区政务服务中心文明创建绩效管理自查报告

蔡甸区政务服务中心（以下简称中心）围绕“争一流环境，创一流服务”，为了认真落实全区文明创建绩效目标任务，根据20xx年全区绩效目标考核要求，深入开展创建文明和谐政务大厅工作，取得了显著成效。对照相关文件要求进行自查，在自查中，维护企业合法权益项目自评分40分，文明创建活动项目及自评分40分，政务大厅管理服务全市考核排名项目20分，总分100分。具体情况如下：

一、围绕争创一流 明确创建标准

围绕“一流服务、一流管理、一流业绩”，制定了文明窗口创建达标的六大标准。即“六个标准化”：一是窗口建设标准化。行政审批服务项目“应进必进”，建立完善首席代表负责制、行政许可委托授权制、责任追究等制度。二是政务公开标准化。做到“四有五公开”，窗口有工作立牌、有《办事指南》、有申报表格、有承诺文书，公开申报资料、公开办事程序、公开收费标准、公开承诺时限、公开投诉渠道。三是服务行为标准化。主要做好统一着装服务，文明礼仪服务，一次性告知服务和限时承诺服务。四是服务质量标准化。即办件当场办结率100%、承诺件限时办结率100%、审批工作提速75%，群众满意率98%。五是窗口管理标准化。首席代表认真履责，工作有员遵守中心工作规章纪律。六是工作绩效标准化。做到“一高两无”，电子监察效能加分高 - 1 -

于平均值，无电子监察扣分、无有效投诉。围绕“六个标准化”，制定了严格的考核细则，共六条31款100分，组织严格的考核验收。

二、深入开展活动 加大创建力度

以“六个标准化”为目标，在中心的领导下，扎实开展丰富多彩的活动，找重点、解难点、闪亮点，不断地将创建活动推向深入。一是教育培训活动。紧密结合中心工作实际，请华中科技大学等专家教授6人次，举办培训班4期，开展窗口服务礼仪、依法行政等专题讲座8次，参加培训1500人次。二是典型示范活动。开展党员示范岗活动，5个单位19个窗口围绕“五好”（规范着装好、普通话说好、服务礼仪好、审批服务好、工作绩效好）以崭新的形象，示范文明服务。党员示范岗统一着装，讲普通话，站立服务、微笑服务、文明用语服务，办事快，服务好，赞誉多，成为全区一道亮丽的风景线。三是练兵竞赛活动。组织开展普通话演讲比赛，25名选手围绕行政审批、窗口服务、文明创建等中心工作，激扬文字，直抒胸臆，慷慨陈言。四是规范达标活动。在区政府的重视、窗口单位的支持下，中心按要求实现了全员统一着装上岗。五是争优创先活动。完善了《红旗窗口评选办法》，深化红旗窗口评选活动、争创人民满意基层站所（窗口）。中心坚持将党支部建立在窗口，建立窗口支部3个，在中心、党组的领导下，组织领导党员86人，团结带领窗口工作人员198人，争当业务骨干、礼仪大使、服务明星，不断掀起创建活动高潮。 - 2 -

三、强化便民措施 夯实创建基础

围绕便商便民，以群众满意为目标，进一步加大投入，完善公共设施，千方百计增加便民服务措施，创造良好的办事服务环境。一是丰富功能，合理布局。便民服务区面积1200m ，占办事大厅总面积的40%，分为等候区、金融服务区、商务服务区、中介服务区、互联网自助区、资料撰写区等六区16处。二是加大投入，完善配套。便民设施齐全，总投资近200万元，配套三公开（电子查询屏、电子公示屏、公示栏），两系统（排队叫号系统、服务评介系统 ）和三机 （饮水机、擦鞋机、手机充电机 ）。三是花大气力，维护秩序。专人管理广场停车，安排劳动保障、工商年检、环保局等重点窗口叫号排队，解决了停车难、排队挤等问题。今年迎来了灵活就业人员参保、工商企业年检、机动车尾气排放环保标识发放高峰，部分窗口日人流量达300人次，日业务流量过1000件，停车场、政务大厅严重拥堵。中心迅速调整排队叫号系统，加派人力，化解矛盾，保证了中心的正常秩序。四是电子政务，网上服务。投资20余万元，对中心门户网站进行大规模改造升级投资，具备了查询、下载、在线办事、投诉处理等功能。投资10余万元，完成了审批服务信息电子屏同步显示。在互联网自助服务区，安排两台电脑，方便企业群众上网查询、下载房产电子合同等信息。五是开放食堂，对外服务。每天12时后，都有不少办事人员在政务大厅等候区休息，中心食堂按职工工作餐膳食收费标准对服务对象开放，已为118名服务对象提 - 3 - 2

