目录
1、公司简介
2、房地产基础知识
3、项目概况
4、销售管理制度
5、岗位职责
6、销售人员基本技能（销售技巧）
7、销售程序
8、销售礼仪
9、写字楼行业知识
成功的销售顾问应具备怎样的素质
优秀的销售顾问需要具备多方面的素质，这些素质包括：积极的进取心、坚持不懈的态度、与其他人良好沟通的技巧、给人信任度以及在商谈中营造舒适氛围的能力。
不管怎样，在销售中取得成功的最重要的素质是准确性的理解力，清楚你的客户需要什么。尤其是，他们在当中有什么是最受益的？要了解这些，就需要你作一个好的观察者和倾听者，也就是少说多听。大多数的销售顾问，太热衷于去告诉对方什么是他想让你知道的，而不是去了解什么是你想知道的。
当你清楚了你的客户最关心的热点是什么之后，就可以针对他们的需要，恰到好处地展开你的销售策略。在下一次见面时，你也可以先试着花几分钟的时间，问一些轻松的问题，了解一下你的客户，从他们的讲话中，你就可以明白他们需要你告诉他们些什么。
工作的成功首要在于工作态度与工作习惯是否正确，
前 言
房地产销售是一件很微妙的事。有这么一说：房地产成功的50%在于地块选择，30%在于规划设计，20%归功于销售执行，但前两者的80%是由后者的20%来加以实现的。不论这一说法是否准确但销售的重大作用是不容置疑的，而销售的成功与否，又在很大程度上决定于销售人员。做为销售人员最重要的还是综合素质，因此我们也不可以对在职培训存在绝对的依赖性。培训大部分的内容实质上都是在工作中发现的问题，通过培训寻求最佳的解决方法。卖楼是销售人员工作的重要内容但并不是全部，做为一名销售人员，对外必须会做市场调研和分析，熟悉房地产相关法律法规、了解房地产专业知识；对内必须领悟企业文化和开发理念，以及各部门的运作程序、工作职责和工作范围、楼盘的各种属性等；销售人员在做好本职工作的同时，也要尽力做好企业内部的横向协作和上下级的沟通及对外联络工作，才能成为一名合格地产销售精英。
本培训手册的设计仅仅涵盖了在职培训初级阶段的内容，如果要想深入下去、工作做得更到位，还得参考其它更多的资料，并在实际工作善于总结得失。
培训的目的
销售培训的初级目标就是通过提高销售人员的个人绩效来达成企业的销售业绩，而员工在工作中的绩效取决于员工的态度、知识、技巧这三个因素。通过培训使销售人员掌握项目的优缺点、优劣势，竞争对手的状况、国家相关政策法规、专业知识和销售技巧，以及了解不同目标客户的心理特点、消费习惯、生活品味、投资置业习惯等，培养销售人员的团队协作精神，领悟企业文化，锻炼自己的口头表达能力、观察市场的敏感度、养成做事的坚韧性、积极性和良好的服务态度，学会分析事物的科学方法，确立自己的工作目标和业绩考核办法，最终使个人成为一名地产销售精英的终极目标。
置业顾问的涵义
置业顾问不是简单的“解说员”、“算价员”，她/他一般是指在售楼处通过现场服务引导客户购买、促进楼盘销售，为客户提供投资置业专业化顾问式服务的综合性人才。他们的具有鲜明的置业特征：
1、企业、项目的形象代言人
置业顾问面对面地直接与客户沟通，其工作作风、专业技能、服务意识充分的体现公司的经营理念、价值取向及企业文化、其一举一动、一言一行在客户眼中就代表着企业、项目（品牌）的形象。
2、企业和客户信息沟通互动的桥梁
销售人员一方面把品牌的信息传递给消费者，另一方面又将消费者的的意见、建议等信息传达给企业，以便企业更好的服务于消费者置业顾问首先是客户的朋友、顾问，帮助客户实现置业梦想，使其成为公司的长期的支持者；其次是公司项目营销策划及广告宣传等有效与否的直接反馈者；第三是市场最新动态、客户实际需求及客户信息的最佳收集者、整理加工者第四是给企业营销决策提供建设性意见的参与者。
3、是服务大使
销售人员只有在充分了解自己所销售的楼盘的特性、功能、服务配套等资讯时才能适时的为客户提供良好的置业建议和帮助。良好的服务可以使客户做到“重复购买” 、“客户相关购买”、“客户推荐购买” 。
第一部分
公司企业文化、组织结构
第二部分
房地产基础知识
培训内容：
1、 房地产基本知识
2、 所销售物业详细情况
3、 房地产市场状况及竞争楼盘分析
4、 物业管理
总述：
● 房地产业
房地产是房屋和土地的社会经济形态，是房屋和土地作为一种财产的总称。又常为"不动产"，英文为："REAL ESTAE"。根据1985年5月《国务院办公厅转发国家统计局关于建立第三产业统计的报告》，房地产业被列入第三产业的第二层次。它包括土地的开发、经营、管理、房屋的开发建设、买卖、租赁、维修等。
● 房地产开发
是指在依法取得土地使用权的土地上按照使用性质和要求进行基础设施，房屋建筑的活动。它包括从定点选址到交付使用的全过程，由征地与拆迁安置、规划设计、供水、排水、供电、通电讯、通道路、绿化、房屋建设等多项内容组成。
● 是房地产市场
房地产市场分狭义和广义的两类。 狭义的房地产市场就是房地产商品进行交易活动的地方或场所。也就是房地产商品在供给与需求的相互作用中，通过流通实现其价值。 广义的房地产市场，包括土地的出让（批租）、转让、抵押、开发、房产的买卖、租赁、转让、互换、抵押、信托以及一些房地产有关的开发、建筑、修缮、装饰等劳务活动。
● 房地产交易
城市房地产管理法所称的房地产交易，包括房地产转让，房地产抵押和房屋租赁。其中房地产转让是指房地产权利人通过买卖、赠与或者其他合法方式将其房地产转移给他人的行为。
一、房地产常识
1、 房地产
房地产是房产和地产的总称，指土地及土地上的建筑物、附着物。
房地产作为一种投资工具其特点主要有：
（1） 不可移动性。
所以才叫"不动"产。由于不可移动，地段、方位往往可以决定或左右其价值。
（2） 长久性。
房地产的生命周期很长，除非天灾人祸，否则不易损坏。一般房屋总有数十 年的寿命，土地寿命更近乎无限。
（3） 不可增加性。
除非填海造地，土地是不可增加的，房屋的兴建也有限度，不可能无限度发展。
（4） 不可替代性。
甲地的房地产和乙地的房地产，往往因为地理位置、法规限制、建筑型式、
发展背景等因素各不相同，而有不同的价值，不可互相替代。
（5） 不易分割性。
房地产不易分割，更与大环境(地理位置)、小环境(邻近区域)等有密切的关
系，投资时不能忽略个别因素。
（6） 昂贵性。
房地产的买卖价值通常很高，以目前而言，没有10万元以上根本买不起房子。
（7） 同时可供投资与消费。
不仅象股票、黄金那样可用于投资，也可以自住或用来出租。进可攻，退可守。 （8）房地产位置的固定性使房地产开发带有浓厚的地区性色彩。
（9）房地产开发建设周期长、投资大。
（10）房地产业涉及到相当多的法律法规。
优 点：有自用及投资双重功能。掌握时机，长期获利高。可抵销通货膨胀带来的贬值损失。可充作抵押品。收益较高易得到税收方面的好处。具有保值增值特征，可在一定程度上抵消通货膨胀
缺 点：所需资金较多;变现性差;投资数额巨大;投资回收期长;需要专门知识和经验.
2、房地产权
指权利人对土地的使用权和土地上建筑物、附着物的所有权，以及由上述权利产生的他项权，如抵押权等。
3、房地产权登记
房地产权登记是房地产产权管理的主要行政手段，是政府为健全法制，加强房地产管理，依法确认房地产权利的法定手续。房地产权登记有三个方面的作用：产权确认， 即确认房地产的权属状态；保障权利人的合法权益；加强房地产管理，即通过房地 产权登记对房地产交易状况进行管理和监督。
4、房地产权登记有何法律效力
依法登记的房地产权利受法律保护。房地产权利经登记后，产权即得到法律上的承认。 产权人可以依法对其房地产行使占有、使用、处分和收益权能，任何其他人无权干涉或 妨碍，否则产权人可依法请求法律上的保护。
5、《房地产证》的作用
《房地产证》是权利人依法管理、经营、使用和处分房地产的凭证，是合法拥有房地产的凭证。 6、现在颁发的《房地产证》与过去有关部门颁发的《房屋所有权证》、《国有土使用权证》区别
现在颁发的《房地产证》是由原《房屋所有权证》、《国有土地使用权证》合二为一，统一制作成单一的《房地产证》，由一个部门统一颁发。为统一《房地产证》的发放，加强房地产权管理，过去的《房屋所有权证》、 《国有土地使用权证》都要更换成新的《房地产证》，但在更换前继续有效。
7、《房地产证》记载的内容
《房地产证》记载的内容包括权利人状况，土地及房屋等。具体有：权利人、权利人 性质、权属来源、取得时间、变化情况和房地产的面积、结构、用途、价值、等级、座 落、坐标等内容。
8、哪些房地产合同须办理公证手续?
按有关规定，房地产合同当事人一方为境外人士或机构的 ，须办理合同公证手续。
9、地籍
我们通常所指的地籍、产籍、房地产籍是同一概 念。它是指土地的自然状况、社会经济状况和法律状况的调查与记录，包括了土地产权 的登记和土地分类面积等内容。具体来讲，是对在房地产调查登记过程中产生的各种图 表、证件等登记资料，经过整理、加工、分类而形成的图、档、卡、册等资料的总称。
10、宗地、宗地号、
宗地是地籍的最小单元，是指以权属界线组成的封闭地块。深圳市的土地，以宗地为 基本单位统一编号，叫宗地号，又称地号，其有四层含义，称为：区、带、片、宗，从 大范围逐级体现其所在的地理位置。如：B107-24这个地号表示福田区第1带07片第 24宗地。
11、宗地图、证书附图
宗地图是土地使用合同书附图及房地产登记卡附图。它反映一宗地的基本情况。包括： 宗地权属界线、界址点位置、宗地内建筑物位置与性质，与相邻宗地的关系等。证书
附图 即房地产证后面的附图，是房地产证的重要组成部分，主要反映权利人拥有的房地产 情况及房地产，所在宗地情况。
12、确权
确权是依照法律、政策的规定，经过房地产申报、权属调查、地籍勘丈、审核批准、 登记注册、发放证书等登记规定程序，确认某一房地产的所有权、使用权的隶属关系和 他项权利
13、房屋的基底面积
房屋的基底面积是指建筑物底层勒脚以上外围水平投影面积。
14、房屋的建筑面积
房屋的建筑面积是指建筑物各层外墙(或外柱)外围以内水平投影面积之和，包括阳台、挑廊、地下室、室外楼梯等，且具备有上盖，结构牢固，层高2.2米以上（含2.2米）的永久性建筑。房屋的建筑 面积包括使用面积(深圳的使用面积包括墙体的面积)和公共面积二个部份。
15、房屋的公共面积
房屋的公共面积是指建筑物主体内、户门以外可使用的面积，包括层高超过
2．2 米的电梯井、管道井、楼梯间、垃圾道、变电室、设备间、公共门厅、过道、地下室、值班警卫室等，以及为整幢服务的公共用房和管理用房的建筑面积， 以水平投影面积计算。共用建筑面积还包括套与公共建筑之间的分隔墙，以及外墙（包括山墙）水平投影面积一半的建筑面积。独立使用的地下室、车棚、车库、为多幢服务的警卫室，管理用房，作为人防工程的地下室都不计入共用建筑面积。
不能计入公用建筑面积的部位：
a、凡已作为独立使用空间销售或出租的地下室。
b、作为人防工程的地下室。
c、住宅小区的配套用房。
d、穿过建筑物的公共通道。
e、物业管理用房。
16、房地产转让
房地产转让，是指合法拥有土地使用权及土地上建筑物、附着物所有权的自然人、法 人和其他组织，通过买卖、交换、赠与将房地产转移给他人的法律行为。
17、房地产转让应遵循的原则
房地产转让应当遵循合法、公平、 自愿和诚实信用的原则。
18、楼花
预购的楼花当预购方付足购房价款总额25%以上时，可凭已在登记机关备案的
买卖合同再转让，并在合同背书上载明再转让的价格等情况。
19、房地产交换
房地产交换是指当事人将各自拥有的房地产互相转移给对方的法律行为。
20、房地产赠与
房地产赠与是指当事人一方将自己拥有的房地产无偿地转让给他人的法律行为。
21、房地产赠与免交土地增值费
父母与子女之间、配偶之间的房地产赠与、交换免交土地增值费。
22、房地产现售合同、房地产预售合同
欲购买已竣工验收、交付使用的商品房，买卖双方需签订房地产现售合同。购买尚 未竣工验收的房地产时，应签订房地产预售合同。
23、房地产开发商预售商品房地产时应符合的条件
1、已交付全部土地使用权出让金，取得土地使用权证书；
2、持有建设工程规划许可证；
3、除付清地价款外，投入开发建筑的资金已达工程预算总投资额的25%，并经注册会计师验资；
4、房地产开发商和金融机构已签订预售款监管协议；
5、土地使用权未抵押或者已解除抵押关系。
符合上列条件的，经主管机关核准后,发给《房地产预售许可证》，核定为外销的商品住宅，还应发给《商品住宅外销可证》。
24、向开发商购买一手商品房属房地产二级市场转移。
25、向其它单位或个人购买二手商品房属房地产三级市场转移。
26、三级市场转移需交的税费
卖方应交的税费有： (1) 营业税：为售价的5%； (2) 城建维护税：为售价为的005%； (3) 印花税：为售价的005%； (4) 有所得的，单位须交所得额15%的单位所得税，个人须交20%的个人所得税； (5) 有增值的，须交增值额20%的土地增值费。 买方应交的税费有： (1) 印花税：为售价的005%；另每证贴花5元； (2) 登记费：为登记价的01%。
27、变更或解除房地产买卖合同
发生下列情形之一的，可以变更或解除房地产买卖合同： (一) 经当事人
双方协商一致，并且不因此损害国家利益和他人利益的； (二) 因不可抗力致使房地产买卖合同无法履行或者不能全部履行的； (三) 因一方违约，使房地产买卖合同履行成为不必要的； (四) 出现房地产买卖合同约定的变更或者解除合同条件的。 一方当事人根据本条第(二)、(三)、(四)项的规定要求变更或者解除的，应当及时通知 对方。
28、房地产抵押
指债务人或第三人(抵押人)以其合法拥有的房地产作为担保物向债权人(抵押
权人)提供 债务履行担保的行为。房地产按揭属于房地产抵押的一种形式。
29、已抵押的房地产能转让
根据《中华人民共和国担保法》的规定，已抵押的房地产可以转让，但应当通知抵押 权人并告知受让人转让房地产已经抵押的情况；抵押人未通知抵押权人或者未告知受让 人的，转让行为无效。
30、房地产变更登记
(一)房地产使用用途改变的； (二)权利人姓名或名称发生变化的； (三)房地产坐落名称或房地产名称发生变化的。
31、遗失《房地产证》申请补领
《房地产证》毁灭或遗失的，权利人应声明遗失， 并向房地产所在地的国土分
局报失，申请补发。登记机关收到申请后，刊登公告，六个月后予以补发，并在《房地产证》 上注明“补发”字样。
32、申请补发《房地产证》需提交的文件
(一)刊登声明的报纸； (二)具结书； (三) 身份证明； (四) 补发《房地产证》申请书
33、集资房能否销售
集资房不能销售。只有经市政府主管部门批准，并发有《预售许可证》、《销售
许可 证》或《外销许可证》的商品房，才可以在市场上公开销售。
34、土地使用权受让人交清地价取得土地使用权后，同样要按规定交纳土地使用费。因为我国实行的是土地社会主义公有制，土地所有权属国家所有，所以每个使用土地的单位和个人，都应交纳土地使用费。
35、红皮《房地产证》
可以在市场上公开销售的市场商品房地产，发红皮《房地产证》。红皮房地产证记
载的房地产可以买卖、抵押、出租。
36、绿皮《房地产证》
凡有下列情形之一的房地产，颁发绿皮《房地产证》： 1、以行政划拨方式获得
的土地使用权； 2、在行政划拨的土地上建成的房地产； 3、通过协议方式并按协议地价标准支付地价款的土地使用权(以协议方式按市场地价 标准支付地价款的除外)，4、在缴付协议地价款的土地上建成的房地产； 5、获得减免地价的土地使用权； 6、在减免地价的土地上建成的房地产； 7、准成本商品房；8、按“房改”取得的全成本(建筑费用加室外工程配套费用)商品房；9、微利商品住宅；
10、农村居民私人住宅； 11、房地产登记机关确认的其它非市场商品房地产。
37、绿皮房地产证在什么情况下可以转让、抵押、出租?
