电信营业员管理制度
1 为了规避风险，营业员需交保证金1000.00元。
2 营业员必须提前5分钟到岗，准备好工作所需用品，每天上班时间为 一：夏天 上午8点30至中午12点。下午2点至7点 二：冬天 上午8点30至中午12点。下午1点至6点。如果有事情需要休息需提前2天请假。违反以上扣50分。该上班时无故旷工不营业或者上班中途时间关门不营业扣100分。 3 保持工作区域环境卫生的整洁。除工作必须品外，严禁将与工作无关的其它物品带入工作区，茶杯不得放在柜台上，工作台不得张贴与工作无关的东西，办公用品摆放整齐，维护好个人办公桌及周围卫生,工作时间不允许会客，不允许聊与工作无关的话题。不允许无关人员进入营业柜台里面。当天的事情必须当天做完。违反扣20分。
4 严格遵守工作纪律，不得私自泄露用户资料，不得随意查阅、打印用户详单。违反扣5分。
5 努力学习业务知识，准确办理业务，不懂的业务和不清楚的地方不得随便处理；遇到无法解决的问题，可提交主管请求帮助。有差错单子每笔扣15分。
6 遇事应经用户同意后方可离开台席，同时需要说明要耽误好久。违反扣5分。
7 当客户所要办理的业务不属于本营业厅时，为客户准确指明其所要办业务的位置，不得用笼统的语言或不明确的手势敷衍客户。违反扣5分。
8 严格落实首问负责制。能够当场处理的问题一定要当场处理，有故障要做好登记并且及时通知线路员维修。违反扣10分。 9 热情迎接客户，仪容整洁、仪表规范、仪态大方、用语规范、称呼恰当，手势到位，充分展示电信公司的良好形象。违反扣5分。
10 有客户来时主动询问引导客户所需要办理什么业务。违反扣5分。
11 每天下班前整理好相关业务档案资料、把所做的业务上传至主管邮箱，客户投诉（建议）受理处理记录。违反扣20分。 12 及时答复客户问题，巧妙应对客户投诉，不以任何借口推诿、拒绝、搪塞客户或拖延处理时间。面对突发事件，处理灵活有方。违反扣20分。
说明：以上扣分在发工资时以货币形式体现，每一分为一元。
营业员确认签字
监督人
时间
第二篇：电信营业员工种介绍
电信营业员工种介绍
职业概述：
一、职业名称：电信营业员
二、职业定义：从事电信业务申请受理及帐务处理的人员。
三、职业等级：本职业共设四个等级，分别为：国家职业资格五级（初级）、国家职业资格四级（中级）、国家职业资格三级（高级）、国家职业资格二级（业务师）。
四、职业环境：室内
五、职业能力特征：具有一定的听写、观察、理解、表达、应变、人际交往能力，思维敏捷、口齿清楚，计算机应用熟练。
六、文化程度：高中毕业（含同等学历）。
七、培训要求：
1、全日制职业教育，根据其教育目标和教育计划确定。
2、培训教师：具备一定的电信基础知识，熟悉电话业务、电报业务、数据业务、图像业务知识以及相关的营销知识，并持有相关专业中级以上专业技术职务任职资格；担任操作技能培训的教师，应熟悉营业系统操作平台，具有计算机中级应用能力，持有电信营业高级以上职业资格证书。
3、培训场地：有必要的教学设备、教具模型和相关通信软件。
八、鉴定要求：
八、鉴定要求：
1、适用对象：从事或准备从事本职业的人员。
2、申报条件：参加本职业各级别正规培训，达到规定标准学时，取得结业证书。
3、鉴定方式：本职业鉴定分为理论知识和技能操作考核。理论知识考核采用闭卷笔试方式或计算机考试系统考试方式。技能操作考核根据实际情况，用现场实际操作或计算机仿真考试方式，均采用百分制，成绩皆达60分以上者为合格。业务师须通过综合评审。
4、鉴定时间：各等级的理论知识考试时间为90－150分钟；各等级的技能操作考核时间为90－120分钟。
5、鉴定场所和设备：理论知识考试在标准教室或按考试系统配备的计算机机房；操作技能考试在用户交换机机房工作台或标准配备的计算机机房。
