酒店餐饮常见服务案例分析

(一)、写错菜单或送错菜怎么办？

答：1、首先向客人表示歉意，弄清原因并告诉客人，征求客人意见是否还需要。

２、如若需要，应与厨房联系，以最快的速度将菜烹制出来，并由领班或餐厅经理再次致歉。

３、如客人不需要，应给客人退掉，或赠送果盘或优惠九折以示歉意。

(二)、客人按菜谱点菜，厨房没有，应如何解决？

答：１、表示歉意，征求客人意见，询问是否可以更换与这道菜价格，味型相似的菜品，如客人表示同意，以最快的速度将菜送上。

２、如客人坚持要原来的菜品，应请客人耐心等侯，马上与厨房联系，或从其他部门调拨或迅速外出采购，立即烹制。

３、餐厅领班或经理再次向客人表示歉意。

(三)、客人在菜里吃出苍蝇，玻璃等其它异物的怎么办？

答：１、首先向客人表示歉意，并经客人允许后将此菜撤回。

２、由餐厅领班出面，征询客人意见，或重新为客人做一份，或更换一道有特色的菜，或赠送果盘，为客人打九折，向客人做出深刻检讨，确保今后不再发生类似情况。

３、事后组织有关人员调查此事，并对责任人做出罚款处理。

(四)、服务员不小心将菜水、菜汤、饮料弄脏了客人衣物怎么办？

答：１、首先给客人递上毛巾或餐巾纸，真诚地给客人道歉，服务员应协助客人擦拭，如是女宾，要让客人自己擦拭。

２、服务员应当马上整理台面，如脏得厉害，则请客人换下为客人洗干净并请 客人留下地址和电话，待衣服洗净后亲自上门送还。

３、如客人不愿在酒店换衣服，可让服务员在客人用餐完毕后将衣服取回，洗净后再送换客人，以示歉意。

(五)、客人对菜品不满意时怎么办？

答：１、客人对菜品不满意有多种原因，可能菜肴过咸或过淡；可能是菜肴原料的质量问题，也可能是菜肴的烹调方法客人不够了解，也可能是客人自身的心情不好，影响就餐情绪。

２、如果因菜肴过咸或过淡，应向客人道歉，将菜肴撤回厨房重新加工制，再端上请客人品尝。

３、如果因菜肴原料的质量问题，服务员应立即撤下菜肴，并向客人道歉，并根据客人意见重新做一份或做一份与些菜相近口味的菜肴，请客人再此品尝，结帐时应考虑减收此菜的费用。

４、如果因客人对烹调方法的不了解，应详细而耐心解释菜品的制作方法和特色口味，求得客人的理解，服务员应向客人表示歉意。

５、如果是客人心不好而投拆菜品，这时应婉转地劝慰客人，冷静地给客人解 释，通过良好的语言交流，来说服客人。

(六)、客人对饭菜，酒水不满意而拒付款怎么办？

答：１、客人对饭菜不满意，首先表示歉意，耐心问明情况，如客人所提要求是正当的，某菜肴有问题或不够实惠，或上菜不及时影响其进餐，则可以免收此菜的费用或适当打折以示歉意。

２、对酒水不满意，如客人认为酒水是伪劣产品，应告诉客人我店酒水是从正规酒水公司进的，经技术监督局认可的；如客人认为酒水价格太高，则应告诉客人我店酒水是经物价局核定的许可价格，要耐心而礼貌。

３、如客人对服务不满意，服务员应诚恳道歉，然后由领班更换一名服务员。

４、在处理以上问题时，餐厅经理或领班都应及时赶到现场，对客人表示歉意,当客人对服务和饭菜不满意拒付款时，应视情节轻重，尽量满足客人的合理要求，当客人结完帐后再次表示感谢，事后召集有关人员认真总结经验教训，并对引发事故者作出相应的罚款或纪律处分。

