南充市第五人民医院
20xx年“三好一满意”活动阶段总结报告
我院根据卫生部、省及区卫生局文件要求，结合我院当前工作实际，研究制定了 “三好一满意”活动的实施方案，组织召开了全院职工动员大会，以“三好一满意”为核心，竭力塑造医院新形象。
一、改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。
（一）改进服务态度，加强医患沟通。继续坚持“以病人为中心”的服务理念，把用心、温馨、优质服务贯穿于医疗服务的全过程，改善窗口服务，积极倡导服务文明用语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。全院医务人员增强人文关怀意识，倡导人性化服务，处处体现人文关怀，提高服务技巧。充分尊重和维护患者的知情权、选择权，对患者和家属关心的诊断、治疗、手术、用药等问题耐心详细解释，尊重患者需求，减少患者顾虑，努力构建和谐医患关系。
（二）优化门急诊流程，方便群众看病就医。重点抓挂号、收费、药房等门诊窗口，制订方便群众就医的业务流程，符合病人需求的工作制度，合理排班，病员多时多安排人员上班，门急诊设置导诊咨询点，改善服务设施，美化服务环境，方便患者就医，缩短患者候诊时间。
（三）开展预约诊疗服务。通过网上预约、电话预约、现场预约等方式挂号，科学提供门、急诊服务，进一步简化服务流程。
（四）开设“无假日门诊”。积极开展双休日和节假日、夜间门诊服务，充实门诊力量，延长门诊时间。各科副高职称以上医师每周至少要到门诊坐诊两次，鼓励其参与节假日专家
门诊服务。门诊检查和手术全天、全年开放。根据病人的多少，门诊、医技各科室实行弹性排班，延长门诊就诊和检查时间。
（五）提高医技科室工作效率，缩短检查、报告时间。放射科、检验科（包括血库）、超声医学科、药剂科等必须做到每天24小时连续服务。急诊报告在30分钟内完成，普通报告在检查结束后2小时内完成，特殊、疑难病例应在24—48小时内出具诊断意见及建议。
（六）实行急救患者“先诊疗后结算”。建立“简便易行、及时有效、便民利民”的急救患者“先诊疗后结算”服务管理模式，最大限度争取时机救治患者，提高救治效率。
（七）完善门诊“一站式”服务。预约分诊、导医、用药指导、政策解答和便民服务等，为初诊病人分诊，指导选择专科医生、指引就诊路线，指导合理用药，解答有关医保、农保的政策，接待处理患者投诉，实施健康教育，免费提供轮椅，办理病情证明等。
（八）推广优质护理服务，紧紧围绕“改革护理模式、履行护理职责、提供优质服务、提高护理水平”的工作宗旨，充分调动广大护士的工作积极性。实现优质护理服务组织领导常态化、人员配置科学化、责任护理整体化、分级护理标准化、技术服务规范化、护患沟通亲情化、护士排班弹性化、保障措施制度化、医疗安全最大化、服务效果最优化，实现优质护理服务全覆盖，年底开展优质护理服务病房数达30%以上。
（九）实行公开透明服务，尊重群众看病就医知情权。加强医院信息化建设，通过多种渠道提供科室布局、科室特色、专家信息、出诊时间、诊疗流程等医疗服务信息，方便群众就医选择。定期向社会公开医药费用信息，提高收费透明度，使人民群众明白就医。
（十）深入开展“平安医院”创建活动。配合上级部门重点加大对医托、医闹等扰乱医疗机构正常秩序违法行为的打击
力度，优化医疗环境，确保人民群众就医安全。认真落实《医院投诉管理办法（试行）》，畅通投诉渠道，加强医患沟通和投诉管理，及时、客观处理患者投诉，构建和谐医患关系。
（十一）加强患者回访工作，建立完善“医后服务”体系。各科室高度重视患者回访工作，回访率大于70%。医务科建立和完善医患沟通制度，认真落实医疗投诉处理办法，及时受理和处理病人投诉，定期收集病人对医院服务中的意见，及时改进。
二、加强质量管理，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。
（一）落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实《四川省医疗、护理核心制度》，即首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班、手术分级管理、查对、新技术准入、病历管理等医疗核心制度和护理质量管理、病房管理、抢救工作、分级护理、护理交接班、查对、给药、护理查房、患者健康教育、护理会诊、病房一般消毒隔离管理、护理安全管理、术前患者访视、护理差错、事故报告等十四项护理核心制度。严格落实卫生部《病历书写基本规范实施细则》，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。
