
他说：“这是我可以做到的事。伯恩海姆百货有了这么些额外的顾客，在最不景气的两年中，我们的销售额和获利数字都很可观。”
不管亨利伯伯到何处，他都特别留心机会。他总让我联想到一只棕色小狗在每支路灯杆旁嗅啊嗅的。有一天，我们午餐时刻在伦敦市区散步，他看到我的名字出现在教会外的布告栏上。我并非神职人员，而是抽空在某个星期中为市区一家教堂讲经。那家教堂在星期天时没有教区居民上门，因此希望利用非假日拉一些人来。我向亨利伯伯解释这一点，也告诉他，我这么做最大的乐趣还是在享受教会的音响效果。
“你一个月有一个星期三会在那儿，是吗？那其他时候呢？”
“我想，什么活动也没有。”
“教会的财务情况还好吗？”
“勉强还可维持下去而已。他们急需一笔钱来整修呢。”
“那你带我去见牧师。”
于是我忐忑不安地带他去见那个一板一眼、不苟言笑的牧师。这个人阶级意识很深，只有左派的英国天主教徒可以与之比拟。
弗里德伯格的世界(5)
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2007-01-11 阅读次数 117 次
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亨利伯伯开口道：“牧师，我知道一个办法可以提高教会的使用率，并让你取得需要的修理费。每个星期只要办两次音乐会，可以选在午餐时刻，这时多的是不知怎么打发时间的人，他们一定会纷纷前来。音乐家也一定很高兴有这个义演的机会，这对他们来说是最好的宣传。你只要靠入场门票，必可在短期筹得修理教会的款项。”
那牧师一点表面上的礼节都不顾，冷酷无情地把我们轰了出来。我觉得很过意不去，我晓得亨利伯伯是一番好意，他这么提议确实有几分道理。于是，我为牧师的鲁莽向亨利伯伯道歉，话还没说完，亨利伯伯就说：“用不着道歉。我知道牧师一定认为我是个庸俗的小犹太人。没错，我的确是这种人。不过，记住我的话，在5年内，他一定会照我的话做。”
5年后，第二次大战爆发，那个牧师大肆地在教会举办午餐音乐会，每星期办两次，并收取门票来为惨遭战争破坏的教会做整修工作。
亨利伯伯在伦敦时，就利用弗里德伯格公司做他的总部，在我原来一人使用的大办公室里摆了桌子和电话供他使用。他经常说故事给我听，比方说最近托卖的一批女帽、一批装配错误的雨伞，或是杂品等。他说个没完，让我无法招架。慢慢地我终于知道要如何听他说——用一只耳朵听就可以了。若是不谈那批雨伞的大减价，他还会蝶喋不休地谈着轶事、丝袜的尺寸、颜色和促销等。令人吃惊的是，最后他总可以归纳出一个道理来。
比方说，终于讲完那批装配错误的雨伞最后如何如何时，他下结论说：“零售只有两个原则：一是，只要打2美分的折扣就可以使其他店家最忠诚的顾客动心；二是，不把东西上架，永远都卖不出去。其他，就靠你的努力了。”或是说：“没有所谓无理性的顾客，只有懒惰的商
人。如果顾客的行为不像你心中所预期的，不可说‘他们失去了理性’。不要试着去‘再教育’你的顾客，这并不是商人的工作。商人的工作就是使顾客满意，使他们再度上门。若是你认为他们不理性，出去看看，用顾客的眼光来看街上的商店和货品。最后，你一定会发现，消费者还是理性的，只不过商人看到的现实往往和顾客不同。”
亨利伯伯曾是美国零售业的改革者。他是采取“包君满意，否则退款”策略的第一人，远在西尔斯娄巴克邮购百货（Sears Reobuck）之前。
我问他：“如果顾客买了一件衣服，穿过，而且洗过之后才拿回来要求退款，怎么办？” “当然退给她钱啰，不这样她怎么知道那件洋装有没有问题？”
“要是她又再度把穿过、洗过的洋装送回来退钱呢？”
“那我们就确难退款了。她第一次这么做时，我们就把她的名字登记下来，加以注意，不然这样可能会让人养成占便宜的习惯。”
对顾客抱怨方面，亨利伯伯也有一套简单而有效的解决之道。假使有任何顾客来抱怨，服务部门的职员马上记录下来，并保证会联络“顾客服务部副总”来处理。这时，任何一个年纪在35岁以上、刚好靠近服务柜台的男职员就会前来协助。这位“副总”会先倾听顾客陈述，然后露出惊惶的神情。
“我们绝不能让伯恩海姆百货的顾客遭到这样的待遇。马上把那名该死的售货员找来。” 最靠近服务柜台的售货员就会被拖过来。那名“副总”于是指着他的鼻子说：“明天开始不用来上班了。”这时，顾客总是会为那个售货员求情。
亨利伯伯说：“假如女顾客哭了起来，我们就对那个售货员说，暂时不处分他。我们不希望店里有女人哭泣，这样会影响本店的声誉。”最后，顾客的怨气消了，也离开了，那个“该死的售货员”就可以得到一点酬劳。
亨利伯伯又说：“为这么一出剧，我总是愿意多付一点。不过，那次抱怨的始末，还是会调查清楚。不必对顾客的抱怨太认真，但是又不得不加以注意。”
在第一次大战期间，伯恩海姆百货也跟其他百货零售业一样，遭到“员工监守自盗”这股坏风气的冲击。亨利伯伯说：“其他店家无不找侦探来埋伏，还装设了监视镜。员工无不气得咬牙切齿。我也很生气，这样是不能阻止员工偷窃的。我们伯恩海姆百货的做法则是，定出货品“短缺”多少是合理的，绝不以其他的名称来替代。然后，实行一个制度：如果每半年的盘点没有过度“短缺”的现象，员工就可以拿到一份不错的红利，此外可以依照薪水的某个比例免费获得公司的货品，或是给他们相当的折扣优待。因此，我们的货品总在正常“短缺”的限度内，员工互相管理得很好，也很满意。”
亨利伯伯说，他这些策略都是出去走走看看时学来的。不管是丝袜的尺寸、装配错误的雨伞，还是去年流行的女帽，他都可以从中汲取一些经验。
亨利伯伯90多高龄的时候，大概是在19xx年左右，他的孙子以非常好的价钱把伯恩海姆百货卖给一家大型百货连锁店。那时的亨利伯伯当然已经退休，不再积极地参与公司的管理业务，但是他还是最大的股东。尽管年事已高，他还是到市区走动，因为那家大型百货连锁店的总部就在那儿。他花了半天拜访该公司人员，回家之后就宣布要把自己的股份卖掉。 他的孙子沮丧地说：“亨利伯伯，您看过他们的财务报表吗？”（即使是他的孙子也叫他亨利伯伯。）
“在你出生之前，我就可以弄清楚他们的底细了。我听了那家公司十几个采购说的话。他们是很聪明，不过他们采买货品不是为顾客，而是为了公司。这是错误。这样下来，他们会失去顾客，东西卖不好，也无法获利。”就在两年内，易主经营的伯恩海姆百货果然顾客减少，业绩日益下滑，也开始失去利润。
有很多人的思考是跳跃式的，像蚱蜢一样，一下子想到丝袜，然后又跳到钮扣，从一个实验想到另一个，但是从来没有一个结论，也没有什么概念。科学家常常如此，商人也是。但是，
我学到了一件事，那就是好的商人，以及杰出的艺术家或科学家，他们的思考方式都像亨利伯伯，起自某一个特定的、非常具体的东西，最后终于得到一个准则。