G医院员工满意度调查分析案例
摘要：现代管理者一致认为：“管理者的怀里要始终揣有两个报告，一个是年度经营计划，一个是员工满意度报告。”针对不足的地方提出具体的改进措施，也成为管理层考核与培训的一项任务。G医院的经营业绩不仅仅体现为经济指标，也体现为员工满意度。通过员工满意度调查，不仅可以反映出员工对工资薪酬、企业领导、管理方式、企业现状等方面的意见，而且可以作为员工参与管理的又一渠道。另外，员工满意度也将成为G医院评价各部门领导经营业绩的一项重要指标。
根据该医院实际情况，将其员工满意度管理体系分为9大类指标，具体为：
(一)、医院总体状况
(二)、您的上司
(三)、薪酬与福利待遇
(四)、自我价值
(五)、工作内容
(六)、医院经营管理质量管理
(七)、合作和谐度
(八)、组织参与感
(九)、工作环境与条件
9大类指标又细分为60个小项，运用层次分析法进行满意度的计算，根据结果的分析以及结果的变化来指导G医院的管理改进。
从19xx年“凝聚力工程”这一新名词的提出，至今已有近十年，这期间无论是大型企业抑或是小小工作室，都日益认识到凝聚力对于一个单位的发展起着举足轻重的作用。G医院作为一个知识分子密集的服务部门，有着其自身的特点，如今随着三医改革的深入及民营、外资G医院的大量涌入，公办G医院如何加强自身发展、提高职工的凝聚力越发成为影响G医院成败的关键。
第二医科大学附属G医院是宝山地区唯一的一所三级G医院，她曾经辉煌过，但由于种种原因，在深化改革过程中落伍了。20xx年上半年上级主管部门调整了G医院的领导班子，两年来，在新一届领导班子的带领下，G医院硬件、软件建设取得很大发展，全院的外部形象与精神面貌焕然一新，医教研取得了长足进步，受到上级领导、业内同行、病家及职工的肯定。究其原因主要是新领导班子实施了“凝聚力工程”。20xx年9月，中消研公司对G医院做了职工满意度与需求调查，对此结论提供了有力佐证。
一、资料来源与研究方法
（一）资料来源:
以G医院全体员工为研究对象，进行问卷调查；
（二）调查方法与内容:
采用调查性研究方式，以问卷调查为主，并进行个体座谈。问卷调查主要内容为：
第一部分：样本一般特征
第二部分：样本满意度调查
第三部分：样本满意需要调查
其中满意度调查分社会认可、医院建设、医院制度、领导能力、报酬、人际关系、个人发展、个人工作感受等9个模块，作为满意度的评价指标。
（三）分析统计方法:
问卷数据均以EXCEL输入，对第二部分进行5分量表记分；对数据进行SPSS10.0软件分析，统计方法涉及方差分析、相关性分析。
二、结果与分析
本次调查共发放问卷677份，实际回收542份，回收率为80.06%。其中合格问卷共473份，合格率为87.27%。
（一）一般情况:
表1 问卷基本情况
工作岗位 返回数 学历 返回数 职称 返回数
医生 114(24.10%) 中专 261(55.18%) 正高 8(1.69%)
护士 207(43.76%) 大专 86(18.18%) 副高 31(6.55%)
医技 52(10.99%) 本科 110(23.26%) 中级 146(30.87%)
行政 59(10.99%) 硕士 15（3.17%） 初级 219(46.30%)
后勤 43(9.09%) 博士 1(0.21%) 其他 66(13.95%)
男性99人(20.93%)，女性374人(79.07%)，
从本表中可看出，G医院的主体是临床一线，因此医生与护士的比例最高，两者之和达到67.86%，从年龄分布来看，45岁以下的G医院员工所占比例为78.22%，G医院是一个年轻的整体。
（二）总体满意度分析情况:
表2 满意度情况总表
满意度情况 人数 比率
很不满意 0 0.00%
较不满意 7 1.48%
基本满意 182 8.48%
比较满意 278 58.77%
很满意 6 1.27%
总 计: 473 100.00%
对问卷的分析采用5分量表法记分，问卷每个子条目以1～5分评价：非常同意为5分，同意为4分，不知道为3分，不同意为2分，非常不同来 自 w w 中 国 最 大 的 资 料库 下 载意为1分。共有25个问题，总计125分。总分评价标准为25～40分为很不满意，41～65为较不满意，66～85分为基本满意，86～110分为比较满意，111～125分为很满意。
