房地产置业顾问培训
第一章 房地产开发基础知识
第一课 房地产开发及经营程序………………………………………………6
第一节 房地产概念及房地产开发……………………………………………6
第二节 土地使用权的取得……………………………………………………7
第三节 房地产买卖与经营管理………………………………………………8
第四节 房地产物业管理………………………………………………………9
第五节 房地产中介……………………………………………………………9
第二课 房地产市场……………………………………………………………10
第一节 国内房地产发展情况…………………………………………………10
第二节 房地产市场的特性与功能……………………………………………11
第三节 房地产价格与价格管理………………………………………………11
第二章 建筑与规划
第一课 建筑识图………………………………………………………………14
第一节 建筑识图的一般知识…………………………………………………14
第二节 常用的建筑材料………………………………………………………16
第三节 建筑与建筑构造………………………………………………………17
第二课 建筑与规划……………………………………………………………18
第一节 建筑规划………………………………………………………………17
第二节 住宅小区规划…………………………………………………………19
第三章 房地产营销策略与广告
第一课 房地产营销基础知识…………………………………………………22
第一节 房地产市场调研………………………………………………………22
第二节 房地产品牌策略………………………………………………………29
第三节 房地产产品策略………………………………………………………29
第四节 房地产价格策略………………………………………………………30
第二课 房地产广告策略………………………………………………………32
第一节 广告企划（基调）……………………………………………………32
第二节 广告技术（诉求点）…………………………………………………33
第三节 楼盘的命名（广告创作）……………………………………………33
第四节 广告的主要媒体………………………………………………………33
第三课 房地产营销企划………………………………………………………34
第一节 房地产营销计划………………………………………………………34
第二节 营销执行工作细项……………………………………………………35
第四章 销售人员职业素质与礼仪
第一节 职业素质………………………………………………………………36
第二节 销售礼仪………………………………………………………………37
第三节 接待礼仪………………………………………………………………39
第四节 沟通礼仪………………………………………………………………41
第五节 电话礼仪………………………………………………………………42
第五章 房地产销售基础
第一课 房地产销售业务流程…………………………………………………46
第一节 寻找客户………………………………………………………………46
第二节 现场接待………………………………………………………………47
第三节 谈 判…………………………………………………………………48
第四节 客户追踪………………………………………………………………50
第五节 处理客房异议…………………………………………………………51
第六节 签 约…………………………………………………………………54
第七节 入 住…………………………………………………………………57
第六章 房地产销售技巧
第一课 销售人员五种性格……………………………………………………59
第一节 房地产成功的推销人员………………………………………………59
第二节 销售人员之训练………………………………………………………60
第三节 客户类型举例…………………………………………………………63
第二课 行销成功的要素和招数………………………………………………64
第一节 行销成功三要素………………………………………………………64
第二节 行销成功39.5招 ……………………………………………………65
第三节 发问技巧………………………………………………………………70
第三课 房地产资深销售人员心得分享………………………………………73
第一节 做好准备 轻松面对…………………………………………………73
第一节 诚恳至上 服务第一…………………………………………………74
第二节 精诚所至，金石为开…………………………………………………75
第三节 口中的价格永远不会成交……………………………………………76
第四节 与顾客作朋友…………………………………………………………77
第五节 说服客户技巧…………………………………………………………79
第七章 房地产销售有关问题
第一节 常见问题及解决方法…………………………………………………82
第一节 贷款及相关税费计算…………………………………………………84
第八章 商品房交易的有关政策法规
第一课 重庆销售政策法规……………………………………………………88
第二课 国家房地产销售的有关规定…………………………………………94
第三课 重庆市城镇房地产交易管理条例 …………………………………95
第九章 物业管理
第一节 概 述………………………………………………………………106
第一节 业主及业主大会 ……………………………………………………107
第二节 前期物业管理 ………………………………………………………112
第三节 物业管理服务及物业使用、维护……………………………………113
第四节 法律责任 ……………………………………………………………115
? 物业管理委托合同示范文本………………………………………………116
? 重庆市物业管理条例 ……………………………………………………123
第一章 房地产开发基础知识
第一课 房地产开发及经营程序
第一节 房地产概念及房地产开发
一、房地产的概念和特征
1、概念
房地产是房屋和土地财产的总称，又称不动产，是土地、建筑物以及附着于土地、建筑物不可分离的部分，房地产本质上涵盖土地和建筑物两大部分。
2、特征
2.1物质形态：房产和地产是结合在一起的，房屋是建筑在土地上，不能脱离土地独立存在的；地产是可以单独存在的，是待开发土地或前期土地，可以是将来建造建筑物的配套用地。
2.2价值形态：房价和地价。
二、房地产和房地产业
房 地 产：是房产和地产的总称。
房 产：是房屋及其权利的总称。
地 产：是土地及其权利的总称。
房地产业：是从事房地产开发、经营、管理、服务等行业与企业的总称。
二、房地产开发经营的程序
1、建设工程项目设立和企业组建。（规划局咨询、组建企业）
2、房地产建设工程项目规划与审批。申请立项报告书—可行性研究报告——规划设计任务书（发改委、规划局、建委）
3、土地使用权的取得。征地意见书—规划用地许可证（规划局、土地管理局）
4、征地与拆迁。（规划用地许可证：三通一平）
5、工程建设与管理。（建委开工许可证----建设、管理）
6、房地产的租售管理。
7、房地产的物业管理。
三、房地产企业
开发经营管理企业。
中介组织企业。
物业管理企业。
房地产金融企业。
第二节 房地产的基本制度
一、土地所有权
是指土地所有者在法律规定的范围内，对其拥有的土地享有的权利。
含：占有权、使用权、收益权和处分权。
二、土地使用权
是指土地使用者依法享有使用和取得土地利益的权利。
可依法转让。
三、土地使用权出让
是指国家以土地所有者身份，按指定地块的使用年限、用途和城市规划等条件，将城市土地使用权出让给土地使用者，并向土地使用者收取土地使用权出让金的行为。
1、土地使用权出让形式：协议、招标、拍卖三种合同形式。
2、土地使用权出让年限：
居住用地70年；工业、文教等用地50年，商业娱乐40年。
四、土地使用权转让
是指土地使用者根据国家规定，在规定的土地使用年限内，在履行原合同义务前提下，将土地使用权有偿让渡给其他使用者的经济行为。包括：出售、交换、赠与。
转让形式：出售、交换、出租、赠与、抵押、继承等。
五、取得建设用地的方式
1、有偿取得：出让、转让
2、无偿取得：国家划拨。
六、土地征用管理
1、征地权限：国务院和省级政府。
2、农地补偿：
土地补偿费：征用前3年土地平均产值的6—10倍。
安置补偿费：征用前3年平均产值的15倍。前两项总和不得超过30倍。
地上附着物补偿费、青苗补偿费由省市政府确定。
七、旧城改造于拆迁管理（略）
第三节 房屋买卖与经营管理
一、房屋买卖
概念：房屋买卖，是房地产交易的一种形式。房地产交易，是有偿取得或转让房地产所有权、使用权及其他项权利的经济过程与法律行为。
二、房地产商品买卖特点
（1）房地产商品买卖双方在达成协议时，必须订立具有法约束力的、买卖双方必须遵守的房地产买卖契约；
（2）订立房地产买卖契约，必须遵守国家的法律和法规，并且接受房地产行政管理部门的监督与管理。
（3）房地产买卖成交后，必须按照规定到房地产行政管理部门，办理房地产立契手续，以及房产所有权和土地使用权的相对性权属转移登记手续，领取房产的所有权和土地的使用权证书，以便取得国家法律的保护。
三、商品房预购预售管理
预售房屋条件：
根据《中华人民共和国城市房地产管理法》规定：
（1）交付全部土使用权出让金，取得土地使用权证书。
（2）有建设工程规划许可证。
（3） 按提供预售的商品房计算，投入开发建设资金达到工程建设总投资的25%以上，并已经确定施工进度和竣工交付日期。
（4）向县级以上人民政府房产管理部门办理预售登记，取得商品房预售许可证明。
购买预售房手续、变更和转让。
预售房转让，就是购房者将购买的预售房转让给他方的行为。有两种情况：
（1）由原来的购买者与房地产开发企业通过协商订立一份文件，取消已签订的临时买卖合同，然后房地产开发公司与新的购买者，另行订立一份新的买卖合同。
（2）由转让人及承让人直接达成协议，承让人向转让人购买其与房地产开发公司原先所订方的买卖合同的标的，并取得合同所规定的一切权益，待房屋落成后，转让人才把房屋转让给承让人。这种方法与前者的不同之处在于前者的转让人在与承让人签署协议后，无需负任何法律的责任及义务，而后者的转让人则在达成买卖合同后，依然负有一定责任。原来转让人需取得房屋以后，再以中间人的身份把产权正式转交给承让人。
第四节 房地产物业管理
一、业主：是物业的所有人或物业的使用者。
二、物业管理公司与业主管理委员会的关系。
法律上的平等关系。
在权利与义务方面是一种服务与被服务关系。
在工作中是相互协商和相互帮助的关系。
（专章讲解）
第五节 房地产中介
一、房地产中介。
广义上讲：就是在房地产经济中从生产到消费一切为房地产运行服务的活动。
狭义上讲：就是专门为房地产市场交易主体服务的活动。
二、房地产中介的内容。
中国房地产中介服务主要由房地产咨询，房地产经纪和房地产评估三个部分组成。
作业题
1、什么是房地产？有哪些特性
2、房地产业的主要内容有那些？
3、房地产开发的基本程序有那些？
4、房预售的基本条件及程序？
5、计算题
某开发商获取土地50亩，每亩价格60万元，欲修建6万㎡的住宅和1.5万㎡的商业设施；其中：综合建筑安装工程费1500元/㎡，配套工程费300元/㎡，销售费用为5％，住宅利润为20％，商业利润35％。试计算：A、建安总成本？B、建安单价成本？C、销售总成本？销售单价成本？D、住宅销售价格？商业销售价格？
第二课 房地产市场
第一节 国内房地产发展情况
一、房地产业的转型
我国房地产自建国以来，由于土地无偿使用的体制和低租金的住房分配机制，发展一直处于停滞不前的状态。70年代末期，人均住房面积在3.6㎡。
1、福利分房制度
新中国成立到70年代末我国居民的住房一直是按福利分房的政策来解决。长期以来人们习惯于按照分配住房的时间、数量和地点考虑安排工作、学习和生活。80年代邓小平同志提出，我国城镇住房制度改革的设想，指出改革的方向是住房商品化。首先改革围绕“三三”制出售新建住房政策进行试点。按照这个政策，个人购买住房的房价款，由个人、单位和政府各承担1/3，即个人只需支付房价款的1/3，就可以买到住房，其余房价款由单位和政府补贴。1987年9月,深圳经济特区率先实行土地使用权有偿出让,随后,福州、厦门、广州、上海等城市也开始试行。
2、土地使用权可以转让，成片开发
1988年4月，规定了“土地使用权可以依照法律规定转让”从而使房地产市场有了法律上的保障。1989年，由于政治形势以及宏观经济的影响房地产市场受到了很大的冲击。1991年5月，投资环境得到进一步改善，加上浦东开发的带动作用，1991年下半年，房地产市场出现回升趋势。初步形成阶段（1992—1995年）。严格意义上的中国房地产市场，1992年兴起。1992年是中国房地产市场发展的一个转折点，而此前的“房改”、“地改”始终步履维艰。房地产业在有利的政治、经济环境下得到了迅速发展，房地产市场兴起，交易活跃。其重要标志是1992年前几个月社会各界普遍公认的一个社会新热点----“房地产热”的出现：全国出让土地28000幅，面积22000公顷，土地出让金520多亿人民币。全国前四个月与上年同期相比，工业总产值增长18.3%，全民所有制单位固定资产投资增长38.6%，社会商品零售额增长14.6%，而商品房完成投资却增长78%，商品房销额增长63.3%，1992年下半年房地产市场迅速膨胀，全年完成房地产开发投资比1991年底增长175%，新开工面积增长78.1%，利用外资增长228%，全年商品房销售额比1991年增长80%，房地产公司增加2倍。
1993年上半年达到顶峰。这期间，全国商品房完成开发投资比上年同期增长143.5%新开工面积增长136%；新增开发公司6000余家，至此，全国房地产开发公司已达19000多家。1993年下半年----1994年3月受挫折相持。1993年7月起，政府开始对房地产业实施宏观调节控政策。“相持”主要表现在三个方面：
