亲爱的游客朋友们：

大家好！我是大家的导游邢启惠，大家可以叫我邢导，首先我给大家猜一个谜语：四五村落聚长白（打一四川名胜）请大家猜猜看这是什么地方呢？（同学们答：九寨沟）对，没错，就是九寨沟。在接下来的时间里将由我带领大家走进神奇的九寨沟。

我们现在到达九寨沟沟口，首先我给大家介绍九寨沟景区的概况。九寨沟景区位于四川省阿坝藏族羌族自治州境内的九寨沟县。面积约有６万公顷，海拔平均在２５００米左右。九寨沟名字的由来有一个美丽的传说，相传主管万物之神比史明热巴有九个聪明、美丽、勇敢、善良的女儿，一天她们看到蛇魔在水中投毒，导致大量人畜死亡，便和蛇魔展开一场恶战，几经波折后终于打败了蛇魔，拯救了当地百姓。后来这九位善良英勇的女子受到当地人的尊敬和爱戴。她们也被这里的风景和淳朴善良的当地人所吸引和沉醉，最后留了下来，并分别与九个藏族男子成婚。后来逐渐形成九个部落，分居九寨，因此这里就被后人称为九寨沟。

九寨沟拥有原始生态环境，清新的空气，森林，湖泊和各种珍稀动物组成了神秘奇幻的自然风光。形成了“水树间流，树在水中长”的美景，更有“黄山归来不看岳，九寨归来不看水之赞美”，九寨沟以雪山、彩林、海子、瀑布、藏情堪称五绝驰名中外。故有“童话世界”“人间仙境”之美誉。

今天我们游览的是九寨沟中最美丽最壮观的一个瀑布。它海拔２３６５米，宽２７０米，高２４．５米。在藏语里诺日朗的意为男神的意思，象征高大雄伟、您看，诺日朗瀑布顶端滔滔不绝的江水自诺日朗群海而来，白花花的流水从树丛中飞驰急下，宛如银河奔泻，抛珠撒玉。水势之大，气势之磅礴。雷鸣般得响声，水雾腾起，腾起的蒙蒙雨雾是否给您一种身处仙境的感觉，早晨阳光照耀下，常可以看到一道道彩虹横跨山谷，使得这一片飞瀑更加迷人。

大家看，瀑布对面是什么呢？哦。瀑布对面是一座观景台，请大家跟随我的脚步登上观景台，从不同的角度去欣赏诺日朗瀑布给我们带来的不一样的美。现在我们来到了观景台，瀑布全景净收眼底。瀑布在云雾、绿树的掩映下，形成了一幅波澜壮阔的画面，大家是不是觉得这画面很熟悉？没错，这就是《西游记》中，唐僧带着他的三个徒弟，牵着白龙马走过的那一帘瀑布。当然，很多影视也都在这里取景。如著名导演张艺谋的电影《英雄》中很多场景都在这里拍摄的，让很多观众也透过电视见识了这里的美。

好了，各位游客，现在给大家半个小时的时间拍照休息，半小时后我们在集合出发去下一个景点，谢谢大家！哎哎哎记得哟，一会就在这个地方集合。

第二篇：模拟导游案例

案例1：导游的魅力

例（1）某旅行社组织三国之旅，游客到达目的地后，人住星级宾馆， 让大家在餐厅用餐时，突然出现短时间停电。此时导游灵机一动，对游客说这是旅行社特意为大家准备的节目——烛光晚餐。在游客后来得知这是一次突发事件而引出的意外礼物后，纷纷给旅行社去信，感谢此次温馨之旅及导游的热忱服务。

例（2）19xx年10月26日至28日，刘小姐在西安G旅行社担任全陪，旅游团是为期三天的赴延安一壶口瀑布游。该团成员较特殊，他们都是第四军医大学59级的毕业生，四十年前的校友刚在母校进行联谊活动。因年龄都偏大，在接团前，社里就一再叮嘱导游服务要细致。在整个旅游过程中，刘小姐尽量做到细致人微，只是发生了一件小意外。旅游团共4辆车，在去壶口的途中，由于路不通，改走其他路线。但地陪不熟悉路线，有的车又先出发，因而在一个岔路口不得不停下来等其他车，这时客人表示不满，要求只等10分钟，10分钟后必须开车。此时气氛有点紧张，刘小姐就为客人主动表演节目，缓和气氛，同时组织大家唱陕北民歌。过了大约半个小时，其他车也跟了上来，客人也没有表示责难。在后来的旅游活动中，刘小姐主动搀扶客人，并为他们做了一些力所能及的事，博得客人的好感，后来客人专门为社里送了一面锦旗。

评析

1．导游是整个旅游团旅游活动的节目主持人。导游的专业知识和服务、管理职能的发挥至关重要，直接关系到旅游团队的活动是不是丰富多彩，是不是充满欢声笑语，直接关系到每一位游客的旅游体验是不是愉悦。所以，导游不仅应该受过良好训练，对旅游景点和旅游线路了如指掌，而且应该具有良好的心理素质和应变能力，应该能够机智地处理各种突发事件，巧妙地化解各种矛盾。在任何时候任何情况下，只要有导游与旅游团在一起，游客们就感到放心，就觉得有依靠，就不怕任何困难。

2．例（1）讲的是由于导游的机智使不利因素化为有利因素。由电灯照明变为无奈的蜡烛照明，本来有许多不便，但当引入了“烛光晚餐”这一概念后，就充满了浪漫、温馨，变为另一种格调的享受。可以说“烛光晚餐”的渲染比任何苍白的解释和诚挚的道歉都有利，平添了一份热情和幽默。当然，说“导游灵机一动”，称之为”旅行社特意为大家准备的节目”，多少有点文学色彩和编辑实例的痕迹，但确实能给我们以启示。

3．例（2）可称之随机事件，讲的是导游凭借自己的人格魅力化解矛盾的过程。例中的“我”为缓和紧张气氛和矛盾冲突，“主动表演节目”，并组织大家唱陕北民歌，把枯燥的等待变成了愉快的联欢，结果当然是美好的。我们认为至少有两点是值得称道的：一是导游抓住了问题的症结所在。客人之所以不满，是因为旅游的疲劳，等待的枯燥和时间白白浪费在与旅游无关的无所事事之中。试想：一群人花了钱是为追求一次美好的经历而来旅游的，但却因为非自己的原因被置于荒山野岭，不满绝对是情理之中的事。抓住了症结，矛盾当然就迎刃而解了。二是导游恰当地摆正了自己的位置，认识并履行了自己的职责，使自己成为全团的中心，应该说这个“节目主持人”是称职的。

4．对导游的训练和教育应突出“不求无过，但求更好”。两个例子中，均可说导游无过，但无过并不是高质量，无过亦不能成为自己不更好履行职责的借口。恐怕还是那句老话：“宾客至上”。真正用心去体会了，真正从一时一事认认真真去做了，才是一个称职的导游，一个好导游。

案例2：导游员不能油嘴滑舌

作家蒋子龙等到香港参加一个笔会，会前先参加了由旅行社组织的一次香港观光活 1

动。观光结束后，蒋作家感慨极多，写一大作发表于《中国旅游报》上，以下是文章中的一部分：

“到香港新机场迎接我们的汉子，相貌粗莽，肌肉结实，说话却撮鼓着双唇，细声细气，尽力做文雅状——他是设想周到的主人提前为我们请好的导游。待大家都上了大轿车，他开始自报家门：鄙姓刘，大家可以叫我刘导，老刘、大刘、小刘，请不要叫我下刘(流)。他说话有个习惯每到一个句号就把最后一个句子重复一遍或两遍：请不要叫我下流。

他自称是60年代初从福建来到香港，曾投身演艺界，报酬比后来大红大紫的郑少秋还要高。当时两个人都在追求以后被称为‘肥肥’的沈殿霞，沈是‘旺夫相’，嫁给谁谁走运。大家可想而知，沈殿霞最后是挑选了郑少秋，否则我今天就用不着当导游了??” 点评、处理：

导游工作的成功之处似乎在能否让游客在精神上获得享受，或我们常说的所谓“取悦”于游客。但同时我们必须明白：“取悦”游客靠的是诚恳的态度、周到的服务、高明的技巧、恰当的言语。如果仅仅靠俗气的噱头、低级的语言或是其他类似方式来博得客人一笑，且不说会影响自己的形象，对我们提倡的“文明导游”也有害无益。

案例3：应该退还全部费用吗？

王女士到某旅行社参加“承德5日游”，并特别询问是否乘空调车，工作人员答复：肯定是空调车，王女士随即支付了全部费用。第二天，她按要求到火车站集合，导游把火车票分发给每个人。王女士上车后顿感热气逼人，经询问列车员得知，该车次并非空调车，她立即找导游，但未能找到，一气之下，下了火车。

随后，王女士到旅行社质问，旅行社负责人说“铁路部门临时调换了车次。他们也不知道”。王女士要求退还全部费用，旅行社答复因王女士擅自退团，故不能退还。 评析：

1、如果旅行社购买的是空调车票，并且能够出示铁路部门临时调换车次的证明，表明旅行社已经履行了合同义务。根据《合同法》第五条公平原则，游客也应履行随车旅游的义务，只不过，游客在返程后可以依据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第十二条的规定，因交通部门的原因低于合同约定的等级档次，旅行社应退还旅游者所付交通费与实际费用的差额，并赔偿差额20%的违约金。《合同法》第一百一十九条规定：“当事人一方违约后，对方应当采取适当措施防止损失的扩大；没有采取适当措施致使损失扩大的，不得就扩大的损失要求赔偿”，如果游客未能履行随车旅游的合同义务，旅行社只能退还其部分费用。

2、如果旅行社在游客报名时承诺的是空调车，而在报名后购买到的是非空调车车票，但未向游客及时说明并再次确认合同，根据《合同法》第一百○七条的规定，游客有权要求旅行社承担继续履行、采取补救措施或赔偿损失等违约责任。游客如果随团旅游，返程后，可以依据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第六条的规定，旅行社安排的旅游活动及服务标准与合同不符造成旅游者损失，旅行社应退还合同金额与实际花费的差额，并赔偿同额违约金；因旅行社首先履行合同与约定不符，而此时游客要求旅行社继续履行提供空调车已不可能，当时又未能找到导游采取补救措施，游客对变更后的合同不予认可，则有中止合同的权利，并有权要求退还全部费用。

3、如果游客在报名时旅行社已明知所购买到的车票是非空调车车票，为招揽客源而故意隐瞒事实，致使游客做出决定，根据《合同法》第五十四、五十八条之规定，其有权要求旅行社全部退还旅游费用，并可以要求赔偿损失。

经质监部门查明，本案中，王女士在该旅行社报名时，把是否乘空调车作为合同是否成立的重要条件并明确表明如果不是空调车她将不参加此次旅游，而旅行社已明知所乘的是非空调车，故意隐瞒事实，致使其对旅行社事前所说的信以为真才参加报名，根据上述第三种 2