基本要求：
一、职业道德：
1、职业道德基本知识
2、职业守则
a、爱岗敬业、忠于本职工作；
b、勤奋学习进取，精通业务，保证服务质量；
c、礼貌待人，尊重客户，热情服务，耐心周到；
d、遵守通信纪律，严守通信秘密；
e、维护企业与客户的正当利益；
f、遵纪守法，讲求信誉，文明生产。
二、基础知识：
1、法规及企业规章制度
a、电信法规；
b、市场营销法规（消费者权益保护法、反不正当竞争法等）；
c、企业相关规章制度（劳动纪律、安全操作规程等）。
2、电信营业服务规范
a、岗位规范；
b、服务规范及服务用语；
c、服务功能；
d、服务纪律及服务监督。
3、电信服务标准
a、通信服务规则；
b、服务质量指标；
c、通信质量指标。
4、电信的基本业务
a、我国的电信业务分类；
b、我国的电信业务（电话业务、电报业务、数据业务、图像业务等）；
c、基础电信、增值电信与互联网。
5、计算机基础知识
a、计算机构成及主要功能；
b、计算机应用常识；
c、计算机网络基础知识；
d、计算机安全操作知识。
6、电信营业常用英语
a、电信营业服务用语；
b、常用电信业务专业英语。
7、通信业务知识
a、固定、移动通信业务规程及各项规章制度、政策法规；
b、开放经营电信业务的规定及业务规程；
c、各类电话业务、数据业务、图像业务等处理原则、受理手续、处理流程；
d、各类固定、移动业务的计费原则、资费标准、缴费方式；
e、固定、移动电话新业务开放情况及新业务所服务的目标客户群；
f、各类通信业务的使用，通信终端的使用。
8、通信技术知识
a、通信网络基本知识：固定通信网、移动通信网、IP网的组成及网间互连、网络优化；
b、通信系统基本知识：固定通信网、移动通信网、IP网工作原理和交换、传输方式，设备装置。
9、其他知识
a、本地行政区域划分；
b、企事业单位行业分类；
c、财政纪律，支票及现金、有价证券管理及保管；
d、档案资料管理、保管规定；
e、安全生产常识：人身安全、用电安全、设备安全。
等级证书：
参加正规培训考试考核通过后，颁发中华人民共和国职业资格证书。证书由中华人民共和国劳动和社会保障部印制，由中华人民共和国劳动和社会保障部同信息产业部人事司共同颁发。加盖中华人民共和国劳动和社会保障部、信息产业部人事司和信息产业部通信行业职业技能鉴定指导中心证书专用章，为国家级通信行业技能认证证书。
此证书鉴定的职业（工种）为电信营业员。证书共分为四个等级。分别为五级/初级技能、四级/中级技能、三级/高级技能、二级/技师。目前初、中级技能开展了培训鉴定工作。
复习好这些知识点，拿个高分很简单，希望帮到你 ！
20##年电信营业员技能鉴定考试考核大纲（初级）
一、 电信职业道德
1、 了解电信职业道德的特点。
2、 了解加强电信职业道德教育的作用。
3、 熟悉通信行业职业守则。
二、 法律法规
1、 了解电信条例相关概念及监管体系。
2、 熟悉电信条例确定的各项基本原则。
3、 了解电信业务许可制度。
4、 熟悉电信资费定价形式。
5、 掌握电信条例关于服务质量的要求。
6、 掌握电信用户交费和查询的规定。
7、 熟悉用户申诉及受理的规定。
8、 掌握电信用户通信自由的规定。
9、 了解反不正当竞争法的概念。
10、 熟悉消费者的权利和经营者的义务。
11、 了解消费争议解决的途径。
三、 电信企业文化
四、 计算机基础知识
1、 了解计算机系统的组成。
2、 熟悉Windows系统的使用。
3、 掌握计算机安全操作知识。
五、 电信营业英语知识
1、 熟悉英语口语基础。
2、 了解常用服务用语。
六、 电信营业服务规范
1、 掌握营业服务原则
2、 掌握服务形象规范、客户接待规范、主动营销、投诉处理规范。