凡绿皮本《房地产证》记载的房地产，一律不得买卖。需抵押、，典当、或出租的， 应经市规划国土局依法批准，并办理相应手续。出租的，需按租金的6%向房屋租赁管 理部门交费，抵作地价款。
40、房地产投资
房地产投资牵涉的层面相当广，而且需具备不少的相关专业知识。缺点是流动性差，适合有相当多资金可以做中长期投资的人。
房地产可以算是相当古老的投资工具，在过去，投资知识尚没有现在这么发达，也没有目前这么多投资分析与策略时，大多数人都有这样的观念：有钱买房地产放着，不管是土地或房子，将来总会赚钱。这是因为土地作为一种资源，具有稀缺性。随着人口的增加，土地却不增加，所以有保值的作用。而且人口增加带来需求增加，使得房地产的价格上扬，出现增值的利益。另外，人们都有一种观念"有土地就有财，有财就买地"，所以对于房地产的投资有一种特别的喜好。
所以成功的购置房地产，无论是自用，还是投资，都能在持有期间保值或增值。
二、房地产术语
1、 用地性质：指规划用地的使用功能
2、 用地面积：指规划地块划定的面积
3、 用地红线：指经城市规划行政主管部门批准的建设用地范围的界线。
4、 容积率：是反映和衡量建筑用地使用强度的一项重要指标，是指地块内建筑物的总建筑面积与地块面积的比值，即：
5、 建筑容积率=小区内总建筑面积之和/小区总占地面积×100%（总建筑面积指小区内住宅、公共建筑、人防地下室面积总和）
6、 建筑控制高度
又称建筑限高，指地块内建筑物地面部分最大高度限制值。一般地区，其建筑高度平顶房屋接女儿墙高度计算；坡顶房屋按屋檐和屋脊的平均高度房计算。
7、 建筑密度
指地块内所有建筑物的基底面积占地块面积的比例，即：
建筑密度=建筑基底总面积/
8、 绿化率：指各类绿化用地总面积占该地块总面积的比例。
绿地率=居住区绿地面积/居住区用地总面积×100%
绿化率=植被垂直投影面积/居住区总面积×100%
9、 建筑间距系数
指遮挡阳光的建筑与被遮挡阳光的建筑的间距为遮挡阳光的建筑高度的倍数。多层标准：1.5
层高：是指居室本层结构顶面至上一层结构顶面之间的距离。
10、 居住区用地组成
⑴ 住宅用地
⑵ 公共服务及设施用地
⑶ 道路用地
⑷ 绿地
11、 住宅类型及用地特点
12、 建筑物分类
按建筑物使用性质分类：
⑴ 居住建筑
⑵ 公共建筑
⑶ 工业建筑
⑷ 农业建筑
按建筑物层数或总高度分类：
住宅通常按建筑层数划分
1—3层为低层
4—6层为多层
7—12层为小高层
12层以上为高层
公共建筑为综合性建筑，通常按建筑总高度划分
总高度超过24m的为高层。
按建筑结构分类：
⑴ 钢结构； ⑵ 钢筋混凝土结构； ⑶ 砖混结构；
⑷ 砖木结构； ⑸ 简易结构
13、 基础
按受力性能不同，可分为刚性基础和柔性基础。
按构造形式不同，可分为条形基、独立基、笺板基、箱形基和桩基。
14、房产证的种类
⑴《房屋所有权证》——是房屋所有权人拥有其所购房产的法律证件，是证明房产归属的要件之一，它详细记载着产权人的姓名、房屋坐落、门牌号码、建筑年代、建筑结构和建筑面积等。每套房产只有一本《房屋所有权证》，它可以证明其房屋所有权人对该处房屋享有占有、使用、收益和处分的权利，并受到法律保护。
⑵ 《房屋共有权证》——指同一房产有两个人以上的产权人共同主张权利，共同拥有对该套房屋的支配权。当房屋所有权人对房屋进行买卖、抵押等处置时，必须经共有人书面同意，否则房产管理部门不予以办理。
⑶ 《房屋他项权证》——是规范人们在贷款买房过程中形成的一种权利制约。它包括抵押权和典权。现在较普遍的是抵押权，它记载着抵押权人和抵押人的名称、抵押权价值、抵押期限等内容。为抵押权人发放《房屋他项权证》，它是双方履行权利和义务的法律保障。等双方履行了法定的义务，《房屋他项权证》就被注销，抵押人也就成为真正的房屋所有权人。
15、户型的基本要素包括哪些
⑴ 卫生标准：
是否具备良好的采光、通风，对人体健康和环境卫生起重要的作用。
⑵ 套住宅卧室均应直接采光，且至少应有一间卧室或起居室具有良好的朝向，能直接获得日照，一般为南向，南偏东或南偏西不可大于45度。
⑶ 住宅应有良好的自然通风，即应有在相对外墙上开窗所形成的穿堂风或相邻外墙壁开窗所形成的转角通风，对单朝向的套型必须有通风措施。
⑷ 煎炒烹炸时产生的油烟对人体十分有害，因此，厨房应有直接对外的采光，通风窗（开向天井的窗）。
⑸ 卫生间应有直接采光、通风窗。对无通风窗的卫生间规定应设置出屋顶管道，并合理安排进风和排风管道。
16、智能化住宅的主要功能
居住在智能化小区中，住户首先可享受的是完备的安全服务，这包括住宅紧急求助系统，他自动为幼儿和老人求救，进行远程医疗与监护；住宅防盗系统，当有歹徒闯入，可以自动拨打传呼代码通知主人和拨打报警电话；住宅消防报警系统，监控煤气泄露、火警报灾等；包括有线电视、语言与传真系统、因特网介入及电子邮件系统，小区公用信息系统在内的通信服务系统，不仅使住户信息服务消费一步到位，符合在家办公的需求，还可
以使人们足不出户就可以进行电子购物、远程教学、网上医疗诊断、参观虚拟博物馆、点播家庭影院，交互式电子游戏等家庭娱乐活动。
其他原先要由人工提供的管理与商务服务现在则由管理服务系统代替，这分别包括管理服务系统中的住宅远程三抄表系统、住宅家电控制系统、房屋和设备管理系统、以及商务服务系统中的商务辅助服务、特殊信息服务、消费支持服务、内部银行等。
智能生活基于宽带网。人类对未来家庭环境的要求是：安全舒适、轻松方便、节约能源、随心所欲，人们要实现自己的梦想，最基本的条件是：家庭中各种独立的设备必须集成在一个统一的家庭网络中。这样的家庭要求完全网络控制化，因此规范的家用布线系统和互联网宽带介入已成为智能化住宅的基础设施。
17、起价：指商品房在销售时各楼层销售价格中的最低价格。
基价：基价也叫基础价，是指经过核算而确定的每平方米商品房基本价格。商品房的销售价一般以基价为基数增减楼层，朝向差价后而得出。
18、均价：指商品房在销售价格相加之后的各数除以单位建筑面积的和数（销售总建筑面积），即得出每平方米的均价。均价一般不是销售价，但也有例外，前段时期某高层物业推出的"不计楼层、朝向，以2800元／平方米统一价销售"，即以均价作销售价，也不失为引人瞩目的营销策略。
19、预售价：指商品房在期房时预售的价格。
20、标价：又称报价、表格价，是商品房出售者在其“价目表”上标注的不同楼层、朝向、户型的商品房的出售价格。
21、成交价：是商品房买卖双方的实际交易价格。
22、商品房的使用率：指房屋的使用面积与建筑面积的比例。
23、跃层式商品房：指由上、下两层楼面、卧室、起居室、客厅、卫生间、厨房及其它辅助用房，并采用户内单独小楼梯连接的房屋，上下层高一样。
24、土地使用权出让方式：
① 招标方式
② 拍卖方式
③ 协议出让
25、土地使用权的出让年限
① 居住用地 70年
② 工业用地 50年
③ 教育、科技、文化卫生、体育用地 50年
④ 商业、旅游、娱乐用地 40年
⑤ 综合或其他用地 50年
26、土地使用权终止、续期
① 土地使用权因土地灭失而终止
因土地使用者的抛弃而终止
② 续期：土地使用权出让合同约定的使用年限届满，土地使用者需要继续使用土地的，应当至迟于期满前一年向土地管理部门提出申请，经批准续期的，应当重新签订土地使用权出让合同，按规定支付地价款并更换土地权属证件。
27、商品房预售的条件
① 五证俱全
《国有土地使用证》
《建设用地规划许可证》
《建设工程规划许可证》
《施工许可证》
《商品房预售许可证》
②按提供预售的商品房计算，投入开发建设的资金达到工程建设总投资的25%以上，并已确定施工进度和竣工交付日期。
28、楼板：楼板的基本构造是面层、结构层、顶棚。面层的做法和要求与地面相同。楼板应有足够的强度，能够承受使用荷载和自重；应有一定的刚度，在荷载作用下挠度变形不超过规定数值；应满足隔声要求，包括隔绝空气传声和固体传声；应有一定的防潮、防水和防火能力。
29、其它
产权证书
产权证书是指"房屋所有权证"和"土地使用权证"。房屋产权证书包括：产权类别、产权比例。房产坐落地址、产权来源、房屋结构、间数、建筑面积、使用面积、共有数纪要、他项权利纪要和附记，并配有房地产测量部门的分户房屋平面图。
使用权房
使用权房是指由国家以及国有企业、事业单位投资兴建的住宅，政府以规定的租金标准出租给居民的公有住房。
期房
期房是指开发商从取得商品房预售许可证开始至取得房地产权证大产证止，在这一期间的商品房称为期房，消费者在这一阶段购买商品房时应签预售合同。期房在港澳地区称做为买"楼花"，这是当前房地产开发商普遍采用的一种房屋销售方式。购买期房也就是购房者购买尚处于建造之中的房地产项目。而在成都市通常对期房的理解是未修建好，尚不能入住的房子。
现房
所谓现房是指开发商已办妥房地产权证（大产证）的商品房，消费者在这一阶段购买商品房时应签出售合同。在成都市通常意义上指的现房是指项目已经竣工可以入住的房屋。
准现房
准现房是指房屋主体已基本封顶完工，小区内的楼宇及设施的大致轮廓已初现，房型、楼间距等重要因素已经一目了然，工程正处在内外墙装修和进行配套施工阶段的房屋。
共同共有房产
共同共有房产：指两个或两个以上的人，对全部共有房产不分份额地享有平等的所有权。
共有房产
共有房产：指两个或两个以上的人对同一项房产共同享有所有权。
尾房
尾房又称扫尾房。它是房地产业进入散户零售时代的产物，是空置房中的一种。一般情况下，当商品住宅的销售量达到80％以后，一般就进入房地产项目的清盘销售阶段，此时所销售的房产，一般称为尾房。开发商经过正常的销售后剩下了少量没有竞争力的房子，这些房子或朝向不好、采光不足，或是楼层不佳、位处两级，其中一层大多不带小花园且遮挡较严重。
烂尾房
烂尾房是指那些由于开发商资金不足、盲目上马，或者错误判断供求形势，开发总量供大于求，导致大面积空置，无法回收前期投资，更无力进行后续建设，甚至全盘停滞的积压楼宇。"烂尾"的情况一般不会发生在房产推出销售的时候的，而是随着项目的不断推进，一步步显现。
配建设施
配建设施是指与住宅规模或与人口规模相对应配套建设的公共服务设施、道路和公共绿地的总称。
公共活动中心
公共活动中心是配套公建相对集中的居住区中心、小区中心和组团中心等。
房屋产权
房屋产权是指房产的所有者按照国家法律规定所享有的权利，也就是房屋各 项权益的总和，即房屋所有者对该房屋财产的占有、使用、收益和处分的权利。
建筑小品
建筑小品是指既有功能要求，又具有点缀、装饰和美化作用的、从属于某一建筑空间环境的小体量建筑、游憩观赏设施和指示性标志物等的统称。
三、建筑识图
四、计算户型面积
五、银行按揭知识
●按揭，英文原来叫MORTGAGE，通俗的意思就是抵押，用客户自已新买的房做抵押，向金融机构申请长期贷款，承诺定期偿还贷款本息。
●办理银行按揭需具备的条件：
1、具有城镇常住户口或者有效居留身份；
2、有稳定的职业和收入；信用良好，有偿还贷款本息的能力；
3、有购买住房的合同或协议；
4、以不低于所购房款总价的20%作为首付款；
5、有贷款人能力的单位或个人作为担保人；
6、贷款规定的其他条件。
以上条件需准备的材料：身份证（申请为一人以上者，各人均需要提供）、户口本、职业、收入证明、贷款人所在单位的营业执照、个人人名章及照片等
● 根据建设部《城市房地产抵押管理办法》，下列房地产不得设定抵押：
1、权属有争议的；
2、用于教育、医疗、市政等公共福利事业的；
3、列入文物保护的建筑物和有重要纪念意义的共他建筑物；
4、依法已公告列入拆迁范围的；
5、被依法查封、扣押、监管或者以其他形式限制的；
6、依法不得抵押的。
● 贷款共分为三种形式：公积金贷款；商业贷款；组合贷款
1、公积金贷款
市住房公积金是市（县）政府用于解决行政事业单位职工及中低收入的居民住房问题的专项基金。城市住房基金从同级财政现在用于住房建设、维修、管理和补贴的资金，当地提取住房固定资产投资方向调节税、房地产税、土地使用权出让金，以及出售属于国有资产的住房回收资等渠道筹集。
2、商业贷款
个人住房商业性贷款是银行用其信贷资金所发放的自营性贷款。具体指具有完全民事行为能力的自然人，购买本市城镇自住住房时，以其所购买的产权住房（或银行认可的其他担保方式）为抵押，作为偿还贷款的保证而向银行申请的住房商业性贷款。（抵押贷款是商业性贷款中的一种贷款方式）
个人住房商业贷款是我国公民因购买商品房而向银行申请的一种贷款，有关银行规定，凡符合下列两种情况之一的，即可申请贷款品种：一是参加住房储蓄的居民；二是住房出售商和贷款银行有约定，由房地产担保企业为居民购房贷款向银行提供提保。