一是从心态上看，很多人认为宏观调控是暂时的，“年底将出现新一轮高潮”；二是从实际价格上看，“很多大城市基本不见降价，”、“有价无市”的局面非常明显；三是完成的投资增速比上半年有所下降，但仍比1992年高。这种局面大致持续到1993年3月，1994年3月----1995年：理性回落、平稳发展。1994年3月“两会”之后，中国房地产市场开始理性回落。《政府工作报告》中提出的9%的经济增长速度和13000亿的固定资产投资规模的计划，逐渐平静了社会上期望房地产市场出现新一轮高潮的心态。1995年是国家宏观调控继续深化的一年，在房地产领域，宏观调控已取得明显成效，房地产市场步入平稳发展阶段。住宅、办公用房、商业服务业用房等商品房的投资比重更趋于市场需求结构，地区差异有所缩小，用于炒作的资金和投机性的投资明显减少，中介咨询、物业管理也获相应的重视和发展。
3、停止福利分房、住房实行货币化
1997年有关国家机关提出解决商品房空置的办法和实施住房担保贷款的办法，一些城市决定停止福利分房，实行新房新制度。从98年下半年起全国城镇停止住房实物分配，实行住房贷款化。新建住房原则上只售不租；建立以经济适用房为主体的多层次新的住房供应体系，对不同收入层次的居民供应不同的住房，实行不同的定价原则：对收入较高的家庭提供经济适用的商品住房实行政府指导价，对最低收入家庭提供低廉租金，实行政府定价。
第二节 房地产市场的特性与功能
一、房地产市场的特性
1、房地产市场是房地产权益的交易市场
房地产市场交易对象实际上是附着在每一宗具体房地产上的权益（或权利）而不是土地或物业本身。这种权益可以是所有权（包括占有权、使用权、收益权和处置权）。
2、地区性市场
不同国家、不同城市甚至一个城市内不同地区之间，房地产的市场条件、供求关系、供求条件、价格水平都是不可比的。
3、要求高素质的专业顾问服务
4、易于出现市场的不均衡和垄断
4.1房地产市场的区域性导致地区市场间的不完全竞争；
4.2资本市场的不完全性可能会阻碍潜在的房地产投资者融入必要的资金以购买某些大型物业；
4.3房地产空间位置的固定性，容易使某些物业的持有者在房地产交易过程中处于比买家更有利的地位。
二、房地产市场的功能
1、配置存量房地产资源和利益
2、显示房地产市场需求的变化
3、指导供给以适应需求的变化
4、能指导政府制订科学的土地供应计划
5、引导需求适应条件的变化
第三节 房地产价格与价格管理
一、房地产价格的概念
1、房地产价格
是和平的获得他人的房地产所必须付出的代价。房地产作价以货币、设备、技术等。
2、房地产需求与供给
2.1需求
①该种房地产的价格水平；
②消费者的收入水平；
③相关房地产的价格水平；
④消费者的偏好；
⑤消费者对未来的预期。
2.2供给
①该种房地产的价格水平；
②该种房地产的开发成本；
③该种房地产的开发技术水平；
④开发商对未来的预期。
二、房地产总价格、单位价格、楼面地价
1、房地产总价格
是关于一宗房地产或一个单位房地产的总体价格。
2、单位价格
是单位土地面积或单位房屋建筑面积的价格。
3、楼面地价
单位建筑面积地价，是平均到每单位建筑面积上的土地价格。
楼面地价＝土地总价/总建筑面积
土地单价/容积率
三、房地产价格与房地产价格的因素
1、影响房地产价格的因素
主要是：A经济因素 B物理因素 C环境因素 D政策因素 E社会因素 F心理因素 G国际因素
2、房地产价格构成
目前房地产综合开发价格大体上包括：
①征地补偿费。
②拆迁安置补偿。
③其他土地开发费。
④住宅建筑安装工程费。
⑤附属工程费。
⑥室外工程费。
⑦公共配套工程费。
⑧环卫绿化工程费。
⑨政府性收费及“四源费”包括：煤气厂、热力厂、自来水厂、污水处理厂。
⑩土地出让金大市政费。
（11）两税一费：营业税、教育附加税、城市建设维护费。
（12）管理费。
（13）利润。
作业题
1、房地产市场有何功能？
2、如何计算房地产总价格、单位价格、楼面地价？分别举例计算？
3、商品房的价格构成有哪些？
第二章 建筑与规划
第一课 建筑识图
第一节 建筑识图的一般知识
一、施工图的内容和用途：一套完整的施工图，根据其专业内容或作用不同。
一般包括：
（一）图纸目录：包括每张图纸的名称、内容、图纸编号等，以便查找。
（二）设计总说明：主要说明工程的概况和总的要求。
（三）建筑施工图：包括总平面图、平面图、立面图、剖面图和构造详图。表示建筑物的内部布置情况，外部形状，以及装修、构造、施工要求等。
（四）结构施工图：包括结构平面布置图和各构件的结构详图。表示承重结构的布置情况等。
（五）设备施工图：包括给水、排水、采暖通风、电气等设备的平面布置图，系统图和详图。
二、施工图中常用的符号
（一）定位轴线
（二）标高
1、绝对标高：我国把青岛黄海的平均海平面定为绝对标高的零点，其他各地标高都以它作为基准，在总平面图中的室外地面标高中常采用绝对标高。
2、相对标高：除了总平面图外，一般都采用相对极高，即把首层室内主要地面标高定为相对标高的零点，并在建筑工程的总说明中说明相对标高和绝对标高的关系。如室外地面标高-0.45表示室外地面比室内首层地面低0.45米。
（三）尺寸线
三、阅读建筑施工图的一般方法
一般是先从大方面看，然后再依次阅读细小部位，先粗后细。平面图、立面图、剖面图和详图结合看。
阅读建筑施工图时，应注意以下几个问题：
（一）具备用正投影原理读图的能力，掌握正投影基本规律，并会运用这种规律在脑中将平面图形转变成立体实物。
（二）建筑物的内、外装修做法以及构件、配件所使用的材料种类多，它们都是按照建筑制图国家标准规定的图例符号表示的，因此必须熟悉各种图例符号。
（三）图纸上的线条、符号、数字应互相核对。
（四）阅读建筑施工图，了解工程性质，不但要看图，还要看相关的文字说明。
四、建筑总平面图的阅读
（一）总平面图的用途
1、表明新建、拟建工程的总体布局情况，以及原有建筑物和构筑物的情况。如新建、拟建房屋的具体位置、标高、道路系统、构筑物及附属建筑的位置，管线、电缆走向以及绿化、原始地形、地貌等。
2、根据平面图可以进行房屋定位、施工放线、填挖土方、进行施工。
（二）总平面图的基本内容
1、表明红线范围、新建、拟建的各种建筑物的具体位置。
2、表明原有房屋、道路的位置。
3、表明标高。如建筑物的首层地面标高、室外场地整平标高、道路中心线的标高。
通常把总平面图上的标高，全部推算成绝对标高。根据标高可以看出地势坡向、水流方向、并可计算出施工中土方填挖数量。
4、用玫瑰图表示总平面范围内整体朝向等。
5、表明绿化布置情况，如哪些是草坪、树丛、乔木、松墙等；标明花坛、小品、桌、凳、栏杆等各种物体的具体位置、尺寸、做法及建造要求和建材说明。
五、建筑平面施工图的阅读
（一）建筑平面图的用途：
1、可以表明建筑物各个单元的平面布置情况，户型情况。如各套住宅（房间）面积的大小、平面形状、平面组合、采光通风、功能组合等。
2、作为施工放线、安装门窗、预留孔洞、预埋构件、室内装修、编制预算、施工备料等重要依据。
（二）建筑平面图的基本内容
1、表明建筑物的平面形状，内部各房间平面组合排列情况（名称、净面积），以及建筑朝向。（首层平面图旁画指北针）
2、标明门窗等构件的具体位置，门的开启方向。
3、表明外形和内部平面主要尺寸。
外包尺寸：建筑物的总长度和总宽度。中间是轴线尺寸，表示开间和进深。轴线中间的称为细部尺寸；表示门、窗、洞口、墙的面宽及墙垛等细部尺寸。
局部尺寸标注还有首层平面外围部位的室外台阶、花池、散水、门廊等。平面内部还要标注内墙墙厚，门窗洞口尺寸等。
4、标明建筑剖面图的剖切位置，详图的索引位置等。
六、建筑剖面施工图的阅读
（一）建筑剖面图的用途
建筑剖面图主要表示房屋内部的结构形式，高度尺寸及内部上下分层的情况。
（二）建筑剖面图的基本内容
1、表明建筑物竖向空间的布置情况。
2、表明建筑物被剖切到部位的高度，各层梁板的具体位置以及和墙、柱的关系，屋顶结构形式等。
3、表明在此剖面内垂直方向室内、外各部位构造尺寸。如室内净高、楼层结构、楼面构造及各层厚度尺寸。
4、室内地面、楼顶棚、墙裙、屋面等内装修做法。
作业题
1、施工图包括哪些内容？阅读时应注意哪些问题？
2、建筑总平面图有什么作用？有哪些内容？
3、建筑平面图的作用与用途？
第二节 常用的建筑材料
建筑材料是建筑物的物质基础，它的性质、质量、品种和价格等直接关系到建筑物的结构形式，建筑功能质量和建筑造价。
建筑材料的分类：
一般按材料的化学组成分为无机材料、有机材料和复合材料三大类。
第三节 建筑与建筑构造
一、建筑概述
建筑既表示建筑工程的建造活动，同时又表示这种活动的成果——建筑物。
（一）建筑的分类
1、按建筑的使用性质，城市建筑可分为工业建筑和民用建筑。
2、按建筑结构使用材料、可分为：
（1）砖混结构建筑；
（2）钢筋混凝土结构建筑；
（3）钢筋结构建筑。
3、按施工方法分为：装配式建筑、现浇式建筑和装配整体式建筑。
（二）房屋的组成及其作用
构成建筑物的主要部分均由基础、墙体或柱、楼地层、屋顶、楼梯、门窗等六大部分组成。此外、一般建筑物还有台阶、坡道、阳台、散水以及其他各种配件和装饰部分等。
二、建筑设计
房产销售业绩的好坏，建筑物本身的设计占有很大因素。受欢迎的住宅商品房在设计上往往有以下三个基本特征。
（一）每个房间的大小形状合适，功能安置得当。
（二）每一套房屋的各房间之间搭配合理，布局科学。
实践中，总结出以下基本原则：
1、起居室中的餐厅部分应该与厨房相连，客厅部分则应该与阳台相接。
2、正门的设置应有一个玄关，以避免一打开房门，外面将您的家居一览无余。一个好厅房至少应该有两面相临的墙是没有门的，因为这样稳定性好，而且便于家具的放置。
3、此外，好的布局还表现在与厨房相连的餐厅和与阳台相连的客厅分而不离，相互的空间在不同的时间段可以彼此借用， 增加实际的使用面积。
4、同时，餐厅和客厅之间的无形分割线最好就是正门与各房间的房门之间的连线，以避免走道的另外设置，在客观上造成实际利用面积的下降。
（三）整栋楼房平面、立面简洁实用，得房率高而合理。
第二课 建筑与规划
第一节 建筑规划
一、总体规划
1、前期规划：城市规划、市政规划配套、建筑设计与城市规划结合。
建筑规划设计：
1.1小区总体规划：包括安排楼宇栋数、层数、户数、楼宇朝向、布局以及建筑风格等；
1.2户型设计：楼宇单体的平面形式、层高、房间内部间隔、户型面积比例等。
2、朝向与景观：
2.1朝向是采光、通风的需要
2.2太重朝向则摈弃了建筑的审美价值
2.3注重景观是引导项目开发的重要思路
2.4景观为主，兼顾朝向
2.5流行的朝向：
多层行列式住宅：南北朝向
多层围合式住宅：无固定朝向
高层点式住宅：多种朝向
高层点式住宅，跃式、蝶翅式户型或其他特殊户型平面：南北朝向或朝向某一景观
多层、小高层、高层住宅混合区：无统一朝向
3、楼宇布局：行列式、围合式
3.1主要布局：行列式、围合式
3.2其他布局：层叠式、错列式、混合式（由行列式、围合式演变而来）
4、建筑设计：
4.1生活模式：普通居家式、5＋2模式、旅游度假模式等
4.2建筑风格：欧陆风格、岭南风格、地中海式风格、澳洲风格、新加坡风格、新古典主义风格、后现代主义风格、江南园林风格、其他风格等；
4.3：楼体建筑形式：点式塔楼、板式排楼。
5、环境规划和景观
6、交通规划
7、配套设施
二、户型设计
1、功能分区：公私分区、干湿分区、动静分区、主次分区、洁污分区等；
2、功能实用性方面：厅房方正好用，客厅、餐厅严格分开，卧室集中于内侧，户型间隔流畅、通透、空间领域感强；
3、户型平面布局：“米”字型平面、“井”字型平面、“十”字型平面、蝶（翅）型平面等；
4、户型格局：常用户型、复式（跃式）户型、错式户型（二、三错）、错跃户型、夹层户型等。
三、细部处理
1、车库和停车位；
2、住宅区大门、单元入户门、入户大堂；
3、电梯和电梯厅；
4、窗户和阳台；
5、屋顶及形式；
6、外立面：空调位、管道、立面、色彩等。
第二节 住宅小区规划
一、住宅区的组成
（一）住宅区的类型与规模
1、居住区：是一个城市中住房集中，并设有一定数量及相应规模的公共设施和公用设施的地区；是一个在一定地域范围内为居民提供居住、休息和日常生活服务的社区。
2、居住小区：指由城市道路或自然线划分的，具有一定规模并不为城市交通干道所穿越的完整地段。其内设有整套满足居民日常生活需要的基层服务设施和公共绿地。
3、居住组团：指由若干栋住宅组合而成的，并不为小区道路穿越的地块，内设为居室服务的最基本的管理服务设施和庭院。
（二）居住区物质系统。
住宅区一般均由以下四大系统组成。
1、住宅与住宅用地。
2、道路交通设施与道路停车用地。
3、公共建筑与公共服务设施用地。
4、绿地与户外活动场地。
三、居住区的规划结构
（一）居住密度
1、人均用地：人均住宅区用地=住宅区总用地/住宅区总人口（平方米/人）。
2、建筑密度：住宅区建筑密度=住宅区总建筑基底面积/住宅区总用地面积（%）。
3、容积率：住宅区容积=住宅区总建筑面积/住宅区总用地面积。
（二）设施布局
主要为：1、公共服务设施。2、教育设施。3、绿地。4、户外活动场地。5、道路
6、停车设施等。
三、户外环境景观
（一）软质景观
1、绿化用地与绿地。
2、绿地的作用与规划设计。
使用功能：指具有可活动性，如运动、散步、休闲等。
生态功能：指具有生态平衡，水土保持、气候调节的作用。
景观功能：包括可观赏性与美化环境。
（二）硬质景观
（三）水体
四、名词解释
1、建设用地面积：指城市规划行政主管部门确定的建设用地位置的界线所围合的用地之水平投影面积，不包括代征的面积。
2、建筑面积：指各建筑物每层外墙线的水平投影面之和。层高在2.2米以下的技术层不计算建筑面积。
3、建筑基底面积：是指建筑物首层的建筑面积。
4、使用性质：是指建设用地的建设项目使用性质。
5、可兼容性：指经规划部门的批准，建设项目可以兼容的有别于其使用性质的其他性质的建设工程。
6、容积率：指建设用地内的总建筑面积为建设用地面积的倍数。地下停车库、架空开放的建筑底层等建筑面积在计算容积率时可不计入。
7、建筑覆盖率：指建筑基底面积占建设用地面积的百分比。
8、建筑高度：指建筑物室外地平面至外墙面顶部的总高度。
9、绿地面积：指能够用于绿化的土地面积，不包括屋顶绿化、垂直绿化和覆土小于2米的土地。
10、公摊面积：套内建筑面积与套内使用面积之差。
作业题
1、什么样的户型属于好户型？
2、楼体建筑形式有哪几种？常用的是哪一种？
3、何谓建筑用地面积、建筑面积、套内面积、容积率、建筑覆盖率、绿地面积？
