超市满意度调查方案

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 目录

一、 调查目的

二、 调查内容

三、 设计思路

四、 调查方法

五、 分析方法

六、 调查步骤

七、 附录

一、调查目的：

    本次的调查最根本的目的是：

        (1) 通过市场调查，了解超市最主要的客户群体。

        (2) 通过市场调查，了解当前客户对超市的主要映像，包括客户对超市的商品种类、价格、质量以及摆放等看法，和对超市的导购员、收银员、客服人员等的服务态度的看法。

        (3) 通过本次调查，收集消费者对超市的建议。

        (4) 通过本次调查，向相关人员提出我们的看法和建议，以达到提高超市的营业额和利润。

二、调查内容：

本次的调查的内容有：

    1、本超市的主要客户群体类型、购买频率调查。

    1、消费者满意度：对商品的质量评价、对商品的价格评价、对超市的服务态度评价以及对超市的建议和不满。

三、设计思路：

问卷部分设计：

    1、问卷结构主要分为说明部分、背景部分、主体部分。

    2、问卷的形式采取开放性内容害人封闭性内容相结合的方式。

    3、题型有：单项选择题、多项选择题、排序题、自由问答题等几种题型。

    4、对问卷的类容进行排除敏感性问题设计以便被调查者能如实回答问题。

    5、主要问题的构想：由于考虑到调查对象的随机性，所以调查对象主要包括超市里的消费者和超市外的消费者。

四、调查方法：

由于本次调查的抽样总体是未知的，无法得知抽样框所谓详细性息，因此我们不考虑概率抽样，而是采用非概率抽样的方法对此次调查对象进行抽样。

主要采用的抽样方法有：

    1、便利抽样——根据调查者的方便与否来抽取样本；在此次调查中表现为：在超市里面和外面采取偶然遇见的原则对遇到的人或选择那些距离近的、容易找到的人作为此次调查的样本单元进行调查的方法。

    2、判断抽样——根据调查者的主观意愿、经验和知识，从而选择具有代表性的样本点构成样本作为调查客体；在此次调查中表现为：在超市里购物的人中选取样本点作为此次调查的样本单元作为调查客体。

   

五、分析方法：

    此次研究的分析方法主要采用定性分析与定量分析相结合。定性分析包括因果分析法和比较分析法；定量分析包括描述性分析方法和推断性分析方法。

六、调查步骤：

    1、准备阶段：设计问卷、复印问卷

    2、数据收集阶段：发放问卷、回收问卷

    3、数据整理阶段：数据预处理、数据整理分析

    4、撰写调查报告      

 

七、附录

问卷部分                                                                                                                 编号＿＿

超市满意度调查问卷

您好，我们是来自文理学院的学生，正在做一个关于XX超市的顾客购物满意度调查。请您抽出一点时间帮我们填写以下问卷，请填写您的选择在相应的位置，您的完整回答对调查信息非常重要。该卷不记名，请放心！谢谢您的配合!

1、您的性别：A 男        B 女  

2、您的年龄A 0~25  B 26~35   C 35~50   D 51~65   E 65岁以上

3、请问您平均一个月到XX超市购物一次

A 1~3次   B 4~6次   C 7~9次   D9次以上

4、您的职业是：

A普通工人   B 普通职员    C 技术人员      D自由职业     E 公务员及事业单位员工(教师)    F 私营业主      G高级管理人员      H 个体经营者   I 学生    J 离退休人员    K 失业人员     L 其他