3、 掌握常用服务用语。
七、 电信服务标准
1、 了解通用服务规则。
2、 熟悉中国电信各项业务服务质量指标。
八、 电信营业业务知识
1、掌握电信营业受理规范。
2、熟悉各项电信营业工作制度。
3、了解中国电信客户的定义和划分。
九、其它基本知识
1、 掌握钱币真伪的识别方法。
2、 了解业务档案的保存期规定。
3、 熟悉安全生产常识。
4、 了解电信市场的基本特征。
5、 熟悉电信市场营销思想。
6、 掌握现代市场营销观念的含义。
7、 了解电信市场营销策略。
8、了解电信网的组成和分类。
十、本地电话业务
1、 熟悉本地网和营业区的概念。
2、 掌握甲种和乙种用户的概念。
3、 掌握固定电话基本业务及资费。
4、 掌握无线市话的业务功能、特点、使用方法和资费。
5、 掌握虚拟网的概念和特点。
6、 掌握超级无绳业务特点。
十一、长途电话业务
1、 掌握普通长途、IP长途电话的使用方法。
2、 熟悉普通长途、IP长途电话的资费标准。
十二、电话卡业务
掌握各种电话卡业务的特点、使用方法和资费标准。
十三、数据业务
1、 掌握ADSL、光纤、WLAN、新视通业务的功能特点、使用对象、使用方法。
2、 熟悉ATM、DDN、帧中继、V信通、互联星空业务的功能特点、使用对象、使用方法。
十四、增值业务
掌握各种程控业务的功能特点、使用方法、资费标准。
十五、智能网业务
掌握各种程控业务的功能特点、使用方法、资费标准。
十六、套餐业务
掌握“我的e家”套餐内容及资费标准；
了解“商务领航”套餐内容及资费标准；
电信营业员技能鉴定考核大纲（初级/中级/高级）
[b]电信营业员技能鉴定考核大纲（初级）[/b]
一、电信职业道德
1、了解电信职业道德的特点。
2、了解加强电信职业道德教育的作用。
3、熟悉通信行业职业守则。
二、法律法规
1、了解电信条例相关概念及监管体系。
2、熟悉电信条例确定的各项基本原则。
3、了解电信业务许可制度。
4、熟悉电信资费定价形式。
5、掌握电信条例关于服务质量的要求。
6、掌握电信用户交费和查询的规定。
7、熟悉用户申诉及受理的规定。
8、掌握电信用户通信自由的规定。
9、了解反不正当竞争法的概念。
10、熟悉消费者的权利和经营者的义务。
11、了解消费争议解决的途径。
三、计算机基础知识
1、了解计算机系统的组成。
2、熟悉计算机病毒特征和危害。
3、了解计算机故障排除知识。
五、电信营业英语知识
1、熟悉英语口语基础。
2、了解常用服务用语。
六、电信营业服务规范
1、掌握营业服务原则
2、掌握服务形象规范、客户接待规范、主动营销、投诉处理规范。
3、掌握常用服务用语。
七、电信服务标准
1、了解通用服务规则。
2、熟悉中国电信各项业务服务质量指标。
八、电信营业业务知识
1、掌握电信营业受理规范。
2、熟悉各项电信营业工作制度。
3、了解大客户的服务与管理知识。
九、其它基本知识
1、现金票证的管理。
2、掌握钱币真伪的识别方法。
3、了解业务档案的保存期规定。
4、熟悉安全生产常识。
5、了解电信市场的基本特征。
6、熟悉电信营销的基本思路
7、掌握市场调查的常用方法。
7、熟悉主动营销规范。
8、掌握主动营销的流程。
业务
一、本地电话业务
ISDN、中继线不作为考核点
二、长途电话业务
三、电话卡业务
四、数据业务
DDN、帧中继、ATM不作为考核点
五、增值业务
96800不作为考核点
六、智能网业务
掌握各种程控业务的功能特点、使用方法、资费标准。
七、移动业务
八、业务支撑不作为考核点
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tomtuo 20##-9-2 14:33
