目录

爱异想公司的供应链管理... 2

一、介绍供应链管理的经营管理理念和经营策略... 2

二、设计或选择一种适合网上定制的产品，写出其物料清单（BOM）... 3

三、供应链的主要工作流程（突出物流管理过程）... 4

（一）供应链工作流程... 4

（二）.供应链物流管理... 5

四、设计信息管理系统的大体框架... 6

五、制定客户个性化订制、客户关系管理的方案... 7

（一）客户个性化订制：... 7

第一、定制供应链管理的实施基础... 7

第二、个性化供应链总体模型... 8

第三、我们面向大规模定制供应链管理的特点... 9

（二）客户关系管理系统... 10

第一、客户忠诚... 10

第二、 我们客户关系管理的分析... 12

六、附件

爱异想电脑物料清单.xlsx

爱异想公司的供应链管理

一、介绍供应链管理的经营管理理念和经营策略

供应链管理的内容包括确定每种商品库存的最佳数量和存放地点，商品订购、存储和配送过程的优化管理。在整个供应链上，不仅需要每个环节能有效地完成自己的本职工作，更需要供应商与零售商，零售商内部的各个职能部门，如采购、配送和销售等多个环节的协同工作。供应链管理经营理念的引入和落实将导致经营模式和作业流程的改变。因此企业实施供应链管理，不是一个简单的技术问题，而是经营理念转变和流程再造的问题。 

供应链管理的突出效益表现在两个方面，一是提高对顾客的服务水平；二是降低企业的经营成本。实施供应链管理的第一步，就是实现供应商与零售商之间，企业内部各部门之间的信息沟通与共享，使供应链的各个环节都能对顾客的需求变化迅速做出反应，从而最大程度地满足顾客的需求。由于信息沟通方式的变化，导致了交易方式及交易流程的变化，从而大大地缩短了交易周期，同时降低供应链各环节的库存，减少浪费（例如食品过期）或降价（过季商品），降低企业经营成本。因此实施供应链管理的两个关键的技术问题，一是如何实现企业间的信息共享，二是如何实现企业间的协同工作。供应链管理是所有的企业提高经营效率的关键。虽然供应链管理的概念对所有的企业来说都是共同的，但每个企业都将根据市场及顾客需求来确定各自的供求关系，以不同的方法来实现各自的供应链管理。 

供应链是物流向上和向下的延伸，包括了满足顾客需求所直接或间接涉及的所有环节，不仅包括制造商和供应商，而且包括运输商、仓库、零售商和顾客。供应链是一个动态系统，它包括不同环节之间持续不断的信息流、物流和资金流。  

我们公司的经营理念：按照客户要求制造计算机，并向客户直接发货，使戴尔公司能够最有效和明确地了解客户需求，继而迅速做出回应。这个直接的商业模式消除了中间商，这样就减少了不必要的成本和时间，让我们爱异想公司更好地理解客户的需要。

我们公司的直销模式以直线订购为手段，凭借其高效的供应链管理平台在供应商、客户之间构筑一个“虚拟整合的平台”，保证整个供应链的无缝集成，对市场快速做出反应，为顾客提供多样化的产品和服务。这也就是分销商、零售商的作用不断减弱甚至消失，导致供应链的结构逐渐变为由原料供应商、制造商、主体企业和客户组成的开放式网络结构。

二、设计或选择一种适合网上定制的产品，写出其物料清单（BOM）

我们公司的这款爱异笔记本电脑主要是面向订单直接生产，可上网预订，我们有多款笔记本电脑的配置，每个人可根据自己的喜好个性化定制电脑。

例如：

屏幕尺寸：7-8英寸、10-11英寸、12-13英寸、14英寸、15英寸、17英寸以上

电脑机身颜色：黑色、银色、灰色、粉色、蓝色、橙色、红色等等

屏幕分辨率：1366*768、1600*900、1920*1080

内存：2GB、4GB、8GB、16GB

显卡类别：集成显卡、独立显卡1GB、独立显卡2GB

硬盘：500GB、750GB、1TB

处理器：酷睿i3、酷睿i5、酷睿i7、奔腾四核

触控：普通触控、翻转触控、平板触控、非触控

产品类别：爱异Zero、爱异Go、爱异Inspiron、爱异Originality

由于是自产自销，我们公司特意选择了一些供应商，并与其供应商之间的结盟，运用了最新和最好的技术，结果是更迅速的货物传送，以及对客户的最高质量的服务。为了打造和供应商的强势结盟，我们公司做了以下几点努力：