关于XX超市的商品满意度 

关于超市的服务 

关于超市的购物环境 

请您根据百分制对XX超市进行整体打分­­­__________

第二篇：顾客满意度调查方案

● 《顾客满意度调查表》内容包括：

1. 企业形象

a.企业的整体形象 □很好 □较好 □一般 □有待提高 □不好

b.您认为我公司的产品质量水平目前在国内同行业中处于什么地位

□最好 □很好 □较好 □一般 □较差

2.咨询服务

a.提供咨询服务的及时性 □非常及时 □较及时 □一般 □偶尔不及时 □不及时 b.技术人员的态度 □很好 □较好 □一般 □不太好 □不好

c.技术部门的技术支持能力 □很好 □较好 □一般 □不太好 □不好

3.业务服务

a.业务员与客户沟通能力 □很好 □较好 □一般 □不太好 □不好

b.业务员的信誉度 □很好 □较好 □一般 □不太好 □不好

c.采购合同的执行程度 □很好 □较好 □一般 □不太好 □不好

4.产品质量

a.产品外包装 □很好 □较好 □一般 □不太好 □不好

b.产品外观 □很好 □较好 □一般 □不太好 □不好

c.产品设计符合要求程度 □很好 □较好 □一般 □不太好 □不好

d.产品性能及实际使用效果 □很好 □较好 □一般 □不太好 □不好

e.您对我公司的质量保证体系及检测能力是否满意

□非常满意 □较满意 □一般 □不太满意 □很不满意

5.产品交货能力 □非常及时 □较及时 □一般 □偶尔不及时 □不及时

6.售后服务

a.售后服务人员的态度 □很好 □较好 □一般 □不太好 □不好

b.售后服务人员的能力 □很好 □较好 □一般 □不太好 □不好

c.处理客户投诉的及时性 □非常及时 □较及时 □一般 □偶尔不及时 □不及时

7.您对我公司产品价格是否满意

□非常满意 □较满意 □一般 □不太满意 □很不满意

8.我公司产品在贵公司使用的同类产品中所占的比例

□100% □80%以上 □50%以上 □30%~50% □30%以下

9.您对来我公司考察和指导工作时受到的接待是否满意

□非常满意 □较满意 □一般 □不太满意 □很不满意

《顾客满意度调查表》从9个方面共20个小项进行调查，每一小项的满意度分值为5分。满意程度分为五个等级：非常满意、较满意、一般、不太满意、很不满意，

每个等级对应的分值系数分别为该小项分值的1.0、0.8、0.6、0.4、0.2 。

调查表中除包括上述内容外还应增设空白表格以供客户填写综合评价及改进建议。 ● 调查表中顾客满意度评估的方法

销售部对回收的调查表进行计算，把小项得分总和作为此次顾客满意度的总分，按以下方式得出顾客的满意程度：

等级 对应分数

非常满意 90-100

较满意 80-89

一般 60-79

不太满意 40-59

很不满意 0-39

● 顾客满意调查的时机、方式

（1）销售部分月分批采用邮寄发送《顾客满意度调查表》或其他的方式（如电话传真、

电子邮件等）对本公司顾客进行满意度调查，必要时可以针对某个市场区域展开调查。对于本公司新开发的产品，在投放市场半年后，销售部向公司产品的最终使用者或经销商发出《顾客满意度调查表》，进行满意度调查；

（2）当出现产品重大质量问题，媒体投诉或其它特殊情况，销售部组织针对特定对象进行顾客满意度调查。

● 顾客满意度调查的实施

销售部根据不同的调查时机向相关的顾客发出调查。在一个月内进行统计，反馈率超过80%时，才视此次调查为有效。

● 顾客满意度调查结果的统计分析

（1）销售部将回收的调查表按产品的用途或型号规格进行分类，分别进行统计；

（2）销售部根据顾客对每个评估小项给出的判定进行计算：

顾客的平均满意度=Σ每一个被调查顾客的满意度/调查表数量

● 纠正预防和改进措施

（1）需重点针对下列分析结果采取相应的措施：

a某一类产品中平均分数最低的评估小项；

b某一类产品中原始分数最低的评估项目；

c顾客书面提出的最不满意之处；

d与前次调查结果比较分数降低的小项，项目或产品。

（2）针对顾客满意度调查表中顾客提出的具体存在问题，销售部在3个工作日内反馈给品控部，由品控部组织有关部门采取相应纠正和预防措施。

（3）销售部根据顾客满意度问卷调查表，以及从其它渠道获取到的满意度信息（顾客抱怨，与顾客的日常沟通，行业协会等相关方反馈等），每半年整理出顾客满意度调查结果及分析报告，并传递给相关部门。

（4）对销售部整理的顾客满意度调查结果及分析报告，由品控部负责组织销售、生产、研发、工艺、储运等相关部门进行讨论，各部门就存在的问题进行整改落实，防止类似问题再发生。

●调查表的表式更改

调查表中评估项目的数量、评估小项的数量可根据调查对象的具体情况适时进行调整；对顾客书面提出的最不满意之处，如果没有包括在满意度评估（小）项目内，销售部应在下次调查表或调查方案设计时增加新的小项或项目。