餐饮运营管理基础

餐饮服务七大技能：

托盘使用：（托盘使用技巧+托盘使用步聚）

口布折花：（口布折花手法+杯花+盘花）

摆台：（摆台注意事项+摆台顺序）

斟酒：（斟酒注意事项）

上菜：（上菜注意事项）

分菜：（分菜注意事项）

点菜：（点菜注意事项）

餐饮服务三大知识：

酒店应知应会：（酒店各部门概况、酒店规章制度、本地信息、周边地

区信息）

餐饮出品知识：（小吃+菜肴《原材料产地+主配料+做法+口味+营养成份+推销技巧》+糕点）

餐饮酒水知识：（白酒+萄葡酒+啤酒+黄酒+洋酒+咖啡+茶+香烟）

餐饮运营四大流程：

每日工作流程：（各线成员要知道每天上班都应该做些什么） 每日检查流程：（各线领班要知道每天上班都应该做些什么）

服务接待流程：（从宾客来到酒店用餐就用餐结束离开都应做些什么） 常规事件处理流程：（宾客遗留物品处理、处理宾客投诉、等《酒店外饮

一问一答部份》）

餐饮区线管理:

中餐厅：迎宾线－点菜线－零点线－包厢线－传菜线

西餐厅：自助餐厅－咖啡厅—大堂吧

宴会厅：宴会服务—会议服务

行政酒廊：略

特色餐厅：（风味餐厅－日本餐厅－意大利餐厅）

酒水部：大堂吧－中餐酒水吧－西餐酒水吧－宴会酒水吧

管事部：餐具清洗—餐具破损控制－厨房卫生清洁－餐饮物资仓库管理 中厨：

西厨：

餐饮管理实务

理念一名话：

成功的企业都有成功的文化，这是不变的真理。

企业文化的核心价值观往往会衍生出许许多多的理念各准则，这些理念准则经

过不断锤炼，开成了富有哲理的格言各警句，读来上口，用之起效。

?

预测顾客需求，要在顾客到来之前；

满足顾客需求，要在顾客开口之前；

化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前；

送给顾客惊喜，工在顾客离开之前；

“大服务”上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为顾客

服务。

“四个指挥”：营销人员是一线的指挥者，一线是二线的指挥者，下道工序是上道工

序的指挥者，顾客是全员的指挥者。

送求利润最大化，顾客满意度就会最小化，追求顾客满意度最大化，利润也会最大化。

“三个境界”；让顾客满意，让顾客惊喜，让顾客感动。

“三个机会”：当你准备向客人说不时，用心做事的机会就到了，当客有个性需求时，

让客人惊喜的机会就到了，当客有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了，我们

麻烦了就会给顾客带来方便，我们方便了就会给顾客带来麻烦。

“处理顾客抱怨的四个之前”：顾客不悦之前， 消费结束之前，顾客离店之前，离店

２４小时之前。

?

“三件宝”；文化建设，机制建设，员工培养。

管理靠制度，制度靠执行，执行靠检查，检查为整改。

“逐级原则”：上级可越检查，不允许越级指挥；下级可越级投诉，不允许越级请示。

酒店无大事，做不好小事出大事。再大的事也要从小事做起。

如何使员工做到自已应该做什么，不该做什么——培训。

如何能保障员工做到自已应该做的，不做不应该做的——奖惩。

如何使员工养成做自已就应该做的，不做不应该做的习惯，——检查。

“四个结果”：完成任务是执行命令的最终结果，整改问题是督导检查的最终结果，一

线满意是二线工作的最终结果，顾客满意是全部工作地最终结果。

下极不会做你希望的，下级只做你检查的。

哪里没有检查，哪里就会滋生问题，哪里没在查出问题，哪里就没有负责任的检查。 事事、物物、有责任人；事事、时时，有检查的人。

有检查和没检查不一样，负责任的检查和不负责的检查不一样。检查会给被检查者一种压力。

“四个不放过”：查不出发生问题的原因不放过，拿不出解决的方案不放过，凡是能整改和不整改的不放过，对责任没有处理意见不放过。

“三负责”：谁干谁负责，谁使用谁负责，谁检查谁负责。

检查的敌人是好人主义，检查者坚持原则是第一位的，工作方法是第二位的。

“管理误区”：以招聘代替培养，以工作布置代替结果落实，以制度制定代替制度执行，以处罚代替整改，以数量代替质量，以形式代替效果，以口传代替演练，以营业指标代替产品品牌，以报表和汇报代替完成，以完成代替结果。

管理要上去，管理者就必须下去。

“管理者三个必须”：必须讲给员工听，必须做给员工看，必须带着员工干。

上级主动问候下级，下级就能主动问候顾客，上级关心下级，下级就能关心顾客，上级能议论顾客，下级就能怠慢顾客，上级能怠慢顾客，下级就能撵走顾客。

“管理四位”：思考问题要超位，处理问题要换位，扮演角色要定位，实际工作要到位。

?

