培 训 目 录
一、企业文化、公司理念
1、须知本酒吧娱乐性质
*1、公司简介 *2、自我介绍 *3、培训纪律
2、能接受并了解和喜欢酒吧工作
3、熟悉本酒吧主题定位
*1、走进***公司 *2、走进***Bar
*3、我们需要的人才 *4、我们能给于你的
4、了解公司架构 *1、组织结构 *2、人员系统
二、工作纪律、工作意识、工作准则
1、熟悉本酒吧日常工作纪律 2、树立工作思想意识
3、良好的沟通能力 4、讲究工作效率
5、谨记工作作风 6、保持积极的工作态度
7、强化团队精神
三、礼貌礼节、仪容仪表、言行举止
1、军式化训练 2、服务中的标准姿势及动作要求
3、仪容仪表 4、夜场日常礼貌用语
四、服务基础、工作内容
1、熟悉酒吧工作及自己的工作内容
2、营业前准备工作
3、营业中辅助工作
4、营业结束的收尾工作
5、岗内培训内容：*1、服务员岗内培训 *2、领班岗内培训
五、岗位职责、工作流程
1、管理人员岗位职责
2、服务人员岗位职责
3、卫生工作流程
4、领位及服务工作流程：
*1、服务员领位及服务流程： 迎接客人、引座、递送酒水单、点单、开单、出货、推荐介绍本酒吧主题、站立及巡台、送客、清理台面。
*2、传送员工作规则
*3、楼面部整体工作流程
六、业务技能、质量标准、促销技巧
1、微笑服务的重要性 2、宣扬跳舞活跃气氛
3、部门之间、同事之间的配合默契
4、工作区服务标准 5、如何完美的服务
6、促销技巧及二次促销流程 7、服务质量标准
七、工作注意事项
1、服务员巡台注意事项 2、区域领班巡场注意事项
3、区域服务工作注意事项 4、注意服务工作易错问题
5、服务员所需要做的注意事项
6、区域领班每日工作注意事项
八、突发问题的处理方式
1、服务过程中所遇到的问题及处理方式
2、分析顾客：A、客源组成 B、具体分类及应对
3、处理客人投诉的十个步骤
九、进一步熟悉员工手册、规章制度：考勤制度及奖惩制度
第一课程：企业文化、公司理念
1、须知本酒吧娱乐性质
*a公司简介：
①：前言——欢迎您加入***酒吧，希望您今后的工作愉快！
衷心祝愿您成为本酒吧的优秀员工！
真诚期望您成为本酒吧的栋梁之材！
②认识酒吧——酒吧位于 ，营业面积约 ****平方米，可一次性接待****人，于*****开业。***Bar是间英美式风格酒吧，时尚且前卫。
③工作收获——在本店工作会很辛苦，对您付出的辛勤劳动，除了合理的薪酬外，还会给您更多的学习机会和晋升机会
④合作意识、团队精神——***Bar要求所有的员工持有主人翁意识，它需要您具备有团结合作的意识
*b员工自我介绍（包括培训负责人的自我介绍）
*c培训纪律：
①、 着装整洁、朴素，讲文明、讲礼貌，遵守课堂安静纪律统一说普通话
②、 遵守培训时间，做到不迟到、不早退、不请假，如无特殊原因者，一律取消培训资格
③、 所配带的通讯工具全部关闭，不可私接、不打电话
④、 个人自带物品自行保管，如有遗失公司不予负责
⑤、 要求自带笔记本和笔，认真做好笔录，每天写一篇《培训心得》于翌日上交至培训负责人处
⑥、 培训员工一律行走员工通道
⑦、 如培训时间与营业时间重合，培训员工不可随部走动，以免影响客人
⑧、 在场内培训，不可大声喧哗或嘻闹
⑨、 培训期间无薪金发放，如发现不合格者，公司有权取消培训资格
2、能接受并了解和喜欢酒吧工作
3、熟悉本酒吧主题定位
*1.走近中国***公司娱乐管理有限公司
① 成立时间（ ）与发展速度（全国大城市各分公司纷纷成立）；
……
② 公司发展模式： 从**走向中国迈向世界；
③ 公司主要运营范围*****Bar&****酒吧，目前走的是纵向一体化发展道路，逐步向横向一体化发展；
*2.走进***Bar
①酒吧概况：成立时间（ ）、占地面积（***㎡）、酒吧风格（英式风格，时尚且前卫）等；
②运营性质：高档娱乐服务业、慢摇吧；
③企业（*****Bar）文化：
⑴酒吧性质：阳光健康，积极向上；（被誉为“阳光工程”）
⑵ ***精神：尊重、包容、帮助、欣赏；
⑶公司理念：健康、和谐、高效、务实；
⑷与客户关系：***一家亲（报恩节*** 回馈客户）。
*3.我们需要的人才
①品质—职业道德：比起你的能力我们更重视你的品质；
②充满激情，端正心态，做人做事积极上进，坚定不移追求卓越；
③合作意识、团队协作精神、帮助他人，成就自我（一个人总是透过帮助他人，不断付出而体现其价值）
④ 主人翁意识。需要以主人翁精神融入集体，在工作中不卑不亢。
⑤乐观开朗、目标明确、努力奋斗（生活中、工作中的苦闷需要坚持、反思，不断整合，学会耐得住寂寞，转移注意力，善于发现工作中的乐趣）；
⑥人生职业生涯规划意识。
**讨论：人的一生中什么最重要？（工作）
结论：那么我们怎么去面对工作中的辛酸、苦闷呢？
（1）拥有爱心； （2）心存感恩；
（3）充满热情； （4）培养毅力；
（5）良好心态； （6）建立自信；
（7）保持快乐； （8）增加活力；
（9）服务心态。
*4.我们能给予你的
①提供良好的发展平台，实现自我价值；
②帮助你完成人生职业规划，让你的人生价值最大化；
③除薪水外，各项福利待遇优厚（优秀员工、进步奖、微笑大使、最佳班组……）
④员工活动。… …
我们能给予你的还有很多很多
你是金子，你就发光，我们来发掘
我们的口号：同心协力 永创最佳（击掌3次 123）
爱的鼓励：掌声12、123、1234、1|2
问好：---各位学员下午好！ ---非常好！耶！
提问：1、我们公司的全称是什么？
2、***精神是什么？
作业：（1）准备笔记本、笔，每天下午3：00（2：50到）；
（2）写一篇培训心得，交给秘书；
（3）每天帮助、赞美身边的人。
4、了解公司架构
人员备注明细：
一、大区总裁： 总经理： 。
副总经理： ； 总经办秘书（人事）： 。
二、财务经理： ； 会计（主管）： ；
出纳： ； 审核： ； 采购： ；
仓管： ； 收银主管： 。
三、督导经理： ；
四、策划： 。
五、工程部主管： ； 工程部代理主管： 。
六、演艺部总监： 。
七、外联部总监： ； 外联助理：
八、楼面部经理： ；
主管： ；
领班：
九、吧台经理： ； 吧台主管： 。
十、会所主管： 。
十一、厨房主管： 。
十二、后勤主管： 。
十三、保安部经理： ； 主管： ; 部长: 。
十四、保洁部主管： 。
第二课程：工作纪律、工作意识、工作准则
1、熟悉本酒吧日常工作纪律
2、树立工作思想意识
顾客意识 朋友 问题意识 想
质量意识 态度 服务意识 急需
成本意识 节约 效率意识 快
服从意识 执行 竞争意识 学习
危机意识 本能 时间意识 分秒
3、良好的沟通能力
4、讲究工作效率
5、谨记工作作风：诚信 守时 高效 优质
6、保持积极的工作态度
1、礼貌：站立服务（大厅）面带微笑，使用敬语，宾客至上，热情有礼。
2、喜悦：常露笑容，表现出热情、亲切、友好，保持精神振作，情绪饱满，给宾客一种轻松愉快的感觉。
3、效率：提供高效率的服务，关注工作的技能细节，急客人所急，替客人排扰解难。