分析意见及法律依据，质监部门支持王女士要求旅行社全部退还旅游费用，并可以要求赔偿损失的赔偿请求。

案例启示：

1、旅行社应当严格按照合同约定为旅游者提供服务，并如实、及时告知服务标准；

2、旅游者作为平等主体的当事人同样应履行合同约定的义务；

3、导游人员应尽职尽责为旅游者提供服务与协调工作。

案例4：旅游购物时间过长过频案

谭小姐去年12月份参加了“海南双飞4天豪华游”，一路上海岛的风光的美自不必多说，食宿方面也是非常好的，但是在短短的四天行程里，该旅行团竟然去了诸如珍珠、茶叶、熊胆、土特产品、海产品、保健品等等共8、9个购物点。更过分的是，到景点游玩有时间限制，可购物从来就没有时间限制，而且往往费时很长，占去了很多时间。

旅行社声音：

目前旅行社都有一条不成文的规定：定点购物的数量为1个/天，行程紧凑时会在一天内安排进行两次购物时间，不过平均下来也是1个/天。如果购物点超过规定数目或者购物时间过长，全陪有权提出警告以及阻止地陪的行为，必要时报告地接社或组团旅行社。 评析：

购物点过多，购物时间过长是目前消费者投诉得比较多的一个问题，按照惯例，旅行社每天可安排最多两个购物点。在整个旅游过程中，全陪必须担起协调和监督地陪工作的任务。消费者在旅行社定点的购物点内购物，如有质量问题也可以向导游或商家交涉进行更换或赔偿。

案例5 游客船上看风景摔伤获赔

20xx年2月22日，在子女的安排下，王先生携妻子参加了一旅行社组织的“新马泰11日游”，向旅行社交纳团费6360元。2月25日上午8时，按行程安排从泰国芭堤雅乘快艇到格兰岛。因快艇行驶途中颠簸，坐在快艇船头的王先生被从座位上抛起并摔在甲板上。事发后，旅行社委派的随团领队立即将王先生送到当地医院。经诊断，王先生为脊椎骨裂。 去年10月27日，深圳市公安局法医鉴定委员会出具验伤报告，认定王先生的损伤属九级伤残。

王先生夫妇与旅行社协商赔偿未果，遂诉请法院判令旅行社退回其旅游团费，并支付返深机票、医疗费药费、误工费、营养费、护理费、伤残补足金约15万余元。王先生夫妇认为，旅行社组团旅游，在旅游期间有确保旅客安全的法定义务。旅客在没有任何过错的情况下，在旅途中，发生意外伤害，旅行社负有赔偿责任。虽然开庭时双方对上述发生摔伤事实没有异议。但旅行社认为，王先生明知船头危险，且年龄已大，仍要坐在船头，对其受伤负有不注意的责任。旅行社在行程中尽了协助义务，这是一次纯粹的意外事故，旅行社没有任何责任。法院判旅行社赔12万元

福田法院认为：

双方服务合同成立，旅行社在旅游期间负有保证旅客安全的义务，应依法赔偿，故依法作出判决如下：被告向两原告返还旅游团费及服务小费共计4914元，赔偿原告王奋山医药费2528元、护理费3044元、误工费1.5万元、实际发生的伤残用具费370元，伤残补助金9.46万元。

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案例6泰国游改行程多收1000案

１５名北京游客“十一”期间参加了某旅行社组织的“泰国曼谷芭堤亚”旅游线路，每人交纳了３９８０元团费。在泰国的第三天行程中导游突然宣布：后三天的行程将增加自费旅游景点，安排“Ａ、Ｂ套餐”，Ａ套餐每人１８００元、Ｂ套餐每人１５００元。游客马上质疑：旅行社在北京的出团行程中已经安排了后三天的参观活动，缘何还要增加自费项目并捆绑销售？最后经交涉，导游同意将Ｂ套餐中减去两项，每人交１２８０元。由于旅行社只安排一辆车，１５名游客只好被迫统一参加Ｂ套餐的行程，有些游客回国时身上的钱已所剩无几。

评析：

由于东南亚游开展较早利润已很低，因此某些旅行社受利益驱使经常会安排“境外加价”的行程，有甚者甚至给游客在国内一分不用掏的“零团费”，而到了境外却是名副其实的“购物团”。此类现象属整治的重点，提醒消费者出游前细算账，对于价格特别低的线路一定要考虑其原因。

案例7：购买假绿宝石之后

游客杨某反映其一家三口于去年１０月参加某旅行社组织的新马泰港澳旅游，在旅行社的安排下看了当地的各种纪念品商店并分别在新加坡和马来西亚购买了天然绿宝石及钻戒一枚。回沪后杨某将所购首饰送至上海珠宝鉴定中心进行鉴定发现绿宝石为人工培育，而非店家所称天然；钻戒也是色度、洁净度均高报三个等级。在与旅行社协商解决未果情况下，游客向上海市旅游质量监督所提出投诉要求旅行社赔偿解决。

处理结果：质监所在收到投诉后通过调查取证认为：游客在马来西亚所购钻戒属质次价高商品，而新加坡所购"天然绿宝石"因提供证据不足则对游客所提赔偿要求不予支持。根据有关规定要求旅行社协助游客与马来西亚商场方面联系对游客所购钻戒作退货处理。 评析建议：

在调查取证后发现在游客所提供由其签字认可的"天然绿宝石"#5@p及保证书中称该宝石为"天然培育绿宝"并介绍该宝石制作过程为"先在高压及高温环境下将天然绿石柱／绿宝晶体溶解??"，显然游客在购买该宝石时并未仔细阅读保证书就签上了自己的大名。目前在出境旅游中由于相当一部分游客带有购物目的，而且国外商品琳琅满目，在当地导游的宣传促销下,游客容易"冲动消费"，买到质次价高的商品。我们认为游客在境外购物，完全是自愿的个人消费行为，发生质量纠纷后应由游客自己与境外商场联系，考虑到游客的实际情况旅行社应有义务协助游客与境外商场解决。虽然此案已最终解决，但游客在时间及经济上的损失已无法挽回，为此我所建议游客在出境旅游购物时应该保持冷静头脑，从需要出发，不能轻易相信别人的鼓动和介绍，做到“货比三家，三思而后行”。

案例8 出境游旅行社未派领队案

几名游客参加某旅行社组织的新马泰１５日游，在临登机时游客发现，该团是由５家旅行社共同组织的，并且这个旅游团没有领队。旅游团在途中遇到了许多困难，在国外如何转机，入境卡怎么填，怎样与境外旅行社接洽等均无人过问。在新加坡入境时，因不熟悉情况，旅游团被边检部门盘查一个半小时之久。旅游过程中，因没有领队与境外社协调，原来的日程被多次变更。旅游团在异国他乡，人生地不熟，只好听从境外导游摆布。 评析：

领队是由旅行社派出，为出境旅游者提供协助、服务，同境外旅行社接洽，督促其履行接待计划，调解纠纷，协助处理意外事件的人员。根据规定，旅行社组织中国公民赴外国和我国港、澳地区旅游，必须要安排领队，这是旅行社的法定义务。

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案例9途中游客不慎扭伤退团案

林先生参加某旅行社的旅游团，在正常行程中不慎滑倒扭伤了脚，无法继续行程，只好打道回府。组团社根据有关规定，一是退回林先生尚未消费的团费；二是协助其向保险公司索赔医疗费用。但林先生认为旅行社除应退回其未消费的团费和保险公司理赔金外，旅行社还应赔偿其医疗期间的误工费、营养费等。

评析：根据国家旅游局的有关规定，旅行社在组织团队旅游时，必须为旅游者办理旅游意外保险。旅游意外保险的赔偿范围包括旅游者在旅游期间发生意外事故而引起的赔偿，如人身伤亡、急性病死亡；受伤和急性治疗支出的医疗费等。另根据《广东省国内旅游报名须知及责任细则》有关规定，我所认为旅行社的处理是恰当的。林先生扭伤脚是意外事故，并非旅行社的责任所造成，故客人治疗支出的医药费用应按旅游意外保险赔偿规定赔偿，旅行社则对本事故不负赔偿责任。

哪些情况下可要求赔偿？

旅行社或旅游设施（酒店、娱乐设施）经营者，如对存在安全隐患的情况，没有向客人作充分说明、提醒、劝戒、警告或事先说明；或未采取预防性措施，造成客人人身安全伤害的，客人可向旅行社或旅游设施经营者追究事故责任，要求相应的赔偿。

案例10 旅游协议未成引发纠纷案

某商贸公司组织的14人前往北京参观旅游，日期为 9月 13日至20日。

9月11日上午该公司与某旅行社联系，旅行社当即传真回复有关报价：每人旅游费为 750元，另外提出返程票手续费每人30元，旅游团到京后，交齐所有费用。当日11时左右，该公司传真致旅行社，提出在京的旅游行程安排和接待标准以及旅游费的报价，并注明以上行程、报价请确认，在传真件上加盖了该公司的印章。下午2:30分，旅行社传真回复，对行程安排、接待标准和旅游费的报价表示接受外，仍提出应付火车订票费每人30元，到京后即交齐团费。商贸公司当日未再回复旅行社，同日下午 17:40分，商贸公司组织的14人乘火车出发赴北京。9月12日，商贸公司传真给旅行社称：“返程订票费手续费稍高，不得已由自己在京订票；团费由我方领队带去，先付50％，余款在离京上火车时给付。旅游团13日早到北京西站，望做好接待服务准备??。”旅行社收到传真后，立即传真回复：因贵公司确认时间太晚，我社无法接待。

随后，商贸公司向旅游质监部门反映，要求进行协调，督促旅行社接待即将到京的旅游团。经旅游质监部门从中协调，旅行社基于行业管理部门的要求和维护旅游者的利益，同意有条件接待该旅游团。同时，商贸公司也接受旅行社所提出的条件，即住宿费每人每天增加10元，到京即付清全部团款，返程票自理，不再收取手续费。

9月13日晨，该商贸公司一行 14人到达北京西站，旅行社按时前往车站接团，并按照商贸公司要求安排了食宿和参观游览活动 。

该商贸公司14人如期返回后，遂向旅游质监部门投诉称：“旅行社突然中断双方业已达成的协议，为避免陷于无人接待的困境，我方又委托旅游汽车公司派车到车站接团，造成双重接站，损失租车费200元；为解决纠纷支付来往电话费150元；旅行社乘人之危，借机增加住宿费240元，我方迫于无奈表示同意。鉴于旅行社的违约行为，请求旅游质监部门责成旅行社赔偿临时租车费、电话费和加收住宿费共计1190元。”

评析：

商贸公司与旅行社的旅游纠纷，争议的焦点是 9月12日前，双方当事人之间是否存在合同关系；旅行社增加住宿费是否构成乘人之危。

旅游质监部门经过审理认为，商贸公司的投诉理由不能成立，其主张无事实和法律上的 5

依据，故对其要求不予支持。

第一、9月12日前，双方的旅游合同并未成立。合同是当事人之间意见表示一致的结果，当事人依法就合同的主要条款达成一致，该合同方能成立，并对合同当事人产生法律效力。通过分析本案可以看到，在9月11日之前，旅行社与商贸公司就车票手续费及团费结算方式并未成达一致，因此旅游接待合同不能成立。所以并不存在旅行社单方解除合同的问题。本案中，商贸公司在合同主要条款未达成一致前，组织人员前往北京，由此产生的损失应由其自行承担。