（二）健全医疗质量管理与控制体系。提高医疗质量管理与控制水平，建立医疗质量、医疗安全评价体系，启动医院质量评价工作。切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，强化临床专科能力建设和医务人员培训，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。
（三）严格规范诊疗服务行为，推进“三合理”，即合理检查、合理用药、合理治疗。认真落实《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范。
⑴ 按照省卫生厅、市、区卫生局指导要求，全面开展抗
菌药物临床应用专项治理行动，建立健全药事管理组织，落实合理用药监管制度，为提高合理用药水平提供保障。
⑵ 加强合理用药监督考核，实施责任目标管理及责任追
究制度，规范医师处方行为，促进“合理检查、合理用药、合理治疗”。
⑶ 全面推进临床路径管理模式。通过试行“临床路径”
管理模式的实施，促进医疗管理模式创新，促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化发展。进一步规范诊疗行为，控制医疗费用不合理增长。
（四）加强医疗技术和大型设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。做好血液透析等管理工作。建立严格的医疗技术准入和管理制度，加强监管。切实加强医疗技术临床应用管理，按照《医疗技术临床应用管理办法》要求，建立严格的医疗技术准入和管理制度，严格执行手术分级管理制度。符合规定进行的临床试验、药品试验、医疗器械试验等应按规定开展伦理学评价、履行患者告知率达到100％，并签订书面知情同意书。并在疗效、安全性及成本效益等方面进行监管。
（五）强化“三基三严”训练。在全院深入开展医务人员临床业务基本技能、急救技能、病历书写培训及比赛活动，不断提高医疗队伍业务素质及基本技能，强化医务人员基础知识、基本理论。
三、加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。
（一）加大医德医风教育力度。深入开展职业道德和法制教育，引导广大医务人员树立良好的医德医风，通过培养和树立先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，树立医务人员良好形象，赢得社会各界对医务工作的尊重，营造良好的工作氛围。
（二）完善医德医风考评制度。贯彻落实省卫生厅医疗机构从业人员行为准则和有关制度规范，强化医务人员法律意识，加大医疗卫生领域违法违纪行为惩戒处罚力度。认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化考核标准，及时研究解决存在的共性问题，积极探索实践，促进医德考评标准更加科学、程序更加规范、方式更加有效、结果更加真实、运用更加广泛，建立对医务人员有效的激励和约束机制。
（三）坚决查处医药购销和医疗服务中的违规违纪案件，严肃行业纪律。严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、回扣、商业贿赂等典型案件。注意发挥查办案件的治本功能，完善制度、堵塞漏洞，净化医药体制改革的社会环境。
四、深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。
（一）落实“三免四减”惠民医疗服务。对未参加三项基本医疗保障制度的城乡低保人员、残疾人、烈军属和经民政部门确认的其他特困人员与医疗救助对象，实行“三免四减”， “三免”即门诊免收挂号（含专家）费、普通门诊诊疗费、院内会诊费；“四减”即门诊化验及其它辅助检查费、住院床位费、治疗费减免10％。
（二）实行药品网上招标采购。医院所用药物90%以上参加全省网上招标采购，配备使用基本药物的比例达到四川省要求，切实降低药品比例。
（三）实行住院费用“一日清单制”。各病房随时接受患者费用查询，做到每天将病人住院期间产生的费用核算清楚，于次日晨将打印的“费用明细单”免费送到患者手中，使患者明明白白住院，清清楚楚消费。在门诊、病房等公共区域设立触摸式查询系统，方便患者随时查询。
（四）开展“阳光收费工程”。采用多种形式公开医疗服务的项目编码、项目名称、计量单位、收费标准、收费依据、
