公司培训讲义
二○##年十月
目 录
第一章 房地产基础知识 .....................................................3
第二章 房地产经纪人........................................................9
第三章 房地产门店经理.....................................................15
第四章 房地产经纪服务礼仪 ................................................21
第五章 房地产经纪实务 ..................................................31
第一节 跑盘 ............................................................31
第二节 电话营销技巧.....................................................33
第三节 客户接待技巧.....................................................35
第四节 独家代理与钥匙管理...............................................42
第五节 如何反签.........................................................44
第六节 看房.............................................................45
第七节 如何跟进 ........................................................53
第八节 讨价还价..........................................55
第九节 跳盘与控盘 ..........................................61
第十节 如何建立客户档案及售后服务.......................................66
第十一节 如何利用网络进行资源整合...........................68
第六章 如何成为一名优秀的房地产经纪人 ......................69
第一节 如何成为一名优秀的房地产经纪人 ......................69
第二节 业务经验分享.........................................72
第七章 业主售房温馨提示......................................76
第八章 常见问题解答..........................................79
第一章 房地产基础知识
一、房地产基本概念
1. 房地产：又称不动产，是房产和地产的总称。具体指土地上的建筑物、附着物，从用途上划分包括住宅、商住楼、写字楼、厂房、商铺、仓库等。房产总是与地产联结为一体的，具有整体性和不可分割性。
2. 土地使用权：是指政府以拍卖、招标、协议的方式，将国有土地使用权在一定年限内出让给土地使用者。土地使用权期满后，如该土地用途符合当时城市规划要求的，土地使用者可申请续用，经批准并补清地价后继续使用，如果不符合则该土地使用权由政府无偿收回。
3. 土地“三通一平”：是指地皮在发展基础上的水通、电通、路通、场地平整。
4. 土地“七通一平”：是指上、下水通、排污通、路通、通讯通、煤气通、电通、热力通、场地平整。
5. 房地产产权：指产权人对房屋的所有权和对该房屋所占用土地的使用权。具体内容包括产权人在法律规定的范围内，对其拥有的房地产占有、使用、收益和处分的权利。
6. 《房地产证》：记载房地产权属的法律凭证。深圳市的房屋产权与土地权属凭证是二合为一的，内地一些城市土地权属和房屋权属证分开颁发的。
7. 土地类型：深圳市土地按其使用性质划分为：居住、商业、工业、仓储、综合用地、公共设施用地、微利房用地，及自由集资房用地。
8. 商品房：指开发商以市场地价取得土地使用权进行开发建设并经过国土局批准在市场上流通的房地产，它是可领独立房产证并可转让、出租、继承、抵押、赠与、交换的房地产。
9. 福利商品房：指政府按住房制度改革方案免除房地产的地价，按房屋的成本造价售给企业或符合条件的职工，带有福利性的房屋。
10. 微利商品房：与福利房不同在于不免地价，并有略高于房地产成本的微利，这些房屋由市政府主管单位筹资建设，用来解决企事职工住宅困难户，价格由政府确定，实行优惠价格政策。
11. 自建房（集资房）指各单位自筹资金或合资兴建的房屋。产权属投资单位所有，一般自用为主，不得在市场上流通(按规定已补交地价的除外）。
12. 楼花：是在完成征地拆迁，规划设计以后尚未建成之际，按设计图纸进行出售的房产。
13. 商品房预售许可证：按规定房屋未建好之前出售均要办理此证，发展商将有关资料送到国土局申请，批准后方可预售楼花（现楼不需此证）。
二、与房地产管理及交易相关的概念
1. 国土资源与房产管理局：代表国家行使土地所有者的职权，以及对房地产市场、房地产行业管理的一个政府职能部门。
2. 产权登记处（产权交易中心）：办理房地产初始登记、转移登记、抵押登记、注销抵押登记、变更、继承、赠与等手续的部门。
3. 公证处：是一个国家的证明机关，是法律公证的机关。
4. 发展商（开发商、投资商）：专门从事房地产投资、开发和经营的企业。
5. 代理商：经政府批准成立，从事房地产的咨询、经纪、评估等业务的中介服务机构，接受委托，代办房地产的出售、购买、出租、承租及物业咨询评估报告，销售策划等业务提供有偿服务。
6. 房地产一级市场：土地交易市场，增量土地交易市场又称土地交易一级市场，存量土地交易市场又称土地交易二级市场。
7. 房地产二级市场：新房、增量房交易的市场，又称房屋一级市场。
8. 房地产三级市场：二手房、存量房交易的市场，又称房屋二级市场，。
9. 房地产转让：指房地产权人通过买卖、交换、赠与等形式将房地产转移给他人的法律行为，按现时有关规定，预售及现售的房地产均可转让，但必须到国土局办理转让手续，房地产公司不得给预购房者更改改名。
10. 房地产登记：指由法律规定的机构将申请人的房地产权利登记于政府特定的簿册上，并颁发房地产权利证书的一种法律制度。它是加强房地产管理、保障房地产当事人合法权益的一项基本制度。
11. 房地产经纪人：是指在房地产投资、开发、交易等各环节中从事居间代理业务而收取佣金的个人或机构。
12. 房产抵押贷款：指以房产作为抵押物向银行等金融机构获得一次性借款的交易。
13. 银行按揭：指购房者购买楼房时与银行达成抵押贷款的一种经济行为。购房者先付一部分楼款给原业主，余款由银行代购房者支付，购房者的楼房所有权将抵押在银行，购房者将分期还本付息。
14. 房屋交易中介服务佣金：中介机构完成一宗房地产经纪业务后获取的报酬，是劳动收益、风险收益，和经营收益的结果。根据国家建设部及深圳市的相关法律法规，房地产经纪机构开展经纪业务时，在法律许可的范围内有权取得中介服务佣金。
三、与房屋有关的概念
1. 房屋的实用建筑面积：指建筑物各屋墙（或外柱）外围以内水平投影面积之和。
2. 房屋的公用建筑面积：指建筑物主体内、户内以外可使用的面积，包括层高超过2.2米的单车库、设备层或技术层，室内外楼梯、楼悬、挑平台、内外廊、门厅、电梯及机房、门斗、有柱雨蓬、突出屋面有围护结构的楼梯间、水箱间、电梯间等。
3. 建筑面积：房屋实用面积与分摊公用面积之和。
4. 实用率：房屋实用面积与建筑面积之比。
5. 套内使用面积系数：指房地产套内使用面积与套内建筑面积加应分摊的公用面积的比率。
6. 容积率：规定地块上全部建筑总面积与地块面积之比。
7. 绿化率：绿化率=绿化总面积÷占地总面积×100%。
8. 样板房：指与实际房屋结构相同，但装修标准按发展商售楼书而定的房间。
9. ？示范单位：与样板房的装修有区别，目的是为提供给客户装修参考而经过精心设计装修的。
四、与租赁相关的概念：
1. 物业（单位）： “房地产”的港式称谓，包括房屋、商铺、写字楼、厂房等等。
2. 业主：房屋的所有权人，包括个人或企事业单位。
3. 房屋租赁：房屋使用权的短期让渡，是房屋出租与承租行为的简称。
4. 出租方：业主或经协议由业主的租客（俗称“二房东”）。
5. 承租方：即租客。
6. 《中介服务委托书》：出租和承租双方与中介机构就出租、求租等事项达成的书面形式协议，既是中介机构收费标准的告知书，也是保障中介机构利益的法律凭证。承租方签订的委托书俗称“看楼纸”。
7. 《租赁合同》：出租和承租双方就房屋使用权的短期让渡达成的的各项条款要求，双方签字生效后具有法律效力协议。一般有三种格式，租赁双方自行拟定合同，房地产中介机构印制合同，租赁行政管理部门（租赁办、所）统一印制合同。
8. 租赁期限：租赁活动的起止日期。一般住宅为半年至一年时间，商铺一年至五年，写字楼、厂房二年至五年，由双方自由协定。
9. 租赁用途：居住、商住（办工和住宿两用）、商业（是指商铺、生产场地）。
10. 租金：是指租客按照租赁合同的约定，每月（季、半年、年）支付要付给出租方的资金，深圳市的租赁活动一般按月支付租金。
11. 租赁押金：出租方向承租方收取一定数量的资金给作为“六费”使用（水、电、气、物业管理、有线电视收视、电话费等）或屋内设施设备损坏维修的保证金。深圳市空房出租一般收取以一个月租金作押金，带家具（家私）电器出租的一般收取2个月租金作为押金。
12. 租赁滞纳金：依据租赁合同约定，如承租方延迟支付导致的违约责任。一般按照拖欠部分金额每日1-5%的比率约定。
13. 租赁税费：出租该物业所收取的租金应交纳的税费（如印花税、个人所得税）。
14. 中介服务租赁佣金：指中介公司收取的服务费用，通常出租承租各付半个月租金或另行协商。
五、与中介房地产服务相关的楼盘概念
外出踩盘或接到业主报盘，应从哪方面了解该楼盘，是地产经纪人的基本功。只有全面深入地了解该盘的优势，才能更有效地介绍相关客户。
1. 楼盘位置
1) 先搞清楼盘处的位置是哪个片区？楼盘在整个城市的朝向？具体在哪条街道或哪条路交叉口？
2) 特征建筑,（著名大厦、超市、馆所等）优秀地产经纪应跑遍市内主要楼盘，业主一报盘马上了然于胸，并能清楚地介绍给客户，有助于看楼时客户对你的信任感。
2. 交通： 便捷的交通经常能成为楼盘的一大卖点，甚至能弥补地理位置的不足。
1) 楼盘周边有哪几路中巴、大巴经过？有无住户专车、地铁出入口？
2) 从该楼盘到交通枢纽（汽车、火车站、机场、地铁）或商业文体中心（体育馆、中心区、华强北、华侨城）等大方向坐交通线路。
3) 了解楼盘的交通状况，有利于买卖双方推介楼盘买点。
4) 了解楼盘的交通状况，有利于向客户彰显地产经纪人之“专业精神和技能”，从而增强客户购房或放盘的信心。
3. 小区规模：小区规模将直接影响到该楼盘综合配套、物业管理档次、住户人气、小区绿化，进而影响到物业价格走向。一般而言，小区规模越大，综合配套越完善；也有些中小型楼盘共同组成大社区，共享配套资源，接盘和调查时，规模方面应了解和如下内容：
1) 小区大概的占地面积和总建面积；
2) 多少栋楼，多层几栋，小高层和高层各几栋；
3) 各栋楼的编号或名称及位置分布；
4) 公共设施位置：停车位、运动场、泳池、花园、会所等；
5) 小区内的容积、绿化、楼间距等都是可以成为卖点之一；
6) 注意：上述内容是在踩盘中完成或了解，当电话接业主报盘时，不能向业主问上述问题，会破坏自身的专业形象。
4. 楼层：楼层较高有哪些优势？劣势？
1) 优势：
A. 视野开阔，如有海景、公园、优势极明显。
B. 光照好：室内明朗可让人心情舒畅。
C. 空气清新，灰少、蚊蝇少。
D. 噪声较低层少。
2) 劣势：
A. 价格较高：多层楼3、4、5、比2、6发售进相差100-150元/平米，而高层楼差价约100元以/平米，低层和高层有时相差2000元/平米以上；
B. 上下不便：多层楼宇较突出，家有老人者，一般买低层；
C. 低楼层的优势，基本上是高楼层的劣势，反之亦然。如小区绿化比较好，其反差可适当冲淡。
3) 比较高层、多层、别墅三者价格定位，三者土地含金量：别墅>多层>高层，因此，从国际房地产正常价格来说，应该：别墅>多层>高层，但目前深圳有些不同，多层低于高层主要因为高层的建造成本高，多层地价与高层地价相差不大引起。
5. 朝向
1) 坐北朝南为什么是最好的朝向？
A. 冬暖夏凉，冬天光照时间长，夏天光照时间短（中午一点后基本转向）；而西（夕）晒之说，即夏天下午被暴晒，冬天又很少照到太阳。
B. 符合民间风水学，坐北朝南方向为吉向。
2) 朝向顺序：
无定论，一般心理认同为正南——东南——西南——东——东北——西或西北；当有景现时，可冲淡朝向影响；客厅能见泳池、花园、海景、公园等景观，同楼层价格超过正南向。
6. 户型与结构
1) 户型：接盘时问清几洗手间和阳台
A. 单身公寓（有独立厨、卫）；
B. 一房一厅(或二厅)；(客厅、卧室、厨房、卫生间)；
C. 二房一厅（或二厅）；（客厅、餐厅有时合二为一）；
D. 三房一厅（或二厅）；一卫（或二厅）；
E. 四房一厅（或二厅）；一卫（或二厅）。
F. 五房以上。
2) 结构：平面结构、复式结构（厅内自有楼梯上楼）、跃式结构（半层上楼，采光通风较好，功能分区明确）、别墅；
3) 平面结构有哪些不好？
A. 卫生间正对着客厅或餐厅：一则不雅；二则有异味，功能区分不明确，互相干扰大；三则影响私密；
B. 正门不宜和主卧室成一长条走道（虽有客厅间隔也不宜）：一则浪费太大，0，三则影响采光、通风等；
4) 住宅一般有哪几种结构？
A. 方正结构：一梯二户或四户以上；
B. 蝶形或蛙形结构：一梯四户以上，部分厅或房有斜角，一般因景观或占地需要而设计，优势是可大面积赏景和采光，缺点斜角不便摆设而降低实用面积；
C. 以专业结构形式，可分为：框架结构、混合结构、钢结构三种，框架结构与钢结构：除柱、梁、剪力墙外其它墙可改动、门窗可灵敏度动，混合结构不能改动。发展商建房时，因观念落后，地利所限或经济等因素影响，上述结构弊病四处可见，有经验的地产经纪应懂得优劣互补、避重就轻。
7. 建筑面积、实用面积、净面积、容积率、绿化率
1) 销售面积一般就是建筑面积：建筑面积除掉公共分摊部分就是该单位的实用面积。净面积是室内除掉墙壁体实际可使用的空间投影面积；
2) 高层建筑实用一般为80%，多层建筑可达90%；
3) 同样的实用面积,平面设计结构不同，会有不同实用效果，如：角多，走道长，则浪费较大，无形中降低了实用。
8. 装修标准
1) 外墙：用什么材料装修？常用外墙装修材料是：A瓷砖；B马赛克；C外墙涂料；
2) 大堂：装修标准乳胶漆、大理石、锦砖、磁片等；
3) 电梯：品牌如日立、三菱、奥的斯（OTS）、东芝等；
4) 地板材料：水泥砂浆、水磨石、大理石、木地板等；
5) 厨卫材料、洁具；天花板、墙面材料。
9. 配套设施
1) 小区内有无泳池、会所、球场、花园绿化、幼儿园、小学、中学等；
2) 周边有无菜市场、超市、学校、（幼儿园、小学、中学）、银行、邮局等，具休多远（按步行时间计）；
3) 品牌超市、老牌学校是推盘的极佳概念；想想山姆会员店、沃尔玛、万佳对周边物业的影响即可明白；
4) 煤气管道、有线电视、电话等已成最基本的设施，电脑网络和智能化小区已成新的卖点即可明白；
5) 特别提示，现行深圳教育实行“房屋产权+户口”模式分配学位，所以住所在地的学校品牌对地产价格景况影响也较大。
10. 物业管理
1) 名牌物业管理公司对物业价格影响已经在深圳多个楼盘得到验证，因此物业管理也可以成为卖楼的一个亮点。
2) 物业管理和停车费一般按管理的楼次收费，中、高层一般为2.5-4.5元/平米，多层一般在2元/平米以下，具体各楼盘各不相同。
11. 物业产权
1) 产权年限：从发展商买地时算起；
2) 楼龄：从竣工时间起算，建筑期一般2-4年；
3) 权利人分类：个人拥有，夫妻共有，公司、团体所有，外籍人士；
4) 物业现状：有无抵押，有无产权纠纷，空置房、业主自住或租户。当有人住时，一定要与客户签看楼书，且不宜与同行合作。
第二章 房地产经纪人
一、房地产经纪人应具备的知识体系
（一）、房地产经纪人入门基础知识：
1、房地产行业发展史（略）及行业基本概念、原理、方法
2、职业生涯规划
A、个人优势分析
B、愿景规划
C、目标制定与实施计划
D、个人目标与团队目标关系
3、房地产经纪人必备素质、EQ
A、职业道德与行业规范
B、服务意识、
C、敬业精神、
D、同理心、感恩之心、爱心
E、自我激励能力、人际关系能力、情绪控制能力、沟通协调能力
4、房地产经纪人必备基础知识
A、房地产法规及相关的法律知识
B、房地产估价知识
C、建筑规划设计基础知识
D、市场营销知识
E、房地产产品知识
F、房地产金融知识
5、房地产经纪人必备法律知识和法规
A、关于土地知识；
B、产权知识；
C、建筑结构知识；
D、相关专业术语；
E、相关法规；
（二）、经纪人必备专业技能：
1、关于房地产经纪
A、房地产经纪人概念
B、房地产经纪机构服务范畴
C、房地产经纪行业特点
B、 房地产经纪人作用
C、房地产经纪人收入来源
2、房地产经纪人日常工作内容
A、房地产经纪人日常工作事项
B、房地产经纪人业务流程
3、房地产经纪应具备的交易知识
A、房地产税费须知
B、二手楼交易流程及风险防范（一次性付款、按揭付款）
C、二手楼赎楼流程及风险防范
（三）、经纪人必备业务技能：
1、有效跟盘：有效找盘、接盘、谈盘。
2、初级谈判：谈判原则、谈判注意事项。
3、有效跟客：看房前、中、后。
4、客户需求分析：挖掘需求、培养需求、满足需求。
5、成功签约与财务基础、
A、签约须知、
B、签约原则、
C、签约风险规避、
D、财务常识
6、地产经纪人服务价值链、
A、地产经纪人服务的本质
B、差异化服务
C、服务利润链
7、地产经纪人商务礼仪
A、个人仪表：
B、职场礼仪：站、坐、走姿
C、接听电话的礼仪：
D、接待礼仪：
E、交谈的礼节：
（四）、经纪人团队凝聚力
A、经纪人责任感
B、团队意识
C、大局观
D、团队协作能力
（五）、经纪人目标管理（业绩、收入倍增公式）
1. 我本月目标业绩是多少？
2. 我每天要完成多少业绩？
3. 我平均完成一件销售的金额是多少？
4. 我几天完成一件销售？
5. 我必须面谈一个客户才能完成一件销售？
6. 我必须每天最少拜访（面谈）多少客户才能达成本月的业绩目标？
7. 我本月需要改进的方面是什么？
8. 我上月做得最好的方面是什么？
（六）、经纪人的销售日志
1. 今天电话访问的人数
2. 今天老客户电话回访的人数
3. 今天约定新客户的人数
4. 今天新完成的面谈人数
5. 今天成交的人数
6. 今天签约的金额
7. 今天赚到的收入
如果不天天纪录，你的后续跟进能力等于“0”
如果不天天纪录，您的检讨能力提升机会等于“0”
（七）、每天检讨
1. 你有没有每天列一张A级客户的名单？
2. 你有没有完成你目标成真所需的拜访人数？
3. 你有没有完成打足够的电话？
4. 你有没有建立起你销售的管道，当信息塞满管道就是钞票塞满管道的时候？
二、合格房地产经纪人每日13个基本动作
1. 开工：“一日之计在于晨”，每日提早15-30分钟到达公司，调节心情、保持微笑。向每一位同事积极、大声问“大家早上好!”,用“快乐心情”感染每位同事。“预则立，不预则废”，查看昨日工作日志，合理计划一天的工作安排。
2. 做好营业前准备：仔细查看本区域广告各类楼盘广告，发现自己客户所需要的盘或荀盘，主动找出盘源，积极与客户联系。
3. 记盘：打开电脑，查看前一天新增楼盘，熟悉市场行情，养成每天熟记前一天所“唱”楼盘信息的习惯，及时发现自己所需要之荀盘。
4. 索要钥匙和看房：积极向业主收取钥匙，每月必须收6条以上。本分行或本区域若有新登的钥匙盘，及时拿匙看房，日积月累，做到对区域内的所有户型都了如指掌。
5. 跟进：每天必须认真按质按量跟进10个盘源，沟通中必须与业主深入交流，了解真实具体情况，为成交打好基础。
6. 家访：给业主留下好的印象为签单打好基础，每周必须家访3次以上。
7. 揽客：积极接待上门、广告等客户，每天争取带两个以上客户看房，即时跟进自己客户，做到每7天所有客户电话跟进一次，每天所有客户必须浏览一次，重要客户每天跟进。
8. 推荐笋盘：争取每天向分行同事或区域其他分行推荐一个靓盘，带头制造一个活跃的分行工作氛围。
9. 派单：主动到公交站、商场附近、主要路口、小区门口等地派发宣传单、兜客，获取更多客源及盘源。