第二、旅行社增加住宿费并不存在“乘人之危”的说法。所谓“乘人之危”，是指一方当事人利用对方处于危难之中，违反社会公德，为牟取不正当利益迫使对方做出不真实的意思表示，严重损害对方利益的行为，而旅行社最终与商贸公司达成一致意见，同意接待该旅游团，包括每人每晚增加10元住宿费的协议，是应商贸公司请求，协调纠纷的旅游质监部门在多次征求双方意见的情况下达成的，至此，双方当事人已就旅游合同条款形成一致意见，合同已依法生效，双方约定的条款应对合同当事人产生法律约束力。

鉴于商贸公司所称危机的产生并非旅行社所为，故旅行社对此部分的费用不负有责任，损失应由商贸公司自负。

案例11旅途缺乏安全感，游客获赔

“没有安全，就没有旅游。”顾先生却偏偏在旅游过程中，碰到了一件让他感到非常缺乏安全感的事。在海南省消委的帮助下，顾先生终于获赔2000元，为旅途中的“安全感”讨回了说法。

据南国都市报报道，今年2月，来自辽宁的顾先生和妻子一同来海南旅游，在海口市中国旅行社报名参加了三天两晚豪华团。2月9日晚，在旅行社的安排下，顾先生夫妇入住三亚金宇海景酒店。据顾先生反映，当时导游黄女士告诫他们，“有人敲门不要开，有人打电话不要接，这样才能保证你们的安全。”凌晨1：30左右，有人敲门、有人打电话，他们都没理睬。后来，敲门声变成了撬门声，他们夫妇俩吓得不知所措。门开了，闯进一个男子，该男子见屋里有人，便匆忙离去。因为惊吓、生气，他们俩下半夜没合眼，一直坐到天亮，再游景点，毫无兴致。回到海口，他妻子就病倒了。

顾先生说，他们后来和黄导游一起找酒店，酒店人员说以为里面没有人，撬开门看一看是为了他们的安全。对这一说法，顾先生表示难以接受。十来天后，顾先生来到海南省消费者委员会，对撬门事件及旅途中存在的其它问题进行投诉，要求旅行社道歉并赔偿旅游费用、往返机票、精神损失费等各项费用共计11760元。

在海南省消委了解情况时，海口市中国旅行社书面表示，据该社了解，当时酒店工作人员因发现房门有一条明显门缝，所以打电话提醒客人关好门，后来在电话无人接听、敲门又没有动静的情况下，才撬门查看情况的。该社认为，酒店出发点是好的，但其做法欠妥。对于此事对顾先生夫妇造成的影响，旅行社同意向顾先生夫妇道歉，并给予一定赔偿。同时，旅行社还表示，会吸取教训，在今后工作中保证不再出现类似事件。但是，双方提出的赔偿金额相距甚远。

经过海南省消委的多次调解，最终顾先生与旅行社达成协议，由旅行社道歉并一次性赔偿顾先生2000元。至此，顾先生终于为旅途中的“安全感”讨回了说法。（记者岳钦）

案例12 游客擅留国外旅行社受罚

成都一家旅行社因６名游客擅自滞留国外，结果被北京市东城区人民法院日前一审判决其承担防滞留保证责任而付出３０万元的代价。２００２年５月韩国世界杯足球赛前夕，成都蜀都国际旅行社准备组团赴韩。作为经国家旅游局批准的中国妇女旅行社出国旅游业务 6

四川省代办点，蜀都国际旅行社于５月２７日向中国妇女旅行社出具了委托书及担保书，委托中国妇女旅行社出境部为其世界杯之旅两个团队办理签证，并保证旅游团队在境外停留期间不延期、不滞留不归，如出现有延期、滞留不归者，愿承担罚金每人５万元及其法律责任。 同日，成都蜀都国际旅行社向中国妇女旅行社汇款30万元，汇款单中汇款用途注明为“签证保证金”。团队顺利出行后，游客中有６人未随团回国，非法滞留在境外。鉴于蜀都国际旅行社向中国妇女旅行社汇去的30万元“签证保证金”有去无还，蜀都国际旅行社向法院提起诉讼，认为双方曾口头约定办理签证完毕即予返还上述保证金，中国妇女旅行社理应依约退还30万元及相应利息9405元。

中国妇女旅行社则认为所收30万元是为防止客人非法滞留国外按惯例收取的保证金，现原告所组团队出现滞留者至今未归，依照原告出具的担保书，原告无权要求退还保证金，所以请求法院依法驳回原告的诉讼请求。

评析：原告委托被告为其所组团队办理签证，并出具担保书，承诺所组团队如出现延期、滞留不归者愿承担罚金每人５万元，是双方真实的意思表示。由于原告未能提供证明30万元是签证保证金、组团后应立即退还的相关证据，且担保书中也没有关于“签证保证金”的约定，汇款单注明“签证保证金”的行为是原告的单方行为，不能体现双方对保证金性质的合意，因此原告的30万元汇款是带有防滞留因素的保证金，被告不同意返还抗辩理由成立，原告的诉讼请求被依法驳回。

案例13 导游迷途 游人遭罪

例（l）：19xx年6月，广东某公司十几名职员利用假期到湖南南岳衡山旅游。经过与广东一家旅行社联系，旅行社派给了他们一位导游，湖南人，据说很熟悉衡山。于是这些游客在导游的带领下去了衡山，看了南岳大庙，看了麻姑仙境。导游劝这些游客夜登祝融峰，于是游客听从了导游的建议，可是导游却带他们走上了岔路，晚上山上大雾夹杂着雨水，把游客淋得够呛。游客提议下山，不想导游又是一通乱走，走岔了路，翻到了山的那一边，一直走下山到一个村子，村民告诉他们那里根本没有其他的路走出去，只有往回走再上祝融峰，然后从山的另一边下去。于是游客不得不冒着大雨翻过南岳最高峰再下山，几位游客因受雨淋感冒发烧，其他游客也被折腾得不能动弹。

例（2）19xx年7月，来自桂林的6位游客由厦门某旅游服务中心接待，参加厦门一武夷山一福州六日游，费用不低，旅游却让人感到遗憾。一行人下午到达厦门，大家本来肚子很饿，但晚餐却淡而无味，非常糟糕，令人难以下咽。大家只得晚上自己出去吃大排档。第二天到鼓浪屿游览，因为晚点乘飞机去武夷山，所以在5：30被带到餐厅吃饭，由于导游没有事先通知餐厅，等了好久才上菜，而且先上青菜，好菜放在后头，等到菜刚上齐，导游又催着赶飞机，只好匆匆吃一点儿完事。在武夷山，导游是个刚做导游工作的年轻女孩，情况不熟悉，带队出游几乎不做任何讲解，漏掉了许多景点。武夷山每个峰都很高，爬上去很不容易，由于导游业务不熟，使游客误跑了很多冤枉路。从武夷山到福州，本应乘旅游列车，但接待单位却把游客安排到了一节普通车厢，游客们苦不堪言。

评析：

1、导游的基本职责之一是向导。当不了一个好向导，不知道路有几条，哪条好走，甚至领错了路，实在是一件可叹可悲的事情。特别是登山，一是要走路，一旦走上错道可谓心力交瘁。二是多阴雨，山间多雨，以至于有“天无十里晴”之说，走着走着就会下雨，不少景点号称“天漏”。同时黑夜登山、清晨看日出也是常见的安排，阴雨加黑夜易走错道，也怕走错道。三是迷路危险，不仅多走冤枉路，还有可能走进原始森林，亦有可能碰上野兽袭来。所以，登山旅游项目一定要派一个好导游，其最基本的要求是身体素质要好，路要熟，是一 7

个无可挑剔的好向导。

2、旅游团的日程安排和食、住、行、游、购、娱的编配一定要合理。第一次走的路线一定要踩点，时间安排一般应有富余，决不可以想当然。例1中夜登祝融峰，至少对当时那个导游而言不是一个好的安排，以至于走错了道，且听从游客的提议下山却又走岔了路。例2中的吃饭，不是“难以下咽”，就是没有时间下咽，“匆匆吃一点儿完事”，且旅游列车成了拥挤不堪的普通列车。客观地说，导游置身其中，着急、上火、疲惫比游客有过之而无不及，着实令人同情，我们除了责备其技不如人之外，是不是应反思一下旅行社管理方面的问题呢?比如：路线设计有无问题?日程编排是否合适?有没有进行必要的踩点踩线?导游的选派是否慎重?等等。“质量是企业的生命”，这句话对旅行社来讲尤其具有现实意义，如果隔三岔五出一次类似的事故，哪里还会有游客上门，旅行社也只好关门了

案例14 游客迟到被甩 风雪中冻饿三小时

从某地到成都旅游的杨天明老师与同事们一起参团参加了西岭雪山二日游。然而，因为他和同事们的迟到，被导游“甩”在风雪交加的西岭雪山，并在风雪中“饥寒交迫”三个小时后，才得以踏上回成都的车。昨日，杨天明拨进了本报热线，投诉“甩团”的四川雅克国际旅行社。

旅游遭遇“甩团”

杨天明称，26日，他与同事及小孩一共9人参团参加了西岭雪山二日游。27日，他们随团上了西岭雪山，随团导游胡某安排大家自由活动，并向他们介绍，阴阳界雪景很美，到了西岭雪山不到阴阳界很可惜。杨天明及同事当即决定到阴阳界，由于阴阳界较远，他们从阴阳界返回滑雪场时已是下午3时了。一行人在滑雪场刚滑了十多分钟，导游便打进了他们的手机，催促马上下山到停车场上车准备返回成都。杨天明一行人匆匆忙忙退掉滑雪用具，赶往停车场。由于当天游客很多，从滑雪场到下山索道的公交车、下山索道都很拥挤，杨天明等人赶到停车场时，已是下午4时45分，旅行车和导游早已没了踪影。

风雪中冻饿三小时

见此情形，杨天明一行马上掏出手机与导游联系，导游告诉他们，旅行团已经回成都了，让他们自己想办法回成都，有什么意见可以直接与旅行社联系。对西岭雪山完全陌生的一行人开始想办法离开，由于当时已没有了回成都的公交车，他们只得打省、市旅游执法部门的投诉电话，寻求帮助。最后，在西岭雪山、省市旅游执法部门的联系下，大邑县城终于开来一辆客车将杨天明一行人载回了成都，杨天明等人为此支付了租车费400元。这其间，没吃午饭的九个人在下着雪的山上又冻又饿了三个多小时，晚上十时许才到达成都。由于在风雪中又冷又饿呆了几个小时，九人中有四人出现感冒症状。