（一）公司与供应商共同开发专家的才能，加以投资。

（二）双方保持单纯的关系，供应商的数目愈少，代表错误愈少，成本愈低，困惑愈少，而一致性愈高。

（三）保持与供应商在地理上或联络上的紧密关系，维系亲密的友谊，以及更紧密的供应关系，以引导出更好的服务，升级的沟通，较低的成本，以及更快的问市速度。

（四）公司和供应商进行沟通，明确双方的目标和战略。为了确保目标的走向正确，公司还会探求能与供应商互补的长处及管理风格。

（五）在合作关系中，保持明确而客观的态度。制订出公司的品质标准和瑕疵容忍度，事无巨细地贯彻执行，使用具体的衡量标准判断供应商是否达到标准，以及供应商的制度衡量的自我评价的系统如何。

目前我们公司打算先开拓国内市场，在开拓国外市场

三、供应链的主要工作流程（突出物流管理过程）

（一）供应链工作流程 

（1）订单式采购 

    我们公司的电脑销售采用的是直销模式为了与直销模式相匹配,并且为了避免库存,该公司不是按计划生产产品,而是按客户的订单生产产品;为了与按单生产、按单销售相匹配,该公司在企业内部供应链的最上游,也同样按照顾客的要求来做,也就是采用按单采购模式进行采购。 

    当购买电脑的客户向我们公司发出订单后,该公司会根据客户提出的要求迅速在全国范围内组织电脑所用的零部件,这些零部件保证在24 小时内到货。   

（2）订单式生产 

由订单自动生成资源分配管理系统: 

我们公司收到客户的订单之后,会以电子方式发送给相应的计算机装配厂。工厂的计算机可以打出该订单的部件清单,并给该订单分配一个可以跟踪的条形码。

一步到位的装配: 

采用5 人生产小组,一台pC的部件放在一个箱柜中;把箱柜发放给各个生产小组,由各小组组装计算机。由小组组装的机器不仅减少了毛病,提高了效率,而且责任落实清楚。装配过程中如若出现装配质量问题,很容易查找到是谁的责任。 

软件安装: 

电脑组装完成之后被运送到软件安装区。在那里,专门的设备和高速的计算机网络可以安装由客户指定的软件、操作系统、商务应用软件及诊断软件等。对于一些公司客户,我们公司还为其安装专用软件。 

    测试与打包: 

安装完毕的电脑进入“测试”区,在那里再进行几个小时的检测,最后再与附件一起打包,发送给客户。

（二）.供应链物流管理  

（1）我们供应链下的“零库存高周转” 

传统分销代理渠道是存贮货物的“水渠”，厂商的库存是压在分销渠道中的，这样一来很难做到“零库存”。我们公司通过供应链流程的简化和优化，信息反馈速度的提高，加强库存管理能力及与零件供应商的协作关系加强，达到了“以信息代替存货”的目标。 

公司接到订货单后，将电脑部件组装成整机，真正按顾客需求定制生产，这需要在极短的时间内完成。而我们通过互联网，使其和上游配件制造商能迅速对客户定单做出反应：当定单传至我们的控制中心，控制中心把定单分解为子任务，并通过网络分派给各独立配件制造商进行排产。各制造商按我们的电子定单进行生产组装，并按我们控制中心的时间表来供货。我们所需要做的只是在成品车间完成组装和系统测试，剩下的就是客户服务中心的事情了。

（2）我们供应链下的运输 

运输方式的选择对供应链的反应能力和赢利水平有很大影响。快速运输能提高供应链的反应能力，却会降低供应链的赢利水平。所以厂商是否有必要选择快速运输，需要在反应能力和赢利水平之间作出权衡。厂商所采用的运输方式还影响到供应链中的库存水平和设施布局。  我们公司利用航空运输从亚洲运送零部件，利用包裹运输向客户运送PC机。我们之所以运用昂贵的航空运输，是建立在运输成本和盈利水平相互比较的基础上的。包裹运输能为我们提供快速可靠的送递，且还可以加速我们库存的流通，追踪订货情况，有利于直接将货物状况提前通知客户。 