(七)、客人因服务不及时，上菜不及时而发牢骚应怎么办？

答：１、因服务不及时，由经理或领班向客人道歉，再视情况做出补救措施。

２、因上菜不及时，首先向客人表示歉意，"请稍等，我马上与厨房联系"\"请再等十分钟，菜马上就来"以稳定客人情绪，随即通知厨房以最快整度将菜端上来。

３、由领班或经理再次向客人表示歉意，最后可赠送果盘。

(八)、客人不小心摔伤，烫伤怎么办？

答：１、如客人不小心摔伤或烫伤，首先应对客人进行急救处理，送药并进行安慰, 绝不能取笑客人，如情况特别严重，应立即送医院。

２、客人用餐完毕，可以给客人适当优惠，并记下客人姓名、地址和电话，事后通过电话问侯客人，必要时也可登门拜访，以示酒店诚意。

(九)、客人因醉酒而行为不检点，出现破坏酒店设施的情况后怎么办？

答：１、首先应通知经理，经理迅速赶到现场解决问题。

２、如果客人行为不检点，应将女服员换为男服务员或同时让几名服务员前去服务。

３、停止对客人上带酒精的酒水，改上浓茶或醒酒汤。

４、尽可能让醉酒者离开现场。

５、清点现场损坏的杯子和设施，并请席中清醒客人到吧台把帐结清，视情况轻重可加倍赔偿。 ６、根据情况，必要时通知保安做好准备。

(十)、客人认为酒店所提供的香烟、饮料、酒水是假冒伪劣产品时怎么办？

答：１、耐心地给客人解释，酒店的商品是经质量监督局和物价局审核过的，绝无伪劣产品。

２、如客人不相信，可留下有效证件及地址、电话我们找有关部门检验，如确有质量问题，客人的消费酒店承担，如无质量问题，应要求客人对酒店的名誉做出赔偿。

３、如客人反映属实，要征得客人同意后更换物品，结帐时免收此物品的费用。

(十一)、客人不小心摔坏了酒店的用具怎么办？

答：１、应先看客人是否有损伤，并尽快采取补求措施。服务员应迅速清理现场,整理台面，换上新的餐具，注意不要不耐烦，不要让客人难堪。

２、婉言告诉客人应对损坏的餐具予以赔偿。

(十二)、如何为带小孩的客人服务？

答：１、首先把带小孩的客人按排到餐厅的一侧，避免影响他人，并注意不要把孩子安排到过道上。根据需要，为孩子加高座位。

２、在点菜时，首先要关心孩子，询问其父母是否为孩子点一些喜欢的菜品,如小吃、甜食等。

３、孩子点的菜要是提前上，并尽量减少所用餐具，最好只提供一个勺子（以不锈钢的为好）和餐碟。 ４、上菜时不得从孩子的关顶上。

５、当孩子吃完后，服务员可将孩子领到一边照看，使大人能放心就餐，同时切记不得给孩子乱吃东西。 (十三)、客人想进包房消费而标准不够怎么办？

答：１、首先向客人推荐高标准，或是调整到其他标准的房间。

２、根据情况，如生意不忙可适当减低标准，但要积极地向客人解释这是我店给予他本人的特别优惠。 (十四)、客人消费时间已经超过下班时间，甚至影响下一餐的准备工作时应怎么办？

答：１、询问客人是否需要加菜或饮料，如不用，请客人先把帐结一下，我们吧台和财务要下班并告知客人酒店要收超时费。

２、根据情况可为客人重新安排座位，以便做清洁。

３、无论那种情况，服务员都应请客人慢用，而不得将客人赶走。

(十五)、客人不小心将个人物品丢失却又找不到怎么办？

答：１、首先向客人和值台服务员了解情况，弄清事情的经过，如丢失的是一般物品。可让客人留下地址和电话，以便找到后及时送还，如找不到，也应电话与客人联系，以示关心，如丢失的是重要的物品，则应请公安机关出面解决。