10. 网上发信息：充分利用网络资源，每天至少发30条网络信息。
11. 沟通：每天主动与分行经理沟通5分钟以上，及时交流业务问题和思想状况。
12. 工作日志：作好每日工作总结及第二天计划写好备忘录。
13. 收班：下班前作好值日，关好电脑、门、窗、空调等，作好防盗措施。
三、八个“月度量化指标”：
1、 每月反签4套房源（每周1套）；
2、 每月争取8把有效钥匙（每周2套）；
3、 每月至少做12个业主家访（每周3户）；
4、 每月至少完成新增24个以上新增房源信息（每周6个）；
5、 每月至少完成24个带新客户看房（每周6个）；
6、 每月至少回访240个老客户（曾经联系过、服务过的客户）（每周60个）；
7、 每月至少完成480个有效跟进（每周120个，每天20个）；
8、 每月必须录入发放800条以上网络信息（每周180条，每天30条）。
四、不合格置业顾问经常犯的19个毛病
1、常常迟到，开小差；
2、望天打卦，无所事事；
3、一周看房次数不超过三次；
4、“洗盘”工序得过且过，毫无内容；
5、缺乏自我反省的能力，主动性、积极性低，不会主动自发找寻业绩不好的原因；
6、看房就是看房，不会深入了解客户的需要而作相应行动；
7、马虎拖拉，常常错失良机；
8、上班等下班，做业务的心态不够强；
9、与分行同事谈天说地，但内容经常不是围绕业务的；
10、贴客程度不够，客户经常跟前家地产成交；
11、经常抱怨无客，无盘，所以自己业绩差，缺少自我检讨的能力；
12、工作态度散漫，还影响其他同事工作；
13、不遵从上级指令，自以为是，经常与上级对抗；
14、从不提升自己的业务技巧，去适应现今行业的竞争；
15、对所属片区楼盘资料的熟悉情况不充分，而又不去改善；
16、对所属片区楼盘的售价、租价不清楚；
17、在分行打私人电话多；
18、利用公司电脑玩游戏，经常在上班时间内发与工作无关的短信；
19、对买卖手续流程不够了解。
五、案例分析
[案例1]：
某分行一位同事小余接一位女业主上门放盘，该物业位于分行附近小区高层建筑。当时市场活跃，处于业主掌握主动权的市场，客户很多。因业主买了地皮，欲建厂房，急需资金，所以待售物业低于市场价，房产证是男业主的名字。小余登盘后，没有询问是否有其他物业需要代理。当即与投资客联系并签署单边合同，并约定业主明天上午9时，公司上班后过来就签合同。
等到第二天，业主迟迟不到。经了解发现，业主已于昨晚11时与同行中介公司签订了《房地产买卖合同》。
所幸该业主还有其他花园另一套物业出售，因低于市场价，客户在没看房的条件下，经小余撮合在我司成交。
等分盘佣时，小余发现在前一天的晚上9:45分,该物业被别的分行同事登了盘源。小余损失了一个荀盘，少分一个盘佣。
思考题：试分析小余工作中的存在哪些不足？
第三章 房地产门店经理
一、分行要实施“精细化”管理
1. 什么是精细化？
◎ 一种意识；
◎ 一种态度；
◎ 一种品味；
◎ 一种精益求精的文化。
2. 业务管理精细化（精细=用心思考+行动+创新）
◎ 高效的执行力------做事到位；
◎ 榜样的力------示范的力量是惊人的；
◎ 培养员工的规则意识------标准化；
◎ 提高员工专业化程度、基础和前提。
二、分行经理每天做什么？
1、 考勤检查；
2、 晨会激励；
3、 唱盘、汇客；
4、 督促计划的实施；
5、 指导、协助或参与计划；
6、 沟通谈心；
7、 午会激励；
8、 培训；
9、 检查员工计划实施结果；
10、 整理员工工作小结；
11、 关门。
三、分行经理如何做？
1、 每天早上迎接成员；
2、 考勤管理（杜绝在分行内吃早餐）；
3、 晨会激励（晨会的内容应该在前一天晚上精心策划，不能流于形式，内容以激励为主，主持人必须运用各种方式调动气氛）；
① 以最饱满的激情问候成员（可以加入音乐舞蹈）；
② 对昨天成员的优异表现给予表扬；
③ 公布分行的最新最好的信息（唱盘）；
④ 对当日的重点工作可以做一些简单的安排；
⑤ 新的一天开始，最后鼓励大家共同努力（相互击掌或者围成一圈喊加油打气、结束）。
注意：会议时间控制在10-20分钟之间为最佳。
4、 唱盘、汇客
① 分行经理组织所有成员参加；
② 要求成员将当前比较热的楼盘一一说出，重点是要说出楼盘的卖点是什么；
③ 要求成员将自己手中的意向客户的需求说出来，是否找到可以匹配的楼盘（分行经理要多听多问多记）；
附：《唱盘汇客登记表》
5、 督促计划的实施
① 分行经理将昨天晚上搜集的所有成员的日工作计划进行汇总，以此作为安排成员当天工作的依据；
② 如果成员工作计划中没有什么有价值的事情可做，分行经理应该在前一天晚上就进行了妥善的安排，要持续做。
③ 工作要点：
A、 计划的制定；
B、 计划的安排部署；
C、 绝对不能有所遗漏，每个人都要进行计划的安排；
D、 确定完成计划的时间。
附：《经理人日统计表》
6、 指导、协助、参与计划
① 仔细聆听成员的想法，发现成员的价值；
② 不要独断专行，相信“事无绝对”，不要官僚；
③ 心态平和，广纳建议，力求合作；
④ 务求精细的过程，不要过度地重视结果；
⑤ 真诚、自信、保持良好的态度和风度；
⑥ 学会借力，寻求资深员工的帮助。
7、 沟通谈心
①与下属沟通的最佳时间：午会前
②沟通的内容是什么？
没有固定的模式和内容，作为分行经理应该充分展示自己的交际才干，与成员打成一片，沟通一定是对你的管理有帮助的内容。
④ 沟通的态度
A、 谦虚、随和、落落大方、开诚布公；
B、 不漫无边际，做到有的放矢；
C、 注意沟通内容的分寸；
D、 解除成员的顾虑，积极买单。
8、 午会激励
① 当前的分行管理已经引入了午会的环节，午会的目的是消除上午工作的紧迫感；
② 建议内容：
A、 播放音乐来调整神经；
B、 可以要求有才华的成员进行一些表演或进行一些多人参加的集体游戏来活跃分行气氛；
C、 对成员上午的工作给予肯定；
D、 简单提醒成员下午的工作内容。
9、 培训
① 培训计划包括：培训的时间、地点、内容、对象、讲师、检查培训的方法等；
② 零散式的短训：在实际工作中是非常有效的一种手段。
10.检查员工计划实施结果
① 目的除了看看计划是否完成外，最关键的问题是计划完成的结果是如何，是否达到预期效果，是否“到位”。
② 如果没有达到要求，一定要教会成员“怎么做”。
③ 如何检查计划完成的效果（必须做到）：
A、 有法可依、有法必依：
法：指的是公司的各项规章制度，在分行的范围内，主要是业务管理制度中各种可量化的考核制度或者作业操作流程的具体要求（统称活动量化）。
注：在分行内，如果把这些业务管理制度体系建立完善，那么在检查成员工作的时候才能有依据，真正做到高效、有序、公平、公正。
B、 对于可量化的活动在进行检查的时候，一定要使用管理工具表格；
C、 只有经过各种量化数据统计、分析，统计结果可以清楚地显现出成员的工作从量变到质变的全过程；
D、 分行经理可以凭借分析的结果对成员的工作做正确有效的指导；
E、 对不可量化的活动在进行检查的时候要复杂一点，更多的是分行经理要参与过程；
F、 尤其是在看房的环节上，分行经理可以采取抽样调整的方法进行调查；
G、 在对客户、盘源跟进的内容的检查应该采取抽样方法。
概念“标准化”：标准化的过程实际就是把无法量化的活力标准化或模式化（作业指导书）
检查的目的：
1.督促成员完成基本量的要求：
2.重点检查完成活动量的成员的工作“质”
3.教会不会做的成员“怎么做”
4.说明“必须做”的必要性
没事找事： 无事生非
5.在说明“必须做“的必要性环节，可以利用成员之间的比较心理与成员沟通
工作要点：
处罚未完成计划的成员是此项工作必做的动作，一定要做到违法“比究” 按照分行的业务考核制度严格执行
11.整理成员和自己的工作小结
分行经理应做到要求分行成员当天的工作小结和第二天的工作计划及活动量的完成情况的上面的形式给到自己；分行经理必须静下心来仔细的思考、统筹
目的：
◎ 帮助成员养成自我总结自我反省自我管理的习惯（在实际工作中，帮助员工养成好的习惯）
◎ 从中发现成员做事是否有计划性，有目的性，是否有思想；
◎ 对分行经理的工作安排提供依据
◎ 为明天的工作做非常充分的准备
最后建议分行经理尽可能地坐化分行，这样做可以充分表现出自己的敬业度，还可以给分行成员树立榜样。
四、分行氛围管理
（一）、营造和谐、紧迫，忙而不乱的氛围
如何营造氛围（制造羊群效应），任何人去分行，分行人员都必须问好。
（二）、理想的店铺氛围：
1. 每个人都在进行与工作有关的活动（打电话、沟通交流、搜索信息等）忙而不乱 （分行经理，行政助理）
2. 每个人的表情自然，目光不呆滞，充满激情和活力
3. 没有嬉笑，打闹的情况
4. 杜绝脏乱在分行出现
要求分行经理用心找到调节分行气氛的方法，主要是要找到题材，核心的动作就是要----渲染、带动
（三）、在特殊的情况下需要分行经理特别关注：
1.当分行有利好消息时，分行经理应当第一时间在分行内大肆渲染，借势造势。甚至是带有些夸张的成分都无所谓，尤其是在成员开单后效果是最好的。
2.当分行没有利好消息时，这时的分行就更要挺身而出，给所有的成员打气。将不利因素化为有利因素，改变成员情绪低迷的现状，同时给到成员一些压力。（危机处理） 在这个环节还可以充分借助行政文秘的力量，效果也会很好
3.在分行内有突发事件发生时，分行经理人这时需要做的工作是控制局面。 不要让局面更加的恶化，绝对不可以火上加油。
（四）、分行常见现象
1. 一些事没人做，一些人没事做；
2. 没事的人盯着做事的人，讨论做事的人做的事；
3. 使做事的人做不成事，做不好事；
4. 上级夸奖没事的人，因为他看到事做不成；
5. 上级训示做事的人，因为他做不成事；
6. 一些没事的人总是没事做；
7. 一些做事的人总有做不完的事；
8. 一些没事的人滋事闹事；
9. 使做事的人不得不做更多的事；
10. 结果好事变坏事，小事变大事，简单的事变复杂的事。
五、分行执行力建设
（一）、锻炼员工队伍的执行力的关键因素：
1. 要让员工爱去拼；
2. 要让员工会拼；
3. 要让员工拼得有序；
（二）、执行力的认识
1.企业常见的执行问题
①.对执行的偏差缺乏敏感性
②不注重细节，不追求完美
③不会在职责范围内处理一切问题
④不能也不想坚持公司的制度与标准
2.执行力不佳的原因
①管理知道不严谨，朝令夕改
②执行过程过于繁琐或 与条款
③缺乏将工作解决汇总的好方法
④没有人监督，也没有监督的方法
（三）、责任感：有效执行的保证
1.没有责任感，就没有执行力
①负责是每个人应有的品质
②任何时候都要对工作负责
③负责是要用生命去做的事
2.没有责任感，就不会主动承担责任
①这是我的错“扯皮到此为止”
②停止抱怨，想想怎样执行
3.没有责任感，就没有工作绩效
①正直负责就是主动去做需要做的事
②主动沟通此一味执行就更具有责任感
③尽职尽责才会尽善尽美
④责任无小事
4.责任感，是执行力之源
（四）、如何提高执行力
1.提升执行力的关键在领导，需要解决的问题：
A .领导对公司的制度是否认可 （充分认可）
B.领导是否能够做到身体力行 （以身作则）
C.领导的行动力如何 （雷厉风行）
D.领导的感召力如何 （一呼百应）
E.领导的说服能力如何 （巧舌如簧）
F.领导执行态度是否坚决 （意志坚定）
2.打造执行力文化团队：分行经理必须做的七件事：
A.了解成员：建立与成员的偷偷渠道。主要的形式是面谈；多听多问：让成员说真话，做到知无不言，言无不尽，对成员提的问题要尖锐，提倡对话与争论合理冲撞。
B.面对现实：必须做到坚持事实求是。
C.设定目标确定优先顺序。
D.跟踪目标解决问题（目标管理）。
E.论功行赏奖优罚劣：有效的，有竞争力的激励机制
F.让成员成长（系统的育人机制）
G.了解自我（情感强度，真诚，自我意识，自我超越和谦虚）
3.找准位置 角色的转换
4.超越期望（永远没有最好，只有更好）
5.不相信忏悔（永远只有这次，没有下次）
六、倡导“合作、竞争、共赢”分行经营理念
（一）合作的目的：多方取得合理的利益，促进团队的发展。
（二）竞争的目的：良性竞争推动团队的发展，恶性竞争阻碍团队的发展。
（三）合作与竞争的关系是辨证的，任何团队在发展过程中都免不了两者的同时存在，但是，竞争的最后结果---竞合。
（四）合作战略必须的：
1. 互利互惠，共同发展为原则；
2. 诚信为前提。
（五）实际工作中经常出现的情况
1. 老子下第一，才能感来不主动合作
2. 心胸狭益，为了蝇头小利拒绝合作
3. 为了小团队的利益或是荣誉抵制合作制度
4. 辖区，区域很行根本没有积极向上的合作态度和制度
5. “土匪”意识太浓
6. 不该合作的工作紧密合作
共赢是多放利益的兼顾，共赢不仅给你物质上的财富，而且还给予你精神上的财富。
第四章 房地产经纪服务礼仪
良好的第一印象是成功的开始，没有人会给你第二次建立“第一印象”的机会！良好的印象必须以仪容仪态为基础。
第一节 职业形象
一、职业形象
（一）、着装
员工在上班期间须一律着公司统一制式的工装、配带工牌（工牌链套于衫衣衣领下，保持工牌正面朝上）。
冬季着装，所有工作人员应穿浅色衬衣、深蓝色西装，领带须系在衬衣的第一个扣子处，男士领带以领带尖盖住皮带扣为宜。
男士应穿黑色皮鞋，深色袜子；女士应穿职业高跟鞋（不得露出脚趾），袜子保持和肤色相近为宜，不能穿休闲装、运动鞋。
（二）、发型
女士头发：过耳及肩之长发须整齐束与脑后，未过耳短发整洁干净利落。
男士头发：短碎发、平头，不允许染发。
（三）、妆容
以整洁大方为主，女士应化淡妆，可配带简单饰物，男士不得留胡须。
（四）、坐姿
在办公场所应保持腰身挺直、端正，坐圆凳和椅子时只允许座一半，不允许超过凳子的2／3，同时不允许靠椅背或墙
（五）、站姿
保持标准站姿，双手自然垂直，目光柔和平视前方。
二 、营业职场环境标准
（一）、店面形象
1、外部形象
保持店面的统一形象，标识清晰、明显，整洁营业中须开门营业。
2、内部形象：
①、内部环境
明亮、舒适，物品摆放整齐。营造温馨氛围、让客户有家的感觉，墙上不允许乱张贴，室内张贴需统一标准。
②、物品摆放
电脑、电话、名片座摆放整齐、并固定保持一条线。名片座内必须保持有本分行员工名片。
③、交流
交流：员工交流应自然、放松。
④、其它
报纸架、宣传资料摆放在显眼处方便客户取阅；报纸按照日期更换，报纸朝外。
分行允许在松板上（白纸裱底）张贴喜报、有关公司报道的文章、重要通知，温馨提示等，但应统一以打印版出现。白板的最新信息应该书写整齐，并及时更新。
三、营业前准备
（一）、上班时间：准时上班并按公司要求打卡进行考勤记录。
（二）、店铺形象：按照环境标准在上班前做好准备。
（三）、早会：由分行经理总结昨日情况，对今天的工作做安排（可再自行安排其它内容，如：知识抽查、
（四）、业务演练、企业文化学习、最近行家动向等；早会可以在店铺门外召开，并喊口号，提升精神状态。
（五）、其它：精神饱满，衣着整洁，面容干净。
第二节、基本服务礼仪
一、迎客
做到3米8齿，即：在3米左右自然站立迎接客户。保持职业微笑。
二、递名片：
自然站立，从客户侧面45度双手递送名片，名片递送时正面朝上，字面朝向客户。
三、介绍
语调清晰语气温和，面带微笑，单手心朝内，对客户进行指引。
四、邀请入门
距离客户一米左右，单手手心朝内，指引客户。
五、请坐
帮助客户拖出凳、椅，邀请客户入座。
六、倒水双手送水，手指不要伸入水中或杯沿，水倒3／4，不能太满。
七、签署资料
帮客户填好资料，准备好纸笔，从正面递交给客户签名并进行解释。递笔给客户时笔尖朝向自己。
八、握手
握手：保持1米左右，力度适中。
九、陪行
距离客户一米左、右，陪行在客户左、右侧进入小区。
十、对话
语调清晰、语气温和，面带微笑，对客户表述有所反应，如：点头、记笔记等。
十一、进入小区
进入小区需主动、友好的和保安打招呼并配合登记，拉近和客户之间的距离并介绍：周边环境、配套设施、交通状况等。
十二、进出电梯
进电梯时一个员工先进，按住电梯再让客户进电梯，出电梯时一员工先出按住电梯防止电梯门关闭。
十三、进入物业（分行自备鞋套）
主动按门铃向业主问好，套上鞋套入内或询问是否需要脱鞋，如遇雨天应把雨具放在门外。
十四、看房（要强调不能做的相关事项）
（一）、参观房间先征求业主同意，并按照业主指示参观房间，员工不能借用业主厕所；
（二）、正确介绍物业优点或按照买家喜好做介绍；3、用心观察看房中业主和客户的反应；
（三）、留意并阻止客户业主互相留电话或名片。
（四）、离开物业：礼貌与业主致谢告别，在离开时务必保证将门窗、水电、空调等关闭，并保证大门已锁，方可离开。
（五）、避开同行：选择正确方式或路线，避开同行。
（六）、送客上车礼貌友好的和客户握手，握手时距离客户一米左右，力度适中，如遇女客户需客户先伸手方可握手送客户一定要送上车。
1）上门接待(业主)
第三节 基本电话礼仪
一、接电话的四个基本原则
（一）、电话铃响在3声之内接起。
（二）、电话机旁准备好纸笔进行记录。
（三）、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。
（四）、告知对方自己的姓名。
二、电话客服基本礼仪
第四节 基本社交礼仪
一、社交礼仪四原则
（一）、不卑不亢；
（二）、热情有度；
（三）、求同存异；
（四）、不宜为先；
二、社交礼仪四禁忌
（一）、举止粗俗；
（二）、乱发脾气；
（三）、蜚短流长；
（四）、说话过头 ；
三、与上司相处的礼仪
（一）、理解：人人都有难念的经；
（二）、保持距离；
（三）、不卑不亢；
四、与同事相处的礼仪
（一）、真诚合作；
（二）、同甘共苦：一个好汉三个帮；
（三）、公平竞争；
（四）、宽以待人：人非圣贤，孰能无过；
服务质量是服务行业的生命线, 服务质量的内容是多方面的,服务行业从业人员讲究礼貌礼节礼仪,提供礼貌服务则是优质服务最重要的因素之一。
第五章 房地产经纪实务
第一节 跑盘
房地产经纪人员在从业的地区必须是一个活地图，很难想象一个对所在城市的东南西北分不清楚、城市道路不熟悉、建筑方位不清楚的房地产经纪人员，能够做好业务，本节就如何跑盘做详细讲述。
一、跑盘目的
（一）、通过跑盘程序，帮助和督导置业顾问成为深圳“地理通”、“楼盘通”，从而尽快建立行业所需要的市场全局观念，并积累岗位所需求的基本业务信息，提高专业技能。
（二）、通过对所属区域的地理特征、政府规划、商业特点、楼盘情况、交通路线的掌握，在客户询问的时候能够，提供专业的回答。以自己要买所考察小区的心态，找出卖点及缺点，方便以后快速投入工作。
（三）、通过跑盘程序，使跑盘人员磨练意志、端正行业观念，培养房地产经纪人员所应具备的品格素质和职业精神。
二、跑盘要求及相关指引
(一)城市“地理通”——全局掌握城市结构、道路走向、路貌特征
1、掌握城市结构、道路走向、道貌特征
① 、所在城市共分为几个大区，区属划分界线参见《深圳市地图》。
② 、随着城市规划不断变迁，老百姓约定俗成的地理称谓对地理标识尤为重要。
2、实现实地印象与地图标识间迅速自如的转换
① 、地图标识方向为上北下南，每日跑盘前要先画出计划跑盘的地图；
② 、在实际跑盘过程中，记录沿路的每一座物业，并整理在作业中；
③ 、最终在头脑中形成地图全貌和实地印象。
3、熟悉社区或楼盘配套设施情况：幼儿园、小学、中学、菜场、酒楼、公园以及大型市场、文体娱乐设施等。
4、熟知交通路线及具体公交站点、中小巴车次，找到公交站点的位置，记录所有经过的大、中、小巴士路号及车费。
三、跑盘人员作业考核标准
（一）、跑盘物业调查作业标准
1、对于在售物业的项目调查，必须严格按照规定认真填写《楼盘项目调查表》。
2、跑盘地图作业标准
除按照跑盘指引的要求外，还需对正在筹建中的物业及待建空地的情况进行了解，并在跑盘地图上做出标识。
四、跑盘辅导人员工作指引
（一）、跑盘辅导人的责任
1、客观地讲，跑盘是件苦差事。新员工不单要承受精神、体力上的付出（比如每天跑完盘回来，还要画图和完成项目调查作业），还要面对经济上的压力。在这个过程中不断有人离去；
2、如何帮助新员工成功地迈出入职公司后的第一步，并为其今后成长为合格的、乃至优秀的置业顾问打下良好基础，对于我们这些新员工的指路人来说，责任很大。
（二）、跑盘辅导的工作要点
1、向新学员明确跑盘的作用
① 、新学员报到当日,无论你多忙,你都必须与该学员见面.一来可以了解其过往从事的行业及与目前工作的不同之处,以便有针对性地做出工作安排；二来也可让新学员从陌生的工作环境中感受到关心与帮助,增强对团队的归属感。
② 、与新学员的交流过程中，需向其阐述跑盘的作用及相关要求（通常称为洗脑），帮助其理解：跑盘是所有加入地产行业和公司的营销人员的必修课，是其成长为使客户信赖的专业地产顾问的最基础的和不可或缺的步骤。通过这样的交流，可以使新员工提高对跑盘的重视程度和积极性。
2、向新学员明确跑盘重点