旅行社赔偿1440元

昨日，四川雅克旅行社导游胡某面对记者也是连连叫苦。她说，在游客自由活动之前，她已经告诉游客集合上车时间是下午3时，从下午1时30分左右，她一直拨打游客的手机让他们尽快下山，但手机不是没人接，就是断线，直到下午3时30分左右才同游客联系上。在等杨天明他们时，车上的另外19名游客也是怨声载道，声称如导游继续拖延时间，他们也要向旅行社索赔。在游客们的埋怨声中，旅游车才不得不离开了西岭雪山。

昨日中午，9名游客联名向成都市旅游执法大队投诉，经过两个多小时的调解，最终旅行社补偿了九名游客的午餐费、租车费、医药费、违约金共1440元。

案例15 导游违规气走游客

新加坡游客陈先生一行4人兴冲冲来上海旅游观光，但春秋旅行社个别导游的违规行为让他们带着遗憾，提前离团回国。

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增加自费项目

陈先生前几天来信反映，受国内朋友盛情邀请，他专程陪同年迈的父母和姑妈从新加坡来上海等地旅游观光。为能尽兴游览，陈先生特意选择了知名度较高的春秋旅行社。陈先生一行随旅行团乘中巴车从杭州到达上海后，按计划，饭后应安排客人入住酒店休息，但导游孙先生却在大家吃晚饭时，突然宣布当晚增加一个自费项目，每人交200元参观上海夜景。 故意为难游客

陈先生父母提出，从杭州到上海乘了几小时车，人已经很疲惫了，还有点感冒，希望能回酒店休息。孙一听顿时沉下脸来：“全团16个人，就你们4个人不去，从这里到酒店，来回要1个多小时，送了你们4个，其他游客怎么办？要回酒店自行解决！”陈先生认为外面正下着大雨，自己又是第一次来上海，带着3个老人及随身行李，自行搭车去酒店很不方便，希望导游能派车送。但导游一再推托，经陈先生据理力争，最后才勉强同意派司机送他们，实际车程仅几分钟而已。

因没有参加“雨中夜游”的自费项目，在后来安排房间、退火车票等一些琐事上，陈先生等人不时感受到孙导的“厉害”。几次三番遭遇不快，陈先生一行游兴全无，带着“第一次来上海，也是最后一次来上海”的遗憾，提前离团返回新加坡。

导游停职处分

记者为此与春秋旅行社取得了联系，引起旅行社领导高度重视。据了解，春秋旅行社已向回到新加坡的陈先生寄出了致歉信，对他们在上海旅游时遇到的不快深表歉意，以一番诚意得到了陈先生等人的谅解。为加强教育，旅行社已对有关导游作出停团1个月的处分，责令其深刻检讨。

案例16 出国旅游被导游打得眼睛出血 旅行社被告上法庭

今天上午，遭到导游殴打的张先生将鑫海国旅、海洋国旅和鑫海国旅的上级单位万象旅行社告上法庭。临近十一长假，这起旅行社合同违约案引起了广泛关注。

张先生起诉说，今年1月22日他和妻子参加了鑫海国际旅行社的泰国8日游，每人交了4730元团费和1000元的自费项目费，旅行社承诺到境外不再交任何费用。谁知到了曼谷，导游沈箭却说他们已被转到海洋国旅，要求张先生夫妇每人交2000元的自费金。双方为此在旅行中矛盾不断。张先生说，沈箭和泰国导游曾威胁说：“泰国是枪支泛滥的国家，不交钱所有的一切就都不保证。”

1月29日，张先生夫妇终于结束旅途。但在首都机场接机处，沈箭和他的4个朋友一起将张先生夫妇殴打了1分多钟，警方随后将沈箭等3人拘留，另外两人趁乱逃跑。经诊断，张先生左肩韧带断裂，眼睛出血，司法鉴定为轻微伤偏重，他的妻子也有多处软组织损伤。

张先生认为，旅行社存在欺诈行为，已构成违约，请求法院判令旅行社双倍返还团费2．2万余元，3家旅行社共同赔偿医疗费、精神损失费等1．4万余元。对此，3家旅行社的代理人表示，泰国游一般不收团费，而是在旅行中通过收取自费金补足成本，自费金包括住酒店、带游客购物等接待费用。代理人还表示，海洋国旅和万象旅行社与张先生没有签订旅游合同，所以不形成法律关系，也就不应作为被告。鑫海国旅也并不存在欺诈行为，不应适应《消法》双倍返还的规定，而且沈箭是海洋国旅的员工，并非鑫海国旅的员工，所以不同意赔偿医疗等损失。

案例17 “随团医生服务”，警钟敲响.

小小的“胃痛”居然成了“急性心肌梗死”。可是，由于旅行社随团医生的预见性不够，57岁的毛老师欢欢喜喜出门却因未及时转诊，就这样长眠在了丝绸之路上。

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去年6月，毛老师所在的中学与某旅行社签订了旅游合同，开展“丝绸之路———西部行教师考察活动”。7月7日，兴致勃勃的毛老师和同事们踏上旅途，酒量不大的他还在火车上喝了两口白酒。7月10日凌晨，毛老师感觉肚子有些不适，并逐渐出现了腹泻、腹痛现象。当天上午，随团医生对毛老师进行了检查，并于11时30分给毛老师口服了黄连素、达喜片等药片。14时，毛老师腹痛加重，嘴唇发青，并伴有白沫，随团医生又给他打了针。14时40分，在校长的要求下，毛老师被送往附近医院就诊。就诊期间，毛老师突然出现脸色苍白、四肢无力症状。陪护的同事们呼之不应，急转入抢救室，但毛老师终因抢救无效于当日18时死亡。经专家认定，毛老师死亡的根本原因是急性心肌梗死所致的猝死。事后，强忍悲痛的毛老师妻女以旅行社随团医生误诊、不负责任和无故拖延就医等为由，要求旅行社对毛老师的死亡承担赔偿责任。

在听取医学专家咨询意见的基础上，浦东新区法院审理后认为，毛老师急性心肌梗死的病史、症状、体征不典型，早期难以识别。但旅行社随团医生在救治过程中，也确实存在对疾患的预见性不够、转诊不及时等情形，其过错与患者的死亡有一定的因果关系。最后，法院一审判决：被告上海某旅行社对旅行团成员毛老师的死亡负有10％的过错责任，理应作出相应赔偿。

法官评述：对于一个大型旅游团队的随团医生而言，在旅途中，他们往往无法配备齐全的医疗检测设备。因此，游客一旦出现体征不典型的疾病，随团医生很难准确、及时地作出病情判断并进行有针对性的治疗。如此一来，难免出现转诊不及时，延误病情的情况。本案给广大游客敲响了警钟：外出旅游，应事先对自己的身体状况有准确判断。如可能，最好将有关病史告知旅行社，提早预防。此外，如果在旅游合同中双方约定配有随团医生的，应对其在旅途中的责任和义务作出尽可能详细的规定。

案例18 遭遇车祸后的“合同风波”

前段时间，王女士全家和朋友们一行14人组团到九寨沟旅游。不料，他们却在那里遇上了车祸，14人全部受伤，无一幸免。当时，看着导游手忙脚乱地抢救伤者，惊慌失措的王女士这才想起：“天啊，我们的旅游合同、保险合同都没有签！”

原来，王女士一家三口和朋友们出游前曾到本市一家知名旅行社问价，结果因价格偏贵且只能随大团而放弃计划。后来在浦东旅行社的朋友周先生帮忙下，王女士联系上了远在四川、素未谋面的九寨沟旅行社。一番讨价还价后，双方很快口头磋商成功，价钱也大大降了下来。几天后，王女士一行兴致勃勃地踏上了旅程，不想却出了意外。

车祸发生后，王女士有苦难言：这次出行前没有签订任何合同，连个保险也没办理，今后，伤者的高额治疗费用谁来承担？回上海后，王女士急忙打电话给周先生，要求帮忙开具浦东旅行社的#5@p和补办保险合同，但遭到了周先生的明确拒绝。情绪激动的王女士等人很快再次找上了浦东旅行社。他们团团围住正在办公的总经理，拿出预先写好的“收条”要求其签字盖章。随后，王女士拿着强迫他人签章完毕的“收条”，将浦东旅行社和九寨沟旅行社一并告上了法庭。

经审理，法院认为：1、王女士等人与第一被告浦东旅行社之间，既未签订过书面合同，更未书面或口头约定过旅程景点、供应标准、团费总价等具体条款。因此，双方间不具备旅游合同的形式要件和实质要件，双方没有旅游合同关系；2、车祸发生后，王女士等急于为自己在法律上补漏洞，并采取了过激行为，逼迫第一被告负责人签名、盖章，追认没实质内容的合同关系存在。这种做法，为法律所不容；3、王女士等人与第二被告九寨沟旅行社间虽然没有签订合同，但第二被告收取了团款、负责接团和派出了导游，对旅程作了安排。故双方已形成事实上的旅游合同关系。鉴于旅行社系在安排原告旅游的途中发生车祸，为此理应先承担赔偿责任，再按公安部门责任认定向其他责任人追偿。

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最终，浦东新区法院判决：驳回原告方对浦东旅行社的诉讼请求；由九寨沟旅行社赔偿原告方的相应损失。

法官评述：本案中，王女士等人过于注重旅行社的价款和单独组团等要求，轻视了书面合同、保险办理等必要手续的重要性。他们在没有签订具体合同前就匆匆启程，事故发生后则为了索赔不惜以“非法”手段“维权”，这种错误的取证方式为法律所不容。出门旅游，签个合同、办个保险无疑都是必要之举，一来可对旅行社的服务质量有所约束，二来有了合同，消费者的相关权益也才能得到切实的保障。

案例19 自助游意外身亡谁之过？

傅女士姐弟俩参加本市一家旅行社组织的马尔代夫游，双方约定出游方式为自由行。到达马尔代夫后，姐姐傅女士在酒店的海滩边进行自由活动，不幸溺水身亡。为此，傅女士家属状告旅行社，认为其未尽到应尽的义务，须对傅女士的死亡负全部责任。旅行社则表示，傅女士所参加的赴马尔代夫的旅游系自由行。这就意味着游客抵达目的地后，进行何种旅游项目和娱乐活动完全由游客自行安排和决定，由于旅游项目不是由旅行社选择，而是取决于游客，傅女士到海滩游玩完全系其自我安排，与旅行社没有关系。因此，旅行社无义务对其进行保护。

长宁区法院审理该案后认为：1、旅行社在履行合同过程中未履行说明和警示的法定合同附随义务，这是造成游客身亡的原因之一。按有关规定，组团社以及旅游团领队在带领旅游者旅行、游览过程中，应当就可能危及旅游者人身安全的情况，向旅游者作出真实说明和明确警示。而本案被告在行程表中并未根据马尔代夫地理环境特点向旅游者作出说明和警示；2、作为参加自由行旅游的成年人，傅女士也应具有对自身条件和危险状况的预见能力，她本应判断出不谙水性而玩水的后果，却因过于自信，在明知不习水性的情况下，未采取相应安全措施便下水，以致悲剧发生。综合以上因素，最终，法院一审判决旅行社承担部分赔偿责任。