4、建筑面积与套内面积有何关系，容积率有何作用？
5、公摊面积越大，得房率高或是低？
6、名词解释：建筑面积、套内面积、公摊面积、容积率、建筑覆盖率、绿地面积
第三章 房地产营销策略与广告
第一课 房地产营销基础知识
营 销：产品从设计到生产、销售等各个环节的经营活动综合行为的整体过程。
房地产营销：房地产企业为适应和满足消费者的需求，以市场为导向，正确组织产品的生产和供应，适应不断变化的市场需求，合理组织产品的供应和销售，实现房地产企业的经济效益和社会效益而进行的经营活动的整体过程。
房地产营销的基本内容：市场调查、产品策略、价格策略、广告策略、营销企划。
第一节 房地产市场调研
一、什么是房地产市场调研
房地产市场调研，就是以房地产为特定的商品对象，对相关的市场信息进行系统的收集、整理、记录和分析，进而对房地产市场进行研究与预测，为决策者了解房地产市场的变动趋势，制定公司营业计划，拟订经营策略提供参考建议。
（一）点——单个楼盘
对单个楼盘进行市场调查是房地产市场调查的基础，它不但是新进员工接触房地产知识的第一课，而且也是任何资深人员及时了解房地产市场最为具体、最为直接的途径。
单个楼盘的市场调查通常包括以下四大项：
1、产品分析
第一部分：分析楼盘的地理位置。
1.1楼盘所处的区域历史沿革和区域特性（商业中心、工业中心、学院社区等）
1.2交通状况（公交、地铁、高架，省市级公路等）
1.3公共配套设施（水、电、气等市政配套、公园、学校、医院、影剧院、商业中心、超市、图书馆、体育场馆、集贸市场、著名餐馆等）
1.4人文环境
第二部分：是分析具体产品。
◎ 楼盘的指标和参数：包括用地大小，总建筑面积、格局配比、建筑用材、公共设施和施工进度等。
2、价格组合
楼盘的价格组合主要包括：产品单价，总价和付款方式。市场中，往往有许多价格方面的促销活动，但万变不离其宗，其最终依旧归结于价格组合的三个方面的搭配。剖析价格组合，并了解其运用策略也是市场调查最吸引人的地方。
3、广告策略
主要了解广告基调、主要诉求点、媒体的选择、广告密度的安排和具体实施效果等。具体广告行为的市场调查不可能包括各方面的大小事项，关键是把握其广告策划的精髓。
4、销售执行
研究销售执行是市调的关键，它一方面是指具体的业务安排。如销售点的选择、人员的配置、业务执行等；另一方面则是调查实际销售结果，如什么样的户型最好卖，什么样的总价最为市场所接受，吸引客户最主要的地方是什么，购房客户群有什么特征等等。
（二）线和面——区域市场
1、区域分析：
是指在特定区域中对影响房地产市场的交通干线，区域特征、发展规划三方面因素的综合分析。
2、区域产品分析：
主要包括了解和分析某一特定的区域范围内，楼盘的总量，类别、位置分布、单价分布，总价结构、各类营销手法的市场反应和市场空白的捕捉等。关键在于认真研究区域产品共同性与特异点。
3、需求特征：
是指区域人口数量和密度、人口结构和家庭规模、购买力水平、客户的需求结构与特征、人口素质和习惯嗜好等。这是产品不断创新的动力和源泉。
（三）整体宏观环境
对点、线、面的把握是市场调查的主体，但不是全部。只有对体（宏观环境）的深刻理解，才可能将房地产的市场调查做得更灵活、更深入。一般来讲，房地产市场的整体（宏观环境）包括政治社经济发展、行政法规、国际状况等各方面的因素。
二、楼盘市调表：
对单个楼盘进行详尽分析的市场调查，是每一个房地产初学者入门的必经之路，更是所有从事房地产人士据以研究市场的基础。
（一）产品
产品涉及到的方面很多，是《市调表》最基本、是主要的部分。
下面从一组概念开始切入，分类加以详细说明。
1、地段
对地段的切入是从地点、交通、位置和环境这四个概念开始的。
2、公司组成
发展商、设计单位、承建单位、物业公司，分别是指项目在投资建设、建筑设计、工程营造和最终物业管理四个方面的主要营运组合公司。
因为房地产投资建设是资金大、周期长的一项工程，没有足够实力的公司投资于房地产项目，往往隐藏着较大的风险。
3、基本参数
（1）基地面积
（2）总建面积
（3）规划形态
（4）容积率
4、建筑类别
（1）外销房：外销房是指房地产开发企业按政府外资工作主管部门的规定，通过实行土地批租形式，报政府计划主管部门列入正式项目计划，建成后用于向境内境外出售的住宅、商业用房及其他建筑物。
（2）内销房：指房地产开发企业通过实行土地使用权出让形式，经过政府主管部门审批，建成后用于在国内范围出售的住宅、商业用房及其他建筑物。
外销房和内销房的主要区别仅在于它的土地成本不一样，售卖对象不一样。
按使用功能可分为：
（1）公 寓：指二层以上供多户人家居住的楼房建筑。
（2）纯办公楼：指专为各类公司的日常营销运提供办公活动空间的楼房。
（3）商 场：指规划为对外公开经营的建筑物。
（4）综合楼：指兼有住家、办公甚至商场的楼房。
（5）别 墅：指在郊区或风景区建造的供住宿休养用的花园住宅。其中3户或3户以上连体的称连体别墅、2户连体的称双拼别墅、单楼独栋的称独栋（立）别墅。
5、面积与户型
面积的大小和户型优劣，不但是房地产产品买卖计算的一个基本尺度，而且也是我们据以判断产品质的一个重要参数。
（1）居住面积：指住宅中供日常生活起居用的卧室、起居室的净面积总和。
（2）使用面积：指住宅中分户门内全部可供使用的净面积的总和。包括（卧室+起居室+厨、卫+阳台+室内走道…）。
（3）建筑面积：分户使用面积+公摊。
（4）得房率：指套内（单元）建筑面积与套建筑面积的比率。
（5）花园面积：用于建造花园的面积。
（6）面积配比和格局配比。
面积配比：指各种面积范围的单元在某一楼盘单元总数中各自所占的比例的多少。
格局配比：指，如二房二厅，三房二厅等各种格局的单元在某一楼盘的单元总数中各自所占的比例的多少。
如表面积、格局配比表
（7）建材装潢·公用设施。
（8）进度 ·交房日期。
（二）价格
1、单价：指单位建筑面积的房地价格。
（1）起售单价：习惯上，将底层朝南单元 的单价确定为计算基准，并设定不同的层次系数和朝向系数，各个单元的单价由此计算而来，这个计算基准便称之为起售价。
（2）最低价格：往往是楼层、朝向等条件最差的单元所标定的单价。通常它作为广告中的起售单价。
（3）最高价格：是层次、朝向等条件最好的单元所标定的单价。
（4）平均价格：是总销金额除以总销面积所得出的销售单价。
（5）主力单价：是指所占建筑面积比例最高的单元所标定的单价。它是判断楼盘客户定位的关键。
2、总价：指每一个销售单元的房地价格。
（1）最低总价：一般是面积最小、且层次、朝向等条件最差的单元所标的总价。
（2）最高总价：是面积最大、且层次、朝向等条件最好的单元所标的总价。
（3）总价范围：最低总价和最高总价之间的摆幅范围。
（4）主力总价：参考主力单价。
（5）车位总价：单个车位的销售总价。
（6）总价配比：是指各个范围的总价及其所对应的单元数量在总销金额中所占的不同比率。
如表：
总价配比表
3、付款方式：五种类型。
（1）一次性付款：是指购房者签约后，立刻将所有的购房款项一次性地付给发展商的一种付款方式。
（2）建筑期付款：是指整个购房款被分成若干比例，购房者依楼宇的施工进度逐一支付的一种付款方式。例如，签约付房款总额的20%；工程基础完工付20%；结构封项付30%；内外装修结束付20%；交房入住付10%。
（3）按时间付款：按时间付款是介于一次性付款和建筑期付款的一种付款方式。简言之，就是购房者签约后，按时间分期逐一交纳房款。例如首期付房款总额的20%，X月后付房款总额的50%，再X个月后付20%，交房人入住付清尾款10%。
（4）银行按揭：按揭是指购房者在购房时向银行提出担保的质押文件，经银行审核通过取得房屋总价的部分贷款，依抵押约定，按期按时向银行偿还房款本息，并且有该房地产作为偿还贷款的担保。若按约付完本息，则收回产权，若不能偿还贷款，则银行有权取得产权并予以出卖以清偿欠款。
（5）延期付款：也就是平日里房产广告所称的“发展商贷款”。它是指购房者交纳一定比例的前期款项，在交房入住（也可能从交房之前开始）以后的若干年中，按月分期付清余款于发展商。
（三）广告及宣传
1、接待中心。2、广告媒体。3、广告数量强度。4、主要诉求。5、来电来人。
（四）销售
1、销售率：指售出的户数占可销的总户数的比例。
2、客源分析
（1）客源构成，主要指购买客源的地区、职业、年龄和家庭特征等。
（2）购买动机：是指在地点、规划、价格、工期、户型及公司品牌等诸多因素中，依次能打动客户的因素。
（3）购买抗性：是指的地点、规划、价格、工期、户型、公司品牌等诸多因素中，依次使客户产生离心力的因素。
3、总 结
1、成功点：是指楼盘为市场所接纳，客户据此引发购买欲望的具体原因。
2、失败点：是指楼盘为市场所抛弃，客户由此减弱，甚至丧失购买欲望的具体原因。
3、建 议：面对楼盘的成功点和失败点在虚拟的条件下应该采取好的具体措施，来发扬现存的优势，弥补已有的缺陷，合理优化营销组合，为最终提高销售率服务。
三、如何撰写区域市场调查报告。大致包括三部分： （p）
（一）区域概况
（二）目标区域的楼盘情况
（三）报告结论或建议
作业题
1、如何做好市场调查？
2、怎样填写市调表？
个 案 市 调 表
区位：
第二节 房地产品牌策略
品牌是影响楼盘的软件因素，源于消费者对楼盘和开发商的认可，是房地产开发过程中新近形成的热点。
一、房地产品牌及其作用
1、空间品牌；
2、生态品牌；
3、社区品牌；
4、文化品牌；
5、智能品牌。
二、塑造房地产品牌
1、市场定位：准确到位
2、规划设计：人性化
3、质量体系：卓越
4、售后服务：无可挑剔
5、品牌传播：整合、户动
6、成功的根本：人才
第三节 房地产产品策略
一、房地产产品规划
（一）房地产产品品质
通常，房地产产品品质可以通过以下两个方面来理解：
1、产品“骨架”（户型设计与室内功能规划）
产品“骨架”指的是单一空间的户型设计和室内的功能规划，以及由其延伸至整个楼房或小区的面积（格局）配比，楼房内部大理石三维空间的设计、外观造型（社区环境）和总体功能规划等。
2、产品“肌体”(设施配置与功能配套)
产品“肌体”是指整个楼房或小区中，满足人们日常生活或工作需要的各项功能设施的全面配置。它包括水、电、煤、通信、装潢、保安和保洁等各个方面的功能配套，是对“骨架”的充实和完善。
（二）房地产产品规划的要点
房地产产品规划的要点一般可分为以下几个方面：
1、产品规划应该和客源定位相吻合。
2、产品规划还应该顺应和引导消费时尚。
二、面积配比与格局配比
面积配比
格局配比
面积配比和格局配比的确定
了解现有的市场供给状况；
判断消费热点，发现市场空白点；
确定合理的面积配比、格局配比。
第四节 房地产价格策略
一、商品房定价
房地产价格是由房地产的有用性、相对稀缺性、有效需求确定的。
研究房地产定价策略，主要是从现象上把握房地产价格的量，关注影响价格的诸多因素。
一般情况下，房地产的定价策略涉及三个方面：一是成本导向定价；二是购买者导向定价；三是竞争定价。
（一）成本导向定价
1、成本加成法：物业成本＋利润
2、目标定价法：根据估计的总销售收入和估计的销售量来定价。
（二）购买者导向定价
房地产世界色彩斑斓，产品的差异性随处可见。不同产品差异性，形成了不同的市场价格表现。一般而言，房地产产品的定价差别可以依集合的不同分为两类：
1、认识价值定价法：根据物业的认知价值制定价格。
2、价值定价法：公司的价格水平应与顾客心目中的物业价值相一致。
（三）竞争定价
如果说差异定价是从消费者角度对产品实际使用价值的综合比较认定，那么，竞争定价便是产品的竞争者为争取市而对竞争对手的主动出击。
1、领导定价法：
2、挑战定价法：
3、随行就市定价法：
一般来说，市场竞争定价在兼顾产品成本和产品价值的同时，更多地将从以下几个因素的综合考虑：
1、市场景气
2、企业战略
3、竞争地位
4、目标利润
5、资金状况
二、新推楼盘的开价策略
（一）低价开盘
低价开盘是指楼盘在每第一次面对消费者时，以低于市场行情的价格公开销售。它的有利点是：
1、便于迅速成交，促进良性循环。价廉物美是每一个购房者的愿望，以低于行情的价格开盘，肯定能吸引相当一部分客户的注意。
2、便于日后的价格调控。低价开盘，价格的主动权在发展商手里，当根据市场反映可以控价格。
3、便于财务周转、资金回笼。
不利点：
1、首期利润不高。
2、楼盘形象难以提升很高。
（二）高价开盘
高价开盘是指楼盘第一次面对消费者时，以高于市场行情的价格公开销售。若一个楼盘面临的是以下一个或多个的情况，采取高价面世策略多半是源于一些非销售因素的考虑：
1、具有别人所没有的明显楼卖点
2、产品的综合性能上佳
3、量体适合，公司信誉好，市场需求旺盛
和低价开盘相比，高价开盘的利弊正好相反，其主要结果表现为：
便于获取最大利润，但若价位偏离主力市场，则资金周转会相对缓慢；
便于树立楼盘品牌，创造企业无形资产；
日后价格的直接调控余地少。
三、营销价格的调整策略
在营销组合中，价格调整是最为便捷、最为有效的一种手段。
（一）直接的价格调整
1、基价的调整
2、差价系数的调整
（二）付款方式的调整
1、付款时间的调整
2、付款比例的调整
3、付款利息的调整
（三）优惠折扣
作业题
1、商品房如何定价？
2、如何调整价格策略？
第二课 房地产广告策略
现代商品经济迅速发展，好的广告已不仅仅起到简单的广而告之的作用，它也是产品的一个有机组成部分，这就如同人的内在和外表一样，密不可分。
对预售商品房而言，好的广告不但是生产与销售的桥梁，更是营建中的楼盘品质的具体延伸。
广告—是将产品信息有效传递给目标客户加快销售流程的一种方式。是有计划的通过媒体向所选的消费对象宣传有关商品或劳务的优点，唤起消费者注意，说服消费者购买使用的宣传方式。
第一节 广告企划(基调)
房地产广告的基调是指与客源定位、产品定位和竞争定位相符的，带有所处地域的时尚特征，融和企划人员的创意风格，并且贯穿于房地产广告设计和广告实现始终的广告表现的总体方针。
（一）基调的把握首先来自于明晰的客源定位；
（二）除了对客户源的明确定位外，基调的把握还来自于对产品特征的理解；
（三）房地产竞争愈加激烈，对基调的把握与选择，有时候还得考虑竞争产品的适应问题。
第二节 广告技术（诉求点）
所谓广告，就是通过一定的媒介和方式，将所要提供的商品和服务的信息传递给预想中的目标客源，以加快整个销售流程的进行。
