旅游心理学的研究对象

旅游活动所涉及的人主要包括现实的旅游者、潜在的旅游者及旅游业中各个领域中的从业人员，这些人在旅游活动中各自都有不同的心理活动，都可以表现出不同的行为。在旅游活动中，旅游者与“旅游产品”之间，旅游服务人员与旅游服务人员之间，旅游服务人员与旅游企业管理人员之间时时刻刻有着接触和联系，这些相互之间的接触和人际关系的发生取决于各自的心理活动。旅游心理学既研究在旅游活动中这些人的心理活动规律，又研究在旅游活动中这些人的行为规律。心理活动和行为是密不可分的，心理支配行为，而行为又反映心理。

一、旅游者心理

旅游者心理活动是旅游者在旅游活动过程中对旅游刺激物的反映活动, 是人脑所具有的特殊功能和复杂的活动方式。它处于内在的隐蔽状态, 不具有可以直接观察的现象形态, 因而无法从外部直接了解。但是心理活动可以支配人的行为, 决定人们做什么, 不做什么, 以及怎样做。换言之, 人的行为尽管形形色色, 千变万化, 但无一不受人的心理支配。因而, 观察一个人的行为表现, 即可间接了解他的心理活动状态。

同样, 人作为旅游者在旅游活动中的各种行为也无一不受到心理活动的支配。例如选择哪个地方作为旅游目的地, 采取何种方式旅游, 逗留多长时间, 确定什么样的旅游内容, 选购何种旅游商品等等, 其中每一个环节、步骤都需要旅游者做出相应的心理反应, 进行分析、比较、选择、判断。所以,旅游者的旅游行为都是在一定心理活动支配下进行的。

旅游心理是其根据自身需要与偏好, 选择和评价消费对象的心理活动。它支配着旅游者的旅游行为, 并通过旅游行为加以外现。相应地, 旅游者心理与行为则是指旅游者在一系列心理活动支配下, 为实现预定旅游活动目标而做出的各种反应、动作、活动和行动。这些反应活动包括: 旅游知觉、旅游动机、旅游态度、旅游学习、 1

旅游活动中的情绪情感、旅游者人格、旅游审美心理等。作为旅游活动的主体———旅游者的这些心理活动与行为是旅游心理学研究的主要内容。首先, 旅游者的心理活动主要由旅游知觉、旅游需要、旅游动机、旅游态度、旅游者的学习、旅游者个性、旅游审美、旅游活动中的情绪情感等组成。作为旅游企业经营者必须关注旅游者心理活动的规律和需求, 谁把握了旅游者心理, 谁就可以把握旅游市场的变化, 谁就可以抢占市场先机, 甚至还可以开发新的市场。

旅游行为是旅游者在旅游活动过程中满足某些需求的高级享受性活动。情绪情感影响着旅游行为, 旅游行为又制约着旅游者的情绪, 两者有着互动的相联关系。研究人们需求满足的情绪情感变化, 分析旅游行为与情绪情感的互动关系。旅游心理学能为旅游体验提供理论依据。旅游体验项目可以从旅游者知觉、旅游动机、旅游态度、旅游者人格、旅游学习、旅游活动中的情绪情感、旅游活动中的人际关系的理论和知识中获得理论上的指导和启迪。

二、旅游工作者心理

在了解旅游者心理活动规律的基础上, 旅游心理学要在酒店服务、导游服务、旅游商品服务和交通服务及旅游资源的开发等方面进行研究。即在旅游过程中的食、宿、行、游、购、娱几个方面, 总结出迎合旅游者心理的服务规律, 帮助旅游工作者有效地开展工作, 争取最佳的服务效果。这就需要对以下具体问题进行研究。

旅游服务工作具有工作时间长、体力脑力负荷量大、突发事件多、心理压力大、工作要求高、与旅游者处于互动关系中等特点, 旅游工作者的心理素质、工作效率和工作技术和技巧好坏直接关系到旅游服务质量、旅游者的心理感受、旅游产品创新等问题, 因此, 旅游心理学必须研究酒店包括前厅、客房、餐厅、商场的旅游工作者, 导游人员等在内的从事具体工作的旅游工作者的心理活动特点、应具备的心理品质, 以及怎样锻炼和培养良好的心理品质。如何维护旅游工作者的心理健康, 如何提高员工心理健康水平, 探究旅游工作者疲劳心理的种类及原因, 心理疲劳的表现, 了解心 2

