对中国农业银行客户关系维护问题的思考
——以柳州分行雒容支行为例
引言
一、客户关系维护的相关理论及其发展背景
(一)客户关系维护的概念
(二) 客户关系维护的主要理论阐述
(三) 客户关系维护的发展背景
二、客户关系维护的现状及重要性
(一) 中国农业银行客户关系维护的现状
(二) 银行客户关系维护的重要性
1、好的客户关系可以为银行创造实实在在的价值
2、好的客户关系可以给银行带来利润，可以被作为一项资产来经营
三、农行柳州分行雒容支行客户关系维护的实践研究
(一)农行柳州分行雒容支行客户关系维护中的影响因素
1、通过供需经济模型及相关数据分析找出客户关系维护的影响因素
2、通过客户满意度调查问卷统计分析找出主要影响因素
（1）排队问题
（2）售后服务问题
(二)农行柳州分行雒容支行客户关系维护取得的成效及尚存在的问题
1、成效：品牌宣传意识 银校合作 实习生服务大堂
2、问题：银行员工服务态度差，指导思想不明确，客户管理、人员管理、信息技术管
理落后。
四、国内外银行客户关系维护的经验启示以及推进农行柳州分行雒容支行客户关系维护的对策和建议
(一) 国内外银行客户关系维护的成功经验
1、澳洲银行的“关系经理制”
2、国外银行“服务揽客”模式
3、中国建设银行的“关键时点服务”模式
(二) 国内外银行客户关系维护对雒容支行的启示
借鉴他行经验 获启示
(三) 推进柳州市雒容支行客户关系维护的对策和建议
1、分层维护
2、上门维护（学习建行）
3、超值维护（学习德国银行）
4、情感维护
结束语
致谢
参考文献
第二篇：银行客户开发与维护
银行业客户开发与维护
第一章：了解银行业的潜在客户
1、寻找潜在客户的原则
2、寻找客户的十大渠道
——普访寻找法 ——连锁开拓法 ——广告开拓法 ——勤奋 ——慧眼 ——创造性 ——资料查询法
——行业开拓法
——网络开拓法
3、评估客户价值
——影响客户评估的因素
——识别关系价值念
第二章：如何接近客户
1、判断客户的12种类型
——冷淡傲慢型
——谨慎稳定型
——内向型
——好斗型
2、接近客户的16种方法
——介绍接近法
——好奇接近法
——问题接近法
——求教接近法
3、客户洽淡的技能
——引起客户注意
——提问技巧
4、处理客户拒绝与异议
——客户异议的类型
——客户异义处理策略
5、如何诱导客户成交
——成交三原则
——坦诚促进法
——小点成交法
——前提条件法
——小狗交易法 ——会议开拓法 ——社团渗透法 ——市场咨询法 ——名人介绍法 ——识别客户让渡价值 ——建立客户档案 ——刚强型 ——顽固型 ——犹豫不决型 ——怀疑型 ——虚荣型 ——自夸自大型 ——随和型 ——神经质型 ——产品展示接近法 ——客户利益接近法 ——戏剧式接近法 ——馈赠接近法 ——调查接近法 ——赞美接近法 ——聊天接近法 ——连续接近法 ——取信于客户 ——倾听技巧 ——答辩技巧 ——说服技巧 ——客户异议处理原则 ——客户异议处理七大方法 ——直接要求法 ——暗示成交法 ——假设成交法 ——选择成交法 ——保证成交法 ——利益总结成交法 ——弱势技巧法 ——“抬轿子”成交法 ——威胁成交法 ——T账户型成交法
第三章：银行客户开发四步法
1、分析项目机会
——从客户角度分析开发价值
——开发的可行性分析（战略意义、投资价值、历史交往、高层重视度等）
——与竞争对手比较
——开发项目取舍决策
2、影响决策流程
——优秀客户经理的目标-让黑箱子透明 ——理解客户的决策流程
——确定对决策人最有效的影响渠道 ——把握决策成员之间的微妙关系 ——巧用决策成员与外部单位的关系 ——发挥客户内部亚群体的作用 ——借助客户的关键活动与事件 ——探明客户决策成员的个人动机 ——有效影响客户决策 ——留意幕后决策人——狐狸精
3、确立竞争策略
——什么是竞争策略 ——客户购买价值因素 ——银行产品提供能力 ——客户关系能力 ——竞争定位（客户价值命题）
4、选择竞争战术
——金融产品价格不是失败的唯一原因
——竞争战术必须协调的三个因素（认知、情感、利益）
——常用竞争策略手段（分割战术、陷阱战术、拖延战术、价值组合战术等）
——价格战应对措施
第四章：银行客户维护与服务
1、客户差异管理
——客户构成分析 ——客户分类管理
——客户分类管理 ——大客户管理
——客户信用分析管理 ——客户盈利能力
2、客户满意度管理
——什么是客户满意 ——什么是客户满意度
——如何测试客户管理度 ——产品满意管理
——服务满意管理 ——如何管理营户不满意
3、客户忠诚管理
——客户忠诚的意义 ——客户忠诚的分类
——如何测量客户忠诚度 ——如何培养忠诚客户
——如何防止客户流失