法官评述：近来，这种无拘无束的自助游(又称“自由行”)旅游方式日益升温。少了约束、免了奔波，自助游的确让人一身轻松。然而，如果游客与旅行社双方的权利义务在旅游合同中约定得不尽明确或周全，那么，自助游也可能变成人们的心头之痛。这起案件提示人们：外出旅游前，一定要慎签合同、认真审核具体条款；另一方面，也别忘了给自己买一份旅游意外险，学会自我保护。

案例20 游客在游览地意外身亡案例

20xx年7月15日，某研究所团委与上海大通之旅旅行社签订旅游合同，约定由后者组团前往浙江桐庐旅游。7月17日17时许，旅游团乘竹筏经天目溪漂流至珍珠滩浴场。导游事先征得旅游团的同意后，安排团员在该浴场游泳，并明确游泳票由导游统一向浴场购买。22岁的团员张晨(化名)兴致勃勃下水游泳，不料很快溺水。工作人员将他救上岸，可终因抢救无效而死亡。张晨父母悲痛万分，认为儿子死亡与旅行社疏忽管理有关。协商无果后，张晨父母将大通之旅旅行社和经营开发珍珠滩浴场的浙江富春江旅游公司告上法庭，要求两被告赔偿死亡赔偿金、精神损失费等共计63万余元。

法院审理后认为，旅游公司、游乐场地经营者有义务保障游客安全。珍珠滩浴场属天然水域，在此处游泳的危险性比人造游泳池大。两被告作为旅游公司和浴场经营管理者，有义务具体明示浴场区域和下水地点，对游客进行必要的指导和帮助。据此，法院认为被告存在过错，遂做出判决，判令两被告赔偿死者家属42万元。

通过案例分析得出，旅行社提供的服务还包括旅游景区的游览服务，游客在景区发生人身伤害，旅行社要承担赔偿责任。

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例21 自助游潜水不幸溺水死亡案

20xx年初，程静的弟弟程欢因为工作上的原因得到了两个免费马尔代夫自助游的名额，遂邀姐姐程静一同出游。20xx年1月15日晚，旅行社安排团队入住酒店后，召集大家开了说明会。说明会上，旅行社介绍了马尔代夫行程的注意事项，并告知本次旅行是自助游性质，导游不安排活动形式，全由游客自主决定；如果有需要，也可以跟随导游一起活动。姐弟二人没有跟随导游出行，而是选择了独自活动。1月17日上午10点左右，姐弟二人在酒店里租借了潜水泳镜、呼吸管和蛙鞋后，便来到酒店前的海滩边下水浮潜。在潜水中，姐姐程静不幸溺水死亡。

20xx年6月8日，程静的父亲、丈夫王先生以及3岁的幼子一纸诉状将旅行社告上了法庭，以违约为由要求旅行社赔偿各类损失共计人民币63万余元。20xx年11月18日，上海市长宁区人民法院公开开庭审理了本案。而就在判决前，被告上航国旅表示，出于人道主义的考虑，事发后由旅行社先行垫付的各类善后费用共计9.6万余元，由被告自行承担，不需要原告再行分担；同时，自愿赔偿原告可得的保险利益以及死者的丧葬费合计人民币10万元。

长宁区法院经过审理认为，尽管是自助游性质的旅游，但被告上航国旅作为旅游经营者仍负有说明、警告的法定附随义务。现被告未举证其已履行了该项义务，故应当承担相应的违约责任。但旅游者在旅游的自由活动中，自身也负有注意安全的义务。故酌定被告上航国旅赔偿原告人民币9万元。此外，被告自愿赔偿的10万元人民币，予以核准。

20xx年1月5日，上海市长宁区人民法院一审判决被告旅行社赔偿死者家属经济损失人民币19万元。

通过案例可以分析得出，旅行社对自助旅游的客人发生人身伤害时还需承担赔偿责任，实际上是要求旅行社承担保险责任。

案例22 产品的生产与销售应相符

西安某旅行社在国庆节期间组团前往宁夏沙湖。这个团为标准团。事先其领队曾对游客讲过旅游地的地陪人员紧张，旅游服务水平还不高，请大家有所准备。该团到达宁夏后，行程安排得比较紧，地陪在没有跟大家商量，也没有和领队、全陪核对的情况下，便向大家宣布行程，致使其中一个旅游项目没有宣布，引起游客不满。当晚又在没有了解准确到站时间及换车车次的情况下，就向游客宣布，游客提出质疑，且对到站时间及提前离开表示极为不满，当晚便与地陪发生争执。经全陪调查，原定列车已被取消，这次列车准确到站时间改为早6：50(原以为凌晨4点)。尽管如此，因为地陪的表现及在与游客争执中语言欠妥，致使游客返回后对此地陪提出投诉。

评析：

首先，没有按导游工作程序进行，车、票及景点应先与全陪、领队核实后再向游客宣布；第二，没有做好本职工作，例如车票具体时间及车次变化等情况，应在调查询问清楚后再告诉领队和全陪，由他们向游客说明情况；第三，导游人员不应与游客当面争执，更不能出言不逊伤害游客。，

其次，旅游日程安排好坏，合理与否，直接关系到整个旅行社产品的质量，换言之，当旅行社推出自己所设计的旅游线路，加之合理的日程安排，旅游者认为此线路具有吸引力，才有参加此行之意。在旅游线路日程安排上应注意劳逸结合，尽量避免重复经过同一旅游点，点面距离适中，择点适量，旅游点顺序合理，特色各异。

再次，旅游产品的生产是需众多的相关部门相互协调配合完成的，其中旅游目的地的地接社的选择正确与否，是保证产品生产与销售质量一致性的根本保证，地接社必须遵守合同， 12

讲究信誉，这样才能保证旅行社的利益和游客的利益不受侵害。地接社的声誉决定旅游者对他的信任程度，从而直接影响组团社的销售能力，而地接社的偿付能力又是双方合作的经济保障。

案例23产品宣传应实事求是

19xx年8月,某旅行社在省报上刊登了一则广告,称其组织的九寨---黄龙八日游,不仅游览项目多,食宿条件好,而且价格便宜,服务质量有保障。游客陈某等十余人,见此广告,经比较其他旅行社的同样线路,遂决定交费参观了该旅游团。不料,陈某等旅游者并未能得到广告所说的服务条件,因此陈某等联名向当地旅游管理部门投诉。

评析：

旅行社为推销企业产品，扩大企业知名度，增加竞争力的目的而采取广告宣传的方式，作为市场营销手段之一，这无可非议。然而少数旅游从业人员将“一切向钱看”视为高于一切，从而导致企业的形象和信誉受到极大损害，严重的还回造成巨大的经济损失。

本例中的旅行社，为谋取一时利益，弄虚作假、欺骗游客，要受到法律的制裁，其结果最终被竞争的大潮淹没。旅行社的企业形象和信誉在竞争中占有重要的地位，旅游者要求的不仅仅是优惠的价格，更要求游有所值，即严格按事先约定的数量和质量提供服务。旅行社只有实现让旅游者满意的质量价格比，才能树立良好的企业形象和企业品牌，才能在竞争中立于不败之地。

广告是沟通旅行社与推销这些产品的旅游中间商及潜在的旅游者的一种重要手段，其最终目的是设法影响旅游者的购买行为，并改变旅行社产品市场的要求。广告使旅行社能够在人们家里或者旅行社产品生产和销售地点之外的地方“接触”到潜在的旅游者，并向他们宣传旅行社试图影响他们购买行为的信息。旅行社产品市场营销广告应遵循真实性、针对性、创造性、简明性、艺术性和合法性的原则。广告应突出主题，在内容和形式上应有鲜明的个性特点和强烈的吸引力，还须选择能够沟通促销对象的最佳广告媒体，并相应做好广告预算管理工作。

案例24导游员巧立名目，多收游客费用

A国的芭塔雅有“东方夏威夷”之称。一天，XX公民出国旅游公司的领队汪先生带着一个国内旅游团抵达该地。依照行程安排，旅游团第一个游览项目是乘大船去海上的珊瑚岛。乘旅游车由市区去码头的路上，A国导游员对游客们说：“依照规定，乘大船至珊瑚岛，中间须换乘快艇，因为大船无法靠上珊湖岛乘快艇费用要自理。”并当即向每位游客收取现金400元。上了珊瑚岛之后，有游客了解到，乘快艇从码头至珊瑚岛来回仅需400元。游客们都有一种受骗的感觉，遂将情况告诉了小汪，并要求小汪与A国导游员交涉。

小汪立即与A国导游进行交涉，但他坚决不肯承认这做法有错，他说乘快艇不管路途远近，只要上了就是400元。

评析：领队是旅游团利益的忠实捍卫者，当游客利益遭受侵犯时，领队应勇敢地站出来保护游客正当的权益。唯有如此，才能维护和树立旅行社的形象。本案例中，领队应先证实A国导游员是否存在有欺骗行为；一旦证实，领队和全体团员不妨径直找当地地方接待社交涉，讨个公道。另外不管成功与否，都应在当地或回国后向组团社反映。

案例25 导游员的道德素质

一散客旅游者打算去某一旅游风景区旅游,因对该景区不熟,请该风景区所在市的的一家小有名气的旅行社派一全程导游,该社立即为其派了一位导游小姐.一路上导游小姐带领 13

他参观游玩,兴致颇高,他对这位导游小姐的讲解艺术和热情服务较为满意。可是当他要离开该风景区时，听到旁边有游人谈论起某景点没去过，我付了她钱，她总不会骗我吧。后来一打听才知道，原来是导游小姐根本就没带自己去。结果该社信誉在此游客心理大大折扣。 评析：

1. 随着旅游业的发展，各地都爱不断完善各项旅游配套服务设施，硬件上去了，可软件却跟不上，以至出现“拉客、宰客没商量”的怪现象。一些导游开口闭口要小费、服务费，该带游客参观的景点都不去，还没作聪明，认为少去一两个景点游客也不知道。这种行为极大地损害了旅游工作人员的形象，更损害了她所在旅行社的信誉。

2.导游必须具有带人真诚的品质，无论对游客还是对旅行社，都必须讲求信誉，做到言必信，行必果，一切事情必须光明正大，不得背着旅行社同游客、中间商或其他旅行社做私下交易，更不能欺骗游客，损害游客的利益。本例中导游小姐少去景点的做法，是导游职业道德所不允许的，这样做即不公平有不明智，要知“骗”得了一时，而“骗”不了一世，结果只能让游客对导游员产生恶劣的印象，自己酿的苦酒，最终还得自己喝。同时，导游人员在工作中，不能讲游客及有关他所服务的旅行社的坏话。

3.职业道德教育不可忽视。旅行社要经常教育导游人员树立强烈的爱国主义观念和法纪观念，培养和督促导游人员在旅游接待过程中严格遵守旅游职业道德。职业道德教育应结合实际情况，采用多种方式，如旅行社的优良传统、发展目标、企业文化内涵和社规社纪的宣传，优秀职工的表彰奖励，重大责任事故及违纪、违法职工的处理，以及日常的思想政治工作等等。