广告技术是融文学、美学、绘画、媒介为一体的综合应用工程技术。
广告的诉求点是广告文学创作技术的的重要方面。
（一）广告诉求点实质上是产品的比较强项；
（二）最强的诉求点应该是客户最关切的地方；
（三）最有效的诉求点是客户最关切的地方，同时又是产品的比较强项。
第三节 楼盘的命名（广告创作）
（一）楼盘命名的特征
1、房地产名称可让客户产生第一印象；
2、房地产名称可塑性强。
（二）楼盘命名的确切性
1、房地产命名可以与产品属性相符合；
2、房地产命名要努力突出产品的最大优势点；
3、房地产名称应起到拾遗补缺的作用；
4、房地产名称自然也要好记、好念、好听。
第四节 广告的主要媒体
（一）公共传播媒体
1、报纸 2、杂志广告 3、电视广播
（二）印刷媒体
1、售楼海报 2、邮寄、派发海报 3、售楼书 4、平面画册
（三）户外媒体
1、看板 2、旗帜 3、指示牌 4、售点广告（POP）
广告计划的拟订
当我们确定了产品的广告诉求和广告基调后，制定切实可行的广告计划便是最终销售目的的必要步骤。一般分为四部分：
（一）广告周期的安排
（二）广告主题的安排
（三）广告媒体安排
（四）广告预算的安排
作业题
1、房地产广告有何作用？
2、广告的主要内容？
3、广告的主要媒体有哪些？
第三课 房地产营销企划
简单地讲，房地产营销企划就是在具体的实战中，在有限的条件下，如何正确地遵循科学的营销思路，组合运用房地产的四大营销工具（产品策略、价格策略、广告策略和销售策略）解决实际销售中的障碍，以及安排由此产生的工作细项、人员组织架构等工作。
第一节 房地产营销计划
通常，把一个楼盘所进行的营销计划分为以下几个阶段：
（一）计划概要
（二）营销现状
（三）机会与问题分析
?市场分析（SWOT）——内外因的利弊评析；
S为Strength优势，W为Weakness劣势，O为Opportunity机会，T为Threat威胁。
?市场定位——产品最优市场位置；
（四）目标：财务目标、营销目标
（五）市场营销策略
（六）行动方案
（七）预计盈亏报表
（八）控制
第二节 营销执行工作细项
企业发展战略的把握
市场调查与分析
市场定位、企划方向的确认
与建筑师协调沟通产品规划特性
楼盘的标识
销售现场和促销活动的场地安排
接待中心主要销售道具
样品房或实品房的装修
印刷媒体的制作
报刊媒体的制作与安排
广告发布计划
各项事务的发包与控制
价格制订与价格控制
推出时间计划
业务训练计划
现场销售执行
房屋销售相关文书
促销活动的主题选择
广告效果和销售状况分析
销售总结
作业题
1、如何做好营销计划？
2、营销执行有多少项工作？具体是什么？
第四章 销售人员职业素质与礼仪
第一节 职业素质
一、专业性与亲和力
二、销售人员基本素质
1、忠诚服务于公司；
2、丰富的商品知识；
3、良好的道德习惯；
4、识别他人的能力与独到敏锐见地；
5、幽默感；
6、良好的社会公共关系；
7、判断力与常识；
8、对客户需求的满足，以及发自真诚的关心；
9、悟性；
10、见人所爱，满足其要求；
11、说服能力；
12、机警善变；
13、忍耐力强，精力充足，勤勉过人；
14、乐观，富于创造性；
15、记忆力。
三、售楼人员基本素质
1、外在形象有可信度；
2、一定的专业背景和市场知识；
3、人缘好人气旺；
4、成就动机高；
5、有房地产销售经验；
6、创造性思维；
7、乐观、执着；
8、善于倾听、观察；
9、善解人意；
10、灵活的应变能力。
第二节 销售礼仪
一、服装仪容的五大重要性
◎ 良好的服装仪容能使顾客产生良好的第一印象。
◎ 穿着统一的服装可建立一致的形象，能使员工集中精神。
整洁的服装仪容可展现销售人员的专业性与信赖感。
能改变工作岗位的气氛。
◎ 能提高工作效率。
二、服装仪容整体注意事项
着眼点 检查项目 注意事项
服装规定 一律按照男女着装标准穿着公司所规定的制服，并同时配戴名牌。
上 装 制服外套 外套就避免有皱痕，至少每月清洗一次。
长（短）袖衬衣 衬衣领口避免肮脏且保持清洁平整。
领 带 高的人必须配上较长领带；大块头的人必须打上比较宽的领带，且领带应避免松动。
下 装 西装裤、裙子 裤子、裙子应保持平整，裤子长度以刚接触到鞋子为适宜。
袜 子 袜子避免过短与破洞。
丝 袜 丝袜以接近肤色为宜，避免破洞。
鞋 子 鞋子应时常保持光亮。
名牌规定 依各工地之规定，需配戴名牌的男女员工，一律将名牌别于左胸前。非休息时间，不可随意取下。
仪容配件 化 妆 适当的化妆给人精神与礼貌的印象
胡 子 胡子应每日刮理干净，最好不留胡子。
头 发 头发乱会显得没精神，应随时梳理整齐。
指 甲 指甲应随时修剪，避免过长且需保持清洁。
三、男性服装仪容注意事项
项 目 注意事项
内 衣 须穿着内衣，才可加穿衬衣，且颜色以白色为主
西 装 保持清洁、平整挺直 /注意扣子是否脱落，平时扣上，磨损绽开需换新
双边外口袋不宜放置东西，左胸口配戴名牌，内袋可放置笔一支
衬 衫 随时注意扣子是否脱落，每天换洗且烫平着领带时需将第一扣子扣好。
领 带 肮脏即清洗，不可因深色而忽略干净
领带头摆正且不宜过大。长度宜盖住皮带头为宜，领带夹高度宜超过1/2领带（或由领带扣算起第三与第四颗扣子之间）为宜。
西装裤 折线要烫齐，裤口袋勿放置杂物，钥匙勿勾腰际旁，随时注意裤管是否有污脏。
皮 带 过分豪华（镶金边）、太粗、太细、皱巴巴皮带的皆不适宜
袜 子 穿着松垮、破洞、有异味、过于花俏的袜子会给人不良印象
尽量穿着深色袜子，以黑色、咖啡色为宜。切忌不可没穿袜子
鞋 子 随时注意鞋带松紧、每日保持鞋子光亮，不可穿休闲鞋
尽量穿着黑色，不可过分怪异
头（眼镜） 头发需经常清洗且不宜过长，发型不得过分怪异 /眼镱镱片颜色不可过分怪异
脸 每天早上胡子需清理干净，耳朵污垢细心清洗，不可带耳饰
口 早晚刷牙且定期清洗、注意餐后漱及残留菜渣
若有口臭宜用漱口药水、口香糖或能让口腔清洁之物
鼻 鼻毛随时修剪，避免露出鼻孔
体 味 狐臭、香港脚宜速治疗；狐臭轻微者可以香水冲淡，香港脚不宜脱鞋
手（手表） 注意指缝污垢及指甲修剪，随时保持清洁
不宜配戴卡通或已破损之表带。戒指配戴不宜太过于炫目
四、女性服装仪装注意事项
项 目 注意事项
内 衣 内衣的尺寸、颜色（配合衬衫），保持清洁
制 服 制服需保持洁净
领口、袖口是否肮脏
裙 子 裙子长度应膝盖以上一个至一个半拳头为宜，忌穿迷你裙
丝 袜 销售人员必须穿丝袜，颜色以接近肤色为准
饰 品 注意是否配戴多余饰品
鞋 子 随时注意鞋带松紧、每日保持鞋子光亮 /不可穿休闲鞋；忌穿凉鞋
头 头发应梳理整齐，发型、染发颜色避免怪异
脸 彩妆浓淡得宜 /化妆品颜色避免怪异 /注意彩妆是否脱落 /注意皮肤是否过于油腻
口 销售人员每日务必擦口红/注意牙齿是否沾到口红/口红颜色不可过于怪异
体 味 狐臭、口臭宜速治疗；狐臭轻微者可以香水冲淡，口臭者可以用口齿清剂保持清新
肩 膀 肩上是否有落发和头皮屑
手 指甲适时修剪，指甲油颜色避免太怪异
作业题：
1、注重服装仪容有何意义？如何注重她？
第三节 接待礼仪
一、顾客接待4S原则
微 笑（Smile） 用微笑表现自己的开朗活泼，同时也表现谢意。 /特别是在与人交谈时
速 度（Speed） 透过行动迅速来表现自己活泼主动。（不让顾客久等）是服务的前提。特别是在销售工地的大门口处。
机 智（Smart） 透过机智灵活的工作态度来取得顾客信赖 /特别是在解决问题时。
诚 意（Sincerity） 工作起来有诚意，童叟不欺。特别是在议价时。
二、理想的接待用语
情 境 接待语
迎接顾客时 欢迎参观
回答顾客 是、是的
有事要暂时离开顾客时 对不起，请稍后
被顾客催促时 对不起，马上就好 /请再等一下
询问顾客时 对不起，请问……？
向顾客道歉时 对不起 /实在不好意思、很抱歉
被顾客问住时 我去确定一下，请稍等 /对不起，让我问问销售主管
收钱的时候 谢谢，收您××元订金（信用卡） /请您再清点一下数目（金额有出入时）
听顾客诉说不满时 是 /对，您说的对 /实在对不起，这一点我无能为力，但是我会尽量帮您争取 /对不起，给您添麻烦了 /我帮您查一查，请稍等
今后，我会多加注意，请放心
三、名片礼仪
※ 名片代表自己与公司，对于初次见面的人是不可或缺的必须交换物品。请准备专用皮夹，切勿与车票或杂物夹放在一起。
※ 名片夹应放在西装的内袋或是衬衫的口袋。不可放在裤子的背后口袋中，如此会引起对方的反感。
※ 名片应当多准备一些，并且事先整理，以便能将自己与交换得来的名片区分清楚
※ 由下位的人向上位的人先递交名片时原则，但如果对象是客户则是由自己先递上（这表示尊敬对方）。记得字体朝向对方，让对方便于确认。
※ 当双方风吹草动时递交名片时，请记得自己的名片在下，对方的名片在上， 以表示尊重。
※ 对方如果是同辈时，可以同时用一手交换彼此的名片，不过，原则上还是要以客户为先。
※ 若是职位、所属部门有所变动，记得重新向之前交换过名片的人再次确认。
※ 面对许多人时，不容易马上记住对方的名字，所以应按顺序把名片排放在桌上，以避免搞错名字而失礼。
四、递收名片注意事项
递交名片 交换名片时，应随口报上“您好，我是××公司××”并一边轻微点头致敬一边以右手递出（以拇指将名片压力在其余四指之上），若加上左手则更显诚意。
接受名片 接受名片之后，一定要先确认对方的公司名称、部门、头衔、姓名。不知道怎么念的字，应要向对请教“很抱歉，请问这个字应该怎么念”
记住名字 交换名片的人数较多时，可以把所接受的名片放在桌上，但是要尽快记住姓名，以便将名片放放名片中。（还没有记住对方姓名以前，就把名片放入名片夹中是很失礼的）
收藏名片 接受过来的名片，应放在西装内袋或是衬衫的口袋中，绝对不能放在比腰部还低的地方（如裤子的前后口袋中）
作业题：
1、什么是顾客接待4S原则？
2、交换名片应注意那些事项？
第四节 沟通礼仪
一、抽烟原则
※ 原则上，不管是在等候或是面谈中，都尽量不要抽烟。常对方想要抽烟时，倒是个亲近他的好机会，应赶快拿出打火机机或火柴帮忙点烟。
※在点烟时，打火机的为焰高度应置于领带结附近，慢慢地由下往上点燃。
※ 在长时间的商谈中如果对方始终都没抽烟，应该基于礼貌隐忍不抽，因为这是基本礼仪。
※ 在长时间的商谈中若想要抽烟，可技巧的询问对方：“抽烟吗？”如果对方谢谢，则应该隐忍不抽。
※ 如果可以抽烟，要注意烟要由旁边往下吐，绝对不可吐向对方。
※ 注意不可边走边抽烟。
※ 坐在前面柜台的人员（跑单、业代）禁止抽烟；坐在后面柜台的人员（主管、业主）若要抽烟，请坐下再抽。
※ 销控人员严禁在工作时抽烟。
二、站姿原则
※ 自然抬头两眼平视
※ 双肩放松
※ 手靠身体的两侧扑克然靠或者双手交叉在前，此时应将左掌放在右掌之上，脚尖幅度则是男生25度，女生5度左右，脚后跟则要靠紧。
※ 尤其切忌站三七步
三、坐姿原则
※ 坐在少发上时，不可坐得太深入，应该坐大约七分深即可，如此一来挺直的背肌会较为舒服。
※ 要坐下时，应从左边入座
※ 不可紧靠椅背身体往后仰
※ 就坐时，手肘不可拖腮，不可抖脚。
※ 上身可以稍微往前弯两脚跟应向后靠拢，然后两膝平行张开一个拳头的距离。
第五节 电话礼仪
一、电话接听的基本礼仪
※电话礼仪的重要性
历年来××公司各案源中，客户来电咨询占有一定之比率。因此，电话中的谈话礼仪和公司中的应对一样，其应对之好坏，便决定了顾客对公司服务品质的第一印象，来客数是增是减，销售率的提升与滑落，电话礼仪的重视与提倡乃是提升顾客满意极为重要且不可或缺的一环。
※ 留心自己打电话时的态度与声音
不断地使自己的声音更加悦耳，当电话铃声响起的那一刻起，试着以一颗喜悦的心，与对方“来电”一下。接听电话时，尽量表现热情、爽朗、有活力，让对方知道你听到他的声音是一件多么开心的事。身为一个销售业务人员必须调整自的状态，注意开朗而有礼貌的应对。
※ 说话要简洁，要先在头脑中整理谈话的内容及顺序
※ 养成以5W1H （何时、谁、何处、何时、原因、如何作）来处理事情的习惯。
※ 掌握打电话之基本程序及问候
电话在商业活动之中已被广泛地运用，打电话其有一定之程序及问候方式，销售业务人员如能掌握这些要领，必能为顾客留下一美好的印象，并进而提升个人工作成果。
二、接听电话技巧
准备工作
※在接取话筒之前必须准备好便准备好来电客户登记表
※ 准备好该案源相关资讯
※ 准备好该案源当天工作人员名册
接听电话
※ 铃声响起 /接听电话须在电话铃声二响之内完成接听动作
※ 招呼语 /发现之旅（案名）！您好（早）！敝姓黄(自我介绍)！
※ 铃声超过 /发现之旅（案名）！您好（早）！敝姓黄(自我介绍)！对不起，让您久等了！
注意事项
※ 请让顾客有充分的时间说明来意，避免急于询问顾客问题；
※ 若接电话时工作非常忙碌，无法详细回答顾客问题，请尽量邓得顾客电话号码，在空闲时立即与顾客联系。
复述确认
※ 对于顾客所询问的事项要加以复述并确认
※ 当顾客所询问的事项听不清楚时：“刘先生，非常抱歉，是否可以请您再说一遍？”
※ 未能将对方所询问的事项听清楚时，不能马上马虎过去，应该要用客气的措辞再请教对方一次。
※ 若无法亲自回答对方所询问之事项，须由其他同事接听时，须告顾客同事之姓名及所需等待的时间。同时，须将顾客所询问之相关事项先行告知同事，以免顾客重复一次询问事项。
例“刘先生，非常抱歉，对于您所询问有关本案工期及贷款方式，无法为您详尽的解答，可否由本案主管赖先生为您服务，烦恼稍等一下，谢谢您！”
结束接听
※ 随时养成5W1H（何事、谁、何处、何时、原因、如何作）处理电话的习惯。随时将顾客所询问之事项作以记录（来电客户登记）
※ 在结束接听之际，仍必须切记问候的运用，并将案源所在位置详尽的描述一遍，热情的邀约。
例“刘先生，非常感谢您的来电，本工地非常希望您的光临指教，我们的地址在×××，谢谢您！”
放下听筒
※ 必须等到对方确实将电话挂断之后，方能把话筒放下。
※ 将顾客所询问之事项作成记录（来电客户登记）。
回访电话技巧
准备工作
※ 确认所要回访对象的姓名，住址、电话号码
※ 确认所要回访的事项，记住复杂的地方
※ 准备好纸，笔及相关登记表
自我介绍
※ 刘先生：您好（早）！这里是×××，敝姓黄。
请教问题
※ 对于顾客所回答的事项要加以复述并确认
复述确认
※ 当顾客所回答的事项听不清楚时
※ 未能将对方所询问的事项听清楚时，不能马上马虎过去，应该要用客气的措辞再请教对方一次。