“育人原则“：用文化教育人，用制度管理人，用绩效考核人，用机制激励人。 员工来店前素质不高不是我们的错，来店后素质没提高就是我们的错。

培养员工要把功夫用在“诗”外，要把主要精力放在对员工素质的提高上，而不是放在纠正员工的错误上。

人最大的财富就是自信，最大的敌人是自我，最大的困难是坚持。

成功者要热爱痛苦，因为成功的一半是忍耐。

自我感觉良好的，工作必然有成效。

能活下去的人，不是哪些最顽强者、最聪明者，而是哪些最适应者。

前言

酒店的运营体系是一个宠大的组织机构，我们这里首先要着重描述一个概念——精确管理。精确管理的本质是细节，简单的说就是把工作做细，把管理做细，这包括两个方面，一是管理者要善于从细节中发现“魔鬼”，发现哪些悠关成败但又不易暴露的细小问题，二是要求管理者善于探究细节深究细节深层的含义，探究事情是怎么来的，到哪里去，结果又是怎么样，等等。

第一章：精确管理的八个方法

第一节：细化——大功成于细化

第二节：量化——科学见于计量

第三节：流程化——管理始于流程

第四节：标准化——绩效起于标准

第五节：协同化——高效来于协作

第六节：严格化——控制在于严格

第七节：实证化——真相见于实证

第八节：精确化——铖势源于求精

第一节：细化——大功成于细化

细化，是上司的细化，上司、管理者将自已的管理工作细化，而不是下属的执行的细化，下属工作不细，是因为你上司的管理不细，下属执行不到位，是因为你上司的管理不到位。 对执行的管理细化，一些常用而又行之有效的方法有：

横向细化：横向细化是将一项工作或任务或一个部门的工作按合理的逻辑结构，分解为若干个组成部分。每个部分又可继续分解为若干个更小的部分，直到不能再分或不必再分为止。

纵向细化：这是从纵的方向按时间顺序将工作任务分解为各个组成部分，并且也是一直分解到不能再分或不必再分为止。

衔接细化：将各工作单元的衔接细化，将实物或事物衔接、数量、质量、时间、服务方式与质量，衔接双方责任人，衔接的记录与信息流程等都作为衔接细化的基本内容。

责任细化：责任不细，导致个人不负责任，管理者也无法追究责任，自然执行不到位，更谈不上细化管理。因此，必须大小工作都将责任落实到个人。

第二节：量化——科学见于计量

量化，是精确管理的一个重要方面，是实行严格管理的重要条件，没有精确量化的手段，来格管理，有效监控和纠偏，就缺乏有力的依据。

企业量化考核必须具备四个前提条件：

第一、 各级管理者具必须具有公正、公平、无私的责任感，坚避免关系和人情的束缚。 第二、 各级管理者具有不懈探究客观事实、热衷于追寻不可摇撼的真实情况的实证主义态

度。

第三、 各级管理者能熟练地使用各种实用的量化工具，对于可以数字量化的采用统计量化，

特别是模糊数学方法，可以采用评分法和程度等级。

第四、 平时的基础资料、数据、原始凭证积累充分。

第五、

第三节：流程化——管理始于流程

流程化才能精细化，流程化是精细化的重要方面，流程化管理，是将任备或工作事项，沿纵向细分为若干个前后相连的工序单元，将作业过程细化为工序流程，然后进行分析、简化、改进、整合、优化。