3、组合贷款
个人住房组合贷款是指，符合个人住房商业性贷款条件的借款人又同时缴存住房公积金的，在办理个人住房商业贷款的同时还可以申请个人住房公积金贷款，及借款人以所购本市城镇自住住房（或其他银行认可的担保方式）作为抵押可同时向银行申请个人住房公积金贷款和个人住房商业性贷款。
● 按揭贷款所需资料及费用
一、 所需资料：
1、 购房协议书（签字按手印）
2、 《商品房预售合同》补充协议
3、 业主身份证复印件四份、户口本、暂住证复印件一份，结婚双方资料。
4、 供款人及配偶所在单位提供月收入情况证明。
5、 夫妻双方如户口没在一起提供结婚证复印件
6、 如是个体，一定提供营业执照和近期两月纳税证明。
7、 如是单身提供父母或哥姐的共担债务的证明人，需签字、按手印。
二、 办理按揭所需费用：
1、 抵押手续费：房价的
2、 保费：1——9年贷款的万分之八 年限，10年以上贷款的万分之六乘 年限；
3、 月存款；
4、 印花税：贷款额的万分之 ；
5、 办理时还需首付收据和身份证原件。
三、销售人员应尽力让客户在银行要求的时间办到银行办理相关手续。
●房地产贷款程序
1、 贷款申请 2、受理申请 3、贷前审查
4、 签订合同 5、发放贷款 6、贷款归还
7、合同变更 8、贷款结清
六、涉及房地产交易的费用（实际以当地政府规定为准）
1、房产登记、办证费 80元
2、抵押手续费 80元
3、办理土地证手续费 33元
4、契税 总房款的2%
5、公共维修基金 总房款的2%
七、国家及当地的房地产走势
● 二十一世纪中国房地产发展趋势
当前中国大陆房地产所处的环境
（一）计划经济正向市场经济转变
1、商业思想。在计划经济的条件下，人们几乎不用花费太多的心血去竞争；但在 市场经济条件下，各种竞争的花招全部出来了。我们必须了解现在市场需求什么标准的房地产？这种标准的房地产推出以后卖给谁？什么样的价格？市场欠缺什么？这就是要对市场做一个充分的了解，逐步树立商业思想。
2、价格竞争。现在在房地产市场上有各种不同价格的竞争。A级、B级、C级等不同级别的房地产价格不同；不同地段上的房地产也有差异；设备、文化、房型、房屋面积的大小、房屋的楼层上的差异都会产生各种不同的价格。比如，过去在台湾房地产的一楼价较高，但在国内一楼价格低。这就是地区性的差异。在商场的面积上，香港、台湾地区以及其他国家的很多商场都已经分割切开做买卖。往往进门的地方或主要走道的地方跟副走道的地方与次走道的地方价格差异非常大。因为，它所带来的收益是完全不同的。
3、通路竞争。我们以前卖房子，会通过各种渠道。但最近产生很多新的通路。有的运用电脑网络卖房子；有的国际开发方案运用电脑网络把所有的开发计划传递给所有有资格、有希望的投资者。加入WTO后，外国的中介机构、电脑网络会把国外新的开发计划传达到每个参与者手上。
4、市场目标。在亚洲地区讲地段跟北美地区的人讲地段是有不同涵义的。在亚洲讲地段是按照现有城市发展人口分布密度来确认这个地段的好坏，同时确认了土地的价格和房地产的价格。在北美地区做地段分析的时候不是这个涵义，他们把整个区域的人口结构、消费模式、消费能力、教育水平甚至不同种族产生不同的消费、文化差异等方面都会选择出来细细地分析，看市场需要什么样的产品。就是说美、加地区做一个开发案是从市场开始的，而我们做一个开发案是从一块土地开始的，是完全不同的观念。
5、并购与策略联盟。在计划经济转向市场经济时，我们会产生很多并购与策略结盟的事情。过去的并购、结盟往往很单纯，但未来的房地产公司跟中介公司、广告行销公司、家具公司、电器公司等不同性质的公司也许会做水平与垂直的一种策略结盟，甚至于并购在一起。这时候房地产所带动的相关产业都有钱赚，都可以创造新的市场，同时又强化你本有的市场。房地产公司，只要资金足够、拥有市场，增加这些策略结盟通常会加大投资效果。
（二）科技改变了人们的生活形态
1、资讯与通讯。资讯产业的发达，像电脑网络产业的发展，使将来办公室的空间缩小。在纽约等城市里办公楼很贵，于是很多公司开始让公司职员用电脑在家里联系、操作。对许多职员来讲，在家办公可以照顾到小孩和家庭，双方都有利。他们是完全以你的绩效来评断你对公司的贡献。像菲利浦公司在台湾的部分，近30％的职员在家操作，公司把业务直接通过电脑传给他们。上述工作形态使整个房地产的概念也发生改变。
2、信息港与郊区买房。以前城市以公路相连，铁路交汇的地方一般是一个重要城市，港口是一个重要城市，海港跟铁路交汇的地方也是一个重要城市，后来还有空港。发展到现在我们讲资讯港。现在衡量一个城市发达与否，是看这个城市所发出来的电讯密集度，密集度越高代表它的交易程度越高、文明程度越高、生意越来越火。国外已经有很多有钱人聚集在一个风景优美的村子里，在这里可以操纵纽约、西雅图或者洛杉矾的很多事业。他不必亲自出门到会场，他可以通过各种电话（多方电话）会谈；可以通过电视、或者摄影机来相互对谈。购物的概念改变得更大，买东西可以通过电脑按一下键，就送到你家来了。所以，它改变了你的生活消费形态。这样，使得道路的使用率降低，疏解了城市交通问题。因此，比较多的人更喜欢郊区的房子。
（三）国际化与加入WTO后的竞争
入世后，经济格局扩大到国际，即全球的国外企业。国外企业在经验、背景、技术上面都具有领先的优势。这种优势当然会带来冲击。我相信，这种冲击中国人有能力应对，有能力把它吸收进来并且发扬光大的。
1、国际分工下的成本竞争。加入WTO以后，生产单位可能是分布在全球各地。资源分配不同，就会有不同的成本规模，这样就可以选择成本最低、最有效率的地方把它组装起来。如耐克鞋，鞋底往往是意大利的，内皮是台湾的，组装是在中国大陆。在国外的房地产开发单位，往往也会衡量世界上哪里的建材能获得最好的成本效益。
2、市场与行销策略。过去我只要了解国内这个城市就可以了；现在公司的业务可以推广到其他国家去，别的国家的开发公司也会进入我们的系统。房地产虽然属于地区性的市场，但外商是可以进来的。同时，改革开放以后异地购房的情况会越来越多。
3、营运型的不动产。百货公司、购物中心以及医院饭店，还有会展中心都是房地产，我把它称作营运型房地产，而不是买卖型的房地产。营运型的房地产跟买卖型的房地产最大的差异在于，买卖型的不动产当房子做好了卖给你之后，我的责任跟权利都没有了。但是，对于营运型的不动产来讲，我会长期地拥有它，长期地去营运它，让它产生很好的绩效。这时，我不但在周围土地上赚钱，同时也在这个量体上长期地得到利益回报。现在我们大家都注意到买卖型的不动产上面去了，很少注意到营运型的不动产。我们应该看到，这种营运型的不动产未来市场很大。
二、房地产业发展面临的机遇
（一）城市房地产的重组、开发与变机
由于上述现象，我们城市里的房地产开始重组。在中国大陆可以运用土地国有这一原则来进行城市土地改造和土地开发。上海新开发了浦东，完善了各种配套设施、市场功能很全，所以大家愿意搬到一个新环境里面去。政府把腾空出来的市区的旧房子改造成新天地。我们国家这种机会到处都是。房地产重组创造新的环境，就产生了很多的商机，也产生了很多购买的机会。
1、应变和善变。在这样一个变动的时代里，是否具备市场的细分及掌握变动的能力成为发展的关键。台湾是中国一个边陲小岛，在经过几十年的经营之后，它具有了先进的生产力与较高的生产效率。台湾因为内部竞争产生的世界竞争力，使它的电脑产业的市场占有率曾经在全世界占第一位。说明我们中国人掌握变机的能力、甚至于领导变机的能力都是超强的。我们中国人在美国的社会里一样可以生存，过去做餐馆、做洗衣店的是老华侨；我们的新华侨已渗入到美国高科技产业里面。在房地产方面也一样，今天谁能在许多领域进行新的修改、修正、变动，领导市场潮流、创造人类所需要的新产品，那么谁的产品就备受欢迎。
2、找变求发展。我们城市里面有很多公共设施都在不断的改建、变动，包括大剧院、饭店、医院、会展中心、运动场等等也要变。由于这些公共设施在变，也带动我们周围房地产产生变动。这是一个变动的时代，唯一的不变就是经常变动。十年以前在上海谈办公，大部分是在浦西。现在谈办公，一定是在浦东。原因就是浦东推出来的全部是最新的不动产，使很多世界上前500强的企业都进入浦东，于是产生了一个集结效应，这种集结改应就更增强了整个区域的发展。
（二）在满足市场基本需求条件下的再开发阶段
过去我们大家都只注意到住宅和一般的办公室，但是实际上营运型的不动产拥有一个很广阔的需求面的开发空间。做一个营运型的不动产或者要做一个住宅开发的时候，面对的消费者是完全不一样的。就像在上海做房地产，外环马路内的房地产跟环外的房地产就不一样。因为，人口结构不同，人口的数量、品质、所受教育程度都不一样。不能用同样的方式去放在不同的市场上来行销，应该根据这个市场的特性来做好行销规划、广告以及整个产品设计、设备的选择，在一个相对稳定阶段的基础上再开发就是我们目前的机会。重新开发这些东西，这就回到了地区性商业设施及市场需求，这就又给我们很多的新机会。
（三）初级开发中的市场商机
1、产品变化。我们房地产企业有各种住房产品，产品的变化非常大。我们国内也有因变化而产生的新观念，并对市场带来冲击，这个冲击都是良性的，它会带动我们整个社区规划、整个不动产的良性发展。
2、科技发展。从去年开始，上海市的汽车自有率一直在提升。因为城市公路设施发展较快，使整个城市扩张了；也因为消费贷款的执行而增加了很多汽车的消费。所以，由于衣食住行等方面科技上的改良，就改变了我们很多环境生活形态。郊区很多别墅式的房子也开发出来了，别墅里面各种新的科技功能也都用上了。科技会使我们房地产产生新的变动，我们应该掌握住这种变动。
3、有效的合理经营所带来的市场商机。目前所有的市场营运管理上面都充满着可以继续开发的空间，充满着可以继续提高效率的改革空间，这种改革的空间可以为我们提供一个很好的商机与价值。
三、存在的问题
（一）为一个开发案找一个市场的盲目导向式投资模式
如何为一个市场去找一个开发案呢？我曾经做过一个购物中心。我先去找市场上我的市场空间在哪里，找到这个市场空间后，我就找了一家市场研究公司来论证这个市场是否存在，当被论证存在且非常有潜力的时候，我才去找土地。我一共找了将近10个标的，通过对每一个标的地段、交通、位置、出入状况，它的人口结构、消费水平、教育水平的评估，我选了一个。于是我就做了财务计划，拿这个计划与土地的标的，我做了一个简单设计；然后，我再组织一个经营团队，一个开发团队，请了美国最好的建筑师，拿这些资料与银行谈资金。经过这样的策划以后，两个礼拜就筹集到20亿新台币。然后，在三个月内与地主谈判所有合约的细节内容，在第六个月的时候，得到银行贷款50亿。为什么贷给我，他看中的是我整个的赚钱计划。这样，我们为一个市场去做一个开发案，安全就大多了，因为市场是存在的。有的人相反通过关系拿了一块地，然后到处宣传“有没有人合作，你们拿钱来吧”。这样，没人给你投资，因为人们要投资能赚钱的土地。这就是说，如果你为一个市场去找开发案，风险度降低很多。
（二）房地产开发经营管理不成熟
1、管理水平不高。欧美有一个很好的物业管理概念就是管理到你不感到在被管理。这是一个人的感觉，住家不是住牢笼。物业管理很重要，关系到房地产价值的提升。能够把房地产的价值不断地维持一个上升的局面，租金不断地提高。管理到你不感觉到自己是在被管理，是做物业管理的一个很重要的方面。但是，我们目前很多管理，进去要登记，要拿身份证。虽基于安全，可是非常不方便，也造成很多问题。那么，这些东西还有改善的空间。用管理住宅的方式来管理商业更是不及格。
2、开发经营思路有误。过去我们的开发概念都是抢一块地，再去想其他事情。这种开发思路是不对的，这往往会给开发案带来危机甚至成为烂尾楼，变成了一堆废物，造成了很多的浪费和出现很多纠纷。正确的开发经营思想应该是先找市场，后找地块。
四、如何运用国际专业公司的技术创造，完成开发案增值的极大化
国外有很多的开发公司已经有四十年、五十年、一百年的经验，我们可以拿过来用。比如说物业管理，欧美的物业管理已有五六十年以上的历史，把他的观念等东西拿过来使用就可以了。
运用国际的公司来做整个的资源转嫁，在初期可以学习别人的经验，把它学来以后，再创造属于我们自己的一个操作模式，这样就能把国家整个经营管理的水平带上去。