※ 随时养成5W1H（何事、谁、何处、何时、原因、如何作）处理电话的习惯。随时将顾客所询问之事项作成记录（来电客户登记）
放下听筒
※ 必须等到对方确实将电话挂断之后，方能把话筒放下。
※ 将顾客所询问之事项作成记录（来电客户登记）。
三、转接电话技巧
准备工作
※ 在接取话筒之前必须准备好便条纸
※ 准备好客户登记录
接听电话
※ 铃声响起
接听电话须在电话铃声二响之内完成接听动作
※ 招呼语
您好（早）！××××（案名）！
※ 铃声超过
发现之旅（案名）！您好（早）！敝姓黄(自我介绍)！对不起，让您久等了！
※ 自我介绍
您好（早）！敝姓黄。
※ 确认对方及事项
请问先生（小姐）贵姓？请问有什么能为您服务的？
转接电话
※ 对方要找的同事在场：
您要找赖先生吗？请稍后！ 打到专案的电话，并非完全是工作上的事，所以不要轻易答复对方说：“他在”，才比较不会有问题。
※ 对方要找的同事不在现场时：
刘先生，对不起！赖先生不在现场，有事外出，可能要下午才能回来！敝姓黄。请问有什么能为您服务的！
※ 同事正在接听另外的电话时：
对不起！刘先生，赖先生正在接听另一个电话，是否请他稍后给您回电呢？
※ 让对方久候电话时：
刘先生，非常抱歉！赖先生的电话还没有说完还需要些时间，是否可以请您再等一会或是请他稍后给您回电呢？
结束电话
※ 必须等到对方确实挂断电话之后，方能把话筒放下。
※ 将未能完成转接之电话须作记录，将来电对方姓名，电话号码以及洽谈事宜记录于留言单，并贴于其电话筒上方，请其回电。
作业题
1、电话礼仪有那些技巧？如何做好电话礼仪事项？
第五章 房地产销售基础
第一课 房地产销售业务流程
第一节 寻找客户
一、客户的来源渠道
要想把房子销售出去，首先要寻找到有效的客户。客户的来源有许多渠道，如：咨询电话、房地产展会、现场接待、促销活动、上门拜访、朋友介绍等等。
二、接听热线电话
1、基本动作
（1）接听电话必须态度和蔼，语音亲切。一般先主动问候：“您好！XX花园或公寓”而后再开始交谈；
（2）通常，客户在电话中会问及价格、地点面积、格局、进度、贷款等方面的问题，置业顾问应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙地融入；
（3）在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯；
（4）最好的做法是，直接约请客户来现场看房。
（5）挂电话之前应报出业务员自己的姓名（有可能的话可给客户留下业务员自己的手机号，以便客户随时咨询），并再次表达希望客户来售楼处看房的愿望。
（6）马上将所行资讯记录在客户来电表上。
2、注意事项：
三、参加房展会
由于房展会项目集中，很多客户无暇顾及每一个项目，这就要求每一位参展的置业顾问做到热情主动，以给客户留下良好的印象。对于每一位来展位咨询的客户，置业顾问应认真对待，对某些有购房意向的客户，可请其留下联络方式，以便今后联系。购房意向特别强的客户，置业顾问可以邀请其回售楼处参观样板间，并做进一步洽谈。
四、朋友或客户介绍来的客户洽谈
由于此类客户都会对项目有一些或多或少的了解，又经过他所信任的人介绍，因此，相对于其他客户，这部分客户较易洽谈成功。在带其参观样板间的过程中，把其朋友认为好的优点做重点突出介绍，会收到事半功倍的效果。此类客户较为敏感的是价格及折扣问题，置业顾问应从实际情况出发区别对待处理。无法解决时可由销售主管协助洽谈。
作业题
1、如何寻求客户来源与渠道？
2、接听电话有什么技巧？
第二节 现场接待
一、迎接客户
1、基本动作
（1）客户进门，每一个看见的置业顾问都应主动招呼“欢迎光临”，提醒其他置业顾问注意。
（2）置业顾问立即上前，热情接待。
（3）帮助客户收拾雨具、放置衣帽等。
（4）通过随口招呼，区别客户真假，了解客户来自的区域和接受的媒体（从何媒体了解到本楼盘的）。
（5）询问客户是否与其他业务员联系过，如果是其他业务员的客户，请客户稍等，由该业务员接待；如果不是其他业务员的客户或该业务员不在，应热情为客户做介绍。
2、注意事项
（1）置业顾问应仪表端庄，态度亲切。
（2）接待客户或一人，或一主一辅，以二人为限，不要超过三人。
（3）若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待。
（4）未有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户留下好印象。
二、介绍项目
礼貌的寒暄之后，可配合楼盘模型等做简单的项目讲解（如朝向、楼高、配置、周边环境等），使客户对项目形成一个大致的概念。
1、基本动作
（1）交换名片，相互介绍，了解客户的个人资料。
（2）按照销售现场已经规划好的销售动线，配体灯箱、模型、样板间等销售道具，自然而又有重点地介绍产品（着重于地段、环境、交通、配套设施、房屋设计、主要建材等的说明）。
2、注意事项
（1）此时侧重强调本楼盘的整体优点。
（2）将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。
（3）通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略。
（4）当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系。
（5）在模型讲解过程中，可探询客户需求（如：面积、购买意图等）。做完模型讲解后，可邀请他参观样板间，在参观样板间的过程中，置业顾问应对项目的优势做重点介绍，并迎合客户的喜好做一些辅助介绍。
三、带看现场
在售楼处作完基本介绍，并参观样板间后，应带领客户参观项目现场。
1、基本动作
（1）结合工地现况各周边特征，边走边介绍。
（2）按照房型图，让客户切实感觉自己所选的户型。
（3）尽量多说，让客户始终为你所吸引。
2、注意事项
（1）带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全。
（2）嘱咐客户带好安全帽（看期房）及其他随身所带物品。
作业题
1、现场接待的基本技巧有哪些？
2、介绍项目有哪些注意事项？
第三节 谈 判
一、初步洽谈
样板间及现场参观完毕后，可引导客户到谈判区进行初步洽谈。
1、基本动作
（1）倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座，给其项目资料，并对项目的价格及付款方式做介绍。
（2）在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一种户型作试探性介绍。
（3）根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明。
（4）根据客户要求，算出其满意的楼层单元的价格、首付款、月供及各种相关手续费用。
（5）针对客户的疑虑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。
（6）适时制造现场气氛，强化其购买欲望。
（7）在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。
2、注意事项
（1）入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内。
（2）个人的销售资料和销售工具应准备齐全，以随时应对客户的需要。
（3）了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点。
（4）置业顾问在结合销售情况，向客户提供户型和楼层选择时，应避免提供太多的选择。根据客户的意向一般提供两、三个楼层即可。
（5）注意与现场同仁的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户型。
（6）注意判断客户的诚意、购买力和成交概率。
（7）现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。
（8）对产品的解释不应有夸大、虚构的成分。
（9）不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。
二、暂未成交
1、基本动作
（1）将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。
（2）再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询。
（3）对有意的客户再次约定看房时间。
（4）送客至大门处或电梯间。
2、注意事项
（1）暂未成交或未成交的客户依旧是客户，置业顾问都应态度亲切，始终如一。
（2）及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案。
（3）针对暂未成交或未成交原因。报告现场经理，视具体情况，采取相应的补救措施。
作业题
1、谈判成功的技巧有哪些？
2、暂未成交应注意哪些事项？
第四节 客户追踪
一、填写客户资料表
1、基本动作
（1）无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表。
（2）填写的重点：
A、客户的联系方式和个人资讯；
B、客户产品的要求条件；
C、成交或未成交的真正原因。
（3）根据客户成交的可能性，将其分类为：A、很有希望 B有希望 C一般 D希望渺茫，四个等级，以便日后有重点的追踪询访。
（4）一联送交现场经理检查并备案建档，一联自己留存，以便日后追踪客户。
2、注意事项
（1）客户资料表应认真填写，越详细越好。
（2）客户资料表是置业顾问的聚宝盆，应妥善保存。
（3）客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。
（4）每天或每周，应由现场销售经理定时召开工作会议，依客户资料表检查销售情况，并采取相应的应对措施。
二、客户追踪
1、基本动作
（1）繁忙间隙，依客户等级与之联系，并随时向现场经理口头报告。
（2）对于A、B等级的客户，置业顾问应列为重点对象，保持密切联系，尽一切可能，努力说明。
（3）将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断。
（4）无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。
2、注意事项
（1）追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。
（2）追踪客户要注意时间的间隔，一般以二三天为宜。
（3）注意追踪方式的变化：如可以打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加促销活动等。
作业题
1、如何成功追踪客户？
2、追踪客户应注意哪些事项？
第五节 处理客户异议
一、异议和拒绝的功能
（一）客户异议的概念
异议就是客户因顾虑、争论或疑问对销售的产品、服务及对公司的反对。异议的功能在于表明客户还存在顾虑和问题没有解决，不代表客户不接受公司的产品。一般会出现以下几个方面：
1、对于商品：客户有可能认为商品品质、性能、设计、外观、包装等感到不满，提出异议。
2、对于价格：客户可能认为商品的定价偏高，难以接受；或是对付款条件不够满意。
3、对于服务：服务的范围非常广泛，包括售后服务、售前咨询、登门服务等，客户容易对服务态度和服务质量产生异议。
（二）处理客户异议的方法
1、减少异议发生的机会。注意以下几点：
（1）成为客户喜欢而且信任的置业顾问：客户对于友好的置业顾问，是不会发难的。
（2）不要忘记问候性的访问：任何客户都不愿受到置业顾问的冷落，置业顾问要有计划地对客户进行定期访问。
（3）要互相确认契约条件：彼此准确地理解契约内容，达成共识。
（4）订立合同后立即采取适当措施：
订立合同对于置业顾问来说，固然是一个胜利。但对于客户来说，心中可能会涌起不安的心情。置业顾问在客户告辞前，应表示祝贺并强调客户的利益，设法消除客户心中的不安。
2、处理异议：要处理好客户的异议，应注意以下几个问题：
（1）不要感情用事：不管客户的态度如何，都要保持清醒的头脑，以事实为基础处理问题。
（2）应耐心听完异议：让客户尽量把心中的不满说出来，你往往可以借此解决问题。
（3）即使客户不对，也不可轻易说出来：以免伤害客户的自尊心。
（4）不要忘记对客户恭维一番：开门见山地恭维客户，软化他的感情，往往可以轻易解决许多问题。
二、处理客户异议的原则和方法
（一）处理异议的原则
1、事前做好准备。具体程序是：
（1）把大家每天可能遇到的客户异议写下来；
（2）进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排序。
（3）以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理成文。
（4）由老置业顾问扮演客户，大家轮流练习标准应答语。
（5）对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高。
（6）对修改过的应答语进行再练习并定稿备用。
2、选择恰当的时机
（1）在客户异议尚未提出时解答出异议，可避免因纠正顾客看法，或反驳客户意见而引起的不快。
（2）异议提出后立即回答，容易引起客户的注意力，使其对产品产生浓厚的兴趣。
（3）异议提出过一段时间后再回答，有些异议。如：模棱两可、含糊其辞、让人费解；或显然站不住脚、不攻自破；三言两语辩解不清的；超过了置业顾问的能力水平。急于回答这些异议是不明智的。
（4）不回答。许多异议不需要回答，如：可随着业务洽谈的进行而逐渐消失的：客户提出的自我表现性的问题；容易造成争论的话题；明知故问的发难等，对之，置业顾问可采取以下技巧：
A、沉默：假装没听见，按自己的思路说下去；
B、答非所问：扭转对方的话题
（二）处理异议的几种技巧：
1、分担技巧：即置业顾问要学会站在客户角度考虑问题，并给客户以恰当的表扬和鼓励。如“您的意见很好”或“您的观察力非常敏锐”。
2、态度真诚、注意倾听