案例26导游员的游览计划和领队的有出入

小张担任一东南亚旅游团的地陪。旅游团到了饭店后，小张就和领队商谈日程安排。在商谈过程中，小张发现领队手中计划表上的游览点与自己接待任务书上所确定的游览景点不一致，领队的计划表上多了两个景点，且坚持要按他手上的景点来安排行程。为了让领队和游客没有意见，小张答应了。在游览结束后，领队和游客较满意。但小张回旅行社报账时却被经理狠狠批评了一顿，并责令他赔偿这两个景点的门票费用。

评析：

旅行社所下达任务单上游览景点与游客手中计划书上景点不符，这种情况的出现，基本上有两种原因；一是双方在洽谈过程中发生误会；二是对方旅行社为掩盖其扣游客费用而采取“瞒天过海’’的一种手段。导游员碰到这类问题时，必须弄清真相，不然，或者会给旅行社带来损失，或者会导致游客有意见。本案例中，导游员小张就是因自作主张随意答应了游客的要求，结果导致旅行社利益受损，吃力不讨好。

导游员碰到这类问题，处理的步骤是：首先，应及时与旅行社联系，请旅行社负责人指示应按哪份计划实施接待；如确认按我方旅行社计划单上所规定景点游览，则除了重点游览、讲解规定景点外，应尽量能让游客看到没有安排的那些个景点，并做必要的指点、讲解；其次，如果游客愿意自费游览不能安排的景点，在收取费用后，应予满足。

案例27导游员讲解，游客却在聊天

小徐是位刚跨出旅游学校校门的导游员，这次他带的是来自T地区的旅游团。上车后，与前几次带团一样，小徐就认真地讲解了起来。他讲这个城市的历史、地理、政治、经济，他讲这个城市的一些独特的风俗习惯。然而，游客对他认真的讲解似乎并无多大兴趣，不但没有报以掌声，坐在车子最后两排的几个游客反而津津乐道于自己的话题，相互间谈得非常 14

起劲。虽然也有个别的游客回过头去朝那几位讲话的看一眼以表暗示，但那几个游客好像压根儿没有意识到似的，依然我行我素。看着后面聊天的几个游客，再看看一些在认真听自己讲解的游客，小徐竭力保持自己的情绪不受后面几位聊天者的影响。但是他不知道怎样做才能阻止那几位游客的聊天。

评析：

在一个旅游团中，导游员不能期望所有的游客都依照你的愿望去行事，都像小学生似地专心致志地听你讲解。作为导游员，当发觉旅游团中有游客不爱听自己的讲解时，首先应该反省自己：是自己讲解的内容游客不能听懂吗?是自己的讲解缺乏吸引力吗??如果说，自己在讲解的语言、内容、趣味性、技巧上都无懈可击，而仍有个别游客在其中干扰的话，则应该拿出良好的对策，而不该视而不见。因为放任这种干扰，且任其蔓延，将会影响到整个旅游团的旅游气氛。用什么办法呢?你不能当着全团游客的面用指责性的语气说：“请后面的几位先生别再讲话，以免影响其他游客的听讲。”类似的命令性的口吻或其他强制性措施不但无助于问题的解决，反而会令那些游客觉得你让他们在其他游客面前失了自尊心而对你表示不满甚至愤怒；你只能用友好的、委婉的、商量的语气，加大嗓门跟那几位讲：“对不起，刚才可能我讲话的声音太小，所以使得后面的游客不能听清楚。接下来，我把声音讲大一些，请问后面的游客能听到吗?”你也可以边微笑边说：“对不起，可能刚才我的讲解有些游客不感兴趣，这样吧，接下来，我讲一些大家都感兴趣的内容。”顿一顿再加大嗓门说：“哎，后面的几位游客希望我讲些什么内容呢?”这样的发话，一箭双雕，既没有损害游客的面子，又可以阻止他们。

案例28地陪不会讲德语

八月里，导游员小林作为全陪，负责一个18人的德国旅游团赴西藏旅游。一到目的地，游客们纷纷赞美那里的神奇风光与独特的民俗。然而，美中不足的是地方接待社所派德语地陪工作不认真，不但没做什么讲解，且态度生硬，甚至在第二天竟擅自不来。在这种情况下，小林只得打电话给地方接待社，要求更换另外合格的导游员，但地接社领导在表示歉意的同时声称实在没有别的德语导游员可派，只能派一位英语地陪来。小林即和领队商量，领队表示游客英语水平不高，派一位英语地陪会造成交流困难，游客肯定不满意。在不得已的情况下，小林与领队最后决定，同意地接社派一位负责任的地陪来，用中文进行讲解，然后再由小林译成德语讲给游客听。这样，小林一路上既做全陪，又当翻译，最后总算圆满完成了西藏之旅。

评析：

此案例中问题的主要责任在于西藏地方接待社。按照《旅行社管理条例》规定，作为地方接待社，应履行给旅游团配备合格导游员的义务。而此案例中这位德语地陪根本不具备合格导游员的起码条件，他工作责任心不强，上团时不但不讲解，且擅自“放羊”，这样的导游员职业道德太差。与地陪相反，全陪小林在确认地陪不合格后，从“服务至上、游客至上”的原则出发，果断打电话给地方接待社要求换地陪；在地方接待社表示实在无德语地陪的情况下，小林为了能让旅游团的游览活动顺利进行，宁可自己多付出辛劳，承担起了现场导游的口译工作，这充分体现了小林高度的责任心。地陪和小林孰是孰非，孰好孰坏，不言而喻。

案例29 地陪没有准时到达旅游团集合地

小徐是从XX外语学院德语专业毕业分配到旅行社从事导游工作的。这天，他做地陪接了一个德国团。早上7：30，他就跨上自行车去游客下榻的饭店，因为旅游团8：00在饭店 15

大厅集合。小徐想：“从家里到饭店骑车20分钟就到了，应该不会迟到。”然而，当经过铁路道口时，开来一列火车，把他挡住了。待列车开过去时，整个道口已挤得密密麻麻，因为大家都急着赶时间去上班，自行车、汽车全然没有了秩序。越是没有秩序，越是混乱，待交通警察赶来把道口疏通，已过8:00。10分钟后，小徐才到饭店。这时，离原定游客出发时间已晚了十多分钟，只见等候在大厅里的那些德国游客个个脸露不悦，领队更是怒气冲冲，走到小徐面前伸出左手，意思是说：“现在几点了?”

评析：

作为导游员，熟悉各个国家或地区的风俗习惯是很有必要的。知道了各个国家、地区的风俗习惯、人民的性格特点后，导游员就能蔓好地防止避免这样那样的差错。德国游客，他们的时间观念也许是世界上最强的，讲好8：oo出发，绝对会一个不漏、一秒不迟地准时在大厅集合。这时，如果导游员自己迟到了，你在他们心目中的形象就会大打折扣，即使你前面的工作非常出色，也将事倍功半。本案例中，小徐若知道德国人的这种惜时如金的性格特点，他就会把赶往饭店的时间更提早些，这样，也就不会出现本案例中所述的最后一幕。当然，作为导游员，不仅是带德国游客，带任何一个旅游团，都要守时，绝不能迟到，这是导游从业人员起码的素养。如果因为不可预见的因素而迟到了，则可以：

1.诚恳地向游客表示道歉，如实地说明前因后果，以求得游客的谅解。

2.工作上要一如既往，不能因为迟到，游客有意见就降低自己的服务标准，而是要更加努力，将功补过。

案例30 饭店少给两间客房

导游员小颜是个从事导游工作时间不长的小伙子，一次，旅游旺季的时候，他出任全陪带一个26人的旅游团去黄山。依照计划，该团在黄山住XX饭店，客房由黄山地方接待社代订。下了车，进了饭店，小颜把游客安顿在大厅，就随地陪、领队来到总台拿客房。地陪刚报完团号，总台小姐就不好意思地跟地陪、小颜及领队说：“对不起，今晚饭店客房非常紧张，原订13间客房只能给11间客房，有4个游客要睡加床，但明天就可以给13间客房。”山上饭店少，附近没有其他饭店，而此时天色已晚，若下山找饭店，因索道已停开，也无可能。小颜是个急性子，这种情况又是第一次碰到，当确知饭店已不可能提供客房后，他转过身来对着站在自己后边的地陪，脱口说道：“你们社怎么搞的，拿客房能力那么差!”地陪也不是个好捏的软柿子，听了这话，起先还一愣，但马上针尖对麦芒地回了一句：“有本事，你们社可以自订吗?何必委托我们订房呢?”说完，就离开了总台，赌气地在大厅沙发上坐了下来。

领队看到小颜、地陪闹意见，也没多说什么，拿了11间客房的钥匙，把游客召集到一起，把情况和大家摊了牌，然后态度诚恳地说；“各位，情况就是这样，希望大家能相互体谅，也能帮我的忙。有愿睡加床的客人请举手。，’说完，领队自己先举起了手，跟着好几位游客都举起了手。就这样，领队轻而易举地解决了一个让小颜恼火、为难，又让地陪赌气的问题。

评析：

导游工作集体三成员间的关系告诉我们：全陪、地陪、领队只有“协作共事”，才能摆脱困难，才能完成共同的任务。本案例中，因为组团社委托地方接待社订房，但结果饭店少给了两间客房，责任似乎在于地方接待社。但是，地方接待社作为组团社的合作伙伴恰恰是经过组团社认可的，地方接待社方面出了问题，难道作为“资格审定者”的组团社没有责任吗?小颜作为组团社方派出全陪难道仅仅是责怪吗、埋怨吗?