流程化管理具有以下显著作用：

第一、 使执行者明确工作程序，有利于提高工作效率。

第二、 通过流程说

第三、 有了明确的流程，使于管理者的工作检查，便于发现工作的问题。

第四、 有利于对流程的各个环节、工序进行研究改进，工作研讨、工作方法优化，也便于

培训和考核。

第五、 有利于流程化管理，使工作规化，减少随意性，流程化管理是企业管理法制化的重

要手段，缺乏流程化，必将使越级指挥、多头指挥、越级汇报、多头汇报难以避免。 同时，流程化管理包括以下三个步聚：

1、 流程描述：线性描述，即将工作、任务细分为若干步骤，再用流动方向的线条将各个工作步骤按先后顺序连接起来；责任矩阵流程描述，即在第个流程环节上都标示出责任人；时间矩阵流程描述，这种描述方法不仅能看出作业的先后次序，环节，责任人，还能看出每个环节的作业时间和总的活动周期；空间流程描述，一般使用于公共服务机构。

2、 分析改进：对原有的运作流程进行描述以后，着手分析、研究、改进工作。

3、 设计、实施新流程：在分析研究的基础上，设计新流程，并通过对相关人员的有效增嚷，制定新的工作手册、岗位说明书，惯彻实施新的工作流程。

4、

第四节：标准化——绩效起于标准

标准化是实行精细化管理的重要形式要素之一。统一的规格标准、操作标准、质量标准、数量标准、时限标准，严格地执行标准是管理规范化的必要条件。标准化管理要格式化、规则化、统一化，尽量要做到量化，也可以寻求一个参照物或标杆。其中统一化包括视觉形象统一，对外宣传的口径统一，文件格式的统一，从而使内部管理操作逐步统一。

第五节：协同化——高效来于协作

协同，是分指各个工作单元之间的输入输出匹配、协调、完善、连接优化，从而保证整个系统运行的有效性。实行各工作单元之间的完美有效链接，把工作链、执行链变为责任链，加强内部团他之间的合作，提高组织系统之间的结构性效率。协同工作，要求各个执行者，不仅要做好自已承接的工作单元，做好自已份内的工作，还要主动与其他工作单元衔接配合，否则，就将影响到其他工作单元乃至整个系统的工作效率、效益（在企业的工作链中，每人只完成80%的工作标准，企业整体的效率，就将下降到4.4%,这

是结构效率性的放大作用）。

工作链协同化的基本方法：匹配法、补位法、短木板改善法、流程再造法。

第六节：严格化——控制在于严格

运用控制手段，纠正偏差，促使执行到位，控制包含三个必要的环节。

第一是设定执行标准或目标；

第二是获取执行状况的反馈信息，并与标准或目标作比较，找出执行偏差，发现问题； 第三是运用奖惩等手段纠正执行偏差。在流程控制中采用多层次、全覆盖、全过程、短间隔、预警性等控制手段，通过各种“”“检查表——层层执行，交叉监督，将工作的各个方面情况均落实到检查中。

第七节：实证化｜——真相见于实证

实证化是一种思维方式和观念。企业管理乃至公共管理，都非常需要实证化，包含二层意思：一是求真，注重事实，尊重客观规律，实事求是，追求事实真相，这是从认识论角度上说的；二务实，务实不务虚，实用、实践、实效，脚踏实地，工作落到实处，这是从实践的角度说的。

在精细化管理措施上，提出管事凭果，管人凭考核，在重大决策上，坚持充分的调查研究，谨防想当然决策，凭个人主观意志决策。

在实证化的求真中，首先要深究求真，寻求事实真相，管理人员需要从培养求真意识、实证意识着手，逐渐养成实事求是的习惯，对所获得的信息始于怀疑，终于真实； 第二要多渠道验证，多渠道获取和验证合信息，才能目明耳聪，特别是来自不同渠道的信息互相矛盾时，更有利于探究事实真相，兼听则明，偏听则暗；

第三要调查统计求真，利用科学的抽样调查各统计方法“开采信息”，可以消除主观性、偶然性、片面性和各种不确定因素的影响，有利于得出客观正确、全面的结论；

第四要采用非常规渠道，使用非常规的手段，从特殊渠道获取信息十分有效，并且所得信息大多真实可靠，例如“神秘顾客”，“安插耳目”，微服私访等。

实证化的求实、务实、落实主要体现以下三个方面：

第一要务实，不搞表面文章，不搞形式主义，做外观“形象工程”、“政绩工程”一切工作要符合市场，切合实际情况；

第二要落实，好的相法和计划，必须下大工夫抓落实、抓检查、抓控制，将计划变成现实；

第三要因地因时制宜，在企业里，必须重视中国国情和企业的发展阶段，不盲目推崇西方先进的管理理念和方法，生般硬套欧美经验，而是将外国的先进管理理论和本企业的具体实践想结合，批判地吸取其精华，因地制宜，因时制宜，才能确保中国企业的健康成长。