(3)我们供应链管理下的设施策略 

我们在全球建立有五个生产基地，并且广泛的运用电子商务来完成供应链的所有流程。前者减少了设施的固定投资，扩大了流动资金的比例，后者降低了管理成本，使得我们无需设立实体的分销和零售机构，而是直接利用顾客参与订单发送。 

(4)我们供应链管理下的信息管理 

在我们的直销网站上，提供了一个跟踪和查询消费者订货状况的接口，供消费者查询已订购的商品从发出订单到送到消费者手中全过程的情况。我们对待任何消费者都采用定制的方式销售，其物流服务也配合这一销售政策而实施。 电子商务化物流使我们公司既可以先拿到用户的预付款，待货运到后货运公司再结算运费，我们既占压着用户的流动资金，又占压着物流公司的流动资金，按单生产又没有库存风险。我们的竞争对手一般保持着几个月的库存，而我们的库存只有几天，这些因素使我们的年均利润率超过50% 。我们的电子商务型直销方式满足了消费者的需求个性，精简的生产、销售、物流过程可以省去一些中间成本，还可使用户享受到完善的售后服务。 

四、设计信息管理系统的大体框架

电子工具的广泛应用是我们公司供应链管理的一个特征。电子化的供应链系统为处于链条两端的用户和供应商分别提供了网上交易的虚拟平台。有90％以上的采购程序通过互联网完成。我们每天会把PC的销售数字公布在内部网站上，以帮助供货商了解哪些零部件正在被使用，哪些将被使用。客户既可以通过网站，也可以通过800电话下订单，这些信息直接进入到数据中心，数据中心每一个半小时把这段时间内的订单统计出一张清单，上面列着分别需要哪些配置。这张清单直接就会传到供应商的公共仓库。供应商把货发过来就放在这个仓库，然后按照我们传来的清单也需要每一个半小时给我们送一次货。接到我们的清单后在一个小时之内就能够迅速把货配好，不到20分钟就可以把货送达。

电子商务化物流的8个步骤，消费者通过免费电话或网上商店进行订货，在确定订货信息和支付货款后就进入了预生产阶段。即我们与供应商联系看供应商是否有相应零部件，如没有则会及时告知消费者并引导其订购有配件的产品。随后进入配件准备阶段，配置阶段，测试阶段，装箱阶段，配送，准备阶段和发运阶段。而这一系列过程的进行都有全程监控，使供应商能及时了解自己产品在生产线上的生产状况并快速得到资金回笼。

 五、制定客户个性化订制、客户关系管理的方案

（一）客户个性化订制：

 第一、定制供应链管理的实施基础  

 1. 零部件标准化。

产品的模块化设计，零部件的标准化和通用化是大规模定制的基础所在。对产品按照其功能进行划分而进行模块化设计，建立产品族和零部件族，设计出一系列功能模块，通过模块的选择和组合构成不同的产品。这样，模块化产品便于按不同要求快速重组，把产品的多变性和零部件的标准化有效地结合了起来，这有助于将定制产品的生产转化为批量生产，也就是说，人们对产品功能的需求尽管有差别，但也有共性，大规模定制并非100%定制。因此，实行大规模定制的关键在于真正从本质上弄清顾客的个性化需求和共性需求，然后，把顾客的个性化需求和共性需求分别进行总体规划，按不同的供应链来组织生产和供应，以确保定制产品的高质量、低成本和快速交货。  

 2. 按订单装配。

基于以下几个原因，按订单装配的模式特别适合个人电脑：产品更新快和配件价格下降快使得售后库存成本很高；由于PC的模块化设计使得装配十分简单快捷，所以劳动力成本只占PC成本的很小部分；顾客关注的是产品价格和服务，却不太在意等待时间和独特设计。按订单装配的生产模式着眼于满足个性化需求，实现这一宗旨的前提是对市场需求信息的及时、准确地获取、处理。我们依托其现代化的信息平台，通过信息资源的共享，增强了供应链中各方获得信息的能力，准确、及时地捕捉需求信息，实现了企业响应能力的提高，使供应链管理成为差别化竞争优势的重要来源。   