4、责任：尽职尽责，有疑难及时向有关部门反映，获得圆满解决。
5、协作：各部门之间工作应相互配合，真诚协作，不得相互推托，应同心协力解决疑难，维护公司声誉。
6、忠实：忠诚老实，事有必报，有错必改，不得提供假情况，不是 饰非阳奉阴违，诬陷他人。
7、强化团队精神
团队精神，思想、心态
**团队的定义：
团队是由三个或三个以上成员组成的共同体，该共同体通过责权倾听共享领导在相互负责的方式下，共同完成目标，该共同体称为团队，团队的核心力量就是人员，[举例事件说明（略）、团队游戏培训（略）
第三课程：礼貌礼节、仪容仪表、言行举止
1、军式化训练：
① 站立——要求身体直立、双脚根和双膝并拢，脚尖成“V”开度为45度左右，昂首挺胸，收腭收腰，提臀、展肩，身体重心下垂成一直线；五指并拢，大拇指按在食指二节处，手臂夹紧身体放至两侧，中指按在裤缝中间，目视正前方
② 跨立——是在站立的动作上操作，将左脚向左横迈一小步与肩同宽，同时用右手握左手手腕至于背后腰际处，要求昂首挺胸、收腭收腹，提臀、展肩，身体重心下垂成一直线
③ 看——向前看：看前方定位者后脑勺处并碎步移成一字（第一队列目视正前方）
向旁看：看旁者腮处并碎步移成一字（第一队列者定位并目视正前方）
④列队——按高矮秩序，分男女列队，迟到者不可插入队伍，排的后排最后一个（入队前需报告），报数仅限第一排，最后一排最后一人报缺数
2、服务中标准姿势及形体动作要求：
①、站立——男：左脚向左迈一小步与肩同宽，两脚尖向正前方，身体重心落于两脚上，身体直立，双手放在腹前交叉，右手掌轻盖在左手掌上，四指并拢（以军姿为基本姿势）
女：双脚呈“V”字，一脚侧靠另一脚内侧前端处，身体重心可落于双脚上，也可以落于一脚上，身体直立，双手放在腹前交叉，右手掌轻盖在左手掌上，四指并拢（以军姿为基本姿势）
注：嘴微闭，面带笑容，目视正前方，目光扫动。不得前倾后仰或依靠它物，不要手插兜、插腰、抱肩或后背手，不要前后叉腰或单腿打点，不要东张西望，摇头晃脑，不要两人并立聊天，要处处表现训练有素
②、行走—— 标准姿态：挺胸、收腹、沉肩、垂肘，身体重心略向前倾，低抬腿，轻落步，不出大声响，不拖腿，走态自然大方，男不晃膀，女不扭腰，两肩平齐，表现精神饱满，满有朝气
头部：略收下颌，鼻口喉一条线，不可摇头晃脑或昂首过度，不吹口哨，不吃食物，庄重谦虚
目光：平视前方，用余光照顾两翼上下，不要左顾右盼或斜视，不要盯住两侧和上下某一点，避免碰撞他人可他物
手臂：垂直前后自动摆动20度，摆手不打弯，不要手插兜和打手响批，不与他人并膀拉手或勾肩搭背，尽量减少行走时的范围
步速：不迈碎步或大跨步，步子稳重，不得以任何借口奔跑、跳跃，避免给人以懒散印象，避免造成紧张气氛
引领：走在客人前方两侧，时时注意用眼睛余光回顾客人是否跟上，当三人行礼仪：右边、中间为高位，自己应靠左边走，手势使用左手“请”姿
礼让：对迎面来之客人应侧身礼让，不要超越同行的客人，感到后面来客人行速较快时应避让，不与管人争道抢行，因工作需要必须超越或穿行客人时要礼貌致敬，招呼“打扰一下！”“不好意思！”之类礼貌用语
③、蹲拾——上身正直，肩部放松，左（右）脚往前一步，右（左）脚不动（物品置于脚前方不远处），整个身体往下蹲，拾起物品立即站直，身体不可向前倾，撅起臂部，特别对客人
④、指示——左手或右手五指并拢，按指示的高低、远近、左右，从身体侧面抬起手臂为客人指示，不得用手指或笔杆等物为客人和为人指示方向
⑤、鞠躬——是在站立的动作上操作，头、颈、腰、臂、腿呈一直线，以腰为轴上身向前倾15度，注意头、颈、腰仍要保持在一直线上，面带笑容，注视对方三角区（两眼与鼻之间三角区）
⑦、会所进门——左手以食指关节处轻敲二至三下，待客人“请进”或稍等片刻后进入，面带微笑，并立即关门；出门时应面对客人，左手伸至身后开门，后退出门并立即关门。不可不敲门（无论是有客人或无客、开门时），出门时不能背对客人
3、仪容仪表
面容 ：保持面部的清洁，男士不可留胡子，女士须画淡妆，不可浓妆艳抹。
发型 ：头发应梳理整齐，保持清洁，发型适中，不染怪异头发（彩发），女士短发不应挡住眼睛或面颊，长发应按统一规定扎起,男士头发后不过领，侧不过耳，前不过眉。
表情 ：无论是接待客户还是同事均面带微笑，笑容常驻脸上（例子：麦当劳）。
眼神 ：两眼平视前方（眼观六路，耳听八方）路遇客人要目视，双眼停在对方的“三角区”表示尊重。
服装 ：标准穿着完整。干净整洁，无破损的的制服，无纽扣丢失，保持良好的职业形象，制服口袋中不允许放过多的钥匙和零钱，笔记本等凸出物品。不允许露出梳子等个人物品，不准带现金，衬衣杂在裤、裙内，袖扣要扣上，长袖不得挽起，冬天穿在制服内的保暖衣服颜色应为肉色或白色，且衣领不得超过制服衣领。
鞋 ：穿规定类型的鞋子，鞋子应处于干净无损，完好状态，皮鞋要光亮，颜色为黑色，女士要穿有跟鞋子（不是高跟鞋）夏天不穿露脚趾的鞋子，不穿时装鞋，鞋子不得打钉。
袜子 ：男士为黑色或深色，女士为肉色的袜子，袜子弹力要好，不可挂丝。
个人卫生：天天洗头洗澡，保持个人卫生，当班前不吃有刺激性气味的食物。
饰品 ：原则上不戴首饰，已婚人士双手只允许戴一枚戒指，一块手表，男士不允许戴耳环，女士耳环大小不超过1厘米，且为贴耳垂式。
工号牌 ：工牌佩带在制服的左胸上，工牌不可有破损，字迹清晰可辩。
4、夜场日常礼貌用语（礼貌用语．五声四勤．工作１２点）
*1、十句礼貌用语
1、晚上好欢迎光临 2、请问先生/小姐
3、请稍等 4、对不起，打扰一下
5、不好意，让您久等了 6、请慢用
7、请问您还有什么需要 8、有什么需要请尽管吩咐
9、祝您玩得心 10、多谢光临，请慢走，欢迎下次光临
*2、日常服务用语及礼貌用语
a、欢迎语：
1、见到你很高兴！
2、晚上好欢迎光临！
3、为您服务很荣幸，请问你几位？
4、欢迎您！
5、欢迎光临**！
6、很高兴再次见到您！
b、问询语：
1、我有什么能帮到您的吗？
2、请问您贵姓？
3、请问您找哪位？
4、请问一共几位?
5、您要几号桌？
6、你喜欢坐这吗?
7、先生/小姐您对我们的服务满意吗？
8、请问您需要点什么酒水?
9、请问还有别的需要吗 ？（如没有应告诉客人:好的就这样，祝您玩得开心）
10、 我可以清理桌面吗？
11、 我可以撤走这些盘子和杯子吗？
c、请求用语：
1、对不起，请讲慢一点！
2、请您签一下名！
3、对不起，请您借过一下！
d、招呼用语：
1、请这边走！
2、对不起，打扰您了！
3、对不起，让您久等了！
4、请原谅！
5、很抱歉，这里没有!
6、请跟我来！
e、买单用语：
1、先生/小姐，您一共消费XX元!
2、（强调双手接过客人的钱）谢谢！收您XX元，找您XX元请稍等。
3、先生/小姐，您好！这是找您的零钱，请点收！
f、告别语：
1、谢谢您的光临
2、请慢走
3、欢迎下次光临，再见!
g:服务九大口诀
1、先生/小姐晚上好，欢迎光临!
2、请坐，请问你们几位？
3、请问你们需要什么酒水？
4、请稍等，您需要的酒水马上送来。
5、对不起，打扰一下!
