20xx年上半年个人工作总结

20xx年，新的一年，是一个挑战、机遇和压力并存的一年，时间过得飞快，转眼上半年就要过去了。在这半年里，作为市场部副总经理，我始终坚持以经济效益为中心，加强部门分管业务的管理，脚踏实地，不断学习，与部门员工齐心协力，较好地完成了公司下达的各项指标任务。还要谢谢领导们给予的指导和同事们的关怀，使我感受到到省公司市场部后的进步也认识到自身的不足。现就个人上半年的工作情况和下半年的思路汇报如下：

上半年的工作情况

一、客户服务方面

20xx年的客户服务工作首要任务就是要强力压控越级投诉，要以客户服务为中心抓越级投诉；以客户申诉为抓手抓越级投诉；以客户服务日交班制度控制越级投诉。

20xx年上半年，我继续坚持执行客服日报制度，每天关注客服日报，跟踪各市分公司的服务质量、装维时限情况，及时提醒市分公司，做好事前预防；坚持执行越级投诉分析会制度，认真分析每件越级投诉，找出造成越级投诉的主观原因，提出整改措施和考核意见，压控越级投诉。对每一件越级投诉，认真分析客户服务工作的薄弱环节，省公司市场部制定连续跟踪的措施，直到薄弱环节得到有效的控制和增强。

3月份参加了省通信管理据组织的20xx年电信用户委员座谈会，

在会上汇报了分公司20xx年客户服务方面的成绩和20xx年客户服务工作的思路。

4月在市场部#总经理的指导下，筹备了在#####召开的客户服务和语音保稳的专题会议。在会上汇报了20xx年客户服务工作方面取得的成绩和不足，列举了6个典型的越级投诉案例，进行了详实的分析，找出了客户服务工作关键节点和整改办法。布置了下一阶段重点要做得工作。最后#总提出了客户服务工作的总体要求：①加强日常培训；②压控越级投诉；③提高服务质量；④加强干部考核。

开展了越级投诉回头看活动，各市分公司对去年下半年以来的越级投诉进行了再一次的分析，对采取的整改措施对标落实。使全省上下对越级投诉有了更深的认识。

认真分析了20xx年二次客户满意度测评结果，提出了短板问题和整改措施。开展了20xx年上半年的客户中期回访工作，为20xx年客户满意度测评工作做好了准备。

二、渠道及业务管理方面

完成了20xx年全省代理商合同的审批，严格控制了代理费中业务提成的比例，有效降低了代理费的支出。

码号管理方面，一方面指导和规范市分公司码号的规划及使用，另一方面积极申请新的码号资源，支持市分公司一线的市场经营工作。码号申请也摆脱了##开头的号段，比如为##分公司申请了8字头的号段有效支持了###走廊的市场营销；为##分公司申请了###的号段（与上饶区号###一致），使上饶分公司在当地政府的宾馆营销中一招

制胜。

三、规范管理方面

一月份，我代表市场部参加了省公司门户网站的修改工作，对门户网站市场经营部分的版块和内容拿出了修改方案。

每月组织网运部、网支中心、计划建设部召开互联网应用问题分析会，对互联网申告及故障进行分析，提出解决方案。通过分析会制定了《互联网应用问题申告处理流程及时限》，规范了网支中心和市分公司处理互联网应用障碍的过程，提高了障碍解决的及时率。

配合党群部开展活力班组建设，规范了市场经营方面的资料，如：营业厅上墙资料，经营分局班组管理本册，经营分局市场经营日推进表等等。

参加了省公司财务部组织的财务巡检，检查了市场业务营收、营销费用管理等方面的情况，提出了整改意见，同时学习到了财务标准化的要求。

四、思想政治和业务学习方面 本年度，我积极参与党组织活动，在日常工作和生活中处处以党员标准严格要求自己，4月份参加了省公司的创先争优调研会，5月份带着家人再次来到自己作为入党积极分子进行培训时的罗坊会议纪念馆，重温了##会议重要的历史意义，再一次和我的下一代感受了一次深刻的爱国主义教育。