3. 信息技术的发展。

随着互联网络的发展和电子商务的普及，电子商务平台已经部分地取代了分销商和零售商职能。客户通过电子商务平台向主体企业提出定制要求，主体企业通过数据挖掘等技术从中进行信息的采集和整理，而后通过客户关系管理对客户的订单进行分解。分解后的订单信息成为企业进行采购的依据，而通过采购也使主体企业与其供应商和制造商联系在一起。信息技术和电子工具的广泛应用帮助实现以上要求，电子化的供应链系统为处于链条两端的用户和供应商分别提供了网上交易的虚拟平台。有90%以上的采购程序通过互联网完成。通过与供货商的紧密沟通，工厂只需要保持2小时的库存即可应付生产。除此之外，我们还推出一个企业内联网，所有供货商都可以在网站看到专属其公司的材料报告，随时掌握材料品质、绩效评估、成本预算以及制造流程变更等信息。不仅如此，“电子化”还贯穿了从供应商管理、产品开发、物料采购一直到生产、销售乃至客户关系管理的全过程，成为我们面向大规模定制供应链管理的实施基础。

 第二、个性化供应链总体模型   

为了适应客户驱动生产和企业联盟的需要，我们通过电子商务平台或电话的方式直接与客户联系，了解客户需求，并且采用直线销售模式直接把产品送达客户。这种模式的核心是直销背后的一系列采购、生产、配送等环节在内的供应链的快速反应能力，利用先进的信息手段与客户保持信息的畅通和互动，了解每一个顾客的个性化需求。可见，我们的直销模式是以直线定购为手段，凭借其高效的供应链管理对市场快速做出反应，为顾客提供多样化的产品和服务。这种模式也使得分销商、零售商的作用不断减弱甚至消失，导致供应链的结构逐渐转变为由原材料供应商、制造商、主体企业和客户组成的开放式的网络结构。随着互联网络的发展和电子商务的普及，电子商务平台已经取代了分销商和零售商成为我们和客户联系的桥梁。客户通过电子商务平台向我们提出定制要求，我们通过数据挖掘等先进技术从中进行信息采集和整理，而后通过客户关系管理（CRM）对客户订单进行分解。分解后的订单信息成为企业采购的重要依据，而通过采购也使我们与零部件制造商和原材料供应商紧密联系在一起。其次，由于供应商和零部件制造商在一开始是以需求预测来决定其库存的，因此我们应将通过电子商务平台采集到的客户信息及时传递给供应商和制造商，以使他们的库存尽可能地降低。最后，当我们将客户的定制产品送交客户手中后，还应将客户的反馈信息传到

CRM系统中，以期更好地与客户进行沟通。  

第三、我们面向大规模定制供应链管理的特点

1. 严格挑选供应商，与供应商虚拟组合，建立合作伙伴关系。我们拥有一整套的供应商遴选与认证制度，对供应商的考核标准主要是看其能否源源不断地提供没有瑕疵的产品。考核的对象不仅包括产品，还涵盖了整个产品生产过程，即要求供应商具有符合标准的质量控制体系。

2. 高效库存管理——物料的低库存与成品的零库存。在库存数量管理方面，我们一直以物料的低库存与成品的零库存著称，其平均物料库存仅为5天，而在IT业界，与我们最接近的竞争对手也有10天以上的库存，业内的其他企业平均库存多是达到50天左右。因材料成本每周都会有1%的贬值，故库存天数对产品成本有很大的影响，仅低库存这一项，就使我们产品比其他竞争对手拥有8%以上的价格优势。客户订单经我们的数据中心传到供应商公共仓库，再由我们的全球伙伴第三方物流公司伯灵顿公司管理。而伯灵顿在接到我们的清单后1小时内就能把货迅速配好，不到20分钟就能把货送达。我们的库存管理并非仅仅着眼于“低”，通过对其供应链的双向管理，全盘考虑用户的需求与供应商的供货能力，使两者的配合达到最佳平衡点，进而实现“动态库存平衡”，这便是我们库存管理的最终目标。

