尊敬的领导、各位评委：

大家好！

我叫罗京，来自市场营销部，今天我演讲的题目是：质量在我心中，服务在我手中。

随着企业的的发展，质量已经成为一种信念，它与我们一直有着密切的联系，在企业里面尤其重要，比如像我们所熟悉的产品质量、工作质量、管理质量、营销质量、服务质量等等， 总之质量是一切的基础

那么什么是质量呢？很多人的答案是指产品使用性、耐用性的一种过程。而实质上它是一种准则、一种责任、一种需求程度，没有了质量就没有了任何信誉和市场，这样一个企业就没有了生命。一个真正有生命的企业是注重质量基础为保证，靠的是每一位员工的精心打造，在我们的精心呵护和拼搏下，企业步入快速发展的轨道，这些靠的就是质量。

而相对于市场，营销质量和服务质量是重在的，营销质量不是简单地让我们向市场提供一些品质可靠的产品和优质的服务，准确来讲它是一套系统性的营销工程。首先，它要建立市场搜寻系统，通过调查、分析、反馈、测试，就然后有效的掌握市场需要；其次，它以市场为理念，以科技为手段，设计出人性化的高质量的产品；最后，通过顾客满意度测评，进一步提高质量要素。与此同时服务质量则是营销质量的核心，服务质量主要体现服务工作是否能够满足被服务者需求的程度。以企业目标、顾客满意而提供的最低服务水平。那么服务质量该如何提高，该如何做呢？曾经我的领导告诉我，他说服务工作是战斗在火线的一项任务，没错，这份火线任务是艰巨的，是苦难的，具有挑战意义的同时也存在火热和激情。它讲究及时、高效、准确、无误。在这里我列举

下例子：“20xx年9月份神龙一厂新项目车型TX3，该车型零件左前翼子板里板所采用T73车型，由于在总装装配左前护板时方形固定孔过小导致无法装配固定产生了缺陷，了解此信息后服务人员与TX3新项目技术人员、焊装车间车身线班组以及质检现场协商和测试，通过测试最后决定将翼子板方形固定孔用铣钻头进行扩大4MM。整整一个月售后人员坚持在现场帮助班组返修60余件，最终的结果是未发生一台整车缺陷、零分钟停线事件和100%零件及时上线率。这一成果是值得高兴的，值得骄傲的，虽然神龙工作人员没有竖起大拇指，但是从他们的表情中我们看到了微笑，看到了鼓励，这表情仿佛是说你们是好样的，你们真棒，你们行。”是的！他们是优秀的，他们的服务意识非常浓烈，不仅仅完美的完成了任务并且提高了服务质量。这份荣誉属于他们！

在企业里我们都是质量工作中的一员，没有质量就没有了客户。“客户是上帝“这句话被大家崇拜，而我认为“上帝”只是外国人的称呼，只活在他们心中，对于我们我还是觉得“客户是我们的衣食父母”或者“客户是我们的岳母”这种称呼亲切些。曾经有人问过我，你的工薪是谁发，我的答案是客户，没有客户我们的企业就没有了市场，就没有了灵魂。“20xx年9月19日晚，神龙一厂总装发生重大事件，由于焊装零件虚焊螺栓，导致一台整车被迫叉下线，停线4分钟。售后人员在总装返修区域与车间班组、质检以及整车返修人员沟通协商后及时将车返修上线，同时又与班组长沟通解释，恳求免除停线。在沟通中班组长意见很大，强烈提出停线，但是售后人员坚持不懈的解释道歉并采取行动措施：分别在焊装车间和总装车间安排人员持续一周跟线排查，卸货平台对到货零件100%检查，保障零件不再发生同样缺陷。最后售后人员态度诚恳、工作及时免、做好预防工作免除了此次停线事件的发生，为公司节约了成本。”

这种事例太多，但是目标就一个，那就是服务在心中，提高服务质量。

把握质量就是给企业添砖加瓦，总之，质量是企业之本，质量是企业的生命。只有把质量放在工作的第一位，把它作为生命来抓，一丝不苟，精益求精，保持优质高效，只有这样，使我们的企业稳步的走向明天的辉煌！质量在我心中，更在我们心中！

演讲人：罗京 2011-10-14

第二篇：服务在我心中演讲稿

各位领导、评委、同事们：

大家下午好！我叫刘春晓，来自财务组。20xx年8月，我加入燕山经营部，一直负责销售结算工作。我最主要的工作就是到款入账。到款入账是开具销售订单、客户提货的前提。我的工作很琐碎但是非常重要。在工作中，我一直以客户为中心，努力提高入账速度和准确度，客户满意我高兴。今天，我演讲的题目是《以客户为中心 客户满意就是我们的效益》。

你也许听过这样一个故事：曾经有一个15岁少年，借了200元钱，开了一家自己的小米铺。由于竞争激烈，他的小店冷冷清清。小伙子很着急，他就开始思考如何才能生意红火。

当时，大米加工技术落后，出售的大米里常常有米糠、沙粒、小石头等。无论是买米的人还是卖米的人都习以为常。但是小伙子卖米前总是将米中的杂物捡干净，客户很高兴。

小伙子观察到买米的多是家庭妇女，他就送米上门。在送米上门时，小伙子详细记录顾客家有多少人，一个月吃多少米，什么时候发工资等等。算算顾客的米该吃完了，就送米上门，等顾客发薪水了上门收款。小伙子送米并非送到门口就完了，他一直送到米缸里。如果米缸里有米，他将旧米倒出，放进新米，再将旧米放在新米的上面。这样就不用担心旧米放在下面变质了。