[b]电信营业员技能鉴定考核大纲（中级）[/b]
一、职业道德和职业素养
1、了解通信的性质和服务方针。
2、熟悉职业道德的含义。
3、掌握通信行业职业道德主要规范。
4、熟悉电信营业员基本职业素养。
二、法律法规
1、掌握电信条例相关概念及监管体系、提供服务的原则、电信资费、电信服务质量、交费和查询规定、申诉及受理规定等。
2、了解消费者权益保护法的概念。
3、熟悉消费争议解决的途径。
4、了解反不正当竞争法的概念。
5、熟悉十一种不正当竞争行为。
6、熟悉电信服务规范第一条至二十一条。
7、掌握电信服务规范关于固定网本地及国内长途电话业务的服务质量指标。
8、了解电信服务规范关于固定网本地及国内长途电话业务的通信质量指标。
三、电信服务英语
1、掌握电信营业常用单词、词组和短语。
2、熟悉电信服务英语常用句子
四、计算机基础
1、熟悉计算机系统组成。
2、熟悉微机安全操作知识。
3、了解计算机操作系统的概念、功能及分类。
4、了解计算机硬件系统的基本组成。
5、熟悉Word2000的使用方法。
五、服务规范和礼仪
1、掌握仪容仪表、行为举止、接听电话、接待客户的规范。
2、掌握营业厅服务行为规范的关注点。
3、掌握服务用语规范。
4、了解服务环境与设施规范。
六、电信营业管理
1.了解营业部门的任务和职责。
2.熟悉营业部门各项管理制度。
3.掌握首问负责制的基本内容和要求。
4.掌握电信营业窗口现场管理的要求。
5.熟悉营业窗口业务受理流程。
6.了解业务资料档案管理要求。
7.掌握真伪币识别常识。
8.客户投诉处理流程。
七、客户服务与客户沟通技能
1、了解客户服务的概念。
2、掌握客户服务的内涵。
3、熟悉客户的类型。
4、了解沟通的重要性。
5、熟悉影响沟通的的主要因素。
6、掌握谈判的技巧与要领。
7、了解倾听的作用。
8、掌握非语言沟通。
9、掌握改善沟通的技巧。
八、客户服务与电话营销
1、了解客户服务中心的作用。
2、熟悉电话营销的4P理论。
3、熟悉电话营销人员的职业素养要求
4、了解电话营销脚本设计。
5、熟悉电话营销的技巧。
九、电信企业服务与营销
1、了解电信服务的特点。
2、了解电信服务市场的特征。
3、了解电信市场营销的涵义。
4、熟悉电信企业营销的基本思路。
5、熟悉电信企业营销观念。
6、掌握电信企业售前、售中、售后以及延伸服务的内容。
7、了解电信大客户的服务内容。
8、熟悉提高服务质量的策略（方法）。
9、掌握搞好服务承诺制度的方法。
十、消费者市场及其购买行为
1、了解消费者市场的特点。
2、了解消费者购买行为的概念。
3、熟悉影响消费者购买行为的主要因素。
4、掌握消费者购买行为的类型。
5、掌握影响购买决策的五类角色。
十一、电信业务
不作为考核点内容：
ISDN业务、中继线、ATM业务、DDN业务、帧中继、96800伴我行。
tomtuo 20##-9-2 14:35
[b]电信营业员技能鉴定考核大纲（高级）[/b]
一、法律法规
1、了解反不正当竞争法的概念。
2、熟悉十一种不正当竞争行为。
3、掌握电信服务规范关于固定网本地及国内长途电话业务的服务质量指标。
4、了解电信服务规范关于固定网本地及国内长途电话业务的通信质量指标。
5、熟悉合同和合同法的概念及特征。
6、掌握合同的订立、履行、变更和解除的法律规定。
7、熟悉电信服务规范关于因特网及其它数据通信业务的内容。
8、了解电信服务规范关于国内IP电话业务的内容。
二、电信服务英语
1、熟悉电信服务英语常用句子
2、掌握电信服务英语日常会话。
三、计算机基础
1、了解计算机操作系统的概念、功能及分类。
2、熟悉计算机硬件系统的基本组成，掌握外部设备的连接。
3、了解计算机网络基础知识。
4、掌握计算机病毒的概念及预防措施。