(十六)、客人消费额本来很少又要求优惠打折，应怎么办？

答：１、婉言解释由于用餐数额少，利润很低无法打折。可许诺客人下次来消费时优惠。

２、如客人去包间或雅座消费，应让客人明白消费标准下降就等于是优惠打折。

３、此类情况原则上不予打折。

(十七)、客人消费完毕后要求酒店赠送礼品，而酒店又没有时该怎么办？

答：１、首先尽可能地满足客人的合理需要，要及时与仓库或其他部门联系调拨。

２、如确实没有，应立即向客人道歉，必要时给客人适当打折，以示歉意，也可请客人留下地址或电话以后有机会登门致歉。

(十八)、客人点的菜长时间没有上，要求减帐如何处理？

答：１、首先向客人表示歉意，如因服务员漏记此菜，则客人的要求应完全予以满足。

２、如客人点的菜需要制作的时间比较长，则应请客人谅解，并视情况，或立即催上或取消由客人决定。 ３、即使为客人减帐退菜，也应由经理或领班出面，再次向客人道歉。

(十九)、客人用餐完毕后才发觉未带足现金和支票时，怎么办？

答：１、首先让同客人用餐的其他人想办法，尽量结帐。

２、如实在没有，可请客人留下有效证件、地址、电话并写明欠款额，定好结帐时间，随后服务员应立即打电话证实一下。

３、如没有有效证件，则请示经理后，由一名或两名服务员一起随客人回去取钱。

(二十)、客人核对帐单时发现有多收的错误时，怎么办？

答：１、首先向客人道歉，并分析原因。

２、如果是客人弄错了菜的价格，或客人计算错误，服务员应需心解释，如果 客人坚持，则应减少部分金额，双方都作些让步，由经理向客人解释。

３、如要由于工作原因该上的菜没有上，结帐时却多收，服务员则应再次向客人致歉并减去没上的菜价。 ４、如收银员无意中结错帐或服务员没有认真核对帐单，服务员应马上改正菜单，向客人道歉，说明原因，求得客人的谅解，适当优惠后再结帐。

５、由于服务员或收银员思想错误导致故意多收现象，则对客人要道歉，减去多收款，对服务员或收银员要认真处理，重者调离岗位。

浅谈餐饮服务中的细节 2008-08-13 09:03来源： 美食导报发表评论 (0)

“为顾客提供优质的服务”这句话在各类服务性行业中已不是什么新鲜话题，只要是服务行业，就必然会出现“服务与被服务”的情况，而作为消费者，他们对服务的要求也各有不同，哪里的服务有特色？哪里的服务令他们更“贴心”？哪里的服务令他们很有“面子”等等，都会直接影响他们的消费取向。

在竞争激烈的餐饮服务行业中，如何能为顾客提供更具特色及更具竞争力的个性化服务便成为餐饮企业管理者的一门课题。有许多专家、学者也针对这种社会需求编制了许多条条框框式的《服务标准规范》类书籍，以固定“标准”去定格实际操作中不断灵活多变的服务，那样在现实经营服务中就会出现许多笑话，因为服务是动态的、顾客的要求也是千变万化的，餐饮服务过程中，服务员绝不能“墨守成规”地一味遵照书籍中或培训时的所谓“标准”去操作。笔者认为，在餐饮服务行业中，我们应多一份灵活，就如广州话所讲的“执生啦”，除此之外，还应留意服务过程中的细节，也就是说：细节服务！

案例一：有一桌来自北京的客人，点了一道“白切鸡”，在用餐过程中一位女士突然大叫：“怎么这鸡是生的？还带血！”，听到喊声，服务员马上过去处理，并解释道：“因为这是粤式白切鸡，为使其口感更好、鸡的熟度会控制得恰到好处，但不代表生，请您放心食用吧！”客人听完解释，依然不接受，坚持是生鸡血，一定要退，甚至提出要去医院做身体检查。

虽然这只是个很普通的例子，在许多餐饮行业日常经营当中都会遇到的常事，我们姑且不去讨论这件事该怎么解决，我们先将问题放在事情发生之前，在我们的服务过程中有没有出现什么漏洞？有没有注意到服务过程中的一些细节问题，如果我们在服务当中多一份细心，其实很多不必要的投诉是可以避免的。

正如上面的例子，服务员在为客人写菜时应该注意到客人的语言，如果感觉到客人是来自外地或对广东菜式不是太了解时，在推荐菜式时就要多留神。当客人点的菜是地方菜式时，服务员在下单前就应向客人预先讲解该菜的主要特点，如偏咸、带辣、或生上等等，在清楚介绍完该菜的特点后，客人觉得可以接受，那服务员才下单。菜上台后，客人一般都不会有太激烈的投诉，从而避免了在经营当中出现不必要的“误会”，对顾客、对经营者都是“双赢”的，因此问题的关键就是在于细节服务！