理疲劳的生理学研究与心理学因素, 心理疲劳的预防和消除, 工作疲劳的测定方法等都是旅游心理学关注的问题。因此, 旅游工作者的心理状态, 也是旅游心理学关注的重点。伴随着社会的发展和进步, 人的社会交往和社会需求更加复杂, 生活也更加紧张。旅游企业是一个精神压力大、工作时间长、劳动强度大的企业, 旅游工作者面临着很多压力, 很多冲突, 如何让员工高效率地工作; 如何让员工愉快地工作; 如何让员工发挥其积极性、创造性, 这就需要为他们创造一个良好的工作氛围, 使他们调节好自身的心理状态, 克服工作中的挑战、困难、挫折, 这就需要我们深入地探讨这些问题。

三、旅游服务心理

旅游心理学将从旅游服务工作的角度出发, 探讨旅游业服务对象的特点及其

心理需求, 对旅游者在旅游活动中的心理发展历程进行剖析。旅游工作者的心理素质对服务质量至关重要, 旅游工作者要克服来自内部和外部的各种困难, 完善自己的心理素质, 遵循“顾客至上”等一系列旅游服务心理原则。只有这样, 才能吸引客源, 提高旅游企业的社会效益和经济效益。

旅游服务心理要研究的是以旅游者为研究对象,在旅游业的主要工作范围内,

如何根据旅游者的心理和行为特点出发, 提供符合旅游者心愿的最佳服务。研究旅游工作或服务对象是做好服务工作的前提; 旅游业的宗旨是“顾客至上, 宾至如归”。旅游旅游工作者首先要对服务对象有深刻的认识, 并在工作实践中不断去发现和了解旅游者的心理需求, 去迎合和满足旅游者的心理, 才能保证应有的服务质量。旅游企业对旅游者的服务不是抽象的, 而是通过导游、前厅、客房、餐厅、交通、商场等具体环节实现的。提供优质服务是旅游业的宗旨。因此, 必须研究旅游者在游览过程中, 在前厅、客房、餐厅、商场等场所的心理特点以及我们所应采取的相应的心理服务措施。旅游服务心理通过分析存在于旅游业服务过程中旅游者的心理因素, 旨在揭示并遵循旅游者的心理和行为规律, 采取相应的积极的服务措施, 从而不断改进和提高质量。旅游心理学为有针对性的旅游服务提供了理论基础。 3

四、旅游管理心理

旅游心理学虽然不专门研究管理, 但它的研究内容要涉及到管理心理。旅游业服务质量的提高和工作成败的关键, 在于科学的管理。旅游心理学应在管理工作方面研究如何遵循人的心理和行为方面的特点而采取有效的措施。管理最重要的职能是调动员工的工作积极性,创造性地去实现组织的目标。旅游心理学要研究什么是组织内成员在心理和行为方面的特点, 在个体行为、团体行为、领导行为方面应该怎样调节和控制, 从而发挥管理的最佳效能。旅游业服务本体的“顾客第一”向“员工第一”转化。在旅游管理实践中, 管理者逐渐认识到了,“快乐的员工是具有生产效率的员工”, 员工心存不满, 怒气冲冲, 是不可能为旅游者提供尽善尽美服务的。旅游工作者能否积极主动、创造性地为顾客服务, 也是能否提高旅游服务质量的关键。因此,要使旅游者得到最佳服务, 关键在于拥有一支高水准、高素质的员工队伍。这就需要管理者将员工的利益放在首位, 关爱下属、尊重下属。只有对员工的思想、感受和需要深入地了解, 才能使员工获得提供优质服务所不可缺少的精神力量。旅游心理学正是从旅游管理心理、员工心理的角度, 研究如何调动员工工作的积极性、如何引导员工培养良好的心态。克服挫折感、与旅游者建立良好的关系等,可以使旅游管理工作更加科学化、人性化。同时,还可为旅游企业员工培训提供理论原则与方法。

五、旅游资源开发及设施中的心理问题

从分析旅游者对旅游资源的开发及设施的建造的需求入手, 研究旅游者的心理需求与旅游资源开发、旅游设施等问题; 研究怎样运用心理学原理精心考虑和安排旅游设施、开发旅游资源, 使旅游者更舒适、更愉快。