第八节：精确化——优势源于求精

精确化强调把产品和客理都做好、做精、粗益求精。要求后进企业增强危机意识，寻找突破，死里逃生，先进企业记不满足现状，持续改进创新，挑战极限。精确化的实现，要注企业实行专业化经营，着眼于长远发展，树立积极进取的观念民。

实现精确化企业管理，第一要做专才能精，专业化是做精的有效途径，做专才能做精。 在企业基础不牢，实力欠缺的情况下，盲目实行多元化发展的企业，很少能获得成功。在微利时代，只有保持相对况争优势的企业，才有机会获得好的效关效益。固守本行，丰富经验，才能娴熟地驾驭市场，才能不断降低在本，提高质量。过早地实行多元化，必定在哪个行业都做不精，因而也谈不上有什么竞争优势；

第二要在品牌上休现精，要求企业着眼于企业的长我发展，有强烈的长效意识、品牌意识，经过长期的不懈努力，打造出具有竞争力的强势品牌。只有这样，才能在未来生产集中、市场集中、品牌集中的大格局中得以幸存；

第三要居安思危，持续改进，企业领导人要永不满足于现状，挖潜突破，赢得主动，赢得机会，赢得希望的未来，同时，企业永远要比竞争对手领先一步，只有比竞争对手快一点，做得好一点，做是精一点，你才可能逃脱死亡，赢得生存的机会，获得成的先机，企业实现杰出化，就要持续改进，永无止境，挑战极限，不仅居安思危，更是居危思进。

酒店管理十个要素

一个宗旨：顾客是上帝、回头客。

二个态度：用心、微笑。

三让、三轻：让座、让路、让电梯（楼梯）；走路轻、说话轻、动作轻。 四勤：眼勤、口勤、脚勤、手勤。

五净：工装净、个人净、布草净、服务用品净、环境净。

六到、六一样：客人到、微笑到、热情到、欢迎到、敬语到、服务到；外客和内客一个样，生客与熟客一个样，闲时与忙时一个样，检查与不检查一个样，领导在场与不在场一个样，宾客态度不同服务一个样。

七声：欢迎声、问候声、敬语声、致谢声、道歉声、回答声、送客声。

八服务：站立服务、微笑服务、主动服务、敬语服务、灵活服务、亲情服务、推销服务、跟踪服务。

九规范：服务要规范、仪表要规范、站立要规范、蹲姿要规范、手势要规范、语言要规范、引导要规范、待客要规范、技能要规范。

十主动：主动迎送、主动打招呼问好、主动带客引路、主动介绍情况、主动为宾客服务、主动推销、主动照顾老弱病残、主动提行李、主动按电梯、主动征求宾客意见。

第二篇：管理实务基础试题

基础试题１1 根据《物业管理条例》的规定，“业主委员会代表业主与业主大会选聘的物业服务企业签订物业服务合同。”业主大会经物业管理区域内全体业主所持投票权( )以上通过，决定选聘物业服务企业后，由业主委员会代表业主与业主大会选聘的物业服务企业签订物业服务合同。A.1/3B.1/2C.2/3D.3/42 物业开发项目的可行性研究阶段，早期介入的内容不包括( )。A.就物业的结构布局、功能方面提出改进建议B.根据目标客户情况确定物业管理服务的总体服务质量标准C.根据物业管理成本初步确定物业管理服务费的收费标准D.设计与客户目标相一致并具备合理性能价格比的物业管理框架性方案3 早期介入是物业服务企业从物业开发项目的可行性研究开始到项目竣工验收的全程介入，建设单位可以得到物业服务企业的专业支持，开发出市场定位准确、功能使用考虑周全、业主满意的物业，促进物业的销售。这体现了早期介入的( )作用。A.优化设计B..有助于提高工程质量C.为前期物业管理作充分准备D.有助于提高建设单位的开发效益4 关于前期物业管理的特点叙述不正确的是( )。基础试题６1 ()预防维修，主要适用于重点设施设备。 A.计划性B.改善性C.定期D.状态监测2 物业消防设备设施技术档案不包括()。A.消防设施设备分布B.日常运行C.维修和改造D.业主投诉3 下列四种方法中不属于防治苍蝇的方法是()。A.环境治理法B.诱杀法C.挖巢法D.药杀法4 下列四项工作中，属于物业绿化管理中日常养护管理工作的是()。A.绿化翻新改造B.花木种植C.浇水 D.节日花木装饰5 物业公共安全防范管理服务内容不包括()。A.出入管理B.施工现场管理C.安防系统的使用、维护和管理D.协助抓捕罪犯，对犯罪嫌疑人进行留置询问。6 下列关于消防安全检查的说法中错误的是()。 A.对重点设施设备和机房进行深层次的检查，发现问题立即整改。B.深入楼层对重点消防保卫部位进行检查，必要时做系统调试和试验。C.业主在单元门前及通道停放的单车和摩托车可以不必理会。D.疏散楼梯间应急指示灯不亮，立即安排维修。7 发生燃气泄漏紧急情况，物业服务人员抵达现场后，不正确的做法是()。A.立即打电话告知燃气公司。B.不使用任何电器(包括门铃等)。C.立即打开所有门窗，关闭燃气阀门。D.情况严重时，及时疏散人员。8 盈