监督电话，提高医疗收费透明度，自觉接受社会、媒体和患者监督。
（五）全面推行医院院务、党务公开。进一步扩大院务、党务公开范围，不断创新向社会、服务对象、内部职工公开的内容和方式，推动医院不断优化服务流程和加强内部民主管理决策。
（六）开展患者满意度调查。完善患者满意度调查制度，继续深入开展满意度调查工作，收集出院患者对医疗技术、服务态度、治疗效果、康复指导、医德医风等方面的评价意见和改进建议。
（七）建立健全医疗纠纷预防处置机制。认真贯彻落实《医疗投诉处理办法》，建立投诉处理制度，完善投诉处理程序，畅通投诉处理渠道，提高投诉纠纷调解有效率，减少或杜绝患方上访率；积极参与建立医患纠纷第三方调解机制，推动医患纠纷处置工作的规范化、制度化进程。深入开展创建“平安医院”活动，保证医疗及生产安全，构建和谐医患关系。
二O20xx年x月x日
第二篇：医院三好一满意活动总结
开展“三好一满意”活动总结
根据国家中医药管理局以及省卫生厅、市卫生局的安排部署，我院从20xx年x月起在全院开展了以“服务好、质量好、医德好，群众满意”的“三好一满意”活动。现将主要工作情况汇报如下：
一、高度重视，加强宣传教育，强化责任落实 开展“三好一满意”活动。成立活动领导小组及办公室，制定本院实施方案。为了加大宣传力度，营造良好的活动氛围，在院内显著位置悬挂开展活动的大幅宣传标语，召开全院动员大会，进行广泛动员。开展活动以来，全体医务人员严格遵守服务承诺、认真执行医疗质量和医疗安全的核心制度，严格执行医疗技术操作常规。把提高医疗质量、保证医疗安全作为医疗工作的核心，努力为病人提供规范、安全、高效的医疗服务，始终把“以病人为中心，以质量为核心”的服务理念，落实到医院各项工作的始终，使我院顺利通过了三级专科医院评审。
二、改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”
1. 积极开展优质护理工作，得到了患者及社会的广泛好评。自活动开展以来，我院护理部多次召开优质护理培训，加强对护理人员进行服务意识教育，使护士从根本上转变服务理念，由被动护理转为主动护理，主动了解病人需求，改变护患关系。
2. 优化医院环境和医疗服务流程，提高医疗服务质量。临床一线坚持“以病人为中心”、行政后勤坚持以临床一线为中心的服务理念，积极推进改善医疗服务的各项措施。一是重点抓好我院门诊、收费、药房等窗口的服务质量，制定门诊高峰时段削锋措施，简化就医手续，缩短病人等候时间，在门诊设置就诊咨询台，为前来就诊的病人提供免费饮用水、咨询等工作；二是坚持轮休上班制，双休、节假日也坚持医生轮休坐诊，对外公开急救电话，便于病人就诊、咨询及组织抢救等，更好地为群众提供方便和优质的服务，缓解群众“看病难”的问题；三是积极倡导服务文明用语，坚决杜绝服务禁语，大力倡导人性化服务。
3. 坚持院务公开制度，方便群众就诊。在门诊、急诊、住院部及各科室醒目位置设置紧急疏散及消防安全通道线路图、残疾人无障碍就诊通道。
把惠民医院及省市医保有关政策及时向社会和患者公开。在各科室公示栏公开医疗服务项目及收费标准、人员组成等基本情况；公开节假日普通门诊、急诊、专家门诊的开诊时间及各项检查治疗项目；在收费、取药等窗口科室公开老年人、残疾人、军烈属等特殊人群服务优先措施。各科室设置咨询电话，免费为病人提供健康咨询、用药咨询。
4. 各项告知制度健全，尊重患者知情同意权。对全院医务人员进行医患沟通技巧的培训教育。在每个病房门前张贴责任医师、责任护士名字，完善特殊检查及治疗的告知签字制度，充分尊重病人的知情同意权。通过健康教育宣传栏、
健康教育处方及医务人员讲解等形式告知患者或家属相关疾病健康知识及各种辅助检查前的检查须知、注意事项。
二、加强质量管理，规范诊疗行为，努力做到“质量好” 我院始终把医疗质量和医疗安全视为医疗服务的核心，把“三好一满意”活动提出的“质量好”与开展“医疗质量万里行”活动紧密结合起来，进一步加强医院内涵建设，发挥 诊治的特色优势，保证了“持续改进医疗质量，保障医疗安全”的成效显著。今年以来无重大医患纠纷及医疗事故发生，确保了医疗质量安全、医患关系和谐。
1. 认真抓好医疗质量和医疗安全，增强质量安全责任意识，我院始终以医疗质量为核心，强化医务人员的“三基三严”培训，每半年对医务人员进行一次“三基”考试，以巩固和提高医务人员的理论知识。
2. 严格落实首诊负责制、三级医师查房制、疑难病例讨论、危重病人抢救、会诊、术前讨论等核心制度。一是建立医疗质量、医疗安全评价体系，加强医疗服务过程中重点环节管理。认真落实《抗菌药物临床应用指导原则》、《医疗技术临床应用办法》等法规，坚持合理用药、合理检查、合理治疗；二是严格落实医疗核心制度，强化医疗业务管理。加强“围手术期”安全管理，建立并落实手术资格准入、分级管理制度，认真执行手术安全核查制度。