6、对不起，让您久等了！
7、请慢用，祝你们玩得开心！
8、请保管好你们的随身物品！
9、请慢走，欢迎下次光临！
*3、五声，四勤
顾客进后有“迎声”， 顾客帮助有“谢声”
顾客欠安有“询声”， 照顾不同有“歉声”
顾客离开有“送声”
四勤：眼勤，嘴勤，手勤，腿勤
1、走动或工作中耳听八方，眼视六路，并根据宾客的进食程度，举止行动准确判断宾客的要求，及时主动的予以满足。
2、做到有问必答，有呼必应“请问先生/小姐……”
3、做到在本负责岗位的桌子周围走走看看，及时端，擦，收，送。
4、烟盅烟头以三个为限，需及时更换，把自己岗位区域的台面及地面卫生搞好，让客人在这里玩得舒适。
*4、工作十二点
嘴巴甜一点 笑容美一点 请谢多一点
脑筋活一点 行动快一点 效率高一点
理由少一点 度量大一点 脾气小一点
说话轻一点 吃苦多一点 眼光长一点
第四课程：服务基础、工作内容
1、熟悉酒吧工作及自己的工作内容
2、营业前的准备工作
（1）早会(在楼层指定地方)队伍整齐(快、静、齐)手机调于振动或关机，认真听取早会内容。
（2）清点货品
（3）清扫卫生
（4）整理货品 （展示酒上柜、摆台）
（5）标价签等是否规范到位
（6）补货 （准备装饰物、补充饮料、准备冰块、准备小吃、准备杯具）
（7）准备检查销售备用品
（8）机器等设备清洁检修
（9）营业员个人方面的准备工作
①保持整洁的仪容仪表： A、整洁、干净； B、穿工衣、戴工牌 C、化妆清新
②恢复自己旺盛的精力
③表现大方的举止
3、营业中的辅助工作
（1）：①整理商品 ②归位整理
（2）：检查商品价格、标签 ①明码标价、一物一签 ②物价员盖章 ③公开标明原价与现价
（3）：临时缺货商品的服务规范 ①调拨商品 ②记录电话 ③落实货源 ④答复顾客
（4）：交接班规范 ①参加早会的内容 ②具体的商品清点 ③待处理的问题
（5）：个人的形象规范
（6）：超市纪律规范
4、营业结束的收尾工作
（1） 接待好最后一位顾客
（2） 关门后做好收尾工作（对数表、电源）
（3） 营业结束的具体流程 ① 送客 ② 商品的清点（填写对数表、整理存根票据） ③ 做好补货工作 ④ 检查电源 ⑤ 晚会、结束后有程序的走出商场
营业后：
*1、观送客人“先生/小姐，请慢走，欢迎下次光临！”
*2、注意客人是否有遗留物品，如有发现，立即上报记录。
*3、检查设备，设施是否正常，如有问题，立即上报维修。
*4、参加班会议，认真听取上司对当天工作的总结。
*5、参加班后会议，认真听取上司对当天工作的总结。
* 6、由领班安排值班人员后，交接清楚方可下班。
*7、检查有无火灾隐患。
*8、交单、领单。
5、岗内培训内容
*1、酒吧服务员的岗内培训内容
（1）保持酒吧周围的清洁及酒吧各项用具的清洁。
（2）每日按时领取各项货品，及时存放妥当。
（3）每日开前准备充足各项用具及时鲜果品、酒水、香烟等货源，并整理好酒水车、酒水展示台。
（4）能熟悉制作一般果盘，调制一般酒水；熟悉所有用具的使用；熟悉各类酒水名称、价格、产地、喝法及一般保管知识。
（5）向客人展示和介绍酒单，客人订酒，并提供酒水服务，向客人推荐……鸡尾酒。
（6）每日收市后做好清理补充工作，做好销售报表，交好班后才可下班。
（7）勤劳诚实，反应敏捷准确，熟练工作，服从上司，努力学习不断充实自己，使自己成为出色酒吧员。
*2．领班服务员的岗内培训内容
（1）有效督导本班组服务员优质高效地完成各项餐饮服务。
（2）负责对本班员工的考勤、考绩，根据员工的表现优劣有权进行表扬批评、奖惩。
（3）根据每天工作情况和接待任务带领员工做好准备工作，检查员工仪表及摆台、卫生是否符合标准；餐具布单是否充足。
（4）了解当日厨师长推荐及厨房供应的肴，与传菜部协调合作。
（5）营业时间内，带领本组员工为客人提供高质量高效率的服务，确保本班组服务人员按服务程序和标准为客人提供服务。
（6）全面控制本服务区域内的客人用餐情况，及时解决客人问题，并适当处理客人投诉。
（7）了解客人姓名及特殊要求，与客人建立良好关系。
（8）当属下在工作中犯错误时，可适当督导，但谨记不要当着客人或众员工的面指责，因为不但会影响客人，亦大伤员工脸面，应小声提示或转入偏处、办公室等地方处理。
（9）客人就餐完毕，要督促值台或亲自将菜单、酒水单和点心单汇总为客人结账，防止走单、漏单。
（10）餐厅营业结束时，搞好餐厅卫生，恢复餐厅完好状态，并与下一班做好交班工作，隔时的交班要善于利用交班簿。
（11）将当班的工作情况，即宾客反映、开餐中出现的问题、重要宴会和客人进餐情况、客人投诉等做好工作日志，以便向领班总监或经理报告。
（12）视提高本班组全体素质为己任，对本班员工进行培训
第五课程：岗位职责、工作流程
1、楼面领班的岗位职责
直接向主管负责，完成对一线员工的各项组织工作，切实为客人提供优质服务
*1、负责员工的出勤管理并做好记录，负责每月的排班排休并做好记录
*2、负责每天班前检查，包括：工作用具，仪容仪表，班前卫生，协调指挥一线员工日常工作，领导并督促员工做好营业前准备
*3、定期检查设施设备，清点营业用品用具，每日盘点，并统计月报表，按照物品领用与保管制度领用与保管物品，合理控制营业成本费用
*4、随时注意楼面动态和服务情况，进行现场指挥，及时纠正员工在服务中的失误，确保服务优质、高效
*5、与客户沟通，了解客户需求，妥善处理客户投诉
*6、新员工上岗前的注意事项及老员工的不定期培训，包括工作的技能技巧，营销培训以及员工心态的调整，不断提高自身和员工的服务技能与营销水平
*7、积极配合各部门的工作，并完成上级下达的所有任务
*8、随时留意营业中的各种安全隐患（如防盗、消防）
*9、安排好班后各项收尾工作
*10、处理员工违纪行为与违规操作
2、 服务员岗位职责（直属上司：楼面领班）
*1、在领班的督导和安排下做好餐前餐后的日常工作
*2、标准姿势站位，保持微笑、礼貌友好的态度为客人提供优质服务
*3、注意客人的动向，随时做出迅速的反应，以便向客人提出优质服务
*4、未经许可不得随意串岗、离岗，不可怠慢客人
*5、服从上级安排工作
*6、认真负责、按质按量地完成上级指派的各项任务，做到事前请示，事后汇报，不得自作主张
*7、按酒吧有关规定为客人进行标准服务，灵活应便客人的要求，建议或投诉等问题
*8、积极参加培训，不断提高自身的服务技能和服务质量
3、卫生工作流程
*1、班前
*2、班后
4、楼面部领位及服务工作流程
*1、服务员领位及服务流程：
1、迎接客人
当客人来到酒吧时，领位服务人员应主动招呼客人，并面带微笑的向客人问好如“晚上好”、“欢迎光临”等（声音掌握适度，保证客人听到即可），并同时鞠躬15度。
2、引座
首先领位人员要有礼貌的问客人，如“哥”“美女”请问你们几位，带领客人到他们喜欢的位置或有领位人员主动安排就坐。单客要有领位人员应情况主动安排就坐，以避免单人坐大桌及卡座，或引导客人坐吧台前的吧椅。尽量让客人满意就坐。客人就坐时，应主动帮助客人拉椅，方便客人就坐。先女士后男士。
3、 递送酒水单
客人入坐后应递上酒水单，先给女士，在给男士。应情况需要随机应变。如客人同时到达比较多时，下一领位人员应及时向前迎接，并安排入坐，在递酒水单。递酒水单时应帮客人打开酒水单，双手递给客人。如客人在交谈时，应稍等几秒钟，或主动说：“打扰了，先生、小姐、哥、美女、给您酒水单。”
4、 点单
服务员递上酒水单后，如有离开的客人未到，应稍等一会或主动问客人点酒水。当服务员为客人点单时应主动问客人：请问先生/小姐/哥/美女，请问你们喜欢喝点什么？如客人犹豫不决时，服务员要及时的向客人推荐或提出建议并解释和介绍酒水的单上的品种，客人在看酒水单时，服务员应主动询问客人的爱好那一类的酒水，并建议形式的推销酒水。推销时应注意，从洋酒开始试推，然后依次红酒、啤酒、饮料的顺序来推。点完酒水后，应主动询问客人是否需要来点什么小吃，果盘等。在点单时，如点有饮料，应注意询问客人，需要什么样的饮料，热饮/冷饮、需要什么口味的饮料并加以介绍。点单完毕后，服务员应询问客人是否有会员卡，牢记所点酒水（尽量记住新客喜欢的酒水，注意将其培养成为老顾客，方便下一次推销），并合算。礼貌的要求客人买单。如：“先生/哥/小姐/美女共计×××（收取钱后同时向客人报所收钱款数目），请您稍等~~”
5、 开单
服务员开单时，应注意热饮/冷饮/果盘/咖啡/先报向吧师，同时开单，以避免出货过慢。开单时要，快、准确、清楚、无误，应写清楚桌号，服务员编号、日期、酒水品名、单价、数量、是否是会员价、刷卡、封单、合计/时间。开完单后，迅速撕下白联/红联交收银员，撕下兰色一联给客人。
6、 出货
出货时要，快、准、稳，将客人点的酒水或鸡尾酒/饮料/小吃放在托盘中（注意：出货大件除外，一律使用托盘，每桌所点酒水必配榨菜一碟），用右手拖住托盘，送到客人所在桌台，从客人空出的地方，将酒水及小吃摆上桌面，同时询问客人开酒的数量及对洋酒的浓/淡。
7、 介绍本酒吧主题
向客人介绍本酒吧交友主题，并介绍交友方式有，电话交友、纸贺交友、资料填写拨报、天使勾对、缘分贩卖机等。
8、 站位及巡台
出货后，应及时返回自己区域站位（服务员不要扎堆站位）随时注视到本区域客人的需求和应求，并每隔几分钟对区域进行巡台，巡视客人桌上是否有空酒瓶及烟灰缸的更换，清理客人桌面的杂物及收空酒瓶（适时主动帮助客人倒酒，事先应礼貌询问是否需要帮此忙）。巡视有无需要服务的桌台及/打冰/倒水/对酒等.