① 、提醒新员工购买深圳地图，跑盘前预先查看地图，确定第二天的工作路线。
② 、按照《跑盘指引》的要求来进行辅导，重点强调对主干道社区生活配套、标志性物业、政府机关、大型公共设施、在建、筹建及待建物业等内容的调查。
③ 、有条件的话，安排现场一位已上岗的新员工与其交流跑盘心得，借助这位刚上岗新员工的工作热情，激发即将开始跑盘的新人的积极性。
3、每周固定两次交作业时间
采用每周交两次作业而不是每天到分行报到的做法，既可使新学员节省时间和交通费用，从而感受到经理对他的关怀；同时也可给予其一定的工作压力（因为每周已有足够的时间跑盘和完成作业，所以必须提交合格的作业）
4、跑盘辅导以鼓励为主，同时要指出和分析不足，让新学员带着问题跑盘。
5、建议跑盘新学员以客户身份去调查楼盘，这样做不仅可以取得较为真实、详细的数据，还可学习到别人的销售技巧，熟悉业务操作流程，为上岗做准备工作。同时，也有助于避免产生单调、枯燥的感觉。
6、让新员工感受到团队的力量
可利用跑盘新学员每周两次回分行提交作业的机会，安排其与其他房地产经纪人员畅谈跑盘经历，以增进同团队成员之间的感情，坚定跑盘信心。
第二节 电话营销的技巧
对客户进行电话访问，用你的语言去打动客户，让客户对公司产生信赖、让业主放心放盘、让客户安心买搂。
一、接听客户电话技巧
（一）、语气亲切；
（二）、问客户的需求；
（三）、永远不说没有；
（四）、留下客户的电话；
（五）、尽量解答客户疑问；
（六）、要熟盘，并具有保护意识；
（七）、口齿清晰，语气清切；
（八）、尽量了解客户需求，用第一时间约客户看楼；
（九）、尽量留意客户需求用心聆听
二、电话准备工作
1、 打电话前一定要明确，通过这个电话你要达到的目的。
2、 充分做好准备，调整好自己的状态
3、 注意自己的语音语调，男生尽量让自己的生意有磁性；女生尽量让自己的声音有甜美。
4、 尽量利用好异性相吸的特点去发挥自己的长处。
5、 注意客户的心理变化，没见面之前不能把所有的一切告诉客户，要有所保留，见面后沟通。
6、 尽量在电话中展示你的专业和你的丰富的知识，跟客户寻求共同语言，以引起共鸣。
三、介绍楼盘的技巧
（如何唱盘：熟记房屋的基本信息：楼盘位置、便捷的交通、小区规模、楼层、户型结构、朝向、面积、装修、物业开发及管理、物业产权等等；业主的心态；行家动态；房屋的卖点、缺点；升值空间。）
1、按客户的需求介绍楼宇的详细情况。
2、以价格和价值前景吸引客户
3、楼盘的对比，或做按揭。
4、勾起客户的看楼欲望，（问有否看这附近的楼盘，同行家看过没，永远是最好的）
5、勾起客户的购买欲望。
6、留意客户的反应，不时停顿，聆听。
7、有策略性的推盘。
8、站在对方的立场考虑。
9、清楚讲解佣金制度。
10、尽量避免和客户争论。
11、了解客户需求。
12、适时的否定客户，（对不正确有观念：比如想花100万买价值120万的房子）
四、跟进客户技巧
1、随时做到——贴，就像膏药一样贴住他。经常性的短信问候他，让他对你本人印象深刻
2、适当制造危机感。
3、安排一次看楼时间，准时高效。
4、了解客户的意向，有否和行家看楼，改变客户的需求。
5、了解客户的真实想法。
第三节 客户接待技巧（如何接待客户及业主）
一、如何接待客户
客户通常会选择信誉良好，规模大及管理完善，并且有名气的经纪机构光顾。一方面，置业顾问在任何情况下，应当时刻保持笑容，表现大方得体及专业的服务态度，保持笑容。另一方面，置业顾问更要对所服务之片区楼盘资料有充分的熟悉及了解。这样，客人才会有信心将买卖房的重任交予我们。
置业顾问对楼盘的熟悉及买卖过程的掌握绝对能突显其专业形象。
谨记：给予客户第一个良好的印象是很重要的。
客户来源大致有以下几种：
（一）上门客
接待上门客户注意事项：
◎ 询问客户看什么楼盘；
◎ 尽量拉客户进铺洽谈；
◎ 用心聆听，尽可能详细了解客户需求；
◎ 寻找客户需要的盘要“精、准、快”；
◎ 积极主动带客户看楼；
◎ 给客户专业印象，态度诚恳，不断给客户信心；
◎ 给客户派送卡片和资料；
◎ 送客户上车，做好保护工作；
◎ 首推公司、再推自己、三推客户购房的异议。
置业顾问在接待上门客时，应站起自我介绍，然后递上名片，请客人就坐，其他同事帮忙奉上茶水，仔细聆听过客人对委托楼盘的要求，如：地理位置、楼盘名称、购买预算，需求房屋大小，购买用途、何时需要搬进去，是否换楼等（因为开始时对客人之要求清晰明确，日后做楼盘配对时则更易掌握）。提问要点，置业顾问必须向客人提出：
客人有否跟过其他地产公司看房，是否本区居民，办公地点在附近吗？了解客户多一点，倘若客户曾经跟别的地产公司看房，应向客户表示为节省时间，请客户出示之前跟别家地产公司“看楼书”作参考，已看过的不再重复，未看过才介绍，客户通常为节省时间，都会乐意出示的，这样我们可了解行家盘源情况及做出相应行动。
◎ 二级市场发展商的楼盘是否考虑。
◎ 客人有否需要在银行办理按揭。
◎ 客人有哪幢楼盘不作考虑。
◎ 家人及朋友是否都住在本区。
置业顾问在得悉客人之要求后，应即时约业主安排看房，就算未能约到客人要求的房型，都要介绍类同而价钱相若的楼盘给客人作比较，用以更清楚客人之喜好（包括房型朝向，环境配套，装修陈设等）。假如未能当日约到，则应另约时间，尽快做出安排，因为客户既然能抽空到本公司，便相信公司提供的盘源及资讯能满足他，倘若未能如其所愿，客户便会到其他地产公司了。
置业顾问在与客人外出看房前，必须签署“看楼书”，谨记填上客户姓名，身份证号码，联络电话，尤其是证件号码，否则，客户有权不承认看过楼盘的。而由于“看楼书”的填写不完整，导致日后追讨佣金比较困难。所以置业顾问必须确保客人签妥，以保障公司及自身利益。
置业顾问在与客人看房时，如住房是空置的，必须将单位大门打开，及将单位内窗户开启。在看房同时，置业顾问应时时观察客人对所看单位的反应，有否出现“购买意欲”，如果有的话，便要把握机会，另外留意客户的喜欢程度，是否符合客人要求，适当时提供意见。
（二）、广告客（来电公司）
置业顾问在接到广告来电客户时，同样地先介绍自己，譬如：您好，公司，某某（姓名）某某分行（单位）为您服务！
详细了解客户要求，尽快约见看房，切记向客人取电话号码以作跟进，亦可为客户设定时限。
譬如：陈先生，这套房比较多人看，因为楼盘素质不俗，我建议你晚上7：00—8：00先过来看一看吧，因为业主今晚8：00前都在这边，明日要出差，过一个星期才回啊！（尽快与客户见面）
例子：陈先生，您刚来电我公司的电话号码是可以找到你对吗（有来电显示）？陈先生，您的手机号是13或15，故意报错一号，客户会立即给更正！
（三）、店铺外看广告的客户
置业顾问应时刻留意在店铺外看广告之客户，因为可能该客人不好意思入店铺，或受门面广告所吸引。
置业顾问应立即出迎接待，继而请客人入店内倾谈，若客人真的没有时间，可给予分行楼盘之宣传单给客人参考，最后不要忘记取客人之联络电话作跟进。
举例：
1. 你好！我姓陈，先生怎样称呼？王先生是吗？对哪个楼盘有兴趣呢？我可以作个介绍，不要紧的，谈一下吧！店内电脑还有很多盘可作介绍的，进来坐坐吧！或天气这么热（冷），进来喝杯冷（热）饮吧！
2. 王先生如果现时没有空的话，不妨留个电话号码联系，好让我知道有好的楼盘马上电你。（或放心好啦！我不会经常给你打电话的！）。
3. 如果王先生真的不方便留电话，不如这样吧，你公司有传真机吧？若我找到你想要的楼盘，我先传真给你，你觉得有兴趣的话才致电我帮你好吗？（当传真号码告知后，才借故问客户拿电话号码，为了先电后传真的妥善安排，免得其他人拿到客户买房或卖房的资料）
（四）、朋友转介客
置业顾问应当建立自己个人之人际关系网，令身边之亲朋知道自己是从事房地产的工作。平日亦可在社交聚会或应酬时多派发名片，从而在多方面取得新客户，增加生意机会，达到业绩提升之目的。
例如：经置业顾问租出/入房的业主及租客定期的联系，保持良好的售后服务都能稳定置业顾问的客户网的。
（五）、盘中客（洗盘）
每一个业主售房后，有很大机会成为下一位成交对象。公司拥有庞大的盘客资源数据库，所以置业顾问在平日“洗盘客”时，勿忘记问多一句。总而言之，跟业主保持良好关系，是百利而无一害的。
置业顾问有时觉得无从入手，不知从哪说起，其实“洗盘”不只问业主售/租出单位没有，价钱有否降低，还有几种方法的。
举例：王先生，你好，我是公司的小汪啊，刚收到消息，你居住的房子隔邻六幢有一间平价放盘，三十二万就肯出售，面积比你现在的大一点，向南，三个房间，装修很好，你是否考虑这户型呢？啊！你的房子还未售出，我会努力一点的，如果我有实在客户便马上跟你谈啊！
理由：刚才所问，可了解王先生现时情况及其心态。
◎ 单位尚未售出。
◎ 置业顾问提供市场资料给业主作参考。
◎ 若置业顾问有实在客人，可大胆向业主杀价。
◎ 未售出单位前，王先生没准备先买后卖
举例：王先生，你好！我是公司小汪，刚才我客人看过单位后，兴趣是有，不过价钱方面未达到王先生你的价钱，客人还价三十万包税，我知道相差有八万元，但市场成交不是很多，你不妨考虑一下，价钱有多少可以商量，好吗？反正机会不是经常有，不要错失售出之机会啊！
理由：其实置业顾问是有客人看过王先生的房，但尚未还价，此举只为日后谈价钱铺路，令王先生觉得市场实在客人不多，如果有客人加多一点价钱便有诚意售出算了。对于我们，可以了解业主放盘的急切性，业主的价钱底线，最重要的是令业主觉得公司是有很多客的，不断重复试价，会导致日后业主可能在其他地产公司达成协议前，都会事先告知我们及了解当时我们有否实客可出高一点价钱，使我们可以马上做出安排及部署和业主打好关系等对我们很有利的。
（六）、新盘开盘日、展销会
在楼盘开盘日，置业顾问可从各方而来的客户当中认识准买家，可能来自不同片区。置业顾问在推广完结后，应整理手头上的客户，有系统有记下客户对楼盘的要求，若客户的选择居所不是坐落在自己的服务范围内，可以利用公司网络跟随别区同事合作促成，要知道，楼盘推广日之好处可以吸客，吸盘，建立区内地位，最重要可以即时促成交易。
二、业主放卖/租盘
每一个业主都想自己的单位能卖出好价钱，是可以理解的，其实售价的高低是取决于市场的接受程度，能售出的价钱就是市价，置业顾问在处理业主放盘时，应多了解业主放盘目的及售出后的去向。
（一）上门放盘的业主
1、了解业主放盘的目的
置业顾问在填写业主放盘资料同时，可询问一下业主放盘的目的。例如：陈先生，是否现时居所不够用，想售出之后换一间大点呢？或是：陈先生，是否要到别区工作，先放售这房呢？置业顾问从中可知悉业主经济状况及日后会否再租售，根据以往惯例，业主放盘目的大致如下：
◎ 售出两房，买一间三房（改善生活素质）
◎ 售出后，租住房子（减轻负担）
◎ 套现（经济问题）
◎ 已买新房子，卖掉现住的房子（付房款）
◎ 移民（急售）
◎ 到价才售（不急售，可能业主有多套房子）
（二）签署“业主放盘委托书”
置业顾问在初步了解过业主的情况后，应予业主签署“委托书”目的是确定业主曾经委托公司推销住房，同时要求业主出示身份证明文件，如果业主拒绝提供，置业顾问可以对业主解释清楚，此举实为了保障业主利益的，因为可以证明业主之身份没有被冒认。另外向业主取联络电话时，不妨向业主问多两个电话号码（手机，家中或公司）
（1）来电放盘的业主：
置业顾问在接到来电放盘时，应向业主问明其个人资料及详细之楼盘状况，如果是空房，则说服业主交钥匙给我们为其推广搂盘。注意要多留取业主联系电话。因为到了签约收订的关键时刻，绝不能和业主失去联系的。
注意：来电放盘的业主都要签署“委托书”的，倘若业主无空来公司签署的话，置业顾问可：
a) 亲身送“委托书”予业主签名
b) 将“委托书”传真到业主公司，再传真回我们公司，谨记要业主填清楚身份证号码，姓名及联系电话。
c) 委托人放盘：如果放盘者不是业主，而是业主委托其放盘的，可要求放盘者出示身份证明文件及“业主的委托书”，证明该放盘确实受业主所托放盘（资料不齐全可以后补，但签署合同时必须提交原件证明）
案例：瑞景华庭13J业主徐姐,是个豪爽的山东人,那天她来我们分行咨询现在的房价市场,她告诉我们她刚来深圳这边,对这边的市场行情和周边的环境都不是很了解。
分行的同事小毛一听就来了兴趣.这不是一个很好的机会吗?通过对她的热情招待,对现在不景气的市场作了一番分析.徐姐连连点头.从徐姐的口中得知,原来她昨天才来深圳这边,现在想在重庆做生意,急需要一笔钱.想卖掉这套房子,她里面家私家电是全新的.顺道徐姐也告诉了小毛一个伤心苦恼事,原来她有先天性鼻炎,坐车都不能吹风,风从鼻子里进去头就会痛.所以过来一趟不容易.要小毛能不能快点帮她把房子卖出去.小毛急客户之所急.按现在的市场景况,业主给小毛一个星期的时间太紧迫了!徐姐走时,随口说了一句:我这几天呆在深圳,手机想换个本地号码.而这时,小毛马上拿出公司的服务理念"安全""周到"的作风,说:徐姐,我陪您去买张卡吧,您对这边的环境不熟悉.一句话,把业主感动得不知说什么好,说:小毛呀,要是这房子一个星期没出手的话,我就要回重庆了,到时,我就会把钥匙放在你们这儿,全全由你们来给我打理.这房子交给你们我放心。
一个星期后,徐姐放心的把钥匙留在了我们分行,飞到重庆去了.这期间,小毛和徐姐的短信就从没间断过.徐姐还一再强调,哪天小毛去了重庆,一定要给她电话.通过这件小事,使我们明白,和一个人建立良好的朋友关系,往往就是一句亲切的问候,为她做一件小小的事,都能感动周围的每一个人,都能取得她们的信任!以后,这套房子一直放在我们分行做的是独家委托.
三、 客户接待操作技巧
自始至终充满微笑、仪表与举止得体、态度热情而平和；落落大方的自我介绍与宣传公司形象；对客户与业主恰到好处赞美，多谈论客户与业主感兴趣的话题；以专业水准，认真负责的敬业精神打动客户与业主。
（一）、初步接触客人
1. 若与客人在电话上初步交谈，先简单介绍该客人所查询之楼盘资料，有关楼盘层数、栋数，一般以较近的资料为主，或随便讲一个方向最差、位置一般的资料，最重要的是留下客人的联系电话。
2. 当确证为较实在的客户及电话资料的正确时，可较详细介绍本公司的楼盘及问清对方所要求楼宇的地点、面积、购楼原因(自住、投资)，购楼时间、预算金额，这样可以尽快把握该客人是否已看过自己所介绍楼宇(注意：回绝一些客人提出的问题①便宜的房子可能不怎么好，不够靓。②价高的房子是比较靓、房大等)。
3. 注意：看楼前须很自然地向客人说清楚本公司会收取成交价的1.5%或半个月租金之金额作为佣金。
（二）、接待客户
1. 置业顾问自始至终充满微笑、仪表与举止得体、态度热情而平和。
2. 置业顾问落落大方的自我介绍与宣传公司形象。
3. 对客户恰到好处赞美，多谈论客户感兴趣的话题。
4. 以专业水准，认真负责的敬业精神打动客户。
5. 真诚提供客户需要的信息，良好的接触，使客户对置业顾问产生信任感，产生期望由你为他解决问题的联想。
（三）、了解客户意向需求
成功的置业顾问要善于察言观色，注意客户的一言一行，利用引导和提问技巧充分了解客户的需求。
1. 以朋友的角度去发问、沟通，用热忱与诚恳感染客户，让他觉得你是在为他着想，建立互信关系以充分了解客户需求。
2. 主动地选择试探性推荐及询问基本问题，以了解客户的需求及承受能力。如：循循善诱，友好交谈以了解客户的基本情况、消费需求、目的及心态。如：行业、投资金额、投资习惯。
3. 看房前准备
4. 准备拟推各楼盘资料，并了解各楼盘的不同卖点，针对客户拟定推广的计划。
5. 尽可能创造有剩的看楼时机、时间等。
针对可能提出的异议，准备好应对方式、技巧、并进行一些练习，由此锻炼自己的劝说能力。
第四节 独家代理与钥匙管理
一、 如何说服业主签独家代理及独家代理的重要性
通常，业主普遍拒绝签署“独家委托”的，原因可能是不太了解其中道理或认为这样做的话会减少售出的机会。
（一）、让业主理解独家委托代理的好处。
1. 分行网络——公司拥有庞大的分行网络，“独家代理”的楼盘会挂贴在店铺广告板的，所以有多达十多间分行协助业主作推广。
2. 办推广日——如业主放盘的单位是空房的话，我们会为其办楼盘推广日（开放日）之推广，动用片区各分行各同事力量做宣传。
3. 努力推广——按正常情况下，独家委托盘同事推荐起来不用担心行家破坏，相比其他楼盘更容易售/租出。
4. 不能压价——售价往往比较理想，因为其他地产公司没有这个楼盘，不能压低此盘之售价，所以我们可以为业主售出理想价钱。
5. 佣金不变——放盘单位经本公司成功售出后，业主所应付之佣金仍然是总售价之1.5%不会因为公司付出较多宣传广告费而要求业主多给佣金的。
例如：签独家的盘源我们会专人跟进，这样业主就不会被无穷无尽的电话所骚扰，不会总是接到谈价的电话。而且签独家后，我们公司都会主推此套房源，在最短的时间内帮业主卖个合适的价格。
（二）、签订“独家委托”对公司及员工的好处
1. 独家委托的楼盘是业主对公司有信心之表现，认同本公司员工能力和专业水平，所以置业顾问能令业主多签“独家委托”，公司的盘源实力便更强。
2. 此消彼长的情况下，自然对其他地产公司造成盘源缺乏的压力，公司的成盘机会便会增加，业绩自然得到提升。
3. 重要性：签独家在一定程度上可以稳住业主，还能防止业主反价。对业主有一定的约束力，不容易被行家抬价。而我们要做的就是把握好客户，这样一来我们的工作就轻松多了。
二、 如何说服业主放钥匙
个别业主在放盘的同时，会主动留下单位钥匙，但并不是每个业主都放心留委托盘钥匙在地产公司的，所以如果放盘单位是空房的话，置业顾问应尽量要求业主放钥匙给我们公司，方便带客看房。如果业主拒绝，置业顾问可向业主解释：
1. 通常有钥匙的楼盘会较快售/租出，因为方便看房。
2. 如果业主不是住在附近，则较难安排预约看房，白白失去很多售/租出的机会。
此外，当我们取得业主钥匙后，马上提醒业主避免放出太多钥匙在其他地产公司，如果其他地产公司要借钥匙，都要经我公司安排，例如，在看房之前公司会登哪间地产公司，哪个置业顾问，什么时间借出，什么时候归还都一一记下，这样不单对委托单位有保障，亦都容易管理。
案例:“魏小姐你好!打扰你了,我是公司地产的小张,你那桂珠苑2栋601房子现在装修好了没,可以租了吧.”
她说可以,是不是有客户看房,我说是,她要我跟客户说等半个小时,她从她那住的地方赶过来开门(业主住在前海花园)。
然后我说我跟业主说,我这边看客户肯不肯等,如果确认去看我再回你电话,为了不让你走那么多冤枉路,我这边跟客户落实情楚再回你电话好吗!业主听我这么一说,比较相信我们了,过了五分钟我再打电话给业主,我说客户不愿等,说下午有事,等下次有时间再约,业主说没关系,还是很相信我们在为她全力推房子。
我后来跟业主说,魏小姐,我们这边一边上门要还求租房的客户都是很实在的,他们都不愿意等。希望能一到中介公司就能看到房子,马上能租到房子,你如果方便你可以把钥匙放在我们公司,也不用每次有租客都打电话给你你从那么远跑过来,挺辛苦的,而且一般客户都不愿意等,你现在在家的话我去你家取钥匙吧（主动要求）。
这么一句业主就认可了我们,同意我们去她家拿钥匙,晚上我过去取到钥匙,还没走,就有其他中介公司跟业主沟通配钥匙,但是业主还是比较相信我们,别的地产都不肯放.这也是一点我们这边比其他中介公司几分钟,就得到了业主的认可及信任.
三、 如何应对行家借钥匙
现在随着公司的不断壮大，品牌的认可度不断的上升，许多的业主越来越信任我们，同时我们也为开单看房准备了大量的钥匙。关于行家来公司借钥匙的现象越来越多，但是不管借还是不借我们都要以良好的态度和形象来对待，并且礼貌的让其在门外等候，并且与业主核实。
一般有两种情况。
1、不借：不借的话一定要有一个好的借口来回绝他，如 ，钥匙被其他同事拿去看房了；或经理不在钥匙不能私自外借；或管理钥匙的人不在钥匙其他人不能拿；并抱以歉意。如果业主来电质问，告诉业主的我们的确有人看房，只是他不愿意等不是我们不配合。
2、借：一定要留下借钥匙人的卡片身份证等证件核实对方身份，看房一定要有二人以上陪同，保管好业主家的物品及关好水电和门窗并在适当时刻跳客。
可以把行家请到我们的分里像客户一样的对待（倒水），然后可以两个同事配合一下，一个打电话给业主（用手机到外面打），说现在那房子的钥匙我们的同事已经拿去看了，还可以问业主是不是有个别的地产过来借钥匙，现在已经在我们分行．然后可以对这个行家说，不好意思，此房源钥匙我们的同事已经带客去看了．不好意思．第二种方法：可以叫个暂时没事做的同事，陪同行家去开门．但钥匙不能到行家手中，有两个原因．第可以避免行家去偷配钥匙．第二可以跳行家的客．
案例:同行小王来借鼎太风华二期I栋425房号钥匙,钥匙不是不错给他,而是拖长他们的时间。
要同行人在外面等一下,然后打假电话给别的同事,说现在看鼎太风华的房子看完了没有,快点回来,有人借钥匙。
挂完电话后,再给业主打个电话,说某某地产有人来借钥匙有没有,这样确认的话被免同行冒充,更让业主对我们更信任。
这样一来.着莫半个小时同行的人也就等不住了,然后你再把钥匙给他,他那边的客户早等不住走了,他也就不要了.