在业务学习方面，参加了总部组织了WLAN业务、XPON业务的培训。5月份在武汉参加了工信部组织的客户投诉信息管理系统的培训，6月份在长春参加了总部举办的渠道规范与管理的培训。

五、不足之处

我在市场部的主要职责是协助###总经理分管客户服务工作和渠道管理方面的工作，进入角色后虽然取得了一些成绩，但还是存在很多不足之处。客户服务工作，越级投诉方面同比20xx年下降了50%以上，但是绝对件数还是比较多，典型重复案例和关键节点还没有得到有效的控制。渠道和业务管理，只是严格的执行代理费只能降不能升的标准，不能从市场一线出发，考虑优质渠道的维系，平衡代理费的支出。由于在省公司机关的工作经验不足，虽然能够充分认识到创新在工作中的重要意义，但创新意识不够强。

下半年的工作思路

客户服务方面，下半年的首要任务就是客户服务满意度测评工作。我们将制定详细的客户满意度提升方案，落实每项工作的责任人和整改时限，使公司的客户满意的测评值进入全国前10。进一步完善各项客户服务制度，归集、修订和补充各项制度，制定督办和跟踪流程；加强10050客服台话务量的分析，切实提高10050的接通率；结合下半年活力班组建设，加强营业厅的建设和管理，提升公司形象；继续坚持客服日报制度，建立客服日报签阅和考核机制；加强培训，提升素质，塑造形象；加强现场检查和考核；提升客户服务工作的指标。

渠道管理方面，进一步规范代理商的管理，加强对代理商的检查、指导和考核。

市场部的工作纷繁复杂，需要我随时保持高度的注意力和责任心，才能够胜任。半年多来，虽然取得的一些成绩，但还是存在不足，幸运的是有省公司各位领导和同事相伴左右，悉心指导。路漫漫其修远兮，吾将上下而求索。

市 场 部

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20xx-6-26

第二篇：20xx年上半年工作总结doc

湖北省林业勘察设计院二○○八年上半年

工 作 总 结

今年上半年，我院在省林业局党组的正确领导和大力支持下，坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，贯彻落实科学发展观，各项工作进展顺利，各项工作较去年又有新起色、新进步。

一、上半年工作回顾

（一）围绕省局中心工作，服务取得新成效

1、勘察设计方面。一是完成了全省雨雪冰冻灾害调查评估及汇总工作。针对今春雨雪冰冻灾害，我院组成技术专班，开展了全省雪灾调查技术培训班，分派技术人员到各县市区进行了现场调查指导，全面地调查、分析和评价了我省林业受灾情况。调查评价成果于6月中旬提交到国家林业局，顺利通过了国家局规划院检查。这项成果为我省抗灾救灾工作起到了指导作用，为国家抗灾救灾提供了决策依据。二是完成了国家重点工程征占用林地的调查工作。先后对大庆至广州高速公路、武汉至麻城高速公路、湖北省淋溪河水电站工程等项目征占林地进行了实地调查，形成了详细的调查报告，为省局掌握资源变化和林地流转提供了可靠的基础数据。三是圆满完成了减灾救灾送科技下乡活动。按省局安排，我院迅速成立科技救灾小组，先后派遣了7名专家帮助鹤峰县开展减灾救灾，共调查了3个乡6个村9个林地，走访了林农，进行了实地踏勘，帮助灾区开展生产自救，得到当地政府及灾民的好评。

2、规划编制方面。一是完成了武汉城市圈“两型社会”建设林业专项规划工作。我院规划专班认真参与，不断加强部门交流和信息反馈，目前，涉林的林业空间、林业生态和林业产业三个专项规划纲要已经编制完成。同时，规划专班还参与了武汉城市圈相关总规划的统稿和汇编。这项工作体现了林业在“两型社会”建设中不可替代的地位和作用，为林业的发展提供了广阔的空间。二是完成了仙洪新农村建设试点区绿色家园建设工作规划方案。我院积极参与相关咨询和服务工作，已先后完成试验区绿色家园建设总体规划和洪湖市沙口镇沙口等6个试点村的具体设计。三是修订