473份问卷中经统计后，平均分为87.70属于比较满意一类，并且数据中比较满意与很满意两类所占人数为284人，占总人数中的60.04%，所以可以认为目前G医院员工的满意度属于比较满意。
将满意度因素分为以下8个模块，各模块下均有子条目，每个条目均为1分为最低，5分为最高，3分为基本满意。
表格3 各模块总体满意均值
社会认可 医院建设 个人发展 工作报酬 工作感受 医院制度 人际关系 领导能力
得分:3.95 3.66 3.61 3.54 3.48 3.40
3.34 3.32
从中可以看出，各项分值都超过了3分，达到基本满意。从分值上看，员工对G医院各方面工作满意度情况尚好，尤其认为社会对G医院的认可程度很高，几乎达到4分比较满意的程度。这反映出员工自信心的增加，也是对自身工作的一种认可。其次，G医院建设的分值为第二高分，G医院近几年来对基建工程与设备更新方面的工作起到一定成效，在一定程度上提高了员工的工作满意度。
三、研究讨论
在从调查问卷的分析中可以发现，G医院的职工满意度在社会认可、G医院建设、个人发展、工作报酬、工作感受、G医院制度等方面得分较高，而这些成绩主要是G医院在四个方面实施改革的结果，同时，这也是该院凝聚力工程的主要内涵。
（一）设计相对公平的薪酬制度
收入的多少，不仅仅可以体现为物化的东西，更重要的是对个人价值某种程度上的肯定，从而实现员工的自我满足感、提高工作的积极性。但单纯的收入提高并不一定能达到最好的预期效果，关键还得看收入分配流程中的公证
性、合理性和激励性。在对全院职工的调查问卷中发现，职工认为在奖金分配中最重要的前三项分别是：
一、增加分配的透明度（65.13％）；二、提高分配比例，调动职工的积极性（占50.18％）；三、除经济效用外，更应体现技术、风险等内部因素占（44.63％）；该院根据自身的具体情况，在近年采取了多项奖金分配措施，这其中许多与调查的结果正好相符：
1.提高分配比例：G医院通过“负债经营”改善G医院基建、设备、人才等方面的同时，不忘提高奖金的分配比例。由于职工感受到G医院领导时刻牢记职工的利益，没有只顾自己的形象工程，因此工作的积极性明显增加，对G医院建设的责任感、使命感随之增强，“院兴我荣，院衰我耻”的认同感也深入人心。
2.设立临床风险基金：对在临床工作中确实存在较大风险但又具备高科技含量的部门设立专门基金，如此一来不仅体现了收入公平性，更使得所在部门的工作人员有了心理保障，开展新技术和钻研新难题的积极性有了提高，从而技术水平也长足进步，科室发展走上良性循环的轨道。
3.科主任奖金独立核算：G医院改变过去科主任奖金混合与科内奖金的发放形式，而是从专项资金拨出并根据该月的考核情况（包括业务、科研、代教、管理等）和绩效指标的完成情况进行发放，这样由科主任个人原因造成的损失将不再牵连至所在科室人员，同时由科主任管理有方所产生的效益也能较公平地奖励至本人，如此以来科主任工作压力在增加的同时，积极性也得到了充分发挥。
统计显示，随着G医院业务量的大幅攀升，职工的收入也不断提高，职工的工作干劲和对G医院的参与感、认同感、归属感大大加强。
（二）重视员工的职业发展
一个G医院如果能给职工提供充分的发展空间，使职工的个人能力和素质随着G医院的发展而成长，这个G医院与职工的相互认同感越高，凝聚力就越强。由于主客观因素，G医院前些年发展较慢，很多职工因为看不到自己前途，看不到自己学习和努力能带来什么变化，因此安于现状、不求上进的大有人在，从而造成G医院管理队伍与专业技术队伍青黄不接，二低一高（学历低、职称低、年龄高）较严重，加之培养与引进力度不大，造成整个G医院队伍不齐、人心不稳、干劲不足。
新班子充分意识到人在竞争发展中的重要作用，狠抓人才队伍建设，营造氛围、创造公平竞争的机会、加大培养力度、严格要求。
1.明确宣布，任何晋升、提级、出国、读研等等机会，对全体符合条件的人开放，大家可在公开、公平的情况下竞争。同时，职代会通过四个文件，大力鼓励职工接受继续教育与培训。这种做法极大地调动了职工学习热情，学习钻研上进之风蔚然而生。
表5 在职培养人数与经费增多
19xx年 19xx年 20xx年 20xx年
20xx年
在读研究生（人/经
费） / / 1/10000 6/50000 20/187000
在读本科（人/经