又如：现在有许多食客都喜欢在包房宴请贵客，因为在房间里洽谈事务时比在大厅较安静，不会受其他客人的影响，也显出被宴请者的尊贵。在用餐期间，服务员不可避免地会进进出出为客人服务，一时上菜、一时添水。在这个过程中，许多酒楼的服务员都忽略了一个服务细节，就是出入要随手关门！他们通常为了方便自己工作，打开房门，进进出出，大厅的喧闹声随之而来，严重影响房内的客人进行谈话，有时甚至要客人多次提醒服务员“关门啦”，这样一来，既影响客人的用餐心情,也严重影响客人的谈话，完全没有了在房间用餐的尊贵感觉，跟在大厅吃饭没什么区别,最终酒楼也会流失了这些客人，从而影响到酒楼的经营。

这个例子，问题还是在“细节服务”上，如果我们在给员工培训时多从细节上加强员工的意识，那么就会避免客人的反感，减少客源的流失。

简单的两个例子，也是餐饮业中常出现的老问题！经营者在不断高喊“强化管理”、“提供优质服务”的时候，往往都会依书直说，以“标准、规范”去要求员工，但却忽略了日常工作当中最基本的细节服务，令服务员在实际操作中不懂得“灵活执生”，因此，笔者建议广大餐饮企业管理者注意：我们的顾客更需要细节服务！陈战力20xx年7月19日

第二篇：酒店餐饮常见服务案例分析

酒店餐饮常见服务案例分析 (一)、写错菜单或送错菜怎么办？ 答：1、首先向客人表示歉意，弄清原因并告诉客人，征求客人意见是否还需要。 ２、如若需要，应与厨房联系，以最快的速度将菜烹制出来，并由领班或餐厅经理再次致歉。 ３、如客人不需要，应给客人退掉，或赠送果盘或优惠九折以示歉意。 (二)、客人按菜谱点菜，厨房没有，应如何解决？ 答：１、表示歉意，征求客人意见，询问是否可以更换与这道菜价格，味型相似的菜品，如客人表示同意， 以最快的速度将菜送上。 ２、如客人坚持要原来的菜品，应请客人耐心等侯，马上与厨房联系，或从其他部门调拨或迅速外出采购， 立即烹制。 ３、餐厅领班或经理再次向客人表示歉意。 (三)、客人在菜里吃出苍蝇，玻璃等其它异物的怎么办？ 答：１、首先向客人表示歉意，并经客人允许后将此菜撤回。 ２、由餐厅领班出面，征询客人意见，或重新为客人做一份，或更换一道有特色的菜，或赠送果盘，为客人 打九折，向客人做出深刻检讨，确保今后不再发生类似情况。 ３、事后组织有关人员调查此事，并对责任人做出罚款处理。 (四)、服务员不小心将菜水、菜汤、饮料弄脏了客人衣物怎么办？ 答：１、首先给客人递上毛巾或餐巾纸，真诚地给客人道歉，服务员应协助客人擦拭，如是女宾，要让客人 自己擦拭。 ２、服务员应当马上整理台面，如脏得厉害，则请客人换下为客人洗干净并请 客人留下地址和电话，待衣服 洗净后亲自上门送还。 ３、如客人不愿在酒店换衣服，可让服务员在客人用餐完毕后将衣服取回，洗净后再送换客人，以示歉意。 (五)、客人对菜品不满意时怎么办？ 答：１、客人对菜品不满意有多种原因，可能菜肴过咸或过淡；可能是菜肴原料的质量问题，也可能是菜肴 的烹调方法客人不够了解，也可能是客人自身的心情不好，影响就餐情绪。 ２、如果因菜肴过咸或过淡，应向客人道歉，将菜肴撤回厨房重新加工制，再端上请客人品尝。 ３、如果因菜肴原料的质量问题，服务员应立即撤下菜肴，并向客人道歉，并根据客人意见重新做一份或做 一份与些菜相近口味的菜肴，请客人再此品尝，结帐时应考虑减收此菜的费用。 ４、如果因客人对烹调方法的不了解，应详细而耐心解释菜品的制作方法和特色口味，求得客人的理解，服 务员应向客人表示歉意。 ５、如果是客人心不好而投拆菜品，这时应婉转地劝慰客人，冷静地给客人解 释，通过良好的语言交流， 来说服客人。 (六)、客人对饭菜，酒水不满意而拒付款怎么办？ 答：１、客人对饭菜不满意，首先