9、 送客
当客人要离开时，服务人员应主动帮客人拉开椅子便于客人站起和行走，同时礼貌的说：“几位/哥/美女，请慢走。当客快出场时，门口领位人员应面带微笑说：“请慢走，欢迎下次光临。”同时鞠躬15度。
10、清理台面 客人完全离开后，服务员应用托盘将台面上的所有杯、瓶、烟缸、及杂物等全部用托盘撤掉，如桌布已脏或打湿及时更换桌布。后摆好桌面物品，准备接待下一桌客人。
每天打扫酒吧楼道的清洁卫生，和厕所卫生，大扫除其对厕所地面进行彻底的刷洗，每天换下的桌布应及时清洗。每天对以使用过的杯具/盘具，进行消毒清洗清洗完的杯具应及时擦干，放可拿出使用。
*2、传送员工作规程：
*3、楼面部整体工作流程
A、早 班
1、7：50前准时到酒吧打卡上班。
2、7：55整理好仪容仪表，把贵重物品（手机-现金等）交由领班统一保管，准时在后门停车场列队点名。
3、8：00由领班检查各员工仪容仪表，工作用具，并对前一天工作进行总结，各员工应认真听取。
4、8：10喊完口号后进入酒吧搞班前卫生，由领班安排具体工作内容（可参照班前卫生明细表）
5、8：15搞完卫生后在指定区域休息（C区加3，38号台后面）并整理自己的开单本，写上姓名，年、月，写好10张果盘准备给老总签单，以备营业中迅速开单，搞高出品速度。
6、8：20 领班检查各区域卫生，发现不合格处及时纠正。
7、8：25卫生检查小组检查大厅卫生，发现不合格处除及时纠正并给予相应处罚。
8、8：30员工回到各区域站位，保持标准站姿，面带微笑迎接宾客到来。
9、营业中：8：30—3：30，当有客人走到自己区域时应主动上前询问客人“请问大哥/美女，您有预定了吗？”有“请问您订了几号台，是谁帮您订的”“这边请”带客人到其所订台号。无“请问您有几位呢？”“这边请”帮客人安排合适的位置。“请问大哥/美女，现在可以点单了吗？”可以“这是本酒吧的酒水牌，请过目”“我们现在推出彼德、皇太子套餐·········”等一下“我就在旁边，有什么事请尽管吩咐”→重复点单程序。
“您点了ＸＸＸ，一共是ＸＸＸ元”“收您ＸＸ元，请问您有会员卡吗？”“请稍等”如点洋酒、红酒，应让同事上扎壶，迅速到收银台下单。洋酒：下完单，拿红单到洋吧出品，“对不起，打扰一下，这是您点的ＸＸＸ酒，请问可以开了吗？”冲酒。小吃啤酒：下完单，把红单，黄单插到收银台，由传单拿到相应出品部门，由传酒送到客用台上，“对不起，打扰一下，这是您点的一打/半打ＸＸ啤酒，请问可以开了吗？”“对不起，打扰一下这是您点的ＸＸＸ小吃，请慢用。”
巡台，冲完酒后在指定区域内来回走动，清理台面，帮客人冲酒，观察客人是否需要服务。
12：30由各区领班安排，员工轮流上二楼厨房吃宵夜，宵夜时间为15分钟。
3：00由值班主管视客流量安排早班人员下班，如遇节假日客流量大，可推迟下班时间，接到领班通知下班，各区域员工应及时到后门停车场列队，等待领班点名，领班对当晚工作进行总结，并安排员工领明天所需酒水单，领取自己的贵重物品。
4：00员工上二楼打卡下班，离开酒吧时主动把包打开让保安检查。
B、晚 班
1、20：50准时到酒吧打卡上班
2、20：55整理好仪容仪表，把贵重物品（手机-现金等）交由领班统一保管，准时在后门停车场列队点名。
3、21：00由领班检查各员工仪容仪表，工作用具并对前一天工作进行总结，各员工认真听取。
4、21：10喊完口号后进入酒吧站位，保持标准站姿，面带微笑迎接宾客到来。
5、营业中（参照早班：迎客，带位，点单，促销，巡台，二次促销）
6、12：30由各区领班安排，员工轮流上二楼厨房吃宵夜，宵夜时间为15分钟。
7、4：00早班下班后，由值班领班安排调整工作岗位，如门童、传单等，不忙的区域人员调动到客满区域，服务员接到通知，立即与当区同事交接未完成的工作，进入新岗位工作。
8、4：10收集全场包盅，油灯到吧台后面玻璃台（不能在木台清洗，以免损坏台面），以备收档后统一清洗。
9、4：20视营业情况由领班安排人员清洗包盅，油灯。
10、各区域人员备齐明日所需杯具到工作柜，必须摆放整齐，保证不会从工作柜掉落。
11、4：30视营业情况，由领班安排统一搞班后卫生。
12、回收各工作柜的冰框，到厨房打六框冰拿到洋吧冰柜储存，以便制冰机能发挥最大作用，（当冰块满时，制冰机会自动停止工作，洋吧冰柜在二楼仓库，放太多物品二楼接受不了）。
13、4：40—5：00钟左右大厅开灯，客人走完后由领班检查班后卫生情况，服务员把凳子翻到桌子上，以备白天保洁清理地面卫生，一切完成后，在大厅列队等待领班点名，并领取明天所需酒水单，领取自己的贵重物品。。
14、员工到二楼打卡下班，下班后不允许留在酒吧内，出酒吧后主动把包打开让保安检查。
C、领 班
1、6：00准时到酒吧打卡上班。
2、7：55整理仪容仪表去存包处拿点名本和会议记录到后门停车场点名。
3、8：00检查员工仪容仪表是否合格，工作用具是否齐全，发现不达标者按规章制度扣分处理，总结前一天工作的不足，表章好人好事，传达上级通知，喊口号提高大家工作积极性。
4、8：10开完例会后查看当区服务员有无请假或休息的，如人手不足应及时上报并调动人员。
5、8：10—8：20名领班根据主管分配任务工作，负责①盘点当日杯具数量，并做好每日登记，如发现杯具不足，及时上报并领取，以免造成营业中的服务脱节。②领物品，根据前一天营业情况，统计当日所需物品如杯具、抽纸、洗手液、洗洁精等不足及时到仓库领取，并在领用报表做好记录，统计前一天回收的酒水，通知仓管回收到吧台，由仓管开单确认并保管好单据，在回收本上做好记录，以备月底统计（回收酒钱用于楼面活动经费）。③检查卫生，8：00左右检查大厅整场的卫生，如发现不干净的及时通知当区服务员清理。
6、8：20完成手上工作后在指定区域休息，跟员工沟通，及时了解员工心态
7、8：30安排好本区服务员的岗位后到大门口帮忙带位，无特殊情况在门口站位到22：00。
8、22：00回自己区域巡场，注意客人是否有举灯现象，台面是否有水迹或过多的空杯，空的小吃碟、空的果盘碟和空的酒瓶及烟缸是否有过多的烟头，垃圾等杂物，或者扎壶是否空的要不要调酒，还有地面上是否干净（有无烟头、纸巾之类等杂物，同时要观察客人酒水，小吃等是否还有，如没有应及时的进行二次促销，如有不干净的要及时提醒服务员清理，还有工作柜是否有过多的冰桶或桶里面的杯具是否满了通知服务员撤走，如工作柜中干净的杯子没有了或不多的时候马上通知扛杯的服务员及时送过来，（每天会安排2个服务员负责全场杯具的运转），还有冰块是否充足，同时要留意场内的客人是否有醉酒闹事的和那些东游西串的客人，他们可能是便衣或小偷，如有这种现象要及时处理和通知各区领班及保安人员做好防范工作。
9、12：30—1:00开始安排服务员吃宵夜，各区领班根据各区的情况合理的安排，服务员吃宵夜的时间为15分钟，吃完回到区域要和领班交接好。
10、3：30—4：00领班视营业情况安排早班下班，主持员工班后会议，拿酒水单和员工贵重物品到后门给服务员领取
11、早班下班后领班以上管理人员到二楼休息室开班后会，由部门经理组织各领班针对当天营业情况进行总结，如发现工作漏洞及时提出并讨论整改方案，对工作表现突出及拾金不昧的员工进行奖励并在明日例会上表扬。