还有就是我们可以陪同同行的一起去看,给他开门,在看完房之后不定还可以有机会把客户跳过来。
第五节 如何反签
一、反签的注意事项：
1、 直接告诉业主我们公司的实力，如果可以先签的话一定在最短时间卖出。
2、 告诉业主防止行家压价，可以先签合同
3、 利用假电话演戏，客户临时有事来不了，业主先签随后在找客户签
4、 签错位置：拿两份合同，一份错误的，一份空白的。
二、案例：
在我们公司南山的分行同事有一天接到一个电话，我们看中一套房子，想把它反签过来，于是我们就在合同上业主栏签了一个名字。
然后打电话给业主，说有客户看中了你那套房子，客户因为有事暂时来不了，约业主来谈。
业主来了对于我们谈的价钱有点不满意，但是我们分行同事给他分析一些利弊，最终说服了业主签字。
但是看合同的时候，这位同事就故意说：“那位客户签字签错了位置，是我们工作的疏忽，您看这样我这还有份新合同您签了我让客户签。您看行不行。”
业主最后也同意签字，客户栏空着分行同事赶紧贴出去寻找客户，反签成功
第六节 看房
一、 看房前及看房中的工作
（一）、看房目的
1. 加深客人对公司品牌及个人服务精神的印象；
2. 间接了解客人的工作、家庭、生活特点；
3. 了解客户的购买能力和比较关注的问题；
4. 利用所学习的销售程序说服客户购买产品；
5. 鉴定需求：消费、投资获利。
（二）、看房前准备工作
1. 准备好看房相关装备:看楼书、地图、名片、交易流程、计算器、手机、笔2支、指南针、卷尺。
2. 准备拟推各楼盘资料，并了解各楼盘的不同卖点，针对客户拟定推广的计划。
3. 看楼前必须请客人签看楼书，看楼书一定要写清楚客人的身份证号码、电话。
看房前必须要把房子的税费．首期，月供．管理费，面积，卖价．均价等周边的配套设施．全部要提供好．还有一个就是看楼书．要让客户认同我们是专业的房产经纪人．看房中的准备．我认为有个最关要的事，一定不要让客户对这个房子有很喜欢的表情．或是直接跟业主在里面谈价．这个是很关健的．这对我们以后的工作就不好很好的进行下去．看房中，可以前提要对客户业主打好针．跟业主说客户是我朋友，跟客户说业主是我老乡．还有就是在看的过程中，就算客户不喜欢，也不要让客户当着业主的面说这房子很差．或什么的．也不要让业主太夸自己人的房子很好什么的．这样会对对方都一种不舒服的心理．
（三）、看房前注意事项
1. 应尽可能创造有利的看楼时机、时间等。
2. 一般第一次看楼之客人不可超过三个单位（除非该客人为熟客介绍或已肯定对方为实客。必要时，看相同单位，有钥匙的样板房作考虑）。
1. 第一套：附带最差的；
2. 第二套：中意的；
3. 第三套：选择的。
3. 第二次看楼，尽量在房内呆的时间短一些，尽快让客下定，也可以再介绍别的楼宇，但最需要介绍的楼宇是否适合客人而非数量。适当的时候可以跟同事配合打假电话。
4. 针对可能提出的异议，准备好应对方式、技巧、并进行一些练习，由此锻炼自己的劝说能力。
例如：首先和业主打预防针，和业主说“我这个客户已经看了几套房了，很喜欢和业主砍价，我把您的房子价格报高了一点。如果客户问您价格您就说我给您的价格，或交给我们来和客户说。”
客户也要打预防针。“您如果看上了，请您不要和业主当面谈价，不然业主觉得您非常喜欢他的房子，到时候不好和业主谈”。
过程中需要准备：看楼书、税费表、安排打假电话、假客户、审客、签单资料等。
在看房前要先和业主做好沟通，落实好报价和房子的详细情况，客户也要打好预防针。设定好看房路线，还要和合作伙伴统一口径。
在看房过程中要预防客户跳单。
不宜在房里逗留太长时间。
（四）、约业主看房
1. 没有钥匙约业主看房
1) 初约（如明天上午10：00看房，明天9：00再确定）；
2) 死约，第二天9：00再次与业主确定客户看房时间，以免放鸽子，失去信任度。
2. 有业主（租客）住里面,预约客户看房；如有业主住，防止客户与业主讲话和跑单。
1) 告知卖方治安不好
案例一：宝安区有一阿婆业主带了一个歹徒冒充的租客，看房途中歹徒抢走了阿婆的手镯，阿婆抗拒被歹徒打伤了。
案例二：我们同行有一女孩子带一歹徒看园中花园28F一房子，歹徒为了抢她一部手机，出于本能，她抗拒被歹徒把手都给扭伤了。
2) 告之卖方报价不一
因卖二手楼没有一口价，一般我们要报高一些，才有客户还价的余地。若你与我们报价不一，客户想你会着急卖，就会狠杀价你的价格。
3) 引起误会、客户杀价
介绍房屋卖时，我们介绍最好的，因客人觉得你讲自己的房子完美无缺，为什么还要卖？客户会想很多，觉得你的房子是不是风水不好？有产权限制？或着急卖，总之你讲房屋卖点都没有我们来介绍房屋的卖点好。
跟业主说：为了保护你的生命安全，你千万不要透露你的身份，如歹徒知道你的身份、地位，后果将不堪设想。
4) 告知买方
有租客：某先生/小姐，我们看房时若你对房子感兴趣时我们看完房后回我公司再细谈，因为里面住的租客我们尽量少打扰，每约一次看房，我们都不容易，约他好多次才能给我看房，希望你体谅一下我们，真的不容易。
立场不同：业主是想卖高价，而你买二手楼是想买便宜一点，你们的想法是相反的。业主都是贪得无厌的，经常一看客户喜欢上他的房子他就不会让价，甚至坐地起价。
带客户看房，约业主带看房的情况下（置业顾问应提前半小时到所看的物业地点约业主并按第2条灌输业主与客户看房情况下），防止业主客户双方先到，甩掉经纪人。
◎ 带客看房后提示语：某先生（小姐）千万不要将该楼盘资料泄漏给行家，这是我们的商业秘密，谢谢你能替我们保密！
◎ 收取买方定金后提示语：某先生（小姐）你千万不要将现楼盘资料泄漏给行家，现未转定与业主，如行家知道会使乱告知业主可高价卖出，造成我们谈价有一定难度，甚至你无法买到价廉物美的房子。
◎ 转定后提示语：某先生（小姐）你千万不要将该楼盘资料泄漏给行家，因客户交的定金不多，若行家使乱告诉买方此价格买高了，买方也许就会信以为真，导致交易困难，甚至不能成交，你的目的是卖房子尽快收到全部房款，并不是为了吃定。
◎ 成交完毕买卖双方提示语（如客户拒交协议、收据）：恭喜你买到好房子，（买方）某先生（小姐）该客交易已全部完成，公司规定收回协议和收据归档，如果你不给我的话，我们置业顾问就不能领取奖金，谢谢你能帮帮我。
3. 与业主杀价技巧
1) 难得糊涂：有时知道是自己原因强加到业主头上。
2) 老乡情结：老乡与老乡无语言障碍，能彼此信任。
3) 没有关系的关系：套近乎，利用其朋友、同事、亲戚之关系
4) 以客户名义：不管客户是否还价都讲是客户还的价，谈价铺路
5) 亲自拜访：有的人特别忙，电话中感觉不好说话，但见面又完全不一样，面谈更全面一些。
6) 提供成交数据：有的人不太信任别人怕自己吃亏，但事实就在眼前。
7) 换位费用支出：有的人只管自己，不知道别人要支出税费、双佣、装修费用
8) 借助媒介不利消息：报刊发表对房价要下降的消息
9) 政策影响：房贷首付提高
10) 市场大势不好：深圳买一手楼没有一个不赔钱的
11) 贴近关系让业主感动：当成自己的房子，打扫卫生，关严窗户，经常与其打电话客户看房情况进展。
12) 房屋基本条件：朝向，楼龄，结构，地段，噪音，风水， 采光、方向、通风、楼层、人居素质，物管，装修情况，配套设施等全是不好的。（条件都差）
13) 演戏。同事之间配合，打假电话制造抢购气氛，扮客、扮业主谈判。
4. 价格谈判技巧
1) 当业主的售价与买家的出价已较接近，但仍然有一定的距离时，最简单的方法是：业主减一点，买家加一点，以求双方在中间价成交。
2) 围绕楼宇基本条件因素谈价，对业主尽量指出该楼宇较差及缺点的一面(注意：要有技巧及不能太过分，以免业主反感)。面对买家应多指楼宇好的一面，但必须客观及有事实根据，千万不能作大。
3) 应用比较法：举例近期之成交记录及分析各类市道走势资料，以达到业主减价及买家加价的效果(比喻法、感动法、诚意法、条件法等条件来谈判)。
4) 以附带条件促成交易：谨记：千万不能将楼价作为唯一的成交条件，除此之外，许多其他的附带条件必须吻合至成交。
5) 例如：交楼时间、定金多少、交易程序、代理公司的实力、屋内家私、设备等。
6) 当双方之价位已经非常接近时，必须复述各条件是否一致才成交，这样可以较好地将附带条件提出，令对方减价或加价。
7) 物业顾问须凭自己的眼光判断该楼宇应值何价位，及买卖双方哪一方面较急就迁就双方的价格。
8) 买卖双方应避免当面讲价。对业主讲客户的好处及诚意，对客户也尽量讲该楼及业主的好处，千万不要得罪任何一方。由较急及价格又合理的一方入手攻击。
9) 当客人对房子有意思时，尽量下定或签合同，同时在把客人的房子的需要、条件问清楚(如押金、租金、租期、起租日、佣金等)得到确定性后，再打电话给业主，以免造成不必要的损失。
10) 下定签合同不超过三天。
11) 10、告诉客人及业主：客人——想买到房。业主——拿钱。简单概念
5. 置业顾问十大口诀
1、见客要打反价针 2、更新楼盘要够荀
3、说服业主小换大 4、谈单秘密地进行
5、客户还价要说NO 6、双方谈单要加紧
7、还价业主要够狠 8、千元单位作标准
9、电话给客要乘三 10、中盘不快非好汉
二、 看房过程中应注意的问题
(一)、主要注意是以下几点：
1、看房前的团队策划及相互沟通必须到位。
2、牢记自己的角色定位进行配合。
3、必需准备好看房时的有关资料与签合同的必需品。
4、注意社区保安与行家的跟踪，避免房源信息外泄和被跳客。
5、在管理处登记时可以留意一下保安处的登记表。是否有行家登别的盘源信息。
（二）、了解客户需求
成功的置业顾问要善于察言观色，注意客户的一言一行，利用引导和提问技巧充分了解客户的需求。
1. 以朋友的角度去发问、沟通，用热忱与诚恳感染客户，让他觉得你是在为他着想，建立互信关系以充分了解客户需求。
2. 主动地选择试探性推荐及询问基本问题，以了解客户的需求及承受能力。如：循循善诱，友好交谈以了解客户的基本情况、消费需求、目的及心态。如：行业、投资金额、投资习惯。
（三）、看房介绍
1. 介绍资料，：提供真实、准确的资料及专业的参考意见。
2. 应安排较宽裕的时间，从集中看多个楼盘，营造购房气氛。
3. 看房路线上应先看缺点再看优点，将重点放在购房关注的焦点问题上。
4. 进入房屋后，除介绍房屋特色外，绝不可冷场，环境、周边行情、发展前景、邻里关系等，海阔天空、充满激情，在看房介绍的过程中，应选择适当的时机，向客户进行必要的提示和提问，对发现的问题进一步化解。增加客户的购房欲望。
5. 应充分估计客户可能会提出的异议，有些比较时显，不可回避的问题。与其让客户提出，倒不如置业顾问自己主动提出，但置业顾问应有充分准备，以提出处理方法。
6. 置业顾问对可以肯定或否定的问题，应给客户以明确的答复，但要注意分寸与表达方式。
7. 置业顾问要仔细，恭敬地倾听客户的意见,客户会感激置业顾问的严肃、真诚，这将有利于了解客户需求和问题所在。
8. 置业顾问听完客户的异议，要对他的主要观点进行重复，要求客户给予肯定或否定。有利于搞清楚问题的实质。
9. 只要客户的异议有一点道理，就应同意客户的看法的合理性，然后提出不同意见，进行耐心解释。
10. 对于客户提出的问题的解释，应求真求实、不夸大。如一时拿不准，可先进行解释，然后及时进行落实才回复。
三、协商谈判
1. 原则：
①平等、互利、互相尊重、意见容易接近；
②合法原则，使买方感到有保障；
③坚持原则，留有余地。
2. 确立目标，明确谈判目标，有利的内容先谈，回避一些便谈判陷入僵局的不利因素。
3. 谈判技巧
a) 适当的时机向交易对方提出建设性意见；
b) 尽量为双方着想，尊重各方；
c) 引导交易双方紧扣谈判主题；
d) 提醒交易双方让情绪冷却后再下决策；
e) 帮助双方适度妥协、让步
f) 公平、公正地表达意见。
四、看房后应注意的问题
（一）、探询
1、开放式问句与封闭式问句
A、 
开放式——为什么？
有什么？
是什么?
做什么?
怎么样?
B、 
封闭式——是不是
好不好?
对不对?
有没有?
行不行
2、探询的技巧
1）、——开放式问句
——让顾客自由发挥
——与顾客的现状相关
2）、聆听
聆听四要素
1. 接触——身体语言、目光接触
2. 确认——用对方/自己的语言再重复刚才客户所言
3. 鼓励——点头/表示赞许，让客户多说
4. 总结内容，建立良好的印象
聆听的十大敌人
1、 只听爱听的；2、恶其人及其言；3、白日梦；4、认为所言并不重要；5、外界干扰；6、谨下定论；7、心有千千结；8、道不同不想与谋；9、没空听；10、他着想怎么回答；11、提示对方你想倾听他说的话；12、去除涣散的精神；13、与说话者一共溶入他的话中；14、要有耐性。
3、非言辞性的技巧
A、眼神接触
——方法：前额及其他部位、脸、眼
——避免把视线离开对方太久
B、非言辞性的提示——鼓励
——点头（偶尔使用）
——脸部表情、适时皱眉
——缄默
C、开放的交谈姿势
——正直面对
——不要交叉手臂
——上身稍微前倾
4、言辞性的技巧
A、对准焦距的探询；B、言辞性的提示；
C、运用言辞的表达；D、和蔼的声音；E、重复的关键语；F、澄清疑问
5、环境/定位的技巧：
A、轻松的谈话环境；B、尽可能确保隐私性；C、排除沟通屏障；D、环境气氛
（二）、如何促成
1、常见信号：①开始批评品质或环境、交通；
②开始与朋友低语商量；
③开始频频喝茶或抽烟；
④开始讨价还价；
⑤提出“我要回去考虑时”；
⑥激励提出反论后突然沉默不语时；
⑦反复询问，巨细不遗，一付小心翼翼的样子。
2、促成的方法：
（1） 推定承诺法：即将顾客当作已接受我们的建议来行动。
A. “先生，我看三楼那一套好了；”
B. “订金伍万元，先生是付现金吧。”
（2） 二选一法：此法是推定承诺法的引导，即视顾客已接受房子，而提出二个条件由客户任选其一，如：
置业顾问：“你是喜欢A单元还是B单元；”客呢：A；置业顾问：“房子登记时落谁的名。”
（3） 反复陈述优点法：当顾客提出反论时，经纪人应坚持不懈，克服并一而再、再而三的提出我们商品的优点，并带动顾客，让其亲自操作或触摸，使其身临其境，终至忘我境界。
五、如何处理客户常见的问题（切记：绝不能使客户陷入窘境）
（一）、处理问题程序
1、缓冲；2、探询；3、聆听；4、答复。
（二）、常见的异议：“我买不起”（包括一切价格异议，如“太贵了”、“你要价太高了”、“我不想花那么多”或“我在别处少花钱也能买到”等等）
（三）、解决方法：
1. 试探了解真相，如客户说的是实话，那你就介绍一些别的价格较低的产品；
2. 把费用分解、缩小、以每年、每月甚至每天计算；
3. 掌握几种让价方法
六、 处理拒绝的方法
1. 间接法：“您说得很有道理，但……”。
“先生说得不错，目前交通是差一点，但关于在这地方建一路公交车站的听说政府已定下来了。”
“先生认为东西向的房子不好，较喜欢南北向的，的确大家都这么认为，但我个人认为这应与周边环境配合以及与自然环境的搭配来讲。东西向的房子阳光较充足且湿气易消除，我们这里属亚热带湿润气候，湿气重。如西向反而可保持室内干燥，也不会患风湿、关节炎等。就地理风水而言，向东的房子最先到太阳，紫气东来，前途无量，朝西则有‘赚钱无人知’的意义，且西晒的墙也可以用建筑材料来克服。”
2. 理由质询法：
“先生认为价太贵，请教您认为什么价格合适”
“您说要考虑，这是应该的，我做这行很有经验，能否告诉我，我帮您参考一下。”
3. 比较法：既以同类型、同区域等有可比性的产品比较，可以差异性突出我们的产品。
4. 避重就轻法：任何产品都不是十全十美的，将劣势大化小，小化无，多强调房子的其他优点。
5. 迂回法：将正在交谈的主题暂搁在一边不谈，将话题转换到与正事无关的地方，直至于顾客对抗较缓时再转回主题。
“我得和我丈夫（或妻子）商量商量”（包括类型的话，如“我得和我的合作伙伴讨论讨论”，“我要和我的律师分析分析”“我得让我的会计估算估算”等等）。解决方法：搞清楚谁是真正的决策人或鼓动在场的人自己做主。
“我有一位好朋友也在做这种生意”
“我只想四处转转（随便看看）”
“我没有带钱”
当客户说这话的时候，说明他的需求尚未明确，所以我们就问愿意买什么样的房。
解决方法：顾客只会考虑对自己是否有利，他们不会因为朋友而掏钱买次品，但不要攻击其朋友，可以说明我和你的朋友目标是一致的，那就是帮助您买到最合适的房子。
第七节 如何跟进
一、原有房租/售了没有？(如果没有租/售的情况下，问：)
1. 如果要看房有没有时间，该提前多久打电话？(什么时候看房会比较方便)
2. 佣金情况？(您知道我们帮您租出去要收半个月租金作为佣金。/您知道我们帮您卖出要收成交价1.5%作为佣金)
3. 可不可以给钥匙？
4. 价格是否不变？(可适当用一下试价的方式，例如：我有一香港客户想租/买此类型物业，他只能出到XX价位)
5. 可不可以签独家委托？
6. 听业主的其它要求(如对客人的选择；对租期的长短等)
7. 是否办理了租赁许可证？
8. 是否包税？
9. 愿不愿意存房或托管？
二、如此房已租的情况下，问：
1. 什么时候租的？租金多少？
2. 租期多长？
3. 是否还有其它的楼盘要租或售？
4. 查已租的盘
5. 若此房重新放租，则此盘源属洗盘人所得，请在跟进处打上“业主重新放盘，盘源人：XXX。”
6. 举例
我：XX先生/小姐，你好，我是公司的某某，想请问您XX的房子卖了没有。
业主：没有
我：那您现在最低卖多少钱？
业主：XX万
我：您这个价稍微贵了点，现在一般都卖XX价，而且还包税…
(看业主反应如何)如果有客户看中您的房子，这个价还有没有得谈？最低什么价可接受。
业主：就XX价，到时候再说喽。
我：那……到时我们看了房再说吧。别外请问您还有没有其他物业放卖或者放租。
业主：没有
我：那如果有便宜的靓楼，是否还会考虑再次租售或投资？
我：您那套房子现在有房产证吗？是您的吗？还是公司房。(了解清楚该物业情况，是否包括家电等？)
三、洗盘类别：未租、未售，已租、已售、暂停盘
四、售盘：
价格变化、售价是否包税包佣、原价多少、产权状况、自住/空置/出租（什么时间到期），什么时候看房最方便，权利人名、出证时间、批地时间、使用年限、是否急售、是否按揭、能否赎楼、装修状况、可否签独家及拿钥匙、有无其他物业租售、增加联系电话、有其它“荀盘”是否有兴趣购买。
五、租盘：
自住/空置/出租（什么时间到期）、价格变化、可否办租赁证、是否急租、是否给佣、权利人名、可否签独家及拿钥匙、有无其他物业租售、增加联系电话、有其它“荀盘”是否有兴趣购买、装修状况、是否有装修、是否有家电、租客是否续租。
六、更新业主了解的内容：
1. 房子哪年入伙的哪年买的
2. 具体栋座、房号、面积、户型
3. 房子的原价
4. 想卖多少钱
5. 产权，如：按揭银行按揭多少？自已是否可以赎楼？
6. 买了多久，要卖的理由
7. 如有客买什么时间能交房？
8. 什么时间给电话方便看房
9. 还想不想再买来投资？（具体投资有吸引力的房子）
10. 如果出租中还是否想卖
11. 卖期间是否考虑出租
七、更新客户了解的内容：
1. 什么区什么范围
2. 别的花园行不行
3. 买房是按揭还是一次性付款
4. 投资不是自住
5. 喜欢的楼层户型、朝向、面积
6. 要毛坯，还是有装修，最理想的是什么
7. 以前是否有公司带看过户，多少价格
8. 价格控制在多少（总价）
9. 什么时候看房方便
10. 联系电话（固定电话+手机）
第八节 讨价还价
一、 如何应付佣金打折
置业顾问经常遇到客人与业主要求佣金打折，我们应即时表明公司规定，除非客户之前曾经在公司买卖过房子，否则公司会向买家及业主收取总成交金额的1.5%作佣金，租客则收取半个月租金。如果在非打折不可的情况下应怎样处理才能会打折的幅度或机会降低呢？以下几种方面可作参考：
（一）、客人方面
买家/租客一开始时便对公司的佣金打折是毫无理据的，置业顾问应知道客人来我们公司目的是想到得市场楼盘的第一手资料及讯息，客人觉得公司确实帮到他们，除非客人是曾经交易过的，否则都要付足佣金。
举例一：陈先生，你尚未跟我看房便要求打折，这样吧！我带你看过房后，发觉有合适的，我尽量帮你向业主争取低一点的价钱吧！我帮你向业主还的价钱都不止一万元，是几万元上落的价钱啊！
举例二：陈先生：我们工作不单只介绍楼盘那样简单的，我们还要帮你处理买卖合同，房产过户，办理按揭及售后服务等多个部门的同事为你工作的。我尽量向为主争取一个低一点的价钱划算呢！
举例三：陈先生，我知道其他规模较小的地产公司可能给予客人很大的折扣，但是否有能力帮到你则成疑问，我曾经有个客人误信他们，卒之半年都未找到合适的房子，可能是盘源不足或他们觉得佣金少，不愿意用心去帮客找盘也不一定。
举例四：陈先生，我们置业顾问所收取的佣金只占成交金额的少部分，我们自己分成所得的只有很微利，这样吧！成交后我请你去喝茶，当作恭喜你购买新居，好吗？
案例:在报价上把佣金加在房价里,尽量让业主给我们一半的佣金，我分行成交的一套港湾丽都5栋8C物业时,在看完房时客户就表示只愿意出自己一边的佣金。在这种情况下，我们也不愿意,还好我们在报价上多报了3万,在约业主过来签合同时跟业主说客户只愿意付我们一半的佣金，要业主配合我们，把我们的佣金加到房价里面最后顺利拿下这单，收齐全佣。
（二）、业主方面
尽量令业主知道，委托我们放盘无非想尽快将单位售/租出付足佣金必然令置业顾问加倍努力推盘，世上没有免费午餐的，除非置业顾问工作程序出错或其他因素导致客户或业主有所损失，否则要付足佣金。
但如果业主坚持的话，置业顾问亦可尝试以下方法：
举例一、王先生，这样吧！如果售出价是35万的话，那你便付足佣金吧，否则我尝试跟公司商量可否给与你熟客的九折吧！
举例二、王先生，反正你售出此单位后，都要买过另外一间房子，这样吧，今次交易你付全佣，你再买的话(如果经本公司介绍)我再跟公司商讨给你一个特惠的折扣。(业主若果真的经我们出售后，他手中好像有一张优惠券一样，当真的需要找房子时，会联络我们的)，不过，在竞争激烈的地产中介市场，折扣优惠是无可避免的，(但公司一定要有钱赚为大前提)，为求多一宗成交，虽然少赚一点能争取到市场的占有率，削弱到行家(其他地产)的利润，也是可以接受的，但事前必须得公司或分行经理的批准。
主要应对的手法：
1、坚定自己的立场，让客户知道房子成交后我们还需做很多售后服务工作。我们的服务是百分百真诚的。
2、我们是大公司，操作是相当规范的，防范风险是非常到位的。
3、如果需要佣金打折可以向我们的督导部门投诉，说明情况证明我们的服务不到位。
4、可以利用假电话给上级请示，故意帮客户争取利益，但后面是遭到拒绝的。
二、 如何引导客户谈价快速逼定
（一）、引导客户还价之前的准备工作：
置业顾问在开始接待客户时，应时刻观察客户的心态转变及喜恶，我们其实可以从客户的言谈及动作行为上，洞悉“购买讯号”的出现。（购买讯号简单来说便是客户在言谈行为中表达对有兴趣之楼盘，出现购买意欲及念头的反应）
1、言谈：
1. 业主这套房价格可降多少？实收多少？
2. 房子附近晚上嘈杂吗？
3. 邻居的素质如何？
4. 交通配套完善吗？（如果乘车到××要多久？）
5. 佣金可否打折？
6. 这幢楼出售/出租的比率如何？（闲杂人多不多？）
7. 有没有漏水，渗水的情况？
8. 管理费多少？
2、动作行为：
开关水喉、拉水冲马桶、量度房间放床位置、用手摸墙壁（查验湿度）、查看走廊端的“防火门”及走火通道。
3、如果是租盘，客户有机会问：
a) 业主为人怎样？是否住在附近？
b) 租金及押金一共多少？
c) 这套房空置了多久？
d) 上个租客是什么人？是否合约满才搬，还是提早迁出呢？
举例一：陈先生，刚才你看过的两套房，哪一套合你心意呢？
我都觉得第一套比较好点，因为不用花太多装修费用，你现在不妨还个价钱，让我向业主试价，好吗？（从客户角度观点出发，第一套房可省下点装修费用）
举例二：陈先生，这套房距离你办公的地点附近，车费都省掉；步行上班也近，这样吧！反正你对这套房，都挺满意，你给我一个价钱，我尝试跟业主谈一下，尽量为你争取吧。
（二）、让客户下诚意金（订金）
置业顾问在谈判过程中，应明白客人一日未缴付诚意金，无论怎样商讨细节，都是空谈的，客人可以随时反悔。置业顾问应了解诚意金在谈判时的重要性。
1. 可以了解客人之实在程度。
2. 客人交付诚意金后，再四处找其他地产公司的机会不大。
3. 向客人解释业主平日一天起码接获十个电话以上查询及还价，但都是空谈的，唯独是客人已签妥预售/租合同，并缴付诚意金，业主在看到现金及合同后，通常都会着实谈价钱的。
4. 诚意金的金额多少不重要（最好能计算我们佣金在内）
举例一:王先生：你还的价钱业主现阶段不能接受，我明白客人尽量希望售价低一点，反正你都喜欢这套房，不如你付多少诚意金，让我容易一点向业主争取一个实在一点的价钱，好吗？
举例二：王先生，你尝试付五千元诚意金，我再向业主争取低一点价钱，因为通常业主看到现金后，态度会软化的，你给我三天时间努力吧！
举例三：王先生，你喜欢的这套房在市场上比较罕有的，因为大部分业主都是自住而不愿出售的，原因是此房朝向佳，户型靓，如果不是业主办公地点要搬到别区方便小孩子上学，是不会放盘的，况且我亦知道这套房还有其他地产有客户喜欢，这样吧，你缴付点诚意金，我帮你向业主订下这套房吧！千金难买心头好啊！
案例：我们分行成交太子山庄多层顶楼一套物业,刚带客户看房时客户表示了自己的意向是交通便利的两房看了几套之后都说不喜欢,这时我们有同事看到了太子山庄这套物业马上给客户说该房的实用率如何如何的高,并分析了未来的发展,在我们的引导下客户决定去看一看,客户一看之后就觉得喜欢马上安排就近分行同事打假电话,假带客户看此房,让客户产生这套房很受欢迎的错觉,马上叫他老公来看房,看完以后说交通不方便要考虑,我们马上又是一阵假电话等,客户马上要他老公交了保证金.