费） 1/3000 2/6000 3/9000 13/39000 在读大专（人/经费）26/11700 24/10800
21/9450 22/9900 26/17472
合计（元） 14700 10800 25450 68900 243472
2.20xx年下半年起，G医院对中层干部、科主任、护士长等进行全院竞聘上岗。在这次竞聘中，共有115人次分别报名应聘，其中，有10位新人走上中层干部岗位，占总聘数一半，调整后中层干部年龄下降了4.9岁。科主任中，有16位医生走上新岗位，占全部正副科主任的一半，调整后正主任年龄下降了11岁。
3.对在实践中涌现出来有发展潜质的中青年加强重点培养。G医院通过“打擂台”的方式，选拔了3位学科接班人，聘请外院著名专家做他们指导老师，并在科研课题、出国进修等方面给予倾斜；通过竞争，选拔了6位青年为“G医院新苗”，在配备导师，提供进修学习，申报课题方面也予以大力支持；通过考察，任命了10名青年担任科主任助理，有意识培养，选拔优秀青年到院内外轮岗、挂职。
4.良好的人才发展环境和空间吸引不少有志青年来到G医院，有几个从条件较好G医院来的高级人才明确表示主要看中的是G医院较好的人才环境和较好自我实现的成长空间。G医院以宁缺勿滥为原则，看中一个引进一个、引进一个带动一科的原则，先后引进一批高学历、高职称，有真才实学和肯干的人才。对于引进的人才，院领导给予高度关注，不仅能给来 自 w w
中 国 最 大 的 资 料库 下 载予优厚待遇，而且委以重任（都已担任科室正副主任），充分放手让他们负责。由于他们个个全身心投入，努力工作，他们所领导的科室局面都大有改观。
5.G医院要发展，固然与骨干人才关系重大，但也离不开全体人员的共同努力。两年来，G医院一直努力在全院树立好学向上、勤奋工作、努力钻研的风气，努力提高大多数人的素质。G医院聘请中外籍英语教师在G医院开办口语班，举办英语口语比赛、护士技能操作比赛、青年论文比赛等鼓励青年钻研业务、岗位成才；G医院积极拓展对外交流渠道，选送中青年到美国、日本、意大利、以色列等国进修；特别是20xx年初开始，G医院开展了职工素质轮训，主要内容包括院情教育、服务艺术、医患沟通；医疗法规、事故分析等。尽管培训课程时间不多，但很受职工，尤其是普通职工的欢迎，因为他们平时很少有机会听到这些内容，特别是院情。当他们对G医院情况了解后，增加了对G医院发展的理解、关心、参与感。
经过两年多的实践，G医院不仅惊喜地看到这些举措所带来的实际效果，更欣喜地感受到了G医院职工在观念上发生的各种变化。
（三）提高员工的满意度
所谓G医院员工满意度是指G医院员工在工作中感觉到自身生理、心理或工作本身等各个方面，可以满足或者有助于满足自己的工作价值观需要，而产生的一种愉悦的感觉程度。如今，G医院在不断满足“社会人”的医疗和健康需要的同时，也愈加重视“自身人”在工作中的满意程度，因为只有“自身人”满意度高了，为“社会人”提供满意服务才有可能。前几年，由于G医院发展的步伐较缓，G医院在区域内声誉受到影响，职工对G医院信心不足、满
意度不高。根据此种情况，G医院首先从提高职工的工作满意度入手，做了以下工作：
1.提升G医院的外部形象，提高职工对工作背景的满意程度
舒适的工作环境不仅能提高职工的工作效率，还能树立G医院自身形象，激发职工的自豪感，而恶劣的办公环境会使员工感觉差人一等，产生自卑情绪，从而严重挫伤工作上的积极性。由于经费紧张、观念保守，G医院在过去很长时间里未对基建设施进行规划性地改造，行政办公楼是几十年前的简易楼房，门急诊布局不合理，住院大楼也年久失修，漏风的玻璃窗更是让值夜班的护士叫苦不迭??见此状况，新院领导通过讨论、分析论证，决定筹措和借贷资金，改扩建G医院的门急诊楼、住院楼，新建G医院综合科技楼，经过一年多的建设，G医院面貌焕然一新，不仅病家就诊的环境宽敞舒适、流程更趋合理，临床一线医务人员、行政人员的工作环境也大加改善，让G医院职工十分满意，赞赏之声不绝于耳，成为一项名符其实的“民心工程”，G医院形象随之改观。
如今循证医学日益发展，医护人员越发依赖高、精、尖的医疗设备，因此医疗设备的配备水平直接影响医护人员的各项诊疗工作和新技术的的开展。至20xx年以来，G医院新增大批专用设备，包括购买最新型号的CT、MRI、DSG、钼靶、数字减影胃肠机、数字加速器等，设备的更新一下子提升了该院技术装备的先进型，G医院的经济效益也大大提高，医疗、科研也得到了支持和促进，职工对G医院的自豪感也与日俱增。