并完善了林业发展区划报告。我院在去年基础上，对按照国家林业局专家组元月x日在评审会上的意见和省局党组的指示，完成了林业发展区划报告修订工作，成果已经上报到国家林业局，至此区划工作全面完成。四是完成了省级矿区植被恢复规划的编制工作。我院规划专班在去年调查的基础上，加班加点地开展内业汇总，成果报告于5月份上报国家林业局。报告中区划分类准确，数据详实，为我省矿区植被恢复开了个好头，打下了良好的基础，也为国家在矿区植被恢复总体规划提供了依据。

3、可研咨询方面。一是完成了我省碳汇试点方案可研编制工作。受省局委托，我院承接了江夏区和黄陂区碳汇项目试点工作方案的编制工作，也是我省发展林业的碳汇试点方案，项目方案顺利通过省局专家组评审。该项目对我省引入国际资金和企业资金进行造林绿化，对促进林业发展机制创新和社会经济可持续发展，对加快我省宜林荒山荒地造林绿化和生态建设进程都具有重要意义。二是完成了林业产业发展资源论证项目咨询工作。我院在省局安排下完成了湖北燕加隆九方圆板材工业原料林基地工程项目咨询及中盐银港人造板高密度纤维板项目森林资源论证等工作，为省局发展林产工业提供了决策依据，对促进我省林业产业发展提供了机遇。

4、稽查核查方面。一是积极配合省局完成了部分森林资源案件调查督办工作。我院稽查总队在上半年共调查督办森林资源类案件108起，已结案46起。督办过程中取证准确，办案迅速，为我省打击林木偷盗行为起到了积极作用，有效地保护了森林资源。二是积极配合省局完成重大工程项目的核查工作。我院监理公司按省局要求认真开展天保项目、世行贷款项目和日贷项目造林监理工作，还完成了全省26个县（市、区）20xx年度退耕还林实地复查工作，向省局提供了准确详实的报告。检查结果对下一步工作起到了指导作用，为省局项目发展提供了决策依据。

（二）坚持开拓创新，经营工作取得新成果

1、创收部门积极开拓市场，在所涉专业领域都取得了一些成果。一是林业专业完成了三峡枢纽区左岸的水土保持设计、神农架大九湖国家湿地保护与恢复工程建设项目设计、武汉森林城市建设重大项目专项规划及生态和加工行业基建建设可行性研究设计为代表的大中型项目；二是园林专

业完成了以湖北水利厅楼前广场景观设计、中国水杉植物园总体规划、湖北汉宜调整公路绿化养护规划设计、三峡大坝望家坝区域水保绿化设计等为代表的工程项目；三是公路专业完成了以黄石市省道河金钱、广东开平至阳江公路为代表的公路勘察设计项目，完成了以神农架林区阳日大桥、安陆市府河一桥等为代表的桥梁设计项目。四是建筑专业完成了红安革命烈士陵园纪念亭、咸宁学院二期运动场、建始县茨泉大厦、东风本田汽车汉阳专营店等为代表的建筑设计项目。

截止6月底，全院共签订合同133项，合同额1520.88万元，到账金额882.40万元。这为我院下一步发展打下了较好的基础。

2、后山土地资源的开发工作取得成果。我院与华师及其推荐的开发商合作开发后山项目已经市政府及有关部门审批，目前各项手续基本完备，不久就要动工建设。项目建成后，将为我院带来稳定可观的经济收入。

3、抓好基地建设，储备发展后劲。根据院党委的统一部署，我院鄂州基地年初受灾严重，为了挽回损失，计划上半年完成苗木补植1万多株，并进一步理顺了基地的管理体制，目前正有条不紊地经营。