（二）客户关系管理系统

有效的客户关系管理（CRM）。我们通过对关键客户的“一对一营销”，能准确快速地把握客户个性化需求。在大规模定制模式中,企业和客户的关系是一种协调互动的关系，完全超越了企业通常收集信息、满足客户需求的内涵。生产者与消费者不再是传统意义上的供求关系。生产企业不再是仅为争取客户满意，为使客户忠诚而主动提供产品（服务）的一方；消费者也不是传统的商品被动接受方。面向大规模定制的客户关系管理要求生产企业和消费客户互动，相互融合。当顾客在我们的帮助下确定了自己的需求后，销售人员便根据顾客的要求，为他们提供所需的产品。产品售出后,对顾客的了解并没有结束，销售人员还会通过电话、互联网或者面对面的交流方式建立顾客的信息档案，进行质量跟踪服务，继续发掘顾客的新需求。我们公司认为，了解顾客与了解自己同等重要，要为顾客创造完整的消费体验，公司应该立足于顾客的角度去研发新产品，为顾客来量身定做，实现“互动效应”。

第一、客户忠诚 

1、为企业创造忠诚购买者 

我们公司不仅仅是通过广告的方式来宣传他们公司的理念以及他们产品，他们还通过调查问卷的方式来向消费者提供知识服务——让你更能了解所选电脑的功能，你还可以根据你的需求进行基本系统自选配置，同时还可以详细地了解我们的保修服务的范围以及条件，这种便捷的方式既能全面满足客户个性化的潜在需求和欲望，又能不断地获得客户的知识反馈，进而不断改进经营策略。再者，我们公司这种给消费者自选、向消费者介绍新产品，灌输新概念，将产品与消费者在知识结构上建立稳固关系的方式，吸引了不少新的客户来尝试新事物，留住了大部分老客户。 

2、基于客户关系的忠诚体系 要争取有价值的客户，企业应该想办法建立一个客户忠诚体系。具体的实施方案如下。 

（1）成立客户俱乐部，加强客户间的互动交流。 

（2）做客户回馈卡，有了积分客户可以得到很多的回馈，让客户享受到额外的收益。 

（3）回馈客户奖券或礼券，增加客户对企业的满意度。 

（4）做一个客户杂志、报纸或者给客户写几封信，告诉客户企业发生了什么事情，加大跟客户之间的沟通。  

（5）邀请客户参加一些特殊的事件，找机会去跟客户建立和加深关系。  

（6）建立自己的呼叫中心或到呼叫中心买几个座席，让客户在需要的时候找到你。 

3、客户关系修复 

企业要做好客户投诉管理，这是很容易被忽视的一点。哪怕企业人手很紧，也要找专人负责客户的投诉。因为一方面是能够维系客户关系，另一方面也可以发现机会。从投诉记录里面，可能会发现新产品的创意，或者内部业务流程要改造的地方。并且所有投诉而被友好对待过的客户，他对企业的忠诚度要超过那些对你很满意，但与你没有发生过比较深入冲突的客户。所有的企业都会犯错误，重要的是犯了错误要改正。我们每个人都会原谅这样的企业，喜欢甚至是吹捧这样的企业。  企业要定期测量客户的满意度。可以用一个简单的问卷调查一下，客户对企业的产品、人员、服务等各个方面的满意度。做一个这样的调查，无形中会让企业有一个努力的方向，就是让客户越来越满意。尤其是工业品企业一定要对丢失的客户做分析，从分析里面得到改进的信息、建议和想法。  

