中国政府网站绩效评估指标体系研究

一、研究的背景与意义

根据中国互联网信息中心（CNNIC）在20##年7月份发布的第 34次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，我国以“gov.cn”结尾的域名数已达56348个，较 20##年7月份发布的报告所显示的53776个又增加了2572个。就目前中国网民数量而言，截至20##年6月，我国网民规模达6.32亿，较20##年6月的5.91亿共计新增网民约5100万人。互联网普及率为46.9%，较20##年6月提升2.8个百分点。随着互联网的不断普及，政府网站已成为政府部门进行信息公开、向用户提供各项服务、与用户进行互动交流的重要平台。而互联网环境的快速变化和网民社会的不断成熟，也对政府网站的建设和针对政府网站进行绩效评估的指标体系提出了新的要求。

本文将选取中国软件评测中心制定的政府网站绩效评估指标体系作为分析和研究的重点，通过对20##年政府网站绩效评估指标体系的分析和研究，总结其在评估指标设置和指标权重分配等方面的特征，并与20##年的政府网站绩效评估指标体系的指标设置作对比，分析现有指标体系的指标设置和权重分配特点以及评估结果。

二、政府网站绩效评估指标体系对比分析

1.2013年评估指标体系

20##年部委网站绩效评估指标体系的日常监测指标当中的信息公开主要包括基础信息公开、企事业单位公开、行政权力公开、依申请公开、行政决策公开、公开保障以及财政资金公开等二级评估指标；政策引导主要包括决策解读、热点专题、新闻发布会和网络舆情等四项二级评估指标；互动交流主要包括政务咨询、在线仿读、投诉举报和民意征集四项二级评估指标。年底综合评估指标当中的在线办事主要包括内容全面性、导航人性化和服务实用性三个个方面对政府网站进行评估；新技术应用能力的评估主要包括移动政务APP客户端、智能搜索和无障碍建设三个方面。而在20##年的地方网站评估指标体系当中，日常监测主要包括信息公开能力、互动交流能力和办事服务能力三个方面的评估，年底综合评估主要包括新技术应用能力、网络舆情引导能力和重点业务服务能力三方面的评估。

通过对20##年中国政府网站绩效评估指标体系的分析研究，笔者发现其存在以下问题：

（1）部分内容重复评估。“民生领域服务”和“重点服务”两项指标部分评估内容重复，可能会影响评估结果的准确度。在“办事服务能力”一级指标项下共有13项二级指标，包括教育、社保、就业、健康、住房等一系列与人民生活衣食住行相关的评估指标，在“重点业务服务能力”一级指标项下，关于证件办理、住房等二级指标又重复出现了。同一内容出现在不同的一级指标项下，不仅会带来评估过程中没有必要的重复性工作，也会使同一个指标评估的标准不同导致评估结果失真。

（2）年底评估不够全面。2013 年的政府绩效评估将日常监测和年底综合评估区分开来，不利于全面掌握政府网站的建设状况。将“信息公开能力”“互动交流能力”以及“办事服务能力”归为“日常监测”的范畴，将“新技术应用能力”“网络舆情引导能力”以及“重点业务服务能力”归为“年底综合评估”的范畴，这样的做法是欠妥当的。六项一级指标都应进行日常监测和年底综合评估相结合的方式来进行测评，这样不仅可以对政府网站平常的状态进行监测，杜绝为迎合年底综合测评临时抱佛脚的现象发生，又能够通过年底综合评估对政府网站长期展态势有所掌控，便于政府网站更好的建设和发展。

2.2014年评估指标体系

在20##年评估指标体系的设置方面，则对这些问题进行了改进，采用日常监测和年底综合评估相结合的方式来进行测评，合并了部分重复内容，并且进一步强化了对重点领域政府信息公开的要求，细化拓展了对重点领域和重点办事服务的评估要点；并从提升互联网政府形象的角度出发，增加了对网站可用性和安全性的评估；从提升互联网影响力、加强舆论引导的角度出发，进一步细化了对政府部门利用政务微信、政务微博、搜索引擎等社会化平台开展服务的评估要点。

政府网站的健康良性发展，不仅要做好功能和内容建设，而且要做好日常运行维护，更要不断提升应用实效。20##年我国政府网站评估的重点是：聚焦重点，深化重点政府信息公开，优化重点办事服务；突出实效，正确引导网络舆情，促进资源便捷化获取；拓展渠道，引导网站应用新媒体，提升用户体验。

20##年部委网站评估指标包括了信息公开、办事服务、互动交流、舆论引导、网站功能与管理、用户满意度、数据开放7个一级指标。其中，用户满意度、数据开放两项指标在20##年仅作调查，结果不纳入网站最终绩效得分。如下图所示：