12、晚班领班根据当天营业情况，监督晚场服务质量，合理安排员工搞班后卫生，储存冰块，检查班后卫生做好收档工作。
13、当客人全部走完，并检查完班后卫生后，安排员工列队点名，开班后会，拿出酒水单和员工贵重物品给服务员领取
14、打卡下班，离开酒吧后主打开包让保安检查。
第六课程：业务技能、质量标准、促销技巧
1、微笑服务的重要性
2、宣扬跳舞活跃气氛
3、部门之间、同事之间的配合默契
一、迎客带位
1、 有迎宾带，应交接好客人的姓，爱好，人数
2、没有迎宾带的，员工主动问好带位（包括管理人员）并且做好交接（区域之间的交接及咨客的交接）
二．点单。
1、服务员和机动或其他服务员的配合,一个人点单，另一个人负责杯具和扎壶等的准备。
2、员和收银（注意礼貌用语）准确的说出买单的台号，服务员和吧员（先准备好物品，一下单，马上可以出货）
3、席间服务，主动帮助身边的同事。
4、和迎宾之间，发现没有迎宾带的客人，帮忙带带位。（注意观察，如背包的客人，东张西望，走的很慢的等等）
5、和服务员之间，补位，服务，看到有需要服务的客人，马上招手过去询问客人需要什么服务。
三、和外联经理
1、有高消费或时尚的自来客人，应当及时的通知外联经理
2、凡订坐或有公司员工认识的客人，要主动的询问客人的姓。
3、在赠送时，注意提高外联经理的身份及说话的技巧。
4、在看到客人玩不起来或快没有酒的时候要通知外联经理。
5、 看到外联经理被客人灌酒或缠住的时候帮外联脱身，，注：给内部员工倒酒的时候分量稍微少一点。
四、 和保洁部的配合
1、 看到地上有小杂物的时候自己捡起来。
2、 看到玻璃碎片的时候，先用脚推到边上，再通知保洁
3、 看到有大的呕吐物或水的话，叫同区域的服务员通知保洁，自己站到旁边提醒客人不要踩到。
五、 和保安部的配合
1、看到嗨药，带凶器，有发生口角或指指点点其他客人等苗头，及时的通知保安，自己观察事态的发展，必要时上前劝阻。
2、如果发生突发事件及时收走玻璃器皿及酒瓶，协助保安劝阻客人。
六、 送客，服务员和迎宾，通知迎宾以空的台号，并通知保洁清少地面。
七、 估清 吧台，厨房，通知收银（电脑设置）再通知各区管理人员 然后通知到各服务员。
八、凡存包的美女客人在填好存包表后用特别的符号注明，下后抄一分给客户部上电脑，另一分给外联部负责人。存名牌包的和一般女士都不同的符号区别开，以便于各部门开展工作.
九、与演艺部的配合
1、歌手在唱第一首歌唱或节奏慢的歌曲完之后主动的鼓掌。
2、歌手在唱歌的时候问话的时候，及时回应。
3、歌手在做动作的时候，和歌手一起做相应的动作（招财猫、开火车、**我爱你、节奏手势…）
4、当歌手在唱到经典或熟悉的老歌要求全场配合的时候，主动积极的配合。
5、DJ喊麦要求大家一起唱一起跳的时候，主动积极的配合。
4、工作区暂行服务标准
（一）讲标准普通话，对客人热情、礼貌、周到、责任心强、服从管理，与本部门员工通力合作，遵守员工守则，做好本职工作。
（二）熟练掌握服务技能、清洁标准，保持部门各部位设备洁净、物品整齐、空气清新、环境优雅。
（三）坚守岗位，不准到无关区域乱窜、闲谈、忠于职守，保证宾客安全，勤巡查，及时发现问题，解决问题，解决不了的立即向上级主管报告。
（四）负责检查各部设备的运转情况，发现问题及时向上级报请维修项目。
（五）提醒客人保管好自己的物品，不要擅自减少部门所规定的服务流程并根据客人的要求合理安排。
（六）填写单据时，字迹清楚，书写工整，不可遗漏。
（七）拾到任何遗留物品，要立即上交部长或主任，之后由主任交付总台大堂副理保管并做好记录以备存查，如客人认领，须通过大堂副理，请客人详细描述物品特征（如手机、BP机请其讲出机号拨打验证） ?出示有效证件并登录备案，方可返还，如长时间无人领取，上交公司另行处理。
（八）客人等待服务时间限定为60秒，不得超过规定时间，不得冷遇客人。
（九）客人到达时，应马上有礼貌地打招呼，并根据客人的要求合理安排。
5、如何完美的服务
基本技能培训
*1、怎样为客人写酒水定单
1、将订单本上填写好人数、台号、日期及服务员的代号姓名；
2、站立于客人右侧询问客人是否订单：(“May I take your order?”)
3、经客人同意后为客订单，并认真填写客人的酒水名称，要求字迹清晰；
4、重复客人定单。
*2、怎样为客人提供酒水服务
1、将订单分送至吧台、收银处；
2、从酒吧台取来饮品并配相应的杯具，放在圆托盘上送至客人桌上，时间不超过3分钟。
*3、怎样为客人提供饮料服务
1、服务时从客人右侧上饮料，并上杯垫吸管等，并同时向客人报饮料名称；
2、提供瓶装酒水饮料时，商标应面向客人；
3、提供完饮料后请客人享用。
*4、怎样为客人提供二次服务
1、客人的饮料杯的饮料还剩1/3时，主动征求客人意见是否再添加，如同意应立即服务；
2、撤掉空杯；；
3、烟灰缸内有两个烟头时马上更换。
*5、怎样为客人结帐
1、客人主动要求结帐时，方可结帐；
2、认真检查核对、台主、人数、饮料、数量，保证准确无误；
3、将账单放在结帐夹内，从客人右侧双手呈上，并感谢。
*6、欢送客人的一般做法
①协助客人拉椅；
②感谢客人光临，欢迎下次再来。
6、推销技巧及二次推销流程
①、 问好—先点酒水—米花—水果—小吃—餐纸—唱单、唱收
②、 推销的前提：业务熟悉
A、酒的度数、产地、口味、种类、小吃的大概做法和原料
B、态度：礼貌、热情、亲切
③、 技巧：
A、点酒先男士、点水果先女士、点小吃对男士说：好下酒，对女士说：好吃，然后推销餐纸
B、根据客人的人数推销大果或中果
C、了解熟客针对性推销，根据当天的优惠，进行推销
D、点啤酒半打建议客人点一打，点小支洋酒建议客人点大支，不说大小支的情况下直接点大支
E、点水果可以说：美容助消化，和洋酒泡着喝也是一种时尚
F、撤空蝶时可顺便推销小吃
G、洋酒调完最后一壶酒时可以在推销
H、啤酒剩最后两支时可以二次推销
I、设小吃的兑饮料时也可推销
***推销时应注意的细节及技巧
1)客人入坐时，观察是熟客还是生客。熟客尽量用“某某哥（小姐），还是喝某某酒吗？”，或者问还是老规矩吗：“如果是生客，见“C2”，注意给客人的第一印象要好。
2)推销时注意全面性。（酒、饮料、果盘、小吃）
3)做好准备工作，尽量捆绑销售（先计算好几样商品的累计价格，告诉客人全套餐**元）
4)尽量站在点酒客人的右边。（方便、礼貌）
5)对于喝啤酒或饮料的客人，（告诉客人价格悬殊不大，分量又多，又上档次），推荐喝洋酒。
6)注意推销的对象。（有女士在尽量问女士，请客的站在被请的旁边）
7)用二选一的法则。
8)整取整零法推销。
9)用酒水知识引起客人的兴趣。
10)抓住时机，适当地赞美客人，博得客人信任，让客人跟着自己的思路走。
7、服务质量标准：
A． 仪容仪表标准
1．面容 ：保持面部的清洁，男士不可留胡子，女士须画淡妆，不可浓妆艳抹。
2．发型 ：头发应梳理整齐，保持清洁，发型适中，不染怪异头发（彩发），女士短发不应挡住眼睛或面颊，长发应按统一规定扎起，男士头发后不过领，侧不过耳，前不过眉。
3．表情 ：无论是接待客户还是同事均面带微笑，笑容常驻脸上。
4．眼神 ：两眼平视前方（眼观六路，耳听八方）路遇客人要目视，双眼停在对方的“三角区”表示尊重。