聪明而细心的小伙子处处为客户着想，米店生意越来越红火，靠着这家小米店起步，他最终成为台湾工业界的“龙头老大”，他就是被人们誉为“经营之神”的王永庆。

王永庆成功了，但并不是每个勤奋的人都能获得这样的成功，他成功的关键在于：以客户为中心，找到客户关注点，不断改善服务，持续提高客户满意度。客户越满意，生意越红火。

作为财务人员，我们如何以客户为中心，如何创造更多的效益呢？我认为，应该做好以下三点

一、 树立“以客户为中心”的理念 我们的工作流程是到款入账、开具订单、客户提货。如今客户越来越重视资金的时间价值，客户经常是提货的当天给我们打款。在打款的同时物流方面已经做好准备，甚至已经和下游客户有了销售合同。入账及时，客户及时提货，下一步的工作才可能顺利进行。入账不及时，可能给客户造成损失。我们经常接到客户经理和客户的电话，客户经理说：“小刘，钱到账了没有？不然好不容易争取的计划该作废了。”客户经常说：“我们的钱到了吗？我们在厂门口等着装车呢！” 作为财务人员，我深知，客户不仅是客户经理的客户，也是我的客户；同时，客户经理也是我的客户，我在到款入账工作中，始终会为他们着想，了解他们的关注点，配合他们的工作，提高他们的满意度。

二、 围绕客户关注点开展工作

我认为，在入款工作中，客户关注点主要有三个：“入款的速度、入款的准确度、查询与对账的快捷方便”。

时间就是金钱。为了提高入款速度，我坚持做好以下四点：第一，坚守在工作岗位上。放弃了公司组织的许多的培训和活动，坚持值班，利用业余时间自学培训课件；第二，主动去寻找到款。正常情况下，

我们在入账界面直接看到到款，但有时候有一些漏网之鱼或者是慢鱼，我总是定期去后台看一下，将这些鱼及时捞上来。第三、必要时线下入账。当到款由于IT系统原因而不能及时进入erp的时候，我把客户的利益放在第一位，急客户之所急，主动通过网银查询，如果网银显示已经到款，就先线下入账。把满意留给客户，把麻烦留给自己。第四、积极提建议完善客户信息，促进准确及时入账。有的客户到款信息不全无法直接入账。遇到这种情况我总是及时将该信息发到办公网上，主动联系客户经理，争取尽快入款。我把经常遇到的客户信息不全的情况分类汇总，提出合理化建议，上报经营部。希望大家将信息完善工作做在前面，预防类似情况再次发生。

入款工作，追求速度，更要追求准确。客户名称和金额是正确的关键。对这两处最关键的地方，我坚持标准化操作，不让错误有机可乘。我每天上班第一件事就是将凭证和到款单进行匹配。认真检查入款工作是否正确。工作中总会有很多不确定性，我特别注意对工作中遇到的问题进行反思。有一次，不知道为什么安基销售的钱入到安基工业去了。我很纳闷：“明明采用的是复制操作，名称怎么会出错呢？”逐笔检查发现，当时有几笔安基工业的钱到账，在这中间夹杂着一笔安基销售，复制后直接采取合并处理了。此后，再遇到合并处理的情况，我总是特别小心，仔细到每一个字。这种情况后来再也没有发生过。

每天接到的几十个电话是我们与客户最直接的接触。实际上，大部分客户都装有crm,可以实时查询到款情况。打电话来的都是非常

着急的客户，我们非常理解客户的心情，高度重视客户的电话。对于客户提出他们已经打款一段时间的情况，我们都会查询是否到款。如果没到款是否是有漏网之鱼。如果已经到款入账，我们会核实，是客户没看见还是我们入错了。对于客户对账的电话，我们总会和客户说清楚来龙去脉，即使是1分钱也要清清楚楚、明明白白。

三、 客户满意是我们的效益 毛主席说过：“做一件好事很容易，做一辈子好事很难”。在负责入款工作的近一年时间里，我实现客户0投诉。客户满意我高兴。

资金是企业的血液。每个工作日，我处理的到款金额在5000万到1亿2000万之间，为中石化资金池注入了强大的力量。

客户的信任就是我们的生意。我们经常充当客户的保险箱，帮客户免费保管承兑汇票。公司有时会有90天承兑汇票免息的政策。我很多次收到到期期限为91天的承兑汇票，每次我都会联系客户经理，询问客户是否要明天入账，这样可以为客户节省一天的利息。

表面上看，我没有为公司收到利息，好像是个不合格的财务人员。实际上，这样处理首先避免我公司和客户可能产生的矛盾。我在工作中发现，很多客户的初衷是拿一张90天到期的承兑汇票给我们。更为重要的是，我以实际行动告诉客户，中石化是以客户为中心的，公司在关注自己利益的同时也关注客户的利益。一次小小的让利换来的是客户的信任，是长长久久的合作。

今年是服务效益年，在今后的工作中，我将继续以客户为中心，以提高入款速度、保证入款准确为工作重点，以提高客户满意度为工

作原则，更加勤奋、主动、周到、精心的工作，为提高企业效益贡献自己的力量。

谢谢大家！