部委网站绩效评估指标体系当中的信息公开主要包括基础信息公开、重点信息公开以及公开保障等二级评估指标；办事服务包括基础服务和重点服务两项二级评估指标；互动交流主要包括政务咨询、在线投诉、意见征集、在线访谈和智能互动五项二级评估指标；舆论引导包括决策解读、新闻发布会、社会热点回应、热点专题、政务微博和政务微信等二级指标；网络功能与管理则包括网络架构、站内搜索、可用性安全性、无障碍建设和社会化应用等二级指标。

而20##年省市区县政府网站评估指标体系中的一级指标基本一样，不同在于省市区县政府的办事服务的两项二级指标是重点领域服务和重点办事服务，且区县政府网站的网络功能与管理的二级指标中没有无障碍建设。

3.2013与20##年指标权重分配对比

部委和地方各级网站20##年与20##年的一级指标的具体权重分配情况如下图：

20##年一级指标权重分配

20##年一级指标权重分配

通过对部委和地方各级网站评估指标权重的对比图，不难看出，对于部委而言，最重要的是信息公开能力和互动交流能力，而办事服务能力则是越到地方则要求越高，而舆论引导能力则是越到地方所占权重越少。这与日常生活当中，越接近群众服务越具体的现实情况也是相符的。

三、绩效评估结果分析

20##年较20##年的对比评估结果情况如下：

1.网站整体水平稳步提升，但发展水平仍参差不齐。评估结果显示，部委网站20##年平均得分为55.95，高于20##年的54.61分，提升2.4个百分点。其中，有33家部委网站得分超过了平均分，占网站数的59%。其中，商务部、林业局等12家部委网站得分超过70分，占网站数的21%。但是，仍有8家网站（占网站数的14%）由于信息公开程度较浅、服务覆盖不全面、网上交流互动效果不突出等原因，得分均低于40分，两极分化情况仍然突出。而地方发展水平总体呈现省级、地市和区县由高到低的阶梯式。省级政府网站相对较好，绩效水平达到0.52；地市级政府网站居中，整体水平为0.38；区县政府网站相对较差为0.25。

2.部委办事服务绩效明显改善，互动交流相对较弱。部委网站一级指标平均绩效水平如下图所示：

而我国地方网站的信息公开和互动交流情况相对较好，平均绩效指数分别为0.42和0.39；网站功能与管理情况相对次之，平均绩效指数为0.33；办事服务和舆情引导相对较差，平均绩效指数分别为0.24和0.16。

3.重点领域信息公开成效明显，但与公众需求仍存在差距。部委概况信息、人事信息、通知公告、统计数据等基础信息公开总体情况较好，公开指南和年报、目录编制与维护情况相对居中，行政权力、政府采购等重点信息公开情况相对较差。虽然地方政府对信息公开重视程度不断提高，但是政府信息公开总体水平仍显不足，各级网站信息公开水平参差不齐，涉及公众切身利益的、需要公众广泛知晓的、反映政府办事职能的诸多深度政府信息没有得到有效公开。

4.网上服务覆盖度显著提升，重点服务建设有待加强。部委网站分析用户需求和业务职能，通过梳理整合服务资源，在线服务在内容全面性、导航人性化和服务实用程度等方面整体呈上升趋势，其中基础服务指标平均绩效为0.65，重点服务指标平均绩效为0.42。而多数地方政府网站围绕公众和企业需求，加大行政办事服务和便民公共服务资源整合力度，合理组织相关内容，加强服务内容的实用化建设，整体水平不断提升，但与社会公众需求还存在较大差距，主要表现在公众关注度高的服务匮乏、服务内容不够实用、重点服务不好用、维护机制不畅通等方面。

5.互动交流效果日益显著，智能化交流平台建设开始起步，但保障机制有待加强。多数部委网站的互动交流水平持续提升，咨询答复时间进一步缩短、围绕社会热点的在线访谈和民意征集次数有所增加。部分部委网站的互动交流平台已经成为其履行职能的主要平台阵地，有效地支撑了业务工作的开展。而地方网站也已经建立了多样化的互动渠道，积极解答公众咨询、投诉等，结合业务工作重点和社会热点开展在线访谈、民意征集、网上调查等活动；但是，总体水平还有待提高，尤其在信件答复质量、民意征集效果、公众参与度等方面明显不足。