（三）、样板：如何让客户下诚意金(最好能背下来)
当客户对一套房感到满意，并且出了一个距离业主底价差距不大的价格时（如果出价太离谱，就当面拒绝，要他放弃，不要给他留希望），置业顾问不要表现的太兴奋，故作为难的说：您也不止看这一套房了，也了解行情了，我都没有给你多报价，我和业主沟通过，这个价位（我们的报价）已基本上最底价了，您这个价格没多大希望，这么底的话早就卖掉了。
不过，您要确实有意向的话，看能不能加一点钱，我会尽量帮您争取一下，（不管客户愿不愿意加）。。。这样吧，虽然难度很大，我们做这份工作，您的要求就是我们的工作目标，只要有一线希望，我都会尽最大的努力去争取，你真有诚意买的话，希望你配合一下我的工作，交20##---3000元的诚意金表示你的诚意（如果客户说你还不相信我，不愿意交），就说只是想您拿出诚意来，你放心，收据（协议）上注明了要求，写明若规定的时间内谈不到就如数退还，况且这对我们双方都有个保障。
其一，我们公司有规定，你交了诚意金后，除非我们放弃，否则其它同事就不能同业主谈价，你想想，有几个人同时谈价，价格肯定更难往下谈，这样，就能让我们尽可能顺利地达到你的理想价位，保障你的利益。
其二，现在市场竞争这么大，如果能谈到这么低的价格，稍慢一步就没了，到时我会第一时间转给业主，就是有人出高价也没办法反悔。
其三，您看，我们这么辛苦，对我也要有点保障吗，你只说让我谈，我费尽力气帮你谈，假设真的谈好了，您一个电话，说您不要了，很简单的一句话，那我呢？所有的艰辛不就全废了，而且也肯定把业主得罪了，说戏弄他，没客户只知道砍价，再也不会委托我们了，我还得挨经理骂！
说这么多，还是希望您能理解配合我的工作，说句心里话，您不下诚意金，我真不敢使劲谈，您下了钱，我就有底了，不仅仅是一项工作，更我的是一份信任和责任，也更有信心了，一定会拼了命帮你争取。
三、 如何向业主还价及说服业主收定
（一）、如何向业主还价
每一个业主都希望自己的单位能售/租出高价钱，是可以理解的，但要注意，当我们知道客户所还给业主的价钱后，不用马上照直汇报业主，我们应作好准备还价的程序，因为向业主还的第一口价很大程度上会影响整个买卖交易的成败的。在还价之前，置业顾问首先要深入了解客户及业主，如：家庭背景，经济状况，工作地点，心态，急切程度等等，做出相应的行动。
置业顾问在还价过程中，要注意的事项：
1. 兴趣甚大：置业顾问切勿向业主表明客户对其单位十分有兴趣，充其量表示在考虑之列，否则很难杀价。
2. 放价太快：就算客人肯付出的价钱跟售/租价相同（到价），亦不可放尽价钱予业主，（业主通常都会贪得无厌的）置业顾问尽量留价在手，作为谈判筹码，因为业主一日未签合同及收取订金，都会有机会出现变数而谈不拢的。
3. 害怕被拒绝：置业顾问通常都害怕被业主或客户拒绝的，例如客户还给业主的价钱偏低，置业顾问怕被业主责骂而不联络业主的情况时有所闻。其实无论客户还的价钱多少也好，置业顾问都有责任令业主知道，可能业主肯接受此价钱也不定，置业顾问切勿将太多主观的情感放在谈判交易当中，应该客观地，耐心地向业主解释这是客户的要求，我们中介是有责任将客户的“价格进展”汇报给业主的。
4. 懂得收放自如：置业顾问有时过分逼客户加价及无理的要业主降价，令客户及业主反感，因而令谈判过程触礁。置业顾问应懂得在谈判中从双方面的背景，目的，经济能力，家庭状况等设定要客户加价的原因，要业主降价的理由，例如提用成交价格作参考及双方急切程序做出相应行动，若感觉客户及业主开始不满及抗拒时，便要停一下，再找机会“迫价”。
（二）、如何说服业主收定
置业顾问在完成客人单方面的工作后，继而是说服业主接纳客人的要求售价及附带条款。所以业主收定这个环节是非常重要的，双方签妥合同及业主收定金后，才具有法律约束力，要知道公司是促成交易后才能收到佣金。
说服业主收定有以下方法，置业顾问可因应客户及业主的情况而选择性运用的：
1. 为业主设定考虑时限：王先生，买家的订金已在我手上，如果今晚9：00前价钱都谈不拢的话，买家便会到别家地产公司签下另一套房，其实大家都花了不少功夫，我不希望见到你白白失去售出的机会啊！（此乃在谈判过程中为业主设下考虑时限）
2. 错失机会是损失：王先生，听你所说，有其他地产公司有客人出价去到四十五万，我觉得你应该深入了解一下，现市场上同类物业售价最高可达三十九万，我的客人出价三十八万，已很接近你心目中的价钱了况且该地产公司的还价是真是假还不知道，但我的客人的定金是实实在在的，怕的是如果根本无出到四十五万元的客，而我客人又等不及而选择别处，损失是王先生啊！
3. 客人买楼一时冲动：王先生，客人的购买欲都是我努力追出来的，可能是一时冲动也不定，我花了很大努力才令客人下定金的，王先生，收下定金吧！免得夜长梦多，因为曾经有客人想清楚后或受家人及朋友影响而取消交易的。
4. 额外要求：还第一口价给业主时，倘若业主叫价50万，客户出价42万，我们可以先还38万，再加上附带条款（业主单位内得全屋家电），此举业主必定拒绝，但置业顾问都必须这样做，反正还价49万，业主都会拒绝的（业主觉得会否自己开价过低，令客户还价便到价），这做法目的有四个：第一，打击卖方士气。第二，令置业顾问扩大议价空间。第三，令卖方感到压力。第四，令卖方自动降价。
5. 逐步还价：置业顾问通常还得每一口价最少都是5000－10000的 ，业主以逸代劳的见到客户加一次价都是10000，那么客户很快便加到自己心中的理想价了，置业顾问再还价过程中太急进的话，往往令自己手上的 「谈判筹码」太快失去而令交易谈不拢的。置业顾问可尝试10000元分「5次」电话跟业主谈判，不是每次都是谈价钱的，有时要了解业主售出后的安排及去向，闲话家常都可以，要知道客户的还价未达业主心中价有时是客户能力的问题，不是置业顾问从中作梗，总之要令客户及业主觉得置业顾问花很多功夫才令谈判过程有进展，不要令他们感觉我们置业顾问很容易便赚取到他们的佣金。
6. 善用幸运号码：置业顾问懂得灵活运用成交数字，在谈判中起到一定的作用，例如：陈先生，客户说37万始终偏高一点，这样吧!三十六万三千八百元取价吉祥一点。此外，例如价钱相差12000元，可以要求业主最后减多6000元，客户最后一口提价加多6000元，这样，总比单方面付出12000元来得容易，另外多说一些吉利的说话，用以缓和谈判气氛及促成交易。
7. 令业主希望落空，继而主动求售：如果双方价格有距离，业主不能降价，置业顾问可尝试想业主告知客户在觉得谈判没有进展的情况下决定另选其他地方，但不是跟我们看的，是跟其他地产公司看，试探业主反应。部分业主觉得客户目标改变而呈现焦急的态度，会主动来要求我们尽量将客户从行家手中拉回来的，价格还可以降一点呢！
8. 突然回价：业主有权在客户到价的时候反价，那么客户亦有权在谈价过程中回价的，例如：本来客户是还价42万的，但现在我们向业主说客户只可以出价38万了，业主一定觉得很奇怪，我们可以解释，原因是客户的融资问题，客户的能力问题或客户计算错误也可以，总之是置业顾问自己能控制谈判局面。
9. 锄弱扶强：若业主的态度比较强硬，便在客户方面着手迫价，相反，便在业主方面着手迫价，双方虽然在价格上有距离，但都有共同的目标，一方想买，一方想卖。置业顾问在此中寻找双方的弱点下功夫。
10. 感同身受:在为主面前装作置业顾问自己都是业主，明白到放盘的心态目的，带入在业主的身份当中，令业主感到共鸣感，谈判中容易套出业主心底话。在客户方面，亦可照样做，明白四处看房都很累，难得找到一个合适的单位，就算比市价贵一点，总之住得舒服一点都值得的。
11. 接力谈判：重复亦是力量，向业主重复价钱，令业主明白客户最高的出价已是极限，置业顾问可连同分行经理接力的与客户及业主谈判，交换谈判者身份，令客户及业主应接不瑕，从而接受置业顾问所订出的成交价格及要求。
当买家/租客跟业主签订预售/租合同后，整个交易流程大致完成一半置业顾问应了解买家是否到银行办理按揭手续，还是一次性付款。
在交订金予业主时，切记要确定业主身份，房地产权证之真伪，如果是授权人的代业主签署，必须有业务之书面委托，及在合同上清楚列明授权人的个人资料，身份证号码(身份证复印件)授权人在此交易中的法律责任，悔约赔偿方案(包括佣金问题)。
四、 如何协调客户和业主的时间
1、 业务人员先要知道客户业主的大致工作特点。
2、 要提前预约，给双方足够的时间来安排手上的工作。
3、 如果在签单之后的，有一方或双方不够配合的 ，尽量利用利害关系来让他们配合我们的安排。
[案例]：有个客户要过来看房，首先要先给业主打电话询问好房子的详细情况，并落实好具体的看房时间，然后跟业主说要打电话给客户再确定下时间后再给业主电话。这时我们可以这样给客户打电话：某某先生，刚刚这边有个业主报了一套***房子，业主是因为****情况才卖这套房，刚才我们这边的同事也约好了几个客户说今天晚上***时候去看房，请你安排一下时间赶紧过来，错过机会就没有了，然后客户在电话那头马上就答应提前10分钟到。
第九节 跳盘与控盘
一、 如何跳盘跳客
（一）、如何套客
1、如何接听客户电话
1) “你好，公司，XX为您服务！”
2) “请问您贵姓？您的电话是多少？”(不肯留电话的，可能是同行查盘)
3) X先生/小姐，请问您要找什么样的房子？面积多少？什么位置？几房几厅？楼层(高层？多层？是几楼左右？)大概能出多少钱(楼价)及付款方式(一次性或按揭首期能支付多少)？请问什么时候有空看房？(尽量约好时间看房)
4) 尽量全面的了解客人的需求。
5) 了解到对方看房时间后，说“那我尽量帮您约好时间，并会再帮您看看有没有多套房子供您选择，到时再打电话约你看房好吗？我姓X，我的手机是……，有什么可以打电话给我。谢谢！再见！”
2、如何接待上门客户
1) “X先生/小姐，请坐”。
2) 首先，双手递上你的名片给他(她)。
3) 请问您是租房还是买房。
4) 想租/买哪里的房子并马上从电话中找寻合适他的位置。
5) 买/租几房、面积、高层还是多层。
6) 是否要求带装修还是一定要毛坯房(有的客户一定要毛坯房)。
7) 大约出多少钱买，是否一次性付款/按揭(付款方式)。
8) 找到相应的楼盘向客户介绍，在介绍过程中一定要注意你自己的举止言行，要给客户留下一个深刻的印象（亲和、专业）。以你的服务尽可能的牵住客户不去别的地产公司成交。
9) 在带客户看楼的过程中不断研究，摸索和了解客户的心态，需求到底在何方？与他建立感情，以利于促进你的成交(可以适当与客户聊聊家常，慢慢的不知不觉兜到主题。谈一些有利于成交的话题，也建立你给客户的信任度)。
10) 要知道，在销楼的同时，你也在推销自己，你每次出去代表的不只是你，最重要的还有公司的形象。
3、一单买卖即将要成交之时，我们应该怎样做？（精英之谈）
有以下几点建议，仅作参考。看一单买卖的实际情况而定：
首先，先说服其下“订”，我们所谓的诚意金，说法有：这个价按在市价来说有点偏低，我们已与业主谈了几次了，真的很难谈下来。我担心万一经过我的努力谈到了，你又变卦了，我将很难与业主交待。如果你是真有诚意，不妨下一万元订金。我们帮你谈，一是谈到你所理想的价位，我们将你这一万元转交给为主并签订临时买卖合同，若在预期内无法谈到此价，将一分不少退还给您。这样，我也更有信心帮你谈价。
您觉得怎么样？在他考虑之中时，不用等他答复便问他什么时候有空，与客户约好交诚意金的时间，若客户拒绝交诚意金，那每个置业顾问根据各自客户的不同情况进行分析，来判断客户是否实在，并再三强调，如果我帮你谈到这个价，你是否可马上过来下定金，因为我在与业主谈价时都会说“如何行的话我的客户可以马上下定。”所以我一定要确定你是不是我谈到价一定要，这样我就有信心与业主谈，若你定不下来的话，我将很难向业主交待。业主对我公司的信任将会因此而降低，以后再谈这个价他都未必肯了。因此，希望你能给我一个明确肯定的答复。然后再根据客户业主的情况，分析有无必要去谈这个价。
若谈到价，一定不要太兴奋，要沉着、冷静，想好应怎样与客户周旋，令其加速下定签合同。X先生/小姐，我现在正与业主沟通，但我要确定一下你的价格，若帮你谈到的话，什么时候可定，因为这也是我要与业主谈好的。确定好最后价位和下定时间后，过半个小时左右，答复客户，通过我们的说服教育，终于业主答应了你这个价，那你是不是在之前我们约定的时间交定金签合同？我已跟业主说好时间了……这样，我X点时间在公司等你，你在带上X万定金过来，好吗？
特殊案例，特殊分析，特殊处理，再作判断和和操作。
尽量不要满足客户多次看同一套房的要求，人多口杂，若客户的朋友或亲戚说多两句，这房子问题就越多，有时，房子是看得次数越多，问题越多，成交率越低。
尽量去说服某些顽固的客户的房屋使用年限的争执，可说：“国土局早就有批文下来，50年的房子已自动顺延至70年，您可以随时咨询国土局。”（若物业地段好，可告诉客户李嘉诚讲买房，选择第一是地段、二是地段、第三还是地段，不好的地段100年产权都没用)。
有客户/业主问：为何租楼收双佣？你可谈：我们从公司成立至今就一直收双佣，房地产协会也有明文规定的。而且我们是大公司，服务也好，我们是为客户找合适的房子，同样也是为业主找寻一个好的租客。这是我们双向性的服务，所以，我们收双佣。
签合同尽量不要约同一时间，可以分开签(一半一半签)，也可以先约较麻烦的一方提前半小时来，签合同就会顺利很多。签合同一定要将所有内容写清楚，不可写错。要切记：是你们控制掌握客户业主，是你们指挥他们，不要把自己放在被动的位置。
（二）、如何套盘
套盘方面：完整掌握物业资料；压价；看房并争取钥匙；登记资料。
1、接听电话放盘
首先，接听业主电话“你好，公司,XX部门/分行为您服务！”，若业主说要放盘，就问业主有关房子的详细资料。
a) 物业名称、地址、坐落名、楼层、房号、面积、几房几厅几卫几阳台、现售最低价、原价、有无房产证、使用年限、有无做按揭、朝向、入伙时间。
b) 问清楚房子的情况，房子现有无空出，有无装修，装修程度如何。
c) 压价，有的业主不清楚市价，我们可以向其介绍：一般来说，你这房子，像这样的楼层、朝向，可卖到X价，(市场价低2万左右)我们上个月刚成交了两套都是X万(稍低价)，看业主的反映如何。若业主觉得太低了，我们可以说：“这样吧，我们可以帮你稍微放高一点，到时再谈喽。不过，我们帮你成交的话，我们要收成交价的1.5%作为佣金，没问题吧？！”
d) 如何看房，争取拿钥匙：“到时候，看房我们打电话给你，或者你方便的话，将房门钥匙留在我们公司，就不用麻烦你每次都要过来开门了。”若看他在犹豫，就“你放心吧，我们公司客流量多，你放钥匙在我们这里，我们会很快帮你租/卖出去的。”
e) 登记完资料，问业主还有无其它物业出租/出售。再为其登记资料。
f) “谢谢您的电话，再见！”
2、业主上门放盘
a) 首先，“你好，X先生/小姐，有什么可以帮到你?请这边坐”
b) 问清楚房子的情况，房子现有无空出，有无装修，装修程度如何。
c) 压价，有的业主不清楚市价，我们可以向其介绍：一般来说，你这房子，像这样的楼层、朝向，可卖到X价，(市场价低2万左右)我们上个月刚成交了两套都是X万(稍低价)，看业主的反映如何。若业主觉得太低了，我们可以说：“这样吧，我们可以帮你稍微放高一点，到时再谈喽。不过，我们帮你成交的话，我们要收成交价的1.5%作为佣金，没问题吧？！”
d) 如何看房，争取拿钥匙：“到时候，看房我们打电话给你，或者你方便的话，将房门钥匙留在我们公司，就不用麻烦你每次都要过来开门了。”若看他在犹豫，就“你放心吧，我们公司客流量多，你放钥匙在我们这里，我们会很快帮你租/卖出去的。”
e) 与业主谈独家代理(着手于我公司①报纸广告量大②客源多③公司规模大、正规、合法、专业、办事效益高④热诚服务质量)
f) 登记完资料，问业主还有无其它物业出租/出售。再为其登记资料。
g) 递上你的名片给业主，送他/她出门口，并说“您慢走，再见！”
案例：
跳盘:有一次,有个客户看中了一个房子,因为比较相信我们是大公司品牌公司,就到我们公司想通过我们成交,我们打开电脑才发现这个房子我们没有,从客户那里我们知道这个房子是租客在住,于是我们马上派人去敲门,敲了半天都没有人开门,于是我们想可能是租客去上班,到了晚上8点多,又去敲门,这时才看到房子,但是租客就是不想给我们业主电话,我们就告诉她,我们的客户很想买,如果现在不尽快成交,以后还是有很多人来看房子,会影响到您的正常生活,如果成交了的话,我们想办法让您租到合同期满,最后租客同意了.还有一次,租客就是死活不告诉我们业主电话,于我第二天,我们重新让另外一个同事去敲门,告诉租客说我们是楼上的,邮递员在给我们送信时把一封信不小心错放到她的信箱里了,让她帮忙打开看看有没有,正好那天是管理费单据送达的日子,我们就趁机看到了业主的姓名,就马上打114问业主电话,当晚就把业主拉过来成交了.
跳客:就是在小区蹲点,看到行家带客户看房下来后就跟踪过去,当看清楚行家与客户确实分开后,上去表明身份,问到电话和需求,并宣传公司品牌.相信只要您自信,彬彬有礼加上公司的品牌力量,一定可以让客户相信您,接下来能否成交就看你的功力了.
二、 如何有效控盘
目前房地产三级市场竞争越来越激烈，要想竞争中取胜掌握"主动权"至关重要，因此"控盘"成了非常重要的一个内容，也是目前提升业绩的重要手段，以下几点仅供参考，希望能有利于同事们促成交易，提升业绩。
（一）、盘源信息开发、跟进：
1. 获取或接到盘源信息，第一时间锁定业主争取第一时间看房、争取钥匙、争取签独家委托 、争取反签，不给业主在其它公司放盘的机会。
2. 和小区管理处、保安搞好关系，获取更多信息。
3. 经常性的在小区门口派发宣传资料，主动与业主沟通、聊天。
4. 跟踪了解行家动态，摸清行家带客户所看的物业房号，及时取之我用。
5. 资料房源保持15天内必须跟进一次，确保能抢先在同行前面第一时间发现有效房源信息。
6. 对现有的房源信息经常电话跟进：注意不问重复的问题，聊业主感兴趣的话题，选择恰当的时候去电话，必要的盘源可以由专人跟进，在短时间内与业主建立信赖关系，获取业主高度信任。
7. 在业主方便时可以借有客户看中其房子、索取产权资料等理由经常家访。
8. 在短时间内摸清业主底牌，了解为什么卖房、性格爱好、谈判空间等。
9. 在谈判时牢记业务四项基本原则"对症下药"。
案例：碧海花园E—403成交
此物业业主是一个电话开始的。有一天我有一个客户要租房子找到了此房子说约好看房子。给业主电话感觉出很急租，当时还有租客在租，约客户看房没看上。但我回复业主一个电话说这边租客很有意向是我老乡来看。现在看可不可以一星期后搬进去，最后租客续租了。没搞定租客但我就一周一个电话。说现在租客怎么样（因为她不喜欢现在的租客）我就给她解决。
方案：聊一些其他的事情等。后一个月确定要租了。然后我非常重视。一有客户就猛推，终于推出去了。签单就让我来签收钱叫我先收在我那里。开玩笑：假如我手了钱不做或者说我没收怎么办。说一定要过来。最后等了一个半小时才过来。签完后什么都让我去打理我非常乐意。客户也跟业主相信我什么都让我做。租出了房子感情加深了。把她所有的房子情况什么时候处理都给我说了。典型投资者也经常联系。等了一个月不到想买房就23：00给我电话说帮忙卖掉租掉的那个房子。
（二）、反签
反签从某总角度理解类似于独家委托的形式，却更胜于独家委托，赢得控制权、主动权、和最好的销售时机，有利于提高成单率、收齐全佣迅速提升业绩，有利于控制市场赢得更高的市场占有率。
反签会给营销人员带来更大的信心，在成功反签后对员工士气的提升起到很大的作用。在提高大家反签意识后，反签就不仅仅是一种业务需要，而可以间接提高营销人员的业务能力和技巧。反签房源的成交率达95%以上。
1、反签时机的掌握：
1) 业主上门报盘时反签。
2) 盘源活跃业主在多家放盘竞争时反签。
3) 有突出卖点的盘源反签。
4) 急售盘源反签。
5) 荀盘反签。
6) 业主容易反价的盘源反签。
2、列举几种反签方法：
方法一：A-B-C， B为非公司员工扮客户签字，按正常程序签署三方合同包括给业主开定金托管收据，签约中注意可以借客户出差理由把办理过户手续时间拖后，备注中要加一条：在签署深圳市房地产买卖合同时可以办理买房指定人名的房地产证。此方法多用于荀盘或有把握能第一时间卖出去的房源。
方法二：借客户出不到价，相差不多且有心想买之理由劝说业主先签字，把价格定死后拿着业主签字的合同再去做客户的工作而达到反签目的。
方法三：先叫业主签单边，说客户已下定金，但在外地出差回不来，理由是客户在出差前我们承诺他一定促成交易。如果业主有疑问不肯签可以给业主开一个白条注明：如果在多长时间客户还没回来签字，则此合同作废。合同原件不给业主。
方法四：放盘时，劝业主直接在合同上签字。理由：节约业主的时间，避免多家放盘被骚扰，方便业主，一到价客户直接签字生效，条件是要充分宣传公司的品牌实力和我们的业务能力及我们促成交易的快速，可以列举多个该物业小区的成功案例获取业主信任。
方法五：可以让假客户签一份错合同，客户、业主位置故意签错，压低业主价格，叫业主在新合同上签字，达到反签目的。
3、反签后注意的问题：
1) 必须及时跟进已经反签的盘源及时将客户情况、进展情况反馈给业主。
2) 反签后要及时采用合适的方法告诉业主反签的法律效力。
3) 尽量不要承诺能成交的具体时间，如果需要口头承诺的时间根据具体盘源的情况慎重考虑后技巧性的答复。
4) 反签后一定要将产权资料托收到公司保管。
5) 反签后的炒作及时到位，第一时间利用电话、短信、论坛、邮件、传真、直接到兄弟分行宣导等方法，发挥群狼战术，迅速成交。
4、反签案例：
丽晶国际1栋7单元5B，刘大青联系好业主说客户很有诚意，看完房后可以马上定下来，由黄经理扮客户，置业顾问小毛负责签合同，王秋香负责配合。（分工）
到业主家后，"客户"黄经理看完房后表现得比较满意，然后跟业主拉家常，取得业主信任是真正的客户并且已看中房子。业主开价40万，黄还价38万并表示现在很着急想买房，如果业主同意马上签合同。业主不同意，经过一番讨价还价以后业主还是不肯降价，黄离开并表示到楼下花园视察环境后再给答复。
刘大青与王秋香留在业主家里做工作，十几分钟后小毛打电话说业主可以少一万，，"客户"黄经理表示同意，但有急事要处理不能签合同，叫小毛先跟业主签合同，结果业主很爽快地就签了，反签成功。
第十节 如何建立客户档案及售后服务
一、 如何鉴定产权的合法性
签约前或放盘时一定要业主留下以下证件：
1、 身份证
2、 房产证
3、 按揭合同
4、 买卖合同
5、 预售合同等相关证件复印件。
有了以上的证件可以通过管理处，煤气公司，供点电局，国土居等部门进行核对。如有必要一定要到国土居或档案大厦等部门打印一份查档回执并且加盖查档专用印章。
具体的操作细节如下：
1、 自已应熟知所在区域房地产证的号前四位数，如福田区深房字第3000…
2、 产权的相关证明，（查档、身份证等）
3、 要让产权人带上身份证和所有的产权资料，仔细核对身份证和本人以及产权人是否一致。
4、 一定要查档：一种是电话、电脑查档，一种是去档案大厦查档。
5、 如果实来不及查档，可以去管理处核实，不过这种并不十分可靠。
二、 如何建立客户档案以及售后服务
（一）、客户基本资料的建立：首先做好记录好客户的基本信息包括：制定一份表格内容一定要尽量详细具体如下，详细的手机号码家里的电话号码及公司电话，准确姓名及准确的书写方式，性别，出生年月日，籍贯，爱好，工作地点，工作时间，工作单位，家庭住址，作息时间，车牌号码，配偶情况，家庭成员情况等等越详细越好。
（二）客户分类：根据客户的层次分成不同的类型：高端客户、中端客户，或者 根据不同的年龄层次划分老年客户、中年客户、青年客户，并根据不同的客户进行有针对性的进行跟踪服务。
（三）、售后服务方面：
1. 办手续一定要提前一天以上通知并且及时通报告之手续进展情况，并知会要带的资料等，并且反复确认。
2. 节假日祝福短信，生日祝福短信，天气不正常短信等等短信不能少。
3. 经常电话沟通，得知对方有喜事一定要祝福，不好的事情要安慰。
4. 常做家访。
5. 态度随时要热情，做事一定要主动。做好售后服务主要是给客户提供放心、省心的优质服务。
（四）、具体做法是：
在日常工作中我们很多同事都认为只要双方签了合同，我们收取了佣金，就不关我们经纪方的事了。其实这种想法是不正确的，因为后面还有很多售后工作，要做好售后服务应注意以下几点：
1. 热心----比如说交完房后，客户、业主可能还会碰到一些鸡毛蒜皮的小事，请你去帮忙。有些同事觉得佣金已收，房子已交，不关我的事了，就不像签单前那么热心。可以试想：业主、客户是作为一个消费者，如得不到满意的服务，下次还会选择你吗?