专业公司是实现巨大增值利益及完成全套开发案不可缺少的技术基础、资源与保证。很多人把专业公司当成成本，当成费用支出；其实要把专业公司当成赚钱的保证，是你赚钱的一种手段和利器。我最近有个开发项目，是国际上一家很有名的高价位的饭店集团。这家公司的经营管理是一流的，很多的有钱人家喜欢它的经营管理方式，喜欢它那种管理到好像没有管理的自在，喜欢住到那种房子里的一种身份的象征。所以，它管理的房子往往可以卖很高的价钱。我选择它是因为我知道它可以把我的房地产的价值做高一倍，获得最大收益。这些房子将来我做好之后，卖掉或者不卖掉，管理都是交给它的。所以，我已经获得经营的保证；因为它的经营是客户的主要来源。当我跟国际融资集团谈的时候，一切都显得容易多了，因为他们都相信它的品牌。
组成完整的开发经营团队，以确保开发案的成功及实现巨大增值利益。这是指在做大型的开发案的时候，做小型开发案不必运用那么多的专业公司，用一、二家的专业公司来操作就可以了。
悲观的人总是在抱怨风向，乐观的人都是在等待风向；只有积极进取的人在不断地调整风帆。我们处在一个变的社会，怎么样去调整我们的风帆，从而在一个大市场中获取利益，这是我们应该时时考虑和争取达到的目的。
第四部分
销售管理制度
管理原则
实行精细化管理、目标管理、绩效管理、行为管理、收入管理等综合管理的原则。
培训内容：销售的日常管理
1. 现场管理
2. 办公管理
3. 考勤管理
4. 卫生管理
5. 售楼现场工作记录的管理
6. 保密管理
7、 日常行为规范
8、每周工作安排
9、客户接待登记制度
10、岗位责任制度
11、置业顾问日工作程序
销售部组织架构
人员数量安排：
销售总监：1人
销售经理：1人
秘书兼销控：1人
置业顾问：4人
外联顾问：4人
保安：1人
保洁：1人
共计：12人
销售中心员工行为规范
一、 总则
全体员工必须遵守国家政策法令，关心团队，热爱本职工作，努力学习，不断提高自身素质和业务水平。一切言行要以公司利益为重，树立良好的公司形象。
二、 遵纪守法、严于职守
1、严格遵守国家的各项法律、法令、条例；
2、严格遵守公司的各项规章制度；
3、按时上下班，不迟到、不早退，有事请假，批准后休假；工作时间不得擅离职守；
4、不准在办公室内高声喧哗，严禁在办公室内聚群聊天；
5、不准打电话聊天，不准在工作时间吃零食；
6、工作时步行迅速，但不得在工作区内奔跑；
7、不得在公共场所打喷嚏，无法控制时，要转身掩住嘴；
8、不要在公共场所挖鼻子、抠手指甲或做其它小动作；
9、不指定区域梳理头发；
10、 上岗时不准吃口香糖；
11、 不准大声喧哗；
12、 资料摆放整齐、有序，不准随意摆放销售资料和办公用品。
三、 仪表
1、工作时间要佩戴岗位证，一律佩带在胸前；
2、工作时间要穿制式服装，制服在保持整洁、平整；
3、不准染发，男士不准留长发、蓄须，女士不准梳怪异发型；
4、女员工就淡妆上岗，不准留长指甲，涂指甲油，不准喷洒浓郁香水；
5、佩载饰物美观大方，不引人注目；
6、保持双手和指甲清洁；
7、上岗前确保制服清洁熨平，皮鞋光亮；
8、防止体臭和口臭；
9、注意面部表情，要精神抖擞，面带微笑；
10、 文明办公，礼貌待客，举止得当，热情周到；
四、 工作态度
1、对工作尽职尽责，保质保量按时完成工作任务；
2、对待客户要以礼相待，严禁发生无礼行为或与客户发生争吵；
3、遇到问题要主动解决，解决不了的要及时向主管领导汇报；
4、工作中不得互相扯皮推诿；
5、不得阳奉阴违，诬陷他人；更不准拉帮结派；
6、要团结友爱，互相帮助，密切配合，加强与其他部门员工的真诚协作；
7、 管理人员要严于律已，秉公办事；
五、 保密原则
1、未经批准员工不得向外界提供有关本公司的资料；
2、本部门的业务与财务方面的情况不得向外传播；
3、部门工作情况仅向直属领导汇报，专项事情仅向有关人员汇报；
六、 爱护公物、讲究卫生
1、勤俭节约，珍惜办公用品，杜绝浪费；
2、自觉维护公司的一切设施和物品；
3、讲究个人卫生，保持办公场所整齐、清洁；
置业顾问工作规范守则
1、树立良好的职业道德，自觉遵守公司的各项规章制度，自觉维护公司的利益和信誉，严守公司机密。
2、忠于职守，精通业务，高效率、高质量地完成本职工作。
3、团结协作，自觉维护和保持良好的人际关系。
4、工作时间应保持良好的个人仪表，注意着装整洁得体，禁穿奇装异服。上岗时左胸前一律佩戴胸卡。
5、接待客户应热情周到，主动耐心，文明礼貌，谈吐文雅，有礼有节。切忌以貌取人，怠慢客户。不得顶撞客户，不准向客户透露公司机密。
6、记住交流的开场和终结的重要性，要善于揣摩和捕捉客户购买的“心理时刻”。
7、经接线员引见后，应面带笑容主动向客户做自我介绍：“您好，我是售楼代表某某，您先请坐，您想了解什么情况，我尽可能的帮助您”或“您好，来了解一些房子的情况，是吗？您先请坐。”等。
8、接待工作结束时，要保留再访问再议的余地，以便日后争取客户。此外，应将客户送出门口，真诚道别：“感谢您的来访，再见”或“欢迎下次再与我们联系，了解更多情况。再见。”
9、善于控制洽谈的局势，防止使自己陷入辩论的境地，多使用反问句以达到引导和反驳的目的。
10、灵活机动地掌握接待工作的各个环节，自然亲切的开场白、真诚的交流、 实地参观、交换名片、会谈结束等环节应恰好进行。
11、现场参观以增加客户的兴趣，并保持客户的注意力的集中。
10、 要善于调动自己的情绪以引起客户的购买欲望。
11、 谈话时用词要准确，避免使用含糊的字句，给客户产生真实感为目的。 准确
适时地向客户导入我公司提倡的置业新概念，有主有次地做好解释工作。
12、 通过引导，使客户处于合作的心境之中，使客户处在表示同意而不便说 出“否”
字的状态，暗示客户作出正面的答复，使洽谈得以继续而不致中辍。
13、 保持接待环境整洁有序，接待桌上禁放与工作无关的杂物。接待工作结束后，及时进行清理。
14、 保持良好的工作环境，不得高声喧哗、看报、聊天，不得影响其他售楼代表的正常工作。
15、 接待工作分组进行，按编号顺序依次循环往复，严格执行接线员的分派，不得有误。
16、 认真做好每一次会客记录，及时总结，扬长避短，查漏补缺。
17、 不迟到，不早退，不无故旷工。工作时间精神饱满，高效率、创造性地完成任 务，为公司的发展壮大做出积极贡献。
销售中心值班表
星期一
星期二
星期三
星期四
星期五
注：
1、 凡当日值班的人员，安排第二天休息，特殊时期例外。
2、 值班人员当日负责：播放音乐、整理相关资料、保持售楼大厅卫生。
3、 凡值班人员，在下班前应检查、关闭所有门窗、窗帘、电脑、空调等，并做好卫生及办公用品的归档和保管工作。
4、 值班下班时间：晚上18.30
5、 工作人员事假、病假（2天内），直接报销售经理批准，病假一天扣工资10元，事假扣工资20元，2天以上需报副总经理批准，视情况扣除工资。
6、 星期六、星期日原则上全体上班。
本规定自即日起开始实施。
阜阳市领尚房地产投资顾问有限公司
年 月 日
销售中心统计工作
客户维系与管理
一、客户登记表
二、要号单
三、签约表
四、签收单
五、电话接听记录表
六、新客户登记表
七、老客户登记表
八、客户登记总表
九、销售日报表
十、销售周报表
十一、 销售月报表
十二、 销售回款日统计表
十三、 销售回款周统计表
十四、 销售回款月统计表
十五、 应收帐款控制表
十六、 保留楼盘控制表
十七、 已成交客户统计表
十八、 认购书
十九、 预售合同
统计方法
一、每天由置业顾问报销售秘书，在秘书处汇集。
二、由销售秘书和客服部进行整理、统计后，报销售经理。
销售中心置业顾问
岗位工作要求
销售秘书引荐客户——自我介绍——介绍项目情况及回答客户需了解问题———参观样板间或实地参观——询问参观后解决客户提出的问题——促单
——结束接待。
另参考《置业顾问工作规范守则》。
寻找潜在客户：置业顾问负责寻找和培养新客户。
沟通：置业顾问能熟练地将公司的产品或服务的信息传递出去。
销售：置业顾问要懂得推销术这一艺术——接洽顾客，回答疑问和达成交易。
服务：置业顾问为消费者提供不同的服务——为顾客提供咨询，给予技术上的帮助，安排资金的运筹等方面的专业顾问式服务。
分配：置业顾问在某种产品（户型）短缺时，决定向客户推荐能够接受的户型。
目标选择：置业顾问决定如何支配有限的时间，对消费者或潜在顾客进行拜访。
收集情报：置业顾问要进行市场调查和情报工作，在最短的时间内掌握市场最新的行业动态。
售楼中心考核制度
对于考核可以分成两块。具体如下：
一、岗前培训的考核
岗前培训的方法多式多样，最终的目的就是要准员工了解要成为合格的销售人员必须掌握的内容。
* 笔试：内容包括物业的详情，如价格、面积、卖点、规划指标等，可以通过笔试的方法检验员工对项目的熟悉程度，考核你的文字组织能力、记忆能力、做事的严谨性。对于文案的考核可以通过员工档案系统给予备案存档。
* 个人表达能力和团队合作精神的考核：3－10分钟的各种演讲比赛，比如3分钟话题见解演讲，5分钟的学习感受演讲、10分钟岗位述职演讲等，以及辩论赛、朗诵比赛，通过比赛来了解新进人员的表达能力和应变能力，包括团队写作精神。
* 情景模拟（小组模拟实战演练）：作为销售人员，模拟客户拜访演练可以快速的进入职业角色。当然也可以进行技能演练。
* 礼仪考核：可以穿插在以上的考核过程中进行。
* 市调考核：通过市调报告可以考核新进人员的对事物分析把握的能力，以及个人应变能力。
* 实务操作：填写认购书、合同、办理按揭手续的程序和具体的操作办法（这是岗前培训考核的最后一关，前几关如果过不去可能就被无情的淘汰掉了）。
二、在职培训考核
在职培训的考核应该说是整个培训的体系的难点，如何搞好这种考核我觉得可以有以下几个办法：
* 建立和完善个人工作日志制度：个人工作日志要求每天下午下班前要考虑好第二天的工作内容（也可以上午刚上班时写），下午下班前及时总结一天工作的完成情况分析得失，有何收获。本日志销售总监每周末用一天时间抽查一次（但最好不要在上面发表评语），较好的工作方式是通过工作日志了解销售人员一个月的工作状态和进步情况，然后有针对性的找到本人私下沟通，肯定优点和进步，鼓励改正缺点，弥补个人不足。
* 建立和完善销售部员工档案：档案的内容应该与公司人事部的内容不同，它偏重于部门工作个人资料收集和整理，由专人负责。收集的资料包括：个人工作日志、对于个人奖惩的通知、个人培训的心得、每季度销售总监对个人工作的评价等。
* 不同岗位的员工，根据个人的喜好自选一个研究课题，每月要交一篇学术报告， 通过这种方式能够让你查阅相关的各种资料了解这个课题目前最新的状况，让你快速的成为该课题最前沿的先行者和行业精英，此外还能够培养你强烈的学者气质，
* 对于参加的学术讲座、外地参观活动，事后最好提交一份报告。对于讲座不作统一要求，可以在讲座后短期内抽时间开个小型的会议，大家畅所欲言；对于公费到外地参观活动，最好写一份调研报告。
销售中心提成管理制度
一、 销售业绩界定：第一接待制
二、 销售提成比例
销售中心从总销售中提取4.0‰作为置业顾问提成奖励及销售中心其它人员奖励，具体如下：
1、置业顾问提成比例为各自完成销售额的2‰（根据实际回款额提取）；
2、外联置业顾问提成比例为人人销售业绩的2。5‰；
3、销售秘书兼销控提取销售总额的0。3‰
4、销售经理提取总销售额的1.2‰
三、 结算销售提成的销售进度标准
1、一次性方式付款，可以结算销售提成；
2、以个人住房贷款方式付款，贷款到达公司账户后可以结算销售提成；
3、分期付款的，以实际收到房款数额结算销售提成；
四、 销售完成各阶段提成分配比例
1、销售工作由多人分阶段接手完成，如自行商议无效，则由销售经理视具体情况进行分配。
2、外联客户与售楼中心客户重复，原则上接待人平分提成，特殊情况由销售经理裁决。
五、 提成结算时间
销售提成分两次结算，即每一次开发商结算销售佣金后先结算70%，剩余30%在第三个月末结算。
六、 解聘人员提成结算办法
解聘人员所做客户由他人接手，最终购买了商品房（客户未有其他违约行为且入住），则按比例享受由其所完成阶段的提成，如客户出现违约行为或未入住，则无提成。解聘人员提成按规定比例在三个月内付清。
销售部工作人员综合考核奖罚制度
为树立“东方新世界中心”良好的项目形象和中原公司业务人员的整体责任感，加强对日常各项工作管理的公平、公正性和透明度，特制定以下管理制度，望大家严格遵守。
一、考勤制度
1、 每月迟到、早退一次者，罚款10元/次；
每月迟到、早退二次者，罚款30元/次；
每月迟到、早退三次者，罚款50元/次；
每月迟到、早退三次以上者，辞退。
2、 无故旷工半天，罚款100元，无故旷工一天，辞退。