表示歉意，耐心问明情况，如客人所提要求是正当的，某菜肴有问题或不 够实惠，或上菜不及时影响其进餐，则可以免收此菜的费用或适当打折以示歉意。 ２、对酒水不满意，如客人认为酒水是伪劣产品，应告诉客人我店酒水是从正规酒水公司进的，经技术监督 局认可的；如客人认为酒水价格太高，则应告诉客人我店酒水是经物价局核定的许可价格，要耐心而礼貌。 ３、如客人对服务不满意，服务员应诚恳道歉，然后由领班更换一名服务员。 ４、在处理以上问题时，餐厅经理或领班都应及时赶到现场，对客人表示歉意,当客人对服务和饭菜不满意拒 付款时，应视情节轻重，尽量满足客人的合理要求，当客人结完帐后再次表示感谢，事后召集有关人员认真 总结经验教训，并对引发事故者作出相应的罚款或纪律处分。 (七)、客人因服务不及时，上菜不及时而发牢骚应怎么办？ 答：１、因服务不及时，由经理或领班向客人道歉，再视情况做出补救措施。 ２、因上菜不及时，首先向客人表示歉意，"请稍等，我马上与厨房联系"\"请再等十分钟，菜马上就来"以稳 定客人情绪，随即通知厨房以最快整度将菜端上来。 ３、由领班或经理再次向客人表示歉意，最后可赠送果盘。 (八)、客人不小心摔伤，烫伤怎么办？ 答：１、如客人不小心摔伤或烫伤，首先应对客人进行急救处理，送药并进行安慰, 绝不能取笑客人，如情 况特别严重，应立即送医院。 ２、客人用餐完毕，可以给客人适当优惠，并记下客人姓名、地址和电话，事后通过电话问侯客人，必要时也可登门拜访，以示酒店诚意。 (九)、客人因醉酒而行为不检点，出现破坏酒店设施的情况后怎么办？ 答：１、首先应通知经理，经理迅速赶到现场解决问题。 ２、如果客人行为不检点，应将女服员换为男服务员或同时让几名服务员前去服务。 ３、停止对客人上带酒精的酒水，改上浓茶或醒酒汤。 ４、尽可能让醉酒者离开现场。 ５、清点现场损坏的杯子和设施，并请席中清醒客人到吧台把帐结清，视情况轻重可加倍赔偿。 ６、根据情况，必要时通知保安做好准备。 (十)、客人认为酒店所提供的香烟、饮料、酒水是假冒伪劣产品时怎么办？ 答：１、耐心地给客人解释，酒店的商品是经质量监督局和物价局审核过的，绝无伪劣产品。 ２、如客人不相信，可留下有效证件及地址、电话我们找有关部门检验，如确有质量问题，客人的消费酒店 承担，如无质量问题，应要求客人对酒店的名誉做出赔偿。 ３、如客人反映属实，要征得客人同意后更换物品，结帐时免收此物品的费用。 (十一)、客人

不小心摔坏了酒店的用具怎么办？ 答：１、应先看客人是否有损伤，并尽快采取补求措施。服务员应迅速清理现场,整理台面，换上新的餐具， 注意不要不耐烦，不要让客人难堪。 ２、婉言告诉客人应对损坏的餐具予以赔偿。 (十二)、如何为带小孩的客人服务？ 答：１、首先把带小孩的客人按排到餐厅的一侧，避免影响他人，并注意不要把孩子安排到过道上。根据需 要，为孩子加高座位。 ２、在点菜时，首先要关心孩子，询问其父母是否为孩子点一些喜欢的菜品,如小吃、甜食等。 ３、孩子点的菜要是提前上，并尽量减少所用餐具，最好只提供一个勺子（以不锈钢的为好）和餐碟。 ４、上菜时不得从孩子的关顶上。 ５、当孩子吃完后，服务员可将孩子领到一边照看，使大人能放心就餐，同时切记不得给孩子乱吃东西。 (十三)、客人想进包房消费而标准不够怎么办？ 答：１、首先向客人推荐高标准，或是调整到其他标准的房间。 ２、根据情况，如生意不忙可适当减低标准，但要积极地向客人解释这是我店给予他本人的特别优惠。 (十四)、客人消费时间已经超过下班时间，甚至影响下一餐的准备工作时应怎么办？ 答：１、询问客人是否需要加菜或饮料，如不用，请客人先把帐结一下，我们吧台和财务要下班并告知客人 酒店要收超时费。 ２、根据情况可为客人重新安排座位，以便做清洁。 ３、无论那种情况，服务员都应请客人慢用，而不得将客人赶走。 (十五)、客人不小心将个人物品丢失却又找不到怎么办？ 答：１、首先向客人和值台服务员了解情况，弄清事情的经过，如丢失的是一般物品。可让客人留下地址和 电话，以便找到后及时送还，如找不到，也应电话与客人联系，以示关心，如丢失的是重要的物品，则应请 公安机关出面解决。 (十六)、客人消费额本来很少又要求优惠打折，应怎么办？ 答：１、婉言解释由于用餐数额少，利润很低无法打折。可许诺客人下次来消费时优惠。 ２、如客人去包间或雅座消费，应让客人明白消费标准下降就等于是优惠打折。 ３、此类情况原则上不予打折。 (十七)、客人消费完毕后要求酒店赠送礼品，而酒店又没有时该怎么办？ 答：１、首先尽可能地满足客人的合理需要，要及时与仓库或其他部门联系调拨。 ２、如确实没有，应立即向客人道歉，必要时给客人适当打折，以示歉意，也可请客人留下地址或电话以后 有机会登门致歉。 (十八)、客人点的菜长时间没有上，要求减帐如何处理？ 答：１、首先向客人表示歉意，如因服务员漏记此菜，则客人的要求应完全予以满足。 ２、如客人点的