5、熟悉Word2000的使用方法。
6、熟悉Excel2000的使用方法。
四、电信营业管理
1、熟悉营业部门各项管理制度。（第一部分）
2．掌握电信营业窗口现场管理、后台管理的要求。
3、掌握计费和营收管理的要求。
4、熟悉电信营业质量管理的任务和相关制度。
5、掌握质量检查的内容和要求。
6、熟悉电信营业安全生产管理规定。
五、客户服务及电话营销
1、了解客户服务中心的作用。
2、掌握电话营销的4P理论。
3、熟悉电话营销人员的职业素养要求
4、熟悉电话营销脚本设计。
5、掌握电话营销的技巧。
六、电信企业服务与营销
1、了解电信服务的特点。
2、了解电信服务市场的特征。
3、了解电信市场营销的涵义。
4、掌握电信企业营销的基本思路。
5、熟悉电信企业营销观念。
6、掌握电信企业售前、售中、售后以及延伸服务的内容。
7、熟悉电信大客户的服务内容。
8、掌握提高服务质量的策略（方法）。
9、掌握搞好服务承诺制度的方法。
七、消费者市场及其购买行为
1、了解消费者市场的特点。
2、了解消费者购买行为的概念。
3、熟悉影响消费者购买行为的主要因素。
4、掌握消费者购买行为的类型。
5、掌握影响购买决策的五类角色。
八、投诉处理
1、了解客户投诉处理的意义和重要性。
2、熟悉投诉处理流程。
3、掌握投诉处理技巧。
九、客户关系管理基础
1、了解客户关系管理的概念。
2、掌握影响客户满意度的因素。
3、熟悉客户生命周期的概念。
4、熟悉实施客户关系管理的战略意义。
九、一对一服务
1、掌握快速反应策略。
2、熟悉个性化服务策略、全方位服务策略。
3、了解客户关系生命周期服务策略。
客户服务与客户沟通（第一部分 ）
1、了解客户服务的概念。
2、掌握客户服务的内涵。
3、熟悉客户的类型。
4、了解沟通的重要性。
5、熟悉影响沟通的的主要因素。
6、掌握谈判的技巧与要领。
7、了解倾听的作用。
8、掌握非语言沟通。
9、掌握改善沟通的技巧
十、电信新业务
不作为考核点内容：
ISDN业务、中继线、ATM业务、DDN业务、帧中继、96800伴我行。
电信业务营销员考试模拟试题及答案:
104.市场营销研究的写作标准为
A.完整性.准确性.明确性.简洁性
B.完整性.及时性.准确性.简洁性
C.准确性.科学性.明确性.简洁性
答案：A
105.产品的性能质量包括哪几方面的内容？
A.产品的功能.耐用性.牢固性.可靠性.经济性.安全性等
B.产品的功能.价格等
C.产品的功能.外形等
答案：A
106.按照业务使用量的大小可以把企业的客户分为以下几类.
A.普通客户
B.重点客户
C.潜在客户
答案：A
107.细分市场应以什么作为细分标准？
A.客户的共同要求
B.客户的特殊需求
C.客户的不同要求
答案：B
108.在目标市场模式中哪种模式可以分散企业的风险？
A.密集单一市场
B.有选择的专门化
C.产品专门化
D.市场专门化
答案：B
1.把为争取同一笔资金而提供不同产品的企业视为( )。
A.行业竞争者
B.一般竞争者
C.广义竞争者
D.品牌竞争者
答案：C
2.对某一攻击行动的反映不可预知，它可能采取反击行动，也可能不采取反击行动，此类竞争者属于( )。
A.凶暴型竞争者
B.选择型竞争者
C.随机型竞争者
D.从容型竞争者
答案：C
3.收入高的消费者一般会成为高档服装.高级珠宝的消费者，这样就应该对服装.珠宝进行( )。
A.心理细分
B.行为细分
C.人口细分
D.地理细分
答案：C
4.酒香不怕巷子深，它的营销观念是属于：( )
A.生产观念
B.推销观念
C.产品观念
D.市场营销观念
答案：C
5.以下哪一种不属于附加产品：( )
A.信贷
B.技术培训
C.产品品牌
D.保证服务
答案：C