供午餐服务。全面周到的便民服务措施，创造了和谐的政务大厅环境，为创建工作夯实了基础。

四、狠抓督促落实 彰显创建绩效

中心不断强化组织领导，狠抓督促落实，建立长效机制，确保创建工作见实效。一是认真开展工作考核。将文明窗口创建达标工作纳入窗口单位绩效目标考核，不达标窗口实现“一扣三不”，扣减窗口单位全区绩效考核“政务中心窗口建设”目标相应分值，窗口、窗口负责人和窗口工作人员不参加任保评先、评优、推优。以日常考核为主，一月一评，一季一总，一年一验收。第一批争创的12个窗口将在9月底检查验收。二是全面启动电子评价。在每一个窗口安装电子评价器终端，服务等级在窗口终端自动生成，评价结果在管理服务器自动集中汇总，中心每月公示电子评价结果。窗口工作人员都说，电子评价器是一个“铁面裁判”，随时会出具“红、黄牌”，不敢有任何懈怠。三是推进建议通知制度。全面推进行政审批服务行为建议通知书制度，根据群众测评，结合实际情况，实行窗口、分管领导、主要领导送达。目前，已送发《行政审批服务行为建议通知书》9份，解决了一大批长期解决不了的突出问题。四是完善投诉复议工作。印发了《蔡甸区政务服务中心投诉处理工作制度》，在大厅入口处竖立了行政投诉（复议）特别告示牌和投诉举报箱，公布投诉电话，安排专岗专人负责投诉处理工作。区行投中心进驻中心二楼办公，现场监督行政审批服务行为，直接受理行政投诉。明确承诺 - 4 -

服务投诉当场解决，情况复杂的3个工作日办结。行政投诉15个工作日办结。上半年，受理服务类投诉12起，无行政投诉、行政复议和有效投诉。

严密的监管保证了各项创建工作的落实，取得了显著成效。主要表现在四个方面：一是项目规范管理越来越好。目前，40个部门414项行政许可、服务事项进驻中心，占全区许可、服务事项的93%，15个行政许可科室整体进入中心，行政审批服务授权委托书实现全覆盖。二是审批工作绩效越来越优。今年上半年受理各类审批服务事项48398项，办结率100%。提前办结率100%,当日受理当日办结率保持在82%以上，行政审批比法律法规规定的时限相比平均提速75%。三是政务服务环境越来越佳。政务大厅环境优美，功能配套，设施齐备。窗口文明礼仪服务，一派新气象。开展上门服务、预约服务、代办服务、网上服务、提前介入服务等特色服务，受到了广大企业群众的欢迎。四是服务满意程度越来越高。上半年，收到锦旗19面，窗口感谢留言195条，省市媒体10余次报道中心工作，获蔡甸区先进基层党组织、湖北省五四红旗团委荣誉称号。

蔡甸区政务中心管理委员会办公室

二0一0年十二月十二日

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第二篇：年度文明创建自检自查报告

年度文明创建自检自查报告

一年来，我单位的文明创建工作在市局党委、市局的正确领导下，高举邓小平理论伟大旗帜，以“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻党的十六届五中、六中全会精神，以爱岗敬业、诚实可靠、严格守法、热情服务为主旋律、突出改革、发展、稳定的主题，大力开展文明单位创建活动。全面贯彻创建内容，加大新时期职工思想政治工作力度，干部职工的政治素质、思想道德和业务水平全面提升。热情礼貌待客、文明优质服务，兢兢业业工作己经蔚然成风。顺利地圆满地完成了上级主管部门下达的各项业务指标和经济指标。保证了“三个文明建设”同步运作，协调发展。取得了一定的成果，现汇报如下：