旅游设施是旅游者赖以休息、娱乐的物质条件,游客对旅游设施的知觉如何, 对他们的旅游行为和消费动机有着直接的影响, 这一重要论题应该纳入到旅游心理学的研究领域。对正常人来说, 视觉是最重要也是使用最充分的感觉系统, 人们对世界的感知70 %以上都是通过双眼得到的。旅游设施给人的视觉形象, 很大程度上决 4

定于设施的形状、结构、材料和色彩。在旅游资源开发及旅游设施设计时, 若能全面综合考虑不同材料的特性, 巧妙地运用材质的特征, 会丰富旅游者的知觉。材料表面的精与粗、光与涩, 会使人感到寒与暖或深与浅的变化。质地的松软与挺括、柔韧与坚硬, 也易引起人的凝重和明快的感受。材料本身所具有的独特的纹理质感, 赋形的粗细疏密和自然风韵, 都能给旅游者带来迥异的情趣。在旅游景区和设施建设中, 利用色彩的各种特性, 使旅游者产生冷与暖、轻与重、强与弱、进与退、膨胀与收缩、兴奋与宁静等等不同的联想知觉,创造旅游设施的不同气氛, 提高旅游设施的质量和美学效果等。听知觉在人们的感知中占有重要的地位, 人们20 %左右的感知是通过听知觉获得的。在旅游景点、设施建设中, 不同的声音可以创造不同的环境气氛,给旅游者不同的心理感受。乐声使人心旷神怡, 精神舒畅; 噪音使人烦躁不安, 身心受损, 是一种较严重的空气污染。所以, 旅游景区往往追求一种自然、宁静、怡人的环境气氛, 通过泉响、鸟鸣、蝉噪等各种天籁之音, 给人一种回归大自然的心理感受也是旅游心理学关注的问题。

旅游心理学还应注意旅游设施、环境等给旅游者所造成的味觉、触觉、嗅觉诸方面的心理感受的研究。一般地, 旅游者觉得最舒适的温度是在20 ℃左右, 这就要求各种旅游设施在设计建筑时, 应处理好门、窗、天窗的设置, 房间的日照, 阳光的辐射, 以设备、空调来创造舒适的温度条件。对客用毛巾、浴巾、床垫、毛毯等, 要求柔软舒适。整个旅游设施不能有异味, 特别是卫生间, 要注意通风设施的性能, 在清洗打扫时, 经常要喷洒空气清新剂等。总之, 旅游设施在设计、建设、保养、布置等各方面都要考虑到旅游者的各种感知因素, 使旅游者有一个良好的知觉效果。

旅游心理学还是一门年轻的学科, 科学地界定、深入地探讨旅游心理学的研究对象, 无疑将会充实和提高旅游心理学的理论水平, 不断完善和发展旅游心理学的理论体系。

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参考文献:

[1 ] 薛群慧. 现代旅游心理学[M] . 北京: 科学出版社, 2005.

[2 ] 薛群慧. 旅游心理学(修订版) [M] . 昆明: 云南大学出版社, 2005.

[3 ] 张树夫. 旅游心理学[M] . 北京: 高等教育出版社, 2001.

[4 ] 刘纯编. 旅游心理学[M] . 天津: 南开大学出版社, 2001.

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第二篇：旅游心理学

旅游心理学是心理学的一门分支，它是把心理学的相关研究成果和有关原理及研究方法运用到分析、了解旅游这一现象上来而产生的相关应用学科

旅游心理学的研究对象：1）旅游者心理2）旅游工作者心理3）旅游服务心理4）旅游管理心理5）旅游地居民心理6）旅游活动中的人际关系7）旅游资源开发及设施设计中的心理问题

旅游心理学的研究意义：1）研究旅游心理学有助于旅游业提供满足旅游者需求的旅游产品2）研究旅游心理学有助于有旅游业提高旅游服务质量3）研究旅游心理学有助于旅游企业增强市场竞争力4）研究旅游心理学有助于旅游资源的开发规划和管理5）研究旅游心理学有助于构建旅游者、旅游地居民、旅游开发商和当地政府的和谐关系。