2. 细心----如过户、签约，双方需准备一些什么资料，你没有事先讲清楚，因为资料不齐而导致业主、客户奔跑多次或耽误时间，最终只会让业主、客户觉得你不够专业，对你产生埋怨和不信任的心理。如果我们大家都能做好每一个细节，我相信业主和客户下次有相关交易都会找你的，他们亲友有买卖房子的需求也会推荐找你。
3. 耐心----房产交易对于我们来说可能很简单，但对于初次置业者是一个复杂的过程，他要很多个部门打交道，会牵涉到很多税和费。有时一个简单的程序跟业主客户讲一次不一定会明白，可能要讲两次、三次、甚至四次才能明白，我们要有耐心。
4. 定期回访：向业主客户打电话询问情况，嘘寒问暖，在特殊的日子(如客户或其家人生日、节假日等)前去拜访客户,送一些小礼品，让职业化的工作添上一两分人情味，更能体现出我们与众不同。
5. 换位思考：在整个交易过程中，我们要学会站在客户的立场考虑，时常扪心自问“如我是客户，我希望得到什么样的服务?”我相信，只要我们大家牢记以上几点一定能做好售后服务。
（五）、售后服务内容：中介公司在成交一笔交易后，很少有经纪人对客户提供良好的售后服务。
售后服务包括各种费用的代收、代付、租方与承租方之间的居间调节、定期回访、房地产信息咨询及其它相关事宜的咨询与帮助等。
售后服务不仅为客户提供了方便，而且使经纪人更了解客户情况，及时跟进，取得更多的商业机会。
（六）、案例：一名优秀房地产经纪人是这样建立客户档案：
一、个人资料 二、家庭情况 三、工作情况 四、居住情况
五、购房需求 六、购买决策情况 七、市场了解情况 八、其他情况
根据这八条在进行业务跟进和售后服务是相当条理化的。
第十一节 如何利用网络进行资源的整合
1、 首先是客源的整合：网络的最大优势就是发布房源信息，吸引客户。
2、 其次就是利用网络发布市场动态，和一些专业的市场分析，以提高公司的知名度。
3、 随着网络世界的到来，各个房产网站都有可注册成会员的机会，都可以进行资源共享，可以把自己的盘源、团队优势发布出去，让更多的潜在客户看到信息，并创造更多成交机会。搜索网络上求购，出让信息，及时沟通，进行审客，促进成交。
第六章 如何成为一名优秀的房地产经纪人
第一节、如何成为一名优秀的房地产经纪人
一、成为优秀地产经纪人的七要素：
（一）认同公司企业文化，与公司共进退
成为一名优秀的地产经纪人，应做好六个认同，即认同行业，认同公司，认同团队，认同领航人，认同产品，认同自己；从心底认同房地产行业，坚持与公司与团队“同呼吸，共命运”，与公司共同进退，共创辉煌！
（二）持续不断的学习态度
即保持学习的心态，学习的速度决定发展的速度，学习力代表发展力，学历并不代表学习力，人活到老学到老，随时随地的学习，不放过任何学习的机会，让学习成为一种习惯，在现今行业竞争如此激烈的情况下，只有不断学习，不断提升个人业务技巧，才能不被淘汰！
（三）强烈的敬业精神
“干一行，爱一行”，对工作高度认真负责，决不轻言放弃，一心想着事业全力以赴！
（四）高度的自我管理意识
具体从以下三点做起：
1、学会管理自己的时间，领导自己的工作，不断的超越自我，自已主动沟通，不被动地接受分配和监督；
2、树立责任意识：责任等于机会，层次代表财富，认真做事只能把事情做对，用心做事方能把事情做好，心在哪里，成功就在哪里；
3、学会控制自己，做好情绪管理，以最佳的状态投入到工作中。
（五）具备良好的基本素质和专业技能
基本素质：
1、做事先做人，“小成靠才，大成靠德”思想的高度决定人生的高度！
2、建立良好的心态，做到或做不到，很大程度上取决于你自己的心态，所以应以积极的心态面对任何事情，督促自己做强者，为胜利而拼搏！
3、七大正确心态：
（1）归零的心态：做营销人员，也许你上个月或者以前，你的业绩很骄人，但那只代表着过去，每个月都是一个新的开始，不能陶醉在上一个月的业绩里面，你必须有一个归零的心态，只有这样你才能快速成长，向更高的业绩冲刺，如果你要喝一杯咖啡，你是不是先要把杯里的茶倒掉，才能把咖啡倒进去，否则这杯饮料就成了四不象了；
（2）学习的心态：任何一个行业，只有专家、内行的人才能赚到钱，所以你一定要在最短的时间内以最快的速度成为专家，而要成为专家，你就得学习，谁学得快谁就成功的快；
（3）感恩的心态：首先，感谢你的领导，是他告诉你这个行业的有关信息，提供改变你一生的机会，其次，感谢你的朋友、同事、是他们与你共同努力使你成长，伴你成功，再次，感谢你的公司，是你的公司给了你这样一个机会，给予你这样一个没有天花板的舞台；
（4）创业的心态：任何一种事业都是有一个循序渐近的发展过程，在这个过程中，你一定要有创业者的心态，创业是艰苦的，在创业的开始阶段，你可能收入不会很高，要有勇气面对困难和挑战，需要积极乐观的心态要为成功找方法，不为失败找理由。
（5）坚持的心态：成功者决不放弃，放弃绝不会成功，坚持到底，决不放弃。
案例：同行精英口述分享：
那是我加入地产行业的第一个售单，客户是从盘中洗出来的，了解到此客户刚在中天卖掉了自己的物业，现想在百合山庄买一套房子自己住，已经跟中天看过几套房，但都不满意。于是我积极对此小区的房子进行了解，同时中天也仍在给她找房。经过努力，我找到一套物业，但价位较高，业主是香港人。看房后客户对此房很满意，当面就谈价，但业主坚持原价。之后客户要求我们尽量把价钱谈下来。但当我们在跟业主交流的过程中这个业主又反价了，经过几天的跟进，业主还是很坚持，各种方法都用过但没有结果。
直到某一日，我与业主通电话时得知业主正在去其它地产公司的路上，经过我的再三请求，业主终于同意给我们半个小时的时间，当业主到我们分行时客户还没有到，业主等了客户２０多分钟，过程中业主几次要走都被我们想办法拦住，客户终于赶来了，经过几次摆台，业主终于肯降10000元，客户也加了一些，此单最终成交，且收齐全佣。
所以我们做一名专业的地产经纪人，是不会轻易放弃的，应在交易过程中多想办法,多找方法,在困难面前永不言败!
（6）付出的心态，任何事业都必须要有付出的心态，只有你付出了，你才会得到回报，付出越多回报就会越多，只有量的积累，才会有质的飞跃。
（7）积极的心态：积极的心态能让你不断的往大脑中输入正面的信息，开启自我的心智，发现问题，解决问题，同时你积极的心态对你的朋友，同事以及团队有巨大的正面影响，让你的团队在低潮时看清方向， 有信心和勇气不断前进。
专业技能：
1. 专业基础方面要做到“四条熟悉”：熟悉从业城市和区域的基本情况、熟悉房地产政策法规、熟悉房地产市场情况、熟悉本公司的盘源客源和业务流程。
2. 专业技能上要做到“五个学会”：学会市场调查，学会分析算帐，学会揣摩客户心理、学会追踪客户、学会与客户交朋友。
3、五字决：快、准、狠、贴、勤
快：速度要快，行动要快，约盘约客要快，迫客还价要快，迫客下订金要快，签合约要快，但要快而不乱；
准：设盘要准、开价要准、还价要准，说话要准确，要说出对方心里所想；
狠：还价要狠，大胆还价，不要害怕业主骂，因为还价的是客人，我只是帮客人出价的；
贴：跟贴客户，不要让客户流失，从售前到售后都要跟贴，客户的口碑是最好的广告；
勤：勤打电话，勤看房、勤熟盘、勤发广告。
4.房地产经纪服务的“5S”：速度、微笑、真诚、机敏、研学
5.对待客户要做到“五心”：信心、热心、细心、诚心、耐心
案例：（突出热心）在接客户方面，我们要非常的热情，最主要的了解客户的购房需求，是自己住还是用来投资，要让他说出心理话，想一切办法做到，绿景分行的一个业务员在初次见面的上门客户和对方聊了一个多小时，把客户的所有需求，和他为什么要买房，及家有多少人孩子在那里上学等等，全都了解，最后我们按他的要求给他推了一套房子，不到2个小时就成交了，最后客户握着我们的手说，你们的工作太过硬了，我本来是没有打算买的，想过来了解一下在说，就这样买下来了！
案例：（突出耐心）现在的市场都是买家市场，一个客户会和多家地产看房，就是看谁专业，谁的服务好，谁有耐心，就会在谁的公司成交，某分行同事小王以前接了一个客户要买三房自住，要求非常苛刻，周围的房价非常了解，光她包里地产公司的名片就30多张，就是这样高要求的客户小王整整带她看了3个多月的房子，最后让客户认可了小王，她原本的目标是买80万的房子，最后买了120万的自己住，由于我们的服务得到认可，这位客户一共在我们公司成交了8套房子！
6 当客户看中房子，一定不要放他走，我们要把握成功的契机。这里讲五点；拉、逼、编、演、签。
（1）、拉：就是把客户拉到分行。好处是：1，营造气氛；2，避免同行骚扰；3，方便计算税费及查询资料；4，变被动为主动，让客户收心，不给他去同行的机会；5，有利于逼下定金；
怎么拉？
1、说走累了，去分行坐一下喝杯水；
2、帮你计算一下税费，做一个置业规划；
3、在客户没有看上房子的情况下，找个理由，说去分行坐坐，还有一套更好的，我们回分行帮你约一下；
（2）、逼；灌输思想，在气势上挣住他，时常重复让他做决定；
（3）、编；1、业主为什么要卖房？
a、资金周转不过来；
b、出国；
c、工作调动；
d、小孩读书；
e、小房换大房；
2、房子的优点及卖点：找到房子的卖点，让客户动心；
3、回到原点，逼他做决定，让他买这一套，非买不可，就只有这一套，最适合你的。
（4）、演：演就是演戏，要演的真，要狠一点，细节问题要做到位，不要让客户看出我们在演戏；
1、打假电话；
2、和同事抢合同；
3、假打架，假争吵，让客户感觉紧张，让他感觉到我在帮他；
4、敲门问房；意思就是找个假客户去逼真的客户，去敲门问他们谈的怎么样？能不能做决定？你的客户不要，我外面的客户要。（不过要注意敲门的频率，敲开门后不要把眼光注视在同事客户身上，而是很认真的跟同事说，眼光注视同事，让里面的同事把这种压力带给客户。）；
5、抢钥匙；和同事抢钥匙，要注意是他的客户看了房子在没有下定金并且没有离开公司的情况下，让一个人去找主单人枪钥匙，说你的客户还没有下定金，我的客户还有权利看房。
（5）、签；签就是签合同
1、逼定成功后签单边；
2、约业主摆台签合同；
3、趁机反签业主。
（六）建立良好而广泛的人际关系
成功=30%知识+70%人脉，所以建立良好而广泛的人际关系是成功的关键，在人际交往中，建立广泛的工作联系，沟通思想，联络感情，平易近人，善与人和；记住：好的人际关系是一种无形的财富，要恰当和谐地处理来自上下左右、四面八方的各种人际关系，通过自己的笑脸，通过自己的唇舌，通过打动人心的交际手段和业绩，聚拢人气，赢取良好的人缘。
（七）正确对待业务低潮期
在遇到业务低潮时，要学会调正心态，释放心情，积极引导自己走向七大正确心态，而不是自怜自哀，垂头丧气，请坚信“过去不等于将来”！“没有得到你想要的，将会得到更好的”！没有不景气的市场，只有不争气的头脑，遇到问题，学会思考分析，只要思想不滑波，方法总比困难多，关键在于自己的选择！
第二节、业务经验分享
业务经验一
1、每天争取接到1个新客户，带一个客户去看房。因为数量是业绩的基本保障，即使客户没看中，你也可以在看楼过程中更进一步的了解客户的需求，同客户有了进一步的相互了解，而且也多熟悉了一个楼盘。
2、在注重客户数量的同时，也要注重客户质量，提高客户利用率，把你的客户紧紧粘住，变成信任你的朋友，你的独家客户。最后让客户为你介绍他的朋友、亲戚来买楼，一个买得起房的客户，他的朋友、亲戚通常也是能买得起房的人。
3、注重与客户的沟通，从认识到熟悉到成为朋友，取得客户的信任是关键。
4、重视做楼盘的功夫，每天早晚各看一次当天的新盘。时间长了公司的所有楼盘就会做到心中有数。没事多去挖掘一些好盘，多去培养一些荀盘，记在心里。一个好盘是不愁找不到客户的，有好盘客户就会主动找你买房，没好盘就是你求着客户买房。
5、如果连续带一个客户看几套房，要先带客户去看好的再去看差的。
6、注重你的服务态度，态度的作用有时甚至超过专业知识的作用。特别是新进员工要做到认真、尊重，这样你才会取得客户的信任和尊重。
业务经验二
1. 所有客户不管是上门咨询、电话咨询的都应有买房意愿的，或者是亲戚朋友想买房的，因此留下他的联系方式是非常重要的。客户并不存在实不实在，只能说买房急不急，不是想不想买的问题，只是什么时间买的问题。
2. 判断急客的几种方法：①他已经看过很多房的；②他有明确要求的；③看房比较主动，一约就看的；④看房时态度很认真仔细的；⑤对你很热情尊重的；⑥明确告诉你由于某某原因他要赶快买房的；⑦主动和你打过电话的；⑧看房时很多人一起看的。通过委婉的询问技巧，一般都能了解清楚客户埋伏哪个的急切程度。
3. 如何判断一个客户看中了房：①看得很仔细认真的；②不停地询问有关房子的各种问题，特别是问办理手续的问题；③看完房后情绪较激动的；④要求看多一次房的；⑤还价比较合理的；⑥找出房子的各种缺点，但又不说不要的。
4. 当你同时有几个客户在跟的话，要注重轻重缓急，按“急→重→轻→缓”的顺序来进行工作的安排。
5. 对于客户的要求你一定要记录在本，不要以后又重复询问他的要求，不然客户会觉得你对他不重视，不够专业，要想牢牢抓住客户的心，一定要让客户感觉到你足够重视他，并用专业知识让客户信任你。
6. 如何向客户报价：在同市场行情价对比的情况下，一般可报高1—2万。如何是比较荀的盘，可报高3—4万。
[同业精英亲身经历分享]：
分行20##年6月份, 我接到一位业主上门报盘，并很快反签了业主。
在反签完成的第四天,我就有一上门客户要求买南国丽城的房子。向其推荐了那套反签盘,客户看了觉得房子还是很不错,但是价格还差一点。在看房过程中,我听见业主讲的话是我们四川口音。于是和业主聊起了家常,利用我们是老乡的关系,很快取得业主的信任。业主也让其他地产的带客户去看了他的房子。客户看了后也还是要业主降底一点价格,幸好我们在带客户看房的时候报高了3万的价格,客户能够出的价格也是业主的底价。
第二天早上我再打电话给业主的时候,业主说其他地产的已经约他中午签合同了。我得知这一情况后,马上坐车到业主的公司里面和业主商谈。最后业主愿意先不和其他地产的签合同,等我客户一天。我立即联系客户进行三方见面谈判。这时候我就提前跟业主沟通好客户底价已经出到了业主的底线,在三方谈判的过程中,和业主一起演了一出戏给客户看,我一点一点的帮客户砍业主的价格,砍了半个小时,最后终于价格到位。客户看着我们这么努力的帮他,也是非常的感动。现在业主又把他在坂田的房子委托给我卖,希望我能再次的帮到他。
7. 让价方法：让价要几千几千地让，不要几万几万地让。让价要从多到少，客户不说下定尽量不露最底价。
业务经验三
1. 你要让业主知道你是哪个分行、叫什么名字，在客户看中房后要多同他沟通，让客户感受到你为他做了很多工作。
2. 同业主砍价不要急于一次性砍到位，要敢于否定、拒绝接受业主的价格，这一次谈不妥，下次再谈就是。
3. 砍价的价位要考虑到客户的还价能力，在市场价偏低的价格上同业主去谈。
4. 业主的售价和客户的买价要根据市场的出手价来判断合不合理，谁出的价偏离了这个价，就将其把价格谈到市场价格附近成交。
5. 新手和业绩不是很好的同事平时要多同业绩好的同事出去看房，多注意他们是如何同客户及业主沟通的，从中学习经验和技巧。
6. 学会分析楼盘：
① 什么价位的房子在什么地方；
② 什么户型的房子在哪些楼盘中有；
③ 多少楼龄的房在什么地方；
④ 哪些小区可以上什么学校，有什么大型商场、公园；
⑤ 哪些小区比较大，哪些小区比较小；
⑥ 哪些小区比较静，哪些小区比较吵；
⑦ 哪些楼盘宜住家，哪些楼盘宜投资；
⑧ 哪些小区是高档的，哪些小区是中档的，又有哪些小区是较低档的。
上述问题，心中要有个大概。要学会适当反驳客户和业主的说法，并且要找个比较有理的理由，如果你的反驳没有信服力、说服不了他，他又怎么会听你的呢？
业务经验四
1. 有时要勉强客户，勉强他去看房，勉强他接受你的房，勉强他接受你的价格，勉强他下定金，不要什么都依着客户，同时也要让客户明白，我们的专业服务是帮助客户投资，我们是为客户着想。
2. 看楼之前要把楼的优点、缺点分析清楚，优点同客户说多几遍，缺点尽量避免让客户知道或者淡化缺点；
3. 在价格基本到位的情况下，用技巧说服客户下定，一般来说可以用以下理由：
① 夜长梦多，业主恐怕会涨价；
② 其他地产公司有客，如不早下定，房很可能会被抢走；
③ 看房这么多，很辛苦的，这套房真的非常不错，无论是用来住家还是投资都是非 常划算的；
④ 可以同其他同事配合做戏。
案例：签单逼定，或让客户下定，使用电话制造紧张气氛是很有必要的。
福田某商住楼有一套荀盘出来，业主通街放盘，在同行全部知道的情况下，怎样在客户看中房子，出到价位的情况下，而让业主不返价成为最大的难点。在谈价中，商业部的精英就发动周边的兄弟分行，让不同的人不停拨打业主电话，本来业主想卖300万，就说客户出到了280万，问他去不去签合同。业主在接到不同的电话，心理自然底气不足，不胜其烦。索性关机。这样在我们完全掌握主动的情况下，迅速成单。
4. 同其它地产公司抢客时，一定要争取抢过来，一般方法是：先以较低的价格承诺客户让其下定，说服其同其它地产公司说不买了或买了别的。然后同业主谈价，业主如果说有其它公司的客出的价更高，你就说其它公司的客户是你的朋友，不会在那个公司成交的，只会在你这里成交，只是去其它地产公司试探价格的。如果他不信你就给他两三天时间去催其它公司收客户的定金，如果其它公司没有客户下定，那他就会相信你了，就会主动同你谈的。就算谈不到价格，只要客户想买，他也只会找你买，不会找其它公司，因为他的定金已下在你这里了。
5. 需多留意其它分行的楼盘广告，多留意各个区域的钥匙盘。
业务经验五
1. 看房之前一定要打好预防针，把同客户的报价通告业主，让业主配合工作，对业主说不要太主动，不然客户会觉得你急卖，会狠杀你的价，对客户说看房时如果喜欢不要表露出来，可以当场询问业主的价格，但不要当场谈价，以免业主以为客户喜欢了，以后不好谈价。
2. 不要惧怕同业主、客户联系多了会被嫌烦，如果他不实在，他会对你说不卖了、不要了。如果他实在的话，他的态度即使有点不耐烦，他也不会说不要。
3. 有实客没有盘时，要积极跳盘，要把所有地产公司的盘当作自己的盘。
4. 看房之前，要了解此房周边类像似物业的价格，进行比较、分析，你如果觉得此房物有所值的话，你要向客户透露出此房就值这个价的信息，并用例证证明你的观点。
5. 向客户宣传我们公司的实力信誉，也展示自己的能力、诚信，让其认可你的公司及你的个人能力。
6. 熟练了解交易过程的所有手续及细节问题，与房地产相关的知识，让客户问不倒你，做一名真正的熟悉房地产专业人士！
第七章 业主售房温馨提示
一、出售条件应具备
（一）凡已在国土部门依法进行了产权登记并取得了《房地产证》的房地产均可转让买卖。
（二）在实践中，有一些房屋虽然尚未取得《房地产证》，但已具备了取得《房地产证》的各项条件（如已取得绿本房地产证的房屋）或虽取得《房地产证》但已办理按揭、抵押）的，此类房屋可以在已找到有意向的买家后，双方约定等到取得《房地产证》或解除抵押后再交易。
（三）根据国家及深圳经济特区的相关法律法规，下列情况的房地产是不可以买卖的：
（四）根据城市规划，市政府决定收回土地使用权的；
（五）司法机关，行政机关依法裁定、决定查封或者以其他形式限制房地产权的；
（六）共有房地产，未经其他共有人书面同意的；
（七）设定抵押权的房地产，未经抵押权人同意的；
（八）权属有争议的；
（九）法律、法规或市政府规定禁止转让的其他情形。
二、资料齐全签委托书
（一）在委托中介售房时，应和中介公司签订《委托售楼书》。签订该委托的目的，除了明确委托关系外，还应将委托的权限范围，佣金的支付比例等约定清楚。
（二）在签订委托时，应提供相关的产权证明文件的原件和复印件予以中介，这些资料包括：权利证书《房地产证》或购房合同的原件及复印件；已抵押（按揭）的应提供抵押合同原件和复印件，按期供款发票；权利人身份证明身份证原件和复印件等。
三、税费明了帐清晰
（一）二手楼交易时，对居民个人普通住宅的交易，买卖双方自付费用：
1 卖方所须交纳的税费有：
（1）0.05%印花税；
（2） 20%的个人所得税（只有在增值时才能交纳）。
（3）买方所须交纳的税费有：
（4） 0.05%的印花税；
（5） 1.5%的契税；
（6）50元的登记费+5元贴花。
（7）另外，任何一方为境外人士时，必须公证，公证费为合同价的0.3%，由境外人士缴纳。如果交易的是居住不满一年的个人普通住宅，交易时还需增加交易税等，交易税费比较复杂应多咨询中介公司。
四、不能只谈实收价
（一）卖房时，因要涉及到房款、税费、佣金等，有些业主害怕麻烦，委托中介时，只签订或只委托实收价（实得、净收、到手价），表面上看起来似乎简单了，但有可能引起新的麻烦。
（二）只签实收价，可能会给一些不良中介公司提供可乘之机，利用业主或者买卖双方对税费的不了解，而暗箱操作“吃差价”等。因此，一定要搞清楚各项税费佣金，不要只得实收价，以免吃亏。