正确的做法是：小颜应该和地陪、领队紧密配合，商量出问题的解决方法。应该说，领 16

队的做法是给小颜和地陪上了一课。埋怨、赌气不但无济于事情的解决，反而会加剧双方的矛盾，这种做法是绝对不可取的。

案例31饭店设施陈旧

经过近六个小时的颠簸，小盛的旅游团总算乘旅游车从黄山抵达了最后一站——H市，小盛也由全陪变成了全陪兼地陪。游客们拖着疲惫的身躯下了车，进了下榻的饭店——一家建造于30年前的计划经济时代专用于接待国内一些领导干部的饭店。该饭店占地大，环境也很幽雅，是一家地地道道的老饭店。然而游客进入客房不久，就有几位跑来抱怨：这个说客房冷气不足，那个说客房太潮湿，还有的说客房没热水，纷纷要求换房。其时是旅游旺季，小盛非常清楚这个时节饭店的客房供需状况。怎么办呢?他先来到反映有问题的几间客房，发现冷气不够是因为刚进客房，冷气才打开，且温度开关没有调到位；没有热水是因为热水龙头坏了；而客房潮湿则是因为这间房紧挨山崖。小盛想：“水龙头坏了可以修，客房不一定要换；但潮湿房一定要换。”于是，小盛来到饭店销售部，销售部人员开始声称没有空余客房，但在小盛一再地要求下，加上小盛平时也很注意和他们建立良好的关系，最后，销售部人员在请示经理后，终于让小盛的游客换了客房。问题总算得以圆满解决。

评析：

辛苦了几天、甚至十几天、二十几天，旅游团的行程总算接近了尾声，眼看即可顺利完成旅行社交给自己的任务，然而就在这最后一站，却生出了这样那样的麻烦事。作为导游员，尤其是全陪兼地陪，在这一刻绝对松懈不得。如果你松懈了，这么多天辛辛苦苦与游客建立起来的关系就会因此受到影响，游客对整个行程的满意度也会因此打折扣。“行百里者半九十”，越是工作接近尾声，导游员越要振作精神，不可功亏一篑。其次，导游服务工作的顺利完成，还有待于与其他部门、其他人员的密切配合。除去旅行社内部的不说，旅行社外部的部门，如饭店、餐馆、民航、铁路、游览点等等，一点也不能放松。导游员和这些部门的工作人员搞好关系，与之“善交”，有时在非常时候是很能起作用的。本案例中，小盛之所以最后能解决潮湿客房的调换问题，应该说一部分原因是功在平时。有位旅行社老总曾经说过这样的话，作为导游员，应该肩挑四“千”斤：“千”方百计、“千”言万语、“千”山万水、“千”辛万苦。“千”方百计意味着碰到各种问题能灵活处理，善于与人打交道，有较强的独立工作能力；“千”言万语是指能说会道．有良好的语言表达能力，善于做对方的工作；“千”山万水是指身体健壮不怕跋山涉水，“千辛万苦”是指工作中不怕苦，不怕累，任劳任怨。这“四千斤”很形象地概括出了导游工作对从业人员的素质要求，值得广大导游员思考。

案例32个别游客与团内其他成员不合群

H市XX旅行社的地陪小王接了一个团，该团到H市时已是行程倒数第二站了。带团过程中，小王发现不管是在餐厅，还是在景点，有一位姓施的游客与其他的团友总是不合群。小王很纳闷，他想，一位游客如果不合群，那出门旅游还有什么乐趣可言呢?小王想解开这个谜，于是他去问全陪。全陪告诉他，这个旅游团的游客，除施先生外，其他都是一个单位的员工。施先生到旅行社报名时，刚好这一团成行，且行程也一样，于是旅行社便把他安插进了这个旅游团。知道原委后，小王采取了一些措施，如在用餐时，他特意询问该游客，饮食是否符合胃口；在游览过程中，他故意与他走在一起并与他聊天等，目的是以此引起其他游客的注意，但因为行程已近尾声，收效不大，其他游客与他的交往很少。

评析：

导游员是旅游活动的组织者，他是旅游团这个大家庭的“家长”，他应该使相处在这个大家庭中每个成员都感到温馨、愉快。因此，作为导游员，在带团过程中应该时刻观察和关 17

心旅游团中每一个成员的言行举止、表情神态，如发现有个别游客有情绪，应及时了解原委，并及时采取措施，使他回到旅游团这个大家庭中来。

对于本案例中的施先生来说，此次旅游一定无乐趣可言。我们可以想见，他以后也一定不会参加全陪所在的那家旅行社组织的旅游活动了。造成这种结果的原因是什么呢?首先，是旅行社在旅游团组合时，将施先生这个“个体”安插进了原来就铁板一块的“群体”中，这使得施先生很难融合到旅游团中去；原因之二是施先生加入了旅游团后，全陪的工作没有跟上去，这是问题最主要的症结所在。本案例中，虽然H市地陪小王发现了问题后做了些补救工作，但因“木已成舟”，收效甚微。如果本团全陪也能同地陪小王一样，细心观察游客神态、言行，一开始就把工作做起来，则对于施先生来说，此趟旅游的感受可能大不一样。 那么，作为导游员，在带团过程中碰到类似本案例中的情况应怎么办呢?第一，旅游团行程一开始时，全陪就应用“介绍法”等方法将“个体游客”介绍给全团游客，使他能和大家熟悉；其次，在一路上，全陪应对该“个体游客”适当加以关照。当然，必须掌握分寸，以免引起其他游客不满。总之一句话，设法使个体游客加入到团体中去，和所有游客打成一片。

案例33 假导游带团之后

例（1）：珠海市有家旅行社发往昆明一个三十多人的团队，当时地接社因人手紧张，竟派出公司财务人员顶替导游带团。由于路途不熟，景点一问三不知，加上饭店、宾馆“人头不熟”，特别是在昆明将去版纳的飞机换成汽车，游客没玩好、吃好，一路颠簸，不该花的冤钱花了不少,回来一肚子气向珠海这家旅行社发泄，使得发团社的声誉蒙受很大损失。 例（2）：某旅行社委托王某担任一旅游团的导游。在中途某城市，王某看望其亲戚，私下委托另一导游李某替其带团。但李某并不很熟悉所经游览点的情况，言辞拙劣，言语不清，而且导游过程中服务也非常差，令旅游团大为扫兴。返回后，旅游团向旅行社索赔。但旅行社以王某应为责任承担者而拒不赔偿，旅游团遂诉至旅游行政管理部门。经查，导游李某未取得导游资格证书。

评析：

1．假导游不可以带团。例1中的公司财务人员和例2中的代理导游李某均为假导游，根据我国导游人员管理条例的规定：导游承担着为旅游者组织安排旅行和游览事项，提供向导、讲解和旅途服务的任务，必须取得专门执业资格——持有导游资格证书，否则是不可以带团的。作为旅行社的管理者及导游人员，这是一个基本原则。不管业务多么繁忙，人手如何紧张，只有合格的导游才可以带团是不容置疑的。因为我们不仅要对每一个游客负责，也应该对自己的职业或行业有一个基本的尊重，具备最起码的职业道德。如果认为只要路熟就可以带团，只要口才好就可以带团，甚至只要去过几次旅游景点就可以带团，其结果只能是砸企业的牌子，砸自己的饭碗。

2．没有充分准备的导游不可以带团。上述两例中，退一步说，假如此二人都有执．业资格，持有有效的导游资格证书，也是不可以带团或独立带团的，因为他们没有准备。例1中的财务人员“路途不熟，景点一问三不知”，且“饭店、宾馆‘人头不熟”’；例2中的李某“并不很熟悉经游览点的情况”，且“言辞拙劣”，这样的导游出去带团，只会是“水桶原理”中那块最短的木板，破坏整个企业的形象。推而广之，演员是需要反复排练的，教师是需要精心备课的，不少口若悬河的演说家在讲演之前都有一个苦苦推敲、潜心诵读的过程；我们旅行社的导游，也必须在带团之前认认真真地准备好，做到了如指掌，并设计好相关的备用方案，凭想当然仓促上阵是不行的。

3．导游在带团期间不得私自将旅游团转给或托给他人。导游员是代表旅行社与旅游团发生关系的，整个导游过程是在执行职务，而这种关系和这个执行职务的过程都是因有旅行 18

社的授权而生效的。因此，导游私自将团转给或托给他人，是一种越权行为，是企业管理规范所不允许的。与其相类似，旅游团及其游客在旅游期间是与旅行社形成甲、乙方关系，而不是与某个导游形成这种关系。整个旅游过程中引发的投诉事件，应由旅行社首先负责，这个责任是无论如何也推卸不了的。

案例34 金戒指风波

某旅行社组织一旅游团在H城市购物大厦购物时，其中一游客王某被商场售货人员叫住，称其偷拿了该柜台内的金戒指，王某矢口否认，售货人员便要强行搜身，而该旅游团的导游为防止引起事端，也要求王某接受检查。搜查完毕，一无所获，商场保安人员强行扣留游客达两小时以上，导游也未就此事据理力争，而一味埋怨王某惹是生非。后经查实，戒指实际上掉落在柜台下的角落。事后，该游客就此事件要求依法处理，经过多方协商，导游被旅行社处以公开向游客道歉、公开检查，并扣罚当月奖金。当地法院裁决，商场向游客公开道歉，赔偿王某精神损失费2000元，并根据消费者权益保护法第五十条对商场罚款1万. 评析：

法律以其最高的威严还了游客以尊严，捍卫了人权。关于本例中的导游，有三条可评点。

1．导游应该明白：公民人身不可侵犯。在基本的大是大非上，导游的基本判断不能错。我国消费者权益保护法第二十五条规定：“经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。”导游如果对这一点一无所知，不知商场强行搜身和扣人是否合法，甚至还认为是合法的，那就大错特错了。

2．导游应当主动维护游客的正当权益。本例中，导游一开始就要求游客接受检查，而后也未能据理力争，维护游客权益，应该说是犯了一个立足点的错误，或者说一直摆错了自己的位置。由于摆错了位置，所以对游客没有同情之心，没有保护之举，反而怨其“惹是生非”。导游忘记了自己应当主动维护游客正当权益这一职责，游客在异地他乡、人地两生的境遇中蒙受不白之冤，反遭导游责难，这确实令人气愤。

3．导游应采取果断措施控制事态发展，保证旅游活动的正常进行。本例中，不仅当事游客的旅游活动被干扰，旅游团其他人肯定也受到影响。遇到此情况，或面临导游个人无法调解的纠纷，应采取果断措施，直接求助于权威部门或执勤警察，控制事态发展；不能做一个旁观者，任其发展。因为事态的失控或无序发展必然会影响导游履行自己的职责。

案例35 经济纠纷竟扣游客为人质

游客许小姐一行国庆期间参加某旅行社组织的“国庆沙湖五日游”19xx年10月3日从西安出发的34名陕西游客在宁夏进行3天旅游后，负责接待的当地某旅行社突然通知说：只有10名游客可于10月6日按时回陕，其余24名游客必须推迟一天。次日，又被告知：为表歉意，组织大家到一新景点——驼鸟山庄游玩。

经过两个多小时的颠簸，大家被送到一座较偏僻的娱乐城，而后该旅行社负责人不见踪影，游客从早9时到晚?时无人过问。后来旅行社负责人以种种理由不答应游客回银川的要求。在愤怒的游客责问下，方得知该旅行社组织驼鸟山庄游玩，目的是挟游客为人质，要挟某组团社偿还过去欠下的2万元钱。

评析：

1．出现上述现象的确让人气愤异常，两地旅行社之间的经济纠纷竟以游客为人质，这大大损害了旅行社的形象。宁夏地接社应将返程车票送来，并及时接送游客回到银川，再与陕西组团社协商，将其余24名游客及时送回陕西。

2．两家旅行社应对游客做出真诚的道歉，不能因两家旅行社之间的经济纠纷而使无辜的游客成为受害人。

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3．作为游客方面，应视情节的严重程度追究两家旅行社责任。旅行社应树立“尊游客为上帝”的新形象，让游客玩得高兴，过得舒适，觉得钱没有白花，而且从中领略和学到许多新知识，这才是不懈追求的目标