一、切实加强对创建工作的领导

一是将创建工作纳入年度工作重要日程，常抓不懈。站党政班子对文明建设非常重视，将其作为提高干部职工素质和文明程度，提高我站整体水平，全面推进我站各项工作的重要保证，提到突出位置来抓。根据市局、市处的要求及我站的实际情况，将文明建设纳入工作目标责任状，与经济工作同步规划，同步检查。做到年初有部署，平时有检查，年终有总结，制定和落实具体工作措施。各科办也能够将文明建设纳入重要工作目标，制定规划，狠抓落实。经过全站上下的共同努力，三个文明建设同步推进，协调发展的局面己初步形成。 二是加大投入，为创建文明单位创造成必要的物质条件。为使文明建设有足够的经费，我站在经济条件相对紧张的情况下，保证对文

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明建设的投资力度。将逐步建立完善文明建设基金制度，使用进一步科学化、规范化，并实行一支笔审批，截止目前，累计投资三万多元，基本满足了娱乐活动设备购置、组织活动、表彰奖励等项需要。

二、加强基础设施建设

一是增添服务设施，为车货主提供优良的交易场所。我站装修了司机休息室，购置了桌椅供司机、车货主交易、休息时使用，极大地方便了他们。

二是美化净化工作环境。为使干部职工有一个优美整洁的工作环境，给广大车货主提供一个优良的交易场所，对院内灯塔进行改造，兴建了塔座花园，在花园内栽上了花木，既保护了塔座，也美化了站内环境。

三是为职工的业余文化生活创造条件。为丰富职工群众的业余文化生活，我站利用闲置的大厅建起了职工活动室。本着节约的原则，购置了台球桌和乒乓球桌。

三、注重思想建设，不断提高职工的政治素质、业务水平和职业道德水准。

一是加强邓小平理论和“三个代表”重要思想和党的十六届五中、六中全会精神及社会主义精神文明建设方面的学习教育。我们注重发挥干部职工的聪明才智，就学习内容，联系我站实际，充实了文明建设内容。通过学习，全站职工进一步明确了三个文明建设的战略地位，奋斗目标和主要任务，增强了“两手抓、两手都要硬”推动三个文明

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共同进步的自觉性。

二是加强“八荣八耻”社全主义荣辱观和职业道德教育为核心的思想道德建设。认真贯彻《公民道德实施纲要》，广泛深入地开展了多种形式的道德教育。其次切实加强了职业道德、职业责任、职业技能为主要内容的职业道德教育特别是职业技能教育。组织全站职工学习业务知识。通过学习，不仅使全站职工提高了业务技能，而且使我站在社会上获得了较高的声誉。

三是认真学习贯彻创建文明行业各项标准和《交通行业文明公约》，并结合我站实际，相继制定了干部行为规范、职工文明守则，对干部职工的举止言行提出了更高的要求。而且作为行业窗口单位，我们把文明规范落实到职工的一言一行之中，对来站办理业务的客户做到“来有迎声，去有送声”，服务热情周到，细致入微。一次，一位客户将公文包落在柜台上，后经我站工作人员多方联系，将包返还失主，失主非常感谢。

四是加强社会主义法制教育和行业法律法规的学习。我们组织职工学习了“四五”普法统编教材系列丛书和《劳动法》、《婚姻法》、《消防法》《合同法》等法律法规，为了更好地开展业务，使职工掌握本行业的法规，工作中有章可循，重点学习了《道路运输管理条例》、《汽车货物运输规则释义》、《道路货物运输及站场管理规定》。通过学习，全站职工的法律意识得到了增强，使全站职工的法律水平有了全面提高。

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五是严格管理，加强监督，推进党风廉政建设。结合我站实际制定了各项廉洁自律的制度，针对货运行业特点，抓住群众反映突出的问题，制定整改办法，抓好落实，严格规范服务性收费，制定服务承诺，规范服务项目，收费依据和标准。