（三）强化基础，管理工作迈上台阶

1、进一步完善了管理体制

年初，为了适应市场发展需要，理顺部门职责，我院对机构进一步作了调整，把市场经营部划归院管理，园林施工工程公司从园林分院独立出来。同时，为进一步加强我院现有资源范围内各类业务的市场开拓，规范项目经营治理，增强院调控能力，制定了《湖北省林业勘察设计院市场经营管理办法》。同时即将出台《湖北省林业勘察设计院综合奖励办法》。

2、完成了我院园林资质转正前期准备工作

今年是园林设计甲级资质转正的一年，我院高度重视，按照政府对资质的要求，认真组织精心策划，完成了前期准备工作，目前，申报材料已上报建设厅，并通过了预审。

（四）以人为本，环境有新变化

一是加强办公及生活场所安全保卫。在全院范围内对用水用电设施进行了拉网式的安全检查，并更换了部分裸露电线，对供水系统进行了维修，

确保广大职工用水用电安全。同时，加强了安全保卫力量，院内进行24小时不间断巡逻，确保职工生产、生活安全。

二是加大周边环境整治力度。根据院领导班子年初的意见，为进一步加大大门两侧的整治力度，在去年基础上，积极与洪山城容执法队进行配合，并续签管理协议，使我院大门两侧环境有了改善。对内加强了对房屋出租户和暂住人员的管理。

三是解决职工住房问题。鉴于集资房手续还未到位，为解决年青职工住房困难，我院通过多种途径，办理了危房修缮手续，对八号楼和五号楼进行改扩建，为年青职工提供40套住房。

四是完成离退休干部医药费审核工作和老年证更换工作，办理了全院职工失定保险，合同制工人的养老保险。今年x月份，院工会组织在职职工共210人参加了体检。

（五）党建、党风廉政建设、文明创建活动、社会治安综合治理以及安全生产工作在加强

年初，院党委研究制订了我院20xx年党建工作要点，对党建工作进行了具体部署。上半年召开了一次党支部书记会，研究、讨论和布置党建工作。组织召开了我院反腐倡廉工作会议，对今年的党风廉政建设和反腐败工作提出了具体意见，研究并制定了《关于20xx年党风廉政建设和反腐败工作的意见》，以党委文件形式下发。

我院按照省局文明创建工作的安排，以迎接北京20xx年奥运会和开展“四城同创”为契机，结合我院实际，制定了我院今年的计划，深入开展“创建文明单位、建设和谐林勘”的活动，同时，我院还结合省、区两级文明办的要求，坚持做好文明创建资料的收集整理工作。

4月上旬，开展了社会治安综合治理宣传月活动，院安全生产领导小组组织院办、后勤中心、保卫科等职能部门对办公大楼、居民区、消防设施负责部位和场所进行了综合性的检查，整治了一批安全隐患，使综合治理宣传月活动取得实效。

（六）开展献爱心活动

5月x日，四川汶川地震后，我院积极响应局党组号召，先后共组织

了3次捐款：一是组织全体干部职工向灾区捐赠活动，二是组织党员交纳特殊党费活动，三是组织全体工会成员捐款活动，共计捐款55099元。这次活动体现了我院全体干部职工心系灾区，慷慨无私的传统美德。

二、存在的主要问题及下一步工作打算

我院虽取得了一定的成绩，但也存在问题：一是创收部门发展不平衡，开拓市场的力度有待进一步加强。二是职能部门管理措施创新不够，落实不够。

针对这些问题，我们将进一步认真总结经验，采取有力措施，紧紧围绕省局今年工作重点，继续搞好服务工作；继续加大市场开发力度，扩大经营市场；继续强化管理，不断提高经济效益。具体做好以下几项工作：一是为全省森林资源清查搞好准备工作，组织好技术力量，办好培训班，确保这项工作顺利开展。二是抓市场，促创收，努力为我院经济发展打好基础。三是加强职能部门管理，抓创新，提高管理水平。

二○○八年x月x日