菜需要制作的时间比较长，则应请客人谅解，并视情况，或立即催上或取消由客人决定。 ３、即使为客人减帐退菜，也应由经理或领班出面，再次向客人道歉。 (十九)、客人用餐完毕后才发觉未带足现金和支票时，怎么办？ 答：１、首先让同客人用餐的其他人想办法，尽量结帐。２、如实在没有，可请客人留下有效证件、地址、电话并写明欠款额，定好结帐时间，随后服务员应立即打 电话证实一下。 ３、如没有有效证件，则请示经理后，由一名或两名服务员一起随客人回去取钱。 (二十)、客人核对帐单时发现有多收的错误时，怎么办？ 答：１、首先向客人道歉，并分析原因。 ２、如果是客人弄错了菜的价格，或客人计算错误，服务员应需心解释，如果 客人坚持，则应减少部分金额， 双方都作些让步，由经理向客人解释。 ３、如要由于工作原因该上的菜没有上，结帐时却多收，服务员则应再次向客人致歉并减去没上的菜价。 ４、如收银员无意中结错帐或服务员没有认真核对帐单，服务员应马上改正菜单，向客人道歉，说明原因， 求得客人的谅解，适当优惠后再结帐。 ５、由于服务员或收银员思想错误导致故意多收现象，则对客人要道歉，减去多收款，对服务员或收银员要 认真处理，重者调离岗位。 案例： 案例：深夜一点，有一位女士来电要求转 3115 房间。话务员立即将电话直接转入了 3115 房间。第二天早 晨， 大堂副理接到 3115 房间孙小姐的投诉电话， 说昨晚的来电不是找她的， 她的正常休息因此受到了干扰， 希望饭店对此作出解释。大堂副理经调查，了解到该电话要找的是前一位住 3115 房的客人，他已于昨晚 9 点退房离店了。孙小姐是快 12 点时才入住的，她刚洗完澡睡下不久，就被电话吵醒了，你说能不生气吗？ 谁知一波未平，一波又起。原住 3115 房的刘先生紧接着也打来了投诉电话，说昨晚他太太打电话来找他， 由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去，接电话的又是一位小姐，引起了太太的误会，导致太太跟他翻 脸。刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情，如果不给他一个圆满的答复，他一定不会放过那个话务员，而且 今后他公司的人都不再入住此饭店。 问题：请问该怎么办？ 方法一：向刘先生解释，刘太太当时确实很肯定地要转 3115 房，而那房间也没有要求免于打扰，故将电话 接进去也无可厚非。而事情偏偏那么凑巧，房间又住进去的是位小姐，从而引起了刘太太的误解。对此，饭 店表示遗憾并道歉。请刘先生代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚，并转达饭店对他们的歉意 。 方法二：向刘先生