六是在干部职工中开展素质教育，树立正确人生观、世界观、价值观。开展“四查四纠”活动，即查制度落实，纠自身要求不严，不按法规办事的问题；查工作责任心，纠工作不认真，质量不高的问题；查服务态度，纠方法简单，态度生硬以及“门难进，脸难看，事难办”的问题；查工作纪律，纠各种违法行为。打造新作风，建设新交通，树立新形象。

四、运用多种形式，广泛开展群众性文明创建活动

一是开展了“建文明站，创文明科室，做文明职工”活动。在活动中，我们组织全站职工深入学习“三个代表”重要思想、党的十六届四中、五中全会精神、创建文明行业标准、《交通行业文明公约》职工文明守则等。认真查摆个人及全站在工作中存在的差距，进一步明确了“争、创、建”活动的重要意义及所要达到的整体要求，工作中，大家自觉使用文明用语，举止文明，各科室你追我赶，为创建文明推出好的措施，全站上下为建文明站相互督促，共同进步，讲文明懂礼貌己尉然成风。还开展了学先进、爱岗位、做奉献活动，组织学习了马永顺精神、孔繁森、牛玉儒、李素丽、徐虎、许振超及我局先进典型人物王彦新、白笑波等先进事迹。学习他们干一行，爱一行，将远

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大理想融于平凡的工作，学习他们立足岗位，无私奉献的精神，在自己的岗位上树立起“珍惜环境，爱我交通”的职业精神，干一行爱一行，干好一行争做文明模范职工。

二是开展经常性的文明创建设活动。首先，我们把治理环境当做重点，彻底消除脏、乱、差。我们组织全站职工大力开展爱国卫生运动，对院内、站周边环境、办公室等进行彻底清理，并号召职工自觉营造和保持优雅整洁的站内环境。平时每周五下午都进行大扫除。现在机关大楼窗明几净，楼道内清洁卫生，无乱堆乱放杂物，院内无垃圾，车辆摆放整齐有序。其次，营造良好的文化氛围，我们经常组织职工举行台球、乒乓球赛等文体活动，格调健康向上，寓教于乐，陶冶了干部职工思想情操。

五、齐抓共管，形成合力，狠抓安全生产、综合治理，促进文明建设健康发展。

安全工作是一切工作的出发点和落脚点。站班子逢会必讲安全工作，教育干部职工树立安全文明生产观念，主管领导经常带队检查库房、门市房等要害部门安全及防火情况，及时解决发现的问题。我站在20xx年全市货运系统安全生产评估中名列第一名，多次被伊春区政府、伊春市交通局评为综合治理先进单位。

六、上下同心，辛勤工作，物质文明建设取得佳绩

我们大力加强了职工思想道德和科学文化素质教育，工作中能够运用货运方面的法律法规指导实践，业务水平、业务素质整体提高，

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大家能够做到心往一处想，劲往一处使，立足岗位，干好自己的工作，为完成经济指标付出了辛勤的汗水。我们把经济指标分解到各科室，车辆管理科，按照物价部门下发的文件精神，严格执行收费标准，杜绝院内停放“人情车”、“关系车”只要进站停放就收费。为了照顾长期停放车主，出台了长期停放收费标准，对月存车、季存车、和年存车的车主按比例减免一定数额的存车费，吸引了部分车主，办公室也积极想办法把库房租出去，增加站里收入。业务科、联运都千方百计，努力工作增加效益，几年来不仅完成上级下达的经济指标，而且略有盈余。

经过一年的努力，站班子和全站职工对加强新形势下“三个文明建设”的认识更加明确，行动更加自觉，干部职工的思想素质、道德素质、文化素质及法制观念进一步增强，站内基础设施得到进一步加强，站容站貌发生深刻变化，群众性的文明建设创建活动实现了经常化和制度化。全站职工齐心协力，不断进取，不断践行“三个代表”重要思想，为全面奔小康、构建社会主义和谐社会和节约型社会而努力工作。以严谨务实的工作作风，文明礼貌的服务态度，以崭新的精神风貌，锐意改革的创新精神，为构建社会主义和谐社会而努力奋斗。

年 月 日

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