（三）佣金、税费都是必须支付的费用，并不会因签实收价而消失，只不过从表面上看起来，这笔费用转移到买方身上，实际上，不论是实收价，还是各自承担相应的税、佣金买方实际支付的费用是一样的。因此，委托卖房时，应承担各自的税佣，不过可以将委托价加高一点，以保证在扣除税、佣后仍能收到自己的底价（实收价）。
（四）当中介带客看房时，应清楚中介所报给买方的价格，要注意留一点谈价空间，不要将底价（实收价）和盘托出，否则会使谈价很被动，甚至陷入僵局。因此，一定不能告诉客户我只要实收多少……。有时，业主这样做，可能是出于对中介公司的不信任。因此，一方面应与中介公司多沟通配合好，另一方面完全可以等到成交签约时，向买家核实最终成交价。
五、遵守流程方安全
（一）在房屋出售过程中交易安全是必须首先考虑的重中之重，除了前面所找到的寻找一家可信赖的中介公司，帮助把关，办理手续外，最关键的一点是要严格按转让流程交易，那么安全问题就有保证。
正规的中介公司根据多年的经验，整理出一套严谨的交易流程，该流程对买卖双方身份权利的确认，资金的托管与支付，房屋的交付等都有严格的要求，在交易前应向中介索取，并反复研究透彻。只要按程序做，安全是有保证的。
六、按规定支付佣金
（一）通过中介出售房屋，成交后需支付一定比例的佣金。目前深圳一般的标准是成交价的1.5%，不足5000元按5000元计。这可以说是阳光下的利润。中介公司在接到业主委托后，需要做大量的工作，实在勘察、确认产权刊登广告、寻找客源、帮助谈判、办理过户等等，是一个既烦琐又费人力、物力、财力的工作。顺利成交后，理应按约支付佣金。
（二）实践中，也有一些业主要求打折的，这主要是对中介所做工作不了解，暴利时代已成为过去，中介公司同样不存在暴利，除了上述所做的工作外，中介公司其广告、场地、办公、人员成本都不低，尤其是广告成本投入很大，比例高得惊人。目前政府制定的佣金标准是比较合理的，一个合理的佣金收入是公司良性运作和发展的根本。因此，正规的中介公司不会给予佣金打折，更不会通过佣金打折参与竞争，从而降低自己的的服务标准。
七、过河拆桥风险大
（一）有极个别的卖房者，在通过中介寻找到购房者后，会“跳过”中介与购房者“私下”进行交易。这不仅违反诚信原则，也给自己的带来了不必要的风险。
（二）二手楼交易手续烦琐，过程较长，其间有许多的规定要求，须出示许多的证明等。如果跳开中介自己办理，虽然省去了一笔中介费，但不仅因需要自己的亲自处理事务，耗去极大的时间和精力，而且可能由于业务不熟，资料准备不齐，为此多跑几趟冤枉路，办了一些冤枉事，反而降低了交易效率。
（三）交易过程中有可能存在一些欺诈行为，卖房者由于经验不足，掉以轻心或过于自信，忽略了某些环节或未能坚持按程序进行，最终有可能“鸡飞蛋打”。
（四）即使最终顺利完成了交易，但可能马上又要面对中介公司的追讨，因此事先和中介公司有委托关系或其他形式的约定，你将可能收到律师信，甚至是一场无休无止的官司，弄得身心疲惫，得不偿失。
第八章 常见问题解答
1. 在房地产广告中，不得包含哪些内容？
答：房地产广告不得含有风水、占卜等封建迷信内容，对项目情况进行的说明，不得有悖社会良好风尚。预售商品房广告中不得出现融资或变相融资的内容，不得含有升值或者投资回报的承诺；不得出现返本销售或变相返本销售等内容；不得出现售后包租或变相售后包租的内容。
2. 以买卖方式转让房地产时，同等条件下什么人有优先购买权？
答：（1）房地产共有人；（2）房地产承租人；（3）一项房地产买卖合同同时具有上列当事人时，按上述次序依次享有优先购买权。
3. 二手楼买卖签订哪种合同？填写二手楼转让合同时，应当注意哪些问题？
答：二手楼买卖需要签订：《卖方委托协议》、《买方委托协议》、《深圳市房地产买卖预约及居间服务合同》、《深圳市二手房买卖合同》等法律文件。填写二手楼转让合同需要注意以下问题：
（1）买卖双方的名称要按身份证明标准名称填写；（2）转让的房地产需填写清楚楼盘座落、栋号、房号、产权证号码等；（3） 建筑面积、一楼或顶楼是否包括花园和天台面积；（4）交易的币种、金额、付款方等。同时特别需要注意的是，双方或一方为规避有关税费，故意填写较低的成交价，买方在下一手转让中可能需付出较高的税费。
4.房 地产登记有何法律效力？
答：按《深圳经济特区房地产登记条例》第三条规定，依法登记的房地产权利受法律保护。房地产权利经核准登记后，产权即得到法律上的承认。产权人可以依法对其房地产行使占有、使用、收益和处分权能，任何其它人无权干涉或妨碍，否则产权人可依法请求法律上的保护。
5. 房地产的登记种类有哪些，办文时间需多少天？
答：房地产登记种类分为初始登记、转移登记、抵押登记、变更登记、和其它登记。其中初始登记办文时间为90天，转移登记办文时间为30天，抵押登记15天，变更登记办文时间30天。
6. 申请房地产登记，可否委托他人办理？
答：申请房地产登记申请人可以委托他人代理。由代理人办理申请的，向登记机关提交经公证的委托书。
7. 房地产登记中，土地使用权年限怎样确定？
答：1988年1月3日之后，凡通过有偿方式与国土局签订了《土地使用权出让合同书》的土地，其土地使用最高年限按国家规定执行。即居住用地70年，工业用地50年，教育、科技、文化、体育用地50年,商业、旅游、娱乐用地40年，综合或者其他用地50年。对公告之前签订《土地使用权出让合同书》的按合同规定的起始日推算、顺延。公告之后的按《土地使用权出让合同书》规定计算。对未签订出让合同的历史行政划拨用地，仍按原批准的使用年期执行。
8. 红皮《房地产证》与绿皮《房地产证》的区别？
答：红皮《房地产证》记载市场商品房；绿皮《房地产证》记载非市场商品房地产。凡绿皮《房地产证》记载的房地产，一律不得买卖，需抵押出租的，按有关规定办理。
9. 发展商已办《房地产证》然后再转让，属于什么转移？
答：视同房地产二级市场转移：申请人除按一般二级市场转移登记提交资料外，还应将开发商已办理的《房地产证》交回。
10. 什么转移属于三级市场转移登记？
答：房地产已办理二级市场产权登记并领取房地产证后又发生转移的，称为三级市场转移登记。如房地产买卖、赠与、交换、继承、夫妻财产分割、人民法院判决裁定等等。
11. 购房的建筑面积包括哪些？
答：房屋的建筑面积包括套内（单元）建筑面积和按规定应分摊的公用建筑机种两部分。
12. 房地产市场参与人有哪些？
答：政府与一级市场；开发商与二市场；小业主与三市场；银行与按揭市场；拍卖行与拍卖市场；物业管理人与租赁市场。房地产经纪与上述市场参与人均有关联，顺善用资源，努力发掘市场机会。
13. 如何认识房地产交易市场最后的决战在三级市场？
答：随着“温饱”问题的解决，“衣食住行”中住房已成为小康居民的最大消费方式，房地产交易市场容量大，前景东观。由于土地资源是有限的，一级市场和二级市场容量越来越小，而三级市场容量则越来越大，所以说，房地产交易市场最后的决战是在三级市场。
14. 房屋租赁登记需提交哪些材料？
答：租赁登记由当事人向区主管机关申请，并提交下列材料：
1) 房地产权利证书或证明其产权的其他有效证件；
2) 房屋租赁合同；
3) 出租人身份或法律资格证明；
4) 承租人身份或法律资格证明。
15. 有哪些情形不予办理租赁登记？
答：根据《深圳经济特区房屋租赁条例》的规定，有下列情形之一的，区主管机关不予登记
1) 当事人不是房屋所有人或者合法使用人的；
2) 改变土地、房屋用途未经有关部门批准的；
3) 租赁合同期限超过规定期限的；
4) 租赁合同期限超过土地使用年限的；
5) 租赁合同内容违反本条例及有关法律规定的。
16. 房屋出租税费和租赁管理费的基数是如何确定的？
答：税务部门和区主管机关征收有关税金或收取房屋租赁管理费时，以指导租金作为计算基数；租赁合同约定的租金高于指导租金时，以合同约定的租金为计算基数。
17. 房屋出租需缴纳哪些税费？
答：属私人出租房屋的，需缴纳以下税费：
1) 房产税，按租金的4%；
2) 营业税，按租金的3%；
3) 个人所得税，租金不超过4000元的，按（租金-已纳税金-800元）的10%；租金超过4000元（含4000元）的，按（租金-已纳税金*（1-20%））的10%；
4) 教育附加费，按营业税的3%；
5) 城市建设维护税，按营业税的1%；
6) 印花税，按租金的0.1%;
7) 房屋租赁承包管理费，按租金的2%。
属企业出租房屋的，需缴纳以下税费：
1) 房产税，按年度缴纳；
2) 营业税，按租金的5%；
3) 教育附加费，按营业税的3%；
4) 城市建设维护税，按营业税的1%；
5) 印花税，按租金的0.1%；
6) 房屋租赁管理费，按租金的2%；
7) 属行政划拨、减免地价款的房屋出租人，按租金的6%补地价款。
属行政、事业、团体出租房屋的，需缴纳以下税费：
1) 房产税，按（房产原值*70%）的1.2%，按年度缴纳；
2) 营业税，按租金的5%；
3) 企业所得税，按（租金-已纳税金-费用）的15%；
4) 教育附加费，按营业税的3%；
5) 城市建设维护税，按营业税的1%；
6) 印花税，按租金的0.1%；
7) 房屋租赁管理费，按租金的2%。
18. 当事人是否可以委托他人代为出租或承租房屋？
答：当事人可委托他人代为出租或承租房屋。受委托人应持有授权委托书，境外当事人的委托书应按规定经过公证或认证。
19. 对房屋的租赁年期有什么规定？
答：住宅不超过八年，其他用房不超过十五年。因特殊情况需超过上述期限的，须经市主管机关批准。
20. 在房屋出租期内，出租人死亡或终止或产权转让变更时，原租赁关系如何处理？
答：承租人在租赁期内死亡，租赁房屋的共同居住人要求继承原租赁关系的，出租人应继续履行原租赁合同出租人在租赁期内死亡或终止，或因出租房屋的产权转让变更，其分合法继承人或受让人应继续履行原租赁合同。
21. 出租人是否可以收取房屋租赁保证金？
答：出租人可按租赁合同约定向承租人收取不超过三个月租金数额的租赁保证金。保证金的返还方式，由当事人在合同中约定。
22. 房屋出租是否会影响房地产权的转移？
答：房屋出租不影响房地产权的转移。房地产权转移后，受让人应承担原出租人的义务并享有原出租人的权利。但法律、法规另有规定的除外。
23. 承租人是否可以转租房屋？擅自转租房屋，应承担什么责任？
答：经出租人同意，承租人可将租赁房屋的一部分或全部转租给第三人；未经出租人同意，承租人不得将房屋转租。承租人未经出租人同意，擅自转租房屋或受转租人再行转租的，没收其违法所得，并处以违法所得一倍以下的罚款。
24、客户在签合同的当时不愿下订，要求在过户当天一次性付款，怎么办？
答：向客户出示国土局产权转移流程表，并解释流程表中每一步客户可能面临的风险，如业主没有收定，他/她不可能交房产证押在中介公司，他/她就有可能卖给任何一个客户，我们也就有可能失去购买的良好时机；如当天付款过户没有足够的时间查清业主产权是否清晰。如果不交订金，交易条件、违约责任等不明确，草率联系过户，是对双方很不负责的态度，更容易发生问题。
25、客户在看过房之后，要求说明此房的业主为什么出售此房，而业主真正售房的理由又不能说出来，怎么办？
答：商品社会里客户买卖物业是一件很平常而又很正常的一种行业（或事情），正如我们不能问买方："您为何要买房"一样，客户会产生一种反感，而这样对我的销售工作是非常不利的。但如果碰上一个客户非打破沙锅问到底时，你不妨告诉他/她，业主发财了，要移民、换大房、别墅了，相信你买了这房今后也会飞黄腾达。
26、客户在看房后并商讨好价格，要求见业主面再谈，落实一下业主是否真的此价出售，怎么办？
答：在您未完全确定下来（下担保金）时，业主不会也没时间过来跟您面谈，业主委托我们公司找客户，如果没有收定前每个客户都要见业主，那业主委托我们公司不就没有意义了吗？公证、过户时业主必须亲临现场签字，如证实此价不实，您可以投诉并退还不实价差也不迟。
27、客户在一家公司反复订过多次房产都未购买成房子，已经对中介公司失去信心，但是这时我公司又有一套房非常适合他，该怎么样使他重树信心，向他推销此房，如果他看中此房，迟迟不到公司下订，怎么办？
答：首先让客户了解我公司的经营理念，诚信服务和办事程序，找到该客户在其它公司退订的原因，用自己专业理论说服客户，给客户推荐楼盘时一定要信息准确，重信誉、守承诺，让客户感觉到你跟其它公司的业务员不同，以你的真诚打动客户，让客户感觉到我们公司就是与其它中介公司不同，为其着想，把他当朋友而非客户，消除客户的防范意识，让其重树信心跟您买房，当他看中了您手中的房时，就可以编一些故事。诸如：业主就要到其他中介去收定，或者是同事的客户正在查阅有关资料，并到档案大厦查档去了等等，让他产生一种"危机"感。
28、在价格、房子、产权都落实满意了之后又因某种原因订不下来，或者说下不了决心，该如何跟进？
答：1、多与客户沟通，了解客户真正的需要，了解真正存在的问题并解决问题；
制造危机意识，让客户感觉到现在不买，迟了就没机会了。
29、客户在没有交定金之前要求出具房地产证原件，怎么办？
答：客户没有交定之前要求见房产证原件本身有些不合情理，因为业主只有在收定时才可能将房产证押在公司，但我们可采取双管齐下的方法，让客户来交定的同时业主来收定，分开安排在两个不同的会客室，然后借口房产证需要复印一份留底而拿到客户的面前，看后收定。
30、客户买房的同时，要求把小孩迁到附近学校读书，而条件不够，该怎么样解决？
答：这本身不是我们房地产中介能够解决的问题，但是，深圳市政府有这样规定，九年义务教育中，小孩按所辖片区就近上学，如果你看中了某所学校，想让小孩在哪读书，就必须先解决户口的辖区问题，然后再按"就近上学"之规定提出申请，否则，根本就无法解决。
31、客户要求房款交到交易中心资金监管，怎么办？
答：1、交易中心和我们一样都是合法的地产经纪机构，公司每天都有大量的业务在受理，并且公司客服部比交易中心从业人员更专业更全面更系统，房产交易除了产权过户还有大量的事要做，通过我公司的售后服务，能让你省心、放心、舒心的买好房子。如果你一定要监管，我公司要求由银行进行监管。
2、订金和税费绝对不能监管，业主没收订金谈什么监管，即使监管也可去银行监管。
3、告之客户在本公司购房必须按付款程序，否则不予办理。
4、对这样的要求，第一时间就应该拒绝，因为：①这违反公司原则；②这是对我们的一种污辱，是对我们公司极大的不信任；③交易中心也是中介公司，"同行是冤家"，我们没有理由帮他拉生意，长别人的威风，灭自己的志气。定金部分就更不用说，业主不收定，更没有人跟客户去资金监管。如果还不行，则要求客户到银行实行监管。
5、定金、佣金、税费、水电押金不能押管。房款尽量做工作，不在深房交易中心监管。
32、客户质问为什么要下10%的定金，我们应该怎样回答？
答：当你交10%订金后，公司会转给业主，公司就会收业主房产证，办理一些手续，如你下太少订金，业主会不收，也不放心把房产证给公司，就无法保证客户买到此房，并且该订金会计入房款。
33、签约时客户对房款转入中介公司有异议，怎么办？
答：树立信心、真诚服务，让客户了解公司的经营规模，资信状况，以及完善业务的操作规程。展示公司的相关资料，证明公司的实力和品牌。多与客户沟通，了解客户真正的想法，了解真正存在的问题并解决问题。
34、业主是外资企业，公司房转让需提交什么资料？客户要求做按揭，业主方要提交什么资料？
答：须提交：1、加盖有"企业公章"的企业法人营业执照复印件；2、法定代表人证明书、委托书（原件），法定代表人、委托人身份证复印件；3、境外企业或组织提交的资料按规定须公证或人证（原件）。香港区域内的，有经国家司法部认可的律师楼见证，并经出入境事务处盖章确认；其他境外企业或组织须有驻该国或地区大使馆（领事馆）盖章确认。人证内容一般包括有效的商业登记证、董事会决议、董事证明及身份证复印件、授权委托书和受托人身份证复印件。
35、客户咨询物业具体位置、楼层等房源要素，如何解答？
答：1、如果判断是真实客户，除特定房号、业主情况以外，有所选择的告诉客户物业基本状况，其他的见面看房后商议。
2、避实就虚，告诉他相同的房号、朝向和非本栋的栋号或不同的楼层，告诉他附近显著的标记，如：花园、泳池、会所、游乐场等，其他的等看房见面时详细介绍。
3、可说在某大型建筑附近，不方便说出具体方位，只说某楼以上，某楼以下。
36、客户看完物业后，无任何手续意见，怎么跟踪？
答：1、多与客户沟通，详细了解客户的具体意向和对物业的满意度！哪些因素客户不满意，充分展示物业的优势。
2、做为业务员必须主动帮助客户分析已看过的物业，提出专业性建设性的意见，如果发现该物业不适合客户就要及时为客户寻找其他的物业，并告诉客户我是最优秀、最专业的业务员，一定能为你找到您最喜欢、最满意的物业。
3、用“测试”技巧和“降价”技巧，去测试客户看完房后为什么没有反馈真实的意图。
37、客户愿意签看楼书，但不出示身份证件，也不写签身份证号码，怎么办？
答：1、看楼出发前一定要与客户说明看楼要求，说明看楼书只是对看楼行为的约束，前提是成交后，开始履行承诺。
2、查验身份证只是为确认一下客户所签的名是否真实，未必真要签下身份证号码。签看楼书也是对我们服务的认可和承诺。
3、对特殊情况，在可控范围内可以允许客户不签下身份证号码，只要求签全名和有效的电话号码。
38、客户以公司名义购房，个人签看楼书可以带去看房吗？
答：拿看楼书到客户公司盖章后才能看房。
多与客户沟通，了解客户真正的需要，了解真正存在的问题并解决问题。
先带客户看不符合需求的房，比如客户想看租房就带看售房，想看售房就带看租房。了解客户需求，跟客户建立了人际关系后，再要求客户得到公司的授权，附带营业执照复印件，便可以公司的名义购房。
39、业主咨询房价，但又不留电话，说考虑一下再联系你，怎么办？
答：靠平时的业务积累，靠灵活的应变，及时给出物业合理售价，或周边类似物业市场售价，取得双方信任，才能留住对方电话，除之无更好办法。
充分发挥自已积累的相关专业知识，运用沟通的魅力，推其所好，给予市场走势、物业价格评估等咨询，或周边物业及该物业市场售价（多采用数字化），取得业主全方面的认同，留住对方电话！
40、我公司无客户合适的物业时，如何才能留住客户电话？
答：了解客户的详细要求，在自己的头脑里很快找出客户合适的物业进行报价，或者给客户比较好的建议，取得客户的信任，从而留住客户的电话。
充分发挥自已积累的相关专业知识，运用沟通的魅力，推其所好，建立信任度，发挥自已对楼盘的熟悉度，给客户设出相符合的物业，让其留下电话，为约看房作准备。
41、看楼时，业主与客户之间相互沟通，甚至互留电话，怎么办？
答：严正声明自己的立场和公司的要求，并当场收回纸片，要求相互尊重。
主动并客气的引导双方同自己交流或在双方沟通中自已一定要插入话题，不断表明自已立场，如双方留电话一定当场收回。
42、同行有实在客户要求合作时，怎么办？
答：不合作是公司要求。如不需要再看房，经过公司同意后谈合作条件。
坚决不合作，应进一步控好业主，想办法找客户！！
43、如何让客户相信，我公司不吃差价？
答：公司本着专业、正直的经营理念，公平、公正、公开的态度，营造公司一流品牌，让客户成为公司长期的无形资源。公司承诺假一赔十的原则，赚一万赔十万元。
解说公司的企业文化，公司规范化，员工的职业道德，及公司的美誉度及行业的规范，买卖双方当面沟通签署合同！
44、遇到中介公司以客户名义跳盘，如何防范？如何处理？
答：个人购买时要求客户到公司签署看楼书，出示身份证后看房。公司购买，要求业务员到对方公司签看楼书，取营业执照复印件并盖章后看房。
以正常客户对待，看那种业主通街放盘的盘，绝对不允许看独家盘！
45、业主有多套类似物业，客户签署了看楼书只看了一套就相中，最后私下与业主成交的是另一套，能否收回佣金？
答：看楼书无效，就很难收回佣金。
在成交之前我们坚决不允许业主与客户互留电话！
46、客户向我们提出想看我们和业主方签的售房委托书，可以吗？
答：不可以，因为是中介公司，我们须对你的资料和业主资料进行保密。
如果有资料的不妨给客户看，但是对业主的姓名、身份证等号码保密。
47、客户向我们交了保险费有没有保险合同？
答：1、如果客户一次性付款就有在客户手上；
2、按揭情况下，有，在退抵押金同时，银行会将保险合同附上，第一受益人为银行。因为该房子在你们未还清银行贷款之前是你们与银行共有的！
48、客户问我们先到国土局递件，再到银行申请贷款，行吗？
答：不行，因为银行审查贷款资格时，要看房产证原件，如先去过户，房产证原件已送到国土局，银行无法批贷款承诺函给你，另一方面，业主必须看到银行承诺函后，才会去国土局签字；再者如果贷款价格太高，送审未通过，还得及时调整首期款！
49、业主为两个人名而不是夫妻，其中一个转让给另外一人该怎样办理？
答：这种转让也属于正常的三级转让，但产权也只转让一半。所以转让价格也是原房产证的一半。以转让后的房产证登记作为计税依据。