深表歉意。由于无意之中影响了他们夫妻间的感情，表示饭店一定会对此负责任的。征得 刘先生的同意后，向刘太太解释事情的来龙去脉，以期解除其中的误会，求得刘太太的谅解。必要时，可出 具证明证实刘先生在当 晚 9 点就已离开了饭店。同时感谢刘先生及时将此事告知饭店，引起了饭店的重视， 从而帮助饭店提高服务水平 。 启示：1）操作规范不能忽略一些关键的细节。2）部门应重视每一起案例，总结经验，吸取教训，将坏事变 为好事。 案例：10 月 2 日，傍晚 6 点左右，某饭店的住宿率已达到了 92%，饭店尚有 5 间已预订出去的标准间， 还有少数几间单人间和一套套房可供出租。这时，从饭店大门外进来一位客人，他径直来到总台，对接待员 小胡说： “我是昌辉公司的客户，昌辉公司为我订了一个标准间，房间准备好了吗 ”“请稍候， ”小胡立即在 电脑上 从 “预订类客人 ”中进行查找，奇怪的是电脑显示没有该预订。小胡又查了总台的预订夹，里面也没 有该公司的传真件。小胡礼貌地问客人： “请问林先生，您有昌辉公司的票据吗？ ” “有啊。 ”林先生立即从 包里拿出一张文件递小胡。小胡一看 果然是昌辉公司于 9 月 15 日为林先生预订了一个标准间，住 10 月 2 日、3 日两晚，房价按饭店与昌辉公 司签定的协议价。但怎么会没有原始 订房单呢？小胡正在疑惑的时候，细心的领班小许又发现了一个问题：以前，每一次从昌辉公司过来的票据 上都有一个印鉴标志，但这张上面却没有。因此小许开始怀疑起这份订房单的真实性：是不是客人为了能在 国庆节期间以较低的房价订到房间而擅自伪造了一张订房单呢？但又不能仅凭一个印鉴标志来判断客人所 持票据的真伪，因为昌辉公司从来没有向 酒店正式声明过以此印鉴作为真伪识别符号。如果在平时 ，总台可以立即打电话与该公司联系确认，或与 客人协商 一个房价安排客人入住。可偏偏国庆节期间该公司休假， 而酒店又没有多余的标准间可供出租了。 即使是剩下的单人 房和套房，根据总经理室的指示，在国庆节期间也要执行特 别的价格政策，按门市价上 浮 20%出售，客人能接受这些房 型和价格吗？看着客人期待的目光，总台接待员真的感到为难 了。请问： 总台接待员怎么办？ 方法一： 告诉客人饭店没有收到过昌辉公司的原始订房传真件，因此没有为他预留房间。若有异议请他与昌辉公司联 系。方法二：给客人出示以前昌辉公司的票据，指出客人所持有的票据上没有同样的印鉴标志，以此为由，谢绝 按订房单入住。同时告知饭店尚有少量单人间和套间，可

按饭店节日价出租给客人。 方法三：向客人解释，因为饭店事先没有收到昌辉公司的预订，所以房间没有准备好，同时因为节日期间执 行特殊价格政策，因此需要与昌辉公司再次确认该预订的房价。先请客人按门市价入住单人房或套房，次日 与该公司联系后再处理。 方法四：不管总台是否有原始订房传真，只要客人按总台的要求出示了票据，就相信客人，承认该预订。但 向客人说明因节日期间酒店用房紧张，他预订的房型没有了，请客人谅解并建议以协议价入住饭店单人间或 套房，次日有标准间再为他调换。 启 示：1）酒店工作人员要时刻 牢记“把对让给客人 ”。 案例：巴德先生和巴德太太是来自英国德一对年近花甲的老年夫妇，都是十足 的 “中国迷 ”。在 2000 年春 光明媚的 5 月，巴德夫妇准备去著名制造业城市---东莞，他们通过国际连锁饭店的预订网络预订了东莞 H 饭店的一个套房。他们将于 5 月 8 日下午 2 点左右到达，在 H 饭店预计住半个月。饭店营销部总监对巴德 夫妇的到来非常重视，亲自检查了为他们准备的房间，并在房内以总经理的名义赠送了一盘水果 。5 月 8 日下午，一辆 出租车停在 H 饭店的大门口。行李员立即上前为客人开门，从车上下来一男一女两位头发发白的外宾。行李 员根据刚刚从例会上得知的信息猜到这两位很有可能就是从英国来的巴德夫妇，因此，他热情地招呼客 人： “你们好！想必两位就是从英国来的巴德先生和巴德太太吧，我们已经恭候多时了，欢迎光临！ ”巴德 夫妇非常高兴行李员能猜到自己的身份。巴德夫妇的行装可真庞大，占满了整个后车箱。当搬完行李准备关 上车门时，巴德太太喊了起来： “哦，等等，还有我的 ‘小雪球 ’呢，它还没睡醒吗？ ”说着，转身又从车内抱出了一条浑身雪白的小狗。行 李员一看这情景就犯愁了，酒店可是不允许宠物入内的。可眼前这位巴德太太抚摩小狗的喜爱之情，又让他 感到为难。问题：这可怎么办呢？ 行李员请示上司后特别允许他们将小狗暂时寄存在行李房。没想到，第二天，麻烦就来了：小狗因不适应行 李房的环境，不断挣扎，结果把自己的腿给磨出血了。行李员知道后，准备打电话告诉巴德太太，但又一想， 巴德太太听到这个消息后会有什么反应呢？她想，此事还得三思而后行…… 问题：这又该怎么办？ 方法一：还是打电话把情况如实告诉巴德太太，让她自己来处理这事。 方法三：先请兽医来为小狗处理伤势，待包扎好后，再通知巴德太太。 启 示：1.若客人的寄存物品发生损坏或遗失， 应在第一时间告诉客人，不能隐瞒或拖