3、 休息时手机不开，联系不上的，罚款10元。
注：
1、 早上8点之前未到者，或凡前一天值班者，8：30之前未到者，视为迟到。
2、 一次迟到超过2小时以上者，按旷工半天处理。
二、前台纪律
1、 除置业顾问（不许超过2人）、销售秘书外,其他人不准坐前台，一经发现，
罚款20元/次。
2、 在售楼部（在户外除外）抽烟者,罚款10元/次。
3、 在前台聊天或睡觉者,罚款20元/次。
4、 有客户来访时，没有及时起身迎接问候者，罚款20元。
三、接待制度：
1、 经确认积极配合其他业务员接待客户，并促成成交的，奖30元/次。
2、未戴上岗证者，罚款10元/次。
3、如知道客户曾经来过，仍以新客户对待者，罚款100元/次。
4、故意拆台者，开除。
5、未按规定着装者，罚款10元/次。
6、与客人吵架或接到客户投诉者，罚款100元/次。
7、私自向客户承诺折扣的，罚款100元/次。
8、每日未将接待客户情况表如实填写的，罚款10元/次。
9、销售手册、办公用品在每次接待完客户或下班后未放归原位者，罚款10元/次。
10、接待完客户后未收拾、摆放所用谈判桌椅者，罚款10元/次。
11、接待客户后3天内未进行回访者，罚款10元/次
四、其他事项：
1、 对销售及策划提出好的建议，奖50元/次。
2、 发现工作中的错误及时上报，给公司挽回不必要损失的，奖50元/次。
3、 上班时间吃东西、看报纸，罚款10元/次。
4、 主动协助公司或主管承担公益性或服务工作，奖10元/次。
5、 值班人员未尽职责（资料保管、清洁工作台等）每次罚款10元/次。
6、 重复售房者，责任人罚款100元/次。
7、 员工之间吵架者（就工作问题在办公室争论除外）视情况每人罚款200—500元/次，第二次开除。
8、 价格计算错误或政策执行错误致公司损失者,罚款50元/次。
9、 在公司或部门组织的各类活动中，为公司或部门赢得荣誉的，奖20元/次。
10、 未写工作总结者，罚款5元/次。
11、 接待客户后未及时回访者，罚款10元/次。
12、 未按时完成销售经理完成的任务者，罚款10元/次。
13、 在各种场合或对外活动中，做出有损公司形象者，罚款50元/次。
14、 为个人私欲故意做假或有不诚实行为者，罚款50元/次。
15、 销售人员应按时催款，未尽职责，客户延期交款而未办理相关手续，罚款100元/次。
16、 正常销售两个月无业绩者，辞退。
17、 连续三个月回款额最后一名者，原则上辞退。
18、 每月评选销售冠军，每季度、每年评选业绩前三名，物质奖励。
19、 客户服务部人员应尽全力从客户角度出发做银行及房管局的工作，以权谋私者，罚款300—600元，重者辞退。
20、 在条件具备的情况下未主动配合同事或上级工作者，罚款10元/次。
21、不执行或未完成上级下达的任务，不遵守规章制度者，罚款10元/次。
22、未经现场主管同意擅离职守者，罚款10元/次。
23、月末考核连续2个月倒数第一者或思想品质分数最低者，原则上自动离职。
24、每月末综合考核成绩第一者，奖励30元/月。
25、积极协助售楼部处理客户事宜，且在其中有突出表现者，奖励10元/次。
注：
1、 本制度由销售经理监督并实施，违反规定开出过失单，月末报行政部，在发放奖金时结算。
2、 罚款必须于当日交纳，当日不交，月末从工资双倍扣除。
3、 奖金于当月月末由销售经理报财务部，随工资发放。
东方新世界中心销售中心
二零##年五月
置业顾问日工作程序
一、 上班后，准备自己的销售用具，查看自己的日工作计划，理顺一天的工作思路。
二、 接待新、老客户，并做登记、记录和客户分类。
三、 按既定计划对老客户进行有目的的回访。
四、 协助本部门或同事做一些力所能及的工作。
五、 下班前后要及时进行工作总结。
六、 编制第二天的工作计划。
七、 筛选有效客户，做好回访重点计划。
八、 参加部门晨会、晚会和周例会（在会前应先进行工作总结和思路整理）， 积
极发言，及时发现、提出遇到的问题，以便会上讨论解决。
九、 向部门经理以书面形式汇报一天的工作，尤其是客户接待和回访情况，认真填
写各类表格。
十、 下班后按值班制度规定做值日。
销售中心“三部”工作法
第一部 一流员工的六种性格
1、有自己明确而远大的目标和方向
2、精力充沛
3、充满自信
4、渴望成功
5、坚持不懈，勤奋向上
6、将挫折与困难当作挑战
第二部 八点标准
1、 旺盛的精力
2、 准确、流利的表达能力
3、 丰富、熟练的社会技能
4、 个人利益服从整体利益，服从指挥
5、 做事脚踏实地，为人真诚厚到
6、 力争做到适合顾客
7、 做工作不怕苦、不怕累，有冲劲，敬业精神强
8、 配合工作的能力，要具备团队作战精神
第三部 十五条行为准则
1、 服装——统一着装 保持形象
2、 仪表——整洁端庄 稳重大方
3、 礼节——有礼有节 不卑不亢
4、 沟通——交流沟通 取得信任
5、 宽容——容人之短 敬人之长
6、 诚实——诚信务实 反对虚假
7、 团结——团结合作 消除壁垒
8、 守时——守时守约 严格自律
9、 一次性成功——员工做任何事，力求一次性成功，以省时省力省费用
10、 汇报——实事求是，准确及时
11、 节约——节约就是利润，应体现在每一环节。
12、 安全保密——公司的知识产权、技术、商业秘密及内部有关法规文件等，凡属公司保密制度规定的范围，未经允许一律不得外带。
13、 效率——效率是企业的生命，员工应以最简捷的方式，最快速度地办理每件业务工作。
14、 日落原则——每日工作做到高质高效，无论客户还是上级交办的哪项事宜，每日均要将工作结果予以答复。
15、 合理化建议——要求员工在日常工作中勤于观察，深入分析，善于发现问题并尽量提出解决问题的办法，促进各项工作的不断改进及提高。
签约制度
一、认购
１、 经销控台核对销控表，领取《“东方新世界中心”楼宇认购书》，一式三份
２、 置业顾问填写认购书，并上交销售经理审批
３、 到财务部交定金，盖章，留财务一份
４、 填写《签约表》及《签收单》
５、 约定与客户签订正式合同的时间及相关资料
６、 将认购书一份交给客户，秘书处留一份存档
二、签约（预售合同）
1、签约前到销控台领取合同，写合同，并交销售经理审核
2、提前能知客户准备好各项资料按时到售楼部办理合同
3、按合同文本签订合同及相关销售资料
4、交已签署的合同交销售秘书，并由销售秘书交财务部核审、存档。
三、售后服务
1、督促客户及时交款，办理银行按揭手续。
2、保养客户。
注：1、由置业顾问在销售经理的指导下完成合同的签订。
2、置业顾问必须事先填好合同（固定条款）。
第五部分
部门职能及岗位职责
一、售楼中心职能
3、 营销研究。组建和完善营销信息系统，建立信息收集、交流和保密制度；做好内部信息收集（如销售业绩统计分析、广告效果监测等），保持阶段性的对消费者购买心理和行为的市场调研及销售渠道调研；随着销售工作的开展，密切关注竞争对手的一些营销动向，实时分析其促销活动，察明下一步举动。
4、 通过市场调研，掌握市场动态、做出市场发展预测，积极推销物业，提高市场占有率。
5、 制订楼盘全案策划方案、促销策略、广告推广策略、年度营销 企划、销售渠道的配置计划、研究如何提高公司、项目品牌知名度和美誉度的策略。
二、各岗位职责
销售部经理岗位职责
１、 全面掌握售楼部工作，并作相应的安排。
２、 直接对项目副总经理负责，及时汇总、汇报，为决策提供依据。
３、 负责楼盘销控，保障销售工作有计划、有目的的进行。
４、 监督、督促售楼部员工的工作，并及时、耐心的给予指导。
５、 协调本部门员工之间、本部门与其它各部门之间的关系。
６、 严格监督各项规章制度的执行，并不断加以完善。
７、 每周一主持召开周例会，总结工作，反映问题，及时解决问题。
销售秘书（兼销控）岗位职责
１、 直接对销售经理负责。
２、 负责首接待来访客户，并将其分配给销售主任。
３、 规范日常各类销售资料，以备查阅。
４、 客户临走时，要为客户准备好宣传资料。
５、 做好客户登记，并及时上报给部门经理。
６、 做好周报表、月报表等各项报表的统计工作，为经理决策提供依据。
７、 协助置业顾问预约客户。
８、 在销售经理的指令下负责楼盘销售的控制工作。
９、 做好销售资料及客户资料的保管、保密工作。
１０、 督促销售部日常的作息安排，做好考勤记录。
１１、 负责本部门办公用品的申报及采购。
１２、 在工作当中能及时提出合理化建议。
置业顾问岗位职责
1、遵守公司及销售部各项规章制度。
2、认真接待客户，善于分析目标客户群及客户心理，努力促成每一个潜在客户。
3、配合公司的市场调查安排，努力掌握行业内第一手信息并及时反馈。
4、及时作好每个合同的回款工作。
5、销售人员之间应做好各项配合工作，客户来访原接待人员不在时，其他人员应做好接待工作。
6、认真填写当天的日报表，坚持做事有始有终，事先要有计划，事后要有总结。
7、注重公司信誉，不泄露公司的内部信息和客户资料。
8、协调安排并做好销售部的每一次推广活动。
9、不断学习业务知识，充实并提高自己。
10、必要时协助内外勤做其它工作。
11、值班人员做好大厅卫生。
12、认真完成销售经理交代的其它工作。
外联工作人员岗位工作职责
1、直接对销售经理负责。
2、负责对目前在各写字楼办公的客户的宣传和促单工作。
3、负责投递《投资指南》和《东方快讯》。
4、每天编写工作计划和工作总结，并向销售经理汇报。
5、配合销售部的各项目日常工作和促销活动。
6、认真完成销售经理交代的其它工作。
银行贷款工作人员岗位职责
１、 要及时、提前督促置业顾问与客户取得联系，到银行办理按揭手续。
２、 负责公司银行贷款，并及时做好客户与银行之间合同的签订。
３、 在银行每做完一笔贷款业务后应及时通报财务部、销售经理。
４、 做好贷款业务统计报表。
５、 做好合同备案及抵押登记工作。
６、 负责维系公司、部门与银行之间的关系，理顺工作程序。
７、 配合售楼部完成其它工作。
行政人员
１、 理顺并保持与房管局等各部门的业务联系，以便办理各项业务。
２、 配合售楼部完成其它工作。
第六部分
销售人员基本技能
培训内容：接待礼仪、接拨电话技巧、洽谈技巧、以问题套答案技巧、询问客户需求、经济状况、置业期望等技巧、客户心理分析、成交障碍点分析、“逼订”技巧、销售现场气氛把握技巧、客户跟踪技巧等。
销售培训的技巧是什么呢？技巧是一个人在工作中的行为，而这种行为是在工作中自然流露的习惯行为。习惯行为的关键是习惯，而不是你是否知道，是否会做，培训习惯行为就必需反复演练，使它成为习惯，所以培训中的重点应该是对行为的反复练习，这才是培训的重要出发点。其实光知道了没有用处，这是对公司培训费用最大的浪费。很多培训人员和学员没有认识到这一点，在培训中追求新的理论、新的知识，对行为演练不屑一顾，这是现在企业培训中最大的误区。培训更重要的还在于完成之后效果的监督，即对被培训人员学到的技能/技巧本职工作中的落实。
必须特别强调的是，当你给客户解决的困惑越多，你对客户购房的把握度就越大，当客户对推荐的产品有70%的认可的时候，可以通过某些促销技巧，力使客户尽快地做出决定；任何违背客户意愿，随意玩弄手法的行为必定会招到惩处。同样对销售技巧忌讳莫深，认为是洪水猛兽的想法也必定是可笑的。 对技巧面上的要求，同样用一句话来表示：“帮你的朋友做出果断的选择。”体现在销售行为中，便是缩小客户的选择范围，在感性的诱导下，帮助其迅速地做出最终的选择。至于具体的技巧操作，八仙过海，各显神通，每一个销售人员都可以依据自己的特质自由发挥。但如
何正确看待销售技巧运用，却是一个必须认真面对的问题。
谈起房地产销售技巧，不少客户总有这样一个概念：他好象老在骗我，尤其是事后当自己对已购买的房屋哪怕有一点点的不满意，这种感觉就会愈加深刻。而有些销售人员也常常因为一些销售技巧的运用而感到深深的内疚：我这样做究竟对不对？任何一件房地产商品也不可能十全十美，即使它地点好，规划好，房型好，得房率又高，环境也不错……但它必然有一点让人无法接受，那就是价格高。因为没有一个老板会在产品畅销的情况下，低价倾销的。同样世界上也没有一个产品是卖不出去的，只要它的价格足够的低，与产品所能提供的综合功能相吻合，与客户的心理价位相一致，必定有它的市场。而不少销售人员往往觉得自己的产品不是最好的而竭力推销是不道德的，当产品落伍销售不畅时使用销售技巧更加觉得是在为纣助虐，这是错误的想法。任何一个产品都有它所对应的价格，它所对应的客户，只要你为这样的产品找到这样的客户，销售技巧的运用是理所