余或者亏损均由物业服务企业享有或者承担的物业服务计费方式是()。A.酬金制B.包干制C.盈亏制D.计提制9 在酬金制下，物业管理项目是()会计主体。 A.独立的 B.企业统一管理的 C.可以独立的也可以受到企业统一管理的 D.受控制的 10 业主大会成立后，在物业服务企业发生更迭时，代管的维修资金帐目经()审核无误后，应当办理账户转移手续。A.业主委员会B.业主大会C.房地产行政主管部门D.新物业服务企业 A.前期物业管理的特定内容是以后常规期物业管理的基础，对常规期物业管理有着直接和重要的影响B.在前期物业管理阶段，不需要投入较大人力、财力、物力等资源，管理成本相对较低C.前期物业管理的职责是在新建物业投入使用初期建立物业管理服务体系并提供服务D.前期物业管理在时间上和管理上均是一个过渡时期和过程 5 新建物业承接检验中过程，物业服务企业对物业进行查验之后将发现的问题提交( )处理。A.监理单位B.业主C.建设单位D.项目负责人 6 物业服务合同是物业服务企业与( )之间就物业管理服务及相关的物业管理活动所达成的权利义务关系的协议。A.建设单位B.业主(或业主大会授权的业主委员会)C.个人D.房地产开发商 7 根据目标客户情况确定物业管理服务的总体服务质量标准属于物业开发项目( )阶段早期介入的内容。A.规划设计B.可行性研究C.建设D.竣工验收8 在物业开发项目的规划设计阶段，早期介入的方法和要点是( )。A.物业服务企业不是建设监理单位，要注意介入的方式方法，既要对质量持认真的态度，又不能影响正常的施工、监理工作B.仔细做好现场记录，既为今后的物业管理提供资料，也为将来处理质量问题提供重要依据C.帮助建设单位优化设计或从使用维护等角度上对设计方案进行调整，使项目在总体上更能满足客户的需求，从而有利于促进项目的成功，降低开发风险D.组织物业管理专业人员向建设单位提供专业咨询意见，同时对未来的物业管理进行总体策划9 物业工程质量保修分为两部分：一是物业服务企业承接管理的物业共用区域及共用设施设备等部分;二是业主从建设单位购买的产权专有部分。这两部分的保修事务都应由( )负责。A.监理单位B.建设单位C.物业服务企业D.业主10 物业开发项目的竣工验收阶段的早期介入的内容是( )。A.参与竣工验收B.拟定物业管理的公共管理制度C.拟定各