延否则后果将更严重 . 正在总台当值的接待员小芳接到刚来客房部工作一个多月的服务员小郑的电 话：有 2 位客人在 1101 房门口说是订了此房间，已有人在总台登记，要求先开门进房，小郑就开了房门， 让客人先进房休息。经查询，总台并没有客人来办理 1101 房的入住手续。服务员小郑愣住了，觉得被客人 欺骗了！如何是好？ 此事经过大堂副理的调解才处理好。小郑正满肚子的气，又遇到 8203 房门口有 2 位客人要求服务员开门，但客人又无房卡。小郑接受上次的教训，让客人稍等，打电话来总台查询，小芳赶 紧查询电脑，得知 8203 房是酒店销售部崔经理替一散客刘先生订的房间，经询问在 8203 房门口的正是刘 先生，但刘先生坚决要求先进房间，再办理登记手续，怎么办？ 小芳考虑了一下，认为这是销售部崔经理订的房间，就通知小郑让客人先进房，随后安排行李生带入住登记 表和押金收据到客人房间办理手续。但刘先生只办理登记手续，拒交房租押金，要求退房时再结帐。小芳觉 得很为难，一时不知怎么办才好？ 案例：与酒店有订房协议的某公司王先生于 9 月 25 日入住某酒店，房价为协议价 388 元/间-天。因生意上 的谈判不是很顺利，王先生在酒店多住了几天。10 月 8 日，王先生到前台结帐，当收银员将王先生的帐单 打印好递到王先生手中时，王先生脸上的笑容立即转为不悦的表情，他指着帐单上 10 月 1 日 ---3 日的 3 晚房价问收银员： “为什么这 3 天的房价是 588 元？”收银员解释说这 3 天是法定节日 酒店有特殊的房价政策，与平时是两样的。王先生本来对酒店的服务是相当满意的，自从今年 1 月份与酒店 签定了协议后，他每个月至少有 10 天在酒店消费。他对收银员说： “我在你们酒店住了这么长时间，也算 是老客户了，你们还要在节假日按普通散客门市价给我房？真是岂有此理。如果你们一定要按此价执行，我 大不了以后不再住你们酒店。 ”收银员见状不知如何解释，只好把大堂副理找来。 方法一：可让王先生查看酒店与王先生所在公司签定的协议。一般酒店订房协议都注明节假日的房价是例外 的，这是惯例。客人无可辩驳。问题：大堂副理该怎么办？ 方法三：向接待处了解有否曾告知节假日房价将上浮，若无，则按协议价结算。若有，则按节假日房价结帐。 启示：1、如遇特殊时期或特殊情况，酒店应事先通知客人，同时可考虑在显眼位置放提醒标记。2、销售部 在签定协议时，必须考虑到特殊时期酒店的房价政策。3、酒店应注重长远利益，对常客、贵宾可根据客人 的住宿频率、长短，在价格执行上做灵活