当然的事。高水平的营销其实说白了就是：“营销无技巧，完全是对服务水平和态度的把握，万事从心做起，不可技巧唯上”！
●从业目的
１、 赚取财富
２、 赚取安全感
３、 实现自我
●职业素养
1、认识公司领导。
2、不断思考、研究总结，每天进步一点。
3、着装，要给人留下很好的形象，并突出职业化，展现行业特点。
４、 识别客户，不要以貌取人。
５、 要建立客户档案。
６、 培养、发扬团队精神。
７、 要培养敬业、护业精神。
８、 培养、提高自己的服务意识。
● 销售顾问素质培养
㈠ 心理素质：心理素质差的原因
1、经验少，心理定位不清（主客不分）
2、信心不够，业务不熟
3、场面见得少，人前不敢说话
注：多在公共场合发言，锻炼自身的心理素质。
㈡ 客户分类：挑剔型、敏捷型、憨厚型
㈢ 把握客户心态
㈣ 判断客户经济状况
㈤ 观察客户对住房的反映
㈥ 积极、主动回答解决、客户提出的问题，争取主动
㈦ 给客户以信任感
㈧ 要有一定的知识修养，为客户着想
㈨ 分析客户：
1、找出真正买主。
2、找出客户提出问题的目的和动机。
3、客户类型：
⑴ 购买欲强：应积极主动的解决客户提出的问题
⑵ 犹豫不决，可买可不买：定时回访，客户第二次来现场时再定为A类客户。
㈩ “日不落”工作法：注意总结成功 、失败
（十一） 培养自身“人格魅力”—素质、修养
（十二）谈话要有重点，有逻辑性
（十三）言谈文明、专业，举止大方
（十四）注重礼仪，注重仪容、仪表
（十五）要有良好的心态
（十六）要有充沛的精力。
销售员的素养
销售技巧——建立联系
很多销售经理都曾经讨论过这样的问题：有没有专业销售技巧？什么是专业销售技巧？其实，销售工作不但有技巧，而且它在销售中起着举足轻重的作用——一个成功的销售员,其成功的最主要因素即源于销售技巧的培训和学习。在探讨专业销售技巧之前，我们首先要对销售员的素养有一个基本了解。
成功销售员的基本特征
一个成功的销售员必须要有三个最基本的特征：正确的态度、合理的知识构成和纯熟的销售技巧。
1、正确的态度
正确的态度是成功的保证。作为销售员，需要具备三种态度：
（1）成功的欲望
任何销售员的脱颖而出，都源自于成功的欲望， 这种成功的欲望最初的出发点很可能是对金钱或者物质的欲望，即销售多少产品以后能获得多少物质收获，以便使其个人生活和家庭生活变得更加美满幸福。这种成功的欲望正是促使销售员不断向前的推动力。
这时的小李已经完全摆脱了以前的沮丧，进入一种十分积极勤奋的状态，她的这种对成功的强烈渴望正是销售人员最基本的态度。
（2）强烈的自信
销售员的第二个态度是强烈的自信。这种自信不仅仅是对自己的自信，更重要的是对销售工作的自信。
任何一名成功的销售员都对自己的职业充满由衷的热爱，对事业充满强烈的信心，而这也正是一个销售员所应具备的第二个态度。
（3）锲而不舍的精神
销售员需要具备的第三个态度就是锲而不舍的精神。销售是从失败开始的，整个销售过程都充满艰辛和痛苦，因此锲而不舍的精神是销售成功的重要保证。无数次实践证明：在销售之前遇到的挫折越大，克服挫折产生的成绩就会越大。
施乐公司就是一个典型例子。在施乐，人们常有这样的感觉：任何一个人，如果两次、三次、十次、几十次遇到了挫折，那么他取得的成绩将是最大的，因为他的每一次成功的销售都是从失败开始的——他经历的失败比别人多，积累的经验也就比别人多，相应的，他所取得的成绩也就比其他同事更显著。
以上就是对销售员在态度方面的要求， 也是销售员所必须具备的三种正确的态度。
2．合理的知识构成
从某种意义上说，如果销售工作要求销售员有一定的天分，那么肯定有些人有这些天分，而另一些人则没有这样的天分。显然，天分是不可以强求的，但可以通过后天的勤奋学习得到弥补。那么，一名销售员可以通过学习得到什么呢？可以得到知识和技巧。
图1－1 销售员知识构成图
销售员需要具备哪些知识？每个销售员、每个销售经理都会想到关于产品和公司的知识。实际上，由于销售工作面对的是客户，所以在销售员的知识构成中，排在第一位的应该是客户的相关知识——你是否了解你的客户，是否了解你的客户的业务？每支销售队伍都有各种介绍自己公司和产品的资料，甚至每天晚上都会熟悉一下产品知识；但是每个销售部订阅很多关于客户的杂志，或者购买许多关于客户的书籍的情况却不多见。这种情况非常普遍，导致销售员和客户的距离变得越来越大。有时候销售员千方百计约到了某个客户，但是在和这个客户进行面对面交流的时候，销售员却往往不知道要说些什么。这种情况非常典型，而它的病根就在于不重视对客户知识的积累。
所以说，在销售员的知识体系中，客户知识是最重要的。全面、主动地了解客户的相关信息，见到客户的时候才会有更多的话可说，而且这些话也往往是客户所喜欢的。因此，作为销售员，首先要了解客户知识，其次才是产品知识和公司知识。
3.纯熟的销售技巧
销售员应该具备的第三个特征是掌握纯熟的销售技巧。销售员最需要的就是销售的技巧。关于销售，有一系列专业的销售技巧，包括客户管理技巧、时间管理技巧、服务技巧等等。这些技巧可以帮助一个普通的销售员脱颖而出成为一个杰出的销售员，也只有具备了专业技巧和专业销售行为的销售员，才有可能成为一名专业的优秀销售员。
销售的两个基本原则
图1－2 销售的两个基本原则
所有的销售都遵循两条最基本的原则：见客户；销量与拜访量成正比。这两条原则是销售工作最基本的保证，销售员一定不能忘记。
1、见客户
销售工作需要遵循的第一个原则就是见客户。如果没有见到客户，再高明的技巧、再渊博的知识都没有用处，所以要多花时间和客户一起度过。
2.销量与拜访量成正比
每一个销售员都想销售更多的产品。其实，最根本且永不过时的方法，就是使你的销量和拜访量永远成正比。如果说对销售技巧的掌握有时比较困难，自己不好控制，那么拜访客户的数量完全可以由自己来决定。作为销售员，必须牢牢记住，你的销量与你拜访客户的数量永远是成正比的。
以上就是销售的两条最基本的原则，不管你是否掌握了高深的技巧，你都应该严格遵循这两条原则。
销售员的工作内容
一个专业的销售员主要有三项工作：
图1－3 销售员的主要工作示意图
1、甄选潜在客户
销售员要做的第一项工作就是甄选潜在客户。 通过报刊、杂志、广告、互联网、亲朋好友等多种途径去了解哪些客户有可能会购买你的产品，哪些客户有可能会成为大客户。这是销售员非常重要的工作，特别是对于新的销售员来说，更需要多花时间来做这部分的工作。
2、拜访客户
销售员的第二项工作是面对客户、拜访客户。所谓“销售诀窍”、“专业的销售技巧”都是指在拜访客户的过程中所要用到的各种技巧。
3、保持与老客户的良好关系
销售员的第三项工作就是保持和老客户之间长期良好的关系，避免老客户流失。这也是非常重要的工作，但是却被很多销售员忽视了。
研究数据表明，维持一个老客户是开发一个新客户的成本的1/5，但是很多销售员认为同老客户已经很熟了，不用再花太多的时间去照顾，而一旦发现老客户突然转到竞争对手那里时，后悔已经来不及了。因此，维护与老客户长期良好的关系也是销售工作的一个重要部分。对于一个老的销售员来说更是如此——维持与老客户的关系在工作时间里所占的比重会越来越大，常常超过1/3。成功销售员的经验告诉我们，老客户往往可以帮助你完成销售定额，而开发新客户则是为了超额完成销售任务，从而拿到额外的奖金。
E.K.Strong销售技巧——建立联系
专业的销售拜访究竟有哪些技巧呢？1930年，美国著名的营销学家E.K.Strong总结出了一套面对面的销售方法，我们暂且叫它E.K.Strong销售技巧。在这一讲，我们将介绍它的第一个技巧——建立联系。
如果要成为一个专业的销售员，那么E.K.Strong技巧就是每个销售员必须具备的最基本的技巧。在这个销售技巧中，首要的就是与客户建立联系。与客户建立联系的目的就是为了更好地了解客户的需求，做到“知己知彼”。
实践证明，如果你与客户之间并未建立任何关系，客户就不会轻易把他的需求告诉你。换句话讲，只有你与客户之间建立了一定的关系，或者客户对你有一定的信任，才有可能把他的需求告诉你。因此，如何建立客户对你的信任，就是销售员首先要解决的问题。
如何获取客户信任
图1－4 与客户发展关系的三个境界
建立联系，实际上就是使销售员与客户之间的关系由陌生变得熟悉，由熟悉变为朋友，最终达到最高的境界——不是亲人胜似亲人。
1.从陌生到熟悉
实际上，这种变化源自于客户对你的信任。当客户对你的信任度非常低时，不可能告诉你他的需求，也不会购买你的产品。所以，从陌生到熟悉是与客户建立联系时要完成的第一个步骤。
我们知道，进入一个新公司后会有很多陌生的同事，但时间长了以后大家自然而然便熟悉了。熟悉客户的方法其实也非常简单，就是多去拜访客户，拜访的次数多了，自然就与客户熟悉了，也会或多或少增加相互间的信任。
2.从熟悉到朋友
从熟悉到朋友是一个巨大的飞跃，也是客户对你信任的进一步提升。试想，什么样的人会成为朋友呢？很简单，有共同兴趣和爱好的人最容易成为朋友。所以要和客户成为朋友，就要找出你和客户共同的兴趣和爱好，从兴趣和爱好去培养你与客户之间的友谊，增加你与客户之间的信任。
很多销售团队都希望招聘兴趣广泛、各种活动都能参与的销售员，其目的非常简单，即有助于同各种各样的客户成为朋友。如果一名销售员与任何人在一起的时候都能很快找到一个共同兴趣，并且对这个兴趣的了解程度也常常超越客户，那么他无疑会拥有众多朋友般的客户。当然，要做到这一点并不是一件容易的事情。
共同的兴趣可以使你成为客户的一个朋友，这也是所有的销售员所追求的目标。目前，大多数销售员和客户之间只停留在熟悉的层次上，例如一起参加一些活动如吃饭、看电影等。吃一两次饭，你和客户之间的熟悉程度可能会有所加深，但是要从熟悉变成朋友，达到一个质的变化，就必须开发出你和客户的共同兴趣。所以销售员要注意，一定要抓住客户的兴趣所在，多做客户感兴趣的事情。
3.不是亲人胜似亲人
发展与客户的关系，其最高境界是与客户之间达到一种类似亲人的关系。类似亲人是什么样的感觉？就是同舟共济、患难与共，时时处处站在对方的角度考虑问题。如果你能对客户做到这一点，像亲人一样对待客户，那么你与客户的关系肯定会进一步升华，客户对你的信任也一定会日益增长。当客户把你当作亲人一样看待的时候，销售就变得非常简单了。
所以说，建立联系的目的就是不断增进销售员和客户间的相互信任，从而使关系不断提升——由陌生到熟悉、到朋友、到胜似亲人。
建立联系的具体步骤
1.问候客户
初次拜访客户，见到客户后当然要问候客户，如“张先生你好”、“早晨好”、“下午好”等，但要记住，这种问候应该来自你的内心，应该很自然地流露出你对客户的真心问候，而并不只是几个简单的字。
2.自我介绍
问候客户以后要做自我介绍。自我介绍非常重要，并且有严格的步骤。按这六个步骤去做，有助于打消客户的疑虑。
（1）介绍自己的全名
从客户信任程度的角度讲，全名比起简单介绍姓氏可信度更高，因为客户对你的了解越多，他对你的信任也越深。
（2）介绍自己的公司
（3）介绍自己的职责
（4）与客户握手
有了介绍和目光交流之后，一定要和客户握手，拉近与客户之间的距离。握手时一定要显示出热情，要实实在在地握住客户的手，并稍微用一些力，以表示你的坦诚、热情和信心。
（5）交换名片
不要小看这个步骤，它能反应出专业销售员和一般销售员的差别。专业的销售员有个共同的特征，就是他们的名片永远都放在一个固定的地方——可能就放在左边的口袋里——他拿出的永远是自己的名片，而且这个名片拿出来之后上面的文字一定是面对着客户的；而在收到客户的名片后，他会把它放到另外一个口袋。在任何时候遇到客户，这一举动都非常简练而专业。
我们都知道，以前在交换名片的时候，要用双手递上。实际上这并不重要，最重要的是你要方便客户，拿出名片之后内容应正对着客户。避免恭恭敬敬地双手递过名片之后，客户还要把名片翻过来才能看到。这是一个非常尴尬的动作，应该时刻注意。
（6）介绍同事
最后一个小技巧，就是要介绍一下同事。如果有同事和你一起去拜访客户，一定要向客户简单介绍这位同事。原因很简单——如果客户在与你沟通的过程中，旁边坐着一个陌生人，那么他的感觉会非常不舒服，或者会给客户造成很大的心理压力，所以介绍同伴也是你在拜访客户的时候需要做的一件事情。
3.进一步发展与客户的关系