项费用的收费标准及收费办法，必要时履行各种报批手续D.派出现场咨询人员，在售楼现场为客户提供物业管理咨询服务 基础试题２1 共用设施设备外包管理合同实施应注意的问题是( )。A.在签订合同时要注意保证签约主体与实施主体一致B.定期对承包方基本情况全面更新，以及时掌握承包方的企业状况，适时采取对策，确保承包方有能力持续履行服务合同C.在合同中应明确因设施设备故障、事故造成的人员、财产等损失，明确在出现情况时的责任方，以免在出现问题时产生纠纷D.委托方应尽量保留受托方在服务过程中的有关质量记录文件，既便于监督服务过程，也便于掌握设施设备状况，保证设施设备历史资料的完整性2 在房屋及设施设备维修养护计划的实施中，以下关于维修保养人员职责的表述，正确的是( )。A.行人员通知后，应在2h内解决一般故障，4h内解决严重故障B.对维护保养的消防设施运行情况，每月不少于1次到现场进行一般性检查并记录C.按照计划对建筑消防设施进行定期检查、维修和保养D.维修保养人员进入现场后，在15个工作日内提供所保养设备的现状报告，并对存在的问题提出解决方案，由有关领导确认3 如发现白蚁又未能确定蚁巢地点，或者知道蚁巢地点又不能将其挖出时，可采用( )来治灭白蚁。A.药杀法B.诱杀法C.挖巢法D.生物防治法4 在车辆出入管理中，对于外来的车辆应采用发( )的方式进行管理。A.临时卡B.通行卡 C.月卡D.年卡5 以下不属于消防安全检查的基本程序是( )。A.对检查出的消防问题在规定时间内进行整改，对不及时整改的应予以严肃处理。对问题严重或不能及时处理的应上报有关部门B.确定被检查的部位和主要检查内容得到检查C.对重点设施设备和机房进行深层次的检查，发现问题立即整改D.确定被检查的部位和主要检查内容得到检查6 下列关于前期物业服务合同的表述中，不正确的是( )。A.前期物业服务合同是指物业建设单位与物业服务企业就前期物业管理阶段双方的权利义务所达成的协议B.前期物业服务合同是物业服务企业被授权开展物业管理服务的依据C.前期物业服务合同的当事人不仅涉及建设单位与物业服务企业，也涉及业主D.在业主、业主大会选聘物业服务企业之前，建设单位选聘物业服务企业的，应当订立口头的前期物业服务合同7 前期物业服务合同的履行受业主人住状况及房屋工程质量等各种因素的影响，合同的期限具有不

确定性，当此类因素致使前期物业服务合同无法全面履行时，物业服务企业可以通过( )的方式规避风险。A.宣告合同无效B.宣告合同可撤销C.提前解除合同D.约定条款8 下列选项中属于物业项目开发的销售阶段早期介入内容的是( )。A.就物业的结构布局、功能方面提出改进建议B.完成物业管理方案及实施进度表C.就物业管理用房、社区活动场所等公共配套建筑、设施、场地的设置、要求等提出意见D.对内外装修方式、用料及工艺等从物业管理的角度提出意见9 物业工程质量保修分为两部分：一是物业服务企业承接管理的物业共用区域及共用设设备等部分;二是业主从建设单位购买的产权专有部分。这两部分的保修事务都应由( )负责。A.业主大会B.建设单位C.物业服务企业D.施工单位10 新建物业承接查验的主要内容不包括( )。A.物业资料B.物业共用部位C.共用设施设备D.建设单位资料 基础试题３1 业主大会成立后，专项维修资金的使用由物业服务企业()。 A.自行决定B.与部分业主商议决定C.提出计划，经房地产行政主管部门审核后划拨D.提出计划，经业主大会审核后实施。2 物业管理主营业务收入包括物业管理收入、物业经营收入和()。A.商业用房经营收入 B.废品回收收入C.经营共用设施收入D.物业大修收入3 物业管理档案内容不包括()。A.物业权属资料B.物业运行记录资料C.物业服务企业行政管理资料D.辖区社区居委会资料4 物业服务企业人力资源定性考核法不包括采用()方式进行。A.设计考核指标B.个人述职C.群众考评D.组织谈话5 当物业服务企业为了保证某项工作有序进行，需要有关人员共同遵守办事规程时，要用()文书。A.规约B.制度C.办法D.守则 6 下列关于消防安全检查的说法中错误的是()。 A.对重点设施设备和机房进行深层次的检查，发现问题立即整改 B.深入楼层对重点消防保卫部位进行检查，必要时做系统调试和试验 C.业主在单元门前及通道停放的单车和摩托车可以不必理会 D.疏散楼梯间应急指示灯不亮，立即安排维修7 发生燃气泄漏紧急情况，物业服务人员抵达现场后，不正确的做法是()。A.立即打电话告知燃气公司 B.不使用任何电器(包括门铃等)C.立即打开所有门窗，关闭燃气阀门 D.情况严重时，及时疏散人员 8 盈余或者亏损均由物业服务企业享有或者承担的物业服务计费方式是()。