3、重复问题，称赞客户。如“如果我们没理解错的话，您的意思是……”这种讨论方式有利于与客户进行下一步的交流，也便于客户接受我们的观点。
4、谨慎回答，保持沉着。对客户要以诚相待，措辞要恰当、和缓、说话要留余地，不能信口开河，随意给客户无法实现的承诺。
5、尊重客户，巧妙应对。
6、准备撤退，保留后路。如遇实在无法解决的情况，应给自己留下后路，以待以后能有新的合作。
（三）处理客户异议的方法
1、直接驳正法。即客户一提出异议，置业顾问就直截了当地予以否定和纠正。此法又称“正面进攻法”用此方法应注意以下几点：
（1）态度委婉。为避免触怒客户或引起不快，置业顾问要真诚，语气要诚恳，面容要微笑，切勿怒颜责备客户。
（2）针对问话。
（3）对固定执己见、气量狭小的客户最好不用此法。
（4）勿伤自尊。处理客户异议时，最忌伤害客户自尊。
2、间接否认法：
即置业顾问听完客户的异议后，先肯定对方的异议，然后再述说自己的观点。此法又叫“迂回否定法”。针对自以为是的客户异议，常用“是……但……”的句式答辩。
3、转化法：
即置业顾问利用客户异议作为说服客户购买的理由。使客户作茧自缚，陷入自设陷阱之中，被置业顾问说服。采用此法应注意以下几点：
（1）置业顾问本身必须经验丰富，精于销售技巧，察言观色，当机立断，将客户异议转化为有利于成交的理由。
（2）应用此法后，客户情绪反映强烈，若转化不当，反而弄巧成拙，使客户生气，增加销售阻力。
（3）置业顾问应用此法时，应心平气和，启发和暗示。
4、取长补短法
即利用客户异议之外的其它优点，来补正异议之缺点，以化不能成交为可能成交。如客户提出“产品异议”，认为产品的品质和设计都不理想，置业顾问不妨以价格低、服务好为由、给予补偿。
5、反问巧答法：即置业顾问化解客户真实异议时的制胜要素，适时对客户发问，能引导客户思考，化解其异议。
作业题
1、处理客户异议的技巧？
2、处理客户异议的原则和方法？
第六节 签 约
一、成交收定金
1、基本动作
（1）客户决定购买并下定金时，利用销控对答来告诉现场经理。
（2）恭喜客户。
（3）视具体情况，收取客户小定金或大定金，并告诉客户对买卖双方的行为约束。
（4）详尽解释定单元填写的各项条款和内容。
（5）收取定金、请客户、经办置业顾问、现场经理三方签名确认。
（6）填写完定单，将定单连同定金送交现场经理点收备案。
（7）将定单第一联（定户联）交客户，并告诉客户于补足或签约进将定单带来。
（8）确定定金补足日或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件。
（9）再次恭喜客户。
（10）送客户至大门外或电梯间。
2、注意事项
（1）与现场经理和其他置业顾问密切配合，制造并维持现场气氛。
（2）当客户对某套单元稍有兴趣或决定购买，但未带足资金时，鼓励客户支付小定金是一个行之有效的办法。
（3）小定金金额不在于多，其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘。
（4）定金（大定金）为合约的一部分，若双方任一方无故毁约，都将按定金的1倍予以赔偿。
（5）定金收取金额的下限为1万元，上限为房屋总价款的20%。目的是确保客户最终签约的成交。
（6）定金保留日期一般以七天为限，超过时限，定金没收，所保留的单元将自由介绍给其他客户。
（7）小定金或大定金的签约日之间的时间间隔应尽可能地短，以防各种节外生枝的情况发生。
（8）折扣或其他附加条件 ，应报现场经理同意备案。
（9）定单填写完后，再仔细检查户型、面积、总价、定金等是否正确。
（10）收取的定金须确实点收。
二、定金补足
1、基本动作
（1）定金栏内填写实收补足金额。
（2）将约定补足日及应补金额栏划掉。
（3）再次确定签约日期，将签约日期和签约金额填写于定单上。
（4）若重新开定单，大定金定单依据小定金定单的内容来填写。
（5）详细告诉客户签约日的各种注意事项和所需带齐的各类证件。
（6）恭喜客户，送至大门外或电梯间。
2、注意事项
（1）在约定补足日前，再次与客户联系，确定日期并作好准备。
（2）填写完后，再次检查户型、面积、总价、定金等是否正确。
（3）将详细情况向现场经理汇报备案。
三、换户
1、基本动作
（1）定购房屋栏内，填写换户后的户型、面积、总价。
（2）应补金额及签约金，若有变化，以换户后的户型为主。
（3）于空白处注明哪一户换至哪一户
（4）其他内容同原定单。
2、注意事项
（1）填写完后，再次检查户型、面积、总价、定金、签约日等是否正确。
（2）将原定单收回。
四、签订合约
1、基本动作
（1）恭喜客户选择我们的楼盘。
（2）验对身份证原件，审核其购房资格。
（3）出示商品房预售示范合同文本。
A、转让当事人的姓名或名称、住所；
B、房地产的坐落、面积、四周范围；
C、土地所有权性质；
D、土地所有权性质获得方式和使用期限；
E、房地产规划使用性质；
F、房屋的平面布局、结构、建筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设施等状况；
G、房地产转让的价格、支付方式和期限；
H、房地产支付日期；
I、违约责任；
J、争议的解决方式。
（4）与客户商讨确定所有内容，在职权范围内作适当让步。
（5）签约成交，并按合同规定收取第一期房款，同时相应抵扣已付定金。
（6）将定单收回，交现场经理备案。
（7）帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜。
（8）登记备案且办好银行贷款后，合同的一份应交给客户。
（9）恭喜客户，送客至大门外或电梯间。
2、注意事项
（1）示范合同文本应事先准备好。
（2）事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理报告，研究解决的办法。
（3）签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场院经理或更高一级主管。
（4）签合同最好由购房户主自己填写具体条款，并要其本人签名盖章。
（5）由他人代理签约，户主给予代理人的委托书最好经过公证。
（6）解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感。
（7）对签约后的合同，应迅速交房地产交易管理机构审核，并报房地产交易登记机构登记备案。
（8）签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户。
（9）若客户的问题无法解决而不能完成签约时，请客户先回，另约时间，以时间换取双方的折让。
（10）及时检查签约情况，若有问题，应采取相应的应对措施。
五、退户
1、基本动作
（1）分析退户原因，明确是否可以退户。
（2）报现场经理或更高一级主管确认，决定退户。
（3）结清相关款项。
（4）将作废合同收回，交公司留存备件。
（5）生意不在情谊在，送客至大门外或电梯间。
2、注意事项
（1）有关资金移转事项，均须由双方当事人签名认定。
（2）若有争议无法解决可提请仲裁机构调解或人民法院裁决。
作业题
1、签约的基本要求与注意事项？
2、退户的基本条件与注意事项？
第七节 入 住
一、客户办理入住需提交的资料
1、合同副本
2、已交房款证明（收据或发票）
3、身份证明（身份证或其他相关证件）
4、交清房款尾款
5、物业管理费（季或年）、公共维修基金
6、装修质押（可选项）、车位租金（可选项）
二、开发商入住需提交的资料
1、房屋质量检验合格书
2、房屋使用说明书
3、物业管理公约（需每位客户与物业公司签字认可）
4、验收项目说明书
5、物业提供的物业管理收费标准
三、入住流程
1、开发商入住准备工作流程
竣工——测绘队验收——领取质检合格书——房屋使用说明书——发入住通知书
2、客户办理入住流程
客户凭入住通知书、身份证明、合同副本、交款证明到物业公司办理入住手续——发展商向客户出具房屋质量检验合格书、验收项目说明（可选项）、房屋使用说明书——客户补足房款总额——物业公司与客户签署物业管理公约——物业公司向客户提供物业管理收费标准——定租车位（可选项）——客户缴纳物业管理费（按物业公司要求季付或年付）、公共维修基金、车位租金（可选项）、装修质押（可选项）——领取所购房屋钥匙。
四、XX商品房入住结算须知：例（略）
作业题
1、客户办理入住手续需提交哪些资料？
2、如何办理客户的入住流程？
第六章 房地产销售技巧
第一课 销售人员五种性格
第一节 如何塑造成功的销售人员
一、销售人员失败的原因
二、优秀销售人员的条件
销售必须往外接触，是属于外勤且需要随机应变，因此有人认为优秀的推销员是天生的能言善道，反应灵敏，长于外交等特质。但亦有人认为，经过专业的教育与训练后，从实际工作的磨练中亦能造就优秀的推销员。优秀的推销并非天生能言善道者的专利，就算拥有与生俱来的优越特质亦须经过教育的训练才能成为大器。
1、Spencer教授的八点标准
（1）旺盛的精力 （2）表达能力 （3）社交技能
（4）服从指挥 （5）踏实雄心 （6）适合顾客
（7）有行动 （8）配合工作之智力
2、Mcmurry的推销员的五种性格
（1）精力充沛 （2）充满自信 （3）视钱如命
（4）勤奋向上 （5）将挫折与困难当作挑战
3、David mager 与herbent M.Greenberg的推销员性格
（1）感同力---为顾客设身处地着想的能力
（2）自我躯力---想要完成交易的强烈意志
三、如何成为房地产成功的销售人员
1、具有房地产的专业知识，并能作不断的追求补充。
2、有亲切诚恳的态度，进退有序的礼节。
3、有流利的口才，清晰的口语，速度适中，有抑扬顿挫的效果。
4、整洁的仪容，面露微笑。
5、有耐心，能与客户“磨”锲而不舍。
6、平常多涉及相关知识
7、随时研究各种状况，针对各类型的顾客作不同的游说，见机行事，随机应变。
8、主动积极，勤奋，保持高锐的士气。
9、尽量以顾客的立场来考虑，非一味的强迫推销。
10、对市场情况、竞争者资料，及客户的购买动机作不断的留心与研究。
四、招聘之程序
招聘程序即是徵求人才的方式，可有以下之来源：
1、利用大众传播媒体公开徵求。（主要刊登在报纸广告栏）
2、由公司内部人员推荐
3、由公司外部朋友推荐。
4、从同行业中挖掘。
5、透过教育机构安排。（如大专、本科等毕业生）
6、透过就业辅道机构安排
7、其他商业群体温表，组织等推荐。
如何招聘到合适的推销人才来应徵一直是房地产业界的难题与困扰。一些中大型的房地产服务公司更是需要招聘大量的房地产推销人员。
五、筛选推销员之判别法
1、应徵表格---应徵者详细个人重点资料填写。
2、面谈
3、口试与笔试
4、考核表
第二节 销售人员之训练
一、训练课程
视每一个案之需要安排训练课程表，一个完善的销售训练计划，常包含以下几个主题：
（一）产品知识
产品须有充分甚至能过到“一点一滴”的深入了解，因此凡有关的平面、立面、动线、格局、建材、环境、公共设施、交通、市场、学区等等皆须详实而不能疏漏。
（二）市场知识
与个案最直接相关的市场状况，竞争者状况，一般市场资讯，让销售人员能知己知彼，藉市场知识的加强来强化销售重点，掌握消费者心理。
（三）公司政策及营业方针
包含公司沿革、背景、组织、业绩、精神以及个案目标，营业方向等。
（四）推销技巧
包含一般推销原理、技巧、策略以及个案销售的模拟与优缺点等之攻防与说服方式。
二、销售员之分类
完全没有销售经验
有一般推销经验，但无房地产销售经验
有房地产一般知识，但无实际推销经验
房地产知识丰富，具有丰富房地产推销经验
销售训练的课程与内涵须视推销员之情况作适度的调整与修正，可使训练成果大增。
三、训练方式
讲授
由讲师讲授课程内容，学员在课堂上听讲
个案讨论
先将个案资料发给学员研读，然后提出问题或让学员提出计论，大家一齐来思考与研究。
实战模拟
由学员假扮推销员及顾客，讲师设定状况予学员演习，演习结束后还由全体学员提出讨论，最后由讲师讲评提出优劣点及改进方向。
四、销售过程
过滤潜在客户
潜在客户的出现有数种来源：第一，由公司所执行广告活动而来，这些广告活动包括报纸、电视、海报、DM、POP等而为顾客最主要来源。第二，来自于业务人员及公司相关人员所主动发掘，如请已购房者介绍亲戚朋友来洽谈，附近街坊人士的穿针引线及某些组织内之挖掘或直接拜访消费等方式。
推销员对于众多的顾客群分别过滤，依其能力、意愿，需求分成若干等，从最有望的顾客中集中火力，免得将实际宝贵的时间放在无效的顾客身上。
事前计划
在每次的“攻克”之前须作详细计划。详细研究顾客的时间、需求及影响购买决策者等问题。事先想好此次推销的话术与可能之反应，决定如何接触的方式——电话连络、登门拜访、信函通知或其他方式等。
（三）接近
接近乃是推销员会见顾客，进入洽谈阶段的必须步骤。洽谈能否成功，须先看接近是否顺利。接近是在希望一开始即能给顾客留下好的印象，因此销售人员的仪表风范及开场白须慎重面得体，积极而亲切。例如在言谈的态度上必须注意到（1）注视顾客谈话（2）表露友善态度（3）礼貌周到得体（4）笑脸常露真诚等，千万不能疏忽。
（四）推介
接近之后即进入正题推介产品的特色。介绍产品要尽量避免老王卖瓜，而要将产品的特色与购买者的实质利益相结合，能满足顾客的需要与期望。在推介产品的过程可按AIDA模式为之----引起注意，产生兴趣，激发欲望，促使行动。
在推介地过程中须随机应变，一面引导顾客，一面配合顾客，最主要的莫过于把顾客内心的想法全部挖掘出来，而非采高压的方式来压迫顾客采取行动。
（五）处理顾客异议
在推销过程，顾客常有不同的看法而对推销员作出否定或拒绝的表示，这种异议立即使推销员陷于不利的处境，因此推销员必须随时巧妙的化解顾客的抗拒，否则将使推销的目的无法达成。特别是在成交前，在要求顾客签订单时，这种异议抗拒更为严重。顾客在谈判中提出异议亦是顾客“说服”推销员的策略之一，如此可使推销员处于不利的地位，提高自己的谈判优势。还能防卫本身的利益，不使推销员有机可乘。至于一般来讲，顾客持异议的原因可有如下：（1）提出自己的看法，澄清一切疑点。（2）希望对产品及公司有更多的深入了解。（3）尚不想或无力购买，仅是推拖之词。
（六）成交
一切推销的安排与努力皆在希望成交，不能成交，一切皆属枉然。有不少推销员到了快成交时面“功败垂成”“功亏一篑”，都因处理不够巧妙，或操之过急，或误断与疏忽顾客心理。因此销售人员必须密切注意成交信号，包括身体动作、言辞、意见等。