自我介绍之后，接下来要做的事情并不是销售，在这个时候销售是不可能成功的，因为客户还没有对你产生最起码的兴趣，或者对你的信任还不够，所以这个时候首先要进一步发展你与客户之间的关系，使客户对你的信任有所增加，这样才有可能进入到销售环节。例如通过观察迅速找到一些你与客户共同的经历（同学、同乡，或者共同去过某一个地方），找到一个话题，拉近与客户的关系。如果实在没有找到这样的事情，就要试着寻找一切可能与客户产生友谊的联系。例如浏览客户墙上的画或者观察桌上的照片，其目的就是要找到一个共同的经历，拉近你和客户之间的关系。只有与客户之间有了一定的信任以后，才有可能转入到销售对话。如果客户还没有对你产生兴趣，千万不要谈论销售，一定要找出某种轻松愉快的话题，建立融洽的氛围，然后才可以进入到销售谈判。
初次销售拜访要注意哪些问题
在初次销售拜访中，要注意以下八个问题：
1.营造良好气氛
营造一个良好的氛围，这点非常重要。任何客户只有在心情好、氛围好的情况下，才有可能产生购买的欲望。很多销售员见到客户以后，经常会不由自主地说一些使气氛变得沉闷的话题，例如：“哎呀你看天气太热了，满身大汗”——这样的话题尽可能地少说，尽量说一些轻松愉快的话题。
2.显示积极的态度
第二点，要显示出一个销售员的积极的态度。实际上，客户愿意与一个积极的销售员做交易，而不愿意和一个消极的人沟通，因此，销售员一定要表现出积极的态度。
3.抓住客户的兴趣和注意力
一定要抓住客户的兴趣和注意力！尤其是竞争日益激烈的今天，每一位客户都非常繁忙，一旦对你的话题没有兴趣，他就会对谈话的内容及销售员本人产生极大的反感，所以一定要时刻观察客户的注意力和兴趣。你可以看着客户的眼神，当他的眼神飘忽不定的时候，说明他对你的话题已经产生了一定的抵触情绪或者失去了兴趣，那么你就要找出新的、可以调动他兴趣的话题。
4.进行对话性质的拜访
设法使每一次与客户之间的拜访都是一种对话性质，其目的是要让客户多说。很多销售员，见到客户以后就不厌其烦地说，在他描述产品之后客户却总结了两个字“不要”，这是非常不专业的表现。如果客户不说话，怎么办呢？可以用提问的方法引导客户去说，使之成为对话性质的拜访。
5.主动控制谈话的方向
作为一个销售员，在和客户交谈的时候，一定要主动控制谈话的方向。因为拜访客户是销售员的工作，必须精心控制谈话的方向，使谈话朝着对销售有利的方向发展。千万不要让客户左右谈话的方向，无意间把话题带入一个对销售很不利的方向。如果谈话时客户引导你转入“公司控制费用”、“公司正在裁员”等话题，就对你的销售非常不利，因此要时刻控制谈话的方向。
6.保持相同的谈话方式
第六点需要注意的是时时刻刻保持相同的谈话方式。这样会让客户感到非常的舒服，愿意多说话，销售员本人也会感觉到舒服。比如说语速，有的客户说话快，有的则慢一些，那么销售员就要从语速上保持和客户相同，这样客户听起来会感到舒服。我们可能都有过这样的经历：与一位说话
速度非常慢的人对话时，感觉很苦恼而且不舒服，从而失去耐心，想尽快结束这场谈话。因此，要保持和客户相同的谈话速度，同时也要注意客户音量的大小，同客户的音量要尽可能相当，这样会更加有利于沟通。
7.有礼貌
礼貌会赢得客户的好感，进而把这种好感转变成对你的信任。作为销售员，要把礼貌体现在实际行动中，化成客户能够看到的行为。例如拜访客户后，在起立辞别时，应该把客户的椅子放回原地——这样一个简单的行为就能让客户建立起对你的好感。所以说，在任何时候都要注意类似的行为。
再如，你可以顺手甚至是刻意地把用过的一次性纸杯拿起来，专门放到垃圾筒里。这也是一个有礼貌的专业销售员的行为——尽管客户说不用了，但仍然要坚持做到，使之成为一种习惯。
8.表现出专业性
一举一动都要表现出你的专业性。这种专业性来自你的微笑，来自你的握手。就像沃尔玛的每一个员工最好的微笑是要露出八颗牙齿一样，专业的表现也是赢得信任的一个重要因素。
概述产品益处
概述益处是E.K.Strong的第二个销售技巧，这是个非常小的销售技巧，但作用却很大。概述益处即用最简单、最亲切的语言概述所销售的产品将会给客户带来什么样的利益，让客户理解他们将得到的益处。概述益处可以调动客户的兴趣，抓住客户的注意力。同时，也是从建立联系过渡到销售对话的一个过渡点。这是一条时时刻刻都有可能要运用的技巧——在客户失去兴趣的时候概述诸如 “我们的产品正在打五折”、“我们的产品现在保修可以达到两年”之类的利益，往往能抓住客户的注意力。所以一个销售员应该尽量使概述益处成为习惯甚至口头语，从而完全掌握这个小而管用的销售技巧。
了解客户需求
了解客户需求是一个非常重要甚至是最重要的一个销售技巧。每一次销售拜访都会有一个目的，而大多数销售拜访的目的就是为了了解客户的需求——可能最后一次销售拜访是为了索要订单，但是在这之前的很多拜访都是为了不断了解需求。
了解需求的最好方法只有一个，即提问——通过提问去了解客户需要什么。很多专业的销售人员都会把提问当成最重要的销售技巧，因为了解客户的需求越多，向客户成功推销产品的可能性就会越大。
1．常见的提问方式
销售中常见的提问方式有两种：一种是封闭式的问题，一种是开放式的问题。
（1）封闭式的问题
什么是封闭式的问题？即只能用是或不是、对或错、买或不买等来回答的问题。什么时候会用到封闭式的问题呢？当客户和你沟通的时候，如果跑题了，就要用封闭式的问题使客户的话题回到正题上。
（2）开放式的问题
第二种问题是开放式的问题，即客户能够尽情表达自己需求的问题。例如“您能描述一下现在您公司发展的情况吗？”“您能描述一下您公司对于IT产品都有哪些需求吗？”这种开放式的问题可以使客户尽情描述他的需求，因此销售员在了解客户需求的时候，要尽可能多提开放式的问题。
2．提问的技巧
见到客户除了询问客户的需要外还要问哪些问题？这是很多销售员面临的一个难题。多数销售员见到客户时都能轻松展示自己的产品，介绍自己的公司，但是到了向客户提问的时候就变得非常尴尬，不知道该问什么问题。很多销售员都感觉提问是一件非常困难的事情。那么什么问题可以经常问，而且客户会比较感兴趣？
（1）客户的目标或挑战
你可以问一下客户的目标或遇到的挑战有哪些。例如询问“贵公司今年产量的目标是什么？”、“贵公司今年的市场占有率有什么目标？部门有哪些目标？” 每一个人都会为自己的工作目标而努力，也都会遇到很多的问题。所以这些是客户愿意说的，因为说的是他自己的事情。
（2）客户的特殊需求
可以询问客户个人有哪些特殊的需求。这种特殊的需求有些是问出来的，也有一些是细心观察得来的。
可见，有一些特殊的需求是要通过细心的观察而得来的。
通过细节观察找出客户特别的需求，将使你与客户之间建立一种非常独特、深厚、别人无法取代的信任关系。
（3）客户希望的结果
客户在购买产品的时候总有一些希望和要求，或者希望出现某种结果，销售员可就此加以探问。
（4）客户以往经历
销售员也可以询问客户以往购买产品的一些经历，比如在使用过程中有哪些优点和不足之处。
（5）客户个人信息
销售员还可以询问客户个人的某些经历或共同的兴趣爱好，这些有助于与客户建立更深层次的关系。
重 述
1．运用时机
所谓重述，就是重复叙述客户的话。这个技巧在什么时候使用呢？可以在两种情况下使用：第一，当客户提出了对销售有利的需求的时候，或者说客户提出的需求是你的产品能够满足的时候，这个时候要立刻重述一下客户的需求；第二，就是客户提出了对产品或公司有利的评论的时候，这个时候也要重述。
2．重述的作用
（1）加深客户的好感
重述的目的就是加深客户的好感，因此在与客户沟通的时候，任何对销售有利的事情都应该把它重述一遍。重述的时候一定要注意：要用自己重新组织的语言去重述客户的意思，而不是呆板地重述客户的原话。
（2）提供更多的思考时间
重述还有另外的一个用处，即它可以给客户一个信息：你正在认真地聆听。这种积极的聆听可以促使讲话者说得更多，既给客户一个好的印象，同时还可以留给自己一些时间来思考。有时遇到异议也要重复，例如 “您提出的异议是我们的保修质量不太可靠，是这样吗？”在这个过程中就会有更多的时间留给自己思考。
详述产品的益处特点——FAB法则
即详细介绍所销售的产品如何满足客户的需求，如何给客户带来利益的技巧。它有助于更好地展示产品。这个技巧可以用FAB来表示：Ｆ即Feature，在销售时把它理解成一种特点或属性，即一种产品能看得到、摸得着的东西，这也是一个产品最容易让客户相信的一点；Ａ即Advantage,就是这种属性将会给客户带来的作用或优势；Ｂ即Benefit，是指作用或者优势会给客户带来的利益。
在介绍产品的时候，一定要按FAB的顺序来介绍。实践证明，按这样的顺序介绍产品，客户不仅听得懂，而且容易接受。
表2—1 FAB法则例表
处理客户异议
1．真正的销售从异议开始
在实际的销售过程中，销售员经常会遇到各种异议。许多销售员会认为应对异议是一件困难的事情。其实，异议不仅仅是销售工作中的一个障碍，同时也是一个积极的因素。作为一个专业的销售员，一定要有这样一个心态：异议是销售的真正开始。如果客户连异议都没有就购买了产品，那销售员的价值还怎么体现？实际上任何产品都有不足之处，都不可能完美，客户肯定会对它有一定的异议，这一点销售员必须认同。
异议提醒销售员在销售的过程中，可能没有完全了解某些需求，或者某些表达没有被客户理解，所以说异议也是进行下一步销售工作的一个指导思想。
2．异议的种类
处理异议之前一定要注意一点：如果不知道客户为什么提出异议，你将根本无法处理这个异议。尤其是面对的客户层次差别非常大的时候，异议的种类会非常多。因此，要注意异议有哪几个种类？为什么会产生异议？
在销售中，常见的异议有四种：
图2—1 常见的四种异议
（1）误解
第一种异议是误解。如果产品质量很好，客户却说产品质量不好时，可能是客户听到了不正确的信息，或者是客户没有理解销售员的话，因此解决误解的方法就是和客户交流正确、可靠的信息。这些正确、可靠的信息可能是相关的文字信息，也可能是某些客户的反馈信息。
（2）怀疑
客户产生怀疑，很可能是产品缺乏相关的凭证。因此，解决怀疑的办法是向客户出示一些文字上的证明或一些具体的数字。
（3）冷漠
冷漠、不关心，其实就说明了销售员还没有真正地了解客户的需求。一旦看到客户冷漠、不关心，销售员就要通过提问再去了解他的需求。
（4）举欠缺
第四种异议就是举欠缺。什么是举欠缺？就是客户指出了产品客观存在的不足之处。这个时候怎么办？补救的方法是用产品更大的利益去弥补客户指出的不足。其实客户也知道，任何产品都不是十全十美的。指出产品的不足之处只是他的一种习惯行为，或者只是他对十全十美的产品的一种向往。例如，所有的客户都想买一个质量尽可能好的产品，而且价格要尽可能的低，一旦客户感觉产品质量不错，但是价格偏贵时，他就会举出实际的不足之处，这个时候销售员可以询问客户看重的是价格还是质量，更好的质量自然价格要高一些，即用产品更大的利益去抵消客户所说的相对较小的利益。
3．处理异议的五个步骤
图2－2 处理异议的五个步骤
（1）停顿
千万不要在客户说出异议后立刻便去解释，这样不利于创造良好的谈话气氛。停顿会给客户留下这样的印象：你在理智的回答，而不是对客户异议的一种反抗。此外，停顿也可以让你有更多的时间去思考。
（2）重述客户的异议
（3）确认客户的异议
（4）处理异议
（5）确认客户是否满意
总结和销售
最后一个销售的技巧就是总结和销售。看到客户出现购买信息的时候，就要进行总结和销售。
购买信息是指客户连续不断地对产品作出正面的评价。购买信息可能是客户准备购买的口头语言或者肢体语言，也可能是客户对你或者对产品的态度突然由反对变成了赞扬。此外，客户询问能否退货、什么时候送货等，这些也是购买信息。当销售员见到这些购买信息的时候，要立刻进行最后一个步骤——总结和销售。任何人对一种产品的兴趣都会有一个提升和下降的过程，当购买信号出现的时候，证明客户对你的产品的兴趣已经达到了最高点，是销售的最好时机，应该立即拿出单据让客户签字购买。
●销售技巧
1、讲话的方式比内容更重要，要尽量避免提到钱，谈判的进程要使客户感到轻松。
2、尽量少用命令式口气，如“您听清楚了吗？”，要说“我讲明白了吗？”
3、服务。要从细处做起，如给客户倒水时，要拿住杯子的下部。另一方面，对客户提出的问题要积极的去处理，而不能“事不关已，高高挂起。”更不能只在经理在时做一些比较“俗”的事情，要知道，这纯粹是个人素质问题。不断完善，才能不断进步。
4、充当顾客的角色（销售的最高境界）。谈判时要站在客户的立场上，多替客户考虑一些，以自己楼盘的优势去打开客户的钱包，而不要用一些虚假的言辞去骗取客户签单，如此，只能是害人害已。
5、团队精神。这需要用人性化的管理体制来实现，而不能只是喊喊口号就可以办到的。