A.酬金制B.包干制C.盈亏制D.计提制9 在酬金制下，物业管理项目是()会计主体。A.独立的B.企业统一管理的C.可以独立的也可以受到企业统一管理的D.受控制的10 业主大会成立后，在物业服务企业发生更迭时，代管的维修资金帐目经()审核无误后，应当办理账户转移手续。A.业主委员会B.业主大会C.房地产行政主管部门D.新物业服务企业 基础试题４1 ()预防维修，主要适用于重点设施设备。 A.计划性B.改善性C.定期D.状态监测2 物业消防设备设施技术档案不包括()。A.消防设施设备分布B.日常运行C.维修和改造D.业主投诉3 下列四种方法中不属于防治苍蝇的方法是()。A.环境治理法B.诱杀法C.挖巢法D.药杀法4 下列四项工作中，属于物业绿化管理中日常养护管理工作的是()。A.绿化翻新改造B.花木种植C.浇水D.节日花木装饰5 物业公共安全防范管理服务内容不包括()。A.出入管理B.施工现场管理C.安防系统的使用、维护和管理D.协助抓捕罪犯，对犯罪嫌疑人进行留置询问。6 下列关于前期物业服务合同的表述中，不正确的是( )。A.前期物业服务合同是指物业建设单位与物业服务企业就前期物业管理阶段双方的权利义务所达成的协议B.前期物业服务合同是物业服务企业被授权开展物业管理服务的依据C.前期物业服务合同的当事人不仅涉及建设单位与物业服务企业，也涉及业主D.在业主、业主大会选聘物业服务企业之前，建设单位选聘物业服务企业的，应当订立口头的前期物业服务合同7 前期物业服务合同的履行受业主人住状况及房屋工程质量等各种因素的影响，合同的期限具有不确定性，当此类因素致使前期物业服务合同无法全面履行时，物业服务企业可以通过( )的方式规避风险。A.宣告合同无效B.宣告合同可撤销C.提前解除合同D.约定条款8 下列选项中属于物业项目开发的销售阶段早期介入内容的是( )。A.就物业的结构布局、功能方面提出改进建议B.完成物业管理方案及实施进度表C.就物业管理用房、社区活动场所等公共配套建筑、设施、场地的设置、要求等提出意见D.对内外装修方式、用料及工艺等从物业管理的角度提出意见9 物业工程质量保修分为两部分：一是物业服务企业承接管理的物业共用区域及共用设设备等部分;二是业主从建设单位购买的产权专有部分。这两部分的保修事务都应

由( )负责。A.业主大会B.建设单位C.物业服务企业D.施工单位10 新建物业承接查验的主要内容不包括( )。A.物业资料 B.物业共用部位C.共用设施设备D.建设单位资料基础试题５物业管理招标的程序包括：1)编制招标文件2)成立招标领导小组3)发放招标文件4)公布招标公告或发出投标邀请书5)接受投标文件6)成立评标委员会7)投标申请人的资格预审8)开标、评标和中标 A.1)-2)-4)-3)-6)-5)-7)-8)B.2)-1)-4)-3)-7)-5)-6) -8)C.1)-2)-3)-4)-5)-6)-7)-8)D.2)-1)-4)-3)-6)-5)-7)-8)2 前期物业服务合同，由()选聘物业服务企业并签订合同。A.业主B.业主大会C.业主大会授权业主委员会D.物业建设单位3 管理规约由()制订。A.物业建设单位B.物业服务企业C.业主大会D.业主委员会4 物业管理早期介入服务对象是()。A.业主B.物业建设单位C.房地产行政主管部门D.业主大会 5 前期物业管理包含物业入住阶段和()。A.销售阶段B.竣工验收阶段C.建设阶段D.物业承接查验阶段6 前期物业管理阶段，物业管理机构更迭时管理工作的移交，原有物业管理机构向()移交。 A.业主委员会B.业主大会C.物业建设单位D.新物业服务企业7 在装饰装修活动中，擅自改变住宅外立面、在非承重外墙上开门窗的，由()按法律法规的规定处罚。A.房地产行政主管部门B.建设行政主管部门C.城市规划行政主管部门D.物业服务企业8 业主因故未能按时办理入住手续的，可按照()中规定的办法另行办理。A.临时管理规约B.业主手册C.入住通知书D.商品房买卖合同9 《物业装饰装修管理协议》中物业服务企业约定收取的费用包括装饰装修管理服务费和()。A.审批费B.装饰装修保证金C.垃圾清运费 D.施工现场管理费10 房屋种类按房屋承重受力方式划分，不包括()。A.墙承重结构B.混合结构C.构架式承重结构D.筒体结构