5．服装 ：穿着完整，干净，整洁，无破损的制服，无纽扣丢失，保持良好的职业形象，制服口袋中不允许放与工作无关的个人物品，不准带现金，衬衣杂在裤、裙内，袖扣要扣上，长袖不得挽起，冬天穿在制服内的保暖衣服颜色应为肉色或白色，且衣领不得超过制服衣领。
6．鞋 ：穿规定类型的鞋子，鞋子应处于干净无损，完好状态，皮鞋要光亮，颜色为黑色，女士要穿有跟鞋子（不是高跟鞋）夏天不穿露脚趾的鞋子，不穿时装鞋，鞋子不得打钉。
7．袜子 ：男士为黑色或深色，女士为肉色的袜子，袜子弹力要好，不可挂丝。
8．饰品 ：原则上不戴首饰，已婚人士双手只允许戴一枚戒指，一块手表，男士不允许戴耳环，女士耳环大小不超过1厘米，且为贴耳垂式。
9．工号牌 ：工牌佩带在制服的左胸上，工牌不可有破损，字迹清晰可辩。
10．个人卫生：天天洗头洗澡，保持个人卫生，当班前不吃有刺激性气味的食物。
B． 言行举止标准
1．站：男：双脚微微张开，与肩同宽，双手交叉背握，右手搭在左手上
女：脚跟并扰，前脚微微张开，呈八字形，右手母指叉在左手手掌上，搭在小腹上挺胸收腹。
2．走：在服务专场内行走要轻要稳，协调稳健，步伐节奏适中，非紧急情况不得跑动，路遇客人要目视，微笑并轻轻点头致意，同事相遇要互相问好，不要从客人前面穿越而过，行走时应靠右边，并应该让客人先行。
男：平行线行走，女：直线行走。
C． 服务员开单标准
1、台号清楚
2、经手人，日期，时间必须写清楚
3、品名 字迹要清晰，字体要用正楷字，不可用小名，外号，艺术签名
4、单价，数量，合计，金额不可以涂改
5、合计（总金额）写手酒水水单右下角处，时间写在单据的右上方
6、数量一定要大写
7、一打/半打无须单价（啤酒）其他一律单价
8、酒水单分四联：⑴收银 ⑵出品 ⑶服务员 ⑷顾客
9、拿好单去收银处盖单，然后拿出品联到相应部门领取出品
10、开单时，必须分单，洋酒吧开一张单，厨房开一张单，水吧开一张单，服务员应记住酒水牌上的品名及每个出品处所出物品
11、作废单，服务员一定要找齐收银，出品，客人，存根一起到收银台作废
D． 楼面服务标准
1．引客:当客人进厅无客户部带位时，服务员应立即上前询问客人是否有订位，如有订位，则把客人带到所订台号，确认是其所的订台。如无订位时，则询问客人人数并合理安排坐位，7人以上 大台，5—7人 方台，3—5人 圆台，1—2人 带吧台。如大厅已爆满，则让客人留下联系方式并递上酒吧订台卡，让客人到门口摇椅休息，有台马上通知客人。
2．开台：立即帮客人点油火灯，将油灯放置离客人较远的位置，把烟灰缸放在吸烟者的右手边，两人以上吸烟者放在台中间。
3．点单：当区服务员主动上前点单，注意礼貌用语：“您好，先生/小姐，请问现在点单了吗？”在得客人同意后，双手奉上酒水牌，“这是本公司的酒水牌，请您看一下”服务员一定要做到主动推销。
4．推销：了解场子里所有品牌，向客人介绍：“先生/小姐，晚上好，今晚我们推出洋酒特惠套餐×××，您可以试一下。”告知该酒水的特惠之处当客人选择同类的物品时，服务员应以熟悉的业务知识将客人的消费观念改变（以高价位往低价位推销），注意推销技巧，主推场子里的特色小吃或急推物品，介绍三种以上给客人做选择，推完小吃推果盘，纸巾，“您好，先生/小姐，帮您加入一盒纸巾好吗！”点一份单里要有：酒水，小吃，果盘，纸巾。
5． 下单：①先到收银台盖章;②拿着有章的出品联到相应的出品处领取出品;③找回的零钱应当面点清（收银），分单，回到服务台时（您好，先生/小姐这是找回您的××元）。④出品以最快的速度上给客人。
6．示酒：酒水上到客人桌面上时，以标准的姿势示酒“先生/小姐，这是您点的××酒，请问这酒可以打开了吗？”在客人同意开酒后，询问客人“请问您是要喝淡点还是浓点”客人如果没有别的要求，就按标准给客人冲酒。
洋酒：8/10杯 饮料：1支半 浓：1杯 淡：7/10杯
酒调好后，帮客人倒酒，做请的手势：“请慢用”
7．时刻留意客人台面，地面，卫生情况，及时为客人倒酒，及时为客冲酒，“请问××可以撤走了吗”，及时撤走台面上的空瓶，空碟，垃圾并更换烟灰缸，更换烟灰缸时，在客人桌面上扯一张餐纸盖在客人的烟盅上撤走烟盅，撤烟盅时不可从客人的酒水或食物上经过。注意地面有无水迹，垃圾及时找PA清理，注意客人的进食速度，进行次促销。
8．二次促销：在服务过程中见到客人的小吃或酒水快吃/喝完时，应主动上前再次促销“先生/小姐，您的酒水/饮料/小吃/果盘已经吃/喝完了，再帮您上多一支/一份吧！”
9．翻台：客人起身拿东西要走时，服务员应询问最后一位客人“您好，先生/小姐请问这张台还要帮您留吗？”客人要求留台时，服务员应告知：“先生/小姐，我们只能帮您留10分钟，如果10分钟后您不回来，我们就要将台撤了。如客不要求留，服务员应立即收台，恢复营业前的准备。
E． 传酒托盘技能标准
1．手掌放在底盘中央，掌心呈弓型，托物力量集中五指及手掌边缘，以能放一个鸡蛋为准，胳膊与身体夹紧，手臂成略小于90度角，眼平视，如托盘所托物品较重，可将托盘一边靠在前臂上，另一只手一定要扶紧托盘边缘以防翻盘。
2．a．将重的，高的物品放在靠身边处
b．如指力不够，应用另一只手扶在盘边，不宜硬挺（护托）。
c．托盘一定保持干燥，清洁，经常擦试。
d．严禁双手执托盘服务，禁止服务中不用托盘传递物品（小吃）。
e．托物品时，眼睛一定要平视，不要向下看，遇到客人或障碍物需提前避过。保证物品安全的前提下提高出品速度。
F、传送员服务标准
1．熟记所有台号及房间所在位置，做到准确、快捷、高效率。
2．监督 确认出品与单据显示是否一致，数量是否正确; 检查出品分量及卖相是否符合标准，啤酒是否冰冻。
3、传递 传酒员必须勾单后领取出品,小吃须搭配好相应佐料，按单据上的台号/房号，迅速将出品送至目的地,物品送上后示意客人检查啤酒数量后,请客慢用后礼貌离开。
3．如果有赠送的出品，必须向客人说明是哪位老总/外联经理赠送的
**具体服务标准量化
1． 开单离开 至 找钱给客人 2分钟
2． 开单离开 至 出品上到客用台 ：
①啤酒 5分钟
②果盘 做好的 6分钟，刚做的 8分钟
③小吃 手尤，米花，手牛，毛豆，凤爪，鸭下巴，黄瓜8分钟
④麻辣烫，水尤，薯条，小排骨
鸭舌，各式炒面，炒饭，藕片 10分钟
⑤洋酒，纸巾，饮料 3—5分钟
3．翻台 客人离开 至 摆好台 2—3分钟
4．客人举灯不得超过 6秒
5．桌面上的空瓶，空碟，多余的空杯不得超过 3分钟
6．烟缸里的烟头不得超过 3个，果皮不得超过2块
7．地面上的呕吐物不得超过 2分钟
8．卫生间地面上的纸巾和水迹不得超过 2分钟
9．同一张台周围不得超过 3个服务员（拿小费现象）
10．吃消夜时间不得超过 15分钟
11．中场客人留台不得超过 10分钟
第七课程：工作注意事项
1、服务员巡台注意事项：
1、桌子湿了是否要擦（4厘米水渍）。
2、桌子是否有垃圾要清理。
3、是否有空瓶要撤，要加酒。
4、是否有空碟要收，要加小吃。
5、是否有空杯要撤，要更换。
6、烟灰缸是否脏了，要换。
7、烛台是否灭了，要点。
8、地板是否脏了，要清理。
9、客人是否有举灯，应举手回应、询问。
10、冰桶是否有冰块，要加。
11、客人是否要调酒，要帮忙。