要让职工满意，增强企业在地区的声誉是一项重要的工作。近几年该院真抓实干，通过改善医疗环境、提高服务质量，不仅使门急诊人数、业务收入每
年以平均两位数的速度增长，与此同时，媒体的报道率，表扬信件、锦旗都大幅增长，特别是20xx年跨入上海市文明单位的行列，都为提高G医院的声誉打下了坚实的基础，这些都让职工在感到激动的同时也激发了职工的荣誉感。
表11 院业务指标02年与01年比较
项目：02年比01年增减（％） 03年比02年增减（％）
医疗总收入门急诊总人数出院人数床位使用率 24222017.6
24.627.8710.356.10
2.完善职工的保障制度，营造和谐心理环境
为员工提供充实的生活保障，增强员工保障心理，对于增强G医院凝聚力起着强大的基础性作用。
近年三医改革制度的出台，一方面对医护人员的医疗行为有了新的限制，另一方面新的医保制度也改变了长期以来看病不要钱的观念，许多职工由此感到紧张不安。为此，根据G医院的特殊情况，G医院在市医保制度基础上制定了院内医保优惠制度，如：每年G医院在医保的基础上，分别对药费、治疗费和检查费报销5％、20％和50％，从而进一步减轻了职工的医疗负担。对此，G医院职工感到由衷满意。
在现代人的观念中，住房占有相当大的比重。解决了住房问题，就等于卸去了员工身上一大包袱，从而能更安心于工作。作为事业单位，住房津贴的比例不能与外企相比，但力所能及的为职工提供一定的住房补贴却能减轻职工不少负担，19xx年，根据职工的工作年限和职称，G医院通过了《G医院职工住房补贴条例实施细则》，让职工享受到实惠，受到职工由衷欢迎。
（四）加强亲和力，创造关爱员工的工作氛围
提高亲和力，实质上就是将管理的触须延伸到员工的私人领域，通过人际关系的交往来增强凝聚力。
1.G医院新一届领导班子在成立初就制定了定期交流制度，由院工会牵头每季度举办不同主题的职工沙龙，让领导和员工共聚一堂，共同总结过去的经验，规划未来的发展，正是由于院领导善于听取群众的意见，重视职工的想法，因此G医院的各项改革举措均得到了职工的的大力支持和积极响应，职工的聪明才智和积极性也得到了充分的发挥。与此同时，考虑到职工有与领导近距离交流的需求，G医院也在每两周的周一开设了针对职工的院领导接待日，让职工能和院领导面对面的沟通。多渠道的沟通避免了一言堂，增强了职工的参与意识和主人翁精神。
2.20xx年，G医院举办了首届艺术节，通过开展书法、摄影、健康宣教黑板报评比、插花、英语演讲，院歌、院训、院徽征集、文艺汇演等系列活动，为职工艺术才能的展现搭建了舞台，也丰富了职工的业余生活，达到了凝聚人心，增强职工荣誉感和团队精神的目的。
3.20xx年10月G医院创办了《医院报》，报纸的诞生为员工提供了一个发表意见、交流心声的园地，也为G医院的文化建设和精神文明工作的拓展构筑了新的平台，大家都为有了自己G医院的一份报纸而感到高兴，职工的主人翁意识日益增强。
4.人是社会性动物，需要群体的温暖，一个关爱员工的企业必将能凝聚人心。每逢各种节假日，院领导都不会忘记走访宿舍的单身青年、生病的职工、退休在家的困难户及老专家、老干部；而一旦有职工家中出现困难灾祸，领导
也必定会上门探望；遇到严寒高温，院领导也都会慰问在临床一线工作的医护人员和后勤职工，大家都为工作在这样一个有人情味的单位感到温暖和幸运。
四、结论
如何增强职工的凝聚力是一个具有极大的理论价值和现实作用的课题，我们应根据各自G医院的不同情况，在工作中采取有针对性的方法，并在工作机制上进一步的设计和规定，以在更大范围内进行实践，获取新的经验。
G医院通过以上列举的四项凝聚力工程的实施，G医院状况得到了全方位的改善。但应该看到，G医院是一所年轻的G医院，起步较晚，现阶段G医院的工作重心还是较低层次的基础设施建设、条件改善和提高收入等，相对而言这是比较容易得到提高和被大家所认同的。随着G医院的进一步发展，作为知识密集型群体，职工高层次的需求和期望必会逐渐代替目前较低层次的需求从而影响员工的满意程度。因此，G医院领导实施的凝聚力工程应适时的进行调整，重心放在个人发展、实现个人成就等高层次需求上，唯有如此，凝聚力工程才能发挥显现它的生命力和意义。