感觉就是直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映。

知觉的性质：1）恒常性2）整体性3）选择性4）理解性

旅游者对旅游条件的知觉：1）旅游者的时空知觉2）旅游者对旅游目的地的知觉3）旅游者对旅游设施的知觉4）旅游者的交通知觉5）旅游者的风险知觉

影响旅游人际知觉的因素：1）原有经验2）认知者的性格3）认知者的需要4）认知偏见：第一印象与首因效应、增减效应、假定类似

旅游需要是人的一般需要在旅游过程中的反映。“旅游者的天然性需要、旅游者的社会性需要、旅游者的精神性需要

综合的旅游动机分类：身心健康、探奇求知、社会交往、纪念象征、宗教朝觐的动机

马洛斯将需要层次理论：1）生理需要2）安全需要3）社交需要4）尊重需要5）自我实现

学习是一种经由练习，使个体在行为上产生较为持久改变的过程。

行为学习理论：经典性条件反射理论、操作性条件反射理论

旅游消费学习的主要途径：通过经验学习旅游、获得经验信息学习旅游：旅游商业环境、个人社交环境

态度的心理结构一般包括三种因素：认知因素（基础）、情感因素（核心）、意向因素（外观）

态度的特性：态度的社会性、态度的针对性、态度的协调性、态度的稳定性、态度的潜在性

态度的强度就是指个体对某一对象所持有的肯定或否定的程度。

旅游偏好是指一个人趋向于某一旅游目标的心理倾向。态度的强度与态度的复杂性对偏好的形成具有重要影响。

改变旅游者消费态度的根本途径和基本方法：改变旅游者态度的根本途径：更新旅游产品，提高旅游产品质量。重视旅游产品的信息宣传。

改变旅游者态度的基本方法：发挥媒体宣传的作用。引导人们积极参加旅游活动。积极推出个性化的旅游产品，满足旅游者的不同需求和偏好。主义研究旅游这个人与所述团体的关系。充分把握旅游者的个性特点。调整社会角色。规范外部行为模式。 不同人格特点的旅游者：旅游者的气质、旅游者的性格、

情绪情感的分类：根据性质分类：喜悦、愤怒、恐惧、悲哀。根据程度分类：心境、激情、应激。根据社会内容的性质分类：道德感、理智感、美感

旅游审美对象：自然景观美、人文景观美、

人际交往的原则：平等原则、真诚原则、信用原则、相容原则、双赢原则

人际沟通有两种基本的方式：语言沟通和非语言沟通。

人际交往的技巧在旅游服务中的应用：建立正确的自我认知、主动增强与游客的交往、根据游客的需要提供服务、显示个人魅力 旅游服务是旅游工作者通过各种设施、设备、方法、手段、途径和热情好客的种种表现形式，满足客人的物质和精神需要，创造一种人与人直接爱你接触和交流的和谐气氛，使客人产生惬意、幸福感，从而满足旅游消费的过程。

旅游服务的特点：广泛性、多样性、复杂性、动态性

客我交往是指旅游工作者与客人之间的交往，它是旅游工作者与客人之间为了沟通思想、表达意愿、解决旅游活动中共同的问题而相互影响的过程。

表现良好的服务态度的方法：建立良好的第一印象、自我提高、完善服务行为、改善服务环境。

旅游服务方法：标准化服务与个性化服务相结合、提供个性化服务的方法:积极诱导、“诱导是指在主客交往中，善于从客人可能采取的行为中诱导出自己所期待的行为。尊重客人。针对性服务、情感化服务

挫折后的行为表现及心理防卫控制：表现：攻击、焦虑、冷漠、幻想，也称之为逃避、退化，又称倒退或回归、固执、妥协 防卫控制：预防挫折、正确的对待受挫折人、

旅游工作者的心理疲劳分析：1：疲劳是一种生理心理现象，就是人们自感不适和劳累。

按其表现方式分为生理疲劳和心理疲劳。按时间长短分为急性疲劳和慢性疲劳。按疲劳的部位不同分为局部疲劳和全身疲劳。 旅游工作者心理疲劳的预防和消除：合理安排休息、合理设计工作环境、进行气功锻炼、改善劳动条件、工作内容丰富化、自我心理训练。

旅游地居民心理指旅游地居民因其居住地作为旅游地后，当地居民与旅游者的人机互动中出现的心理现象、

旅游地居民心里有包括旅游地居民的社会心理和旅游地居民的文化心理。