6.新媒体成为引导网络舆情的亮点，但整体水平不高。一些部委网站围绕当前工作重点和社会关注热点，主动策划专题专栏集中发布政策文件、会议报道、工作简报等相关内容；通过新闻发布会等方式做好重要政策法规解读、妥善回应公众质疑、及时澄清不实传言、权威发布重大突发事件信息；探索利用政务微博、微信等新媒体，及时发布各类权威政务信息，与公众进行互动交流。但总体来看，大多数网站在以数字化、图表等方式展现公众关注信息，使信息传播更加可视、可读、可感方面还有进一步提升空间。

而地方政府网站不断重视网络舆论引导工作，注重政策解读、组织新闻发布会、整合微博微信等，特别是微博微信等新媒体利用情况同比快速发展。但总体来看，大多数网站的舆情引导能力与公众需求还存在较大差距。

7.网站功能和管理不断完善，但与公众需求仍存在较大差距。评估结果显示，部委网站架构不断优化、完善，绩效指数相对较高，站内搜索和无障碍建设指标相对次之，社会化应用相对较差。地方政府网站架构不断优化、完善，绩效指数相对较高，可用性和安全性、无障碍建设指标相对次之，站内搜索和社会化应用相对较差。

第二篇：20xx年中国政府网站绩效评估指标体系解读--信息公开

以公众关注度为导向，注重信息公开实用性

——20xx年中国政府网站绩效评估信息公开透明度指标解读

中国软件评测中心 刘会师

《中华人民共和国政府信息公开条例》自20xx年5月1日颁布实施以来，政府信息公开工作不断取得进展，全国各省级政府和地市级政府网站拥有率分别达到100%和99.1%，网站信息公开内容日趋全面，公开机制逐渐健全，公开平台不断完善，公开意识显著提升。但也应注意到，政府信息公开在取得喜人成绩的同时也有许多不尽如人意的地方，网站信息受关注程度不高、信息公开缺乏时效性、内容更新维护不及时等问题仍然存在。针对上述问题，中国软件评测中心20xx年的地方政府网站评估指标在信息公开透明度方面做了调整，将公众重点关注的热点问题作为信息公开内容的重要需求，把网站信息的实用程度作为衡量信息公开质量的重要标准，从网站信息的关注度、实用性、及时性、准确性以及长效机制建设等方面出发，努力形成以关注度为导向、面向信息实用性与信息公开长效机制紧密结合的信息公开思路，意在引导地方政府网站加强深度政府信息公开和长效机制的建设力度。

一、目前地方政府网站在信息公开方面存在的主要问题

《中华人民共和国政府信息公开条例》颁布实施两年来，各地政府网站建设取得长足进步，政府信息公开取得了突破性进展，信息公开的丰富度及全面性均显著提升，但仍然需要看到，各地政府在信息公开上仍存在以下三方面的问题：

1．网站信息缺乏关注度

从历年的评估结果看，各级政府网站对概况信息、工作动态、领导讲话、公示公告等信息的公开程度普遍较好，但对涉及到人（人事及招考信息）、财（财政信息）、物（重点项目等）等群众重点关注的信息则公开力度不足，仅少数优秀网站能够保证人、财、物信息公开的及时性和丰富度，可以说是“公开的内容公众不关注，公众关注的内容不公开”。据20xx年的调查数据显示，中国82.3％的公众从未访问过政府网站，其中最主要原因就是认为“不需要”政府网站，政府网站“公开的内容公众不关注，公众关注的内容不公开”的现状正是这种“不需要”情绪来源的真实写照。

2．网站信息缺乏实用性

网站内容仅仅是大量政府信息的简单堆砌是摆在当前政府网站的又一大不足。随着政府信息公开的深入推进，各地政府网站均公开了较多的政府信息，但在信息的分类整合、有效梳理上却缺乏建设力度，导致实用信息埋藏较深、难以查找，以致于“看到的信息不实用，实用的信息看不到”。政府网站缺乏对政府信息的梳理整合、不能提供实用有效的信息导航及检索服务引导用户获取所关注的信息正是这一问题的症结所在。

3．网站信息缺乏时效性

日前，一次对全国省级政府网站财政预决算信息公开情况的调查显示，全国31个省级政府网站中有14个未能公开本级财政预决算报告， 比例高达45.2%，全国地方两会结束距今已三月有余，政府信息公开不及时可见一斑。此外，政府网站信息滞后，更新不及时的现象随处可见，网民们笑称，“政府网站已经成了展示政府条文的‘历史博物馆’”，例如，有些地方虽然政策法规已经做出调整，但网站未能同步更新，结果对在网站上查询办事依据的用户造成了误导。

二、地方政府网站信息公开透明度指标设计思路

政府网站“信息公开”的功能定位就是让公众享有应有的知情权，以便对政府行为进行监督，针对当前政府网站存在的问题，20xx年政府网站信息公开透明度指标在设计上注重信息的受关注程度、信息的实用性、信息公开的时效性和信息公开的机制建设等方面。