成交的目的有三（1）推销员应用劝诱技巧，促使顾客先在内心作购买决定。
（2）使顾客确信该产品确能满足其需要与期望。
（3）说服顾客断然采取购买行动。
作业题
1、如何做一个成功的置业顾问？
2、置业顾问应具备的基本素质与条件是什么？
第三节 客户类型举例
一、理智稳健型
特征：深思熟虑，冷静稳健，不容易被推销员的言辞所说服。对于疑点，必详细究问。
对策：加强产品品质，公司信誉及独特优点的说明，一切说明须讲求合理与证据，来获取顾客理性的支持。
二、喋喋不休型
特征：因为过分小心，甚至喋喋不休，凡大小事皆在顾虑之内，有时甚至离题远。
对策：推销员须能先取得他的信任，加强他对产品的信心。离题甚远时，须随时留意适当机会将其导入正题。从下订金到签约须“快刀斩乱麻”，免夜长梦多。
三、沉默寡言型
特征：出言谨慎，一问三不知，反应冷漠，外表静肃。
对策：除了介绍产品，还须以亲切、诚恳的态度拉拢感情，想办法了解其工人、家庭、子女话家常，来了解其心中的真正需要。
四、感情冲动型
特征：天性激动，易受外界怂勇与刺激，很快就能作一决定。
对策：开始即大力强调产品的特色与实惠，促其快速决定，当顾客不欲购买时，须应付得体，免影响其他客户。
五、优柔寡断型
特征：犹豫不决，反覆不断，怯于做决定（如本来觉得四楼好，一下子又觉得五楼好，再不六楼也不错）
对策：推销员须态度坚决有自信。来取得顾客信赖，并帮助他下决定。
六、盛气凌人型
特征：趾高气昂，以下马威来吓唬推销员，常拒推销员于千里之外。
对策：稳住立场，态度不卑不亢，尊敬对方，恭维对方，寻找对方的“弱点”
七、求神问卜型
特征：决定权操之于“神意”或风水大师。
对策：尽力以现代观点来配合其风水观，提醒其勿受一些“歪七八理”的风水说迷惑。强调人的价值。
八、畏首畏尾型
特征：购买经验缺乏，不易作出决定。
对策：提出信而有据的业绩、品质、保证，行动与言词须能予对方信赖感。
九、神经过敏型
特征：容易往坏处想，任何事都会“刺激”他。
对策：谨言慎行、多听少说、神态庄重。重点说服
十、藉故拖延型
特征：个性迟疑，藉词拖延，推三阻四。
对策：追查顾客不能决定的真正原因。设法解决，免得受其“拖累”
十一、斤斤计较型
特征：心思细密，
对策：利用气氛相“逼”，并强调产品之优惠，促其快速决定，避开其斤斤较量之想。
十二、金屋藏娇型
特征：出钱者通常不愿“曝光”，决定权常在未出钱的女子。
对策：拉拢女方，帮其选择合适产品，但亦不能太“忽略”男方。
第二课行销成功的要素和招数
第一节 行销成功三要素
态度、幽默、行动-------行销成功三要素
行销成功的基本因素有三个，表面上看起来很简单，实际施行起来更简单，每一个因素与整体都有关，且与其他二个因素紧密相连，通常它们单独使用时很有效，而你若一并使用，就会产生“行销奇迹”
以下我就“基本三大因素”做个区分：
态 度----
“积极的心理态度”是你“人生成功的动力”。
“积极的态度”不仅是“思想过程”更是一种“身体力行”。
你每天醒来要做的就是：要积极！
想法要积极！
谈吐要积极！
以上的态度，它是完成充满在你心中的，它会给你打心底觉得舒畅，永远如此。
幽 默------
幽默不是逗趣，而是你看事情的观点：幽默会让你用正确的眼光来看待“人生的价值”与“行销事业”的成败。
它是你的幽默感，以及你“寻找”与“创造”幽默的能力。
----让别人笑
----让别人觉得有你在场真好。
----让别人有笑容
或者有人说----我喜欢与你谈话，你总是让我笑。
----今天真愉快见到你。
那才是幽默的最大功用，它能够让别人期待与你交谈，而不是挂断你的电话。
“行动”-----
把言谈化为行动，好让自己每天早上起床时，都清楚知道“短程”及“长程”目标，同时拟一份已经完全准备妥当的“日程表”照自己的成功游戏计划去做，要做得让自己引以为傲。
※ 以上三个因素结合起来，便能铺成一条通往成功之路。
※ 你要完全掌握这三个因素，“态度”、“幽默”与“行动”然后将它们融入你自己的方式，调整它们，让他们适合“你的个性”。
※ 在金钱方面的结果一定会令你大吃一惊，但是个人的收获，却远胜于“金钱”。
第二节 行销成功39.5招
行销成功39.5招
遵守基本的行销原则，便能完成行销，并且比任何一种高压行销技巧，都成功得更快。大部分的人们并不害怕失败，他们只是不知道要如何才能成功。在“基本原则”上下功夫，百分之九十九的行销是由此完成的。要想胜券在握，你必须采取“专业积极”的方法。预防失败的发生是求赢的过程中，一个相当重要的部分。
如果你发觉自己有下列念头“
“我不是做行销的料子“
“我不愿强人所难“
“我讨厌不请自来”
“我受不了被人拒绝”
“我的老板是个大混球”
“我的老板总是说：绝对可能” 那你已经入错行了。
这儿有“39.5 个”常见于成功行销人员身上的个性与特性，有多少适用于你？有多少个准则你能老实遵循。
如果你很认真地想达成“行销成功”的目标，我建议你把下列39。5个准则抄一次贴在天天看得见的地方，不但每天读一遍，且付诸行动，直到它们成为你生活的五部分。
行销成功39.5招
1、建立并维持积极的态度--------
这是生活的第一条规则，并会使你走向成功之路且欲罢不能。而此积极的态度不仅只是思想过程，更是重要的实践。
2、相信自己---------
如果你不相信自己能够做得到，还有谁会相信你呢？
3、订一个计划，设定并完成目标-----------
目标是成功的地图，它将引你走向成功！
确定（长期目标）你想要些什么？
（短期目标）如何取得你想要的？
4、学习并实行基本行销原则----------
每天学习新事物，再将其与身旁的经验相结合付诸实践。
5、了解客户并满足他们的需求------------
倾听客户所说的话，并提出问题，发掘他们真正的需求。不要对客户心存偏见，预设立场。
6、为帮助客户销售--------------
不要太贪心，那会写在脸上。为帮助客户而销售，不要为了佣金而销售。
7、建立长期关系----------------
如果你真有机会能了解一名客户，把精神放在他最关切的事项上，你所获得的将远超过佣金所能给你的。
8、相信你的公司与商品-----------
相信你的商品或服务是一流的，这份信心会在无形中显现出来，传达给客户，并能在你的业绩数字上表露无遗。
9、全副武装-----------
自动自发与万全的准备是你超越现况的最佳动力。准备齐全你的行销工具服、行销工具资料、开场白、该问的问题、该说的话以及可能的回答（行销话术）：一个具有创意的准备工作能决定你每一次“行销成效”。
10、真 诚-----------
如果你很真诚地想帮助人，别人会看得出来。
11、限定客户----------
衡量客户购买“意愿”及“能力”，不要与犹豫不决的人浪费时间。
12、准时赴约----------
“迟到”意味着：“我不尊重你的时间“。
“迟到“没有藉口，当无法避免时，一定要先联系并道歉，再继续完成行销工作。
13、表现出你的专业形象-----------
如果你衣着整洁、精神抖擞，这对你个人、公司及商品都会产生“正面的影响“。
14、与客户建立良好关系与信任感-----------
深入了解客户及其需求，还没建立彼此的信任之前，任你说得天花乱坠也是没有用的。
15、善用幽默-------
幽默是我所看过最棒的“交情行销”利器，想办法让你的准客户“笑”吧！
16、对商品了如指掌----------
彻底了解你的商品：了解它对客户有那些好处，若能完全掌握商品知识，在商品介绍中，这些知识或许不一定会全派上用场，但是它能给你十足的信心促成行销。
17、强调好处，而非特点------------
顾客最想知道的，莫过于商品能够如何帮助他，使他得到“好处”。
18、陈述事实---------
以诚实为上策，绝对不要因为忘了自己曾说过的话而瞠目结舌，不知所措。
19、君子一诺千金------------
要把一笔交易转变成“交情”，最好的办法就是“用承诺来交易”，如果你常常言而无信，你说的话就再也没有人相信了。
20、不要恶贬竞争对手---------
以你的创造力及充分的准备来突显自己的优势，不必去扫别人的兴。
21、善用感谢状------------
在你的行销生涯中，能收到客户感谢及推荐信的人就是最优秀的行销人员。
22、倾听购买讯号-----------
当客户已决定“下订单”时，通常会给你暗示，如果你很专心在听的话。
“倾听”与“说话”是一样重要。
23、预期客户的拒绝--------
排练好应对的说辞以因应一般的拒绝。
24、面对真正拒绝的理由-----------
顾客不一定都说实话，他们往往不会在一开始就告诉你“拒绝的真正理由”。
25、克服拒绝----------
这是个很复杂的情况：你所面对的不仅是如何面对而已，还要弄清楚眼前的情况。
你必须创造出一个充满信心与信赖的强烈气氛，让行销得以圆满完成。
“行销”始于客户说“不”
26、要求客户购买------------
听起来再简单不过，但是很有效。
27、提出要求客户立刻下订单以后，记得立刻闭嘴-------------
这是行销规则中最重要的一条。
28、如果你销售未成功，立即约好下一个见面日期-------------
如果你和客户面对面的时候，都不能约好下一次的时间，想再与这位顾客见面可就难上加难了。
29、追踪、追踪、再追踪------------
如果要完成一次行销需要与顾客接触五至十次均为常态，那你不计一切也要熬那第十次。
30、重新定义“拒绝”-------
他们并不是拒绝你和商品，他们只是拒绝你的行销方式。
31、期待且适应改变-----------
行销这桩事本来就变化多端：商品的改变、技巧的改变、市场的改变等等。
与改变一起滚动，一起成功：抗拒改变的结果是“一败涂地”。
32、遵守规则----------
一般行销通常都认为“规则”是为其他人而设的。
33、与他人（同事及客户）融洽相处------------
在行销新观念中，行销已不再是“独角戏”，你应该与同事同心协力，与客户成为伙伴。
34、努力会带来运气-------------
仔细看看那些运气好的人，哪一位不是经过多年经营得来的。
35、不要归咎他人----------
承担负责任是完成任何事情的“支柱点”，努力工作是成事的标准，而如何完成任务则是你的回报。
36、坚持到底----------
你有能力听别人跟你说“不”，而当它为真“不”吗？你能不能把“不”看成是“一种挑战”，而非“拒绝”？在你未完成行销前坚持不懈？
37、用数字找出你的成功公式---------
判定你完成一件行销需要多少个线索、多少通电话、多少名潜在客户、多少次约谈、多少次商品说明、多少回追踪，然后再依此公式行事。
38、热情面对工作---------
让每一次行销的感觉都是：这是最棒的一次。
39、留给客户深刻的印象----------
这印象包括：一种创新的形象、一种正面的形象、一种专业的形象。
你可能选择你想留给别人的印象，大抵而言，“你对自己留下的印象必须负责。
39.5自得其乐--------
这是行销生涯最重要的“基本心态”。如果你热爱你所做的事，你的成就会更杰出，同时会将喜悦带给你周遭的人。
“快乐是有传染性的”
不遵循规则会逐渐导致失败，而失败通常不是突发的，同时大多归咎以下“五个层次”不同的原因：
未尽全力。
未学通行销科学。
无法承担责任。
无法实践事前设定的目标或座右铭。
缺乏积极的态度。
“成功”是个人表现的一种水准，是来自胜利经验的“自信”
“失败”是缺乏安全感，是缺乏完成使命的能力。
“世上只有失败的事，没有失败和人”。
“只想赢而不肯花时间准备如何去赢，是没有用的”
第三节 发问技巧
成不成交，关键在发问
“发问”是行销人员必须掌握的技巧中最重要的一环，提出适当问题是决定行销成功与否的关键。
行销最重要的两个决胜点是“发问”及“聆听”。适当的发问，能够使客户说出你该知道的一切。
把“有力的发问”与“有效的聆听”这两种技巧结合在一起，你就会有能力去发现“事实”与需求，并有明确的回应，促使对方决定。
听似容易，而或许你也做了，客户还是不买？请你再自我检视一下，是否有下列因素影响：
1、 你的发问功力不足。
2、 你的聆听功夫不够。
3、 你对准客户有成见，事先对准客户下判断，臆测答复，打断别人的话。
4、 你以为你早就知道全部的答案了，所以何必那么麻烦，要问问题又要全神贯注地聆听答案。
5、 你还没有弄清楚准客户真正的需要，如果你连这些需求是什么都不知道，你又怎么去满足他们呢？
“发问”与“聆听”双管齐下。
最有效的行销方式是（初见面阶段）30%的发问与谈话、70%的聆听，（期中阶段）40%的说明与发问、60%的聆听，（收尾阶段）25%提出缔结与发问、75%的聆听。
你能不能了解准客户的需求，关键在于你能不能培养自己做有效的发问，这儿有十三个针对你所发问的“问题型态”及“风格”的挑战：
1、问题是不是简明扼要？
准客户了不了解这个问题，甚至包括它的意思、内容和暗示？
2、在准客户能明确回答你之前，需不需要思考到商品？
你是不是把准客户的答案引导向你的商品或服务。
3、问题能不能迫使准客户评估新资讯，新观念？
你问的问题是不是在无形中建立准客户的信赖？
是不是高人一等，不会让他觉得受委屈，又具有挑战性的问题？
4、刺探新的问题，是不是让你看起来比竞争对手高明？
你是不是能问些竞争对手想都没想过的问题，让自己脱离竞争？
5、问题能不能引导准客户（和你）引用以往的经验？
你的问题能否让他愿意跟你分享他的骄傲？这些不只是行销问题而已，更是建立关系的问题。
6、问题的答复是不是准客户以前从未想过的？新方法会令你与众不同，优于他人。
7、问题是不是能让商品说明朝成交阶段更进一步？
试着使用：“你难道不……？”
“是不是……？”
“你不是应该……？”
“不是吗？……等“问句词语”。
让客户针对商品说明的某部分回答“是”，同时也给你自己一个机会，把商品说明往成交阶段迈进。
8、问题是否直接切入准客户的处境中？
问题愈直接，你所得到的答案也愈直接。
9、问题是否直切入准客户的障碍？
你问的问题与准客户有关吗？
会让准客户不得不回答实话吗？
10、问题能不能从准客户口中取得某些资讯，让你行销更轻松？
例如：客户打算如何安排商品或超值服务？
客户对商品与服务有什么样的期待？
11、问题能不能创造出正面的、有引导作用的气氛，以利完成行销？