50、夫妻双方离婚后怎样办理产权变更登记，需要提交哪些资料？
答：①房地产转移登记申请表１份；②房地产证原件；③离婚证、协议书原件及复印件或法院的调解书、判决书；④变更方业主的身份证复印件（协议的双方必须共同申请，法院调解除外）；⑤属所在单位房最好需提供原产权单位同意变更的证明原件（商品房不用５、６项）；⑥属在住宅局购房的需提交《离异后产权变更审批表》原件（在住宅局领取）准备好上述资料去国土局办理即可。
51、当客户来电咨询时，称已同其它公司看过我公司广告的某楼盘，由于价格等因素，一直未能成交，我公司业务员此时应对的最佳策略是什么？
答：最佳的策略是答应客户与我公司签看楼书和承诺书，然后安排业主和客户见面，向客户阐明我公司一贯立场，透明操作，诚信服务。具体操作的程序视具体情况处理。
52、当客户去看房时，坚持要与业主交换联系方式，业务员在现场该怎么办？
答：首先看房前经纪人应策略地预防，分别与客户、业主方阐明不能跳开中介公司的观点，坚决制止此类情况的发展，若已交换，再告诉客户看楼书和委托书的法律效力以及由此行为所引起其所负的相关法律责任。
53、老是觉得客源和盘源都比较缺乏，不知道如何保证成交量？很多业务员在工作中都会提出这样的问题：“无客呀！无笋盘呀！怎可能保证自己有成交呢？”
答：其实，只要自己作好工作安排及销售部署，任何一个客人都可以在短期内成交！从销售角度来说，“笋盘”只是相对的，我们首先要端正自己的销售心态，任何楼盘在我们的手中都是“笋盘”，只要多积累客人，勤推盘，在看楼及与客人“拉锯”过程中做好每一步的部署，一定可以成交的！单在我司，一个区域就有四万多个楼盘，难道没有一个适合你的客人吗？
54、现时很多客人对买楼置业都持观望态度，光看不买，对于此类客人应如何更有效跟进？
答：部分客人对于买楼置业持谨慎观望态度，看楼的次数非常多却迟迟不购买，很多行内人士称为“看楼精”，甚至称为“垃圾客”而不愿意跟进。其实，不同类型客人有其不同的作用。我会保持与该类客人的沟通，同时运用这些客人催谷目标客人，例如看楼前感觉目标客人可能会中盘，就约几位“看楼精”同时与目标客人看楼，营造紧张气氛，我再从旁催促：这个楼盘真的很笋，你也看到了，这么多客人都在看楼，如果你不尽快下决定，很容易就错过了成交机会。而且，“看楼精”有朝一日也会买楼，也是潜在的成交客户，关键看自己如何有效跟进而已。
55、签订合同需要注意些什么？
答：合同的签订代表交易的达成，但千万不能想当然地以为双方肯签订合同代表一切都万事大吉，其实也潜伏着很多危机。因此，营业员要尽可能地缩短合同签订的时间。签订合同之前先向客人解释即将要签一份有关房屋地址、价格、佣金收费和违约责任的合同，问清楚客人还有什么特别要求，了解清楚后向主管请示是否应该把客人的特别要求罗列在合同备注栏上。签订合同的时候，营业员要非常注意解释合同的技巧，一旦处理不当，客人或业主容易就合同的细枝末节引发争吵。因此，解释合同应该由慢到快，先慢慢地说明双方资料、楼盘面积、楼盘地址，然后逐渐加快速度，要诀是照着合同的文字念读，避免过多解释，使双方放下戒备心理，顺利签订合约。
56、客人经常西装笔挺地来看楼，并且对行业非常熟悉，如何试探出客人是否行家？
答：不能光凭客人的穿着打扮或对行业的熟悉程度就质疑客人是行家而轻易放弃跟进，有可能客人是从事房屋按揭业务或其他与地产相关的行业。如怀疑客人是否行家撩盘，可以用租盘试探。或者根据客人留下的电话，让其他同事打电话试探：“你是哪个？又问我几时可以看楼？我说了很多次只有星期三和星期五晚上可以看楼，不要老是问来问去的，你是哪间中介的？”通过这样的电话试探，一般可以测试出客人是否行家。
57、客人致电询问报纸刊登的广告盘，并试探是否有降价的空间，该如何处理？
答：如果客人在电话里试探价钱是否能够优惠一点，由于我们不知道客人的底细，而且很多细节较难在电话里表达清晰，因此我们应该尽量避免正面回复，同时向客人说明：这个价钱是业主提供的最优惠价格，如果价钱不实惠的话，公司也不会刊登报纸做广告。最好约个时间亲自过来看楼，才能客观判断楼盘是否符合你的需要。
58、如何观察客人是否中盘？
答：客人中盘肯定有预兆，例如鸡蛋里面挑骨头，把楼盘批评得一文不值，如果客人对楼盘不喜欢，根本不会评价。建议在楼盘里看楼的时间不要过长，重点应该放在看楼后与客人15分钟左右的倾谈。看完每个楼盘，都应该说服客人无论喜欢与否，对该单位还价，以此观察客人是否中盘。如果客人不中盘，根本没有兴趣对该楼盘还价；如果客人肯还价，哪怕价钱很低，都表明客人中盘。紧接着可以询问客人为什么还这个价格，楼盘有什么不满意的地方。作为营业员，一定要懂得引导客人，有的客人可能已经中盘，只是不好意思还价，通过这个方法，既可以观察客人是否中盘，同时可以暗示客人认真考虑这个楼盘，一举两得，避免流失可能成交的机会。
59、如何与业主打好关系，比其他行家先行一步？
答：当二手地产行业属于卖方市场时，一旦有高素质的楼盘出现，马上就被买方市场消化，所以现在的业务技巧不必拘泥于以前的做法，非要收了客人的诚意金才约业主过来分行。只要感觉到客人有中盘的可能性，客人看楼前致电告知业主有客人看过该楼盘，并已中盘，现正在分行等候，请业主拿齐楼盘产权资料过来分行。业主想要卖楼，肯定如约过来，在客人看楼的同时我们可以在分行与业主沟通，加深业主的印象。那么多营业员，只要业主记得你是公司的营业员，就可以说迈出了成功的第一步。如果客人中盘，可以马上拉客人回分行与业主面谈，快刀砍乱麻速战速决。如果客人不中盘，可以跟业主说刚才客人质疑我司说其他中介给予他一个更低的价格，客人认为楼价有水分放弃了购买，紧接着跟业主分析如果业主只放盘在公司，就不会因为行家的搅乱影响了成交的速度和价格，乘机说服业主签署承诺书和独家委托，争取更多的盘源。
60、怎么样确切感受客人的要求，提高推盘命中率？
答：当二手地产行业属于买方市场时，首先全面了解客人的需求。喜欢的路段、投资或自住、面积、是否优先考虑装修、是否可以接受单体楼、在哪里上班、喜欢哪个小区。然后根据对客人的了解找几个大致符合客人要求的楼盘帯客人看楼。在看楼途中及时询问客人对楼盘的意见，观察客人的喜好与偏重。有的客人会指明要求某个小区的楼盘，如果实在没有适合的单位需要转盘，可以考虑该小区的卖点，例如环境、密度等，寻找有相应优势的楼盘推荐给客人，扩大推盘范围。
61、业主被其他行家撩起个价，以各种理由不肯签约，应怎么办？
答：如果业主中途突然反价，肯定被其他中介撩起个价，一定要向业主了解是哪个行家，是否真有实客在实质性地谈价格问题。分行12月的一个成交过案是业主底价是50万，已经约定下午过来分行签约，可业主突然致电说满XX有实客晚上复看，出价52万，家人看中马上可以定下来，所以业主推搪不过来签约。我向业主解释这是行业内的恶性竞争，行家的店铺就在楼盘附近，放盘也有一段时间，如果真的有实客，早就成交了，根本不用等到现在才突然说有实客复看。我叫业主观察两天，看行家是否真的有实客能给那个价钱，或只是找理由拖延时间，阻止楼盘交易。同时找同事隔一两个小时以满XX的名义致电业主，告诉有实客愿意支付53万、55万，把价钱撩得更高。业主等了一天都只是看见行家光打电话却没有行动，逐渐对行家失去了信任，我再对业主做思想工作，最后业主来到我司以50万成交。如果业主被人撩起个价，而我们却只想说服业主降价，业主根本不会理睬我们，应该顺势把价钱撩得更高，不让其他行家成交，过一段时间再全力催谷实客，让业主感觉到我司的客人实在，从而促成交易。
62、如何面对“死单”后的情绪低落？
答：作为业务员，每天都会有机会面对成功与失败，在公司这样的公司，要有一定的竞争力，一定要有良好的心态，以及有良好的沟通能力。
擦身而过的成交机会有许多，但总会有一部分因个人的原因，又或是客观的原因，而无法达至成交，我总要求自己以最短的时间在心理上取得平衡，并尽快恢复平常的心态，如果老是带着情绪做事，一定会有所损失。
当遇到失败时，不要第一时间抱怨，要多想想问题出在那里，尽可能使自己在下一次避免犯同样的错误。
63、新入行同事如何逐步提升业绩？
答：当新同事对行业操作有一定的认知后，应该尝试成交买卖单，建议初步以分行周边的楼盘作为核心，稳守分行的所在地段。个别新同事听到后可能感到迷惑：“开拓更广阔的成交领域，成交业绩不会更好吗？”其实，由于资历与技巧的限制，加上现今的盘源与客源丰富，如果盲目开拓其他领域，容易导致分身乏力，应接不暇，反而影响成交业绩的稳定性。因为，如果对于周边的楼盘未能做到“专”和“强”，则失去了分行乃至本身的竞争力！
64、如何看待频繁的购房政策变动？
答：自购房政策变动后，不少同事均对事业前景感到迷茫，其实，这正需要我们在开拓市场方面有所突破，不单是针对周边的楼盘，其搜索的范围要不断扩张，盘源的种类由住宅到商铺均涉及，分行内的各位同事可以通过身边的各种渠道搜罗成交信息。除了建立事业的信心外，面对高额成交的心理压力亦不容忽视，在现时的买卖成交里，很可能涉及到较大金额的交易，业务员在成交部署时的心理压力特别大，同事之间的合作则有效减缓这类情况，在增加成交机会的前提下减低谈判失败所带来的影响。
65、开单后容易懒惰，如何再接再厉，保持工作状态？
答：业务员有“高产”的兴趣，不可终日守株待兔，可以从几方面做：首先，避免养成筛选成交的习惯，需要明白到：销售如同捕鱼，网撒得越大，渔获量就越高，成交量高能弥补在技术上的一些闪失；另外，在个人利益角度出发，高产的成交量无论对于业务员技能的提升、个人的晋升以及发展均有百利而无一害，相反，只追求单宗成交额的业务员，其业绩无法保持稳定，容易引起各种情绪及心态问题，不利于个人及团队的发展与成长。若业务员自身养成一种良好的信念后，自然会因应市场的变化，有效地在推盘、跟客等环节灵活发挥，我司盘源丰富，任何人均有相等的市场空间，谁能把握机会，谁就能占有先机！
66、长期没有开单，导致失去了信心应如何调节
答：首先应该树立信心，鼓励自己在逆境中也不放弃，以前的成交过案代表自己有开单的能力，只是暂时处于低谷期，没有调整过来，然后应该审视自身长期不开单的原因，检讨自己哪方面的业技巧比较欠缺，分析比较其他人为何能够开单，除此以外，还需要多向资深同事特别是上级等主管寻求帮助，及时反馈和沟通。
67、长时间无开单，应如何调节自身情绪？
答：其实每次和业主沟通，每次向客人推盘约看楼都是一次锻炼的机会，可能这次因推盘技巧未成熟所以客人不愿意看楼，下次技巧提升后成功引发客人兴趣出来看楼都是一一个进步的过程。可能手头上跟进的几宗交易因为各种原因而失败，但其实也是一个积累的过程，因每宗交易遇到的问题都是不一样的，有了以往的实战经验，加上自己孜孜不倦的努力，开单只是迟早的问题。建议平时多和主管沟通，及时向主管反馈，让主管看到自己的努力，增加自己的工作信心。有的营业员失单后会抱怨命不好，其实运气只占了很小的一个部分，不可能每一张单都依靠命运。只要自己付出努力，并朝着正确的方向前进，开单近在眼前。
68、较长时间业绩不达标，常见的不良心态有哪些？
答：无论是有经验或是没有经验的营业员，刚进入公司这个新环境都会比较拼搏，干劲也比较足，可随着工作时间的推进和经验的积累，或多或少都会出现惰性。业绩不达标的原因，除了取决于客观因素，更应该审视自己的主观因素，就算有独立成交的能力，可如果因为惰性而没有带客人看楼，怎么指望可以成交呢？另外一个原因是由于我司的晋升机制为每季度一次，不排除有的营业员因为某一个时期的业绩特别优异而晋升得很快，但自身的应验或技巧还缺乏全面发展，导致业绩欠佳甚至降职。这时往往会出现自身情绪调节不过来，心态不能摆正，而落入了一个恶性循环，进而产生放弃的念头。
69、如何从挫折中有效提升业务技巧水平？
答：业务员总会有碰到挫折的时候，没有必要选择责备或批评自己的方式，因为批评与责备只会更进一步地打击自信心，业务员可以将该宗交易的错失写出来，因为通过写，无形之中已经进行了思维的转化，同时总结出更好的操作方法，如果自己一时未能明白的，可以寻求主管的指导，一起思考，一起找答案。我相信人大多数都是在失败中成长过来的，经验之所以有预见性，就在于它能看到失败的原因与后果，因此，业务员平时要做好事后总结，才能避免错误再次发生。
70、现时公司规定不能报低价，但如果业客双方坚持要求营业员报低价，该如何处理？
答：面对这样的要求，不能只是一口回绝，给人不负责任的感觉；更为恰当的做法是罗列彼此存在的厉害关系，让业客明白这样做的风险。首先应该说服买家：“业主不想交那么多税费，当然希望你报低价，看上去似乎对你有利，但你要知道，以后的政策趋势会加强征收个人增值税，如果你现在报低价，虽然是节省了部分税费，但若然你今后想出售该单位，就会负担很重的个人增值税费，你也不想为了小小的眼前利益，而将来独自承担如此严重的风险吧？”因为提出的理据都与买家的切身利益相关，买家自然会打消这个念头。既然买家不同意报低价，业主方面一个巴掌啪不响，也就不会坚持要报低价了。
71、自己的外在条件不是那么优越，感觉没有其他同事那样具有竞争性。
答：不少同事认为自己样子普通，很难在此行业有所作为，自卑的心理便会形成。其实这种担心是没有必要的，中介行业并不是“选美活动”，客户并不会因为你长得比较帅或长得比较漂亮就向你购买房屋，相反地，只要你能够为客户提供专业的市场分析，细致周到的服务，哪怕外在条件普通，客人也一样会相信你而向你购买。任何地方都是能者居之。请相信自己能力，相信自己必定有所作为。
72、如何让业主对自己留下良好印象，方便日后交易的顺利进行？
答：我给自己的要求是每天起码认识一位业主，让业主对自己留下良好印象。现在都是卖方市场，搞好与业主的关系，对自己的业务开展非常有帮助。日常做法是每次看楼送走客人后，都及时与业主沟通，告知业主自己如何积极向客人推销该楼盘还有转达客人对该楼盘的看法，让业主知道自己是尽心竭力为他着想。当天晚上再次复业主，向他提出建议以便更快出售楼盘，例如：“黄小姐，你不妨油一下灰水，让房子看起来新一点，客人也比较容易中盘”。通过这样一天两次的沟通，业主自然会记得某某营业员非常为自己着想，日后的业务开展会更顺利。
73、请问在日常工作中我们应保持何种工作态度？
答：我们面对工作应采取“归零”的工作态度。一方面，我们首先要倒空自己，不断学习新的知识。我们的头脑就像杯子一样，如果杯子已经盛满水，就无法再倒新东西进去，只有你把水喝掉才能不断从外界得到补充。因此，我们要不断地更新自己的知识，正所谓学无止境，我们可学习的对象非常广泛，可以是主管、同事、甚至是行家，以此让自己的整体素质不断提高。另一方面，有些同事一看到当月业绩已达标，就会开始松懈，其实这种心态不利于我们事业上的进一步突破。我们应该每个星期甚至每天都把心态重新“归零”，因为每天都是一个新开始，只有不断地前进才能让我们更具竞争力。
74、我经常会质疑自己能否胜任这份工作，可否分享一下其他同事的亲身经历？
答：我的团队曾经有这么一位同事，当初因为怀疑自己的工作能力，而失去工作热情离开了团队，最近重新加入公司这个大家庭，我发觉她的思想有了很大转变，工作也非常积极，只花了一个月零七天的时间便完成了2租1售的交易，可以正式转正。当时她转正所写的述职报告令我很感动，我也想借此机会选取部分跟大家分享。“当初离开公司，是因为自身的主观与自卑，工作失去方向，认为自己较普通不适合这个行业。今天我回来了，希望带着新人的心态重新投入到工作之中。今后我必将重新审视我的工作态度，以最好的状态迎接每日的挑战。”
75、“客人的话是否可信？”
答：当客人将交易委托我们办理时，已是一种明确的业务关系，此种关系令我们需付予高素质的服务，也令客人利用不同的方式保障自己切身利益，彼此均会因应自己的个人利益以及立场而有所保留，但往往有部分营业员在与客人相识时间长了以后，渐渐将相互之间的利益关系忽视了，当客人利用我们的错觉争取利益时，营业员因此而变得进退两难。
曾有一些客人在与营业员熟悉以后，不但在看楼期间不签‘看楼纸’，更要求营业员在不收取诚意金或订金的情况下与业主进行谈判，最后当营业员希望促成交易时，客人却借故拒绝；也曾有一些客人在谈判期间，利用与营业员之间的友谊，要求营业员代垫诚意金或订金，最后同样借故表示否认。因此，营业员必须养成“虽是朋友，程序照旧”的工作习惯，利用正规的业务操作程序保障自己，另一方面，也可以由此了解客人的诚信度。如果客人真正视你为朋友，他们会尊重你的工作立场，并会公正地完成交易，而非要求你背负成交的风险；如果营业员在开始时便对交易手续及程序马虎对付，不但给予客人一个错误的暗示，更使客人留下了一个不好的印象。
76、如何寻找客户当中的中心购买人物？
答：在看楼期间，首先要了解：在客人当中谁是真正的购买者、谁是决定购买的主导者。例如在看楼期间，客人的妻子不断了解丈夫的意见，可见其丈夫对该次成交起主导性的作用，另一方面，并非每一位客人均喜欢营业员从旁介绍，部分独立思考能力强的客人，其主观意识较强，通常不喜欢营业员在旁推销，在看楼期间常常喜欢远离营业员的视线，并且不喜欢按营业员的示意参观楼盘，而部分客人却相反，喜欢营业员多介绍楼盘的详细情况，包括房屋的背景、业主资料、间隔以及功能分布等，并会紧随着营业员，在营业员介绍楼盘时，会注视着营业员，在聆听期间，对于不明白或有异议的问题，客人能立刻提出来的，表示客人是喜欢接受意见和引导的人，只要营业员在看楼期间多观察，便能投其所好，不至于腹背受敌了。
77、为何业主难以相处？
答：对于普遍的营业员来说，取得买家的信任相对较容易，一方面是因为客人均会主动表示自己的需求及意向，另一方面是因为营业员接触同一位客人的时间和机会远多于同一位业主，因此，相对于买家，业主成为了营业员在谈判当中的难点，尤其当客人的购买意向及条件确定后，成交的胜利已近在眼前，营业员为求成交，心态变得急切和软弱，甚至失去谈判的耐性，当业主未能按营业员的意愿成交时，营业员往往容易产生畏难情绪，并产生了一连串的负面想法，影响个人的提升。
对于谈判业主，其关键点在于有效地捕捉业主的心理。在谈判期间，营业员不能表现出客人非买不可的态度，因为客人仍有选择和对比的机会，故需要让业主明白到：客人仍在取舍过程中，我们是在争取客人成交该业主的房屋。使业主知道我们在为他争取有利的成交条件，以此获取业主的信任和配合，但不少营业员却把角色混淆，令业主认为：客人非买不可，而营业员就要自己减价或让条件才能成交！这样不但不能谈价，反而令业主认为营业员是成交的绊脚石，故拒绝谈判，更以‘反价’、不售为由推托。
78、催促客人落诚意金具体话术一
客人：“这个单位你帮我谈到30万，我就跟你成交，为什么还要诚意金，万一你收了以后不退还怎么办？”
营业员：“XX先生，公司是一间大型的公司，这点你绝对可以放心。我们不会因为一宗买卖而搞砸自己的招牌。相反，正因为是大公司，我们会将工作做得更好，而维护我们的品牌形象。而且，你放诚意金在我们公司，我们会出具盖有公司公章的正式收据，保证如果谈不成的话，如数退还。”
催促客人落诚意金具体话术二
客人：“我放诚意金在你们那里对我有什么好处呢？”
营业员：“放诚意金在我司对你只有好处，没有坏处。因为你放诚意金的时候会签署一份《承诺书》，落实物业名称、地址、面积、成交价格、中介费用等，而且放诚意金能够更好地保障你的利益，因为条件一旦落实，业主收了诚意金后，就不能违约，否则要双倍赔付。
催促客人落诚意金具体话术三
客人：“或者你先帮我同业主谈谈，如业主愿意我再支付定金，现在就没有必要给钱了，免得拿来拿去！”
营业员：“XX先生你说得对，如果业主一口同意当然不用大费周章啦，我也省得将钱数来数去，但正因为现时业主并没有同意你的价钱，我只能利用我的方法尽量为你争取向业主试价，了解业主的第一意向，如果有其他客人也还相同的价格，甚至更高的价格时，如果你在我司放了诚意金，则拥有了优先的购买权，我司会拒绝同公司内其他客人与业主谈价，减低与你竞争的客量，从而更容易地为你争取你希望的价钱。”
注：与你希望客人落诚意金时，业务员尽量多向客人强调现时其他未到价，落诚意金是为其实现购房梦想的可行方法，如果我们在此时假设成交，则使客人认为我们在说谎，无法有效游说客人落诚意金，大大增加了成交的失败率。
催促客人落诚意金具体话术四
客人：“哪是否有一些更便宜的笋盘？不用谈价的，业主要价很便宜的有吗？”
营业员：“其实所谓的笋盘，就是一些客人通过中介谈低房价的楼盘，如果业主放盘时的价格本来就很笋，试问有哪一位客户唔识买呢？最好的笋盘就是当你相中了，且通过中介谈到价了，才叫笋！业主与你一样，也是聪明人，也会守护自己的卖房底线，所以，如果没有一位定确的买家，他们是不会轻易放价的，所以你希望买到这个单位，就需要借助你的诚意金去作最后的争取，你的诚意金再加我的经验才能帮你实现置业梦想！你说是吗？”
如果客人此时没有认同的表现，营业员应进一步试探客人的意向是否强烈：
营业员“XX先生，你是否还需要看其他的单位作对比？”（尽量在顾客落诚意金之前就要试探清楚）
注：上述话述是对付一些常常想找笋盘的客户，多在看楼期间引导客人，才能为落诚意金作出有效的铺垫。