1．注重网站信息的受关注程度与实用程度

注重引导政府网站以用户重点关注的问题作为信息公开的主要需求，以需求为导向，面向信息的实用性，通过加大深度政府信息的公开力度、提高信息的实用程度来加强网站信息的受关注程度，吸引用户持续的关注网站。

2．注重政府信息公开的及时性与准确性

注重引导政府网站及时、准确的对政府信息进行公开。政府网站是行政机关对外集中发布信息的窗口，应确保提供给公民、法人或者其他组织政府信息的准确性，以提高政府的公信力和权威性。有些政府信息（如人事信息、招标采购、新闻发布会等）往往具有较强的时效性，因此政府网站对政府信息的公开应当及时，属于行政部门应主动公开的政府信息，应在信息产生的第一时间在网站上进行同步更新，确保公民、法人或者其他组织能够及时的获取准确的政府信息。

3．注重建设政府信息公开长效机制

信息公开年报总结了上一年的信息公开工作，对行政机关主动公开政府信息的情况、公民、法人或者其他组织申请公开政府信息的情况、行政机关同意公开、部分公开和不予公开政府信息的情况进行统计分析，有利于相关部门了解、总结政府信息公开工作的进展情况，分析政府信息公开工作存在的主要问题以及改进情况，是形成政府信息公开长效机制的有效手段之一。

三、地方政府网站信息公开透明度指标解读

1．20xx年地方政府网站信息公开透明度指标框架

图 1 地方政府网站信息公开透明度指标框架

2．20xx年地方政府网站信息公开透明度指标解读

往届政府网站绩效评估的信息公开指标覆盖到《政府信息公开条例》中要求的各个方面，以信息公开内容的全面程度和公开数量为基本要求，这是因为在政府网站建设初期，如何迅速提高网站内容的丰富度是当时网站建设主要任务。经过几年的建设发展，各政府网站已经初步具备了一定的内容基础，社会公众对政府信息公开的认识也提升到了一个新的高度，政府信息公开发展的外部环境已经改变，当时评估体系中的部分指标已经明显滞后于当前政府网站建设的现状，因此亟需改变评估思路，以适应当前政府网站建设的形势。目前各地政府网站在信

息公开方面应当着重解决的是如何提高网站内容的关注度和实用性，建设健全网站内容保障的长效机制。

因此，中国软件评测中心对20xx年地方政府网站信息公开透明度的评估角度进行了调整，将信息公开的及时性和准确性作为基本要求，围绕网站信息的受关注程度、实用性、信息公开长效机制建设三个方面设计指标，重点考察人事任免及公务员招考、财政信息、重点建设项目、政策法规及规范性文件、规划计划、政府常务工作会议、新闻发布会等公众高度关注、具有较强实用性的政府信息。信息公开长效机制建设方面，对信息公开目录及依申请公开渠道建设、信息公开年报进行考察。

四、提升地方政府网站信息公开透明度建议

1．增强网站信息的受关注程度，缓解公众的“不需要”情绪

政府网站应以用户重点关注的问题作为信息公开的主要需求，以需求为导向，积极对财政信息、人事信息、政府决策制定等深度信息进行公开，从根本上改变当前“公开的内容公众不关注，公众关注的内容不公开”的现状，缓解公众的“不需要”情绪。

2．提高网站信息的实用程度，引导用户使用政府网站获取信息

网站信息的实用性是用户是够能够持续关注政府网站的前提。以政策法规及其解读信息为例，此类信息的公开有利于促进国家社会经济的长远发展。这是因为如果投资者对未来政策不明朗，就会因为担心日后收益缩减投资规模，从而导致企业与投资人追求短期效果，使经济建设的质量及效益大大下降。而通过对政策法规与规划计划等信息的公开，可以使公众清楚地理解政府的政策意图，明确政策预期，既能有效的鼓励社会的长远投资，也能有力的促进经济的发展。

3．保障政府信息公开的及时性与准确性，确保公众第一时间听到政府的声音

政府网站是行政机关对外集中发布信息的窗口，对涉及到政务活动、经济建设和社会生活中重大事件等方面信息的公开，不应滞后于其他媒体，应确保公众第一时间听到政府的声音。信息公开在注重及时性的同时，也应注重准确性。在对政策法规、规范性文件、规划计划、财政预决算等信息进行公开时，不仅应注重信息来源及内容的准确性，还应相应的发布解读信息，帮助公民、法人或者其他组织正确的理解、准确的把握政府信息，以免对政府决策的理解产生偏差；当

政策法规、规划计划发生调整时，还应对网站信息进行及时更新，以确保信息准确。