2、区域领班巡场的注意事项：
1、 员工的补位和回位情况
2、 服务中区域的卫生情况
3、 注重机会教育
4、 餐前的卫生情况
5、 关注服务员的服务状态
6、 客人的消费情况
7、 区域空台的报告情况
8、 桌与桌之间的距离
9、 注意例会要求的注意事项是否落实
10、 二次点单的情况
11、 员工和客人的动向
12、 工作柜的配置情况
3、各区域服务工作注意事项：
A区 1、注意工作柜的杯具要及时配备。
2、区域c低音炮旁边的垃圾筒是否已满及时清理。
3、注意舞台周边的卫生情况。
4、观注区域人员站位情况及门口的补位。
5、班前卫生要注意擦大门口的摆椅
6、留意电脑点单使用后是否有返回页面。
B区 1、注意区域三个小区人员站位情况及时补一位。
2、2号和29号旁边的工作框要及时配备杯具。
3、垃圾筒要及时清理。
4、留意门口的补位和地面的卫生。
5、及时跟进热毛巾的使用和回收。
C区 1、注意后门门童的站位情况。
2、留意区域人员的站位情况。
3、注意36号、38号和+1、+2号的及吧台服务工作。
4、工作框要及时配备杯具。
5、留意酒柜的安全和小舞台旁边的垃圾筒要及时的清理。
6、留意后门加台的情况。
7、留意客满时后门的加台情况。
8、留意电脑点单是否返回页面。
D区 1、留意吧台跟吧台周边玻璃桌的服务工作及安全事项。
2、注意工作框杯具的配备和收银台前面低音炮的杯具能及时配备。
3、留意区域桌子的距离以及加台要及时。
4、留意卡座上观的服务卫生情况。
5、留意门口补位情况和地面卫生情况。
6、留意DJ台周边的安全。
7、留意吧台出品口是否有物品没有及时出品。
4、注意服务工作易错问题
*1、每月10日、25日下午16：00大扫除；
*2、上下班走员工通道；
*3、注意个人仪容仪表；
*4、熟悉存取酒的操作流程及注意事项；
*5、杯子、果盘、色盅、抹布、酒壶的使用手法；
*6、开赠送的酒只配送五支软饮；
*7、配送的饮料，价格15元与20元的配送数量是不一致的；
*8、注意不能签送的小吃种类；
*9、公司订台的电话要清楚：大厅***7000***，会所***7180***；
*10、二楼会所1-9号各个包厢的最低消费要清楚；
*11、大门外边休闲区的台号要清楚；
*12、各种杯具的价格要清楚；
*13、各类洋酒的最佳配兑饮料要清楚；
*14、注意刷卡后再开单；
5、服务员(吧员)所需要做的注意事项
●1、配料、调酒、倒酒应在宾客看到的情况下进行,目的是使宾 客欣赏服务技巧,同时也可使 宾客放心,服务员使用的饮料原料用量正确无误,操作符合卫生要求。
●2、把调好的饮料端送给宾客以后,应立即退离吧台或离开,千万 不要让宾客发觉你在听他们对话,除非宾客直接与你交谈,更不可随便插话。
●3、认真对待、礼貌处理宾客对饮料服务的意见或投诉。酒吧跟 其他任何服务设施一样,宾客永远是正确的,如果宾客对某种饮料不满意,应立即设法补救或 重调。
●4、任何时候都不准对宾客有不耐烦的语言、表情或动作;不要 催促宾客点酒、饮酒;不能让 宾客感到你在取笑他喝得太多或太少。如果宾客已经喝醉,应用文明礼貌的方式拒绝供应饮 料。有时候,宾客或因身边带钱不多而喝得较少,但倘若你仍热情接待,他下一次光顾时,便会 有较高的消费。
●5、如果在上班时必须接电话,谈话应当轻声、简短。当有电话 寻找宾客,即使宾客在场也不 可告诉对方宾客在此(特殊情况例外),而应该回答请等一下,然后让宾客自己决定是否接听电 话。
●6、为控制饮料成本,应用量杯量取所需基酒。也可以取一小杯, 在杯身上刻一份或四份饮料所需基酒量的记号,这比使用量杯更加方便。
●酒杯应在三格洗涤槽内洗刷消毒,然后倒置在架空的橡胶架 上让其自然干燥,避免手和毛巾接触酒杯内壁。
●7、除了掌握饮料的标准配方和调制方法外,还应时时注意宾客 的习惯和爱好,如有特殊要求,应照宾客的意见调制。
●8、酒吧一般都免费供应一些咸味作酒小点,如炸面条、咸饼干 、花生米等等,目的无非是刺激酒瘾,增加饮料销售量。因此,服务员应随时注意作酒小点的 消耗情况,以作及时补充。
●9、酒吧服务员对宾客的态度应该是友好、热情,而不是随便、 亲热。上班时间不准抽烟,也 不准喝酒,即使有宾客邀请,也应婉言谢绝。服务员不可对某些宾客给予额外照顾,不能因为 熟人、朋友或者见到某顾客连续喝了数杯,便免费奉送一杯。当然也不能擅自为本店同事或 同行免费提供饮料。
6、区域领班每日工作内容注意事项
A、早班注意事项：
*1、准时打卡上班，并把服务员的贵重物品放置好。
*2、安排好早班人员的工作岗位，确保在20：00前完成早班的工作内容。
*3、先把大门口休息区的桌子、椅子摆放整齐，并备好柠檬水和杯具。
*4、注意前门花圃的卫生和后门的卫生，以及物品的摆放是否符合标准，展示柜窗帘是否收好。
*5、留意区域桌子的距离是否排好，发现有摇晃不稳固的，及时垫好；桌面的杯具是否按要求摆好，烟缸、五安杯、色盅、烛台距离是否摆放均匀合理，凳子是否摆放整齐。
*6、区域的死角卫生是否做到位，例如：沙发地下、放垃圾的位置，垃圾桶是否班前是干净的，是否有摆放好位置。
*7、留意收银处小黑板是否写好，当天沽清或主推等信息，还要留意单据等是否收好，以方便工作。
*8、每个区域的工作柜是否干净、无杂乱，是否都备有当天工作用具，注意及时补充和备货。
*9、前后门是否都打开好门帘以及各个卡座是否都摆放整齐，
*10、热毛巾是否有按时做好，以及毛巾机是否开好，保证入客能正常使用。
*11、当天工作所用的工作用具等，要清楚地知道领用的各物品的需求用量，要知道仓管的电话，以便准确备好当天的用具。
*12、当天是否有喷洒空气清新剂，爆米花除味是否已开。
*13、如果是节假日或周末，要提前把工作做好。
*14、全面检查卫生是否做完，需要补充的，例如：大厅桌面是否按要求摆好；桌子之间的距离是否合理；地面卫生是打扫否干净；卫生间是否做好卫生，摆好烟缸；前后门卫生是否按要求做好；各个物品是否都已经摆放整齐等。
B、晚班注意事项：
*1、早班下班前安排好晚班的工作，如：洗色盅、洗抹布、搽桌子、收烛台，安排前后门的门童，安排地哩等；对出品的跟进和楼梯的卫生，各个区域工作柜是否收好。
*2、留意存包处是否还有没有取完的包，是否还有客人需要取包，如果还没有取完，收尾时要主动与客人联系，并上报直属上司，做好保管；
*3、留意客人动向，后场是否有服务员看台，保证卫生质量。
*4、留意观察前后门、花圃周边的以及卫生间的卫生，要及时清理。
*5、展示柜是否有关好，以及门口是否有易拉宝等要收好。
*6、休息区桌椅是否摆放整齐，太阳伞是否收好。
*7、留意后门加台的桌子是否按位置摆放整齐。
*8、清场后检查场内所有各个角落卫生是否有没做完检查的，及时补做。
*9、检查完卫生后，安排值班人员下班，并通知值班经理交接好工作。
第八课程：突发问题的处理方式
1、服务过程中中所遇到问题及处理方式
*1、如何处理素质低的客人？
在服务中有时会出现经常把脚放在台上的客人，这时可以利用经常换烟盅或收台面来干扰客人，同时礼貌地提醒客人把脚放低。
*2、如何处理喝醉酒到处闹事的客人？
应马上通知喝醉酒客人的朋友，把其劝回自己的房间或先把其送走，千万不要通知保安，以免把事情闹大。