4．游客的正当权益应受到合法保护。出发前要核实旅行社是否为游客办理了意外保险。因为按国家有关规定，旅游者付给旅行社的费用中，已经包括这种保险费。赔偿范围包括旅游时发生人身伤亡、急性病死引起的赔偿，以及受伤和急性病治疗支出的医药费赔偿等。游客出发前应与旅行社签订合同，明确其服务质量标准。如果旅行社故意或因过失没有履行合同，旅行社应承担赔偿责任。其中包括：旅行社收取预付款后未能成行，又没有在规定的时间内通知游客；因旅行社的过错造成误机(车、船)；餐厅食品质价不符；饭店和交通工具低于合同约定的等级档次等。在旅游过程中，不按合同规定，擅自改变了活动日程，减少或变更了活动项目，擅自增加了用餐、娱乐、医疗保健项目，擅自增加了购物次数，擅自安排到非旅游部门指定商店购买了伪劣商品，或者购买了导游兜售的商品，游客都有权要求旅行社按规定给予赔偿。

案例36 客房的浴巾不见了

T市XX旅行社导游员小印接待了一个旅游团。旅游团在T市行程结束将要离开饭店时，饭店服务员急急忙忙跑来找到小印，说旅游团所住309房的一块浴巾不见了。小印从分房名单表中查得住在该房的两位游客后，就在旅行车上当着众多游客的面跟住在该房的两位游客说：“你们客房的浴巾找不到了，照饭店规矩，客房的物品设施少了是要赔偿的，如拿了，请交出来。”309房的一位游客听了，当即火冒三丈，责问小印道：“你怎么知道我们拿了?”小印也没好气地回答道：“浴巾找不到了是事实。”两人你一句，我一言，互不相让，车上的其他游客被这突如其来的争吵呆住了。此时309房的另一位游客说：“你们俩别吵了，是我不好，我想起来了，昨天晚上我洗澡后把浴巾带到了310房。”最后，饭店服务员果然在310房发现多了一块浴巾。

评析：

客房的浴巾不见了，其原因一般有两种：一是客人使用后放在了某处；二是客人拿走了。而后一种情况又分两类：一类是客人不懂规矩，把它拿了当纪念品；另一类是客人“顺手牵羊”，或称之为“偷”。前一类情况较好处理，把店方规矩告诉客人，一般都可以取得客人的配合。而后一种情况处理起来就比较棘手。客人执意要拿走，就不会轻易交出来。因此，导游员在这处理类问题时，一定要三思而行，切忌鲁莽行事。

碰到客人“顺手牵羊”、拿饭店的物品的情况，要妥善处理。正确的处理方法是：导游员应向店方详细了解真实情况，然后把有关客人分别叫到一边，告知所发生的事情及其后果，争取他们“回心转意”。在事情的过程中，导游员要注意说话的艺术，禁用“偷”等敏感性字眼，可以说“如果喜欢并想带回去作为纪念品的话，饭店有门准备”，诸如此类听似“平和”实则“有力”的语言。本案例中，正是导游员小印说话没有掌握分寸，硬梆梆，结果导致了一场本该避免的纠纷。

案例37 旅行社降低了住宿标准

19xx年8月，大学教师王某等20人参加了XX旅行社组织的九寨沟、三峡旅游团，每人交费3400元。根据旅游合同规定，住宿是带独立卫生间的双人标准间。但旅游团到九寨沟后，双人标准间变成了简陋的木板房，更谈不上什么独立的卫生设备及其他设施，因而引起游客的强烈不满。王某等教师认为，旅行社的这种行为，属于欺诈行为，侵犯了游客的合法权益，要求加倍赔偿损失。旅行社对王某等提出的要求不予理睬。行程结束后，王某等遂向旅游局质检所投诉，要求维护自己的合法权益。旅游局质检所在收到王某等人的投诉后， 20

通过调查，确认投诉属实，做出了裁决。

评析：

旅行社应当赔偿王某等游客的损失。《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条第二款规定：“经营者和消费者有约定的，应当按约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”

《消费者权益保护法》十一条又规定：“消费者在购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”本案例中旅行社与游客之间签有旅游合同，是旅行社违反了合约，损害了王某等游客的利益，所以应当赔偿游客的损失。

本案例中，王某等游客还提出要求加倍赔偿损失费的请求，该请求也应予以满足。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十九条规定：“若经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失。增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。”从本案例中的具体情形看，旅行社降低住宿标准，主观上存在着故意，属于欺诈行为。又根据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第六条规定：“旅行社安排的旅游活动及服务档次与协议合同不符，造成旅游者经济损失，应退还旅游合同金额与实际花费的差额，并赔偿同额违约金。”因此本案例中，旅行社不仅应退还给王某等旅游者住宿费的差价，同时还应赔偿相同数额的违约金。这样裁决体现了旅游行政管理部门依照法律和经济手段，促使旅行社在经营活动中诚实守信，从而达到提高旅游的服务质量的目的。

案例38 旅行社提供的服务，不得低于有关标准

19xx年5月18日，广东来的郑先生一行六人参加了杭州XX旅行社组织的“西湖一日游”。下午，游完虎跑后，导游员小王对不去“宋城”游览的郑先生等下了逐客令，要他们自己想法回饭店。郑先生等当即表示不满。导游员小王不但毫无歉意，还硬梆梆地骂他们说：“你们广东人有的是钱，打的回去没几块钱的。这些吝啬鬼!”说完让驾驶员启动车子去了宋城。为此，郑先生等十分气愤，遂到市旅游质检所投诉。

评析：

旅游质检所受理了此案，经过核实、取证后，认为作为旅行社的代表小王的所作所为侵犯了郑先生等游客的权益。《旅行社管理条例实施细则》第三十九条明确规定：“旅行社应当为旅游者提供约定的各项服务，所提供的服务不得低于国家标准或行业标准。旅行社对旅游者就其服务项目和服务质量提出的询问，应做出真实、明确的答复。”本案例中的旅行社，在经营过程中，擅自降低服务标准，在景点游览完毕后，撇下郑先生等不管，没有依照行业标准把他们送回饭店。更为严重的是，导游员小王辱骂游客、污辱游客人格。因此，旅游质检所责成该旅行社向郑先生等做赔礼道歉，并给予一定的经济赔偿；同时，责成旅行社对导游员小王进行职业道德礼节礼貌等的教育，以避免类似事件再次发生。

案例39 XX旅行社转包旅游业务

XX旅行社是家经营国内旅游业务的旅行社，因业绩不佳，旅行社领导把旅行社转包给了经营东北菜的一个体饭店老板。该饭店老板在接手旅行社后，大做广告宣传，并称其拳头产品长白山狩猎旅游“惊险刺激，别出新意”。广告打出后，吸引了不少游客。参加狩猎旅游的李某等人和饭店老板签订了旅游协议书：李某等人交纳狩猎旅游费用，旅行社保证李某等旅游者猎到东北云豹。因为东北云豹是国家珍贵保护动物，长白山守林员对其有严格的保护措施，故李某等游客到东北长白山后，未能如愿。行程结束后，李某等人向旅游局质检所进行投诉，认为旅行社利用虚假广告欺骗旅游者，要求旅行社予以赔偿。

评析：

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旅游局质检所接到此投诉，经过调查、取证、核实后，做出了以下处理：首先，XX旅行社把经营业务转包给经营东北菜的个体饭店老板经营是错误的。《旅行社管理条例》第十九条规定：“旅行社不得采取下列不正当竞争手段从事旅游业务，损害竞争对手：(一)假冒其他旅行社的注册商标；(二)擅自使用其他旅行社的名称；(三)诋毁其他旅行社的名誉；(四)委托非旅行社的单位和个体代理经营旅游业务；(五)扰乱旅游市场秩序的其他行为。”案例中的XX旅行社，擅自将自己的经营业务转包给经营东北菜的个体老板，违背了上述第四条规定，必须受到处罚。依据《旅行社管理条例实施细则》规定，由旅游行政管理部门给予XX旅行社处以警告、责令限期改正，没收违法所得并做罚款的处罚。

其次，经营东北菜的饭店老板也受到应有的处罚。《中华人民共和国消费者权益保护法》第十九条规定：“经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得做引人误解的虚假宣传。’’《旅行社管理条例》第二十一条也规定：“旅行社应当维护旅游者的合法权益。旅行社向旅游者提供的旅游服务信息必须真实可靠，不得作虚假宣传。”本案例中，经营东北菜的老板利用虚假广告，招徕游客，损害游客的利益，显然是违背了上述法律、法规的有关规定。对于这种行为，工商行政管理部门会同旅游行政管理部门依照《中华人民共和国商标法》和《中华人民共和国反不正当竞争法》等有关法律、法规对饭店老板进行了处罚。

案例40 旅游车被扣

盛夏的一个中午，杭州XX旅行社的导游员小唐接待了一个旅游团。此团游览的第一个景点是灵隐寺，第二个景点是虎跑。游完灵隐寺是当天午后15：oo左右，小唐带游客到停车场上车，可旅游车门锁着，又不见司机踪影。小唐拨通了司机的手机，司机却告诉他一个意外的消息：车辆被交通警察扣了，可能无法继续下面的游程(后来了解到此车为非法营运车)。八月的杭州，天气异常闷热，水泥停车场上更是酷热难忍，旅游团游客得知情况后，火冒三丈，怨声四起。 面对这一情景，小唐没有慌神，他首先找全陪和领队商量，一起做游客的思想工作，并向游客表示歉意。然后，立即打电话向旅行社说明了情况，并要求尽快派车。等了半个小时左右，旅行社所派的车子终于到了，可游客个个都汗流浃背??

评析：

造成这一事情的主要责任在于旅行社计调和车辆出租单位（或个人)。首先，旅行社计调在签订用车协议时把关不严；其次，车队或车主隐瞒了真相。然而，当既成事实后，导游员则应认真对待，采取应急措施，不能把责任推给旅行社。众所周知，导游员的工作做得好，则很大程度上可弥补其他方面服务的缺陷。所以，导游员应本着“宾客至上，服务至上”的原则，想游客之所想，尽量保证旅游活动完美。本案例中，事情发生后，小唐采取了果断措施：找全陪和领队商量，并做游客思想工作，打电话给旅行社联系车辆等；可欠缺的是未把游客妥善安顿好。试想，在炎炎夏日，让游客在太阳底下曝晒半小时，他们会有什么感受? 当然，类似本案例中的情况并不多见。如果碰到了，导游员一般应采取以下措施：

1．应把情况如实地向全陪和领队做说明，同时与全陪、领队一起将游客安排好，尽可能让游客在较阴凉的地方(如茶室等)等候；然后，应立即与停车场的其他车辆的司机商量，看是否有可能先把游客送到下一个游览点。

2．迅速打电话给旅行社，要求旅行社放车到下一游览点。

3．导游员应更好地为游客提供导游服务，力求消除游客因事情发生所引起 22

的不快情绪。

4．适时地向游客说明事情的原委。

5．在旅游行程结束后，应向旅行社说明处理事故的经过及游客的反映，以便旅行社做好善后工作。

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