6、礼仪，礼貌。做业务过程中切忌吃、拿、卡、要，一般情况下，不要接受客户的邀请，特别是女孩子。销售顾问的形象代表公司和楼盘的形象。
7、电话技巧。
① 不要让客户空等电话。
② 微笑着接听电话。。
③ 做好准备自己说什么。
④ 接听电话时间不要太长，尽量少讲。
⑤ 客户放电话后再放电话。
⑥ 铃声不能超过三声。
⑦ 如遇到客户长时间不放电话，应说“您 好，我们是热线，请你过来看好吗？”
8、善于总结。总结经验，找出不足，规避问题。
９、 分析客户不成交的原因。
第七部分
销售程序及销售文件
销售管理体制是对销售人员和销售环节的管理和监控，通过管理制度来要求销售人员的工作内容，是提高销售环节效率最有效的保障。该讲围绕销售管理、营销预算、售楼部管理、销售人员酬金与考评等关键问题，提出了现实有效的解决方案。
销售管理体制是对销售人员和销售环节的管理和监控，通过管理制度来要求销售人员的工作内容，提高销售环节的效率。
销售程序管理
售楼流程
置业顾问与销售秘书坐于接待台
置业顾问接待客户、销售秘书接听电话、其余置业顾问帮客户准备饮水
置业顾问向销控台咨询客户意向房号，收取封号金，封房号
置业顾问向销售秘书报销售情况表，销售秘书向销售经理汇报
销售经理向销控台输出封号指令
置业顾问陪同客户到财务部交定金
签订《优先购买意向书》，由置业顾问与客户完成
认购书盖章，由置业顾问到财务部办理
交客户一份认购书、写签收单，由置业顾问与客户完成
认购书签收单归档，由置业顾问与秘书完成
写销售合同，由置业顾问与销售经理完成
交房款、签定销售合同，由置业顾问与客户完成
填写盖章通知单 ，由销售经理、置业顾问完成
销售合同盖章，由置业顾问到财务部完成
交与客户一份销售合同、填写签收单 ，由置业顾问与客户完成
销售合同签收单归档 ，由销售秘书与置业顾问完成
催客户交房款及办理银行按揭手续，由置业顾问与财务部完成
保养客户，由置业顾问完成
交房、入住，由置业顾问、财务部、物业公司完成
售楼完成
销售程序规定
1、定金每套为1万元，交纳定金后必须在七天内交纳首期款；
2、如以按揭方式付款，应在交纳首付款同时提交按揭材料；
3、与客户签定楼宇认购书（2份）或销售合同（5份）前，销售人员须将销售实际价格及其它有关条件报销售经理审核批准后，方可领取楼宇认购书或销售合同；
4、楼宇认购书及销售合同由置业顾问填写，填写后报销售经理审批后方能填写盖章通知单;
5、盖章通知单由销售经理或销售秘书填写，并带有关文件交财务盖章；
6、交与客户楼宇认购书或销售合同的同时，置业顾问应负责填写签收单；
7、置业顾问把楼宇认购书及签收单、销售合同及签收单、客户有关材料交由
销售秘书存档；
销售现场接待、促单程序
一、凡按轮序规定该接客户者，必须事先在接待台，待迎进客户后，下一位销售顾问立即补上。接待台必须始终保持2人在岗。
二、接待客户要主动、积极、热情，并充分体现高度的专业性。
三、接待完客户要争取留下接待记录，填写《客户登记表》，待送走客户后，要及时进行补充和分析，筛选有效客户，并要立即上报、接待登记情况。
四、待客户到现场咨询2天或3天后，要及时进行电话回访，了解其考虑结果，解答客户疑问，力争促单。
五、每天要做客户回访计划，并进行有效的、有计划的落实。
六、每天参加售楼部晚例会及每周五的周例会，及时反映出现的问题，寻求解决的办法。
七、来电必须记录，记录要清楚，详细，并注明接听、记录人，并每2天进行一次电话回访。
第八部分 销售礼仪
一、 商务道德准则：
1、自身道德规范：
热爱祖国，遵纪守法，明理诚信，团结友善，勤俭自强
2、职业道德规范：爱岗敬业、诚实守信、办事公道、踏实认真。
3、社会道德规范：爱护环境、讲文明、树新风、坚持正确 论导向、锻炼身体，不断提高个人、身体素质。
二、 商务仪态
1、仪容
女士：★头发梳理整齐，施淡妆，妆容要自然大方
★保持清洁，讲究个人卫生，指甲不易过长，不易使用过于浓烈刺鼻的香水。
男士：★头发宜露出耳朵，不易太长，梳理整齐，无发屑。
★不留胡须，保持面部清洁，干净，讲究个人卫生。
2、着装
女士 ★着公司规定的统一服装 或职业的正式服装
★着裙装时穿无脱丝的连裤袜或长筒袜
★皮鞋鞋跟以3—5㎝为宜
★裙子不短于膝上3㎝
★不宜配戴过多饰品、装饰
★应配戴上岗证
男士：★着公司规定的统一服装或职业的正式服装
★服装及领带应平整干净，无破损及变型
★领带长度以刚好盖住皮带扣为准，领带夹不宜处露
★西裤长度以鞋后跟高出地面1㎝为准，易穿深色袜子、衬衫束在裤内。
★最好配以与服务相似颜色的皮鞋。
★应配戴上岗证
仪态
（1） 坐姿
女士：坐前收拢裙角，慢慢坐下
坐定后，上身微向前倾
两腿，两膝并拢
双手交叠，自然放于腿上
男士：上身挺直，背部与臀部与直角
双肩放松，脖子伸直
两脚，两膝自然分开，双肩稍窄
（2） 站姿
女士：抬头、挺胸、收腹、提臀微收下颚
两脚站立呈“V”字型，脚跟并拢，呈“丁”字步站立
身体向前微倾
双手交叠时右手在上左手在下
男士：抬头、挺胸、收腹、提臀并微收下颚
两腿并拢或成平行分开，但不超过肩宽
双手身然下垂于身体两侧，或身后交叠。
交叠时右手在上，左手在下。
（3） 走姿
女士：★步态轻盈，敏捷，两脚沿直线行走
★双手自然摆动，行速不宜过慢
★昂首挺胸，步态自然大方
男士：★步态稳重，有力、敏捷，两脚沿直线行走
★双脚垂直间距为3㎝，步距为一个脚长
★双手身然摆动，行速不宜过快
★昂首挺胸，步态自然大方
（4） 手势
握手：标准的握手姿态是：
★距离对方约一米站定，正面朝向对方，上身稍稍前倾，双目注视对方，★微笑着伸出手，伸出的右手四指并扰，拇指张开。
★握对方的手时可稍稍用些力，给对方一种自信有力的感觉、。
★握手力度应该干练大方，重要的是整体姿态保持优雅、成熟的风度
★握手的社交界规矩：打招呼示意男士为先，伸出手相握时女士为先。
（5） 表情
（6） 名片
★随身携带的名片应放在专用的片夹中，或上衣的口袋里
★向别人递交名片时，应双手握住各片的两角，将名片正面和字体的正面朝向对方，并呈“这是我的名片，请多多关照”
★接收名片时，也应双手接收，并要用欣赏的口吻认真的出声读一遍名片上的姓名，企业名称，职务等内容并真诚地看着对方说一句：“很高兴认识您”
★如对方给我方名片，而我的名片恰好没有身边时，那么应向对方说明并表示歉意：“对不起，我的名片刚刚用完，改天再补给您”等类似的用语
★接收别人的名片后，应予以保管，归类，存档，以便日后随时可以调用，
★同是也是重要的信息工具和可利用的信息财富。
（7） 介绍
介绍分以下几种情况：一种是自我介绍，一种是为别人作介绍，另一种是被人介绍。
★自我介绍时应双眼正视对方，微笑地表示一种：“很高兴认识你”或“有幸认识你”的真诚态度。自我介绍时要简明，双方不太认识的场合只需讲出自己的姓名，身份即可。
★介绍他人时在礼节上有先后顺序的讲究，首先介绍低的，再介绍高的，
即：先将男士介绍给女士，将年轻者介绍给年长者，将职位低者介绍给职位高者，将晚到者介绍给早到者，将自己上司或同事介绍给客人，然后再反过来介绍。
注：介绍顺序千万不能浑淆。介绍前先给予对方一个提示，如：“下面我来介绍一下”等。
★被他人介绍时，要主动回应对方或微笑示意或伸出手相握或点点头，以示尊重。
★介绍时，应伸开手指，掌心向上，手指向下伸向被介绍人来做示意，切忌用手指指点点。
（8） 交谈
★交谈时应面对面，目光注视对方，距离最好在两米以内。
★交谈时眼光要柔和安详，充满善意，面部表情尽量保持微笑和轻松，不能用下巴朝向对方，或是用眼角看对方。
★交谈时，要用表情，动作或语言来对对方的谈话有所反应，让对方感受到我们对谈话的态度。
★当我们向对方讲话时，应该想好了再讲，讲话的语速要慢，不要给人急促的逼近感。讲话时分段，每句话要尽量短，简洁，这样听起来比较有节奏感和说服力。
★交谈时，“请”“谢谢”“对不起”之类的礼貌用语应该不厌其烦的挂在嘴边。对不同的对象要用不同的语气；要尽量避免用“好”“不好”之类的答话；不要用手去指对方。
★交谈时如有些话题我们不好意思提却又不得不提时，不妨用“为了慎重起见”或“不好意思”做开场白；如我们因故必须中止交谈，则应向对方道声对不起，表示歉意。
★交谈时站在对方立场的原则是很重要的。
★ 交谈最后，如果需要强调某个话题或总结某个共识或确认某项交易，在讲话的结束时语尾一定要清晰明确有力，甚至可以一字一顿，这样会给对方留下极为深刻的印象。
（三）商务接待
1、迎接、接待
对用车户外迎接：
★安排一位与客人身份、地位相配的人同行去迎接，掌握好见面的时间、地点。
★客人在车内尊、次位的安排以司机右侧为尊，左侧为卑，副驾驶室为“随行人员座”
在公司接迎：
★安排一位与客人身份、地位相配的人在公司等待迎接。
★公司其他员工见到客人，应点头，微笑或问候客人，提示：当★主人驾车时，则主人旁边的位次为尊。
2、引路
★走路时，在客人的左后方，开门时，在客人的左前方，开门后站在门口迎接客人，待客人进入后再行，上楼梯时客人走在前方，以防不慎跌落，下楼梯时，客人走在后方，以便随时给予保护。，
★进电梯，客人先进，主动提供开、关门服务；出电梯，客人先出，以免不慎电梯门夹伤客人。
3、奉茶
★客人入座，应立即奉茶，奉茶前，先请向客人喜欢哪种饮品，茶水不宜盛得满，一般以7－8分满为宜。
★茶杯放于客人的右前方，杯耳朝客人的右边，上茶时面带微笑，向对方说“请喝茶，请慢用”
★中途注意不要忘记给客人添茶。
4、宴请
★先客人之前到达，等候迎接客人
★订菜要尊重客人的饮食习惯，入席，先让客人就座，席间的座次安排为：正面对门的座位为主要陪客人座位，其右边为第一尊客座，左边为第二尊客座。
★席间要注意餐桌气氛，可主动向客人敬酒，并及时添酒添菜。
5、送客
★注意提醒客人遗留的物品，
★尊贵的客人要送至火车站或送到飞机场；同级的客人要送上车；级别低的客人要送出办公楼。
（四）商务用语
与客人见面，通常会经过以下三种方式然后进行实质性交谈
★一是打招呼，标准用语为：“您好！”“很高兴认识您！”“见到您非常荣幸！”或者斯文一些的“幸会”，“久仰”，或者随便一些的“久闻大名”或更简单的一个“嗨”字。
★二是问候，常用语为“您最近怎样？”“吃了没有”“忙什么哪？”“身体好吗？”
商务活动中，只需用“您好”作为见面礼节，即打招呼，又有问候之意。
★三是寒暄，也就是轻松地闲聊，没有什么动机，也不一定有实质性内容，就是随意找些话题，或者表示一些特定的感受，如：“好久不见，您又发福了”“您的气色不错”“今天天气不错”等。-
第九部分
写字楼相关知识
写字楼最早产生于20世纪，最初的写字楼并非用于办公，而是作为工厂管理的附属建筑。传统的工业文明价值观认为社会财富产生于工厂及车间，而并非写字楼。随着世界进入知识经济时代，高智化的行业主宰经济，而主要的税收税源也来源于写字楼。此时，写字楼也就摆脱了附属地位，骄傲地占据了城市的中心地带。成为城市最亮丽的风景之一。写字楼也以迅雷不及掩耳之势异军突起。
商住楼与纯办公写字楼哪个更适合办公，哪个更具有升值潜力？可以从以下几个方面来讨论：
一，现代化的办公条件对写字间的智能化要求越来越高，尤其是对网络和电话的要求越来越高。纯办公写字楼在智能化设备上投入了大量的资金，从而打造出智能化的办公条件。而商住楼则套用了家居智能化，并非适用于办公。
二，从消防角度来看，商住楼的消防设计一般采用全楼设消火栓喷水灭火系统，而纯办公写字楼则采用更为完备的消防系统，智能化的消防系统保证了更为安全的办公环境。
三，从升值角度来看，目前来讲，商住楼的价位低于写字楼，但商住楼中房间的设计根据住房需求设计，每户设卫生间、厕所等设施，无形中造成了资源的重复浪费。而各房间不利于随意拆并，自由阻隔的空间小。
四，从办公形象来讲，办公环境是一个企业形象的象征，良好的办公环境给合作伙伴很好的第一印象，合作的成功率自然大的多。
目前，各大型高档写字间以其特有的气派和设施赢得了各大知名公司的青睐。对于一些中小型公司则无足够的资金来入住。位于山大路上的
企业重视工作软环境
写字楼的软环境正在越来越受到使用者的重视。不管是租得起或买得起高档写字楼的实力派公司，还是只能在中低档写字楼暂时屈居的成长型企业，他们对自己每天置身其中的商务办公空间都非常注重。
“什么样的公司文化决定了这个公司会选择和创造什么样的商务办公空间，人性化的、创造型的公司决不能容忍平庸的、大众化的商务办公环境。写字楼是职业人士的第二个家，如同有文化的人决不能容忍自己的家没有个性一样，越来越多的写字楼使用者也已经意识到写字楼的软环境对公司团队必不可少的作用。”