4、我们客户关系管理的相关技术 

许多软件公司同专业咨询公司合作，开发出一些适合于大中型企业的CRM软件，它的基本功能包括销售、市场、客户服务、电子商务四个部分，有的软件还包括了合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理等。 在销售环节，CRM软件从报价、订货一直到给付佣金，可以使销售人员通过桌面电脑、笔记本电脑甚至掌上电脑随时得到生产、库存、订单处理的有关信息，同时也可以对客户资料与合同进行全面管理，随时随地与客户进行业务活动，从而在一定程度上实现了销售自动化，使销售人员将主要精力集中在开拓市场上， 也使决策者能够预测到全球范围内市场的风云变幻，将企业的运营维持在最佳状态。 在市场营销环节，CRM软件提供了一个市场营销自动化解决方案，它包括的功能有：基于web的和传统的市场营销活动的策划和执行;客户需求的生成和管理;预算和预测;宣传品的生成和管理;产品及竞争对手信息的汇总对有购买意向的客户进行跟踪、分配和管理等等。这些功能可以帮助企业实施针对性强、效率高的市场营销活动，从而争取和保留更多和更有利可图的用户。 在售后服务环节，CRM系统可以帮助企业提供有竞争力的售后支持、修理和维护服务。它包括纠纷、次货和订单的跟踪现场服务的管理记录发生过的问题及机器解决过程;维修人员的预约、调度和派遣;备件的管理及其它保障服务请求及服务合同的管理服务收费自动核算等功能。它允许客户选择电话、Web访问等多种方式与企业联系。 

CRM系统融会贯通的交流渠道，客户不论通过哪种方式与企业联系，都能在最短的时间内得到统一、完整和准确的信息。同样，企业与客户打交道的各个部门也能随时得到与客户相关的资料，真实和全方位地了解客户。 

CRM系统还拥有强有力的客户智能，对所得的客户资料进行分析和处理，使企业能够根据客户的特点提供服务;又能对客户的赢利性进行评估，从而使客户的满意度和企业赢利都能得到提高。我们的企业可根据自己的实际情况选择相应的CRM软件来实现客户关系管理。  

第二、 我们客户关系管理的分析

 5.1、我们对客户的管理制度和策略 

（1）.企业内部原来分散的各种客户数据形成正确、完整、统一的客户信息为各部门所共享；  

（2）.客户与企业任一个部门打交道都能得到一致的信息；  

（3）.客户可选择电子邮件、电话、传真等多种方式与酒店联系都能得到满意的答复，因为在酒店内部的信息处理是高度集成的；  

（4.）客户与我们公司交往的各种信息都能在对方的客户数据库中得到体现，能最大限度地满足客户个性化的需求；  

（5）.我们充分利用客户关系管理系统，准确判断客户的需求特性，以便有的放矢的开展客户服务，提高客户忠诚度。 

5.2、我们客户关系管理的优势 

（1）.有助于降低企业生产成本，增加企业收入 

在降低成本方面，我们客户关系管理使服务过程简单化，大大降低了以往服务所耗费的不必要费用。并且，由于客户关系管理使我们与客户产生高度互动，可帮助我们实现更准确的客户定位，使我们留住老客户，获得新客户的成本显著下降。在增加收入方面，由于客户关系管理过程中掌握了大量的客户信息，发现客户的潜在需求，实现交叉服务，可带来额外的新收入来源。 

（2）有助于提高企业的业务运作效率 

由于信息技术的应用，实现了我们公司内部范围内的信息共享，使业务流程处理的自动化程度大大提高，从而使用业务处理的时间大大缩短，员工的工作也将得到简化，使我们内外的各项业务得到有效的运转，保证客户以最少的时间，最快的速度得到满意的服务。所以，实施客户关系管理可以节省酒店开发客户、推销服务的周期，降低投入成本，对提企业的经济效益大有帮助 （3）有助于保留客户，提高客户忠诚度  

客户可以通过多种形式与酒店进行交流和业务往来，企业的客户 数据库可以记录分析客户的各种个性化需求，向每一位客户提供"一对一"的服务，而且企业可以根据客户的不同消费记录提供不同层次的优惠措施，鼓励客户长期与企业合作 

（4）有助于我们进一步拓展市场，争取更多的客户 

客户关系管理具有对市场活动、销售活动的预测，分析能力，能够从不同角度提供有关服务成本，利润数据，并对客户分布，市场需求趋势的变化，做出科学的预测，以便更好地把握市场机会。我们已有一定数量的客户群，能对客户的伸层次需求进行研究，带来更多的商业机会。并通过客户关系管理过程产生了大量有用的客户数据，加以深入利用即可发现很多客户的潜在需求。