你是不是问出挑衅的或令人激怒的问题？
—发问时不要令准客户生气，“要令他思考”
12、准客户问你问题时，你会不会反问他？
例如：客户问：你们商品在年底前会交房吗？
行销人员应反问：你希我们在年底交房吗？
13、最后一个问题：你问的是成交问题吗？
你有没有写下10到12个成交问题，演练它们，并在适当时机派上用场。
想掌握“强有力的探问技巧？吗？试着依上述13个指示方向，记下5—8个有关的问题，并且应用于行销过程中。
如果你能做得到，我保证你会发现两件事：
拟定这些问题本身就是一个挑战。
你这么做的报酬是：你将成为一位最优秀的，并且在财务上更多回馈的行销人员。
“问题“之于行销，有如”呼吸“之于生命，
如果你发问失败，你就完了，如果你问错问题，虽然不致于马上致命，但难逃死路一条。
如果你问对问题，答案将是……“一笔生意“。
如何设计导引成交的问题
“问题“是行销哲学的一部份。
“问题“是一位行销人员必须完全掌握的重要技巧。
在此提出一个“问题设计“与”发问“的三部曲，足以从现在起改变你”发问的方式“：
第一步：陈述一件无法被反驳的事实。
第二步：陈述可以反映出自己经验与创造出信任感的个人意见。
第三步：提出一个与前二个主题吻合，且可让客户尽情发挥的问题。
听起来似乎很容易的，咱们也来针对“房地产销售“试试看吧！
以下再提供三种不同行业行销发问的范例，以让你有更实物的参考，对照其方式试拟问题。
作业题
1、行销成功的主要条件是什么？
第三课房地产资深销售人员心得分享
第一节 做好准备 轻松面对
业务的生命首重销售，销售成绩的优劣，则在乎于技巧的纯熟度，而销售技巧并非只靠勤于接待客户的经验来充实，事平的充分准备更是不可或缺的。以下仅就个人之经验提供诸位参考！
一、销售前准备：产品的了解
※ 平面：各楼层套色（地下室、一楼、标准层、积压独立层、公共设施）。藉由此动作可最迅速了解产品，并设定个人主攻户及配合车位，更进一步钻研其优点，以利客户购屋之建议引导。
※ 个案之特色：交通、付款、建材、业主品牌、大环境、特殊工法等之了解。
※ 善用销售道具：现场所准备的销售道具如模型、透视、样板房等，其销售流程及其意义内涵。
二、设定个人特有的销售话题
※ 套房（投资）：投资理财（转售转达租）
※ 二房（首购）：换屋前的准备（长期的租金支出不如先添购自己的窝）
※ 三房（首购）功能的需求，空间的规划（销售人员本身应充当最佳设计师）
※ 四房（换屋）：探讨客户现有住屋的缺点，适时切入本案优势
※ 别墅：大楼的缺点，构筑有天有地的梦
※ 店面：自营转租两相宜的生财器具
三、了解客户的需求：三大条件，缺一不可
※ 最佳的解说员：端赖户前叙述准备功夫是否确实
※ 最忠实的倾听者：适时与客户同仇敌忾，并切入本案产品利基
※ 最高明的发问技巧：如何由寒暄、问候、关心及孩童问题与客户打成一片。
※ 销售时，可藉由上述三点，了解客户需求的房数、预算、付款能力，及对购房决策者的判别，适时提供（预先设定的户别）客户最佳的购屋选择。
四、如何结束销售行为：
※ 强杀：寻求销控配合
※ 以退为进：强调产品的唯一性，客户不一定要买，但举一些客户当日不下订事后再来埋怨自己（置业顾问）的实例。
五、如何面对客户的议价：
议价技巧可谓客户道高一尺，我们更需魔高一丈，以下试举二例：
※ 自备成交纪录，将自己随身之小笔记本登录来人姓名、时间、住址、及成交户别金额等，遇客户出价离普即将此记录与客户分享，支撑本案实际价值。
※ 微笑以对：遇客户出价，即迅速将销售资料合拢，并给予温馨的微笑，用很和缓的语气，告知客户是一个很好的朋友，但仍适时提出本案特色予支撑价位；此乃用行动来告知不可能的讯息，而非一味地口头反弹。
六、事物一体两面的说法：就看你如何运用
※ 麦当劳在隔壁：优点—方便性、增值性
※ 缺点—客户出入的复杂性
※ 银行在楼下：优点—24小时警网保护
※ 缺点—也可能成业歹徒盯上的目标
※ 公共设施多：优点—使用方便性、价值感
※ 缺点—购买成本加重，使用付费，维修成本高
七、结语
※ 每进一个现场必先自我期许，预做目标的设定
※ 产品完全了解后以轻松的心情面对客户，因为成交应该是喜悦的。
第二节 诚恳至上 服务第一
印象中是位50多岁中年人，现场接近下班时间，他步伐蹒跚的走了进来，满身的酒气，衣裳不整、破旧，应该是刚结束了应酬，被现场明亮的灯光听课引顺道走进来。
面对喝醉的大汉售楼小姐纷纷走避，些许业务男同仁也只冷漠的看一下，我倒了杯热茶上前询问：“先生，看房？”“嗯1你们的房怎么样，可以帮我介绍吗？”我拿出平面图帮他介绍了2户，周璇约三十分钟后，他好像满意的走了。
第二天下午他带着全家大小5口，不到十分钟一口气买了昨天介绍的2户房子，西装笔挺的他谦虚地说：“投资或自信都可以啦！”老婆则私下透露这已是他们的第七户房子。同仁则对我说：“赖桑，运气好，捡到宝“。这件事让我深刻体会，其实每一位走进接待中心的客户都是宝。
由上述成功案例得知，即使面对购买意愿不高的客户，一个善意的接待或许不能成交，但却是提升公司形象最好的机会。有些企业每年形象广告预算及活动费高达数亿元，目的为了什么大家都很清楚，但其实第一线的业务同仁，最能发挥“关键时刻的15秒决定论“，因此切记对于任何一位来客都不要预设立场，虽然业务繁忙、压力繁重，接客组不多，但若能将每一组客都当成每一天的新来人或是你在这工地接待的最后一组来客，保持着这样的心情，或许你就能释怀。重要的是你已经开始实践CS服务三角型理论精神。
类似小故事很多，面对客户千百种，但是我们的态度却只有一种，就是“诚恳至上，服务第一”，仅以此语与大家分享。
第三节 精诚所至，金石为开
工作心态：热爱工作影响同仁
个人心态：不要缅怀过去的成就
销售技巧：观察、判断、迎合、攻击
作为一位出色的置业顾问，必须要站在客户的立场去了解一些问题（辟如说税金、利息、租金、投资回报率、建材、装潢、水电配管、价位比较等），以便为客户解决问题。
当谈很久还谈不拢时，应即踏出主题外。谈谈其他话题（拉关系、谈生意、生活、兴趣爱好……）等到气氛融洽，时机成熟时，再回到主题。但切记时间不要浪费太多，且必须注意到对方每个人之间的关系及相互的影响力。
对产品本身的缺点，切忌长篇大论，应于适当时机转移重点，改谈产品的优点。对产品的缺点的回答，必须事先详细讨论，统一说词，以免自砸招牌。
从客户进门开始观察，由小到大，专心细微的观察才能有正确的判断，方能发掘攻击的生点。客户很满意却迟迟不肯做出决定，必须藉由各方面仔细推敲客户之真正意图，且必须保持彼此之间的亲切感，避免引起反感。
精诚所至，金石为开；一心一意、无坚不摧。销售之道，如此而已。
第四节 口中的价格永远不会成交
在现场销售的过程之中，同仁们常常有种错误的观念，认为好像便宜给客户就能促进成交，议价的幅度越大，客户兴趣度越高，越能促进成交，其实这是一个完全与事实相反的惯性思考模式，从我们自己口中讲出去的价格是永远不会引起顾客兴趣的，所有成交的价格，一定低于我们出去的价格很多，为什么会这样呢？其实人同此心，心同此理。我们自己即便在路边摊买件小东西，对于店家所建议的所谓“便宜”的价格，我们自己都常常不屑一顾，而希望以更低的价格成交，而成交的的最大考量，绝对是取决于商品力的好坏，以及对于商品本身的喜好程度，连路边摊的商品都是如此，何况是房屋购买这样的大事呢？
因此，对房屋销售的重点应该将商品力发挥到极至，以下提供三点销售法门给大家作个参考：
一、强化商品力
一个商品的好坏透过不同的销售人员口中给客户的感觉完全不一样，在作销售动作之前，一定要将产品的优点作有系统的整理，并与同仁相互演练，一套完整而有说服力的说词，不但是对客户的尊重也是对自己专业上的期许，试想客户第一次来到工地参观，听到的是一套杂乱而无系统的说词，如何能下决定购买呢？要卖东西给别人之前，先说服自己，然后说服同事最后才能说服顾客。
二、强化顾客的隐性需求
并不是所有来看房子的顾客都有马上购买的需求，尤其是预售房也不是能马上居住的商品，更不是能马上看得到的东西，如何能让顾客下订的速度加快呢？最好的方法就是将顾客的需求回以扩大，将顾客购房的时机点提前，未达到成交的目地，要达到这个目的，对于顾客的家庭状况居住状况都要在交谈中，加以深入的了解，如此一来才能依照顾客的需求加以强化，将顾客的危机感加强，好像现在不买房子可能失去个良好的机会，如此才能加快顾客的决定时间，引导顾客做一个好的抉择。
三、运用团队力量
现场中的各级主管及同仁是我们的最好资源，随时交换意见，或是利用机会一起来面对顾客，常常都有意想不到的收获。因为不同的组合常常可能激励出新的办法出来，如果都是自己一个人面对顾客，常会自己陷于象牙塔而不自如，善用现场中所有资源来达到销售的目的，才是最聪明的办法。
今天我们从事销售工作是以我们专业的服务以及热诚来感动客户，决不是以价格的
折让来吸引顾客的兴趣，无缘无故的折让价格会徒然增加顾客的疑虑，或是转移了顾客的焦点，大家就常常在价格上绕来绕去，而忽略产品的优势，固然有时议价是房地产交易的必要程序，但是别忘记房屋销售最重要的地方在哪里？不可舍本逐末，反而得不偿失，而达不到成交的目的。
第五节 与顾客作朋友
要成为一位出色的销售人员，可以从以下几个方向来着手，在此提出与大家分享：
一、建立良好的第一印象
销售人员给客房的第一印象很重要，因为这样能建立起良好的“关系品质”，而客户的口碑是产品生命的延续。例如不要一开始便对自己的客户否定，即使是所谓的“观光”，也会有机会成交。所以以平常心去看待，每一组客户尽可能建立起良好的互动关系品质。
二、培养个人专业知识
一个好的销售人员必须对产品要有相当的了解，因为是“你”主导他来购买你的产品，而不是由客户来选择。例如买房子是一件大事，所以每组客户会很仔细的选取，但若对产品了解不够，如何说服客户来购买？更何况是笔上百万的生意，怎可能交给一个不够专业的置业顾问来负责呢。
三、知己知彼、百战百胜
学习对方使用的语言，是开启友谊之门的钥匙。例如对方如果说的是台语，而自己说的是国语，便会有一种无法亲近的感觉。没有所谓的知己知彼，那会有百战百胜。
此外，介绍过程当中还必须注意以下事项：
※ 不要一开始就从到尾的只介绍你的产品，应该在这当中以聊天的方式来了解你的客户，并从中适时拉近彼此的距离，这样不但可先了解客户的需求，更可建立起友谊。
※ 对客户所问的问题，要表现得专业（若不知道的答案千万不要乱说），并以亲切的方式回答，帮他解决问题。
※ 发掘客户的需求，适时的找到切入点攻击。从这当中可先了解客户要的什么。如：总价考虑、坪数考量或户型考量，千万不要用自己的直觉来判断，因为他的需求能力只有他自己最清楚。
※ 故事法的运用，可自己想一些故事来说服你的客户，这不但可以改变他对产品的认同或价格的认定，更可适时引导他的决定。
※ 打预防针法。切记成交后不要急着打发客户走，再运用一点时间将他洗脑。因为他可能会去比较他人的产品或接受别人给他的意见而改变决定（先入为主教育他）
※ 关键时刻不要手软，找到切入点时就要一杆进洞，千万不要拖泥带水。
※ 以自然亲切的态度迎接客户。“微笑”是最好的国际语言，亲切的问候通常能解除客户心中的防范心态，意即不必太刻意用制式的问候语。
※ 专注倾听客户所提出的问题。“倾听”能让对方有一种倍受尊重的感觉。例如：客户在讲话过程中，我们应两眼注视对方，不要东张西望，并不时以点头或微笑来表示认同对方的看法，而且要注意不可随时打断客户的谈话，应待对方说完整再表达自己的意见。
※ 适时的赞美，更能获得客户的好感。赞美不是“拍马屁”。如：张小姐，您口红的颜色我也很喜欢，不晓得是什么牌子的，我找了好久都找不到这颜色；如此，不但达到赞美的效果，彼此之间也有了谈话的开端。
※ 设身处地，站在客户的立场。在了解客户的需求之后，我们应推荐客户最适合的商品，而不一定要说是“最好的商品”。例如：根据客户本身的家族成员，预算以及将来可能的货款负担来帮助客户挑房子，不仅让客户觉得温馨，也能展现自己的专业程度。
※ 不要忽略了客户身旁的人。对于客户身旁的人（可能是亲戚、朋友、同事……）适时保持对这些人的服务（即使是简单的问候、谈话、也不要忘了赞美），因为这些人的一句话可能胜过我们的十句话，切记不要得罪他们。
※ 经常与客户保持联络。把“接待客户”当作是交朋友，即使今天没有成交，也不代表以后就没有机会，因为“口耳相传”是最好的推销方式，不仅能促销商品，也能促销自己，身为销售人员，一定要建立个人良好的人际关系。
接下来提出几点与客户在实际“作战中的销售技巧”
※ 透过谈话我们可以了解客户的家中人口（可以得知客户可能需要的户型）；职业（估计客户的收入）；其他投资（估计客户经济能力，例如是否有买股票）等。
※ 观察衣着、手表、汽车等等都是很好的参考
※ 直接切入客户的需求，锁定目标。中国人一般生性保守，较容易犹豫，因此要锁定攻击目标，例如：锁定房数及楼层，以后所产生的问将都将针对这一户，以减少客户可能面临的问题，缩小客户考虑层面，便能提高成交机率。
※ 如何设定攻击目标。首先当然是了解各差异，除了单价比外，也要比较朝向，梁的位置，采光面及关窗位置等等。
※ 各层挑出一户，并与其他各户作比较，找出该户优点并拟好说词，自我演练。
※ 反主为客，试着找出客户可能提出的问题，或与同事演练，发掘问题，并找出最适合回答。
第六节 说服客户技巧
一、了解客户的需求
1、认识客户的目标。
2、认识客户的观点。以避免本公司与客户在销售时发生概念上不必要和冲突而产生出更多的异议和障碍。
3、认识客户的现状。
4、认识本公司产品在客户心目中的表现。对于房屋商品，置业顾问应重点了解购房者买房时考虑以下哪些因素：
A、住宅的实用性：如面积、功能、层数、采光与通风等。
B、公共服务设施的方便性：如幼儿园、小学、菜市场、商店，以及水、暧气、电、煤气的供应等。
C、交通的便捷性：如公交站点、道路情况、上下班（学）远近、停车位等。
D、居住安全性：如周边治安状况、小区安全防范措施、交通安全等。
E、环境健康性：如环境卫生、交通噪音、空气污染、小区绿化等。
F、社区互助性：社区组织、物业管理、邻里职业构成等。
G、价位合理性：性能价格比是否合适。
二、说服销售的模式与步骤
（一）陈述情况。主要从以下四方面扼要说明：
1、需求：向客户介绍产品的需求状况，有利于客户接受公司的推销。
2、市场机会。
3、利益：向客户介绍经营本公司的产品能获得哪些方面的利益。
4、销售政策：即说明可提供的销售优惠和帮助。
（二）陈述主意。注意简单，清楚。
（三）解释如何运作。