*3、如何处理客人发生口角打斗？
发现客人开始产生口角，经理应马上出面调解，如发生打斗，应马上通知上司，如情况严重的，即通知保安，让保安把打斗客人送出门口并注意事态的发展。
*4、如何处理客人自带酒水食物？
这时，应向客人解释俱乐部不接受客人自带酒水食物的，如客人一定要的话，应通知上司解决（按酒水牌价钱始50%收取开瓶费，并在酒水单上写明开瓶费及相应价钱）。
*5、客人先谈好折头再消费咨客怎做？
咨客应先安顿好客人，让客人坐下，然后再通知该区经理处理（注意：咨
客应使用礼貌用语，尽量让客人坐下，留下客人）。
*6、客人损坏公司财物应怎样处理？
庆留服务员保护现场，让另一服务员通知该区经理，耐心地向客人解释物品的贵重，如电视机、音响之类应照价赔偿，如客还继续其行为，CALL保安闺怨其送到公安机关处理。
*7、客人遗失物品怎样处理？
服务员应马上通知经理，负责该段的服务员要站在现场等经理及保安到来解决，经理应协同保安仔细检查客人所使用过的地方，询问清楚客机到过什么地方以及和哪些朋友在一起，有否是朋友拿了去用，同时也检查该服务员，询问当时情况，并立即CALL保安检查该员工储物柜，如还没找到应叫保安拿簿做记录，以便以后有线索可联系到该客人，加强保安，放工后认真员工投笔手袋。
*8、客机在洗手间跌倒或晕倒怎办？
此时厕工应马上扶起客人，通知经理如客人在伤即扶到安全的地方稍作休息，用药物稍作治疗，情况严重经理应叫保安将该名客人送到附近医院就医，事先厕工要经常留意洗手间的卫生，湿滑程度。
*9、发现假酒，但酒已打开怎办？
应认真和酒吧试清楚是否有假，如发现卖的是假酒应马上向客人道歉，即通知经理到酒带劲换取另一支新酒给客人，亲自在客人面前开启及让客人亲自尝试该酒，然后到酒吧，把该酒情况作书面报告，留作第二天把酒交给供应商换取新酒，酒吧应注意供应货来货质量。
*10、PR房间和客人有不雅动作应怎做？
服务员应经常在房内服务以使客人不方便进行，如发现情况服务员应初步上前假作服务，使客人有所避忌，如继续有不雅动作出现，应立即通知经理，经理上前劝阻并警告如继续马上让客人付钱离去。
*11、客人在场内到处走动，到处张望不消费应怎做？
发现情况应上前询问客人是哪间房的，如没有位置消费，应马上通知咨客带位让其消费，经应后应通知保安注意该客人动态，此人可能是小偷或便衣。
*12、客人遗落物品在场内应怎办？
服务员要有高尚品德，客人走前应提醒注意带齐物品，如有发现遗落物品应马上上交经理，经理叫保安拿簿记录好当时情况以便客人到来领取。
*13、客人投诉房间音响或DJ打歌慢而客人要求转房，但房间已满时应怎办？
营业前服务员应试好音响，在服务过程中注意音响的现场效果，有问题即CALL DJ处理，如房间音响经调试仍有问题需转房，但房间已满，服务员应先用礼貌用语安顿好客人，即通知经理，经理CALL 咨客如有空房那马上转房，自己则亲自到房作道歉及CALL DJ尽量搞好该房间的音响，直至有房转。
*14、客人与客人之间发生冲突应怎办？
工作人员要将其分开，并根据当时情况进行调解（在不违背公司情况下进行有效调解）直至平息。
*15、当客人与员工或公司利益发生冲突时应怎办？
应做到你恼我不恼，用婉转言语同其讲明事情，不得度蛮横、粗言以对，并立即通知上级。
2、分析顾客
A、客源组成：一般光顾夜场的客人主要由以下几种类型的人组成：
1、政府机关人员：公款消费。
2、公司请客：公款，公司报帐。
3、港、台富商：自行消费。
4、大款、暴发户：自行消费。
5、黑白两道：有时自行消费，有时公司招待。
6、老板的朋友或关系单位：有时自行消费，有时招待。
7、演艺、文体、知名人士：自行消费。
8、本地及外地散客：自行消费。
**注意事项：不论什么客人，不论钱多少，不论素质高低都应主动热情服务，做到来者便是客，同等对待。
B、具体分类及应对：
1、老主顾：能叫出姓名，并记住他们的爱好习惯，可以适当开玩笑，注意不能因为是熟人而忽略服务质量，可尽量满足其需求。
2、自大：这类人爱面子，应主动迎合他顺从他，不要与之争论，多听他的意见，捧他，认同他，不可给予否定。
3、健谈：这类人一般知识渊博，能聊。如在不影响工作的情况下，可与之聊天，但如有不懂的不要胡说，可请教，否则客人对你的印象就不好了，如有工作要做，可向客人解释清楚或移话题，闲会再聊。
4、沉默：此类人内向，不好接触，不要过多打搅，可在服务中给他制造一些欢乐气氛。
5、大方：此类人有钱，但是会花，性格开朗，爱开玩笑，好接触，可进行适当促销，这类人是歌厅最受欢迎的人，不拘小节，随便。
6、小气：与大方型正好相反，有戒心，对待他们首先排除他们的戒心，凡事可站在他的立场上，为他着想，并给他一些适当的建议。
7、浪漫：这类人一般具有良好的素质，并受过高等教育，要给他制造气氛，不要过多打搅。
8、三心二意（没主见）：这类客人你首先要让他对你产生信任感，多给他出一些主意，帮他拿定主意，可做促销。
9、醉酒：顺从他，多照顾他多注意，防止他闹事，并提前做好准备，不要对他进行轻易的承诺，服务上特别注意，非分要求不要答应，如有心要向上级汇报。
10、急性：这类人做事一律快，所以你也要快，不论点单、出品、结帐，他们脾气一般不太好，他急你不能急要耐心，服务要主动、热情，多微笑用真诚打动他。
11、慢性：与上相反，但他慢你不能慢，在点单结帐时也许会好慢，这时你同样需要耐心，不能着急或有不如意情绪表露出来。
12、黑道人物：服务特别注意，尽量不要产生失误不，热情但不要过于主动，该回避就回避，多几个心眼，灵活机动，如有处理不了的事情应及时向上汇报，尽量让他们满意。
3、处理客人投诉的十个步骤
1、聆听。
2、保持冷静：尽可能将投诉者带离，避免影响其它客人，避免做出敌意或防预性反映，保持冷静不要与客人争吵记住客人永远是客人。
3、表示谅解：尽量表示了解客人感受表示对客人谅解如“我知道你的感受我以前也遇到过“注意不要讲,这是酒店的错，只需要你理解客人的问题和投诉。
4、意识到客人的自尊心：尽力维持和增强客人自尊心如“我很报歉您遇到这样的麻烦”这样可表明你对:客人观注，经常提及客人名字不要尝试淡化客人投诉的严重性，对于客人是严重的问题否则它也不会向您反映
5、让客人意识到你对问题重视将注意力注意在问题上，而不是告知是上一班的错或某部门的错都于是无补，无论什么情况下都不能污辱客人、应对事不对人
6、做记录将事件要点记录在案如、其它人参与解决此问题将会节约时间同时也安服客人激动的情绪，更重要的是将客人所说的记录下来是取得客人信任的途径，这个步骤有助于解决问题使整个局面受到控制。
7、告诉客人解决办法，告知客人你能做到的如、可能提供多种选择，对于你做不到的事就不要做任何承诺、更不要做出超越自己权利范围的事。
8、定出行动时间，告诉客人何时解决问题而自己必须十分明确不要低估了问题所需时间。
9、监督行动的发展当客人对解决办法做出选择后就开始行动并保证整个行动顺利进行如、遇到任何未能遇知的延误应尽快通知客人。
10、跟催客人和行动的结果即使投诉已由其它人解决也应联系客人了解问题的解决是否令客人满意，写出报告将整件事经过采取行动和事件结果写出。
第九课程：进一步熟悉员工手册、规章制度
考勤制度、奖惩制度、