3. 根据《病历书写规范》及《处方管理办法》的要求，为加强病历及处方管理，平时经常督查病历的书写质量，每月开展一次病历检查和处方点评，将点评中发现的问题公布
在院内刊物《杏林》上，对记录不及时、未达到要求者给予一定的经济处罚，使得我院病历质量有了很大的提高，得到卫生厅专家组的认可。
三、加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”
1. 召开“加强职业道德教育，提高医疗质量，保障医疗安全”的动员大会，要求全院职工严格执行医疗核心制度和首诊负责制，结合开展“三好一满意”活动，认真查找在医疗服务工作中存在的医疗质量和医疗安全隐患，明确下一步工作打算。各科室认真组织讨论，将学习体会交院党委。
2. 继续实行“一日清单”及住院费用查询制度；落实惠民医院有关政策，认真规范医疗服务收费行为。今年1—10月共接诊惠民医院及医疗救助患者101人次，共减免医疗费用8.9万元。
3. 按照市医保政策，对阑尾炎、胆囊结石（腹腔镜）、腹股沟疝、股疝、混合痔手术病人实行单病种费用管理，今年1—10月开展上述手术117例（市医保），降低费用总金额为48.6万元。
4. 为了进一步加强对抗菌药物临床应用管理，提高抗菌药物临床合理应用水平，从而保证患者的用药安全，规范医疗服务行为，制定了《医院抗菌药物临床应用管理实施方案》，明确抗菌药物临床应用管理领导小组，召开抗菌药物临床应用专项治理动员大会。各科室认真执行合理使用抗菌药物的相关法律法规及规章制度，并加强对医务人员进行培
训和考核，对使用抗菌药物不规范的医务人员，及时打招呼，禁止出现受利益驱使而滥用抗菌药物的行为。为了对本院医务人员合理用药情况进行监控，医院投资 1.2万元，安装了药品管理监控系统，此软件所监控数据的查阅权利仅限于医院院长，相关人员因工作需要查询用药情况，须经院长授权委托方可查询。该系统投入使用以来，运行情况良好，经查询尚未发现药品异常走势。
5. 继续实行“一日清单”及住院费用查询制度；落实惠民医院有关政策，认真规范医疗服务收费行为。今年1—10月共接诊惠民医院及医疗救助患者101人次，共减免医疗费用8.9万元。
6. 按照市医保政策，对阑尾炎、胆囊结石（腹腔镜）、腹股沟疝、股疝、混合痔手术病人实行单病种费用管理，今年1—10月开展上述手术117例（市医保），降低费用总金额为48.6万元。
四、开展患者满意度问卷调查，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”
1. 坚持每月进行门诊及住院病人的满意度调查，针对患者的意见和建议逐一整改、落实；在医院门诊及住院部显著位置设置意见箱4个、各科室设意见簿，公开投诉地点和投诉电话。在院内公布服务承诺和医德规范进行警示，树立了风清气正的良好氛围。
2. 建立健全首诉负责制和医患沟通制度，热情接待并受理群众投诉，对患者或家属反映的问题详细记录，认真调
查核实，及时反馈处理结果。今年1-10月共接待患者（家属）投诉2件，处理2件，处理率达100%。
3. 医院通过问卷调查、健全投诉处理机制、加强医德医风教育等活动，切实维护了医患双方的合法权益，也为医院赢得了良好的社会信誉。今年1-10月共收到病人感谢信5封，锦旗13面，拒收红包14人次，拒收金额为10700元，病人综合满意度为95.5%。
五、存在问题及下步打算 开展“三好一满意”活动以来，我院的医德医风有了明显改进，医疗质量稳步提升，服务水平不断提高，群众满意率不断上升，取得了一定的成绩。同时，也存在一些问题，医院业务用房严重缺乏，医疗设施及住院条件有待改善。一是极少数医护人员对开展“三好一满意”活动的重要性认识不够充分，主要表现为服务态度冷淡、病历书写潦草、不够及时；二是活动开展不够深入，临床用药监控措施落实不到位，仍然存在不合理用药现象，部分科室药品收入比例超标，影响了“三好一满意”活动开展的效果。因此，我院将继续坚持以人为本的服务理念，在加强医院内涵建设、实施规范化管理的过程中，严格落实医疗核心制度，持续改进医疗质量，加强行业作风建设，不断提高医疗质量和服务水平，在“三好一满意”活动中，以持续开展医疗质量万里行活动为载体，充分发挥 专科医院的特色优势，逐步实现“三好一满意”活动目标，真正使活动成果惠及广大人民群众，为促进我市经济社会和卫生事业发展作出积极的贡献。